方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控

第七章第三方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控廣東工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院后銳方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!學(xué)習(xí)目標(biāo)了解物流服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控的目的與概念掌握物流服務(wù)監(jiān)控的主要內(nèi)容理解物流服務(wù)監(jiān)控的指標(biāo)掌握企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)KPI考核的指標(biāo)體系與內(nèi)容方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!物流服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控的目標(biāo)監(jiān)控目標(biāo)包括三個(gè)方面：物流配送系統(tǒng)必須以精確的時(shí)間、精確的地點(diǎn)以及精確的服務(wù)方式滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作必須以不斷降低存貨水平為前提。迫于競(jìng)爭(zhēng)的需要，必須以低成本和高效率運(yùn)作完成物流配送。方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!集中于重要的事實(shí)或數(shù)據(jù)確定適合的監(jiān)控間隔或頻率物流配送系統(tǒng)監(jiān)控的兩個(gè)基本原則方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)控倉(cāng)庫(kù)地點(diǎn)1地點(diǎn)2總計(jì)訂單完成率目標(biāo)完成率表現(xiàn)%訂單周期1-7天8-14天15-21天22-28天28天以上其他地點(diǎn)1地點(diǎn)2地點(diǎn)3地點(diǎn)4地點(diǎn)5總計(jì)準(zhǔn)時(shí)%出錯(cuò)率No.No.No.訂單下達(dá)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸票據(jù)其他總計(jì)目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)測(cè)量報(bào)告（內(nèi)部）

投訴收到次數(shù)所占比重%訂單處理總數(shù)貨物處理數(shù)總數(shù)總體表現(xiàn)%方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)調(diào)查表服務(wù)質(zhì)量的重要性目前服務(wù)水平競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)服務(wù)要素?zé)o關(guān)中等重要重要不能滿(mǎn)足要求基本滿(mǎn)足要求完全滿(mǎn)足要求不如相同強(qiáng)1.訂單周期（送貨速度）2.產(chǎn)品可得性3.按時(shí)送貨4.存貨、開(kāi)單、送貨時(shí)間等信息5.訂單下達(dá)的程序6.糾錯(cuò)程序7.處理投訴的程序8.現(xiàn)場(chǎng)人員9.客戶(hù)服務(wù)代表的態(tài)度10.發(fā)票準(zhǔn)確度11.運(yùn)輸準(zhǔn)確度12.應(yīng)急反應(yīng)能力13.退貨程度14.產(chǎn)品包裝（收貨時(shí)狀態(tài)）15.標(biāo)志方面16.倉(cāng)庫(kù)遠(yuǎn)近客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)控方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!第三方對(duì)倉(cāng)庫(kù)的監(jiān)控系統(tǒng)包括：每時(shí)期的成本以訂單、箱或重量表示的產(chǎn)出投入產(chǎn)出比率

公共和合同倉(cāng)庫(kù)的監(jiān)控方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!存貨的監(jiān)控

存貨監(jiān)控的必要性

存貨在任何一個(gè)公司資本投資中都占有很大的比例。持有存貨的成本很高。方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量KPI指標(biāo)庫(kù)存過(guò)程1、庫(kù)存完好率：某段時(shí)間內(nèi)倉(cāng)庫(kù)貨物保存完好的比率。具體計(jì)算為T(mén)時(shí)間內(nèi)，完好庫(kù)存為n，總庫(kù)存數(shù)為N，則庫(kù)存完好率=n/N×100%。2、庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率：每周的庫(kù)存周報(bào)表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績(jī)效的KPI指標(biāo)之一。具體計(jì)算為：在T時(shí)間段內(nèi)，庫(kù)存報(bào)告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫(kù)存報(bào)告次數(shù)就是庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率。3、發(fā)貨準(zhǔn)確率：倉(cāng)管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。具體計(jì)算為：發(fā)貨準(zhǔn)確率=1?在T時(shí)間段內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。客戶(hù)服務(wù)

1、客戶(hù)投訴率：在T時(shí)間段內(nèi)，沒(méi)有收到貨物的客戶(hù)向客戶(hù)投訴第三方物流企業(yè)的比率。該指標(biāo)的具體計(jì)算為客戶(hù)投訴率=客戶(hù)投訴次數(shù)/總的送貨總數(shù)。2、客戶(hù)投訴處理時(shí)間：一般為2小時(shí)?？梢愿鶕?jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。但如果客戶(hù)重復(fù)投訴，則此權(quán)重應(yīng)該加大。3、回單返回及時(shí)率：運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶(hù)的比率。一般客戶(hù)會(huì)每月要收回一次運(yùn)輸單據(jù)以備查。方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!某企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)KPI考核案例KPI考核標(biāo)準(zhǔn)及違約處罰（運(yùn)輸）KPI定義考核標(biāo)準(zhǔn)違約處罰措施運(yùn)輸準(zhǔn)備時(shí)間安排車(chē)輛，以及車(chē)輛在倉(cāng)庫(kù)所在地完成裝車(chē)、捆扎等運(yùn)輸準(zhǔn)備工作，達(dá)到可以發(fā)運(yùn)的狀態(tài)＜24h每次100元準(zhǔn)時(shí)交貨考核指標(biāo)在合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)客戶(hù)的訂單總數(shù)占當(dāng)月承運(yùn)訂單總數(shù)的百分比。＞96%每1%的差距扣1%的總運(yùn)費(fèi)貨運(yùn)單簽收及回單完成指標(biāo)在限定時(shí)間內(nèi)將正確簽收的貨運(yùn)單返回給甲方的訂單總數(shù)占當(dāng)月承運(yùn)訂單總數(shù)的百分比?？己藰?biāo)準(zhǔn)：按甲方要求時(shí)間送達(dá)＞95%每1%的差距扣0.5%的運(yùn)費(fèi)；當(dāng)差距超過(guò)3%，按2%運(yùn)費(fèi)扣除貨物安全性安全送達(dá)次數(shù)比率＞97%每1%的差距扣0.5%的運(yùn)費(fèi)；當(dāng)差距超過(guò)3%，按1%運(yùn)費(fèi)扣除紙箱破損比率＜0.3%累計(jì)破損數(shù)量在運(yùn)輸總量0.3%以?xún)?nèi)的，按貨值賠償，超過(guò)部分將按貨值兩倍賠償貨物貨損比率＜0.05%累計(jì)破損數(shù)量在運(yùn)輸總量0.05%以?xún)?nèi)的，按貨值賠償，超過(guò)部分將按貨值兩倍賠償運(yùn)輸損害報(bào)告反饋在限定時(shí)間內(nèi)以書(shū)面形式將運(yùn)輸中發(fā)生的破損反饋給甲方＜24h每次500元貨差事故或交通事故反饋給甲方＜7天每次500元方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!TCL物流KPI考核獎(jiǎng)勵(lì)制度思考題1.制定物流KPI考核獎(jiǎng)勵(lì)制度目的是什么？2.相應(yīng)指標(biāo)有哪些？3.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是什么？4.您能否根據(jù)需要制定類(lèi)似的文件？方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)控客戶(hù)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)測(cè)量的對(duì)象產(chǎn)品交貨過(guò)程中的客戶(hù)滿(mǎn)意內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的步驟進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查內(nèi)部的審計(jì)確定服務(wù)目標(biāo)設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每個(gè)服務(wù)變量設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)調(diào)查

用什么方式與客戶(hù)聯(lián)系？哪些客戶(hù)服務(wù)要素需要調(diào)查？需要調(diào)查多少客戶(hù)？客戶(hù)服務(wù)調(diào)查的方法小組會(huì)議個(gè)人采訪電話(huà)采訪問(wèn)卷調(diào)查顧客服務(wù)監(jiān)控間隔問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)控方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!物流配送成本的監(jiān)控物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控生產(chǎn)率的測(cè)量成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控

方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控

對(duì)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控有兩個(gè)層次：整車(chē)或大批量的原材料供給給大客戶(hù)；從物流配送系統(tǒng)中心向客戶(hù)的小批量配送。物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物、客戶(hù)服務(wù)水平、發(fā)生的成本等。監(jiān)控是在兩個(gè)相關(guān)但分開(kāi)的系統(tǒng)中進(jìn)行的。

貨物跟蹤運(yùn)費(fèi)賬單審計(jì)與以合同運(yùn)價(jià)方式支付公共承運(yùn)人的運(yùn)費(fèi)方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量KPI指標(biāo)運(yùn)輸計(jì)劃

需求滿(mǎn)足率：客戶(hù)的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見(jiàn)路線(xiàn)的運(yùn)輸、零星的貨物運(yùn)輸、增值服務(wù)要求等）能夠及時(shí)滿(mǎn)足的比率。需求滿(mǎn)足率=需求得到滿(mǎn)足的次數(shù)總的需求的次數(shù)。運(yùn)輸過(guò)程1、貨物及時(shí)發(fā)送率：一定時(shí)期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶(hù)訂單后，及時(shí)將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來(lái)表示。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，及時(shí)發(fā)貨次數(shù)為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時(shí)發(fā)貨率為：Pi=Ni/Nt。2、貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率：按照客戶(hù)的需求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)數(shù)為Nd，總的訂單次數(shù)為Nt，則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為：Pd=Nd/Nt。3、貨物完好送達(dá)率：按照客戶(hù)的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)訂購(gòu)的產(chǎn)品無(wú)損壞的送達(dá)客戶(hù)手上。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為Nw，總的訂單次數(shù)為Nt，則完好送達(dá)率為：Pw=Nw/Nt。對(duì)這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該是很高的，應(yīng)該達(dá)到100%。4、運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率：每一筆貨物運(yùn)輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶(hù)反饋運(yùn)輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計(jì)算可以根據(jù)在時(shí)段T內(nèi)，跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Nn，總的訂單次數(shù)為Nt，則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為：Pn=Nn/Nt。這個(gè)指標(biāo)要求也比較高，應(yīng)該是100%。方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!財(cái)務(wù)指標(biāo)

1、失去銷(xiāo)售比率：反應(yīng)了客戶(hù)未滿(mǎn)足既定需求的情況?？捎檬ヤN(xiāo)售額占總銷(xiāo)售額的百分比來(lái)表示。2、第三方物流企業(yè)利潤(rùn)率：在T時(shí)間段內(nèi)，客戶(hù)支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務(wù)所支出的成本的差比上T時(shí)間段內(nèi)客戶(hù)支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用的比率。具體計(jì)算為第三方物流企業(yè)利潤(rùn)率=（收入-成本支出）/收入。3、運(yùn)輸/庫(kù)存破損賠償率：在T時(shí)間段內(nèi)，由于運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)所造成的貨物破損賠償占在T時(shí)間段內(nèi)的物流業(yè)務(wù)收入的比率。具體計(jì)算為運(yùn)輸/庫(kù)存破損賠償率=貨物破損賠償費(fèi)用/業(yè)務(wù)收入。監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量KPI指標(biāo)方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!某企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)KPI考核案例KPI考核標(biāo)準(zhǔn)及違約處罰（倉(cāng)儲(chǔ)）KPI定義考核標(biāo)準(zhǔn)違約處罰措施報(bào)表準(zhǔn)確率正確報(bào)表的數(shù)量/總共提供報(bào)表的數(shù)量95%當(dāng)＜95%，報(bào)表每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤，罰款50元報(bào)表及時(shí)率在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將報(bào)表及時(shí)地反饋給甲方95%當(dāng)＜95%，報(bào)表每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤，罰款50元操作規(guī)范率按照甲方的要求操作、控制、跟蹤貨物100%每發(fā)現(xiàn)一次操作違規(guī)，罰款500元，并賠償因此產(chǎn)生的其他費(fèi)用盤(pán)點(diǎn)出錯(cuò)率盤(pán)點(diǎn)差異數(shù)/月平均庫(kù)存數(shù)＜0.01%當(dāng)＜0.01%時(shí)按原價(jià)賠償；當(dāng)超過(guò)0.01%時(shí)，除按原價(jià)賠償外，將扣除倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用的5%作為罰款倉(cāng)庫(kù)操作貨損比率當(dāng)月倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)貨損臺(tái)數(shù)/當(dāng)月倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)總臺(tái)數(shù)＜0.02%當(dāng)超過(guò)0.02%時(shí)，除按原價(jià)賠償外，將扣除倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用的5%作為罰款事故證明反饋時(shí)間在限定時(shí)間內(nèi)將倉(cāng)儲(chǔ)事故或第三者責(zé)任