保險行業(yè)的拒絕處理與促成

保險行業(yè)的拒絕處理與促成中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

對待拒絕處理應(yīng)有的觀念

拒絕處理的方法及話術(shù)示范

促成的技巧及話術(shù)示范

課程大綱

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心一、拒絕處理應(yīng)有的觀念

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心“拒絕是一種反應(yīng)而不是反對，處理的目的在成交而不是處理問題本身！”注意：記住處理完畢緊接著要回到促成。

1.帶過不處理

2.把不明確變明確（找到真正的疑惑點）

3.處理背后真問題

4.把反對點變購買點

一、拒絕處理應(yīng)有的觀念

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

1.認同法

2.贊美法

3.反問法

二、拒決處理的方法

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心認同法：六個語頭五個認同點認同法的要領(lǐng)認同法話術(shù)示例

那很好那沒關(guān)系

你講得很有道理你這個問題問得很好

你的意思我明白你的感受我能理解

（一）認同法的六句語頭

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

對方的心情對方相反的想法與觀點

對方的問題對方的要求

對方的立場

(二)認同法的五個認同點

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心認同并不代表同意：“如果”認同的回旋認同認同旨在平衡自己的心情

重復(fù)對方的話用正面論點回復(fù)

認同不等于同意用如果法認同

不可能的認同

（三）認同法的要領(lǐng)

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

“有錢人不需要保險,沒錢的人買不起,保險怎么做?”

“是的!如果按照你所說的這樣,保險確實很難做,你

能做這樣精辟的分析,表示你的確在保險工作上下過

功夫,你認為呢?”

1、用正面論點回復(fù)

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

“老婆,你說得很有道理,那我們是不是可以開飯了?”

“陳小姐,你實在很會買東西,你放心好了,這樣的價

錢已經(jīng)是最實在的價錢了.”

2、認同但不同意

中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心客戶：“你你們做業(yè)務(wù)務(wù)的都是一一樣,賣的的時候說得得天花亂墜,真的的要你們服服務(wù)的時候候,總是推推三阻四的的!”營銷員：““陳先生,的確!如如果業(yè)務(wù)員員的表現(xiàn)是是這樣,那那種感覺實在在是不好!陳先生!我們接觸觸過幾次,你認為我我將來也會象象你所說的的那樣嗎?”3、如果法法的認同中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心復(fù)述+認同同語+正面面論述（四）認同同法范例中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心“保險很多多了!”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心語法話術(shù)重復(fù)對方的的話“你說保險很很多？”認同語“那很好！””正面論點回回復(fù)“表示你很有有保險觀念念！”“我有親戚戚在做保險險!”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心語法話術(shù)重復(fù)對方的的話“你說你有有親戚在做做保險？””認同語“那很好！””正面論點回回復(fù)““這樣你就就可以更安安心買保險險了！”“我自己很很了解保險險!”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心語法話術(shù)重復(fù)對方的的話“你說你自自己很了解解保險？””認同語“那很好！””正面論點回回復(fù)“所以你可可以自己設(shè)設(shè)計你需要要的保險啦！””“我自己很很了解保險險!”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心語法話術(shù)重復(fù)對方的的話“你說目前前保單都要要退保了？？”認同語“那沒關(guān)系系！”正面論點回回復(fù)“也許你在在考慮要換換更好的保保單，這我我可以義務(wù)務(wù)幫你的忙忙！”“我自己很很了解保險險!”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心語法話術(shù)重復(fù)對方的的話“你說你對對保險沒興興趣？”認同語“那沒關(guān)系系！”正面論點回回復(fù)“因為你事事業(yè)忙，沒沒時間。所所以可能對對事業(yè)以外外的事會沒沒興趣！””“我自己很很了解保險險!”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心語法話術(shù)重復(fù)對方的的話“你說保險險都是騙人人的？”認同語“你說得很很有理！””正面論點回回復(fù)“如果保險險騙人，當當然我們都都不希望被被騙！”“我自己很很了解保險險!”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心語法話術(shù)重復(fù)對方的的話“你說貨幣幣貶值？””認同語“你說得很很有理！””正面論點回回復(fù)“你會擔心心貨幣貶值值，表示你你也有風(fēng)險險觀念。其其實保險就就是風(fēng)險管管理。”“我自己很很了解保險險!”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心語法話術(shù)重復(fù)對方的的話“你說很忙忙，沒有時時間？”認同語“那沒關(guān)系系！”正面論點回回復(fù)“忙才好，，忙表示事事業(yè)有成。?！薄拔易约汉芎芰私獗ｋU險!”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心語法話術(shù)重復(fù)對方的的話“你說二十十年后的100塊只只夠買一包衛(wèi)生紙？？”認同語“是啊。你你說的很有有道理！””正面論點回回復(fù)“所以二十十年后生活活負擔就會會比現(xiàn)在大大很多！””“我自己很很了解保險險!”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心語法話術(shù)重復(fù)對方的的話“你說保險險的事都是是你太太在在決定的？？”認同語“那很好??！”正面論點回回復(fù)“你真有福福氣有個好好太太幫你你分擔事情?！薄薄拔易约汉芎芰私獗ｋU險!”中國國互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究究中心心語法法話術(shù)術(shù)重復(fù)復(fù)對對方方的的話話“你你說說你你要要存存錢錢買買房房子子？？””認同同語語“那那很很好好?。　薄闭婷嬲撜擖c點回回復(fù)復(fù)“買買房房子子會會有有安安定定感感，，其其實實買買保保險也也是是為為了了買買一一份份安安全全感感。。””“我我自自己己很很了了解解保保險險!””中國國互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究究中心心語法法話術(shù)術(shù)重復(fù)復(fù)對對方方的的話話“你你說說你你還還要要再再考考慮慮？？””認同同語語“那那沒沒關(guān)關(guān)系系！！””正面面論論點點回回復(fù)復(fù)“考考慮慮是是應(yīng)應(yīng)該該的的！！””認同同法法贊美美法法反問問法法拒決決處處理理的的方方法法中國國互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究究中心心1化化解解不不知知道道如如何何應(yīng)應(yīng)付付的的緊緊張張局局面面2捧捧上上去去,下下不不來來3清清除除戒戒備備心心贊美美的的作作用用中國國互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究究中心心１心心情情愉愉快快２縮縮短短距距離離３化化解解紛紛爭爭４氣氣氛氛融融洽洽贊美美的的效效果果中國國互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究究中心心始終終微微笑笑找贊贊美美點點：：滿滿足足他他目目前前的的心心理理需需求求，，而非非滿滿足足他他已已擁擁有有的的成成就就。。請教教也也是是一一種種贊贊美美贊美美的的方方法法中國國互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究究中心心贊美美缺缺點點的的優(yōu)優(yōu)點點面面每每個個人人、、事事、、物物都都有有其其優(yōu)優(yōu)、、缺點點或或正正、、反反面面的的存存在在。。讓讓自自己己渺渺小小，，只只有有贊嘆嘆沒沒有有建建議議。。贊美美的的要要點點中國國互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究究中心心你真真不不簡簡單單我最最欣欣賞賞你你這這種種人人我最最佩佩服服你你這這種種人人三句句贊贊美美語語中國國互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究究中心心工作作方方面面家庭庭方方面面運動動、、技技巧巧方方面面健康康、、面面相相方方面面贊美美的的四四個個方方面面中國國互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究究中心心賦閑閑在在家家的的男男人人業(yè)業(yè)績績低低潮潮經(jīng)常常生生病病被被女女朋朋友友甩甩了了小孩孩功功課課差差人人很很瘦瘦沒有有主主見見新新車車被被刮刮練習(xí)習(xí)---缺缺點點的的逆逆轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)中國國互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究究中心心認同同法法贊美美法法反問問法法拒決決處處理理的的方方法法中國國互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究究中心心反問問法法的的目目的的：：關(guān)心心、、收收集集資資料料；；引起起注注意意，，試試探探、、引引導(dǎo)導(dǎo)、、專專注注、、尊尊重重反問法分分為：開放式問問話引導(dǎo)導(dǎo)式問話話反問法中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心我能不能能請教你你一個題題？………不知道？？………你知道為為什么嗎嗎？………你認為如如何？你覺得怎怎么樣？？五句反問問語中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心1.你覺覺得怎么么樣?是這樣的的，最近近壽險市市場掀起起了一股股大旋風(fēng)風(fēng)，1億億的保費費里有80%----90%是投投資型險險種的保保費，既既有保障障,又能能投資，你你覺得怎怎么樣？？五句反問問句練習(xí)習(xí)中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心2.你認認為如何何？（你你認為呢呢？）你說要考考慮考慮慮，是嗎嗎？那很很好！那那說明你你是非常常謹慎細細心的人，，你知道道嗎？當當今世界界80%的財富富掌握在在20%的人手里，而而這20%的人人都是思思考周密密、行事事果斷的的人，你你認為呢？五句反問問句練習(xí)習(xí)中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心3.我能能不能請請教你一一個問題題？我能不能能請教你你一個問問題？你你還記得得當年認認購證的的事嗎？？很多人都都很后悔悔當初沒沒能多買買一點，，錯過了了一次絕絕佳的投投資機會,你說是是嗎？五句反問問句練習(xí)習(xí)中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心4.不知知道…？？陳先生，，你真不不簡單?。∧隳敲疵从绣X，，保障對對你來說說，的確是不不需要的的，不知知道得您您個人投投資的回回報率是是多少？？五句反問問句練習(xí)習(xí)中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心5.你知知道為什什么嗎？？陳先生，，我一個個朋友他他前后買買了3份份保險，，上回他他生病住院可可是一毛毛錢都沒沒有賠到到，你知知道為什什么嗎？？五句反問問句練習(xí)習(xí)中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心認同法贊美法反問法拒決處理理的方法法中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心綜合運用用簡單語型型：重復(fù)對方方的話＋＋認同語語＋贊美美＋反問問標準語型型：重復(fù)對方方的話＋＋認同語語＋贊美美＋用正正面論點回回復(fù)＋反反問贊美（認認同）語語語型中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心營銷員：：認同（（贊美））“你說說很忙沒沒時間？？那沒關(guān)關(guān)系??！成功功的人人都是是這樣樣的?。。ǚ捶磫枺┎恢赖烙袥]沒有人人幫你你整理理過保保單？？”“很忙沒時時間！”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心認同(贊美美)“那很很好！這樣樣你就可以以更安心的的買保險了了！敘述(強化化購買點)是這樣的的，現(xiàn)代人人買保險都都比較重視視醫(yī)療和投資資效益。反問(切入入)陳先生生,我今天天特地在公公司用電腦腦做了一份計計劃書，不不曉得陳先先生您要不不要參考一下？””“有親戚在在做保險??！”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心處理方式：帶過不處理理使用時機：：當問題與切切入點無關(guān)關(guān)時語型：認同贊美+反反問反對問題：：處理（帶帶過不處理理）保險很多了了：你說保保險很多了了？那很好好！不知知道你有沒沒有每年整整理一次保保單？我有親戚在在做保險：：你說你有親親戚在做保保險？那很很好！不知知道他有沒沒有跟你推推薦過保險？？（有）那那很好！不不知道他有有沒有幫你你整理過保保單？反對問題處處理原則中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心說理法：：“你說保險險不需要，，就好象是是說錢對你你是不需要要一樣。其其實衣、食食、住、行、教教育都是現(xiàn)現(xiàn)在人的需需要，而滿滿足這些需需要，錢是是不可少的的條件。舉實例法：：“那沒關(guān)系系！我知道道陳先生您您對每一件件事情，都都有您獨到到的看法，，就是我要向向您好好學(xué)學(xué)習(xí)的。是是這樣的，，我們公司司有一個客客戶，父母母年紀都很很大，而他又是獨獨子，當初初他也是認認為保險不不需要，后后來勉強買買了。二年年后，有一一天他半夜騎機車車，不小心心撞到停在在路邊的貨貨柜，腦震震蕩走了，，他父母從從安徽趕到到臨沂來辦理后事事，我們將將理賠50萬交給他他父親，他他父親很感感動的說一一句話：‘‘這是他唯一做對的的一件事??！’“保險不需需要!”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心比喻法：：“那沒關(guān)系系！我知道道陳先生您您對每一件件事情，都都有您獨到到的看法，，這是我要要向您好好學(xué)習(xí)的的。是這樣樣的，其實實買保險就就好象開車車的人后車車廂都有備備用胎一樣樣，平常我我們不會覺得它的的重要性，，如果不幸幸在山區(qū)或或偏遠地方方爆胎，沒沒備用胎那那可就麻煩煩大了，你你說是嗎？？”引導(dǎo)法：：“那沒關(guān)系系！我知道道陳先生您您對每一件件事情，都都有您獨到到的看法，，這是我要要向您好好學(xué)習(xí)的的。陳先生生我能不能能向您請教教一個問題題，陳先生生您開車吧吧？（是））您愛車的的后座都有備用胎吧吧？“是?。　北ｋU就就象那備用用胎一樣，，如果不幸幸在山區(qū)或或偏遠地方方爆胎，沒沒備用胎那可就麻煩煩大了，您您認為如何何？“保險不需需要!”中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心促成的觀念念促成的時機機促成的態(tài)度度三、促成的的技巧及話話術(shù)示范中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心1.推銷的的最終目的的是促成，，有促成才才有結(jié)果2.促成需需要有自信信心、決心心和勇氣3.隨時有有促成的心心理準備4.促成是是幫助客戶戶下決心5.促成是是試探推銷銷工作的進進程（一）、促促成的觀念念中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心1.當客客戶問到價價格時2.有認認同時（從從語言、身身體語言、、眼神等））3.圓滿滿解答問題題時4.雙方方聊得很愉愉快，哈哈哈一笑時5.利用用被打岔后后（二）、促促成的時機機中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心1.方法要要自然，不不著痕跡2.要理論論與情感兼兼?zhèn)洌ㄈ?、促促成的態(tài)度度中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心永遠再試一一次的精神神中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心12345678910成交努力次次數(shù)成交可能性性事實——48%進進行了一次次成交試圖圖后便放棄棄20%進進行了二次次成交試圖圖后便放棄棄7%進行行了三次成成交試圖后后便放棄5%進行行了四次成成交試圖后后便放棄其余的20%在一次次會談中作作出五次或或以上的努努力。他們是那些些占據(jù)80%市場的的人，想想想看吧！中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)研究中心永遠再試一一次的精神神一位合格準準客戶成交交的比率，，將隨努力力的次數(shù)增增加，可是是超過五次次后，卻又又趨下降。。原因是：有有些準客戶戶是無論如如何都不肯肯買的，無無論你說了了什么，你你怎么說。。中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心永遠再試試一次的的精神中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心以下整理理了數(shù)11種促促成的手手段，用用概念性性的方法法歸類，，你只要要套用一一些話術(shù)術(shù)即可。。比較買或或不買保保險的后后果不同同。例：“王王先生，，您說您您朋友建建議您不不用保險險，但是是他不會會承擔您您不買保保險的后后果，所以以王先生生您如果果把我當當成朋友友，我這這個朋友友的建議議會解除除您后顧顧之憂的的，我們就讓讓保單今今天生效效，您看看如何？？”中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心1、比較較法“T”形對比法法有三句反反問語可可以應(yīng)對對這種客客戶“這樣的的保障夠夠不夠？？”“這樣的的費用夠夠不夠？？”“如果沒沒有其他他問題的的話，是是不是這這些資料料先填一一下？””這時對方方就一定定不會再再沉默了了。老練練的推銷銷員甚至至?xí)苯咏訉?dǎo)入開收據(jù)據(jù)的促成成手段，，以產(chǎn)生生直搗核核心的效效果。中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心2、客戶戶默許法法幾乎大多多數(shù)的拜拜訪，即即使你做做了促成成動作也也無法在在一次中中完成，，所以第第一次的拜訪訪，你都都不能空空手而歸歸，而用用問的方方式在投投保單上上記錄客客戶資料料是很好的辦辦法。也也許你無無法在一一次拜訪訪中完成成全部的的填寫，，但分數(shù)數(shù)次完成成也不失水準準，更何何況這又又是一個個好的促促成動作作。中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心3、循序序漸進法法許多客戶戶僵持著著不投保保的80%原因因是費用用的問題題，但他他羞于啟啟齒，所所以你不防防退一步步海闊天天空。你你可以說說：“王王先生，，你可以以先投保保2000元一年，，保2萬萬保額，，以后再再慢慢加加?！薄啊巴跸壬?，你可可以先投投保您自自己的，您您夫人的的以后再再找機會會研究一一下?！薄薄啊敝袊ヂ?lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心4、以退退為進法法有時你不不妨大膽膽地說““王先生生，您還還是今天天就把投投保手續(xù)續(xù)辦了的的好，因為人有有旦夕禍禍福，我我可不能能保證下下個月我我一定能能夠到您您這里來來。如果人人人可以保保證明天天，下個個月、明明年、未未來一定定很好，，就沒有有人買保險，，您說對對嗎？””中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心5、臨終終告別法法這一招在在銷售健健康險時時非常管管用，你你可以說說：“王王先生，，您現(xiàn)在在猶豫一定是因因為覺得得不劃算算，這樣樣，我現(xiàn)現(xiàn)在每年年給您3000元，從從今天起起，萬一我生生病要花花醫(yī)療費費全部您您承擔。。更有有甚者，，不幸身身故，您您還得給給我家里人人5萬元元，這樣樣下去，，20年年后您還還得還我我6萬元元，您說說好嗎？？您一定不愿愿意，為為什么呢呢？因為為您覺得得不劃算算，但是是這筆虧虧本買賣賣我們公司來做做，您說說好嗎？？”客戶戶的保險險觀念就就是這樣樣被一次次一次的的洗禮，，最后終歸歸接受的的.中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心6、角色色互換法法其實就是是多舉一一些理賠賠的例子給給準客戶戶聽中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心7、恐嚇嚇法案例：有一個營營銷銷員員蘇小姐姐，每次次去拜訪訪一個準準客戶宋宋先生，，都無法法成功促促成。有有一天，，她去送一一筆理賠賠款正好好路過在在宋先生生家，就就順道去去拜訪他他。宋先先生說：：“小蘇蘇，你怎么今天天有空來來坐？””“哦，，正好這這邊有一一個客戶戶腳摔斷斷了，我我去送理理賠款，，順便來看看您您。”十十分鐘后后，蘇小小姐馬上上起身告告辭。以以后的兩兩個星期期，蘇小小姐每三三四天去一次，，理由都都是在他他家周圍圍送理賠賠款（當當然是編編出來）），且十十分鐘就就告辭。。中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心7、恐嚇嚇法終于在第第三星期期，宋先先生在某某天清晨晨打電話話給蘇小小姐，要要買保險險，事后后他告訴訴蘇小姐姐，有天晚上上他做惡惡夢，發(fā)發(fā)現(xiàn)自己己也要理理賠了，，所以想想通了，，要買保保險。我們設(shè)法法告訴準準客戶：：在別人人身上發(fā)發(fā)生的在在他身上上也一樣樣可能發(fā)發(fā)生，保保險是人人人需要要的。中國互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)研究中心7、恐嚇嚇法有時你可可以很沉沉著地告告訴客戶戶：“王王先生，，您不買買保險沒沒有關(guān)系系，只要要您愿意意獨自一個人人承擔所所有的醫(yī)醫(yī)療費用用，其實實每個人人生出來來，就已已經(jīng)保險險了，只只不過您您的保險公司司名字是