顧客溝通程序

文件編號：QP170版本號：1.1主管部門：質(zhì)量部發(fā)放編號：xxxxxx有限公司質(zhì)量管理體系程序文件顧客溝通程序顧客溝通程序編 制 ：審 核 ：批 準 ：發(fā)放范圍： 生效日期DNQP170Version1Revision1PageDNQP170Version1Revision1PagePAGE4of4目 錄序號 章節(jié)名 頁碼1、目的 22、范圍 23、職責 24、溝通的內(nèi)容 25、溝通的控制 26、顧客溝通內(nèi)容統(tǒng)計和分析 37、相關(guān)文件 38、相關(guān)記錄 3文件修改履歷 4、目的保證與顧客進行有效的溝通，做好銷售前、銷售過程中的產(chǎn)品介紹和咨詢，做好售后服務(wù)工作，以最大程度上滿足顧客的需要。、范圍適用于本公司與顧客溝通的過程。、職責市場銷售：a.了解顧客的要求，協(xié)助顧客確定對產(chǎn)品的需要；b.做好產(chǎn)品介紹和咨詢服務(wù)工作；收集和保管與顧客有關(guān)的資料；收集和反饋產(chǎn)品及服務(wù)方面的質(zhì)量信息。e.組織實施售后服務(wù)。生產(chǎn)/技術(shù)、物流等部門有責任對銷售工作提供所需要的協(xié)助。質(zhì)量部與有關(guān)部門一道對服務(wù)中反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息進行分析、處理，并采取糾正措施。、溝通的內(nèi)容售前、售中溝通的內(nèi)容通過主動拜訪顧客、問詢等工作，了解顧客的需要及對產(chǎn)品質(zhì)量的要求；（QP070）的要求做好合同評審及其修訂的處理工作；選擇合適的運輸方式，準時地將產(chǎn)品交付給客戶。售后服務(wù)的內(nèi)容處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的來函、來電、來訪；負責有質(zhì)量問題的產(chǎn)品處理；做好顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息收集和反饋工作等。、溝通的控制（包括退貨情況指定人（QR31當產(chǎn)品由于質(zhì)量問題/（QR220）（QR230）進行忠告性通知的發(fā)布和召回產(chǎn)品的處理；忠告性通知的發(fā)布產(chǎn)品的使用方面在產(chǎn)品交付前，公司未考慮到和未告知的在使用時應(yīng)注意事項和應(yīng)對措施；產(chǎn)品的改動方面；產(chǎn)品的返回當產(chǎn)品出現(xiàn)的問題在用戶處難以處置時，需要退回公司時；產(chǎn)品的銷毀產(chǎn)品退回公司沒有意義，可以就地銷毀，但應(yīng)注意涉及的環(huán)境問題；、顧客溝通內(nèi)容統(tǒng)計和分析（QP170-RE-0并反饋至質(zhì)量部，由質(zhì)量部協(xié)同相關(guān)部門評審采取糾正預(yù)防措施必要性。QP170-RE-01《顧客反饋登記表》編號規(guī)則為：四位年+兩位月+兩位日+2014060201201462日收到的第一起顧客反饋。國內(nèi)市場顧客反饋按照QR316《用戶反饋管理制度》執(zhí)行。、相關(guān)文件（QP070）《警戒系統(tǒng)》(QR220)（QR230）《投訴處理程序》(QR311)（QR316）、相關(guān)記錄（QP170-RE-01）文件修改履歷DocumentHistorySummary修改后版本或頁碼修改號UpdatedVer