《社會工作倫理案例分析》課件 老年社會工作倫理

老年社會工作倫理一、案例介紹

機構(gòu)及社區(qū)介紹案例一案例介紹Ｓ市Ｘ社會工作事務(wù)所（以下簡稱Ｘ機構(gòu)）成立于２０１３年８月，是經(jīng)該市民政局批準(zhǔn)注冊的民辦非企業(yè)單位，目前共有專業(yè)社會工作者１０名，志愿者２０多名。成立至今，Ｘ機構(gòu)一直致力于推動老年社會工作的發(fā)展。Ｘ機構(gòu)運用了社會工作的多種專業(yè)方法和理論，從老年群體的特殊需求出發(fā)，為老年人提供了多項不同的服務(wù)。Ｘ機構(gòu)在成立初期即入駐Ｓ市的Ｚ社區(qū)。Ｚ社區(qū)建于２０世紀(jì)８０年代，位于Ｓ市的老城區(qū)，社區(qū)中老年人所占比重較高，且大多患有各種疾病，而其子女多數(shù)在本市新區(qū)工作，離Ｚ社區(qū)相對較遠(yuǎn)?？紤]到Ｚ社區(qū)存在著巨大的養(yǎng)老需求，Ｘ機構(gòu)在成立之初便與社區(qū)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，進(jìn)而入駐Ｚ社區(qū)，一方面為自己尋求一個較為穩(wěn)定的發(fā)展空間，另一方面也可以為社區(qū)的老年人提供相應(yīng)的服務(wù)，幫助其解決問題，提高其生活品質(zhì)。但在發(fā)展的過程中，Ｘ機構(gòu)并不是一帆風(fēng)順的，也遇到了很多的問題，特別是倫理方面的問題，如保密問題、自決原則與專業(yè)判斷的沖突問題、老人的安全問題、專業(yè)關(guān)系問題等。通過不斷地摸索，Ｘ機構(gòu)逐漸掌握了一套處理方法來應(yīng)對老年社會工作中出現(xiàn)的倫理問題。機構(gòu)及社區(qū)介紹一案例介紹案例1繼續(xù)留在社區(qū)，還是去護(hù)理院？一案例介紹案例1繼續(xù)留在社區(qū)，還是去護(hù)理院？一案例介紹案例2韓爺爺?shù)慕鼪r要告知王奶奶嗎？一案例介紹案例2韓爺爺?shù)慕鼪r要告知王奶奶嗎？一案例介紹案例3小武該接受老人的月餅嗎？一案例介紹案例3小武該接受老人的月餅嗎？一案例介紹案例4面對虐待老人的問題，社工該如何做？一案例介紹案例4面對虐待老人的問題，社工該如何做？一案例介紹案例4面對虐待老人的問題，社工該如何做？一案例介紹案例5社工該如何協(xié)調(diào)志愿者與案主間的矛盾？一案例介紹案例5社工該如何協(xié)調(diào)志愿者與案主間的矛盾？一案例介紹案例6老人突發(fā)病，社工該怎么辦？一案例介紹案例7社工屈服于服務(wù)對象提出的不當(dāng)要求是否違背倫理？一案例介紹案例7社工屈服于服務(wù)對象提出的不當(dāng)要求是否違背倫理？一案例介紹案例8日間照料中心是否應(yīng)全年開放？一案例介紹案例8日間照料中心是否應(yīng)全年開放？一案例介紹案例9面對“搗蛋”老人，社工該從何入手？一案例介紹案例10機構(gòu)是否應(yīng)該選擇社區(qū)推薦的老人？一案例介紹案例11按住堅持要賣掉公租房，社工該介入嗎？一案例介紹案例11按住堅持要賣掉公租房，社工該介入嗎？一案例介紹案例12面對兩個社團(tuán)，機構(gòu)該如何選擇？一案例介紹案例13機構(gòu)能任用熟人來擔(dān)任監(jiān)事人員嗎？二、教學(xué)筆記（一）摘要老年社會工作在實踐過程中經(jīng)常會面臨一些倫理問題，使社會工作者難以抉擇。比如，存在自決原則與專業(yè)判斷之間的沖突、保密原則與知情權(quán)的沖突、平等公正原則被忽視、難以回避雙重關(guān)系等常見的社會工作倫理問題；還有一些特殊的、具有老年特色的倫理問題，如虐待老人問題和老人安全問題；此外，還有多方利益群體間的矛盾、案主利益與國家政策的沖突等問題。本系列案例以一家非營利機構(gòu)Ｘ社會工作事務(wù)所在社區(qū)開展服務(wù)的經(jīng)歷為背景，描述了其在服務(wù)介入、決策規(guī)劃、問題解決等方面的成長與發(fā)展，展示了在以社區(qū)為依托開展老年社會工作的過程中遇到的各種倫理問題。

二、教學(xué)筆記（二）教學(xué)目標(biāo)本系列案例的教學(xué)使用說明是以“社會工作倫理”課程中的老年社會工作倫理部分的教學(xué)為基礎(chǔ)撰寫的，用于講解老年社會工作中有關(guān)倫理方面的內(nèi)容，案例的編寫以此為出發(fā)點，對案例的分析和總結(jié)也基于這一目的。若將本系列案例用于其他課程，則需做調(diào)整，以下使用說明可作為參考。１．覆蓋知識點本系列案例在“社會工作倫理”課程中主要覆蓋的知識點有：●老年社會工作中常見的倫理問題；●自決、保密、專業(yè)關(guān)系等概念；●解決倫理困境的通用方法和步驟。２．能力訓(xùn)練點本系列案例在“社會工作倫理”課程中規(guī)劃的主要能力訓(xùn)練點有：●學(xué)會識別各種不同的倫理問題；●學(xué)會分析倫理問題產(chǎn)生的原因；●學(xué)會盡可能減少對案主利益的傷害。

二、教學(xué)筆記（二）教學(xué)目標(biāo)３．觀念改變點本系列案例在“社會工作倫理”課程中規(guī)劃的主要觀念改變點有：●認(rèn)識到老年社會工作中倫理問題發(fā)生的普遍性；●認(rèn)識到除專業(yè)關(guān)系外要避免出現(xiàn)其他社會關(guān)系；●認(rèn)識到老人自決權(quán)利的行使不能損害他人利益或違反相關(guān)規(guī)定。

二、教學(xué)筆記（三）教學(xué)計劃●Ａ計劃：學(xué)生事先預(yù)習(xí)到位，全日制研究生可以將小組討論布置在課外進(jìn)行，因為這類學(xué)生的實際工作經(jīng)驗少，因此，在案例討論過程中需要教師引導(dǎo)的內(nèi)容相對較多。●Ｂ計劃：在職社會工作碩士學(xué)生的課前預(yù)習(xí)不一定完成得很好，或者學(xué)員間預(yù)習(xí)差異較大，因此，需要將小組討論置于課堂之中進(jìn)行。在課堂上討論本系列案例前，應(yīng)該要求學(xué)生至少讀一遍案例全文，對案例的啟發(fā)思考題進(jìn)行回答。具備條件的學(xué)生還要以小組為單位，圍繞著所給的案例啟示題目進(jìn)行討論。本系列案例的教學(xué)課堂討論的提問邏輯為：（１）老年社會工作中常見的倫理問題還有哪些？（２）在遇到類似的倫理困境時，你應(yīng)該怎么做？（３）對現(xiàn)有的倫理決策模式進(jìn)行評價。（４）總結(jié)適合當(dāng)?shù)乩夏耆松鐣ぷ鞯膫惱頉Q策模式。

二、教學(xué)筆記（四）啟發(fā)思考題本系列案例的啟發(fā)思考題主要對應(yīng)的是案例教學(xué)目標(biāo)中的知識傳遞目標(biāo)，啟發(fā)思考題與案例同時布置，另外要讓學(xué)生盡量在課前熟悉相關(guān)知識點。因此，在案例討論前需要讓學(xué)生閱讀教材中有關(guān)老年社會工作倫理的內(nèi)容，包括老年社會工作中出現(xiàn)的倫理問題的類型、形式及特點，尊重老人的自決權(quán)利，對老人的隱私進(jìn)行保密，避免雙重關(guān)系，等等。（１）在案例１（繼續(xù)留在社區(qū)，還是去護(hù)理院？）中，機構(gòu)為什么安排王大爺前往兒子家中，請社區(qū)護(hù)理中心的護(hù)理人員每天到家中提供護(hù)理家政服務(wù)，而不是直接將王大爺送到有專門的護(hù)理人員照顧的護(hù)理院？（２）在案例２（韓爺爺?shù)慕鼪r要告知王奶奶嗎？）中，小夏未將韓爺爺?shù)慕鼪r告知王奶奶，是否還有更為合適的解決辦法能夠在保密原則與知情權(quán)之間取得平衡？（３）在案例４（面對虐待老人問題，社工該如何做？）中，社會工作者為什么沒有直接去找王阿姨的兒子小李？是出于哪些方面的考慮？同時，在與小李的交談中，社會工作者運用了哪些專業(yè)技巧？是否有不足之處？

二、教學(xué)筆記（四）啟發(fā)思考題（４）在案例３（小武該接受老人的月餅嗎？）中，小武拒絕老人的做法可能會給老人造成哪些傷害？可能會因此避免哪些傷害？（５）在案例５（社工該如何協(xié)調(diào)志愿者與案主間的矛盾？）、案例８（日間照料中心是否應(yīng)全年開放？）、案例９（面對“搗蛋”老人，社工該從何入手？）中，小王和小趙的解決辦法體現(xiàn)了哪些倫理原則或方法？長處和不足是什么？（６）在案例６（老人突然發(fā)病，社工該怎么辦？）中，面對李奶奶病情突變這一事件，小馬的做法是否完全合理？對于此類突發(fā)狀況，機構(gòu)還能采取哪些改進(jìn)措施？（７）在案例７（社工屈服于服務(wù)對象提出的不當(dāng)要求是否違背倫理？）中，小雯面對老人的社會關(guān)系，為了維護(hù)機構(gòu)的正常運行，應(yīng)該采取什么樣的行動而不是睜一只眼閉一只眼？（８）在案例１０（機構(gòu)是否應(yīng)該選擇社區(qū)推薦的老人？）中，對于不太積極或不太配合但同時又可能存在預(yù)防失智的需求的老人，社會工作者有哪些較好的辦法能了解這一人群的具體需求？

二、教學(xué)筆記（四）啟發(fā)思考題（９）在案例１２（面對兩個社團(tuán)，機構(gòu)該如何選擇？）中，面對Ａ、Ｂ兩個藝術(shù)團(tuán)，如果你是機構(gòu)的社會工作者，你會怎么解決？（１０）在案例１３（機構(gòu)能任用熟人來擔(dān)任監(jiān)事人員嗎？）中，小白推薦自己同學(xué)的做法違背了哪些倫理原則？是否只要是熟人就不能在機構(gòu)里擔(dān)任監(jiān)事職位，甚至應(yīng)聘職位呢？如果面試合格的人員中有人是機構(gòu)社會工作者的熟人，機構(gòu)應(yīng)該聘用嗎？（１１）在案例１１（案主堅持要賣掉公租房，社工該介入嗎？）中，小海沒有介入李爺爺出售公租房的做法體現(xiàn)了哪些倫理原則？又忽視了哪些倫理原則？

二、教學(xué)筆記（五）問題分析Ｘ機構(gòu)經(jīng)歷了三大階段：第一階段，最初的挑戰(zhàn)。Ｘ機構(gòu)遇到了倫理問題中最為常見也最為重要的倫理困境：自決原則與保密原則。這兩個原則關(guān)系著社會工作者與服務(wù)對象之間專業(yè)關(guān)系的初步建立與維持，同時也貫穿始終。如何在不損害服務(wù)對象和他人利益的情況下確保服務(wù)對象的自決權(quán)利以及對其隱私進(jìn)行保護(hù)，是每個社會工作者都無法避免的問題。真正做到遵守這兩大原則，是專業(yè)關(guān)系得以繼續(xù)的重要基礎(chǔ)。第二階段，日間照料中心的發(fā)展。為給社區(qū)老人提供更好的服務(wù)，Ｘ機構(gòu)接手了日間照料中心，能夠提供更加專業(yè)的服務(wù)。此外，對于需要專業(yè)護(hù)理但又不愿意去養(yǎng)老院或護(hù)理院的老人來說，照料中心是一個更為合適的選擇，既能為他們提供專業(yè)服務(wù)，也能讓他們繼續(xù)在社區(qū)生活。在這個階段，Ｘ機構(gòu)面臨了一些其他類型的倫理困境，比如涉及多方利益主體的倫理問題。第三階段，機構(gòu)的其他嘗試與探索。在解決了一些常見的倫理問題且日間照料中心也逐步進(jìn)入正軌后，Ｘ機構(gòu)也遇到了一些更為特殊且難以處理的倫理問題。這些問題的解決需要更加慎重的考慮與專業(yè)的判斷，需要社會工作者充分發(fā)揮所學(xué)的理論知識及其他相關(guān)知識，使決策更為合法合理，并更好地維護(hù)服務(wù)對象的利益和公平原則。

二、教學(xué)筆記（五）問題分析１．自決原則社會工作者認(rèn)為，每個人都有自己做決定的權(quán)利。我國民政部《社會工作者職業(yè)道德指引》第九條規(guī)定：“社會工作者應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)對象自我決定的能力，尊重和保障服務(wù)對象對與自身利益相關(guān)的決定進(jìn)行表達(dá)和選擇的權(quán)利。”《美國社會工作者協(xié)會倫理守則》指出：“社會工作者尊重和推動當(dāng)事人的自決權(quán)，協(xié)助當(dāng)事人努力識別和澄清自己的目標(biāo)?！钡⒉皇菄?yán)格執(zhí)行的，具有一定的靈活性。“社會工作者按照專業(yè)判斷，認(rèn)為當(dāng)事人的行為或者可能采取的行動對自己或他人構(gòu)成了嚴(yán)重的、可以預(yù)見的、近在咫尺的危險，可能會限制當(dāng)事人的自決權(quán)。”在案例１（繼續(xù)留在社區(qū)，還是去護(hù)理院？）中，社會工作者充分尊重了王大爺想要在社區(qū)生活的選擇———盡管根據(jù)自己的專業(yè)判斷，將老人送到專業(yè)的護(hù)理院可能是更好的選擇。社會工作者一方面考慮到了王大爺?shù)囊庠?，另一方面考慮到了他對于專業(yè)護(hù)理的需求，同時也考慮到了王大爺?shù)淖优y以照顧他的實際情況，提出了切實可行的多種可選方案，將服務(wù)對象的意愿和需求、其子女的能力和其所在社區(qū)的相關(guān)資源實現(xiàn)了有機結(jié)合。

二、教學(xué)筆記（五）問題分析２．保密原則除自決原則以外，最為常見的倫理問題便是社會工作者如何對服務(wù)對象的隱私進(jìn)行保護(hù)?！氨Ｃ芤馕吨鐣ぷ髡咴跊]有得到當(dāng)事人在知情的情況下給予的許可時，不會向任何人披露從他那里獲得的資料。”許多人認(rèn)為，如果服務(wù)對象意識到社會工作者對自己隱私的保密是有限的，就很可能會影響到雙方的關(guān)系?！八麄兿嘈疟Ｃ茉瓌t對于維護(hù)有效的專業(yè)關(guān)系至關(guān)重要。”如果社會工作者不注意保密，很可能會造成以下危險：（１）原本需要幫助的人可能因此不敢求助；（２）已經(jīng)建立關(guān)系的服務(wù)對象可能不會完全地投入；（３）原本的信任關(guān)系可能遭到破壞，一些機密資料被泄露的服務(wù)對象可能會認(rèn)為自己所信任的社會工作者背叛了自己。社會工作者在正式開展服務(wù)之前，即在與服務(wù)對象建立專業(yè)關(guān)系的時候，便會向服務(wù)對象說明保密原則。對于他們自身的隱私信息，社會工作者會為其保密，不會輕易泄露；即便在與同事或督導(dǎo)交流時，也會對其進(jìn)行匿名化處理。然而事實上，這一原則的執(zhí)行并非那么絕對，而是有些限制性條件。我國民政部《社會工作者職業(yè)道德指引》第八條規(guī)定：“社會工作者應(yīng)在不違反法律、不妨礙他人正當(dāng)權(quán)益的前提下，保護(hù)服務(wù)對象的隱私，對在服務(wù)過程中獲取的信息資料予以保密?！薄睹绹鐣ぷ髡邊f(xié)會倫理守則》指出，“當(dāng)披露資料可以防止給當(dāng)事人或其他可以確定的人造成嚴(yán)重的、可以預(yù)見的、近在咫尺的傷害時，社會工作者可以打破保密限制”，或者出于“迫不得已的專業(yè)上的理由”。

二、教學(xué)筆記（五）問題分析在案例２（韓爺爺?shù)慕鼪r要告知王奶奶嗎？）中，韓爺爺因為信任所以將秘密告訴了社會工作者小夏，并要求對方保密，小夏也很好地遵守了保密原則。對韓爺爺?shù)慕鼪r進(jìn)行保密，這件事本身并不違法或妨礙他人正當(dāng)權(quán)益，不會給韓爺爺或王奶奶造成嚴(yán)重的、可以預(yù)見的、近在咫尺的傷害，所以小夏無須打破保密限制。同時，保密也有利于小夏與韓爺爺之間專業(yè)關(guān)系的維護(hù)，是一種較為妥當(dāng)?shù)奶幚磙k法。在案例４（面對虐待老人問題，社工該如何做？）中，社會工作者并沒有對可能存在的老人虐待問題置之不理，或者直接去找王阿姨的兒子小李，而是先通過查詢相關(guān)法律條文來了解國家對于虐待這一問題的具體規(guī)定；同時在聯(lián)系小李之前也經(jīng)過了王阿姨的允許，而沒有私自去聯(lián)系。這樣做的合理之處在于，首先，嚴(yán)重的老人虐待在我國屬于違法犯罪行為，它已經(jīng)突破了保密原則的界限，是需要介入的；其次，如果小李本身是個脾氣暴躁、有暴力傾向的人，社會工作者的貿(mào)然行動不僅會給自己帶來一定的危險，同時也會給王阿姨今后的生活帶來極大的隱患，小李很可能會因此遷怒于王阿姨。在見到小李以后，社會工作者通過詢問生活狀況、工作等拉近了與小李的關(guān)系，在小李表達(dá)出因工作而十分煩惱后，社會工作者運用了傾聽、自我披露等專業(yè)技巧，使兩人的關(guān)系進(jìn)一步拉近，最終小李說出了將工作的壓力遷怒于母親的事實。通過有效的溝通，小李認(rèn)識到了自己的錯誤，并知道了今后該如何平衡好自己的工作和生活。該社會工作者的做法很好地處理了這一事件，在今后的學(xué)習(xí)、工作中，我們可以適當(dāng)?shù)亟梃b其中的方法。

二、教學(xué)筆記（五）問題分析３．雙重關(guān)系雙重關(guān)系，就是指在社會工作者與服務(wù)對象之間，除了正常的服務(wù)關(guān)系外，還存在著別的關(guān)系，比如說朋友關(guān)系?！睹绹鐣ぷ髡邊f(xié)會倫理守則》明確表明：“社會工作者不應(yīng)該同當(dāng)事人或前當(dāng)事人保持雙重或多重關(guān)系，以免有可能對當(dāng)事人造成剝削或潛在的傷害。一旦避免不了雙重或多重關(guān)系，社會工作者應(yīng)該采取措施，保護(hù)當(dāng)事人，并有責(zé)任設(shè)定清楚、恰當(dāng)、具有文化敏感性的界限。”我國的《社會工作者職業(yè)道德指引》中沒有關(guān)于雙重關(guān)系的具體條文，相關(guān)的規(guī)定是第十條：“社會工作者不得利用與服務(wù)對象的專業(yè)關(guān)系，謀取私人利益或其他不當(dāng)利益，損害服務(wù)對象的合法權(quán)益?！痹诎咐常ㄐ∥湓摻邮芾先说脑嘛瀱幔浚┲?，我們可以看出小武對于專業(yè)關(guān)系界限的把握很到位，他意識到了老人對自己的移情，也婉言謝絕了老人的邀請。這在一定程度上避免了超越專業(yè)關(guān)系的界限可能帶來的傷害。

二、教學(xué)筆記（五）問題分析拋開社會工作的專業(yè)倫理，作為一個普通人來考慮，我們很難對老人的邀請無動于衷，甚至?xí)X得這不過是老人的一點心意，直接拒絕似乎太無情了。但作為專業(yè)的社會工作者，我們不得不意識到，案主邀請和酬謝的舉動很可能是因為其把社會工作者基于專業(yè)關(guān)系而進(jìn)行的專業(yè)幫助當(dāng)作了社會工作者的個人善意，進(jìn)而有對這份個人善意表示物質(zhì)感謝和建立友誼的訴求。所以，社會工作者如果接受邀請和物質(zhì)感謝，實際上就等于默許了案主與社會工作者進(jìn)一步建立朋友關(guān)系的請求。一旦社會工作者與案主之間建立了專業(yè)關(guān)系以外的其他關(guān)系，也許從短期來看會有利于案主問題的解決，也有利于關(guān)系的維持，但從長期來看，可能會產(chǎn)生更為嚴(yán)重的后果，使問題復(fù)雜化，而且，也很容易陷入倫理困境。比如當(dāng)社會工作者面對多個案主時，而其中有存在友誼關(guān)系的案主時，社會工作者很難做到資源分配的公平和平等；社會工作者也可能借朋友關(guān)系讓案主在其他方面幫助其得到個人利益；或者案主可能對社會工作者太過依賴，一有問題就來找社會工作者，即便不是工作時間，也會打電話給社會工作者訴苦、抱怨，這種情況會嚴(yán)重影響社會工作者的日常生活和休息，還可能會影響到其專業(yè)判斷，最終不利于案主問題的解決。所以社會工作者必須理智把握工作中的專業(yè)界限，盡可能避免案主的移情和自己的反移情。另外，社會工作者如果有意識地允許案主把專業(yè)關(guān)系當(dāng)成朋友關(guān)系，并且從中獲得個人利益，這就是比較嚴(yán)重的違背專業(yè)倫理的行為了。

二、教學(xué)筆記（五）問題分析４．多方利益沖突和最小傷害原則利益沖突可能發(fā)生于社會工作者與案主之間，也可能發(fā)生在與服務(wù)有關(guān)的相互關(guān)聯(lián)的多方主體之間。社會工作者在遇到多方利益沖突時，需要向涉及的各方明確誰是案主，以及社會工作者對各方的專業(yè)職責(zé)，并采取適當(dāng)?shù)男袆颖M量減少利益沖突。當(dāng)不可避免會傷害到與問題有牽連的某一方時，社會工作者應(yīng)該選擇造成傷害最小和最容易彌補的方案。從以上的案例可以看出，Ｘ機構(gòu)在Ｚ社區(qū)開展工作時也會遇到一些多方利益群體之間的矛盾沖突問題。在案例５（社工該如何協(xié)調(diào)志愿者與案主間的矛盾？）中，由于Ｘ機構(gòu)的接手，照料中心原有的運行模式也隨之改變。而Ｘ機構(gòu)在接管照料中心前并未向原有的服務(wù)提供者即社區(qū)的志愿者咨詢相關(guān)情況并進(jìn)行協(xié)商，接管照料中心后也并未詢問社區(qū)的老人們是否滿意機構(gòu)與志愿者的協(xié)同服務(wù)。由于沒有溝通好，社區(qū)的老人們與志愿者們產(chǎn)生了矛盾，甚至也影響到了機構(gòu)與志愿者之間的關(guān)系，進(jìn)而引起了志愿者對機構(gòu)的不滿。面對社區(qū)老人、機構(gòu)的工作人員以及社區(qū)志愿者等群體的利益沖突時，社會工作者該如何正確處理這些群體之間的關(guān)系及矛盾？如何在不影響Ｘ機構(gòu)工作的正常開展、不損害其他群體的利益的情況下，更好地維護(hù)案主（社區(qū)的老年人）的利益呢？

二、教學(xué)筆記（五）問題分析社會工作者應(yīng)該加強對此類問題的重視，做好溝通工作，在遵循最小傷害原則的基礎(chǔ)上保障案主的利益最大化。從案例５中可以看出，選擇對各主體傷害最小而案主利益最大化的方案有助于社會工作者主導(dǎo)促進(jìn)各方相互理解，并且有助于提升志愿者的服務(wù)質(zhì)量。所以，案例５中社會工作者在矛盾出現(xiàn)后的做法值得借鑒：他一方面在社區(qū)老人和志愿者之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，讓社區(qū)老人知曉志愿者的不易，加強彼此的理解，同時也給予志愿者們繼續(xù)協(xié)助管理照料中心的機會；另一方面對志愿者們進(jìn)行各方面的培訓(xùn)，提高志愿者的工作能力?？梢赃M(jìn)一步改進(jìn)的地方是機構(gòu)在接管照料中心前應(yīng)進(jìn)行良好的溝通工作，這樣可以避免矛盾發(fā)生；同時，溝通培訓(xùn)結(jié)束后，機構(gòu)也可以適當(dāng)安排幾名專業(yè)人員在照料中心工作，幫助志愿者更好地協(xié)同管理和服務(wù)于照料中心。在案例８（日間照料中心是否應(yīng)全年開放？）中，小趙的處理辦法既維護(hù)了日間照料中心的老人的利益，滿足了他們的需求，同時也使得機構(gòu)社會工作者的正常休息時間得到保障，并且調(diào)動了社區(qū)其他老人的積極性，讓他們能更好地融入社區(qū)，參與到社區(qū)建設(shè)中。當(dāng)社會工作者在社區(qū)面臨多方面的利益群體（如老人的家屬、社區(qū)的其他老人、社區(qū)社會工作者等群體）時，社會工作者不能只考慮案主本身即日間照料中心里的老人的需求，不能為了滿足老人的需求而損害到其他群體的利益，要注意協(xié)調(diào)，盡可能達(dá)到共贏的效果。

二、教學(xué)筆記（五）問題分析而在案例９（面對“搗蛋”老人，社工該從何入手？）中，小趙的“冷處理”方法雖然取得了一定的效果，但這一處理辦法并不太合適，其結(jié)果并不是最好的。在老年社會工作實務(wù)中，社會工作者與老年人之間有較大的年齡差距，經(jīng)常會出現(xiàn)一些價值觀上的沖突。老人們會認(rèn)為：“我走過的橋比你走過的路還多，我憑什么要按照你們說的來？”而且越是年齡大的老人通常越固執(zhí)，很難接受社會工作者提出的一些說法或建議。所以社會工作者在協(xié)調(diào)此類事件時一定要注重方法，不能光講大道理或是法律。雖然“搗蛋”老人的行為影響了照料中心的其他老人和社會工作者，但社會工作者不能因為老人的行為而故意冷落他、避開他，因為該案例中的老人也是機構(gòu)的案主之一，按照最小傷害原則，應(yīng)該仔細(xì)詢問老人最近由于何事不開心，如果條件允許，幫助老人解決當(dāng)前的問題。老人的問題解決了，心情愉悅了，自然也就不會來照料中心制造麻煩了。如果老人只是在氣頭上，社會工作者們適當(dāng)?shù)摹袄涮幚怼笔强尚械模?，社會工作者仍然?yīng)該基于自己的專業(yè)考慮，思考老人的行為是否需要社會工作者的介入，也許老人是很需要服務(wù)的，社會工作者要積極挖掘他們的潛在需求，幫助他們走出困境。

二、教學(xué)筆記（五）問題分析５．老人的安全問題對于老年人及其家屬來說，最重要的事情可能就是老人的身體健康和生命安全。當(dāng)前患有各種疾病包括慢性疾病的老年人的比例逐年升高，Ｘ機構(gòu)作為一個專門為老年人服務(wù)的社會工作機構(gòu)，對于老年人的安全問題應(yīng)更為注意和謹(jǐn)慎。在案例６（老人突然發(fā)病，社工該怎么辦？）中，Ｘ機構(gòu)的日間照料中心對于老人的安全問題有著較為完善的預(yù)防措施，小馬的行動也很及時，避免了嚴(yán)重情況的發(fā)生。保護(hù)生命是最高倫理原則。在老人入住照料中心前，機構(gòu)會與他們簽下入托協(xié)議，要求自備急救藥物，這是一個很必要也很有效的做法。這個協(xié)議并不代表機構(gòu)不會對老人的安全負(fù)責(zé)，機構(gòu)依舊會盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)。但照料中心畢竟不是醫(yī)院，無法完全保證老人的生命安全，所以一些身體不太好、長期服藥的老人需要自己準(zhǔn)備好藥物，這也是對自己負(fù)責(zé)。當(dāng)老人突發(fā)疾病時，社會工作者會在第一時間對老人進(jìn)行急救，同時聯(lián)系醫(yī)院、通知家人。照料中心的這套應(yīng)急方案還是比較完善的。然而僅僅有這些還不夠，機構(gòu)還為照料中心配備專業(yè)的護(hù)理員，同時提供社區(qū)資源，讓正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)生定期過來對老人進(jìn)行體檢，并開展一些健康知識活動。一方面，機構(gòu)采取措施增進(jìn)老人對自身身體健康狀況的了解；另一方面，機構(gòu)也盡量避免老人在照料中心出現(xiàn)意外傷害。機構(gòu)正是通過以上的多種措施來更好地保障老人的生命安全的。

二、教學(xué)筆記（五）問題分析在案例７（社工屈服于服務(wù)對象提出的不當(dāng)要求是否違背倫理？）中，小雯為了機構(gòu)的生存發(fā)展而屈從了服務(wù)對象提出的不合理要求，為該服務(wù)對象不符合入住條件的親戚提供了本就很緊缺的日間照料中心的床位，這對社區(qū)中其他有需要的老人不公平。該社工的做法違背了公正和平等的倫理原則。小雯應(yīng)該在一開始就向老人表明，基于公正原則，她需要平等對待所有有需求的社區(qū)老人，不能對不符合條件的老人提供社區(qū)資源。老人不能利用自己的人脈關(guān)系來拉攏社工或威脅社工。小雯可以在對案主信息匿名化處理的前提下，向督導(dǎo)咨詢此類問題的解決辦法。在案例１０（機構(gòu)是否應(yīng)該選擇社區(qū)推薦的老人？）中，Ｘ機構(gòu)的做法明顯違背了倫理原則中的公正原則和平等原則。這一原則要求所有人應(yīng)當(dāng)在同等的條件下得到平等的對待。然而在Ｘ機構(gòu)的失智預(yù)防項目中，機構(gòu)很難了解到以下這些老人的實際需求，如腿腳不方便、平?；顒虞^少的老人，患有抑郁癥或因性格孤僻等不愿與人接觸的老人，孤身一人居住、消息不太靈通的老人等。這些老人很少會被社區(qū)推薦上來。他們同樣面臨著患阿爾茨海默病的可能性，同樣存在著預(yù)防失智的需求，但在實際操作中這些老人卻為機構(gòu)所忽視。社會工作者本來就致力于社會變革，目標(biāo)是解決貧困、失業(yè)或其他社會不公正問題。在項目服務(wù)對象的篩選過程中，社會工作者應(yīng)該確保所有有需要的人都有平等的機會參與進(jìn)來。然而Ｘ機構(gòu)不僅沒有依照篩選流程來選擇服務(wù)對象，相反還接受了社區(qū)推薦這一不平等行為，這違背了社會工作倫理原則中的平等原則。

二、教學(xué)筆記（五）問題分析在案例１２（面對兩個社團(tuán)，機構(gòu)該如何選擇？）中，機構(gòu)面臨的其實是對資源該如何進(jìn)行公平分配的問題。我國《社會工作者職業(yè)道德指引》要求平等對待案主，維護(hù)社會公平正義，并且合理分配資源。《美國社會工作者協(xié)會倫理守則》規(guī)定社會工作者應(yīng)遵循公開、公正的資源分配原則。當(dāng)資源無法滿足所有服務(wù)對象的需求時，社會工作者應(yīng)對他們一視同仁，運用的原則要前后一致。Ｘ機構(gòu)在開展各種社區(qū)活動時，應(yīng)該考慮社區(qū)內(nèi)的實際情況，如有Ａ、Ｂ兩個藝術(shù)團(tuán)，要考慮如何安排才能保證平等對待兩個藝術(shù)團(tuán)。社會工作者可以鼓勵兩個藝術(shù)團(tuán)發(fā)展自己的特色，這樣可以根據(jù)表演活動的不同類型來決定邀請哪個藝術(shù)團(tuán)，或者與兩個藝術(shù)團(tuán)進(jìn)行協(xié)商，機構(gòu)可以輪流邀請其參加活動，確保公平、公正。案例１３（機構(gòu)能任用熟人來擔(dān)任監(jiān)事人員嗎？）也涉及公正原則。Ｘ機構(gòu)不當(dāng)起用了社會工作者小白的同學(xué)為監(jiān)事人員，該同學(xué)是民政局社會工作科的公務(wù)員。首先，按照相關(guān)規(guī)定，公務(wù)員就不應(yīng)該兼任非營利組織的監(jiān)事。其次，因為小白和他同學(xué)之間存在著多重關(guān)系，這很有可能會在以后的工作中引起其越權(quán)行為。社會工作者小白和機構(gòu)的負(fù)責(zé)人明確知道監(jiān)事人員不能夠由公務(wù)員來擔(dān)任，卻依舊沒有避免這種情況的發(fā)生。他們的行為是不可取的，已經(jīng)違背了倫理原則。我國的《社會工作者職業(yè)道德指引》明確規(guī)定了社會工作者應(yīng)在合法范圍內(nèi)提供服務(wù)并且促進(jìn)社會公平正義。所以，Ｘ機構(gòu)應(yīng)該舉辦監(jiān)事選舉大會，確保公平、公正、公開原則，選出合適的人來擔(dān)任監(jiān)事人員的職位。

二、教學(xué)筆記（五）問題分析７．案主利益與國家政策的沖突從案例１１（案主堅持要賣掉公租房，社工該介入嗎？）來看，我們明顯可以看出李爺爺想要出售公租房的行為違背了國家的“公租房買賣政策規(guī)定不得進(jìn)行市場交易”的條例。而小海不介入此事的做法則違背了以案主利益為中心的社會工作的倫理守則和職業(yè)操守。公租房的相關(guān)政策規(guī)定，私自買賣公租房屬于違法犯罪行為，如果李爺爺最終將公租房賣掉，則構(gòu)成了違法行為，會被追究刑事責(zé)任。所以小海在面臨此問題時，首先應(yīng)該考慮的并不是尊重李爺爺?shù)淖詻Q和保密原則，因為他的行為會構(gòu)成犯罪。他應(yīng)該真正從李