OTC藥店店員培訓(xùn)方案課件

OTC藥店店員培訓(xùn)市場部周樹娥

培訓(xùn)內(nèi)容新華制藥企業(yè)簡介藥店店員培訓(xùn)的必要性優(yōu)秀店員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)藥品陳列技巧如何了解你的顧客店員與顧客產(chǎn)生障礙的原因常用銷售技巧日常皮膚基礎(chǔ)護(hù)理知識輝煌的歷史60年代－派出千余名干部、技術(shù)人員和生產(chǎn)骨干，建設(shè)了西北第二合成藥廠等大中型企業(yè)，為國家三線建設(shè)做出了積極貢獻(xiàn)。70年代－新產(chǎn)品開發(fā)邁開步伐?？垢腥拘滤帲校校良捌渲苿?、解熱鎮(zhèn)痛抗炎新藥布洛芬其制劑雙雙填補國家空白。80年代－企業(yè)管理走在全國醫(yī)藥行業(yè)前列，首批進(jìn)入國家二級企業(yè)、國家一級企業(yè)；90年代－建立現(xiàn)代企業(yè)制度，實行股份制改造，海內(nèi)外上市融資擴本；大量引進(jìn)專業(yè)人才，開始逐步奠定醫(yī)藥創(chuàng)新基礎(chǔ)；

強大的規(guī)模優(yōu)勢新華制藥2003年，公司實現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值16.09億元，實現(xiàn)銷售收入19.5億元，出口創(chuàng)匯6010萬美元，經(jīng)過多年的發(fā)展現(xiàn)在已經(jīng)成為中國最大、亞洲第一的解熱鎮(zhèn)痛類藥生產(chǎn)和出口基地，年產(chǎn)原料藥總量２萬噸；同時是抗感染類、心腦血管類、解熱鎮(zhèn)痛類、止咳平喘類、抗腫瘤類、抗寄生蟲類藥等重要生產(chǎn)企業(yè)，片劑生產(chǎn)能力達(dá)６０億片、針劑５億支、小輸液１０００萬瓶以上。雄厚的科研力量公司擁有國家級企業(yè)技術(shù)中心，下設(shè)制劑研究室，基因工程研究室，化學(xué)合成研究室等研究機構(gòu)。公司有200多人負(fù)責(zé)新藥開發(fā)工作，并且與中國藥科大學(xué)合作建立了新藥研究開發(fā)中心，與國內(nèi)外100多家科研院所、大專院校進(jìn)行著密切合作。目前，在研新產(chǎn)品60余個，每年都有5個以上的新藥產(chǎn)品投放市場，我們還剛剛拿到了抗寄生蟲藥具有知識產(chǎn)權(quán)的國家一類新藥證書和生產(chǎn)文號。

新華制藥始終堅持產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系企業(yè)生命藥品質(zhì)量關(guān)系人的生命兩個生命的原則。先后通過了ISO10012、ISO9001,ISO14001體系認(rèn)證及國家藥監(jiān)局GMP認(rèn)證。為確保產(chǎn)品質(zhì)量公司建立了全方位，全過程穩(wěn)定而可靠質(zhì)量保證體系。

完善的質(zhì)保體系60年的知名品牌本公司是國內(nèi)主要骨干企業(yè)之一，是國家高新技術(shù)企業(yè)，曾先后獲得國家質(zhì)量獎、全國企業(yè)管理獎、國家級技術(shù)進(jìn)步獎等榮譽，是首批國家一級企業(yè)，連續(xù)多次被評為全國用戶滿意企業(yè)和質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)。自1988年以來公司連續(xù)10年被列入全國企業(yè)500強?！靶氯A牌”商標(biāo)被認(rèn)定為“中國馳名商標(biāo)”。2003年，經(jīng)北京名牌資產(chǎn)評估事務(wù)有限公司評估，“新華”品牌價值36億元。豐富的品種資源擁有100多個各類批文，產(chǎn)品覆蓋面廣，涵蓋十幾個大類；劑型全面，有片劑（薄膜衣片、糖衣片、緩釋片、分散片）、膠囊劑、注射劑（包括50ml和100ml大容量注射劑）、膏劑等；

店員培訓(xùn)的必要性a.為了加強OTC終端建設(shè)，逐步完善OTC市場運作，從而提高企業(yè)形象和產(chǎn)品知名度。b.有調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。c.當(dāng)?shù)陠T向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。優(yōu)秀店員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)心理素質(zhì)

方便顧客充滿熱誠耐心專業(yè)細(xì)致周到職業(yè)儀表服飾:統(tǒng)一、整潔面貌：精神飽滿舉止：站姿端莊情緒：充沛的工作熱情藥品陳列技巧

誘導(dǎo)顧客的購買欲望和動機，滿足顧客的購買心理。顧客購買心理有以下八個階段的訴求，即：關(guān)心興趣聯(lián)想欲望比較信賴

購買滿足。通過陳列來調(diào)節(jié)顧客心理以最終達(dá)到顧客滿意,利于商品的銷售。集中陳列規(guī)格大小價格高低等級優(yōu)劣花色繁簡使用對象使用價值的關(guān)聯(lián)性品牌產(chǎn)地

專柜陳列按功能設(shè)立專柜利用柱子的“主題式”陳列端架陳列架上、中、下分段陳列黃金位置的陳列

量感陳列質(zhì)感陳列集中焦點的陳列突出陳列法懸掛式陳列除去外包裝的陳列消費者在購買動機驅(qū)動下步入商店，從對商品的選擇、評價到購買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個階段:觀察階段、興趣階段、聯(lián)想階段、欲望階段評估階段、信心階段、行動階段、感受階段店員與顧客產(chǎn)生障礙的原因店員不能主動向消費者推薦藥品的原因a.不具備必要的專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導(dǎo)顧客購買使用。b.不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)情況，特別是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及管理等方面的情況。c.企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系。對該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

常用銷售技巧第一步

為了讓消費者在最初的觀察中得出一個滿意的印象，店員應(yīng)觀察顧客,相機接近。店員應(yīng)保持良好的站姿和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺10cm遠(yuǎn)的地方，雙手在身前輕握，或放在柜臺上，雙目注視大門方向時刻準(zhǔn)備迎接顧客；嚴(yán)禁看報、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉快感覺的行為。

店員應(yīng)該時時把顧客放在第一位。無論正在做什么，只要顧客一進(jìn)門，就應(yīng)放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動，隨時為顧客提供服務(wù)。當(dāng)顧客的視線與店員相遇時，要主動點頭微笑，或說“早上好”、“歡迎光臨”等問候語。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時，店員應(yīng)該快步走向顧客，進(jìn)行接觸，最好是問“您需要什么”，“歡迎光臨”。

當(dāng)顧客花較長的時間去觀察特定的商品，就是對此商品產(chǎn)生興趣時，可能很快將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過程，此時是招呼顧客的好時機。第二步

初步接觸成功后，要做的就是商品的推介及展示。激發(fā)顧客的購買興趣。

站在顧客的立場對商品所能產(chǎn)生的作用進(jìn)行描繪，加強顧客的購買信心。

根據(jù)顧客對商品不能滿意的地方進(jìn)行委婉的誘導(dǎo)說服，使之對自己不滿意的理由發(fā)生動搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段。顧客從一開始起就不斷的問各種問題，過了一段時間后突然不再發(fā)問，此時，表明顧客正在考慮購買，如果這個時候，店員從旁勸說，則將促使其購買。顧客話題集中在某一個商品。顧客想買某一類藥品，店員會拿出好幾種作為比較，當(dāng)顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種商品發(fā)問時，說明顧客已開始確立了對此商品的信心，此時如果店員稍微勸說，則可能成交。為促使顧客下定決心，以真誠、懇切的態(tài)度與顧客對話，從而打動顧客的心，讓顧客覺得你確實是在為他著想而下定購買決心。如“這產(chǎn)品真的不錯，賣得很好，你可以買小包裝的試用一下？”之類的話。當(dāng)顧客已有購買動向，可以拿起發(fā)票準(zhǔn)備填寫，或拿塑料袋準(zhǔn)備包裝，以促進(jìn)購買決心。我是誰？我代表什么？怎么做我才能更出色、甚至與眾不同？2005排行榜之最銷售額最大湖南老百姓18.2億門店數(shù)最多重慶桐君閣4216家直營店最多重慶和平1153加盟店最多重慶桐君閣3891銷售增長最快 湖南老百姓142.67%門店