員工職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)禮儀規(guī)范

員工職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)禮儀規(guī)范培訓須知請保持手機振動或關(guān)閉狀態(tài)遵守時間是我們的美德一個培訓，全情投入保持開放的心態(tài)，分享和交流隨著社會的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的企業(yè)形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，將成為企業(yè)發(fā)展不可忽視的一筆，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務，及每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會在企業(yè)與其合作伙伴之間架起一座橋梁。

作為涉外人員來講，良好的儀容、儀表、言談舉止等不僅反映了其個人的修養(yǎng)及精神面貌，同時也代表著公司的形象。在一定程度上是公司企業(yè)文化的載體，是外界感知公司企業(yè)文化的一個窗口。因此須時時刻刻注意維護自身形象，心存服務意識，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，提高企業(yè)核心競爭力！前言課程收益通過職業(yè)禮儀與職業(yè)規(guī)范正確與錯誤行為與思想比較：讓受訓人員清晰掌握基本的職業(yè)禮儀規(guī)范，并在實際工作中能夠樹立良好的禮儀形象。提高受訓人員的日常心態(tài)素養(yǎng)，提高團隊合作中的協(xié)作意識。培養(yǎng)敬業(yè)、奉獻、感恩態(tài)度，加強員工正確工作觀的認知。目錄1.職業(yè)心態(tài)2.職業(yè)禮儀3.職業(yè)規(guī)范第一章節(jié)職業(yè)心態(tài)

心態(tài)：就是你對待一切人、事、物的一種態(tài)度。

什么是心態(tài)？員工分為四種類型：心態(tài)好，能力好精品心態(tài)好，能力不好半成品心態(tài)不好，能力不好廢品心態(tài)不好，能力好

毒品優(yōu)秀員工:六大心態(tài)修煉

創(chuàng)新改變積極心態(tài)

承擔責任敬業(yè)付出絕對執(zhí)行

凡事感恩一）我們今天生活在一個怎樣的時代?速度變化危機一、創(chuàng)新改變二）我們該如何面對？學習改變創(chuàng)新一、創(chuàng)新改變鷹是世界上壽命最長的鳥類，它一生的年齡可達70歲。要活那么長的壽命，它在40歲時必須做出困難卻重要的決定。這時，它的喙變得又長又彎，幾乎碰到胸脯；它的爪子開始老化，無法有效地捕捉獵物；它的羽毛長得又濃又厚，翅膀變得十分沉重，使得飛翔十分吃力。此時的鷹只有兩種選擇：要么等死，要么經(jīng)過一個十分痛苦的更新過程——150天漫長的蛻變。它必須很努力地飛到山頂，在懸崖上筑巢，并停留在那里，不得飛翔。鷹首先用它的喙擊打巖石，直到其完全脫落，然后靜靜地等待新的喙長出來。鷹會用新長出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鮮血一滴滴灑落。當新的趾甲長出來后，鷹便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。5個月以后，新的羽毛長出來了，鷹重新開始飛翔，重新再度過30年的歲月！小故事一.創(chuàng)新改變?nèi)┎粚W習不改變不創(chuàng)新就會被淘汰討論分享在以后的工作該如何改變自己的思維，以配合公司的發(fā)展目標？四）思考：1、你對現(xiàn)在的工作能力和收入滿意嗎？2、如果不滿意，真正的原因是什么？

答：---學習不夠

一.創(chuàng)新改變多少挫學一.創(chuàng)新改變五）學習五大步驟1、初步理解；2、重復；3、開始使用；4、融會貫通；5、再一次加強。一.創(chuàng)新改變二、積極心態(tài)一）積極心態(tài)的定義

積極的心態(tài)就是你總能看到事物矛盾雙方最有利那一方面禍福無門唯心自招小故事有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。

積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。二）如何變消極為積極？1.轉(zhuǎn)變對事物的定義2.擁有積極的環(huán)境二、積極心態(tài)1.轉(zhuǎn)變對事物定義，保持積極心態(tài)的”六字秘訣”太好了!太好了!二、積極心態(tài)示例：1、領(lǐng)導給自己安排任務，太好了，太好了，這是領(lǐng)導對我的肯定，另外可以提升我的技能。2、下雨了，太好了，太好了，即可以凈化空氣，又可以降低溫度。2.擁有積極的環(huán)境變的積極最有效的方法：---與積極的人在一起！二、積極心態(tài)

戰(zhàn)國的時候，有一個很偉大的大學問家孟子。孟子小的時候非常調(diào)皮，他的媽媽為了讓他受好的教育，花了好多的心血呢！有一次，他們住在墓地旁邊。孟子就和鄰居的小孩一起學著大人跪拜、哭嚎的樣子，玩起辦理喪事的游戲。孟子的媽媽看到了，就皺起眉頭：“不行！我不能讓我的孩子住在這里了！”孟子的媽媽就帶著孟子搬到市集旁邊去住。到了市集，孟子又和鄰居的小孩，學起商人做生意的樣子。一會兒鞠躬歡迎客人、一會兒招待客人、一會兒和客人討價還價，表演得像極了！孟子的媽媽知道了，又皺皺眉頭：“這個地方也不適合我的孩子居住！”于是，他們又搬家了。這一次，他們搬到了學校附近。孟子開始變得守秩序、懂禮貌、喜歡讀書。這個時候，孟子的媽媽很滿意地點著頭說：“這才是我兒子應該住的地方呀！”后來，大家就用“孟母三遷”來表示人應該要接近好的人、事、物，才能學習到好的習慣！

小故事三）如何打造積極的團隊?1.團隊中不講不傳消極負面的事情,影響或遠離一切的負面。2.積極正面的事情向下傳,消極負面的事情向上傳。3.永遠流傳成功的故事,塑造積極的環(huán)境。二、積極心態(tài)三、承擔責任一）責任的重要性1.工作是生活的一部分，對工作負責就是對自己的生活負責。2.承擔責任，全力以赴是快速脫穎而出的秘訣。3.不好好工作，損失最大的將是自己。

有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。

老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。

“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物”。

他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！----退休老木匠的故事小故事三、承擔責任二）承擔責任就是要對自己的行為負責小張和小王都是快遞公司的骨干成員。有一次，他倆奉命將一個非常重要的模型送到客戶那去。沒想到，客戶公司的電梯壞了，但按規(guī)定，他們必須在約定的時間內(nèi)將模型送到。小張仗著自己力氣大，決定爬樓梯背上去，背到了八樓，小王說：“我替你一下吧。”可是，在兩人換手的那一剎那，模型掉到地上，摔壞了。小王大喊：”你怎么搞的，我還沒接你就放手?！靶堔q解道：”你明明伸出手了，我遞給你，你沒接住?！八麄兌贾腊涯Ｐ退牧艘馕吨裁?，沒了工作不說，可能要背負債務。果然，回到公司，老板對他倆進行了嚴厲的批評。事后，老板找他二人單獨談話。小王一見老總，竭力為自己開脫，將責任推到小張身上：”他不應該逞強將模型背上去“。小張進來將全過程告訴老板，然后說：”這件事情我需要負很大的責任，如果要賠償?shù)脑?，小王的母親正在生病，他的責任由我來負，我一定會彌補我們造成的損失。“幾天后，老板將他二人叫進辦公室，對他們說：”公司一直對你們很器重，沒想到發(fā)生了這件事。不過也好，這使我們更清楚哪一個人更適合在公司發(fā)展。我們更需要一個勇于承擔責任的人，因為這樣的人值得信任?！斑@次意外對于小張來說，反而成了”好運“的開始。小故事三）承擔責任就是要

做別人不愿做的事情做別人做不到的事情三、承擔責任四、敬業(yè)付出

一）敬業(yè)的定義

是基于對一件事情、一種職業(yè)的熱愛而產(chǎn)生的一種全身心投入的精神，也是對人工作態(tài)度的一種道德要求。示例：08年奧運舉重冠軍—張湘祥我們每個人所做的工作，都是由一件件小事構(gòu)成。工作中的高低之分，不在于工作本身，也不在于起點，而在于每個人的境界。只有提升自己的境界，才能提升工作的質(zhì)量。二）不怕起點低，就怕境界低四、敬業(yè)付出

20世紀70年代初，美國麥當勞總公司看好中國臺灣市場。他們在正式進軍臺灣市場前，需要在當?shù)嘏嘤栆慌邔宇I(lǐng)導，于是進行公開的考試。由于公司要求的標準很高，很多初出茅廬的年輕人都沒有通過考試。經(jīng)過一再篩選，一位名叫韓定國的年輕人脫穎而出。最后一輪面試，麥當勞的總裁和韓定國夫婦談了3次，并且問了他一個讓人意想不到的問題：“假如我們要您先去洗廁所，你愿意嗎？”還未等到他開口，一旁的韓太太隨口答道：“我們家的廁所一直都是他洗的?！笨偛檬指吲d，免去了最后的面試，當場決定錄用韓定國。后來韓定國才知道，麥當勞訓練員工的第一堂課就是從廁所開始的，因為服務業(yè)的基本理論是“非以役人，乃役于人”，只有先從卑微的工作開始做起，才有可能了解"以家為尊"的道理。

韓定國后來之所以能成為知名的企業(yè)家，就是因為一開始能從卑微的小事做起，做別人不愿做的事情。小故事三）尋找薪水之外的東西

因為世界上還有比薪水更重要的東西---那就是快樂,成長,被需求,被尊重,不斷戰(zhàn)勝自己超越自己所獲得的成就感,滿足感以及對自己潛能的挖掘,自身價值的體現(xiàn)!

四、敬業(yè)付出贈言：熱愛你的工作，你的生活就是天堂；討厭你的工作，你的生活就是地獄；四、敬業(yè)付出四）熱愛工作“四不”不計較不比較不羨慕不嫉妒四、敬業(yè)付出五）明白“付出與回報的關(guān)系”付出回報四、敬業(yè)付出贈言：只有敬業(yè)才會專業(yè)，只有專業(yè)才會成專家，只有專家才會成為贏家！四、敬業(yè)付出五、絕對執(zhí)行

什么是執(zhí)行力?

所謂執(zhí)行力：指的是貫徹戰(zhàn)略意圖,完成預定目標的操作能力和力度。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國有80%的國企有相對嚴重的執(zhí)行力問題，民企有60%的執(zhí)行力問題，兩種其中大約有40%以上的企業(yè)有嚴重的執(zhí)行力效率低、有偏差等問題。一.絕對服從二.不找借口三.主動迅速四.拿到成果五、絕對執(zhí)行包括1.絕對服從

（服從是執(zhí)行的第一要素）

一個不懂得服從的員工是一個沒有前途的員工!五、絕對執(zhí)行2.不找借口面對問題有兩種態(tài)度：

A找借口躲避

B找方法解決五、絕對執(zhí)行2.不找借口1.成功永遠不屬于那些找借口的人！2.拒接借口是邁向卓越的開始！3.凡事不找借口，找方法！

五、絕對執(zhí)行

著名的美國西點軍校有一個久遠的傳統(tǒng)，遇到學長或軍官問話，新生只能有四種回答：“報告長官，是?！薄皥蟾骈L官，不是?！薄皥蟾骈L官，沒有任何借口?！薄皥蟾骈L官，我不知道?！背酥?，不能多說一個字。

新生可能會覺得這個制度不盡公平，例如軍官問你：“你的腰帶這樣算擦亮了嗎？”你當然希望為自己辯解。但是，你只能有以上四種回答，別無其他選擇。在這種情況下，你也許只能說：“報告長官，不是?！比绻姽僭賳枮槭裁矗┮坏倪m當回答只有：“報告長官，沒有任何借口?！睆奈鼽c軍校出來的學生許多人后來都成為杰出將領(lǐng)或商界奇才，不能不說這是“沒有任何借口”的功勞。小故事3.主動迅速什么是主動？

---主動就是不用別人告訴你，你就能出色地完成工作。第1層次：不用別人告訴你，便能積極出色的完成自己的各項工作；第2層次：領(lǐng)導安排任務后，才去做領(lǐng)導安排的工作，自己職責范圍內(nèi)的工作，領(lǐng)導不安排就不知道去做，第3層次：領(lǐng)導安排任務后，多次督促，迫于形勢才去做；第4層次：領(lǐng)導安排任務后，告訴他怎么做，并且盯著他才去做所有的目標和夢想都毫無意義---除非付出行動。五、絕對執(zhí)行

肖是一家IT公司的銷售經(jīng)理。一天，他外出聯(lián)系一款最新的打印設(shè)備的銷售事宜，因為是一款定位為大眾化的新品，并且廠家即將開展大規(guī)模的廣告宣傳，為爭取更大的市場份額，對經(jīng)銷商的讓利幅度也非常大。肖決定在媒體大量宣傳報道之前同一些信譽與關(guān)系都比較好的經(jīng)銷商敲定首批的訂量。不巧的是，同他一直保持密切業(yè)務關(guān)系的那家公司的老板不在。當他提起即將推出的新品時，一位負責接待他的員工冷冷地說：“老板不在！我們可做不了主！”肖繼續(xù)把廠家準備如何做該款的宣傳，需要經(jīng)銷商如何配合進行渠道開拓的設(shè)想向這位接待人員講解，試圖得到他的理解和回應。但是，令他失望的是，那個銷售人員根本不聽他的解釋，只用非常簡單的一句話搪塞：“老板不在！”肖沒有任何辦法，只好悻悻地走了出來。他來到有業(yè)務聯(lián)系的第二家公司。不巧的是，這家公司的老板也不在。雖然很失望，肖還是想試一試，看能否說服接待他的人。小故事

接待他的是一位新來不久的女青年，當?shù)弥な莵碜砸患抑腎T公司的銷售經(jīng)理的時候，她立即表現(xiàn)出了一個公司員工應有的熱情，馬上倒了一杯水給肖，還主動介紹了自己的情況。

肖向她說明了來意，她以自己剛剛學到的營銷知識，敏銳地感覺到這是一個不錯的商機，無論如何不能因為老板不在就讓它白白溜走。她主動要求第二天就為他們公司送貨，其他具體事宜等老板回來以后再由老板定奪。結(jié)果很清楚，第二家公司的員工在老板不在的時候，女員工的熱情等于為公司談成了一樁生意，這款產(chǎn)品在整個S市市場上只有它一家經(jīng)營，不到一個月就銷售了近3000臺，為公司凈賺了很多錢。而第一家公司的員工卻因老板不在而喪失了很好的商機，等再要求補貨的時候，肖在極不情愿的情況下為他們加了幾件貨，但此時已經(jīng)失去了獲得廠家促銷期的優(yōu)惠待遇，利潤自然大打折扣。肖后來把這件事告訴了第二家公司的老板，老板當然非常高興，對他這名新員工很是滿意，不僅在公司全員大會上表揚了她，并且對她進行了獎勵。小故事4.拿到成果1.沒有成果的行動是沒有意義的2.“窮忙”、“瞎忙”是職場大罪3.“老黃?！币惨迳峡冃У某岚蛭?、絕對執(zhí)行思考：你認為只要每天上班就應該領(lǐng)取薪水嗎？贈言：每天告訴自己：我是一個提供成果的人。五、絕對執(zhí)行六、凡事感恩感恩心態(tài):就是對世間所有的人、事、物和發(fā)生的一切心懷感激，銘記在心！比爾·蓋茨：“為什么您每天都如此開心呢？”

清潔女工：“因為我在為世界上最偉大的企業(yè)工作！我沒有任何學歷，我很感激公司能給我這份工作，讓我有不低的收入來支持我的女兒讀完大學。而我唯一可以回報的，就是盡一切可能把工作做好。一想到這些，我就非常開心?！毙」适鲁晒θ松姆▌t:1.去除“理所當然”的想法2.感恩一切（凡事感恩）六、凡事感恩感恩你還活著六、凡事感恩感謝你還有一份工作六、凡事感恩感恩今天幸福的生活六、凡事感恩感恩如何在思想與行為中體現(xiàn)？行為：1.常懷感恩的心。2.多講感恩的話。3.多做感恩的事。

六、凡事感恩共勉：我是一個感恩的人我是一個感恩的人，沒有什么事情是理所應當，凡事都要感恩。因為我深知：沒有公司提供平臺，就沒有自我價值的實現(xiàn)；沒有領(lǐng)導的支持，就沒有我的成長；沒有同事的支持，就沒有我的工作的完成，所以我要感恩，感恩一切！我要做一個感恩的人，因為我深知：向上感恩，感恩誰，誰就成就我；向下感恩，感恩誰，誰就跟隨我。共勉：我是一個敬業(yè)的人我是一個敬業(yè)的人，因為我深知：工作是生命的一部分，熱愛工作就是熱愛自己的生命，對工作負責，就是對自己的生命負責。我是一個敬業(yè)的人，我工作不單單是為了薪水，因為我深知：世界上還有比薪水更重要的東西---那就是快樂,成長,被需求,被尊重,不斷戰(zhàn)勝自己超越自己所獲得的成就感,滿足感以及對自己潛能的挖掘,自身價值的體現(xiàn)!我是一個敬業(yè)的人，以后工作中我將不計較、不比較、不羨慕、不嫉妒，因為我深知：熱愛自己的工作，自己的生活就是天堂；討厭自己的工作，自己的生活就是地獄。我是一個敬業(yè)的人，以后工作及生活中我將多一些付出，因為我深知：付出越多,就回報越多。共勉：我是一個負責任的人我是一個負責任的人，因為我深知：優(yōu)秀者，就是優(yōu)秀的責任承擔者。敢于擔當是職場的第一名片。對自己的行為負責，遇事先從自身找原因，勇于承擔，而不是推諉、找借口，只有這樣的員工，才能在公司中有所發(fā)展。我是一個負責任的人，以后的工作中我將積極承擔起責任范圍內(nèi)及范圍外的一切責任。因為我深知：在職場要想獲得晉升和提高收入，那就要做別人不愿做的事及做別人做不到的事！我是一個負責任的人，以后的工作中我將以廠為家，把自己看成是公司內(nèi)部的合作者，而不是打工者，干得比領(lǐng)導希望的還要好，只有這樣我才能有更大的發(fā)展空間。共勉：我是一個有超強執(zhí)行力的人我是一個有超強執(zhí)行力的人，以后的工作中我將積極服從領(lǐng)導的安排，因為我深知：一個不懂得服從的員工是一個沒有前途的員工!我是一個有超強執(zhí)行力的人，以后的工作中遇到事情我決不找借口躲避，而是努力找方法解決，因為我深知：成功永遠不屬于那些找借口的人。我是一個有超強執(zhí)行力的人，以后的工作中我將積極主動的做事情，因為我深知：所有的目標和夢想都毫無意義---除非我付出行動。共勉：我是一個以成果為導向的人我是一個以成果為導向的人，以后的工作中我將以成果為導向，不找任何借口、理由，只講成果！因為我深知：沒有成果的行動是沒有意義的!我是一個以成果為導向的人，以后每天我將告訴自己：我是一個提供成果的人。因為我深知：公司是要求我做成事，而不是做事。第二章節(jié)職業(yè)禮儀

儀表項目正確錯誤儀表1、基本要求：儀表-整潔、端莊，語言-禮貌、熱情，行為-優(yōu)雅、大方。2、衣著要注意清潔、整齊。衣服要熨平，皮鞋要擦亮。長袖襯衣要塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起。發(fā)現(xiàn)儀容不整，應到洗手間或其他適當場所整理和脫換。另外著裝要注意時間、地點、場合三原則。3、參加外事接待、出席正式會見、慶典儀式、宴請賓客等重要的外事活動時，男士一般穿深色質(zhì)料好的西裝或制服，全身顏色不得多于三種顏色（三色原則）；鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳(三一定律）,女士宜為單色的套裝、套裙或者制服1、衣冠不整，衣服褶皺，皮鞋一頭灰。2、襯衣下擺不扎入褲內(nèi)，長袖袖口卷起來。3、當著眾人面整理服裝。4、男士穿背心、圓領(lǐng)或無袖衣服、休閑及運動短褲，以及圖案過于醒目，花色過于鮮艷的衣服。女士穿一些露胸、露肩、露背、露臍、露腳指、露腳跟的服裝及鞋子。5、不良禁忌：商標未拆掉；穿尼龍襪或白色襪；非制服使用一拉得；非制服短袖襯衫打領(lǐng)帶。儀表項目正確錯誤儀表1、穿西裝套裝時，一定要打領(lǐng)帶，一定要穿皮鞋（最好是黑色），西裝上衣口袋只作裝飾，不放東西。西裝外側(cè)口袋不放東西。2、褲管不要太長或太短，站立起來，褲腳前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1cm的鞋幫就可以了。3、隨時保持良好的精神面貌，熱情大方，精力充沛。4、男士任何時候在室內(nèi)不得戴帽子。5、涉外過程中一般不要戴黑眼鏡。1、穿西裝不打領(lǐng)帶，穿旅游鞋、便鞋或涼鞋。西裝上衣口袋及外側(cè)口袋裝物品、放東西。2、褲管太長或太短，站立起來，褲腳可接觸地面或褲腳不能遮住鞋幫。3、接待過程中無精打采、面無表情，有斜視、打哈欠、冷漠乏力的現(xiàn)象。4、男士在室內(nèi)得戴帽子。5、涉外過程中戴黑眼鏡。儀容項目正確錯誤儀容1、頭發(fā)要保持干凈，整潔。2、保持口腔清潔衛(wèi)生；進餐后如需剔牙，用手掌或餐巾掩住嘴角再剔牙；避免當他人面嚼口香糖。3、皮膚保持清潔衛(wèi)生。4、指甲應經(jīng)常修剪。5、鼻毛不宜過長。6、痰、鼻涕、眼屎一類的雜物應及時清理。7、公共場合不可修指甲，掏鼻孔，拔鼻毛，挖耳朵，補妝，脫鞋，打飽噎，伸懶腰，哼小調(diào)，打噴嚏，打哈欠應用手帕捂住嘴、鼻，面向一旁，避免發(fā)出聲音。補妝應到洗手間進行。8、胡須：應每天最少刮一次。1、頭皮屑翻飛，滿頭油膩。2、口腔內(nèi)有異味；與人交談時，面嚼口香糖。3、臉部皮膚干裂或滿臉油光。4、指甲過長或指甲縫里留有污垢。5、鼻毛過長。6、痰、鼻涕、眼屎未及時清理。7、公共場合修指甲，剔牙齒，掏鼻孔，擤鼻涕，拔鼻毛，挖耳朵，挖眼屎，搓泥垢，搔癢，搖腿，脫鞋，打飽噎，伸懶腰，哼小調(diào)，打噴嚏等。8、胡子拉碴或留者小胡須。形體項目正確錯誤形體站姿1、站直2、腳保持安靜3、肩部放松4、雙臂垂于體側(cè)5、頭和下頜抬起1、沒精打采地站著2、來回移動腳3、晃動身體4、兩臂抱胸5、低頭坐姿1、坐直2、兩腿在腳踝處交叉3、身體微微前傾1、東歪西靠，坐不安穩(wěn)2、兩膝分開太遠或翹二郎腿3、雙腳不停地抖動行姿1、行走有目的性2、步伐堅定3、彎腰撿東西時要屈膝1、腳步拖拉2、步履沉重遲緩3、八字腳“鴨子步”眼神與人交談時，目光應平視對方，應使目光局限于上至對方額頭，下至對方嘴唇。1、視線向下2、視線向上3、盯著對方嘴唇以下部位看4、盯著對方的某個部位一直看形體項目正確錯誤形體遞物1、雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手。2、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。3、將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，將尖、刃一方指向自己，另一方指向?qū)Ψ健?、使用左手遞物品。2、將有文字的物品遞交他人時，為了方便，使之正面面對自己。3、將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，以尖、刃直指對方。微笑自然、真誠，不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意。1、皮笑肉不笑。2、咧著嘴，露著牙齒大笑。3、張大嘴打呵欠。握手項目正確錯誤形體握手1、握手應保持站立姿勢，身體前趨，右臂向前伸出，與身體略呈五六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并攏并微向同曲，目視對方，握住手后稍用力，微微抖動3--4次，即可放開。2、握手的順序：1）年輕者一般要等年長者先伸出手再趨前握一握；2）下級要等上級先伸出手再趨前握一握；3）男士要等女士先伸手后再握；4）客人抵達時，應由主人首先伸手，以示歡迎；客人告辭時，則應由客人首先伸手，請主人留步1、貿(mào)然伸手。2、目光游移，握手時精神不集中，四處顧盼，心不在焉。3、長時間不放手。4、交叉握手。5、握著對手兩個手指頭。6、該先伸手時不伸手。7、出手時慢慢騰騰。8、握手后用手帕擦手。9、握手時用力搖晃。10、用左手同他人握手。11、戴著手套同他人握手。12、戴著墨鏡同他人握手。。鞠躬項目正確錯誤形體鞠躬1、通常遇到客人、上司表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即目視腳前1.5米處。

2、接送客人時可行30度鞠躬禮，即目視腳前1米處。

3、初見客人或感謝客人時，行45度鞠躬禮，目視腳前0.5米處。

4、90度鞠躬禮切不可隨便用，因為他用于一些特定的場合，像懺悔、追悼等。到了日本，行90度的鞠躬禮則是非常正常的。

1、只彎頭的鞠躬。2、不看對方的鞠躬。3、頭部左右晃動的鞠躬。4、雙腿沒有并起的鞠躬。5、駝背式的鞠躬。6、可以看到后背的鞠躬。名片項目正確錯誤形體遞名片1、起身站立，遞到對方手中。2、使用雙手，或是使用右手。3、以文字正面面對對方。4、注意順序。通常，應由位低者首先遞上自己的名片；當一人與多人同時交換名片時，則應當由尊而卑或者由近而遠依次而行。1、使用左手遞名片。2、為了方便，使名片正面面對自己。3、不注意先后順序。4、用于涉外交往的名片，印上本人照片、格言警句或私宅電話號碼，并且在其上涂涂改改，加加減減。接受名片1、起身站立，或迎向?qū)Ψ健?、使用雙手，或者使用右手。3、在接過名片后將其認真捧讀一遍。4、將其畢恭畢敬地收好。隨后回敬對方一枚自己的名片。1、使用左手接名片。2、接受名片后，當面將其置于桌上、褲袋之內(nèi)，或是將其交給他人傳閱。保存名片1、以專門的名片夾進行保存。2、將名片掃描成電子檔進行保存。名片隨意放置。引導項目正確錯誤形體引導禮儀1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面。3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座。1、在走廊引導時走在客人身后。2、在樓梯引導時不注意上下樓梯要采用不同的引導方法。3、客人錯坐位置未發(fā)現(xiàn)或未及時提醒。語言項目正確錯誤語言稱呼一般稱男士為先生，稱女性為小姐、夫人及女士。還可以稱職務，如：張總、王教授、李處長。不能既稱先生又稱頭銜，如“××教授先生”，這是不尊重人的表現(xiàn)。規(guī)范用語用語要規(guī)范，要簡潔、明快、準確、周全，如：“您好，請問您是××先生/小姐嗎？我?guī)湍研欣罘派宪嚕脝?？”用語不規(guī)范、冗長、不清晰。自我介紹1、言簡意賅。一般不應當使之長于一分鐘。2、內(nèi)容完整。應同時包括本人的

所在公司、具體部門、擔負職務以及完整姓名等四項基本內(nèi)容。1、拖沓冗長。2、內(nèi)容不完整。語言項目正確錯誤語言介紹他人

介紹他人時，注意介紹雙方的先后次序。基本的規(guī)則是“尊者居后”，即把男士介紹給女士；年輕者介紹給年長者；下級介紹給上司；位卑者介紹給位尊者；主人介紹給客人；未婚者介紹給已婚者；把自己公司的同事介紹給另一家公司的人員。介紹他人時，不注意介紹雙方的先后次序。贊美別人1、出自真誠，源自真心的贊美。2、知己知彼，投其所好。3、從小事著眼，無“微”不至。1、阿諛奉承。2、沖撞別人忌諱。3、陳詞濫調(diào)。4、太夸張。語言項目正確錯誤語言談話1、談話要自然、和藹。對方發(fā)言時要注意傾聽。2、說話時不可用過多過大的手勢。談話聲音不要過高，以使對方能聽清為宜。3、談話要實事求是，自己不知道的事不要隨便答復，無把握的事不要允諾，應言而有信。4、三人以上在場，不要只談兩人知道的事，冷落其他人。5、談話時不要總自己講，讓別人有講話機會。6、對方講話如未聽清楚，可以再問一遍，發(fā)現(xiàn)對方對自己講話有誤解，應進一步解釋。7、社交場合，應按本人身份，主動交際。1、對方發(fā)言時左顧右盼，總看手表。2、講話時濺出口沫。3、不以事實為依據(jù)，不懂裝懂或班門弄斧。4、別人講話，隨便插嘴，打斷別人話頭。5、別人在個別談話，湊前旁聽。語言項目正確錯誤語言話題與人交談時，應對具體選擇的話題認真地加以斟酌，可選擇下述三類話題。1、交往對象所擅長的話題。2、輕松愉快的話題。如體育比賽、影視娛樂、休閑度假、時尚流行風土人情、天氣狀況等等。3、格調(diào)高雅的話題。哲學、歷史、地理、文學、藝術(shù)等。1、格調(diào)不高的話題。諸如災禍、兇殺、慘案、緋聞等等。2、非議他人的話題。“來說是非者，必是是非人”。3、涉及隱私的話題。收入、年齡、婚戀、健康、住址、經(jīng)歷等個人隱私話題。乘車項目正確乘車座次在使用小轎車時，一般座位排次是比較講究的：不同身份、不同閱歷、不同經(jīng)驗的人眼里，轎車的上座不一樣。專業(yè)的講法，轎車的上座有三：第一個上座，稱為“社交場合的上座”：即主人開車的情況，上座為副駕駛座。這個位置能和主人方便的交談。如果這時你坐在后排，就有把主人當成你司機的嫌疑。第二個稱做“公務接待”的上座：開車的人是專職司機。上座是后排右座。這跟我國道路行駛規(guī)則有關(guān)。后排比前排舒服，右邊比左邊上下車方便。訓練有素的司機開車到酒店一停車，后排右座一定正對著門。這個位置的人伸腿下車，抬腿上車，非常方便。而副駕駛的座位是“隨員座”，所以酒店的門童都不會給副駕駛員座開門。第三個上座稱為“VIP上座”：即司機后面的座位。高級將領(lǐng)、高級領(lǐng)導、包括港澳的一些專家人士，不管方向盤在哪里，他都要喜歡在司機后面。因為那個位置最安全。最不安全的位置是副駕駛座。因此做在開車主人的旁邊，也叫“舍命陪君子"。

乘車項目正確轎車乘車座次司機駕駛時通常是遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則，具體標準見下圖：司機②③①④圖1：乘坐公司小車雙排五人座司機④

⑤

③①②⑥圖2：乘坐公司小車三排七人座司機⑥⑤④⑧⑦③②①圖3：乘坐公司小車三排九人座乘車項目正確轎車乘車座次主人駕駛時通常是遵循主人旁為上，右為上，左為下，后為上，前為下的原則，具體標準見下圖：主人③

④②①圖1：乘坐小車雙排五人座主人⑤

⑥

④②③①圖2：乘坐小車三排七人座主人⑧⑦

⑥②①⑤④

③圖3：乘坐小車三排九人座乘車項目正確吉普乘車座次吉普車，簡稱吉普，它是一種輕型越野轎車。它大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。駕駛員③②①乘車項目正確多排轎車乘車座次多排座轎車，指的是四排以及四排以上座次的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門的遠近，來排定其具體座次的尊卑。駕駛座14710131511852161296314乘車項目正確錯誤乘車注意事項1、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座。2、必須尊重客人本人對轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，則哪里即是上座。3、上下車時注意姿勢。上車時優(yōu)美的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進車子。下車時優(yōu)美的姿勢是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。1、要求客人一定要做到上座。2、低著頭，拱著背，鉆進車里。伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。座次項目正確商務座次會議座次我國會議桌位置的安排原則：面門為上，居中為上，以左為上

國際上會議桌位置的安排原則：面門為上，居中為上，以右為上座次項目正確商務座次就餐座次總體原則：“以右為尊”、“以遠為上”、“面朝大門為尊”圓桌正對大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側(cè)尊于左側(cè)。八仙桌如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為首席。如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。奉茶項目正確錯誤奉茶1、客人就座后應快速上茶，并且有幾位客人上幾杯差。2、上茶時要注意不要把有缺口和裂縫的茶碗拿出來使用，使用一次性杯具最好。3、茶水溫度七十度為宜，太燙和太涼的茶水都起不到招待的作用。4、俗話說：“茶七飯八酒滿杯”，因此給客人倒茶時只要七分滿就行了。5、來客中應從身分高的開始沏，如不明身人份，則應從上席者處開始沏，在客人處還未沏完時，不要給本公司的人沏。

1、提前上茶。2、有些客人有上茶，有些客人沒有上茶3、茶水太燙或太涼。4、茶水倒的太滿。5、沏茶不注意先后順序。正確錯誤就餐項目正確錯誤入座1、先請客人入座上席，再請長者入座客人旁，其他人依次入座。2、入座時要從椅子左邊進入。入座后不要急于動筷子。更不要弄出什么響聲來，也不要起身走動，如果有什么事要向主人打招呼。3、入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?、未讓客人先入席。2、未讓客人入上席。3、從椅子右邊入座。4、入座后急于動筷子。5、入座后姿勢不端正。正確錯誤就餐項目正確錯誤就餐正確錯誤當別人遞食物給你時要說“請”和“謝謝”在點好菜之前談工作。細嚼慢咽，咀嚼時嘴要閉著。吞下食物后再開口說話。滿嘴是食物就開口說話。食物放到餐具上要立刻吃下，餐具掉了再換一只。把放著食物的餐具搖來晃去，別人的菜沒上就先吃。鹽和胡椒要同時傳遞。耷拉在椅子上，沒精打采。握水杯時全部手指都握住杯子。把碟子一推說：“我吃得很飽”。手袋或公文包不要放在桌上?？梢苑旁谕壬?，也可以放在地板上。為安全起見，將包帶繞在椅子腿上。埋怨或批評食物或服務，這對主人是種侮辱。繞過桌子去取或拾起掉在地上的餐具。吃飯時將肘部支在桌上。用筷子禁忌就餐項目正確就餐勺子1、暫時不用勺子時，應置于自己的食碟上。2、用勺子取用食物后，應立即食用，不要把它再次倒回原處。3、若取用的食物過燙，不可用勺子將其折來折去，也不要嘴吹。4、食用勺子里盛放的食物時，盡量不要把勺子塞入口中或反復吮吸它。碗1、不要端起碗來進食。2、食用碗內(nèi)的食物，切不用直接用手取用或直接用嘴吸食。3、若碗內(nèi)的剩余食物時，不可將其直接倒入口中，也不能用舌頭伸進去亂添。4、暫且不要用的碗內(nèi)不宜亂扔東西。5、不能把碗倒扣過來放在餐桌上。食碟不宜入口的殘渣、骨、刺不要吐在桌上、地上，而應將其輕輕地取放在食碟的前端，必要時再由侍者取走。濕巾濕巾不能用來擦臉、擦汗，用餐前的濕巾是用來擦手，用餐后的濕巾只能用來擦嘴。就餐項目正確錯誤就餐敬酒1、領(lǐng)導相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。2、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定。自己敬別人，如果碰杯，一定要喝完。3、多給領(lǐng)導或客人添酒。4、端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，自己的杯子低于別人。5、桌面上不談工作。1、敬酒時一人敬多人。2、瞎給領(lǐng)導代酒。3、碰杯后，不喝完。4、只給部分人敬酒，厚此薄彼送客項目正確錯誤送客1、送客時應主動為客人開門，待客人走出后，再隨后出來。2、送客千里，終有一別，可在適當?shù)牡攸c與客人握別，如電梯口，大門口，停車場或公共交通停車點等，

按公司規(guī)定，一定要送客人到公司操場。若是遠道而來的貴賓，我們應送客至車站，機場，輪船碼頭。3、送客人要在客人消失在視線時，才打道回府。1、送客時讓客人自己開門。2、與客人依依不舍，送的過遠。3、亟不可待地讓客人走，客人前腳剛走，自己立即返回。正確錯誤第三章節(jié)職業(yè)規(guī)范

接打項目正確錯誤打電話前的準備

1、準備好電話記錄本和筆。2、把要與對方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏。3、準備好通話時需要的文件資料。4、查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。5、要選好時間。1、記錄本、筆等什么也不準備。2、與對方說明的事情、內(nèi)容等未提前準備，現(xiàn)想現(xiàn)說。3、對于非重要事情，也不避開受話人休息、用餐的時間，甚至是節(jié)假日時間。接電話時機1、電話鈴響起時，應速接電話，不使鈴聲超過三下。如超過6遍，接起后應道歉說：“對不起，讓你久等了?！?、旁桌無人而電話鈴響時，也必須盡快代接電話。1、電話鈴響多聲才接起。2、心情不好，不接電話。3、討厭的人打來的電話，裝作沒有聽到，不接電話。4、星期天或下班時間還來電話，煩人，裝作沒聽到，不接電話。5、正忙著哪，哪有時間接電話！6、接起電話有氣無力。7、（旁桌電話在響）管他呢？多一事不如少一事，反正又不是找我的。接打項目正確錯誤接通電話時1、接通電話后，面帶笑容，熱情而有禮貌的說：“您好！或您好，一電科技！”“您好，請問是xx先生/小姐嗎……”2、如果對方找的人在旁邊，您應說：“請您稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。3、若需請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應說“勞駕”或“麻煩您”。4、接通后，專心致志與對方通話。1、接通后，繃著臉，生硬地說：“喂，誰呀？”“喂，是張三嗎？”2、接通后，與旁邊的人說話。3、接通后，大喊“張三，找你的”4、接通后，“喂，你等一會哦”，然后讓對方一直等待。接打項目正確錯誤通話過程中語言簡明、準確。要掌握好通話時間。通常采用“3分鐘原則”(即：最好一次通話不應長于3分鐘。）講話內(nèi)容冗長、不清晰、甚至長時間煲電話粥。講話語速適當，注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語。講話語速過快或過慢，不注意傾聽一些關(guān)鍵或重要詞語。說話時，聲音適中，吐詞清晰。1、聲音過大或過小。2、說話時，叼著香煙、嚼著口香糖。通話態(tài)度友好，不要大喊大叫，或使用粗俗語言。1、對方打錯電話時：“對不起，你打錯了”。2、對方在電話中惹你生氣時：平心靜氣地與對方講。1、對對方說：“你神經(jīng)病呀？你找