淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)教材課件

完善客服提升網(wǎng)店服務(wù)品質(zhì)完善客服提升網(wǎng)店服務(wù)品質(zhì)1目標(biāo)掌握：如何通過(guò)收錢(qián)服務(wù)拴住進(jìn)入網(wǎng)店的“上帝”坦然面對(duì)顧客投訴為客戶提供最好的售后服務(wù)網(wǎng)店的管理技巧目標(biāo)掌握：2與客戶溝通的技巧、換位思考買(mǎi)賣(mài)互位、使用禮貌的溝通語(yǔ)言禮貌先行、多檢討自己，少責(zé)怪對(duì)方多說(shuō)自己不足、坦誠(chéng)相待，誠(chéng)信第一守信用、尊重對(duì)方立場(chǎng)一起、認(rèn)真傾聽(tīng)，再判斷、推薦與客戶溝通的技巧、換位思考3售前溝通技巧售前溝通1招呼2詢問(wèn)3推薦4議價(jià)5核實(shí)6道別7跟進(jìn)一呼二問(wèn)三推薦議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵道別以后勤跟進(jìn)售前溝通技巧售前12345674售前溝通技巧、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？客服：在！買(mǎi)家：出國(guó)備選人員外語(yǔ)水平模擬試題集第版有嗎？客服：沒(méi)！買(mǎi)家：倒！買(mǎi)家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！買(mǎi)家：出國(guó)備選人員外語(yǔ)水平模擬試題集第版有嗎？客服：真是不好意思，第版沒(méi)有了，第版很快就出來(lái)。（第版庫(kù)存很少了，因?yàn)榈诎婵煲鰜?lái)了，如果您還是需要第版的話，我?guī)湍胶笈_(tái)去查下庫(kù)存）您可以預(yù)訂，書(shū)到了我們馬上通知您。買(mǎi)家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，等我消息，就不打擾您啦。售前溝通技巧、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？買(mǎi)家：在5售前溝通技巧、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！買(mǎi)家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒(méi)有綠色的哦，有紅色、藍(lán)色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？買(mǎi)家：我比較喜歡藍(lán)色的。售前溝通技巧、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？6售前溝通技巧、詢問(wèn)：熱心引導(dǎo)、收集信息買(mǎi)家：我想買(mǎi)條手鏈，幫我推薦一下吧?？头汉玫?，您是要送人，還是自己用呢？買(mǎi)家：想送給女朋友當(dāng)生日禮物。客服：您希望大約在什么價(jià)位呢？買(mǎi)家：左右吧?？头汉玫模瑤湍糇钸m合的，請(qǐng)您稍候。。。售前溝通技巧、詢問(wèn)：熱心引導(dǎo)、收集信息買(mǎi)家：我想買(mǎi)條手鏈，7售前溝通技巧售前溝通技巧、推薦：體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦售前溝通技巧售前溝通技巧、推薦：體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦8售前溝通技巧、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易買(mǎi)家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧！客服：親，我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買(mǎi)的更踏實(shí)。寶貝雖然有點(diǎn)貴，但值這個(gè)價(jià)呢。材質(zhì)、工藝、包裝、售后，客人反映都不錯(cuò)哦。該給您的優(yōu)惠，您不說(shuō)，我們也會(huì)給您的，請(qǐng)您放心！買(mǎi)家：這樣哦，我考慮一下。。。買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠??！客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢(qián)一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請(qǐng)您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個(gè)可愛(ài)的小禮品。買(mǎi)家：什么禮品??？我看看？買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠啊！客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢(qián)一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。不然您看看我們正在做促銷(xiāo)的款式，非常實(shí)惠。買(mǎi)家：哦，我看看?？头哼@是促銷(xiāo)商品地址：售前溝通技巧、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易買(mǎi)家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，打9售前溝通技巧、核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)客服：親，麻煩您核實(shí)一下您要的產(chǎn)品及地址等相關(guān)信息。您要的是元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建廈門(mén)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西號(hào)手機(jī)麻煩您核實(shí)、確認(rèn)一下。謝謝您！買(mǎi)家：嗯，沒(méi)錯(cuò)。謝謝！售前溝通技巧、核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)客服：親，麻煩您核實(shí)10售前溝通技巧、道別：熱情道謝，歡迎再來(lái)客服：親，謝謝您的惠顧！您就等著收貨吧，不打擾您啦。買(mǎi)家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買(mǎi)不買(mǎi)都是朋友哦新貨過(guò)三天就到了，到時(shí)候記得來(lái)看看哦。我們隨時(shí)歡迎您的光臨我就不打擾您啦。。。售前溝通技巧、道別：熱情道謝，歡迎再來(lái)客服：親，謝謝您的惠11售前溝通技巧、跟進(jìn)：視為成交，適時(shí)溝通客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。福建廈門(mén)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西號(hào)收手機(jī)您看什么時(shí)候方便，付一下款哦?？爝f點(diǎn)左右取件哦。買(mǎi)家：地址沒(méi)錯(cuò)，剛剛有點(diǎn)忙，等下就付款，不好意思。客服：沒(méi)有關(guān)系啦，謝謝您的惠顧支持！客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。福建廈門(mén)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西號(hào)收手機(jī)您看什么時(shí)候方便，付一下款哦。快遞點(diǎn)左右取件哦。買(mǎi)家：不好意思啊，我不想要了?？头喊?？這樣啊。沒(méi)有關(guān)系啦。歡迎您常來(lái)看看哦，一定有您喜歡的。售前溝通技巧、跟進(jìn)：視為成交，適時(shí)溝通客服：您好！謝謝您選12提問(wèn)我想買(mǎi)一件禮物，送人的？提問(wèn)我想買(mǎi)一件禮物，送人13向賣(mài)家推薦商品、換位思考、從買(mǎi)家出發(fā)點(diǎn)、有見(jiàn)解提出自己看法、避免弄虛作假向賣(mài)家推薦商品、換位思考14積極回復(fù)買(mǎi)家的提問(wèn)積極回復(fù)買(mǎi)家的提問(wèn)15溝通要有耐心愛(ài)心、信心、細(xì)心、耐心、恒心溝通要有耐心愛(ài)心、信心、細(xì)心、耐心、恒心16淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)教材17溝通專(zhuān)業(yè)、拿出良好的職業(yè)道德、有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、要有良好心態(tài)、做足準(zhǔn)備工作溝通專(zhuān)業(yè)、拿出良好的職業(yè)道德18淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)教材19應(yīng)對(duì)各種類(lèi)型的買(mǎi)家、針對(duì)直接詢問(wèn)的買(mǎi)家（快、準(zhǔn)）、針對(duì)正在考慮中的買(mǎi)家（潛在客戶）、針對(duì)壓價(jià)的買(mǎi)家（習(xí)慣、比價(jià)）、針對(duì)第一次在網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家（協(xié)助）、針對(duì)找你閑聊的淘友（熱情對(duì)待）、針對(duì)回帖及店鋪留言的淘友（多干些）應(yīng)對(duì)各種類(lèi)型的買(mǎi)家、針對(duì)直接詢問(wèn)的買(mǎi)家（快、準(zhǔn)）20為客戶提供最好的售后服務(wù)售后如同信譽(yù)，是能否留住老顧客的一個(gè)最重要因素。售后可以增強(qiáng)買(mǎi)賣(mài)雙方的信任。為客戶提供最好的售后服務(wù)售后如同信譽(yù)，是能否留住老顧客的一個(gè)21淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)教材22制定合理的退貨和換貨政策、售后服務(wù)、先對(duì)退換貨進(jìn)行說(shuō)明、當(dāng)顧客提出了退貨時(shí)應(yīng)該先了解原因。商品質(zhì)量問(wèn)題？商品描述與現(xiàn)實(shí)不同？商品沒(méi)問(wèn)題，只是想換？運(yùn)輸過(guò)程的磨損？使用不當(dāng)，損壞了商品？制定合理的退貨和換貨政策、售后服務(wù)23維護(hù)客戶關(guān)系、尊重客戶、潛客戶著想、過(guò)硬的售后服務(wù)、管理客戶資料、定期聯(lián)系客戶

維護(hù)客戶關(guān)系、尊重客戶24淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)教材25界定退換貨運(yùn)輸費(fèi)歸屬問(wèn)題質(zhì)量、損壞？誰(shuí)負(fù)責(zé)？使用不當(dāng)損壞？誰(shuí)負(fù)責(zé)？界定退換貨運(yùn)輸費(fèi)歸屬問(wèn)題質(zhì)量、損壞？誰(shuí)負(fù)責(zé)？26提問(wèn)三個(gè)客戶？釣魚(yú)人、孕婦、追星人分別給三位客戶進(jìn)行服務(wù)？該怎樣做？提問(wèn)三個(gè)客戶？釣魚(yú)人、孕婦、追星人27怎樣避免買(mǎi)家退貨、制定合理的退貨政策、加強(qiáng)驗(yàn)貨、引入供應(yīng)鏈信息化管理，建立預(yù)警系統(tǒng)、有效進(jìn)行單品管理，減少商品退還率、少進(jìn)勤添怎樣避免買(mǎi)家退貨、制定合理的退貨政策28合理處理矛盾和沖突吵架？控制住情緒！吵架的最后結(jié)果是兩敗俱傷！吵架前要換位思考看對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)最終目的是怎樣？多溝通，多解釋對(duì)癥下藥！提出解決的辦法要跟蹤客戶合理處理矛盾和沖突29淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)教材30淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)教材31坦然面對(duì)顧客投訴、對(duì)待買(mǎi)家的中差評(píng)（）抱怨物流（）客服（）質(zhì)量和性能不滿坦然面對(duì)顧客投訴、對(duì)待買(mǎi)家的中差評(píng)32、避免買(mǎi)家的中差評(píng)、商品質(zhì)量是根本、服務(wù)態(tài)度是決定好評(píng)的法寶、賣(mài)家的風(fēng)格決定你是否能得到好評(píng)（）苛刻的買(mǎi)家（）新手買(mǎi)家（）喜歡給中評(píng)的買(mǎi)家（）上來(lái)就威脅的買(mǎi)家、避免買(mǎi)家的中差評(píng)、商品質(zhì)量是根本33、引導(dǎo)買(mǎi)家修改中評(píng)和差評(píng)心態(tài)擺正：心平氣和！、引導(dǎo)買(mǎi)家修改中評(píng)和差評(píng)心態(tài)擺正：心平氣和！34謝謝！THANKYOU！售前溝通技巧謝謝！售前溝通技巧35完善客服提升網(wǎng)店服務(wù)品質(zhì)完善客服提升網(wǎng)店服務(wù)品質(zhì)36目標(biāo)掌握：如何通過(guò)收錢(qián)服務(wù)拴住進(jìn)入網(wǎng)店的“上帝”坦然面對(duì)顧客投訴為客戶提供最好的售后服務(wù)網(wǎng)店的管理技巧目標(biāo)掌握：37與客戶溝通的技巧、換位思考買(mǎi)賣(mài)互位、使用禮貌的溝通語(yǔ)言禮貌先行、多檢討自己，少責(zé)怪對(duì)方多說(shuō)自己不足、坦誠(chéng)相待，誠(chéng)信第一守信用、尊重對(duì)方立場(chǎng)一起、認(rèn)真傾聽(tīng)，再判斷、推薦與客戶溝通的技巧、換位思考38售前溝通技巧售前溝通1招呼2詢問(wèn)3推薦4議價(jià)5核實(shí)6道別7跟進(jìn)一呼二問(wèn)三推薦議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵道別以后勤跟進(jìn)售前溝通技巧售前123456739售前溝通技巧、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？客服：在！買(mǎi)家：出國(guó)備選人員外語(yǔ)水平模擬試題集第版有嗎？客服：沒(méi)！買(mǎi)家：倒！買(mǎi)家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！買(mǎi)家：出國(guó)備選人員外語(yǔ)水平模擬試題集第版有嗎？客服：真是不好意思，第版沒(méi)有了，第版很快就出來(lái)。（第版庫(kù)存很少了，因?yàn)榈诎婵煲鰜?lái)了，如果您還是需要第版的話，我?guī)湍胶笈_(tái)去查下庫(kù)存）您可以預(yù)訂，書(shū)到了我們馬上通知您。買(mǎi)家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，等我消息，就不打擾您啦。售前溝通技巧、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？買(mǎi)家：在40售前溝通技巧、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！買(mǎi)家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒(méi)有綠色的哦，有紅色、藍(lán)色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？買(mǎi)家：我比較喜歡藍(lán)色的。售前溝通技巧、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？41售前溝通技巧、詢問(wèn)：熱心引導(dǎo)、收集信息買(mǎi)家：我想買(mǎi)條手鏈，幫我推薦一下吧。客服：好的，您是要送人，還是自己用呢？買(mǎi)家：想送給女朋友當(dāng)生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價(jià)位呢？買(mǎi)家：左右吧。客服：好的，幫您挑最適合的，請(qǐng)您稍候。。。售前溝通技巧、詢問(wèn)：熱心引導(dǎo)、收集信息買(mǎi)家：我想買(mǎi)條手鏈，42售前溝通技巧售前溝通技巧、推薦：體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦售前溝通技巧售前溝通技巧、推薦：體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦43售前溝通技巧、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易買(mǎi)家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧！客服：親，我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買(mǎi)的更踏實(shí)。寶貝雖然有點(diǎn)貴，但值這個(gè)價(jià)呢。材質(zhì)、工藝、包裝、售后，客人反映都不錯(cuò)哦。該給您的優(yōu)惠，您不說(shuō)，我們也會(huì)給您的，請(qǐng)您放心！買(mǎi)家：這樣哦，我考慮一下。。。買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠?。】头河H，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢(qián)一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請(qǐng)您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個(gè)可愛(ài)的小禮品。買(mǎi)家：什么禮品??？我看看？買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠??！客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢(qián)一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。不然您看看我們正在做促銷(xiāo)的款式，非常實(shí)惠。買(mǎi)家：哦，我看看?？头哼@是促銷(xiāo)商品地址：售前溝通技巧、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易買(mǎi)家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，打44售前溝通技巧、核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)客服：親，麻煩您核實(shí)一下您要的產(chǎn)品及地址等相關(guān)信息。您要的是元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建廈門(mén)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西號(hào)手機(jī)麻煩您核實(shí)、確認(rèn)一下。謝謝您！買(mǎi)家：嗯，沒(méi)錯(cuò)。謝謝！售前溝通技巧、核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)客服：親，麻煩您核實(shí)45售前溝通技巧、道別：熱情道謝，歡迎再來(lái)客服：親，謝謝您的惠顧！您就等著收貨吧，不打擾您啦。買(mǎi)家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買(mǎi)不買(mǎi)都是朋友哦新貨過(guò)三天就到了，到時(shí)候記得來(lái)看看哦。我們隨時(shí)歡迎您的光臨我就不打擾您啦。。。售前溝通技巧、道別：熱情道謝，歡迎再來(lái)客服：親，謝謝您的惠46售前溝通技巧、跟進(jìn)：視為成交，適時(shí)溝通客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。福建廈門(mén)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西號(hào)收手機(jī)您看什么時(shí)候方便，付一下款哦?？爝f點(diǎn)左右取件哦。買(mǎi)家：地址沒(méi)錯(cuò)，剛剛有點(diǎn)忙，等下就付款，不好意思?？头簺](méi)有關(guān)系啦，謝謝您的惠顧支持！客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。福建廈門(mén)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西號(hào)收手機(jī)您看什么時(shí)候方便，付一下款哦?？爝f點(diǎn)左右取件哦。買(mǎi)家：不好意思啊，我不想要了?？头喊?？這樣啊。沒(méi)有關(guān)系啦。歡迎您常來(lái)看看哦，一定有您喜歡的。售前溝通技巧、跟進(jìn)：視為成交，適時(shí)溝通客服：您好！謝謝您選47提問(wèn)我想買(mǎi)一件禮物，送人的？提問(wèn)我想買(mǎi)一件禮物，送人48向賣(mài)家推薦商品、換位思考、從買(mǎi)家出發(fā)點(diǎn)、有見(jiàn)解提出自己看法、避免弄虛作假向賣(mài)家推薦商品、換位思考49積極回復(fù)買(mǎi)家的提問(wèn)積極回復(fù)買(mǎi)家的提問(wèn)50溝通要有耐心愛(ài)心、信心、細(xì)心、耐心、恒心溝通要有耐心愛(ài)心、信心、細(xì)心、耐心、恒心51淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)教材52溝通專(zhuān)業(yè)、拿出良好的職業(yè)道德、有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、要有良好心態(tài)、做足準(zhǔn)備工作溝通專(zhuān)業(yè)、拿出良好的職業(yè)道德53淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)教材54應(yīng)對(duì)各種類(lèi)型的買(mǎi)家、針對(duì)直接詢問(wèn)的買(mǎi)家（快、準(zhǔn)）、針對(duì)正在考慮中的買(mǎi)家（潛在客戶）、針對(duì)壓價(jià)的買(mǎi)家（習(xí)慣、比價(jià)）、針對(duì)第一次在網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家（協(xié)助）、針對(duì)找你閑聊的淘友（熱情對(duì)待）、針對(duì)回帖及店鋪留言的淘友（多干些）應(yīng)對(duì)各種類(lèi)型的買(mǎi)家、針對(duì)直接詢問(wèn)的買(mǎi)家（快、準(zhǔn)）55為客戶提供最好的售后服務(wù)售后如同信譽(yù)，是能否留住老顧客的一個(gè)最重要因素。售后可以增強(qiáng)買(mǎi)賣(mài)雙方的信任。為客戶提供最好的售后服務(wù)售后如同信譽(yù)，是能否留住老顧客的一個(gè)56淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)教材57制定合理的退貨和換貨政策、售后服務(wù)、先對(duì)退換貨進(jìn)行說(shuō)明、當(dāng)顧客提出了退貨時(shí)應(yīng)該先了解原因。商品質(zhì)量問(wèn)題？商品描述與現(xiàn)實(shí)不同？商品沒(méi)問(wèn)題，只是想換？運(yùn)輸過(guò)程的磨損？使用不當(dāng)，損壞了商品？制定合理的退貨和換貨政策、售后服務(wù)58維護(hù)客戶關(guān)系、尊重客戶、潛客戶著想、過(guò)硬的售后服務(wù)、管理客戶資料、定期聯(lián)系客戶

維護(hù)客戶關(guān)系、尊重客戶59淘寶客服基礎(chǔ)溝通技巧培訓(xùn)教材60界定退換貨運(yùn)輸費(fèi)歸屬問(wèn)題質(zhì)量、損壞？誰(shuí)負(fù)責(zé)？使用不當(dāng)損壞？誰(shuí)