洞庭賓館樓面員工行為手冊(cè)

目錄前言員工工作態(tài)度員工道德與素質(zhì)員工形象禮節(jié)禮貌服務(wù)基本技能——托盤使用服務(wù)基本技能——餐巾折花服務(wù)基本技能——擺臺(tái)服務(wù)基本技能——酒水服務(wù)服務(wù)基本技能——上菜與分菜服務(wù)基本技能——其他技能收銀知識(shí)中餐服務(wù)服務(wù)流程餐廳衛(wèi)生推銷技巧處理投訴及案例分析關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用及管理規(guī)定PDA點(diǎn)菜器的使用及電腦收銀系統(tǒng)管理制度崗位職責(zé)樓面安全制度第一章前言一、學(xué)習(xí)樓面須知的目的1、使樓面員工了解樓面管理的規(guī)章制度和操作細(xì)則，為更好的做好后期工作打下基礎(chǔ)。2、使樓面員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序方法，達(dá)到工作要求標(biāo)準(zhǔn)，提高工作期間的接受能力，避免技術(shù)浪費(fèi)提高經(jīng)營成本。二、目標(biāo)定位讓您們（員工）了解這個(gè)行業(yè)讓您們（員工）愛上這個(gè)行業(yè)全心地投入面對(duì)挑戰(zhàn)，收獲成功的喜悅！服務(wù)的最高境界；“讓每一位服客都記住我們”服務(wù)的準(zhǔn)則：“以顧客為中心。一切為顧客著想”服務(wù)的心態(tài)：“熱情、誠信、負(fù)責(zé)”特別提示：方法與技巧只對(duì)擁有正確態(tài)度的人有用?。?！第二章員工工作態(tài)度一、對(duì)公司的態(tài)度1、誠懇——不假公濟(jì)私，不濫用職權(quán)，不貪圖利益，不隱瞞過失。2、責(zé)任——盡職盡責(zé)，不推卸責(zé)任，不擅自離崗。3、認(rèn)真——精神集中，反應(yīng)靈敏，處事謹(jǐn)慎。4、勤奮——自動(dòng)自覺，努力學(xué)習(xí)，干勁十足。二、對(duì)顧客的態(tài)度1、禮貌對(duì)待——笑口常開，說話有禮，整齊儀表。2、服務(wù)殷勤——樂于幫助，有問必答。3、服務(wù)效率——快捷妥當(dāng)，一視同仁。4、了解顧客——善解人意，體察需要，耐心容忍。三、對(duì)同事的態(tài)度1、相互合作；2、相互關(guān)懷；3、相互體諒；4、相互尊重；5、相互幫助。第三章員工道德與素質(zhì)餐飲服務(wù)主要是為客人提供食品享受和精神享受的服務(wù)。在餐廳硬條件己經(jīng)確定的情況下，服務(wù)水平的高低主要取決于服務(wù)人員的自身素質(zhì)，餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。

一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)樹立正確的世界觀和人生觀。樹立穩(wěn)固的專業(yè)思想。培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德。餐廳服務(wù)工作兼有生產(chǎn)、銷售和服務(wù)三種職能，有其特殊性，因而對(duì)餐廳服務(wù)人員也有相應(yīng)的道德要求，主要有以下幾方面的內(nèi)容：要有滿腔熱忱的服務(wù)精神。要有文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。要有誠信無欺的經(jīng)營作風(fēng)。要有廉潔奉公的優(yōu)良品質(zhì)。要有團(tuán)結(jié)友愛的高尚風(fēng)格。要有良好的紀(jì)律修養(yǎng)。二、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)服務(wù)人員不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這對(duì)于提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低成本，增加競(jìng)爭能力都具有重要的作用，對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本要求是：熟練掌握專業(yè)操作技能。熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)。具有良好的文化素質(zhì)。三服務(wù)人員的身體素質(zhì)良好的身體素質(zhì)是做好服務(wù)工作的保證，餐廳服務(wù)人員的身體素質(zhì)包括健康的體格，端莊的儀表和文雅的舉止。健康的體格。服務(wù)人員“日行百里不出門”站立、行走、托盤等等都要有一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的體格才能勝任此項(xiàng)工作。端莊的儀表。服務(wù)人員儀表端莊大方、和藹可親，會(huì)給客人留下美好的印象，服務(wù)人員的儀表包括容貌、體形、裝飾等等。文雅的舉止。服務(wù)態(tài)度和藹、面帶笑容，服務(wù)動(dòng)作快速敏捷，服務(wù)程序準(zhǔn)確無誤，服務(wù)時(shí)精神飽滿，充滿活力。四、成功服務(wù)員的素質(zhì)成功的服務(wù)員秘訣是依賴于行為禮貌合乎情理，對(duì)所有顧客保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽，其素質(zhì)包括以下幾個(gè)方面。健康正?！侠戆才棚嬍称鹁?，保持良好的身體。禮貌和微笑——讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會(huì)使客人舒暢、滿意、上司鼓舞，同事相處融洽，記住禮貌是“寶劍”微笑是“盾牌”。清潔、守時(shí)——著裝整潔、善于修飾，講衛(wèi)生，有時(shí)間觀念，提前幾分鐘上班。助人——樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。合作精神——具有團(tuán)體精神，在工作中與同事之間相互照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度的發(fā)揮自己的作用，。服務(wù)上級(jí)——樂于聽從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命領(lǐng)，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從、后上訴”給予上司尊重。自律——學(xué)會(huì)在各種情況下自我控制。責(zé)任心和可靠性——具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司為家，還要監(jiān)督有損公司利益的行為。領(lǐng)導(dǎo)潛力——能正確地理解形勢(shì)和同事，主動(dòng)地幫助他人完成任務(wù)，達(dá)成同一工作目標(biāo)。良好知識(shí)——了解餐廳、掌握適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)知識(shí)，技巧。自信心——敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，在挑戰(zhàn)中不怕挫折。第四章員工形象廳服務(wù)人員的儀容儀表與舉止，不僅反映了一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。，因此，加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀容儀表與舉止的嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。第一節(jié)儀容儀表儀容儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀容儀表可體現(xiàn)酒樓的氣氛、檔次、規(guī)格，所以員工必須講究儀容儀表。儀容儀表的具體要求：面帶微笑，容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱，頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)肢前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過肩，過長的頭應(yīng)扎起，要求無頭屑，不得披頭散發(fā)，可適當(dāng)擦些護(hù)發(fā)品。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒和衣服的清潔，口腔清新，上班前不得食用有異味的食品及飲品。男服務(wù)員不得留胡須，女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹。上班要穿公司統(tǒng)一發(fā)放的制服，服裝要整潔，得體、無污漬，男服務(wù)員穿深色襪子，女服務(wù)員如穿短裙要配肉色絲襪。工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴在左上胸，不得佩戴規(guī)定外的首飾。注意指甲衛(wèi)生，不可留長指甲，更不涂有色指甲油。上班前應(yīng)認(rèn)真地從頭到腳進(jìn)行檢查，絕不能疏忽了任何一方面，同事間還可以相互檢查提醒，注意不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容儀表應(yīng)在指定的地方。

第二節(jié)服務(wù)員的舉止餐廳服務(wù)員的舉止是否文雅、規(guī)范、不僅反映基本人的性格修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映了一個(gè)公司的管理水平。舉止的一般要求在賓客面前不要吃東西，飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕，掏耳朵、挖眼屎，搓泥垢、搔癢、不要脫鞋挽褲腳、挽衣袖、打飽嗝、伸賴腰、打哈欠、哼小調(diào)和打噴嚏?？人詴r(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴巴，面向一旁。避免發(fā)出聲音。路遇賓客要主動(dòng)打招呼，并主動(dòng)讓路。在賓客面前或在餐廳內(nèi)，不要爭論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品時(shí)應(yīng)腳步要輕，如意外碰到賓客或踩了賓客的腳，應(yīng)立即表示歉意。在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰、亂扔果皮和紙屑。揩鼻涕時(shí)，可用手拍捂住口鼻，用過的手帕不要打開看。遞茶、上飯、端茶、撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊，開門，關(guān)門不要用力過猛，始終保持餐廳安靜。二、表情表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱忱、敬重、寬容和理解，給賓客帶事親切和溫暖。對(duì)餐廳服務(wù)員的基本要求是：溫文而雅、彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，笑臉常開，和藹可親，自然大方，毫不做作。三、手勢(shì)手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語方”是餐廳服務(wù)員向客人作介紹，談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體、適度、手掌向上，。在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否己看清目標(biāo)，在介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太在，鼓掌時(shí)右手掌在左掌心上，時(shí)間力度以情景相襯。四、站立時(shí)的要領(lǐng)1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功，站立時(shí)，身體要端正、挺正、挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。雙臂自然下垂于休前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供的姿態(tài)。2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3、雙手不可叉在腰間，不可抱在胸前。4、站立時(shí)，女士雙腳呈現(xiàn)“V”字形，腳尖分開為45度左右，腳后跟要靠緊，男士雙腳與肩同寬，兩眼平視前方。5、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可倚靠墻壁、工作臺(tái)及其他物件上，站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上身仍須保持正直。6、站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作，站立時(shí)間過長，在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”另外站立時(shí)要注意顧客，努力做到“眼觀六路、耳聽八方。7、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然。五、行走的要領(lǐng)1、行走時(shí)要走得大方得體，靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。2、行走時(shí)，身體的重心向前傾3度——5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹，挺臉，眼睛平視前方，。面帶微笑，手臂伸直舒松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，雙臂外開不要超過30度。3、行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部要上提，同時(shí)抬腳，注意介直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。4、步速適中，較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。5、走路時(shí)，腳步要穩(wěn)且輕，切忌搖頭晃肩，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。6、與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客人先行（咨客引座及接待員除外。遇到通道比較狹窄有賓客從對(duì)面走來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)停下來靠邊上，讓賓客通過，但切不可把背對(duì)著客人。7、走路步伐靈活，“眼觀六路”要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。8、萬一不小心撞到客人或同事，應(yīng)立刻道歉。第五章禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮節(jié)是向他人表求敬意，稱頌之類的各種習(xí)慣和儀式，餐廳服務(wù)人員在操作中要注意以下禮節(jié)。服務(wù)態(tài)度熱情周到、細(xì)致、一視同仁。服務(wù)中要先主客后賓客，先女賓后男賓，先老后少。斟茶、斟酒時(shí)要注意順序和份量。服務(wù)中不得隨便打擾客人的談話，切記不要旁聽客人談話或插上來和客人說話。迎送客人要點(diǎn)頭微笑。上菜時(shí)不應(yīng)選在有老人、小孩和女賓處，每上一道菜要將新上的菜移向主位面前，表示尊重客人。與客人交談時(shí)態(tài)度要真誠、面帶微笑、和藹可親，說話要有分寸，不要說不該說的自豪感，手勢(shì)不能太多，不能左顧右盼，心不在焉。注意在服務(wù)中不要做出不雅的動(dòng)作。收到客人投訴時(shí)要耐心聽取，并感謝客人的寶貴意見，絕不可頂撞客人或上司。二、禮貌禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言動(dòng)作謙恭的表現(xiàn)，是從人們言談舉止中體現(xiàn)出來的對(duì)別人的尊重。禮貌用語的苛本要求：餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一線，用禮貌語言接待賓客，介紹飯菜，解答詢問，不僅有助提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于提高語言的交際功能，因此，服務(wù)員必須講究禮貌用語，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和，要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起。說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)，和藹。說話要文雅、簡練、明確、不要含糊、哆嗦。說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。賓客講話要注意舉止表情，服務(wù)員良好的修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中。1、服務(wù)中的禮貌用語：服務(wù)員要學(xué)會(huì)服務(wù)工作中的基本禮貌用語，做到賓客進(jìn)店有“迎聲”顧客詢問有“答聲”顧客幫忙有“謝聲”照顧不周有“道歉”聲，慶祝節(jié)日有“賀聲”賓客離店有“送聲”經(jīng)常使用禮貌用語有14個(gè)字，您、請(qǐng)、謝、您好、再見、對(duì)不起、沒關(guān)系，這也就是6聲14字，服務(wù)中杜絕使用的四語是：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語（四忌）語。服務(wù)人員與賓客講話時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)。①要面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。②要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般1米左右為宜），不要倚靠他物。③要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì)。④要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不得扭頭就走。第六章餐飲服務(wù)基本技能——托盤使用餐飲服務(wù)技能，指的是從事餐飲服務(wù)工作所必須掌握的技能和技巧，它包括端托、餐巾折花，擺臺(tái)、酒水服務(wù)、上菜和分菜以及其他技能等等，服務(wù)技能的熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會(huì)給賓客留下深刻印象，也是賓客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，因此，熟練掌握并巧妙運(yùn)用這些基本技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。餐廳服務(wù)工作是一門綜合性很強(qiáng)的技術(shù)工作，餐飲服務(wù)人員除應(yīng)掌握一定的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)掌握基本的操作技能，也就是服務(wù)員應(yīng)掌握的基本功，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙地運(yùn)用這些基本技能是做好餐飲服務(wù)工作的必要條件。托盤的種類托盤可按基質(zhì)地、形狀、規(guī)格分類，也可按其用途分類。按質(zhì)地可分為：木質(zhì)類、金屬類、塑膠類。按形狀可分為：長方形、圓形、橢圓形。按規(guī)格可分為：大、中、小型等。按用途可分為：大中型長方托盤，一般用于運(yùn)送撤較多較重的物品，如菜點(diǎn)、酒水、餐具等。大中型圓托，一般用于運(yùn)送數(shù)量較少的物品，在擺臺(tái)、斟酒、撤換餐具時(shí)使用。小型圓托，一般用于運(yùn)送賬單、錢款、便條、信件等小件物品。二、端托托盤是餐廳服務(wù)人員用來端送物品的常用工具之一。端托是在擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作過程中必須掌握的一項(xiàng)基本技能。端托的程序?yàn)槔肀P——裝盤——托盤——行走。端托的方式及操作要領(lǐng)理盤——是指清潔整理盤子。方法是：根據(jù)所盤物品選擇合適的托盤，將托盤洗凈擦干，將潔凈的餐巾或墊布用清水打濕擰干，端正地坪鋪在盤內(nèi)，使整理鋪墊后的托盤既美觀，又可避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。裝盤——是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一般要求是根據(jù)物品的大小、形狀、輕重、取用的先后順序和所用托盤的形狀合理裝盤。將重物、高物擺放在里檔，輕物、低物放在外檔；先手物品上、在前，后使用的物品在下、在后，重量分布應(yīng)得當(dāng)，重心在托盤中間或稍偏里檔的位置，物品之間應(yīng)有適當(dāng)?shù)拈g隔，避免行走發(fā)生碰撞而發(fā)出響聲，總之，裝盤應(yīng)安全，穩(wěn)妥，便于端托服務(wù)。托盤——端托按所托物品的輕重分輕托和重托兩種。輕托——因盤被平托于左胸前又稱“平托”或“胸前托”主要用來端送體積較小，重量較輕的物品，其次還用來擺臺(tái)，斟酒和撤換餐具，因托盤中所托物品較輕，一般在5kg以下，故稱輕托。重托——重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水的盤碟，一般重量在5kg以上，因?yàn)楸P中所托物較重，故稱重托。端托的要領(lǐng)：左手掌伸平，掌心向上，五指分開自然彎曲。左臂上下彎曲成90度角。上身前傾，腰略彎，左腳在前，右腳在后，側(cè)身用右手將裝好物品的托盤從擱臺(tái)上拉出2/3，用左手五指尖的掌根接托住盤度部中間部位，掌心不與盤底接觸，使手指和手腕同時(shí)受力，將托盤平穩(wěn)托起，平托用于身體左前方，托盤托平穩(wěn)后將右手放下，托盤應(yīng)咯高于腰部，應(yīng)與腰部有一定間隙，不要將托盤靠在身上。端托行走的步伐端托行走是保證質(zhì)量的重要一環(huán)，它的要求是：頭正肩平，上身挺直，咯向前傾，身體不晃動(dòng)，視線開闊，動(dòng)作敏捷，步伐穩(wěn)健，精神飽滿，表情自然輕松，端托行走常用的步伐有以下幾種：穩(wěn)步——是在正常情況下走路的方法的技巧，要步距均勻，快慢適宜?？觳健址Q疾步、急步，是端火候菜肴或急需物品時(shí)的一種急行步法，要求步距稍大，步速稍快，但不能形成跑步，要在穩(wěn)中求快，保證物品不要變形、不酒。碎步——又稱小步，是端送湯菜時(shí)常用的一種行走步法，其特點(diǎn)是步幅較小，步速較快，上身要保持平穩(wěn)。墊步——又稱輔助步，服務(wù)人員端送飯菜到餐桌時(shí)應(yīng)稍停，然后再上去一步，步伐是一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。跑樓步伐——是走菜服務(wù)員端托上樓時(shí)所用的一種特殊步伐。要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一下。竅步——又稱技巧步，指超出常規(guī)行走的靈活多變的步伐，如緊急、臨時(shí)停止前進(jìn)或放慢腳步，靈活躲閃等,此種步法不固定。端托服務(wù)時(shí)注的問題端托的要領(lǐng)應(yīng)掌握好，做到“三平、一松、一穩(wěn)。即眼平、雙肩平、托盤平、面部表情輕松、盤內(nèi)的物品擺放要穩(wěn)，姿勢(shì)大方優(yōu)雅。端托服務(wù)時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生方面的要求，任何時(shí)候手指不能放入食品部位。端托行走時(shí)要端平，不晃動(dòng)，確保湯汁不酒，菜肴形狀不變，根據(jù)所托物品不同，選擇不同的行走步伐。第七章服務(wù)基本技有——餐巾折花餐巾又名口布、席巾等，它是餐廳中常備衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品，將餐巾折成各種花型放在骨碟或杯中，使之美味佳肴相映成輝，給就餐者帶來美的感受，它是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次的一個(gè)重要的內(nèi)容。折花的基本方法的要求餐巾折花的基本方法有疊、推、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥、等。餐巾折花的要求是簡單美觀，折用方便，造型生動(dòng)，形象逼真，各具特點(diǎn)，刻意求新。折花時(shí)應(yīng)注意的問題折花前必須做好準(zhǔn)備工作，要挑選潔凈、無損、洗漿挺括的餐巾，,顏色和規(guī)格應(yīng)統(tǒng)一，插花用的玻璃杯要無破損，無指紋，潔凈透明，大小一致，深淺適宜，操作臺(tái)要平整、光滑、潔凈。餐巾是飲食衛(wèi)生用品，折共操作必須講究衛(wèi)生，特別是操作者的雙手更要符合衛(wèi)生要求，折疊時(shí)不能用牙叼、咬餐巾。餐巾花是用品也是供客人觀賞的藝術(shù)品，故造型要美觀，大方、逼真、挺直、給人以美感。折花時(shí)要分清餐緝拿的正反面，姿勢(shì)應(yīng)自然，手法要輕巧靈活，用力得當(dāng)，取準(zhǔn)折疊折角，一次折疊成功，切忌返工，以免留折痕，影響美觀。餐巾花的擺放餐巾花的擺放要有藝術(shù)性，一般遵循以下原則：主花擺放在主位上，一般餐巾花則擺插在其他客人席上，要高低均勻，錯(cuò)落有致。擺放餐巾花時(shí)，要將花型的觀賞面朝客人。在同一餐桌上，擺放不同品種的花型時(shí)，要形狀相似，高低大小相近的花型錯(cuò)開對(duì)稱擺放，不宜將相同的花型擺在一起。擺放餐巾花的距離要均勻，餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不要影響服務(wù)操作。第八章服務(wù)基本技能——擺臺(tái)擺臺(tái)主要指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的擺設(shè)，擺臺(tái)技術(shù)是餐廳服務(wù)員必須掌握的一項(xiàng)基本技能，擺設(shè)成一席好的臺(tái)面，能為客人就餐增添適當(dāng)高雅的氣氛，給客帶來賞心悅目的感受，擺臺(tái)的基本要求是：餐具圖案對(duì)稱，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為客人提供一個(gè)舒適的就餐位置和一套必需的就餐用具。認(rèn)識(shí)餐具SP碟、骨碟、翅碗、湯碗、翅更、底碟、水杯、茶杯、紅酒杯、白酒杯、洋酒杯、果汁杯、煙盅、毛巾碟、毛巾仔、刀、叉、分更、筷子、筷子套、筷子架、席巾、卡士爐、長托、圓托、臺(tái)布、牙簽、牙簽桶、小食碟、杯墊、菜蓋、飯蓋。鋪臺(tái)布要根據(jù)餐桌的大小選擇合適的臺(tái)布，同時(shí)檢查臺(tái)布是否有破損，過舊或污漬等問題，鋪臺(tái)時(shí)服務(wù)員應(yīng)站中副主位的右側(cè)進(jìn)行操作，雙手將臺(tái)布抖開鋪在臺(tái)面上，臺(tái)布的折線凸面朝上，中心折痕對(duì)準(zhǔn)主、副位，“十”字中心居中，臺(tái)布的中心與桌面的中心重疊，臺(tái)布的四角對(duì)準(zhǔn)且遮蓋著臺(tái)腳，四邊下垂部分均勻，上轉(zhuǎn)盤時(shí)底座壓在“十”字上。擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)大廳：骨碟：骨碟定位，距桌邊1.5厘米。翅碗：擺在骨碟的正上方，距骨碟0.5厘米。翅更：把向左，放在翅碗里?？曜樱簲[放在骨碟的右手邊，與骨碟的距離為0.5厘米，并平行于骨碟的中心線，與桌邊距離為1.5厘米并垂直于桌邊。杯碟：擺放在筷子的右手邊，與筷子的距離為0.5厘米。茶杯：倒扣于杯碟的正中間。煙灰盅：方臺(tái)——放置底碟內(nèi)并擺在桌子的正中；10人臺(tái)——擺4個(gè)，其中2個(gè)擺在主位與副主位的右上方，另2個(gè)對(duì)稱擺放，成十字形，8人臺(tái)——擺3個(gè)，成品字形，煙盅與轉(zhuǎn)盤間距為4厘米。椅子：垂直于臺(tái)布邊牙簽：擺在骨碟與筷子正中位置，其頂部與筷套的“庭”字平齊。廳房：SP碟：SP碟定位，距桌邊1.5厘米。骨碟：擺在SP碟的正中間。翅碗：擺在SP碟的左上方，距SP碟0.5厘米。翅更：把向左，放在翅碗里。杯墊：擺在SP碟的右上方，杯墊與翅碗的中線在一條弧線上，杯墊與SP碟的距離的0.5厘米，與翅碗的距離為0.5厘米。水杯：倒扣于杯墊的正中央，水杯的中心與杯墊的中心重疊?？曜蛹埽簲[在杯墊的右手邊，與SP碟的距離為0.5厘米，并平行于SP碟的中心線，與桌邊距離為1.5厘米，并與桌邊成一條弧線。杯碟：擺在筷子的右手邊，與筷子的距離為0.5厘米。茶杯：倒扣于杯碟的正中間。煙灰盅：10人臺(tái)——擺4個(gè)，其中2個(gè)擺在主位與帶主位的右上方，另2個(gè)對(duì)稱擺放，成十字形，8人臺(tái)擺3個(gè)，成品字形。牙簽：擺在SP碟與筷子的正中位置，其頂部與筷套的“庭”字平齊。席巾：折花，擺放在骨碟的中央。椅子：垂直于臺(tái)布邊，主位為主，依次排列擺放。附：粵菜擺臺(tái)（瀟湘粵語）大廳骨碟：骨碟定位，順時(shí)針方向依次擺，距1.5厘米，各位位置距離相等。翅碗、翅更；翅碗、翅更和整套上，把向左，擺在骨碟的正上方，距骨碟0.5厘米?？曜樱簲[在骨碟的右手邊，與骨碟的距離2厘米，筷子未端與骨碟邊平行距桌邊1.5厘米。杯碟：擺在骨碟的正中間，中心與骨碟中心重疊。茶杯：倒扣于杯碟的正中間。煙灰盅：方臺(tái)——放置底碟內(nèi)并擺在桌子的正中，10人臺(tái)擺四個(gè)，其中兩個(gè)擺在主位與副主位的右上方，另兩個(gè)對(duì)稱擺放，成十字形，8人臺(tái)擺3個(gè)，成品字形，煙盅與轉(zhuǎn)盤間距為4厘米。牙簽：擺在骨碟與筷子的正中位置，牙簽的未端與筷子套的未端平行。廳房：SP碟：SP碟定位，距桌邊1.5厘米。SP墊：擺在SP墊的正中間。骨碟：擺在SP墊的正中間翅碗、翅更：翅碗、翅更整套上，把向左，擺在SP碟的正上方。筷子座（小龍頭）：與翅碗、翅更的中線成一直線。銀更：擺在筷子座的右邊，未端與SP碟邊平行，距桌邊1.5厘米。牙簽：擺在銀更和筷子的中間，牙簽的未端與銀更底部平行。水杯：擺在翅碗的正上方，與翅碗、SP碟的中線成一條直線。煙灰盅：10臺(tái)擺4個(gè)，其中2個(gè)擺在主位與副主位的右上方，另2個(gè)對(duì)稱擺放，成十字形，8人臺(tái)擺3個(gè)，成品字形。分勺、分更、分勺座（大龍頭）：擺在副主位的右手邊，第一位客人與第二位客人之間。席巾：折花、擺放在骨碟的中央。椅子：垂直于臺(tái)布邊。擺臺(tái)的注意事項(xiàng)擺臺(tái)要符合禮儀形式，尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣和餐飲特點(diǎn)。在整個(gè)布局上要求盡可能整齊劃一，做到桌布一條線，桌腿一條線。每組餐具緊湊不擁擠，均勻不松散。餐具準(zhǔn)備充足，清潔衛(wèi)生、無破損、無污跡，小件餐具的擺放要配套齊全。左手托盤，右手?jǐn)[放，手指不能觸及碟內(nèi)和杯口部分。操作時(shí)左手托盤，從主位開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[人。保持臺(tái)面的清潔衛(wèi)生。第九章服務(wù)基本技能——酒水服務(wù)酒水服務(wù)是餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，尤其是是高檔的宴席、宴會(huì)，所用的酒水品種較多，酒水服務(wù)技藝較高，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)好，練好酒水服務(wù)技能，做到技術(shù)規(guī)范，姿勢(shì)正確、優(yōu)美、動(dòng)作迅速，這樣才能為客人提供周到滿意的服務(wù)。酒水服務(wù)的一般常識(shí)酒水服務(wù)的一般常識(shí)有如下幾點(diǎn)：斟酒前應(yīng)先將酒瓶擦干凈，準(zhǔn)備好與酒相配的酒杯，檢查酒水是否存在質(zhì)量問題。無論是斟酒還是斟飲料，斟倒時(shí)商標(biāo)朝向客人，斟倒時(shí)先主賓后主人，按順時(shí)針方向進(jìn)行，要繞到每位客人的右邊進(jìn)行，不準(zhǔn)左右開弓，不準(zhǔn)隔位斟倒的反斟倒。斟酒時(shí)，瓶內(nèi)酒液越少，倒出時(shí)流速越快，斟時(shí)就越容易沖出杯外，因此要隨時(shí)注意瓶內(nèi)酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒的流出速度。斟酒時(shí)白酒倒8分滿，啤酒倒8分酒2分泡沫，紅酒倒3/1.白葡萄酒倒2/3，一般飲料倒8分滿。斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，極易溢出杯外，所以一要速度慢，二要酒瓶傾斜，瓶口留有空隙，三要盡可能減少晃動(dòng)，將酒沿著杯的內(nèi)壁徐徐倒入，也可分兩次倒。凡使用冰桶或暖桶的酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)用一塊餐布抹去瓶外的水滴，以免順瓶口入杯或滴至臺(tái)布及客人身上。斟酒時(shí)不能將瓶口擱在杯口上，也不能將瓶口碰著杯口，以1——2cm為宜，如果操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)立刻向客人表示歉意，并迅速扶起酒杯，用干凈的餐巾將溢出的酒水吸干，檢查酒杯有無破損。在開啟易拉和瓶蓋時(shí)，不要向著客人，避免噴濺。斟酒斟酒的基本方法和要領(lǐng)斟酒時(shí)，要站立在客人身后右側(cè)，呈“丁”字形面向客人，左后托盤，（若徒手斟酒，左手應(yīng)持一塊潔凈的餐巾隨時(shí)擦拭瓶口，）右手手掌自然張開，握住瓶的中部偏下位置，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶口，與拇指配合握緊瓶身，酒的商標(biāo)朝向客人的一方（讓客人可以看到），右手持酒瓶示于客人眼前，使客人看清商標(biāo)應(yīng)允后再斟酒，斟酒時(shí)瓶口對(duì)準(zhǔn)杯口，與杯沿保持1——2cm的距離，緩緩的把酒注入杯中，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，每斟一杯，都要換一位置，站在下一位客人的后右側(cè)，將手臂橫越客人是不禮貌的行為，每斟完一杯后不可突然抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，持瓶的手要以順時(shí)針旋轉(zhuǎn)180度，同時(shí)抬起瓶口，瓶口與桌面呈現(xiàn)45度旋轉(zhuǎn)，使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動(dòng)均勻的分布在瓶口邊緣，避免酒水滴在臺(tái)布上或客人身上。也可在每斟完一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。斟酒的順序。斟酒時(shí)，應(yīng)從主賓開始，按先女主賓、男主賓、再主人的順序，以順時(shí)針的方向繞臺(tái)依次進(jìn)行，如果兩名服務(wù)員同時(shí)為一桌客人服務(wù)，則一名服務(wù)員從主賓開始，順時(shí)針方向依次進(jìn)行，另一外從副主賓開始順時(shí)針方向依次進(jìn)行，也可先斟主賓、副主賓、其他賓客，最后再給主人斟酒。第十章服務(wù)基本技能——上菜與分菜上菜和分菜是為賓客進(jìn)餐服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是餐廳服務(wù)人員必須掌權(quán)的基本技能之一，宴會(huì)的上菜、分菜要求較高，對(duì)于上菜程序、上菜位置、服務(wù)節(jié)奏、菜肴臺(tái)面圖案均有講究，因此，要求服務(wù)員不僅要掌權(quán)菜程序和方法，還要有熟練的分菜技巧。一、上菜的位置中餐宴會(huì)上的上菜一般選擇在副主人的右側(cè)進(jìn)行，這樣有利于副主人向客人介紹菜肴。上菜時(shí)，服務(wù)員要將菜肴平穩(wěn)地?cái)[在托盤內(nèi)，端到餐桌前，站在副主人席位右側(cè)，右腳向前，側(cè)身而進(jìn)，輕輕擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，然后把轉(zhuǎn)臺(tái)按順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一圈，讓每位客人觀賞菜的造型，再退后一步報(bào)菜名，然后把菜肴轉(zhuǎn)到主賓面前停下，讓主賓先嘗，如果沒有轉(zhuǎn)臺(tái)，則應(yīng)把菜肴的觀賞面正對(duì)著主人席位，如果是高檔菜，則應(yīng)先擺放在主賓位置上，以示尊重，也便于主人為客人分讓，每上一道新菜時(shí)，都須將前一道菜移至旁邊，將新菜放在主賓面前。一個(gè)菜時(shí)要放在主位，二個(gè)菜時(shí)要對(duì)稱擺放，三個(gè)菜時(shí)成品字形，四個(gè)菜時(shí)成正方形，五個(gè)菜時(shí)成梅花形，上菜時(shí)，講求菜要對(duì)稱，整齊美觀，冷熱，葷素搭配。散座的上菜一般選擇在比較寬敞一些的位置進(jìn)行，切忌選擇在老人和兒童旁邊上菜，以免出現(xiàn)意外。二、上菜的程序上菜的順序?yàn)椋簺霾恕獪鞑恕〕床祟悺夭耍ㄇ嗖耍c(diǎn)心——糖水（甜酒）——果盤，不允許第一道菜上青菜或點(diǎn)心。上菜前的注意事項(xiàng)觀察菜肴色澤，新鮮程度，注意有無異常氣味。檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物。檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁直接用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消毒過的器具。對(duì)涼菜尤其要注意新鮮程度，不能上變質(zhì)、變味和發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的食品。如果餐桌上是一盤菜，則應(yīng)擺放在桌子的中間位置；臺(tái)面上有兩道菜，則應(yīng)擺成一條直線，三個(gè)菜時(shí)擺成品字形，四個(gè)菜擺成菱形，五個(gè)菜擺成梅花形，而且還要注意葷、素、顏色、形狀的搭配。還注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊的原則。堅(jiān)持右上右撤的原則。上菜時(shí)要報(bào)菜名，招牌菜式或獲獎(jiǎng)菜式需特別說明。分菜分菜在湘菜中使用較少，現(xiàn)將其應(yīng)注意的問題作個(gè)簡單的歸納。服務(wù)員在分菜時(shí)要姿勢(shì)優(yōu)雅、大方、動(dòng)作連貫，并做到快速、準(zhǔn)確。分菜時(shí)要保證同一餐桌客人的每位菜量基本一致，擺盤方法一致。操作時(shí)要站穩(wěn)，身體不能倚靠賓客或它物。注意操作要輕，不能有聲響。第十一章服務(wù)基本技能——其他技能換煙灰缸在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要經(jīng)常巡視，勤換煙灰缸，做到煙缸內(nèi)煙蒂不超過三個(gè)。在撤換煙灰缸時(shí)，應(yīng)用托盤上下干凈的煙缸，用右手將干凈的煙缸覆蓋在己經(jīng)用過的煙缸，將兩只煙缸同時(shí)撤下放入托盤中，然后將干凈的煙缸放回桌上，這樣可以防止煙灰飛物污染菜點(diǎn)或落到客人身上。撤回?zé)熁腋讜r(shí)，應(yīng)先做好防火安全檢查，看是否有未熄滅的煙頭，如有，應(yīng)進(jìn)行滅火處理。撤換餐具在為客人撤換餐具時(shí)，服務(wù)員要把干凈的餐具放在托盤一側(cè)，左手托盤，右手為客人撤換餐具，從主賓位開始，把用過的餐具撤下，放在托盤的另一側(cè)，然后為客人擺放上干凈的餐具，以順時(shí)針方向依次進(jìn)行。遇有下列情況之一時(shí)，需要更換餐具；裝過有魚腥味和膻味、帶骨、帶殼食物的餐具，再吃其他的菜肴時(shí)；凡吃甜菜、甜點(diǎn)、甜湯之前。在食用特殊風(fēng)味，調(diào)味特別的菜肴時(shí)；出現(xiàn)餐具中灑落酒水、飲料時(shí)；餐具中骨頭、殘?jiān)^多時(shí)；客人在就餐中餐具落地時(shí)；弄臟了的餐具隨時(shí)更換。撤餐具時(shí)的注意事項(xiàng)：用過的餐具和干凈的餐具要嚴(yán)格分開，防止交叉污染；不能將托盤放在餐臺(tái)上收餐具。操作要輕而穩(wěn)，防止餐具碰出響聲；要防止菜汁、鹵汁滴在客人身上。派熱毛皮（遞香巾）熱毛巾又稱香巾，熱毛巾必須潔凈消毒，冬天要夠熱，夏天要微溫。熱毛巾要用毛巾碟裝好，從客人的左手邊上，并對(duì)客人說“先生/小姐”請(qǐng)用熱毛巾，小心燙手”每個(gè)客人最少要派三次以上。第十二章收銀知識(shí)如何開單大單：由咨客在收銀臺(tái)領(lǐng)取，領(lǐng)取、退回均需登記簽名，領(lǐng)取時(shí)需逐個(gè)檢查，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對(duì)或缺號(hào)時(shí)應(yīng)及時(shí)告訴收銀員，并寫上證明（需有樓面和收銀員簽名）交當(dāng)?shù)陼?huì)計(jì)備查，如在使用過程中發(fā)現(xiàn)少單缺號(hào)的，屬于丟單，由咨客負(fù)責(zé)賠償，點(diǎn)完菜后又要加菜，如大單沒用完，則直接在大單上加，一張小單上只可以寫一個(gè)菜，紅單給收銀，白、黃單給地哩。加菜單：大單用完后還要加菜，需使用加菜單，紅單給收銀、白、黃單經(jīng)收銀員蓋章后交給地哩部。酒水單：所有酒吧臺(tái)出品都要使用酒水單，綠單給收銀，白單經(jīng)收銀員蓋章后給酒吧員出品，如需退酒水則在品名前加“退”字另外開具酒水單，經(jīng)酒吧員簽名后交收銀員蓋章，其余不變。涼菜單：用酒水單開具，綠單給收銀，白單給推銷涼菜的員工，因先出品后開單，所以無需蓋章。轉(zhuǎn)臺(tái)單，無需蓋章，用酒水單開具，綠單給收銀，白單給地哩，開單時(shí)必須注明相應(yīng)的大單號(hào)，并及時(shí)轉(zhuǎn)給相應(yīng)大單的卡頭。家私賠償單：用加菜單開具，需注明大單號(hào)，白單、黃單需蓋章，紅單、黃單給收銀，白單釘在家私損耗本上。廚房退單：未出品的菜式取消，直接退白單，地哩部通知樓面后將單交給收銀臺(tái)，樓面經(jīng)手人將卡底劃掉，注明原因并簽名?？腿怂c(diǎn)菜式沽清，由地哩部開具沽清單，地哩部通知樓面后將白單聯(lián)交給收銀臺(tái)，樓面經(jīng)手人將卡底劃掉，注明原因并簽名。己出品的菜式取消，需由地哩部隊(duì)長開具取消單，注明臺(tái)號(hào)、菜名、取消原因并簽名，經(jīng)廚師長和樓面副主任以上的管理人員簽名將白單交給收銀臺(tái)，樓面經(jīng)手人將卡底劃掉，注明原因并簽名。斤兩單：幃哩部隊(duì)長用野味斤兩單開具，注明菜名，斤兩并簽名，如蝦需注明XX蝦，蟹需注明XX蟹，經(jīng)廚房主案的地哩隊(duì)長簽名后通知當(dāng)區(qū)隊(duì)長，由隊(duì)長告訴客人，經(jīng)客人同意后方可通知當(dāng)區(qū)隊(duì)長，由隊(duì)長告訴客人，經(jīng)客人同意后方可通知廚房做菜，并將白單聯(lián)交到收銀臺(tái)。甜酒單：用酒水單開具，如果客人購買甜酒，則綠單給收銀臺(tái)，白單經(jīng)收銀員蓋章后交酒吧部出品，如果贈(zèng)送甜菜酒給客人，則在酒水單上注明“送”字，并要隊(duì)長以上管理人員簽名，無需蓋章，將單全部交酒吧部出品即可。注意事項(xiàng)：所有交收銀臺(tái)的單據(jù)都需放在收銀臺(tái)的放單籃內(nèi)，所有另外開單的物品都需在大單反面相對(duì)應(yīng)的部門內(nèi)寫好卡底.大單卡頭、卡底改動(dòng)都需經(jīng)手人簽名，芥和紙巾如客人不要的，寫上“無”字，同樣要經(jīng)手人簽名。地哩部上菜需在結(jié)應(yīng)的卡底菜名上劃“√”表示這道菜己經(jīng)上了。當(dāng)收銀臺(tái)敲響買單鈴時(shí)，表示有疑問，需要樓面幫忙解決。開單時(shí)表示數(shù)量的項(xiàng)目要使用大寫（壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾），卡頭表示數(shù)量的用“正”字的笑順來表示。打折卡捌折：軍人證（包括軍官司證、士兵證、文職干部證、傷殘軍人證、退體軍人證、武警警官證）、金卡、食神卡。捌捌折：VIP卡、銀卡注：1、客人要求買單時(shí)，要詢問客人有無打折或軍人證，并由經(jīng)手人在大單上注明折頭并簽名。2、客人口述的卡號(hào)無效，必須出示打折卡。客人出示的是管理人員的名片時(shí)，員工需根據(jù)情況靈活處理，如非打折不可，需管理人員簽折，不可僅憑名片要求收銀員打折，當(dāng)客人出示村長的名片時(shí)，管理人員可以依具情況給予捌折或捌捌折優(yōu)惠?？腿藨{軍人證打折時(shí)，不用抄寫證件內(nèi)容，但需副主任以上的管理人員在大單上簽折證明。內(nèi)部員工遵照最新權(quán)力折扣表執(zhí)行。如何買單買單時(shí)需由經(jīng)手人在消費(fèi)小票上簽名，客人要求要發(fā)票時(shí)需按財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定在大單上注明，（不允許主動(dòng)問客人是否要發(fā)票），收銀時(shí)當(dāng)著客人的面辨別錢的真假，如收銀員發(fā)現(xiàn)是假幣而客人不同意更換的由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，找零時(shí)點(diǎn)清楚找零和發(fā)票的金額，注意是否找錯(cuò)或找錯(cuò)臺(tái)號(hào)，如離開收銀臺(tái)發(fā)現(xiàn)找零不對(duì)時(shí)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，找零和發(fā)票必須用發(fā)票袋裝好再交給客人，并提醒客人將錢、票清點(diǎn)清楚。非現(xiàn)金買單刷卡儲(chǔ)蓄卡：需要密碼。信用卡：不要密碼，除工行、廣發(fā)、中行、招商和農(nóng)行外其余都需要身份證號(hào)碼，卡后面有身份證號(hào)碼的都需抄下來，如客人己加設(shè)密碼，只簽名，無需抄身份證號(hào)碼。注：刷卡后要持卡人在刷卡單上簽名，并將最后一聯(lián)（即持卡人存根）交給客人，其余的交給收銀臺(tái)。收到支票認(rèn)真檢查支票的出票日期是否有效，填開的金額大小是否正確，印章是否清晰，另外還需登記客人姓名、電話及身份證號(hào)碼。簽單必須確定客人是否有權(quán)在我餐廳簽單，并且要確認(rèn)是否其本人。內(nèi)部員工只有村委會(huì)常委方可簽單月結(jié)。村長（蔣總）宴請(qǐng)，必須由村長（蔣總）直接簽名；若電話通知，須有管理人員注明，村長（蔣總）電話通知，請(qǐng)村長（蔣總）補(bǔ)簽。財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)招待工商、稅務(wù)、勞動(dòng)等職能部門用餐，在控股店有直接簽免單權(quán)，村委常委招待客戶須報(bào)村長審批?，F(xiàn)金券現(xiàn)金券是公司在特定的時(shí)段為客人提供的一種優(yōu)惠活動(dòng)。贈(zèng)送現(xiàn)金券逢百送拾，依次類推，需在贈(zèng)券登記本上登記日期，大單號(hào)、消費(fèi)金額、贈(zèng)券號(hào)、數(shù)量和經(jīng)手人，買單人在客人的消費(fèi)小票上簽名并注明贈(zèng)送數(shù)量?；厥宅F(xiàn)金券現(xiàn)金券可以公司的任何一家分店使用，不限數(shù)量，不兌換現(xiàn)金，不設(shè)找贖，不外賣，峭可與公司的送菜券同時(shí)使用，只限午市使用，并且獲贈(zèng)當(dāng)次不可以使用，在回收現(xiàn)金券時(shí)注意贈(zèng)券是否有加蓋公司公章，贈(zèng)券是否過期，并且必須由隊(duì)長以上的管理人員在贈(zèng)券上簽名，在客人消費(fèi)小票上簽名和注明回收數(shù)量，所有回收部分不予開具發(fā)票。注意事項(xiàng)：現(xiàn)金券的使用依公司的最新文件執(zhí)行。小費(fèi)收銀臺(tái)有專門的小費(fèi)登記本，客人給的小費(fèi)及樓面酒瓶回收等等，全部小費(fèi)由收銀臺(tái)保管并進(jìn)行登記，樓面進(jìn)行監(jiān)督簽名，月底由樓面主管依據(jù)公司最新文件進(jìn)行支配。電話制度副主任以上的管理人員可以接打電話隊(duì)長可以接聽業(yè)務(wù)，不可以打出。員工十點(diǎn)以前和二十二以后可以接聽電話。所有接、打電話均需控制在三分鐘以內(nèi)。保密制度除村長或特許人員外，任何員工不可以到收銀臺(tái)詢問營業(yè)額情況。補(bǔ)充說明收銀臺(tái)的訂餐本，員工在幫客人訂餐時(shí)一定要用藍(lán)色圓珠笑登記，并且對(duì)相應(yīng)的項(xiàng)目認(rèn)真的填寫完整，客人的聯(lián)系電話盡量留手機(jī)號(hào)碼，方便跟客人聯(lián)系（如客人留的是小靈通號(hào)碼的需在訂餐本上注明“小靈通”）收銀臺(tái)為客人準(zhǔn)備了信封和紅包，為員工準(zhǔn)備了家庭藥箱，員工在領(lǐng)藥時(shí)需注意，每天12:00——13：00和18：00——20：30不可以領(lǐng)藥（創(chuàng)可貼、燙傷藥等急用藥除外）如樓面部管理人員點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)了菜牌上沒有的菜時(shí)，須由地哩隊(duì)長開單到收銀臺(tái)，注明臺(tái)號(hào)、菜名、菜價(jià)（詢問廚師長）、日期和地哩隊(duì)長簽名?，F(xiàn)金卡、招待券和送菜券的使用以最新的文件號(hào)為準(zhǔn)。第十三章中餐服務(wù)服務(wù)工作是非常繁鎖而具體的，它的基本環(huán)節(jié)包括：客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，客人到來后的開餐服務(wù)，客人就餐過程中的就餐服務(wù)和客人就餐后的餐后結(jié)束工作四部分，每個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視。第一節(jié)餐前服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作是整個(gè)就餐服務(wù)的基礎(chǔ)，充分的餐前準(zhǔn)備工作是良好服務(wù)，有效經(jīng)營的重要保證。餐前準(zhǔn)備工作不充分，工作起來就會(huì)手忙腳亂，毫無頭緒，從而影響服務(wù)質(zhì)量。班前短會(huì)內(nèi)容：檢查儀容儀表。分配任務(wù)?？偨Y(jié)昨天的工作，餐廳服務(wù)人員必須在規(guī)定上班時(shí)間提前到達(dá)餐廳，并己穿好工作服，精神飽滿地站于隊(duì)伍之中，接受任務(wù)和了解情況。清潔工作：每一次、每一處清掃都要落實(shí)專人負(fù)責(zé)，使之明確任務(wù)和要求，講究效率和質(zhì)量，同時(shí)還要檢查桌椅有無損壞、松散等情況。準(zhǔn)備就餐用具：必須備足客人所需的所有餐具，力求餐具無油膩、無指紋、無水漬、無破損，注意規(guī)格、色彩、圖案的相一致，且疊放有序。準(zhǔn)備服務(wù)員所需物品，還要準(zhǔn)備茶葉，開水以及上些開胃小食，凡在工作中所需的用品均要準(zhǔn)備齊全，并按固定的位置擺放，以便點(diǎn)數(shù)或檢查。鋪設(shè)餐臺(tái)：按照擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，總體要求是：統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、美觀。了解情況：服務(wù)員要了解當(dāng)天菜肴和酒水的供應(yīng)情況，并對(duì)當(dāng)天的工作量有所估計(jì)，有利于更好地做好接待與銷售工作。全面檢查：在準(zhǔn)備工作完畢，服務(wù)人員己經(jīng)自檢的情況下，由隊(duì)長或主任進(jìn)行全面檢查，檢查的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。設(shè)備設(shè)施檢查：包括各種燈具、電器的開關(guān)是否靈活，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等。餐廳布置檢查：包括各種家具，用具是否根據(jù)要求擺放整齊并保持干凈。衛(wèi)生檢查：包括墻面、地面、柜面、臺(tái)面、椅面及死角衛(wèi)生等。檢查開餐用具的衛(wèi)生及有無破損等情況。餐具的配備數(shù)量是否充足擺放情況是否合符要求各種絹花、鮮花等要求無灰塵、無敗花枯葉等。服務(wù)人員的個(gè)人儀表儀容及精神狀態(tài)。包括工衣、工鞋、工襪的穿著情況等（按儀容儀表規(guī)定執(zhí)行），管理人員抽查完畢，確認(rèn)無誤后，服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在服務(wù)桌邊準(zhǔn)備營業(yè)，迎接第一批客人的到來。第二節(jié)開餐服務(wù)開餐服務(wù)是餐廳對(duì)賓客提供產(chǎn)品和服務(wù)的開始，也是餐廳服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它包括熱情迎賓，引賓入座、斟茶遞巾，接受點(diǎn)菜、詢間酒水及開單、撤位、加位等等。熱情迎賓：當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員面帶微笑，熱情問候、禮貌稱呼，并問清人數(shù)，使整個(gè)服務(wù)工作形成一個(gè)良好的開端。引客入座：合理引領(lǐng)座位的原則是——先里后外，尊重選擇，合理調(diào)整，將先來的賓客往餐廳里檔領(lǐng)，使門口不堵塞，也有利于安排后來的賓客，對(duì)于提出自己選擇座位的賓客，服務(wù)員任其自由，不可強(qiáng)制，若某部分出現(xiàn)過于集中的現(xiàn)象，服務(wù)人員可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。引領(lǐng)客人時(shí)要注意根據(jù)一批客人人數(shù)的多少，安排大小合適的餐桌。若是外向型賓客，應(yīng)當(dāng)安排在包房或僻靜靠邊的位置，以避免打擾其他客人。老年賓客及身體欠佳的賓客，盡可能安排在遠(yuǎn)離空調(diào)風(fēng)口處。殘疾的賓客，盡可能將其安排在能隱蔽殘疾部分而又方便殘疾賓客就餐的位置。穿著入時(shí)的賓客，應(yīng)將其安排在餐廳中心，引人注目的位置。若帶有兒童，服務(wù)員要及時(shí)送了BB椅，并帶領(lǐng)離過道遠(yuǎn)一點(diǎn)的方。斟茶遞巾：咨客將賓客帶到合適的餐臺(tái)后，值臺(tái)服務(wù)員要主動(dòng)為賓客拉椅讓座，賓客入座以后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客問茶，并禮貌地為賓客斟倒第一杯禮貌茶，然后送上熱毛巾，同時(shí)脫掉筷套，在賓客飲茶過程中，服務(wù)員要將菜譜遞送給客人，菜單以先弟給女賓和年長的賓客為宜，請(qǐng)賓客點(diǎn)菜。接受點(diǎn)菜：點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)前，要通過看、聽、問等方法，了解客賓的身份、職業(yè)、變餐目的、消費(fèi)水平以及就餐時(shí)間的急緩程度等情裝飾品，以便有針對(duì)性地為賓客服務(wù)，點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜員要自然站在賓客身后右側(cè)約50cm處，既能聽清賓客的話語，又不妨礙賓客翻閱菜單，為了避免差錯(cuò)，在客人點(diǎn)完菜式后，點(diǎn)菜員要向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)菜式的名稱及要求，以便得到客人的確認(rèn)，必須注意，為賓客介紹菜點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員只能起到參謀的作用，千萬不可喧賓奪主，讓客人為難，如果客人自己點(diǎn)菜出現(xiàn)下列情況下時(shí)，需提醒一下客人，讓客人覺得公司處處為他們著想，從而增加對(duì)公司的信任感?？腿它c(diǎn)了相同類型的菜或湯時(shí)，要提醒客人所點(diǎn)的菜式口味比較接近，建議他更換另一種口味的菜肴?？腿巳藬?shù)較少點(diǎn)菜較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客人適當(dāng)去掉一些菜肴或點(diǎn)半份，讓顧客覺得你是站在他的立場(chǎng)上來考慮問題，會(huì)對(duì)公司更加信任。如果客人所點(diǎn)的菜肴沽清，應(yīng)主動(dòng)介紹其他與此菜口味特點(diǎn)較接近的菜肴或者另有特色的菜肴供客人選擇。如果客人急于用餐，又點(diǎn)了制作過程復(fù)雜，所用時(shí)間較長的菜肴時(shí)，可事先向客人說明，看是否需要換菜。開單送單：點(diǎn)菜員應(yīng)站立開單，并注意站立的形體姿勢(shì)，填寫菜單要迅速、準(zhǔn)確、同時(shí)填寫臺(tái)號(hào)、用餐人數(shù)、開單日期、時(shí)間和經(jīng)手人，寫清賓客對(duì)菜肴的特殊要求，開單字跡要清楚，書寫要統(tǒng)一，要求每聯(lián)都能清楚的看出菜名，點(diǎn)菜完畢要及時(shí)向賓客介紹。推銷酒水和飲料。

第三節(jié)就餐服務(wù)服務(wù)員把賓客點(diǎn)的食品、飲料送上餐桌，并在整個(gè)進(jìn)餐過程中，照料賓客各種需求，最大限度地使賓客滿意，此環(huán)節(jié)是餐廳接待服務(wù)的第三個(gè)基本環(huán)節(jié)，需要餐廳值臺(tái)服務(wù)員及輔助人員配合共同完成。上酒、上菜、清理臺(tái)面及撤換餐具等要按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)將就餐服務(wù)中的具體事宜作以下歸納：劃單：劃單指?jìng)鞑藛T或服務(wù)員在某一菜肴被送出廚房或送上餐桌后，將此，菜在訂菜單上劃掉的過程。劃單要在確認(rèn)菜肴準(zhǔn)確無誤后進(jìn)行，它是保證上菜準(zhǔn)確、無漏上、錯(cuò)上的重要措施之一。席間服務(wù)的操作衛(wèi)生：服務(wù)員每天面地面的為客人提供服務(wù)，在操作中，保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生和操作衛(wèi)生是十分重要的，下列規(guī)則是操作中必須遵守的：為了避免頭發(fā)掉在食品上或接觸到食品，餐廳服務(wù)員不宜留長發(fā)，若留長發(fā)，工作時(shí)應(yīng)將頭發(fā)盤起。必須保持工作服、圍裙、手和指甲的潔凈，以免把細(xì)菌帶入食品，也避免影響客人味口。去過洗手間、收拾餐盤或接觸過現(xiàn)金后都要洗手。服務(wù)時(shí)，要注意拿盤子的邊尚、玻璃杯底部和餐具把柄，手指不可接觸食品。用消過毒的抹布擦餐桌和服務(wù)臺(tái)，不可把餐巾、小毛巾當(dāng)抹布使用。掉落在地面上的餐具必須更換。在餐廳里不能有不雅的動(dòng)作。結(jié)賬收款：客人要求買單時(shí)，服務(wù)員要問清客人是否有優(yōu)惠憑證（如有折扣，要作好仔細(xì)登記并簽名），收銀員按照大單打單，經(jīng)仔細(xì)核對(duì)并確認(rèn)大單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)品種及數(shù)量與賬單相符后，交給服務(wù)員，服務(wù)員在為客人買單時(shí)必須使用收銀夾，接收客人錢款時(shí)，要當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清數(shù)額，分清真假，總之，結(jié)賬工作要求準(zhǔn)確迅速，彬彬有禮，遇到客人付小費(fèi)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕或請(qǐng)管理人員處理。征求意見：當(dāng)賓客用餐完畢，即將離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度誠懇地主動(dòng)征求客人對(duì)餐廳的意見，主要包括菜點(diǎn)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、餐廳經(jīng)營等情況，或?qū)⒖腿艘庖姳具f給賓客，請(qǐng)其在上面留下意見和建議，對(duì)于客人提出的建議或給予的表揚(yáng)，服務(wù)員都應(yīng)禮貌地向客人表示感謝。對(duì)于客人提出批評(píng)，服務(wù)員首先應(yīng)誠懇的向客人道歉。然后尋找出恰當(dāng)合理的方法進(jìn)行處理，如自己無權(quán)處理或處理不了，應(yīng)及時(shí)呈報(bào)有關(guān)部門或村支書，并再次代表餐廳向客人表示感謝。拉椅送客：賓客就餐完畢起身離座時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前為客人拉開座椅，并準(zhǔn)確地為客人弟上衣帽，同時(shí)提醒客人攜帶好隨身物品，協(xié)助客人檢查臺(tái)、餐椅上有無遺留物品，然后服務(wù)人員根據(jù)不同的情況，采取不同的方法與賓客熱情告別，歡迎客人再次光臨。翻臺(tái)：翻臺(tái)是餐廳的專用語，指將客人就餐時(shí)用的臺(tái)面迅速地清理出來，換上干凈的臺(tái)布，擺齊干凈的就餐用具，做好接待下一批客人就餐的準(zhǔn)備工作的全過程，翻臺(tái)應(yīng)以最快的速度進(jìn)行，且不可掉餐具，打碎餐具等，操作時(shí)要輕聲有序，保持餐室、餐具的干凈衛(wèi)生，嚴(yán)格按照擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第四節(jié)餐后結(jié)束工作餐后結(jié)束工作也稱結(jié)束收尾工作或收市工作，指全部或大部分進(jìn)餐客人己離開餐廳后，服務(wù)人員所做的收尾工作，一般包括如下內(nèi)容。收拾餐桌當(dāng)客人離開餐廳后，服務(wù)員應(yīng)再檢查一遍是否有客人遺留物品，如有應(yīng)立即交還給客人，如果客人己走遠(yuǎn)，則需將物品交給服務(wù)臺(tái)并告知保衛(wèi)主管，由保衛(wèi)主管或高級(jí)管理人員做出處理，檢查完畢，按照先布件類，玻璃器皿類，后瓷器和不銹鋼制品的順序。將臺(tái)面分類收拾干凈，注意要用托盤或餐車運(yùn)送餐具，聲響不可過大。分類洗滌及消毒清洗的基本操作程序：收盤—搬送——倒刮——分類——裝架——清洗——卸架——分檢——存放。打掃廳室衛(wèi)生打掃廳室衛(wèi)生包括以下幾個(gè)方面清理臺(tái)面使其無雜物。打掃餐廳的墻面、柜面、地面等，使其保持干凈。清理垃圾筒、痰盂等公共雜物。收拾并用于干凈的抹布擦試公用的餐具和用具。將具桌、餐椅恢復(fù)原位，擺放整齊。工作小結(jié)每天工作結(jié)束后，餐廳服務(wù)人員都要對(duì)自己當(dāng)天所做的工作進(jìn)行小結(jié)，主要有兩項(xiàng)內(nèi)容：一是整理顧客意見，能解決的解決，該請(qǐng)示匯報(bào)的請(qǐng)示匯報(bào)，二是填寫工作記錄，以利于今后工作的提高。安全檢查為確保餐廳安全，餐廳結(jié)束，服務(wù)員即將離開餐廳前，要仔細(xì)、全面、徹底地進(jìn)行一次安全檢查，要注意檢查煙頭等火源是否徹底熄滅，水龍頭是否關(guān)緊，其他電器設(shè)備，電源和門窗是否關(guān)閉，做好完全交接記錄，然后才能離開餐廳。第五節(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)快速滿意的十大標(biāo)準(zhǔn)不管多忙（2）消費(fèi)低（3）送回客（4）刁難客（5）個(gè)人用餐（6）不是用餐1、與客人相遇，必須做到微笑打招呼2、左手必須做到隨時(shí)拿火機(jī)，以最快速度幫客人點(diǎn)煙3、迎客、席間、送客必須做到有祝福語。4、必須做到自報(bào)家門5、必須做到講5個(gè)“請(qǐng)”6、必須做到把客人帶到洗手間附近。7、必須做到第一時(shí)間迎客、送客。8、必須做到請(qǐng)教客人貴姓。9、迎、送客必須做到顯露8顆牙齒。10、必須做到打手勢(shì)，站姿必須優(yōu)美。二、客人進(jìn)到餐廳的五個(gè)“請(qǐng)”（可根據(jù)需要來適當(dāng)增加或減少）1、請(qǐng)坐2、請(qǐng)問幾位3、請(qǐng)問喝什么茶4、請(qǐng)稍等、5、請(qǐng)喝茶三、點(diǎn)煙兩步曲1、站好、胸前打火。2、把火機(jī)慢慢移至煙前約2公分處，盡量不要正面點(diǎn)煙三、臺(tái)面四步曲1、拿托盤收拾臺(tái)面多余的東西。2、拿托盤，換骨碟。3、拿托盤，換煙灰缸。4、不拿托盤，添茶、加酒、點(diǎn)煙……五、優(yōu)秀服務(wù)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1、微笑、準(zhǔn)確、迅速。2、無事故、無差錯(cuò)3、想顧客之所想，急顧客之所急。六、上菜四步曲1、查單（以免上錯(cuò)）2、移位（適中，寧大勿?。?、接菜、上菜（前后腳）4、報(bào)菜名（后退半步）。七、上湯八步曲1、湯己上來，告知客人（報(bào)湯名）。2、詢問客人是否現(xiàn)在分湯。3、分湯4、上湯、請(qǐng)喝湯。5、問客人是否需要上湯料。6、加湯（湯碗里的湯喝完才加，每次加一個(gè)）。7、湯己分完告知客人。8、撤走湯煲。八、撤煙盅的學(xué)問需要——留意點(diǎn)煙不需要——撤走。為什么這樣問——需要的話等下我?guī)湍c(diǎn)煙。不需要就幫撤掉，以免影響到您用餐。三個(gè)主動(dòng)打招呼主動(dòng)向客人打招呼主動(dòng)向上司打招呼主動(dòng)向同呈打招呼。十、三個(gè)主動(dòng)搶活干1、主動(dòng)搶客人的活干（茶壺、酒瓶、湯勺等）。2、主動(dòng)搶上司的活干（托盤工作）。3、主動(dòng)搶同事的活干（自己崗位的本分工作）。十一、崗位之間必須合作的15條1、客人到來2、客人離去3、客人勞動(dòng)4、客人招手5、打開茶壺蓋6、點(diǎn)煙7、點(diǎn)菜8、上菜9、干杯、10、重要客人11、客人等位12、處理投訴13、結(jié)賬14、上司叫15、同事叫十二、需注意站姿的15個(gè)方面培訓(xùn)中心2、談話3、迎客4、開卡5、派毛巾6、斟茶7、斟酒8、點(diǎn)菜9、點(diǎn)煙10、分湯11、換骨碟12、換煙盅13、等接菜14、結(jié)賬15、送客第十四章服務(wù)流程開市前的準(zhǔn)備工作：檢查地面、臺(tái)面衛(wèi)生，物品是否擺放整齊，開水、涼菜是否備好，訂座的臺(tái)脫掉筷子套，備好涼菜。站崗：站在規(guī)定的位置上，客人到達(dá)時(shí)看所負(fù)責(zé)的臺(tái)。迎客：歡迎光臨龍陽國際大酒店，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎》請(qǐng)問有幾位？帶位：先生/小姐，這邊請(qǐng)拉椅、讓座、開卡、撤席巾：請(qǐng)座，請(qǐng)保管好您的貴重物品，祝您們用餐愉快。問茶：您好，請(qǐng)問喝什么茶，我們這里有毛尖、銀針、鐵觀音、涼茶等。斟茶：請(qǐng)用茶（注需打手勢(shì)）詢問涼菜：您好，請(qǐng)問需要這些涼菜嗎？遞菜譜：您好，這是本店的菜譜，請(qǐng)過目托盤撤多余的餐位及煙盅，請(qǐng)問這些可以撤走嗎自報(bào)家門：先生（小姐）您們好，我是負(fù)責(zé)這間房間的服務(wù)員XX，如果您有需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐，謝謝！毛巾：您好，請(qǐng)用熱毛巾，小心燙?！蹲ⅲ旱瓤腿瞬镣晔?，臉后，順便撤掉熱毛巾。問客人點(diǎn)菜：上午好（下午好）請(qǐng)問現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎》注一定要管理人員點(diǎn)菜問酒水飲料：您好，請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么酒水或飲品《注：如客人需要飲料，就把飲料直接倒入玻璃杯內(nèi)》撤瓷茶杯，準(zhǔn)備工作（備湯碗、備相等符合的酒杯）上第二次熱毛巾：請(qǐng)用熱毛巾，小心燙上第一道菜，這是xx菜，請(qǐng)起筷席間服務(wù)《注：拿托盤：換臟骨碟，臟煙盅，收撤臟紙巾，空碟，空碗，不拿托盤，加菜，加酒，點(diǎn)煙，帶客到洗手間附近?！飞献詈笠坏啦?，您所點(diǎn)的菜己經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用，請(qǐng)問需要加點(diǎn)什么菜或主食嗎。，收撤：請(qǐng)問這些菜需要打包嗎，請(qǐng)問這些可以撤掉嗎，？送甜酒、上果盤、您好，這是本店XX送您的甜酒（水果）請(qǐng)慢用，注：廳房必須送甜酒、水果上第三道熱毛巾時(shí)，請(qǐng)用熱毛巾，小心燙客人示意買單時(shí)：請(qǐng)問有沒有VIP卡或軍人證？《注：客人示意買單時(shí)，先看單上是否有客理人員簽折，如有簽折就不必問，如客人沒有VIP卡，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫客人申請(qǐng)VIP卡?！焚I單：多謝XX錢〈注，買單必須由管理人員負(fù)責(zé)跟蹤。〉送客：請(qǐng)帶齊您的物品，小心地滑，謝謝光臨。祝您一路順風(fēng)，身體健康復(fù)注：如果是物別客戶就必須由村支書送客，并送上車，如果是必須由廳房服務(wù)員送到一樓門口。備注：客人在餐廳就餐過程中，禁止客人在餐廳拍照，攝影。如果“特別客戶”上菜要嚴(yán)格按照上菜順序。依次為湯、主菜、炒菜、小菜、主食、甜品、水果。服務(wù)必須在客人的右手邊操作（除上熱毛巾是在客人的右手邊）。使用禮貌用語“請(qǐng)”請(qǐng)讓一讓、對(duì)不起、打擾了、謝謝如需要用刀叉切的菜（霸王豬臉、魚頭王等），必須先上臺(tái)給客人看后，征求客人的意見后方可切。第十五章餐廳衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手、剪手指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。要有健康意識(shí)，定期體檢，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)請(qǐng)報(bào)上司，休假療養(yǎng)再上班。管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。工作衛(wèi)生上班時(shí)避免觸摸頭或面孔，不能對(duì)著食品或顧客咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)抽煙。手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。服各員使用的抹布，墊布等要每天清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細(xì)菌，托盤等工具必須保持干凈。從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。不可使用掉落地上的餐具及席巾，對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布要及時(shí)送回清潔處清洗，不可擺用。嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、隨時(shí)倒水和亂放水杯。不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)持不出售。服務(wù)過程中要留意就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對(duì)其所用的餐具要單獨(dú)收拾，重點(diǎn)消毒。收臺(tái)時(shí)注意衛(wèi)生，。牙簽，紙巾等雜物盡量避免掉在地上，以免不雅和增添加清潔的困難。任何情況下，要使用托盤來托物，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。環(huán)境衛(wèi)生餐廳的環(huán)境主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間（廚房）、綠化帶、門前公共衛(wèi)生，要搞好環(huán)境衛(wèi)生，必須做到“四定”“定人、定時(shí)間、定物、定質(zhì)量、劃片分工、包干負(fù)責(zé)、做到處處有人清潔，勤檢查，保證時(shí)時(shí)清潔，要做到市后清理，平時(shí)小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；贫然?，責(zé)任化。地面要天天掃，門前玻璃要經(jīng)常擦，做到四壁無塵，窗明幾凈，地板清潔，桌椅整潔。隨時(shí)清除垃圾，雜物，要提醒客人不要將殘?jiān)略诘厣?，?duì)餐廳內(nèi)外的垃圾，臟水要經(jīng)常清潔，餐廳內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，凡私人物品，掃帚、拖把和垃圾鏟等要放在雜物房，切忌堆放在大廳，客人洗手間和池邊或廁所走廊過道中。廁所要專人負(fù)責(zé)，勤沖洗，勤打掃，做到無積塵、無異味。要采取有效的措施，消滅蒼蠅，老鼠和蟑螂等害蟲。公共場(chǎng)所，如大門口、停車場(chǎng)、綠色帶等，清潔衛(wèi)生亦不可忽視。服務(wù)員也是環(huán)境衛(wèi)生的風(fēng)景線，儀容儀表，行為舉止都應(yīng)該符合衛(wèi)生規(guī)范。餐具衛(wèi)生餐具洗滌前，先清去盤中的剩菜，并將大件餐具與小件的餐具分開，分別清洗以免損壞。洗：因?yàn)楸P碗一般都有油膩，所以要用熱水加適量洗潔精去油漬（切忌漂白水和洗潔精同時(shí)使用）。沖：用洗潔精洗過后的餐具要用清水沖干凈。消毒：消毒好的餐具要分類放入家私柜內(nèi)。食品衛(wèi)生食物的顧放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、藥品隔離，食品與天然冰隔離，廚房人員在出品過程中要注意清洗，存放和拿取的衛(wèi)生，必須戴工作帽，避免頭發(fā)掉落在食物上。從原料到成品實(shí)行“四不制度”采購員不買腐爛變質(zhì)的原料，加工人員（廚房）不用腐爛變質(zhì)的原料，營業(yè)員（服務(wù)員）不賣腐爛變質(zhì)的食品，不用手拿食品，不用廢紙、污紙包裝食品。第十六章推銷技巧對(duì)推銷員的要求良好的心理素質(zhì)和整潔的儀容儀表。熟練掌握餐廳的各項(xiàng)服務(wù)程度掌握有關(guān)的菜式知識(shí)掌握餐廳經(jīng)營的各種酒水，飲料知識(shí)推銷過程中運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)銷售適合客人的菜式和酒水。推銷時(shí)主隨客便，對(duì)不同的客人作出不同推銷對(duì)趕時(shí)間的客人推介急出的菜式。向由公司或單位付款的客人推介價(jià)格高的菜式和好的酒水。向重要人物如美食家推介品味最佳、最有特色的菜式。向一個(gè)人用餐的提供準(zhǔn)備時(shí)間短和份量適中的菜式。特殊場(chǎng)合推銷一些高檔酒水和一些要預(yù)訂的菜式，如請(qǐng)客、特殊宴會(huì)。對(duì)家宴注重合面推銷，特別注意老人和小孩的選擇。對(duì)情侶或幾對(duì)男女一起用餐時(shí)注意向女士多推銷。尊重女士的意見。對(duì)老板或談生意的客人應(yīng)注意保持其面子，推銷高檔次的菜次的菜式和菜名吉祥和好聽的，推銷時(shí)語言不要太多。第十七章處理投訴及案例分析投訴的概念——當(dāng)事者向第三者申訴不滿引起的抱怨、訴苦、抗議等。產(chǎn)生投訴的原因咨客出言不遜或客人在餐廳等位時(shí)間過長。坐下來無人理會(huì)。服務(wù)人員說話不客氣。對(duì)出品不滿（包括味道或食物中有雜物、味道變質(zhì)等）。服務(wù)客人不周到（未及時(shí)添加酒水、茶水、換骨碟、換煙盅，派毛巾牙簽等）。結(jié)賬時(shí)等得太久，打得單，打錯(cuò)單。處理顧客投訴的服務(wù)程序接受投訴：顧客投訴時(shí)應(yīng)禮貌，耐心傾聽表示對(duì)顧客投訴的關(guān)心，使顧客平靜下來向顧客了解投訴的原因真誠地向顧客致歉，正面回答顧客的問題，不允許同顧客爭辯。不得進(jìn)行推卸責(zé)任式解釋。處理：了解顧客最初的需要和問題所在。找出當(dāng)事人進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。積極需求解決方法，盡量滿足顧客要求。與顧客協(xié)商解決辦法，不能強(qiáng)迫顧客接受。按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決顧客的投訴。記錄問題解決后再次向顧客致歉。將投訴原因和解決辦法記錄在冊(cè)，上報(bào)村支書（或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。班后會(huì)由村支書（或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）向員工進(jìn)行通報(bào)。處理顧客投訴時(shí)的注意事項(xiàng)避免事件負(fù)面影響擴(kuò)大化，避免媒體的介入。不與投訴顧客產(chǎn)生投訴原因以外的糾紛。超出自身處理能力或權(quán)限的，要及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)示。注意收集證據(jù)以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的最壞情況。案例分析如果客人吃完了，魚頭王還沒上，客人要取消怎么辦？誠懇地向客人道歉。跟客人說：我先去地哩部問清楚，蒸好了沒有，兩分鐘內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？地哩部問明需多長時(shí)間后，如實(shí)告訴客人，看他是否接受。要方之以禮告訴客人點(diǎn)菜單上的時(shí)間，距現(xiàn)在多長，并告訴客人蒸魚頭王大概要40分鐘左右，魚頭王是我們的特色菜式。如果他實(shí)在要取消或是我們自身原因，時(shí)間過長，可以給客人取消。拿一張訂餐電話卡給客人，告訴他下次可以先電話預(yù)訂，以免等太長時(shí)間。注：點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該告訴客人，時(shí)間較長的菜式大概要多長時(shí)間，看客人是否愿意等可以把整個(gè)上菜時(shí)間稍微推后一點(diǎn)。開餐時(shí)有小孩在餐廳亂跑該怎么辦？我們應(yīng)該很和氣地跟小朋友說不要亂跑，帶他去他監(jiān)護(hù)人的餐桌前。對(duì)小孩的監(jiān)護(hù)人說：餐廳人較多，較忙碌，以免菜式傷及到他或摔跤，望他們幫忙照看小孩。注：有小孩在餐廳亂跑時(shí)，應(yīng)很注意手上的器皿，千萬別讓小孩撞到?？腿艘簏c(diǎn)菜譜上面沒有的菜式時(shí)怎么辦？先有禮貌并且表示歉意的告訴客人，我們菜譜上沒有這個(gè)菜，然后詢問一個(gè)成品大概定什么樣，請(qǐng)客人稍等片刻，先問廚房是否能做。如果可以做盡量滿足客人，等菜上了之后，詢問客人對(duì)這道菜有何意見。如果廚房無原料或不會(huì)做時(shí)，可以對(duì)客人說：我們這里沒有（不會(huì)做）這個(gè)菜，我?guī)湍榻B一下本餐廳銷量最好的10個(gè)菜好嗎？注：菜式品種繁多，菜譜不能如數(shù)全部都有，有的只有代表，我們平時(shí)要多問多學(xué)。如果廚房做不效果不好或不好吃，盡量不要推薦給客人，以免破壞客人對(duì)餐廳的印象，影響食欲和心情。遇到客人不滿意向你發(fā)火時(shí)該怎么辦？保持謙和的態(tài)度，耐心地聽客人把火發(fā)完，找出客人發(fā)火的原因，如果因?yàn)槲覀兊倪^錯(cuò)而造成的，我們應(yīng)該向客人道歉，并把客人服務(wù)得更好，更細(xì)心，如果再改變不了他對(duì)你的態(tài)度，可以跟管理人員申請(qǐng)跟其他人調(diào)個(gè)崗位。如果是客人自己心情不佳時(shí)，我們要以禮相待，服務(wù)更周到，細(xì)致，讓客人看看電視或報(bào)紙，調(diào)整客人心情。注：不管是哪一種原因讓客人發(fā)火，我們都不能有不滿的言語與表情。

5、客人要求你喝酒時(shí)該怎么辦？先謝謝客人的盛情，然后婉言拒絕，跟客人解釋：公司制度，上班時(shí)間不能喝酒，做好其它服務(wù)工作，分散客的注意力。若是客人婚宴、壽宴等喜事，可代表公司祝賀，敬他一小杯，以免令客人難堪。注：一般情況下盡量不要喝酒6、大廳與包房只剩下一個(gè)大房間，客人有六位，給他房間不怕達(dá)不到一定的消費(fèi)，不給不怕丟失客源，該怎么辦？①可以把一個(gè)大房間放兩張圓臺(tái)，確實(shí)只能放一張臺(tái)的情況下，還是讓六位客人坐，有先來后到，我們不能讓客人不滿意，如果后到客人見己坐滿，客人也可以理解的。注：我們不能因一時(shí)利益而導(dǎo)致客人不滿，客人消費(fèi)高低不等，但我們要同樣服務(wù)周到。客人沒有帶送菜券，但一定要求送菜，否則不在此消費(fèi)，怎么辦。告訴客人只能憑送菜券送菜，我們管理人員沒有送菜的權(quán)力，這是公司的制度，征得樓面可以送菜的管理人員的同意，給客人送一個(gè)土菜券上的菜，但跟客人說，不能違反公司制度，本人買單送您一個(gè)菜，讓客人感到倍受尊重與面子。注、不違反公司制度，不可以鉆送菜券的漏洞。8、服務(wù)員上班時(shí)，自己心情不佳，怎么辦？①保持清醒頭腦，公私分蝗，上班時(shí)間不可以帶任何個(gè)人情緒，千萬不要影響客人或同事.如確實(shí)調(diào)整不了心情，可經(jīng)管理人員同意，跟其他人換休，去放松自己。注：此問題是較常見的現(xiàn)象，希望大家處理好。如果客人沒有帶VIP卡，要打折怎么辦？對(duì)客人說聲抱歉，要憑VIP卡才可以打折，因要刷卡號(hào)。如確實(shí)是熟客忘帶VIP卡，可以請(qǐng)管理人幫客人打折。注：不要因?yàn)檫@些事情引起客人不滿，讓客人感到很沒面子。如果客人暈倒了怎么辦？保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)?？此蚨颊咚胰耍ㄅ笥眩┯袩o帶隨身藥品通知管理人員是否要撥120。積極配合照顧病人注：不要隨便去扶暈倒的人，一、無親龍怕破壞現(xiàn)場(chǎng)，二、使暈倒的人起到反作用，讓病情更嚴(yán)重，。如果客人在餐廳摔倒怎么辦。趕快扶客人起來。如果是因?yàn)榄h(huán)境（地滑、水漬）而摔跤，馬上跟客人道歉。如果不是很嚴(yán)重，可以去收銀臺(tái)領(lǐng)取藥物，給客人涂上。如果情節(jié)嚴(yán)重，上報(bào)樓面管理人員和保衛(wèi)部是否送醫(yī)院。，注：如把水漬或油漬弄到地上，馬上清除干凈。如地面滑，應(yīng)多提醒客人。如環(huán)境而造成，多給公司提可行建議?？腿俗詭称坊蚓扑畷r(shí)，怎么辦？客人自帶食品到餐廳加工時(shí)，我們不能拒客人于門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。應(yīng)當(dāng)著客人的面對(duì)所帶食品的質(zhì)量進(jìn)行鑒定，以免加工后客人提出異議。餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來用膳，這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人帶的酒水給客人擺好相應(yīng)的酒杯，并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)向客人講清楚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。注：買單前跟客人講清楚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收費(fèi)以免為小事引起不必要投訴。當(dāng)客人喝醉酒時(shí)，該怎么辦？這種情況多發(fā)生在中餐宴會(huì)上，醉酒后的表現(xiàn)很多，炒鬧，打壞餐具等都可能發(fā)生。樓面主管要親自到場(chǎng)，應(yīng)先讓其安靜，用濃茶解酒、冰礦泉水、冰水等，不要影響其他客人用餐。服務(wù)員撤掉客人面前易碎家私、器皿。如果較嚴(yán)重，要攙扶其離開餐廳，服務(wù)員要照顧好客人的物品，客人打壞的物品要記人賬單。注：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人喝酒感覺上差不多要醉了，要繼續(xù)拿酒時(shí)，應(yīng)婉言提醒他下次再來喝，再喝一些一些容易醒酒的飲料。當(dāng)餐廳突然停電了，怎么辦？服務(wù)員堅(jiān)守自己崗位，安慰客人不要驚慌，打開應(yīng)急類。管理人員馬上通知工程部查明原因。管理人員去每一張臺(tái)道歉，并告訴客人大概什么時(shí)候可以繼續(xù)供電，可以輕松活躍氣氛說，點(diǎn)蠟燭，開應(yīng)急燈可以增添浪漫與高雅的氣氛，避免引起驚慌，同時(shí)能獲得客人的好感和歡迎。注：員工遇到任何事情不能驚慌，活躍氣氛注意表情、場(chǎng)合、語氣等。當(dāng)湯菜撤在客人身上時(shí)，怎么辦？不管理服務(wù)員不小心還是客人不小心，道先跟客道歉，用毛巾為客人擦拭。如果較嚴(yán)重，要為客人洗滌，樓面主管不要當(dāng)面批評(píng)服務(wù)員，待查明原因再教育服務(wù)員。如果湯菜同時(shí)撒在餐臺(tái)上，要立即清除后用餐巾重新整好餐桌。注：在服務(wù)中，多開口服務(wù)，多運(yùn)用肢體語言，讓服務(wù)更到位，同時(shí)避免一些突發(fā)事情。當(dāng)發(fā)現(xiàn)未付賬的客人己經(jīng)離開餐廳時(shí)，怎么辦？馬上追上前，禮貌，小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)用餐費(fèi)。如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子，以免使客人難堪。注：注意禮貌，切勿粗聲粗氣讓客人反感而不認(rèn)賬，給工作帶來更大的麻煩。當(dāng)客人同時(shí)爭坐一張臺(tái)時(shí)，怎么辦？主管立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方客人情緒，詢問雙方各有多少人，如一張臺(tái)能坐下雙方客人，在征得客人同意可同時(shí)安排一起用膳，。觀察周圍客人是否能安排其它人數(shù)少的客人搭臺(tái)。注：咨客人點(diǎn)菜后因急事不要時(shí)，怎么辦？立刻檢查菜單是否己送到廚房，如未開始做，應(yīng)馬上取消。如己做好，征求客人同意是否將食品保留到辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。己做好打包給客人或通知各管理人員推銷出去。注：如客人未到齊人數(shù)，點(diǎn)菜時(shí)詢問客人是否等人齊再上菜。當(dāng)服務(wù)中客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？賓客至上是餐廳服務(wù)的宗旨，如果有客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳，無論情況怎樣，都要跟客人道歉，表示我們改正的決心。事后再找服務(wù)員談心。注：不要當(dāng)客人面批評(píng)服務(wù)員。如有殘疾人到餐廳用餐，怎么辦？咨客帶殘疾客人，但不要過于照顧疾客人，以免令客人心理上難堪。要關(guān)心殘疾客人，但不要過于照顧殘疾人，以免領(lǐng)客人心理上難堪。注：不要用情過度，可用過于同情的眼神對(duì)待他們，要保持良好的心態(tài)。第十八章關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用和管理規(guī)定方案[2006]第015號(hào)為了方便部門之間協(xié)調(diào)溝通，確保經(jīng)營高效正常運(yùn)作，公司對(duì)各部門進(jìn)行對(duì)講機(jī)的定編配備，相關(guān)管理規(guī)定如下：對(duì)講機(jī)配備的部門及職位有：樓面部主管（營銷部副主任）以上的管理人員、樓面地哩部長，樓面咨客，收銀部、廚房部，電工，保安有關(guān)人員。公司配備對(duì)講機(jī)設(shè)備有:：主機(jī)1臺(tái)，耳機(jī)1副，充電器1臺(tái)，充電電池1塊。對(duì)講機(jī)由行政部統(tǒng)一管理，具體分工為：辦公室負(fù)責(zé)申購，領(lǐng)用與回收，耳機(jī)和電池發(fā)放，臺(tái)賬及盤點(diǎn)等管理工作。工程部負(fù)責(zé)維修工作。購買：由行政部辦公室根據(jù)各部門人員大小情況確定配備數(shù)量定編，選定機(jī)型，提交計(jì)劃報(bào)行政總監(jiān)審核，村長審批后，統(tǒng)一由彩購部購買，各部門如因特殊情況需多申購對(duì)講機(jī)者，必須書面申報(bào)。領(lǐng)用與回收：由辦公室XXX每周一、四辦理（特殊情況除外）。符合對(duì)講機(jī)使用范圍有關(guān)人員到辦公室辦理領(lǐng)用并登記簽收，當(dāng)職位變動(dòng)或離職時(shí)，移交雙方須到辦公室辦理移交或上交手續(xù)，（含A店調(diào)B店）由經(jīng)辦人檢查確認(rèn)設(shè)備完好后回收簽認(rèn)；發(fā)現(xiàn)人為損壞或丟失要賠償，由經(jīng)辦人通知人力資源部在工資中扣回，耳機(jī)使用期限三個(gè)月、電池一年（以舊換新）未到期限領(lǐng)用的要說明理由，經(jīng)辦公室主任批準(zhǔn)方發(fā)放。使用指導(dǎo)：工程部各店電工，必須指導(dǎo)對(duì)講機(jī)持有者正確使用，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。維修：報(bào)修程序：持有人填寫報(bào)修單并將需維修的對(duì)講機(jī)交工程部各電電工——各店電工初步檢測(cè)確定是否人為因素?fù)p壞，做好維修登記，當(dāng)天通知維具備點(diǎn)上門服務(wù)或兩天內(nèi)統(tǒng)一送指定的維修店檢測(cè)故障——報(bào)價(jià)電話報(bào)工程主管同意（40元以下，超過報(bào)行政總監(jiān)）方可維修——領(lǐng)回己維修的對(duì)講機(jī)并通知送維具備者簽收，并在報(bào)修單上注明，經(jīng)維修店確認(rèn)人為損壞，如掉進(jìn)水中、摔壞、丟失配件等，維修費(fèi)用使用人自理，報(bào)廢的個(gè)人賠償，工程部要建立維修臺(tái)賬，及時(shí)從速辦理，跟進(jìn)，不能拖延，保證一線工作需要，維修費(fèi)用要經(jīng)行政總監(jiān)審核簽字。保養(yǎng)：每年工程部組織專人到各店全面檢測(cè)，保養(yǎng)對(duì)講機(jī)一次，了解使用及設(shè)備情況。管理：辦公室要健全對(duì)講機(jī)領(lǐng)用及回收，每月對(duì)各部門的對(duì)講機(jī)盤點(diǎn)，匯總報(bào)行政部。有關(guān)要求：對(duì)講機(jī)設(shè)備的保管使用自行負(fù)責(zé)，如被盜、被搶、遺失或人為損壞，由持機(jī)人負(fù)責(zé)賠償，特別是廚房、后勤部門在工作時(shí)一定要注意防水，防曬。對(duì)講機(jī)配備到各部門后，要充分發(fā)揮其作用，上班時(shí)間（中午12：00——14：00晚上17：00——21：00）必須配帶，為了不影響客人，配備對(duì)講者一律配帶耳機(jī)（收銀臺(tái)除外）如發(fā)現(xiàn)未帶耳機(jī)者，扣罰10元/次，人為損壞不進(jìn)行自常申購者（包括耳機(jī)）從其工資中扣除購買。在對(duì)講機(jī)使用中不允許開玩笑、聊天、性騷擾等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰10元/次，由質(zhì)檢部與收銀員負(fù)責(zé)監(jiān)聽，將違反規(guī)定者的姓名登記在電話登記本背后，并匯報(bào)行政部處理。對(duì)講機(jī)使用者不得將對(duì)講機(jī)帶回宿舍，非使用時(shí)自行放于收銀臺(tái)處充電。如遇到持對(duì)講機(jī)者需變換時(shí)，各部門主管必須通知移交雙方到辦公室辦理手續(xù)移交，檢測(cè)對(duì)講機(jī)質(zhì)量后雙方進(jìn)行移交簽名，持機(jī)者離職時(shí)，需交還完好的對(duì)講機(jī)及配件，由經(jīng)辦人在離職交接單簽字，未辦理移交簽認(rèn)的如對(duì)講機(jī)出現(xiàn)遺失，損壞賠償仍由原持機(jī)人負(fù)責(zé)。違反以上規(guī)定者扣罰5——50元不等，嚴(yán)重者行政處分。第十九章PDA點(diǎn)菜器的使用及電腦收銀系統(tǒng)管理制度電腦收銀系統(tǒng)包括：電腦收銀機(jī)、打印機(jī)、PDA點(diǎn)菜器，它的使用部門有樓面、廚房、收銀、為了確保公司的財(cái)產(chǎn)安全及樓面點(diǎn)菜。廚房出品以及收銀的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定如下管理規(guī)定：PDA全部由財(cái)務(wù)收銀部全面負(fù)責(zé)管理，在收銀臺(tái)專設(shè)PDA登記本包括各樓面隊(duì)長領(lǐng)取，收回的一種憑證，所有領(lǐng)取、收回當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，核對(duì)，看是否有損壞，否則有權(quán)拒收，并上下報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理處理。PDA是樓面隊(duì)長以上管量人員為客人點(diǎn)菜的工具，它由樓面部管理人員個(gè)人使用和保管，如人為損壞必須由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償，（摔壞、浸水）。PDA的領(lǐng)用程序：每臺(tái)PDA統(tǒng)一編號(hào)，并寫明使用人的姓名，由使用人每天早晨上班到收銀臺(tái)領(lǐng)取并簽名，每天收市由領(lǐng)用人交回收銀臺(tái)為其充電，交回收銀臺(tái)的同時(shí)收銀員必須開機(jī)檢果PDA是否正常，如屬正常，收回并于當(dāng)晚充好電，第二天交樓面使用，任何人不得將PDA帶回宿舍，一律上交收銀臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天沒有上交的，當(dāng)天上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理外，否則追究收銀員責(zé)任。電腦收銀機(jī)是收銀員為客人結(jié)賬買單的工具，同時(shí)對(duì)各菜式樣，金額等資料進(jìn)行匯總與統(tǒng)計(jì)，收銀機(jī)的使用權(quán)屬各吧臺(tái)的收銀員，收銀員必須對(duì)其妥善保管，不得讓其他人員打開、動(dòng)用電腦、不得將自己的密碼告訴其他人，如有損壞機(jī)器或丟失內(nèi)存資料，將由收銀員負(fù)責(zé)，收銀員不得向任何人透露公司的營業(yè)情況，泄露公司機(jī)密者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將開除處理。打印機(jī)是方便于各部門出品、上菜、結(jié)賬打單而裝置的，由各使用部門負(fù)責(zé)保管并及時(shí)更換打印紙。如出現(xiàn)人為的損壞，浸水，由各部門主管自行負(fù)責(zé)賠償。所有PDA、電腦收銀機(jī)、打印機(jī)等硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，任何人不得私自維修，必須上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處，對(duì)于故障判斷是否人為或機(jī)械故障一律以“電腦專家、廠家”核定為依據(jù)。PDA使用方法與流程：營業(yè)前，首先到總收銀臺(tái)登記領(lǐng)取自己編號(hào)PDA，并開機(jī)檢測(cè)，注意開機(jī)后，需等10秒待PDA程序完全運(yùn)行完畢。PDA前端網(wǎng)卡長亮不閃爍，方可執(zhí)行操作。營業(yè)時(shí)間，當(dāng)需進(jìn)行點(diǎn)菜時(shí)，網(wǎng)卡盡量朝向所在位置最接的“無線發(fā)射器”打開PDA，信號(hào)穩(wěn)定后再進(jìn)行點(diǎn)菜與發(fā)送，點(diǎn)擊發(fā)送后，需等待不多于10秒直到發(fā)送成功，操作過程中不要移動(dòng)所在位置，點(diǎn)菜完畢后，關(guān)閉電源。假如顯示器發(fā)送不成功，可退出嘗試“同步數(shù)據(jù)”成功后再重新發(fā)送數(shù)據(jù)，若仍同步不成功可進(jìn)入“設(shè)置”項(xiàng)，檢測(cè)關(guān)刷新一強(qiáng)信號(hào)，重新發(fā)送，假如操作出錯(cuò)或死機(jī)，可關(guān)機(jī)后開機(jī)10秒再嘗試，若仍是死機(jī)狀態(tài)，那只能用“手寫筆”插一下PDA背后小洞，等待完全重啟，在“進(jìn)入系統(tǒng)”操作（原先點(diǎn)菜數(shù)據(jù)不會(huì)丟失）。違反以