2016年優(yōu)秀QC材料范本

減少智能電表電費(fèi)差錯(cuò)用戶數(shù)量國網(wǎng)四川省電力公司德陽供電公司什邡市供電分公司客戶服務(wù)QC小組2016年10月19201920錯(cuò)誤!未定義書簽。2526、小組簡(jiǎn)介TOC\o"1-5"\h\z、選擇課題4三、現(xiàn)狀調(diào)查四、設(shè)定目標(biāo)8五、原因分析9六、確定要因9\o"CurrentDocument"七、制訂對(duì)策18八、對(duì)策實(shí)施九、效果檢查十、效益分析十一、制定鞏固措施...十二、總結(jié)和未來打算

減少智能電表電費(fèi)差錯(cuò)用戶數(shù)量國網(wǎng)四川省電力公司什邡市供電分公司客戶服務(wù)QC小組小組簡(jiǎn)介表1-1小組介紹小組名稱什邡市供電公司客戶服務(wù)QC小組活動(dòng)課題名稱減少智能電表電費(fèi)差錯(cuò)用戶數(shù)量注冊(cè)時(shí)間2016年3月課題類型問題解決型活動(dòng)次數(shù)10次出勤率100%小組成員情況姓名性別學(xué)歷職務(wù)組內(nèi)分工陳鵬男大學(xué)本科組長(zhǎng)組織策劃周安勤男大學(xué)本科副組長(zhǎng)分析策劃謝小龍男大學(xué)本科組員分析策劃洪涼麗女大學(xué)本科組員資料整理劉鵬男碩士研究生組員調(diào)查實(shí)施顏銳男大學(xué)本科組員調(diào)查實(shí)施費(fèi)菲女大學(xué)本科組員技術(shù)支持丁一萍女大學(xué)本科組員調(diào)查實(shí)施鄭紅梅女?？平M員調(diào)查實(shí)施董睿男大學(xué)本科組員調(diào)查實(shí)施小組獲獎(jiǎng)情況無制表人：謝小龍時(shí)間：2016年03月一、選擇課題（一）選題理由什邡市供電公司智能電表用戶數(shù)快速增加，從2014年的78559只增長(zhǎng)到2016年的135072只。圖3-1什邡公司運(yùn)行智能電表數(shù)統(tǒng)計(jì)智能電表數(shù)量總計(jì)制圖人：董睿制圖時(shí)間：2016.02智能電表在應(yīng)用過程中，不斷出現(xiàn)營銷系統(tǒng)中電費(fèi)與現(xiàn)場(chǎng)表計(jì)中電費(fèi)出現(xiàn)差異的情況。電費(fèi)準(zhǔn)確性直接關(guān)系著國家、企業(yè)與用戶的利益，四川省電力公司電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)要求依據(jù)客戶實(shí)際用電情況和用電電能計(jì)量裝置記錄計(jì)算電費(fèi)，按收費(fèi)日程準(zhǔn)確、及時(shí)地回收電費(fèi)。智能電表差異電費(fèi)的產(chǎn)生原因多樣，具有隱蔽性、隨機(jī)性、復(fù)雜性的特點(diǎn)，其判斷方法、處理方法等多依賴于工作人員個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，處理過程耗時(shí)長(zhǎng)。表1-1現(xiàn)階段智能電表差錯(cuò)電費(fèi)核實(shí)處理耗時(shí)統(tǒng)計(jì)環(huán)節(jié)核實(shí)抄表數(shù)據(jù)計(jì)算正確電費(fèi)系統(tǒng)中流程處理通知用戶退補(bǔ)電費(fèi)總計(jì)耗時(shí)30分鐘1小時(shí)30分鐘30分鐘2小時(shí)30分鐘5.注：表中耗時(shí)指單戶用戶處理平均耗時(shí)制表：謝小龍時(shí)間：2016年6.根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年1月-2月份公司營業(yè)班受理電費(fèi)咨詢業(yè)務(wù)共50筆，抄表班受理電費(fèi)咨詢業(yè)務(wù)共30筆，平均每月達(dá)到40筆。因此智能電表電費(fèi)差錯(cuò)對(duì)公司電費(fèi)回收工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來巨大的壓力，且存在較大的輿論風(fēng)險(xiǎn)。希望通過此次QC活動(dòng)，尋找出智能電表電費(fèi)差錯(cuò)產(chǎn)生原因，進(jìn)而減少該種情況的發(fā)生，維護(hù)國家、公司與用戶的合法利益。（二）小組活動(dòng)計(jì)劃表1-2小組活動(dòng)計(jì)劃表、時(shí)間內(nèi)容、2016年2月2016年3月2016年4月2016年5月2016年6月2016年7月2016年8月2016年9月2016年10月負(fù)責(zé)人現(xiàn)狀調(diào)查>>顏銳設(shè)定目標(biāo)=4周安勤提出方案并確定最佳方案k?謝小龍、董睿制定對(duì)策*?謝小龍組織實(shí)施U陳鵬確認(rèn)效果k?劉鵬鞏固措施丁一萍總結(jié)與今后打算?鄭紅梅注：*表示計(jì)劃進(jìn)度一?表示實(shí)際進(jìn)度制表人：謝小龍時(shí)間：2016年03月二、現(xiàn)狀調(diào)查（一）智能電表差額退補(bǔ)用戶多每個(gè)月智能電表批量差額退補(bǔ)用戶多，退補(bǔ)時(shí)間只有3-5天時(shí)間，給工作人員核實(shí)差錯(cuò)情況帶來巨大的壓力。統(tǒng)計(jì)從2015年3月至2016年2月每個(gè)月智能電表批量差額退補(bǔ)用戶數(shù)。表2-12015.3-2016.2每月智能電表批量差額退補(bǔ)用戶數(shù)退補(bǔ)月總退補(bǔ)用戶退補(bǔ)金額超過50元用差錯(cuò)用戶占比

份數(shù)戶數(shù)(%)2015.034046616.342015.043155015.872015.054075914.492015.064326915.972015.074766814.292015.08422389.012015.093944110.412015.10448449.822015.113635414.882015.122614616.852016.012734613.162016.024435713.16平均386.5053.1713.76制表人：劉鵬日期：2016年05月根據(jù)省公司智能電表計(jì)費(fèi)規(guī)則，我們認(rèn)為退補(bǔ)差額電費(fèi)在50元以下為正常，退補(bǔ)差額電費(fèi)在50元以上則為電費(fèi)差錯(cuò)，需要進(jìn)行核實(shí)處理。（二）分層分析，找出癥結(jié)所在我們對(duì)出現(xiàn)電費(fèi)差錯(cuò)的內(nèi)容進(jìn)行分層分析，得出以下四類問題：186系統(tǒng)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，電表計(jì)費(fèi)偏少；電表計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，186系

統(tǒng)計(jì)費(fèi)偏少；電表計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，186系統(tǒng)計(jì)費(fèi)偏多；186系統(tǒng)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，電表計(jì)費(fèi)偏多。同時(shí)對(duì)這四類分別進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集。表2-22015.3-2016.2電費(fèi)差錯(cuò)補(bǔ)用戶數(shù)分類統(tǒng)計(jì)表序號(hào)差錯(cuò)類別頻數(shù)（次）頻率％累計(jì)頻率監(jiān)1186系統(tǒng)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，電表計(jì)費(fèi)偏少53684.0184.012電表計(jì)賽準(zhǔn)確，18S系統(tǒng)計(jì)費(fèi)偏少533.3192.323電表計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，186系統(tǒng)計(jì)費(fèi)偏多416.4398.754如6系統(tǒng)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，電表計(jì)費(fèi)偏多81.25100合計(jì)638100制表人：顏銳日期：2016年05月差錯(cuò)分層排列圖I00圖2-2制圖：顏銳日期：2016年05月從排列圖中就可以明顯的看出“186系統(tǒng)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，電表計(jì)費(fèi)偏少”是造成電費(fèi)差錯(cuò)戶數(shù)較多的癥結(jié)所在，該項(xiàng)問題占到總數(shù)的84.01%，如果將該項(xiàng)問題解決，則差錯(cuò)戶數(shù)就可大大減少，因此接下來我們主要從這方面著手進(jìn)行探索。三、設(shè)定目標(biāo)（一）目標(biāo)值設(shè)定從統(tǒng)計(jì)表中可以看出，每個(gè)月智能電表差額電費(fèi)在50元以上的用戶平均為54戶，差錯(cuò)用戶占比為13.69%。經(jīng)過小組討論，決定將我們此次QC活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)定為10戶，錯(cuò)差用戶占比減少為2.5%。圖4-1活動(dòng)目標(biāo)值制圖：洪涼麗時(shí)間：2016年05月（1）根據(jù)《電力法》供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。準(zhǔn)確核收電費(fèi)是供電企業(yè)法定的責(zé)任和義務(wù)。（2）智能電表每月抄表結(jié)算時(shí)間為25日，大量的差錯(cuò)用戶需要在每月28日之前核實(shí)情況、退補(bǔ)電費(fèi)，工作量巨大，必須從源頭加以控制。根據(jù)實(shí)際情況，公司每天平均正常工作時(shí)間能夠現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)5戶，每月需要核對(duì)的用戶數(shù)期望降低到15戶以內(nèi)。（3）本QC小組由公司客戶服務(wù)中心牽頭，各營銷專業(yè)班組

配合，對(duì)該問題具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)解決能力。原因分析圖5-1智能電表電費(fèi)差錯(cuò)原因分析因果圖智能電表電費(fèi)差錯(cuò)原因分析因果圖測(cè)量用戶檔案電價(jià)碼選擇錯(cuò)誤用戶竊電智能電表電量計(jì)量不準(zhǔn)確_計(jì)量接線錯(cuò)誤用戶檔案計(jì)費(fèi)參數(shù)選擇錯(cuò)誤智能電表終端對(duì)時(shí)不準(zhǔn)確材料計(jì)量裝置安裝不規(guī)

范導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤用戶違約用電導(dǎo)致電費(fèi)差錯(cuò)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)行出錯(cuò)導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)確■現(xiàn)場(chǎng)抄表環(huán)境復(fù)雜導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤電費(fèi)退補(bǔ)程序不符合規(guī)定抄表例日安排不正確抄表準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)上下裝超時(shí)限電費(fèi)計(jì)算程序不―符合規(guī)定用戶檔案用電類別選擇錯(cuò)誤抄表人員沒有按照抄表例口抄表人員抄表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤抄表器抄表不準(zhǔn)確智能電表運(yùn)行中出現(xiàn)欠費(fèi)不跳閘采集系統(tǒng)抄表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤抄表人員估抄/測(cè)量用戶檔案電價(jià)碼選擇錯(cuò)誤用戶竊電智能電表電量計(jì)量不準(zhǔn)確_計(jì)量接線錯(cuò)誤用戶檔案計(jì)費(fèi)參數(shù)選擇錯(cuò)誤智能電表終端對(duì)時(shí)不準(zhǔn)確材料計(jì)量裝置安裝不規(guī)

范導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤用戶違約用電導(dǎo)致電費(fèi)差錯(cuò)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)行出錯(cuò)導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)確■現(xiàn)場(chǎng)抄表環(huán)境復(fù)雜導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤電費(fèi)退補(bǔ)程序不符合規(guī)定抄表例日安排不正確抄表準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)上下裝超時(shí)限電費(fèi)計(jì)算程序不―符合規(guī)定用戶檔案用電類別選擇錯(cuò)誤抄表人員沒有按照抄表例口抄表人員抄表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤抄表器抄表不準(zhǔn)確智能電表運(yùn)行中出現(xiàn)欠費(fèi)不跳閘采集系統(tǒng)抄表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤抄表人員估抄/智能電表電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤抄表人?'員漏抄采集系統(tǒng)抄表時(shí)間錯(cuò)誤核算人員未按照要求進(jìn)行電費(fèi)核算抄表人員錯(cuò)抄抄表人員串抄智能電表售電信—息被篡改—智能電表電

費(fèi)差錯(cuò)環(huán)境方法機(jī)器通過因果圖，我們可以看到可能會(huì)造成智能電表電費(fèi)差錯(cuò)的末端原因有27項(xiàng)。五、確定要因表6-1：要因確認(rèn)計(jì)劃表序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容8.確認(rèn)方法標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成日期9.110.抄表人員沒有統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)每月抄表是否按統(tǒng)計(jì)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抄表及時(shí)率根據(jù)省公司規(guī)定，抄表及時(shí)率劉鵬2016年3月

按照抄表例日抄表照規(guī)定抄表例日抄表應(yīng)該達(dá)到99%。11.2抄表數(shù)據(jù)上下裝超時(shí)限抄表數(shù)據(jù)上下裝時(shí)限是否超出規(guī)定統(tǒng)計(jì)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抄表數(shù)據(jù)上下裝時(shí)間超時(shí)率根據(jù)省公司規(guī)定，超時(shí)率應(yīng)為0劉鵬12.2016年5月13.3抄表人員估抄抄表人員抄表準(zhǔn)確率利用用電信息采集系統(tǒng)核實(shí)電能表止度是否與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的抄表數(shù)據(jù)一致，到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查核實(shí)嚴(yán)禁出現(xiàn)估抄劉鵬、董睿2016年3月-6月14.4抄表人員漏抄抄表人員抄表準(zhǔn)確率利用用電信息采集系統(tǒng)核實(shí)電能表止度是否與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的抄表數(shù)據(jù)一致，到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查核實(shí)嚴(yán)禁出現(xiàn)漏抄15.劉鵬、董睿16.2016年3月-6月17.5抄表人員串抄抄表人員抄表準(zhǔn)確率利用用電信息采集系統(tǒng)核實(shí)電能表止度是否與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的抄表數(shù)據(jù)一致，到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查核實(shí)嚴(yán)禁出現(xiàn)串抄18.劉鵬、董睿19.2016年3月-6月20.6抄表人員錯(cuò)抄抄表人員抄表準(zhǔn)確率利用用電信息采集系統(tǒng)核實(shí)電能表止度是否與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的抄表數(shù)據(jù)一致，到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查核實(shí)嚴(yán)禁出現(xiàn)串抄21.劉鵬、董睿22.2016年3月-6月23.724.25.26.8抄表器抄表不準(zhǔn)確在用抄表器是否運(yùn)行正常檢查所有在用抄表器功能是否正確在用抄表器應(yīng)全部正常27.劉鵬28.2016年3月29.9智能電表售運(yùn)行中出現(xiàn)欠費(fèi)不跳閘檢查運(yùn)行智能電表跳閘功能是否正常對(duì)出現(xiàn)電費(fèi)差錯(cuò)的用戶智能電表跳閘功能進(jìn)行測(cè)試，利用用電信智能電表跳閘功能應(yīng)全部正常30.董睿31.2016年3月-4月

息采集系統(tǒng)核查透支金額大于10元的用戶數(shù)32.1033.34.35.11采集系統(tǒng)抄表時(shí)間錯(cuò)誤采集系統(tǒng)抄表時(shí)間是否為抄表例日當(dāng)天比對(duì)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶抄表數(shù)據(jù)與用電信息采集系統(tǒng)中用戶抄表例日凍結(jié)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)抄表時(shí)間應(yīng)該為抄表例日36.劉鵬、董睿37.2016年3月-4月38.12采集系統(tǒng)抄表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤采集系統(tǒng)抄表數(shù)據(jù)是否與現(xiàn)場(chǎng)一致對(duì)智能電表用戶抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查，核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)抄表數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中抄表數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)抄表數(shù)據(jù)應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)完全一致39.劉鵬、董睿40.2016年2月-3月41.13智能電表電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤智能電表電價(jià)應(yīng)該根據(jù)用戶用電類別正確設(shè)置對(duì)產(chǎn)生差錯(cuò)電費(fèi)的用戶進(jìn)行智能電表電價(jià)核查，對(duì)其他智能電表用戶電表電價(jià)進(jìn)行抽查智能電表電價(jià)設(shè)置應(yīng)該與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中一致42.董睿43.2016年3月44.14用戶檔案電價(jià)碼選擇錯(cuò)誤營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶檔案電價(jià)碼是否根據(jù)用戶用電類別正確設(shè)置將營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的用戶電價(jià)碼信息進(jìn)行批量核對(duì)電價(jià)碼正確率應(yīng)達(dá)到100%45.周安勤、謝小龍46.2016年3月-5月47.15用戶檔案計(jì)費(fèi)參數(shù)選擇錯(cuò)誤營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶檔案計(jì)費(fèi)參數(shù)是否根據(jù)用戶用電類別正確設(shè)置將營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的用戶計(jì)費(fèi)參數(shù)進(jìn)行批量核對(duì)計(jì)費(fèi)參數(shù)正確率應(yīng)達(dá)到100%48.周安勤、謝小龍49.2016年3月-5月50.16用戶檔案用電類別選擇錯(cuò)誤營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶用電類別是否正確設(shè)置結(jié)合營業(yè)普查工作，對(duì)用戶用電類別設(shè)置進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)用電類別正確率應(yīng)達(dá)到100%51.周安勤、謝小龍52.2016年3月-5月53.17電費(fèi)退補(bǔ)程序不符合規(guī)定電費(fèi)退補(bǔ)程序是否按照省公司規(guī)定流檢查營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有退補(bǔ)流程是否正確，檢查所有退補(bǔ)流程電費(fèi)退補(bǔ)程序應(yīng)符合省公司營銷管理54.謝小龍55.2016年4月

程進(jìn)行支撐材料是否正確規(guī)定56.18電費(fèi)計(jì)算程序不符合規(guī)定電費(fèi)計(jì)算程序是否按照省公司規(guī)定進(jìn)行對(duì)退補(bǔ)用戶電費(fèi)進(jìn)行手工計(jì)算，將計(jì)算結(jié)果與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中計(jì)算結(jié)果進(jìn)行比較電費(fèi)計(jì)算程序應(yīng)符合省公司營銷管理規(guī)定57.謝小龍58.2016年5月59.1960.61.62.20智能電表電量計(jì)量不準(zhǔn)確智能電表是否能夠正確計(jì)量電費(fèi)，有沒有多計(jì)或者少計(jì)對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)退補(bǔ)的用戶表計(jì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)，對(duì)其他智能電表進(jìn)行隨機(jī)抽檢智能電表計(jì)量準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100%63.董睿、謝小龍64.2016年5月65.21智能電表時(shí)鐘不準(zhǔn)確智能電表時(shí)鐘是否準(zhǔn)確，能夠正確計(jì)量峰、平、谷段電價(jià)對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)退補(bǔ)的用戶表計(jì)進(jìn)行時(shí)鐘準(zhǔn)確性檢查，分析時(shí)鐘不準(zhǔn)確對(duì)電費(fèi)差錯(cuò)的影響智能電表時(shí)鐘應(yīng)正確66.董睿、謝小龍67.2016年5月68.22計(jì)量接線錯(cuò)誤電能計(jì)量不準(zhǔn)確是否存在計(jì)量接線錯(cuò)誤情況，是否會(huì)造成電費(fèi)差錯(cuò)對(duì)出現(xiàn)錯(cuò)誤退補(bǔ)的用戶表計(jì)進(jìn)行計(jì)量接線檢查；統(tǒng)計(jì)用電檢查發(fā)現(xiàn)的計(jì)量接線錯(cuò)誤用戶應(yīng)該杜絕計(jì)量接線錯(cuò)誤的情況69.董睿70.2016年4月71.2372.73.74.2475.76.77.25業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)行出錯(cuò)導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)確業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)行故障是否對(duì)導(dǎo)致電費(fèi)差錯(cuò)咨詢系統(tǒng)廠家技術(shù)人員，了解系統(tǒng)出現(xiàn)故障對(duì)電費(fèi)計(jì)算的影響業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)行是否正確與電費(fèi)計(jì)算結(jié)果無關(guān)78.謝小龍79.2016年3月80.26計(jì)量裝置安裝不規(guī)范導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤是否存在因?yàn)橛?jì)量裝置安裝不規(guī)范導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤的情況檢查智能電表改造竣工驗(yàn)收資料，向抄表員了解是否存在該種情況不存在計(jì)量裝置安裝不規(guī)范導(dǎo)致的抄表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤81.周安勤、鄭紅梅82.2016年3月83.27現(xiàn)場(chǎng)抄表環(huán)境復(fù)雜導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤是否存在因?yàn)閺?qiáng)電場(chǎng)、強(qiáng)磁場(chǎng)等現(xiàn)場(chǎng)環(huán)向抄表員、智能電表搶修人員了解是否存在電場(chǎng)、強(qiáng)磁場(chǎng)等現(xiàn)不存在抄表環(huán)境復(fù)雜導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤84.周安勤、劉鵬85.2016年3月境導(dǎo)致抄表數(shù)據(jù)不正確場(chǎng)環(huán)境制表：謝小龍時(shí)間：2016年05月確認(rèn)一：抄表人員沒有按照抄表例日抄表德陽公司同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)要求月度抄表及時(shí)率達(dá)到99%。什邡公司該項(xiàng)指標(biāo)保持在99%及以上。出現(xiàn)抄表不及時(shí)的原因全部為系統(tǒng)原因無法上傳抄表數(shù)據(jù)，但抄表數(shù)據(jù)全部為抄表例日當(dāng)天數(shù)據(jù)，不存在抄表人員沒有按照抄表例日抄表的情況。結(jié)論：非要因。確認(rèn)二：抄表數(shù)據(jù)上下裝超時(shí)限經(jīng)過營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對(duì)抄表流程的檢查，不存在抄表數(shù)據(jù)下裝超時(shí)限問題，上裝數(shù)據(jù)全部為抄表例日當(dāng)天數(shù)據(jù)，出現(xiàn)的上裝超時(shí)限對(duì)于本課題中的電費(fèi)準(zhǔn)確率沒有影響。結(jié)論：非要因。確認(rèn)三：抄表人員抄表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤分為抄表人員估抄、漏抄、串抄和錯(cuò)抄。公司智能電表采集覆蓋率98.5%，低壓用戶采集成功率99.15%，智能電表采集不成功率占總數(shù)的1.275%。抄表人員對(duì)當(dāng)日抄表采集不成功的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄。不存在估抄、漏抄、串抄和錯(cuò)抄的情況。結(jié)論：非要因。確認(rèn)四：核算人員未按照要求進(jìn)行電費(fèi)核算目前電費(fèi)核算由電費(fèi)中心集中核算，核算過程自動(dòng)化，對(duì)核算中出現(xiàn)的異常及時(shí)通過電費(fèi)異常流程進(jìn)行處理，不存在電費(fèi)核算不準(zhǔn)確。結(jié)論：非要因。確認(rèn)五：抄表器抄表不準(zhǔn)確對(duì)抄表人員使用的20個(gè)抄表器進(jìn)行功能檢查，未發(fā)現(xiàn)異常，均能夠正常使用。結(jié)論：非要因。確認(rèn)六：智能電表運(yùn)行中出現(xiàn)欠費(fèi)不跳閘對(duì)電費(fèi)差錯(cuò)的用戶智能電表進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)15個(gè)用戶智能電表欠費(fèi)不跳閘，占比達(dá)到30%。智能電表在運(yùn)行過程中，出現(xiàn)跳閘線圈失靈的現(xiàn)象，導(dǎo)致用戶透支金額已經(jīng)超過10元，但是依然沒有跳閘停電。用戶沒有及時(shí)充值，導(dǎo)致營銷系統(tǒng)內(nèi)欠費(fèi)。結(jié)論：要因。確認(rèn)七：智能電表售電信息被篡改對(duì)每月電費(fèi)差錯(cuò)用戶智能電表進(jìn)行檢查，未發(fā)現(xiàn)售電信息被篡改情況。公司2015年-2016年用電檢查工作中未發(fā)現(xiàn)智能電表售電信息被篡改情況。結(jié)論：非要因。確認(rèn)八：采集系統(tǒng)抄表時(shí)間錯(cuò)誤采集系統(tǒng)低壓用戶每日抄表時(shí)間為零點(diǎn)。核對(duì)退補(bǔ)用戶營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抄表數(shù)據(jù)與抄表例日當(dāng)天凍結(jié)數(shù)據(jù)一致。結(jié)論：非要因。確認(rèn)九：采集系統(tǒng)抄表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤核對(duì)退補(bǔ)用戶營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抄表數(shù)據(jù)與抄表例日當(dāng)天凍結(jié)數(shù)據(jù)一致。結(jié)論：非要因確認(rèn)十：智能電表電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤核對(duì)每月退補(bǔ)用戶智能電表電價(jià)設(shè)置，發(fā)現(xiàn)10戶用戶智能電表階梯電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤，占比達(dá)到20%。居民用戶應(yīng)該設(shè)置二檔和三檔階梯電價(jià)，但表計(jì)中二檔和三檔階梯電價(jià)全部為0。結(jié)論：要因確認(rèn)十一：用戶檔案電價(jià)碼選擇錯(cuò)誤核對(duì)每月退補(bǔ)用戶智能電表用戶檔案，未發(fā)現(xiàn)用戶檔案電價(jià)碼選擇錯(cuò)誤。2014年公司對(duì)低壓用戶進(jìn)行過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的電價(jià)碼錯(cuò)誤檔案已經(jīng)進(jìn)行了修改。結(jié)論：非要因。確認(rèn)十二：用戶檔案計(jì)費(fèi)參數(shù)選擇錯(cuò)誤核對(duì)每月退補(bǔ)用戶智能電表用戶檔案，未發(fā)現(xiàn)用戶檔案計(jì)費(fèi)參數(shù)選擇錯(cuò)誤。2014年公司對(duì)低壓用戶進(jìn)行過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的技術(shù)參數(shù)錯(cuò)誤檔案已經(jīng)進(jìn)行了修改。結(jié)論：非要因。確認(rèn)十三：用戶檔案用電類別選擇錯(cuò)誤核對(duì)每月退補(bǔ)用戶檔案，未發(fā)現(xiàn)用戶檔案用電類別選擇錯(cuò)誤。2014年公司對(duì)低壓用戶進(jìn)行過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的用電類別錯(cuò)誤檔案已經(jīng)進(jìn)行了修改。結(jié)論：非要因。確認(rèn)十四：電費(fèi)退補(bǔ)程序不符合規(guī)定核查2016年88條智能電表批量差額退補(bǔ)流程，未發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的流程存在。結(jié)論：非要因。確認(rèn)十五：電費(fèi)計(jì)算程序不符合規(guī)定核查2016年1月至4月發(fā)生電費(fèi)退補(bǔ)的1340戶用戶的電費(fèi)，手工計(jì)算結(jié)果與系統(tǒng)中計(jì)算結(jié)果完全一致，目前電費(fèi)計(jì)算由業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)化計(jì)算，不存在電費(fèi)計(jì)算程序不符合規(guī)定的情況。結(jié)論：非要因。確認(rèn)十六：抄表例日安排不正確對(duì)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的新上用戶抄表段分配情況，智能電表用戶抄表段維護(hù)流程進(jìn)行核查，未發(fā)現(xiàn)隨意更改抄表例日的情況。結(jié)論：非要因。確認(rèn)十七：智能電表電量計(jì)量不準(zhǔn)確對(duì)2016年發(fā)生差錯(cuò)電費(fèi)退補(bǔ)的146戶用戶智能電表利用現(xiàn)校儀進(jìn)行校驗(yàn)，未發(fā)現(xiàn)計(jì)量不準(zhǔn)確的表計(jì)。每月隨機(jī)抽檢10戶用戶智能電表，未發(fā)現(xiàn)計(jì)量不準(zhǔn)確的表計(jì)。結(jié)論：非要因。確認(rèn)十八：智能電表時(shí)鐘不準(zhǔn)確利用省公司下發(fā)的智能電表時(shí)鐘超差用戶清單，到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)智能電表時(shí)鐘超差會(huì)出現(xiàn)提示代碼Err-8。對(duì)時(shí)鐘超差用戶電表剩余金額與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中電費(fèi)進(jìn)行比對(duì)，發(fā)現(xiàn)智能電表時(shí)鐘不準(zhǔn)確與本課題中的電費(fèi)差錯(cuò)無關(guān)聯(lián)。結(jié)論：非要因。確認(rèn)十九：計(jì)量接線錯(cuò)誤電能計(jì)量不準(zhǔn)確對(duì)出現(xiàn)錯(cuò)誤退補(bǔ)的用戶表計(jì)進(jìn)行計(jì)量接線檢查，未發(fā)現(xiàn)計(jì)量接線錯(cuò)誤情況。2016年什邡公司發(fā)生一筆計(jì)量接線錯(cuò)誤投訴，但該用戶未出現(xiàn)本課題中的錯(cuò)誤退補(bǔ)。從理論上分析，計(jì)量接線錯(cuò)誤會(huì)首先導(dǎo)致表計(jì)計(jì)量不準(zhǔn)確，但不會(huì)導(dǎo)致表計(jì)金額與系統(tǒng)金額不符。結(jié)論：非要因。確認(rèn)二十：用戶竊電電能計(jì)量不準(zhǔn)確經(jīng)統(tǒng)計(jì)2015年至2016年什邡公司竊電25戶，竊電用戶沒有發(fā)生本課題中的錯(cuò)誤退補(bǔ)。從理論上分析，竊電是采取技術(shù)手段使表計(jì)計(jì)量不準(zhǔn)確，但不會(huì)導(dǎo)致表計(jì)金額與系統(tǒng)金額不符。結(jié)論：非要因。確認(rèn)二十一：用戶違約用電導(dǎo)致電費(fèi)差錯(cuò)經(jīng)統(tǒng)計(jì)2015年至2016年什邡公司未發(fā)現(xiàn)違約用電情況。對(duì)2016年發(fā)生本課題中的錯(cuò)誤退補(bǔ)的200戶用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，未發(fā)現(xiàn)違約用電情況。結(jié)論：非要因。確認(rèn)二十二：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)行出錯(cuò)導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)確通過咨詢營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)廠家東軟技術(shù)人員，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)行出錯(cuò)只有影響電費(fèi)計(jì)算的時(shí)間，但不會(huì)影響電費(fèi)計(jì)算過程和電費(fèi)計(jì)算結(jié)果。結(jié)論：非要因。確認(rèn)二十三：計(jì)量裝置安裝不規(guī)范導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤通過對(duì)2012年至2015年智能電表改造竣工資料的抽查，對(duì)部分臺(tái)區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，未發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置安裝不規(guī)范導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤的情況。結(jié)論：非要因。確認(rèn)二十四：現(xiàn)場(chǎng)抄表環(huán)境復(fù)雜導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤與抄表人員、智能電表故障搶修進(jìn)行座談，了解到?jīng)]有現(xiàn)場(chǎng)抄表環(huán)境復(fù)雜導(dǎo)致抄表錯(cuò)誤的情況。結(jié)論：非要因。通過以上逐條確認(rèn)，找出了導(dǎo)致“智能電表電費(fèi)差錯(cuò)”的主要原因是：一、智能電表運(yùn)行中出現(xiàn)欠費(fèi)不跳閘；二、智能電表電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤。六、制訂對(duì)策根據(jù)對(duì)原因的分析，經(jīng)過小組討論、研究，針對(duì)兩條要因整理出五條對(duì)策。表7-1要因?qū)Σ弑硪驅(qū)Σ咝蛱?hào)對(duì)策內(nèi)容智能電表運(yùn)行中出現(xiàn)欠費(fèi)不跳閘1等待問題暴露，出現(xiàn)欠費(fèi)不跳閘后換表，同時(shí)追補(bǔ)電費(fèi)。2利用用電信息采集系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)欠費(fèi)不跳閘的用戶先退補(bǔ)電費(fèi)再進(jìn)行換表。

3對(duì)電量為0的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)普查，檢查是否有欠費(fèi)不跳閘的表計(jì)。智能電表電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤4等待問題暴露，對(duì)出現(xiàn)電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤的表計(jì)進(jìn)行更換。5新裝表計(jì)出庫前核查電價(jià)設(shè)置正確。對(duì)已經(jīng)安裝的表計(jì)出現(xiàn)電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤，利用掌機(jī)現(xiàn)場(chǎng)修改電價(jià)。制表：謝小龍時(shí)間：2016年5月小組成員運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法”對(duì)五條對(duì)策從有效性、可實(shí)施性、經(jīng)濟(jì)性三個(gè)方面進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。表7-2對(duì)策綜合評(píng)估表要因?qū)Σ叻桨冈u(píng)估綜合得分選定方案有效性可實(shí)施性經(jīng)濟(jì)性智能電表運(yùn)行中出現(xiàn)欠費(fèi)不跳閘等待問題暴露，出現(xiàn)欠費(fèi)不跳閘后換表，同時(shí)追補(bǔ)電費(fèi)。◎OO11不選利用用電信息采集系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)欠費(fèi)不跳閘的用戶先退補(bǔ)電費(fèi)再進(jìn)行換表?！颉颉?5選定對(duì)電量為0的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)普查，檢查是否有欠費(fèi)不跳閘的表計(jì)。◎△△7不選智能電表電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤等待問題暴露，對(duì)出現(xiàn)電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤的表計(jì)進(jìn)行更換。O◎O11不選新裝表計(jì)出庫前核查電價(jià)設(shè)置正確。對(duì)已經(jīng)安裝的表計(jì)出現(xiàn)電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤，利用掌機(jī)現(xiàn)場(chǎng)修改電價(jià)?！颉颉?5選定注：^5分03分△〔分制表：謝小龍時(shí)間：2016年5月七、對(duì)策實(shí)施小組按照“5W1H”的原則制定對(duì)策實(shí)施表，對(duì)制定負(fù)責(zé)人和確定完成期限。如下表：表8-1對(duì)策實(shí)施表序號(hào)對(duì)策內(nèi)容措施目標(biāo)完成時(shí)間負(fù)責(zé)人完成地點(diǎn)1利用用電信息采集系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)欠費(fèi)不跳閘的用戶先退補(bǔ)電費(fèi)再進(jìn)行換表。1、用電信息采集系統(tǒng)中透支金額超過10元的用戶進(jìn)行清理。2、欠費(fèi)不跳閘表計(jì)用戶到就近充值點(diǎn)充值補(bǔ)費(fèi)。3、更換表計(jì)。確保所有欠費(fèi)不跳閘用戶電費(fèi)足額回收，及時(shí)更換所有問題表計(jì)。2016年6月-2016年7月董睿謝小龍劉鵬辦公室、用戶現(xiàn)場(chǎng)2新裝表計(jì)出庫前核查電價(jià)設(shè)置正1、資產(chǎn)管理員對(duì)庫房表計(jì)電價(jià)進(jìn)行逐一核實(shí)。確保所有表計(jì)電價(jià)設(shè)置2016年6陳鵬周安勤表計(jì)庫房、

確。對(duì)已經(jīng)安裝的表計(jì)出現(xiàn)電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤，利用掌機(jī)現(xiàn)場(chǎng)修改電價(jià)。2、對(duì)退補(bǔ)用戶表計(jì)電價(jià)設(shè)置進(jìn)行核實(shí)。3、對(duì)電價(jià)設(shè)置錯(cuò)誤的利用掌機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修改。正確。月-2016年7月董睿辦公室、用戶現(xiàn)場(chǎng)制表：謝小龍時(shí)間：2016年5月針對(duì)兩條選中對(duì)策，為確保營銷各專業(yè)人員按照對(duì)策計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)，制定了對(duì)策實(shí)施流程圖。圖8-1:智能電表欠費(fèi)不跳閘處理流程圖圖8-2：智能電表電價(jià)設(shè)置不正確處理流程圖提取采集系統(tǒng)中用戶透支金額表計(jì)出庫前核查電價(jià)設(shè)置協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理聯(lián)系用戶到就近充值點(diǎn)補(bǔ)交電費(fèi)出庫安裝電價(jià)設(shè)置是否正確是結(jié)束制表：謝小龍時(shí)間：圖8-1:智能電表欠費(fèi)不跳閘處理流程圖圖8-2：智能電表電價(jià)設(shè)置不正確處理流程圖提取采集系統(tǒng)中用戶透支金額表計(jì)出庫前核查電價(jià)設(shè)置協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理聯(lián)系用戶到就近充值點(diǎn)補(bǔ)交電費(fèi)出庫安裝電價(jià)設(shè)置是否正確是結(jié)束八、效果檢查（一）、根據(jù)對(duì)策流程能夠成功杜絕智能電表電費(fèi)差錯(cuò)問題圖8-1：采集系統(tǒng)中用戶透支金額大于10元S5.0W0到檢新皿（元）購電鹿：18客戶新勒哩制圖：董睿時(shí)間：2016年6月圖8-2：用戶智能電表欠費(fèi)不跳閘制圖：董睿時(shí)間：2016年6月圖8-3:智能電表電價(jià)設(shè)置不正確圖8-4:智能電表電價(jià)設(shè)置正確制圖：董睿時(shí)間：2016年6月（二）、目標(biāo)值檢查統(tǒng)計(jì)2016年6月至10月智能電表批量差額退補(bǔ)情況如下表。表8-12016.6-2016.10智能電表差額退補(bǔ)情況退補(bǔ)月份總退補(bǔ)用戶數(shù)退補(bǔ)金額超過50元用戶數(shù)差錯(cuò)用戶占比2016.0633282.412016.0736892.452016.0836182.222016.0932772.142016.1032061.88平均341.607.602.22制表人：劉鵬日期：2016年10月由表格可見：平均每月退補(bǔ)用戶總數(shù)減少了45戶，差錯(cuò)用戶數(shù)環(huán)比減少了11.62%，電費(fèi)差錯(cuò)用戶占比由改進(jìn)前的13.76%下降到了2.22%改善前后效果明顯，同時(shí)成功實(shí)現(xiàn)了我們的設(shè)定目標(biāo)。

圖8.5改進(jìn)后差錯(cuò)用戶占比值對(duì)比圖制圖：顏銳時(shí)間：2016年10月（三）、改善后現(xiàn)狀檢查表2-22016.6-2016.10每月電費(fèi)差錯(cuò)補(bǔ)用戶數(shù)分類統(tǒng)計(jì)表序號(hào)差錯(cuò)類別頻裁（次）頻率將累計(jì)頻率