中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范

前

言

本規(guī)范是對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。

本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責解釋。

本規(guī)范于2007年10月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行?？?/p>

則第一條為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。第二條《規(guī)范》所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。第三條《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。第四條《規(guī)范》應成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

第一篇基本禮儀規(guī)范

第一章儀表規(guī)范第五條飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。第六條飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。第七條飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第八條飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。第九條飯店員工應統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。第十條飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。第十一條飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

第十二條從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。第二章儀態(tài)規(guī)范第十三條飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。第十四條飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。第十五條飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。第十六條飯店員工下蹲服務(wù)時，應并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應合理使用不同蹲姿。第十七條飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。第十八條飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。第十九條飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章見面常用禮儀規(guī)范

第二十條飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。第二十一條飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。第二十二條飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

第二十三條飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。第四章服務(wù)用語規(guī)范第二十四條飯店員工應遵守公認的語言規(guī)范，應針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應符合特定的語言環(huán)境。第二十五條飯店員工為客人服務(wù)時應使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。第二十六條鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。第二篇通通用服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范范第五章對對客通用用服務(wù)禮儀儀規(guī)范第二十七條條飯店店員工迎送送客人時，，應選擇合合理的站位位，站立端端正，微笑笑著目視客客人。正確確使用肢體體語言和歡歡迎、告別別敬語。用用客人姓名名和尊稱稱稱呼客人。。第二十八條條接打打電話時，，應講普通通話及相應應的外語，，發(fā)音清晰晰，語速適適中，音量量適宜，力力求通過聲聲音傳遞愿愿意為客人人服務(wù)的信信息。電話話鈴響10秒內(nèi)應及及時接聽電電話，先自自我介紹，，并致以誠誠摯問候，，結(jié)束通話話時應向客客人真誠致致謝，確認認客人已完完成通話后后再輕輕掛掛斷電話。。第二十九條條飯店店員工應合合理設(shè)定和和使用手機機振動或鈴鈴聲。鈴聲聲應與工作作身份相匹匹配，音量量適宜，內(nèi)內(nèi)容健康向向上。第三十條向向客人人遞送登記記表格、簽簽字筆、找找零等物品品時，應使使用雙手或或托盤，將將物品的看看面朝向客客人，直接接遞到客人人手中。遞遞送帶尖、、帶刃的物物品時，尖尖、刃應朝朝向自己或或朝向他處處。遞送時時，應正確確使用肢體體語言和禮禮貌用語。。第三十一條條遞贈贈名片時，，應將名片片的看面朝朝向?qū)Ψ?，，用雙手直直接遞到對對方手中。。收受名片片時，應雙雙手捧收，，認真拜讀讀，禮貌存存放。遞接接名片時，，應正確稱稱謂對方，，及時致謝謝。第三十二條條如果果在接待服服務(wù)場所，，服務(wù)人員員多次與同同一位客人人相遇，應應使用不同同的問候語語。在走廊廊遇到客人人或必須從從客人面前前通過時，，應緩步或或稍停步，，向旁邊跨跨出一步，，禮貌示意意客人先行行。第三十三條條進出出有客人的的房間時，，服務(wù)人員員應站立端端正，平視視門鏡，敲敲門并通報報身份。見見到客人時時應禮貌問問候。離開開房間到門門口時，應應面對客人人退出房間間。開關(guān)房房門動作應應輕緩。第三十四條條引領(lǐng)領(lǐng)客人出入入無人服務(wù)務(wù)的電梯時時，引導者者應先入后后出。在電電梯轎廂內(nèi)內(nèi)，引導者者應靠邊側(cè)側(cè)站立，面面對或斜對對客人。中中途有其他他客人乘梯梯時，引導導者應禮貌貌問候。出出入有人服服務(wù)的電梯梯時，引導導者應后入入先出。第三十五條條客人人有任何合合理需求時時，服務(wù)員員應盡力滿滿足，不能能滿足時，，應幫助客客人通過其其他途徑解解決。第六章處處理特殊殊情況服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范范第三十六條條受條條件制約，，飯店無法法滿足客人人要求時，，應向客人人表示理解解和同情，，并婉拒客客人。第三十七條條接待待投訴客人人時，應誠誠懇友善，，用恰當?shù)牡姆绞椒Q呼呼客人。傾傾聽客人說說話時，應應目視客人人，及時將將投訴事項項記錄下來來。對客人人愿意把問問題告訴自自己表示感感謝，把要要采取的措措施及解決決問題的時時限告訴客客人并征得得客人同意意。事后及及時回訪，，確認投訴訴得到妥善善處理。第三十八條條當出出現(xiàn)火災等等緊急情況況時，服務(wù)務(wù)人員應根根據(jù)飯店突突發(fā)事件處處理程序及及時處理。。處理時，，應保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜，語氣氣堅定，語語調(diào)平緩。。應安撫客客人，向客客人傳遞安安全的信息息。接到上上級的疏散散命令后，，應疏散有有序，忙而而不亂。第三十九條條當客客人受傷或或突發(fā)疾病病時，服務(wù)務(wù)人員應根根據(jù)飯店突突發(fā)事件處處理程序及及時處理。。處理時，，應保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜，適時時安撫客人人。第四十條飯飯店緊緊急停電時時，服務(wù)人人員應鎮(zhèn)靜靜自若，及及時向客人人說明停電電的原因和和來電的時時間。應及及早安撫受受到驚嚇和和被困在電電梯內(nèi)的客客人，并真真誠道歉。。第三篇前前廳服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范范第七章機機場、車車站、碼頭頭迎送客客人服務(wù)禮禮儀規(guī)范第四十一條條飯店店應制作接接機、接站站標志牌。。標志牌應應制作規(guī)范范，符合飯飯店的形象象設(shè)計。接接站、送站站車輛的規(guī)規(guī)格應符合合客人事先先的要求。。第四十二條條接站站人員應提提前到達指指定地點迎迎候客人，，平穩(wěn)舉拿拿標志牌，，抬頭挺胸胸，站姿端端正，微笑笑著目視出出站口。第四十三條條見到客客人應主動動問候，應應正確稱呼呼客人的姓姓名或職務(wù)務(wù)，應得體體地進行自自我介紹。。第四十四條條為客客人提拿行行李時，應應輕拿輕放放、保證完完好，應尊尊重客人的的意愿提供供行李服務(wù)務(wù)。第四十五條條為客客人引路時時，接送人人員應與客客人保持適適當?shù)木嚯x離，應根據(jù)據(jù)客人的性性別、職位位、路況和和環(huán)境等因因素選擇合合適的站位位和走位。。第四十六條條接站站、送站車車輛應按照照交通法規(guī)規(guī)的規(guī)定合合理停放，，?？课恢弥脩奖憧涂腿松舷萝囓?。第四十七條條接送送人員應根根據(jù)不同車車輛選擇合合理的站位位，迎送客客人上下車車。安排座座位應符合合座次禮儀儀并照顧客客人的意愿愿。開關(guān)車車門動作應應輕緩，應應適時為客客人護頂，，且護頂時時應尊重客客人的宗教教信仰。第四十八條與與客人告告別時，接送送人員應保證證客人的行李李準確完好，，應根據(jù)客人人的走向隨時時調(diào)整站位，，微笑著注視視客人，祝客客人一路平安安?？腿俗叱龀鲆暰€后再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離開。第八章行行李服務(wù)禮儀儀規(guī)范第四十九條門門童應選選擇合理站位位，站立端正正，隨時迎候候客人。第五十條車車輛駛近飯飯店大門時，，門童應主動動迎上前去，，用規(guī)范的手手勢引導車輛輛?？吭诜奖惚憧腿松舷萝囓嚭托欣钸\送送的地方。下下雨時，應帶帶著雨傘迎候候在無雨棚區(qū)區(qū)域下車的賓賓客。為客人人打開車門時時，應站在車車門一側(cè)為客客人護頂、撐撐傘。第五十一條車車輛停穩(wěn)穩(wěn)后，門童應應按照座次禮禮儀拉開車門門。如果客人人乘坐的是出出租車，應等等客人付賬后后再拉開車門門，微笑著注注視客人，親親切地問候客客人。第五十二條客客人上下下車時，門童童應適時為客客人護頂，且且護頂時應尊尊重客人的宗宗教信仰。第五十三條裝裝卸行李李時，應輕拿拿輕放，數(shù)量量準確，擺放放有序，并得得到客人的確確認。應保證證隨身行李不不離開客人的的視線范圍。。第五十四條引引領(lǐng)客人人前往接待臺臺進行入住登登記時，行李李員應用外側(cè)側(cè)手提拿行李李，在客人側(cè)側(cè)前方行走，，時常用規(guī)范范的手勢示意意客人前行的的方向。第五十五條客客人辦理理入住登記手手續(xù)時，行李李員應站在一一米以外，站站姿端正，注注視客人，隨隨時等候為客客人服務(wù)。第五十六條引引領(lǐng)客人人去客房時，，行李員應靠靠邊側(cè)前行，，并與客人保保持適當?shù)木嗑嚯x。第五十七條到到達客房房后，行李員員應按照客人人的要求擺放放行李。行李李的正面應朝朝上，提手應應朝外。應讓讓客人確認行行李的數(shù)量和和完好狀態(tài)。。第五十八條離離開客房房到門口時，，行李員應面面對客人退出出客房，與客客人告別，輕輕輕關(guān)上房門門。第五十九條客客人離店店需要行李服服務(wù)時，行李李員應準時為為客人提拿行行李，并將行行李整齊擺放放在客人指定定的地點。第九章入入住登記、結(jié)結(jié)賬服務(wù)禮儀儀規(guī)范第六十條接接待員、收收銀員見到客客人應主動問問候。獲知客客人姓名后，，應用姓氏或或尊稱稱呼客客人。第六十一條接接待員介介紹飯店產(chǎn)品品時應實事求求是，用恰當當?shù)恼Z言，站站在客人的角角度，為客人人提供參考建建議。第六十二條回回答客人人詢問時，應應有問必答，，態(tài)度和藹。。對不了解的的事情，應向向客人表示歉歉意，表現(xiàn)出出愿意幫助客客人的意愿，，并提供后續(xù)續(xù)服務(wù)。第六十三條對對住店客客人和非住店店客人應一視視同仁，對客客人的光臨應應致以真誠的的謝意，感謝謝客人提問，，歡迎客人再再次光臨。第六十四條收收費結(jié)賬賬時，服務(wù)員員應耐心細致致、準確快捷捷。用現(xiàn)金結(jié)結(jié)賬的，應讓讓客人核實收收付金額，保保證賬目準確確。第六十五條收收銀員應應將賬單、發(fā)發(fā)票裝入信封封，用雙手呈呈遞給客人，，請客人確認認無誤。第六十六條結(jié)結(jié)賬完畢畢，收銀員應應真誠地向客客人表示感謝謝，歡迎客人人再次光臨，，目送客人離離開。第十章總總機服務(wù)及商商務(wù)中心服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范第六十七條話話務(wù)員接接打電話時，，應使用普通通話或相應的的外語。發(fā)音音清晰，語調(diào)調(diào)柔和，語速速適中，音量量適宜，語言言簡練，表述述準確，耐心心傾聽。第六十八條電電話鈴響響10秒內(nèi)，，話務(wù)員應及及時接聽電話話，先問候客客人并報飯店店名稱。第六十九條轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話時，如果無無人接聽或電電話占線，話話務(wù)員應及時時告知來電者者，并主動提提供留言服務(wù)務(wù)。第七十條轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接外線電電話時，話務(wù)務(wù)員應保護住住店客人的私私人信息。第七十一條提提供叫醒醒服務(wù)時，話話務(wù)員應保證證在預定的時時間準時叫醒醒客人。叫醒醒的語言應簡簡練，語音甜甜美柔和。第七十二條商商務(wù)中心心提供打印、、復印服務(wù)時時，應將客人人的文件碼放放整齊，注意意文件保密，，迅速、準確確服務(wù)。向客客人遞送文件件時，應微笑笑著注視客人人用雙手遞送送。第四篇客客房服務(wù)禮儀儀規(guī)范第十一章客客房清潔及及維修服務(wù)禮禮儀規(guī)范第七十三條清清潔客房房或進行簡單單客房維修時時，應選擇在在客人外出時時進行，并尊尊重客人的住住宿習慣。進進入客房前應應按鈴三次并并報告本人身身份，等候客客人開門或確確定房內(nèi)無人人再用工作鑰鑰匙開門。清清潔房間時應應開啟客房房房門。如需當著客人人清潔客房，，應盡量避免免打擾客人，，并嚴格按操操作標準提供供迅速、快捷捷的服務(wù)。提提供相關(guān)服務(wù)務(wù)時，應尊重重客人隱私和和住宿習慣不不翻看客人的的文件，不對對客人的物品品和活動表示示好奇。一般般不宜改變客客人物品的擺擺放位置第七十四條飯飯店裝修修或維修客房房時，應用敬敬啟信或通告告的方式真誠誠地向客人致致歉，感謝客客人的理解和和支持，并及及時為客人提提供附加值服服務(wù)。第七十五條維維修人人員應著裝干干凈，維修物物品應擺放有有序。提拿動動作輕緩，盡盡量不影響客客人休息。給給客人造成不不便時，應主主動向客人致致歉。維修時時，宜使用維維修專用物品品和設(shè)備，不不應隨意使用用客房物品和和設(shè)備。第七十六條維維修完畢畢，維修人員員應主動清掃掃維修垃圾，，及時通知客客房部整理客客房，使客房房盡快恢復原原狀?？头坎坎繎皶r回訪訪客人，對給給客人造成的的不便再次向向客人致歉。。第十二章客客房其他對對客服務(wù)禮儀儀規(guī)范第七十七條飯飯店應按按客人要求和和相關(guān)程序提提供擦皮鞋服服務(wù)，遵守承承諾，按時送送還。第七十八條客客人需要要洗滌或熨燙燙衣服時，客客房服務(wù)員應應及時收取客客衣，并按時時送還，按規(guī)規(guī)定將洗滌好好或熨燙好的的衣物掛放整整齊。第七十九條客客人租借借用品時，飯飯店應熱情受受理。服務(wù)員員應向客人禮禮貌申明相關(guān)關(guān)租借規(guī)定。。如果無法提提供租借用品品，應主動提提供建議，盡盡量幫助客人人解決問題。。第八十條提提供房內(nèi)免免費飲品服務(wù)務(wù)時，應尊重重客人的需求求和偏好，按按時將有免費費標志的飲品品送至客房。。第十三章客客房送餐服服務(wù)禮儀規(guī)范范第八十一條送送餐車應應干凈整潔，，符合衛(wèi)生要要求。車輪轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動靈活，推推動方便，無無噪聲。餐具具應與食物匹匹配，干凈、、整齊、完好好。第八十二條送送餐員應應站在離餐車車一定距離處處介紹菜品。。送餐完畢，，?？腿擞貌筒陀淇臁５诎耸龡l送送餐時，，如遇客人著著裝不整，送送餐員應在門門外等候，等等客人穿好衣衣服后再進房房送餐。第十四章公公共區(qū)域清清潔服務(wù)禮儀儀規(guī)范第八十四條公公共區(qū)域域衛(wèi)生間應干干凈無異味。。服務(wù)員見到到客人應禮貌貌問候，適時時回避。因清清潔工作給客客人帶來不便便時，應向客客人致歉?？涂腿穗x開時，，服務(wù)員應主主動為客人開開門。第八十五條清清潔公共共區(qū)域時，服服務(wù)員應保持持專業(yè)的工作作狀態(tài)，步履履輕盈，動作作熟練。遇到到客人應暫停停工作，禮貌貌問候，禮讓讓客人。客人人在工作區(qū)域域談話時，清清潔員應禮貌貌回避。第八十六條使使用清潔潔設(shè)備時，服服務(wù)員應保證證設(shè)備整潔完完好，不亂堆堆亂放。提拿拿工具應注意意避讓客人，，提拿方式安安全、得當，，并符合禮儀儀規(guī)范。第十五章特特殊情況客客房服務(wù)禮儀儀規(guī)范第八十七條住住店客人人生病時，飯飯店應派人及及時探訪，應應真誠詢問客客人狀況，按按工作程序及及時提供必要要的幫助。探探訪人應把握握探望時間，，盡量不打擾擾客人休息。。第八十八條客客人財物物在客房內(nèi)丟丟失時，飯店店應派人及時時到達現(xiàn)場，，安撫客人，，表示同情，，及時為客人人提供幫助，，并盡快將調(diào)調(diào)查、處理結(jié)結(jié)果通知客人人。第八十九條客客人損壞壞飯店物品時時，飯店應派派人及時到達達現(xiàn)場，首先先查看客人是是否受傷，然然后再檢查物物品的損壞情情況。及時修修補或更換被被損壞物品，，查明物品損損壞原因，根根據(jù)實際情況況處理索賠事事宜，做到索索賠有度。第九十條員員工損壞客客人物品時，，飯店應派人人及時到達現(xiàn)現(xiàn)場，賠禮道道歉，安撫客客人，然后認認真查看物品品損壞狀況。。分清責任后后，應就員工工的過失再次次向客人誠懇懇致歉，及時時與客人協(xié)商商賠償事宜，，跟蹤處理結(jié)結(jié)果。第五篇餐餐飲服務(wù)禮儀儀規(guī)范第十六章餐餐前服務(wù)禮禮儀規(guī)范第九十一條客客人到餐餐廳用餐，領(lǐng)領(lǐng)位員應根據(jù)據(jù)不同客人的的就餐需求安安排合適的就就餐座位并祝?？腿擞貌陀溆淇臁ＲI(lǐng)入入座應一步到到位，手勢規(guī)規(guī)范，走位合合理，步幅適適度。第九十二條餐餐廳應備備足酒單、菜菜單，保證其其整潔完好。。領(lǐng)位員應選選擇合理的站站位，目視客客人，用雙手手呈遞酒單、、菜單。服務(wù)務(wù)的次序應符符合中西餐就就餐程序。第九十三條客客人入座座后，餐廳服服務(wù)員應選擇擇合理的站位位，按次序為為客人鋪放口口布。鋪放動動作應輕巧熟熟練，方便客客人就餐。第九十四條向向客人推推薦菜品時，，應使用規(guī)范范的手勢，尊尊重客人的飲飲食習慣，適適度介紹酒水水。第九十五條書書寫菜肴肴訂單時，服服務(wù)員應站立立端正，將訂訂單放在手中中書寫。下單單前，應向客客人重復所點點菜品名稱，，并詢問客人人有無忌口的的食品，有些些西式菜品還還應征求客人人對生、熟程程度的要求。。第十十七七章章餐餐間間服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范第九九十十六六條條廚廚房房出出菜菜后后，，餐餐廳廳應應及及時時上上菜菜。。傳傳菜菜時時應應使使用用托托盤盤。。托托盤盤干干凈凈完完好好，，端端送送平平穩(wěn)穩(wěn)。。傳傳菜菜員員行行走走輕輕盈盈，，步步速速適適當當，，遇遇客客禮禮讓讓。。第九九十十七七條條西西餐餐的的上上菜菜速速度度應應與與客客人人的的用用餐餐速速度度相相適適宜宜。。熱熱菜菜和和冷冷菜菜應應分分別別放放入入經(jīng)經(jīng)過過加加熱熱或或冷冷卻卻處處理理的的餐餐盤盤中中。。第九九十十八八條條值值臺臺服服務(wù)務(wù)員員應應根根據(jù)據(jù)餐餐桌桌、、餐餐位位的的實實際際狀狀況況，，合合理理確確定定上上菜菜口口。。上上菜菜時時，，應應用用雙雙手手端端平平放放穩(wěn)穩(wěn)。。跟跟配配小小菜菜和和作作料料的的，，應應與與主主菜菜一一并并上上齊齊。。報報菜菜名名時時應應吐吐字字清清晰晰、、音音量量適適中中。。第九九十十九九條條擺擺放放菜菜肴肴應應實實用用美美觀觀，，并并尊尊重重客客人人的的選選擇擇和和飲飲食食習習慣慣。。第一一百百條條所所有有菜菜肴肴上上齊齊后后，，應應告告知知客客人人菜菜已已上上齊齊，，并并請請客客人人慢慢用用。。第一一百百零零一一條條需需要要分分菜菜時時，，服服務(wù)務(wù)員員應應選選擇擇合合理理的的站站位位，，手手法法熟熟練練，，操操作作衛(wèi)衛(wèi)生生，，分分派派均均勻勻。。第一一百百零零二二條條服服務(wù)務(wù)員員應應以以盡盡量量少少打打擾擾客客人人就就餐餐為為原原則則，，選選擇擇適適當當?shù)牡臅r時機機撤撤盤盤。。撤撤盤盤時時，，應應遵遵循循飯飯店店相相關(guān)關(guān)工工作作程程序序，，動動作作輕輕巧巧，，規(guī)規(guī)范范到到位位。。第一一百百零零三三條條為為客客人人提提供供小小毛毛巾巾服服務(wù)務(wù)前前，，應應對對毛毛巾巾進進行行消消毒毒，，保保證證毛毛巾巾溫溫度度、、濕濕度度適適宜宜，，無無異異味味。。服服務(wù)務(wù)員員應應隨隨時時巡巡臺臺，，及及時時撤撤下下客客人人用用過過的的毛毛巾巾。。第一一百百零零四四條條客客人人抽抽煙煙時時，，服服務(wù)務(wù)員員應應用用飯飯店店配配備備的的專專用用器器具具及及時時為為客客人人提提供供點點煙煙服服務(wù)務(wù)。。劃劃燃燃火火柴柴和和熄熄滅滅火火柴柴應應遠遠離離客客人人。。如如果果用用打打火火機機點點煙煙，，應應事事先先調(diào)調(diào)好好火火苗苗的的大大小小。。第一一百百零零五五條條服服務(wù)務(wù)員員應應根根據(jù)據(jù)實實際際情情況況，，以以不不打打擾擾客客人人為為原原則則，，為為抽抽煙煙客客人人適適時時更更換換煙煙灰灰缸缸。。服服務(wù)務(wù)時時，，應應使使用用托托盤盤，，先先征征詢詢客客人人意意見見，，得得到到許許可可后后再再服服務(wù)務(wù)。。第一一百百零零六六條條餐餐廳廳服服務(wù)務(wù)員員應應隨隨時時觀觀察察客客人人用用餐餐情情況況，，適適時時更更換換骨骨碟碟。。更更換換骨骨碟碟時時，，應應使使用用托托盤盤，，先先征征詢詢客客人人意意見見，，得得到到許許可可后后再再服服務(wù)務(wù)。。操操作作手手法法應應干干凈凈衛(wèi)衛(wèi)生生，，撤撤換換線線路路和和新新骨骨碟碟的的擺擺放放位位置置應應方方便便客客人人用用餐餐。。第十十八八章章酒酒水水服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范第一一百百零零七七條條服服務(wù)務(wù)員員應應尊尊重重客客人人的的飲飲食食習習慣慣，，根根據(jù)據(jù)酒酒水水與與菜菜品品搭搭配配的的原原則則，，向向客客人人適適度度介介紹紹酒酒水水。。下下單單前前，，應應重重復復酒酒水水名名稱稱。。多多人人選選擇擇不不同同飲飲品品的的，，應應做做到到準準確確記記錄錄，，服服務(wù)務(wù)時時正正確確無無誤誤。。第一一百百零零八八條條斟斟倒倒酒酒水水前前，，服服務(wù)務(wù)員員應應洗洗凈凈雙雙手手，，保保證證飲飲用用器器具具清清潔潔完完好好，，征征得得客客人人同同意意后后，，按按禮禮儀儀次次序序依依次次斟斟倒倒。。斟斟酒酒量量應應適適宜宜。。續(xù)續(xù)斟斟時時，，應應再再次次征征得得客客人人同同意意。。第一一百百零零九九條條服服務(wù)務(wù)酒酒水水時時，，服服務(wù)務(wù)員員應應詢詢問問客客人人對對酒酒水水的的要要求求及及相相關(guān)關(guān)注注意意事事項項，，然然后后再再提提供供相相關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)。。第一一百百一一十十條條服服務(wù)務(wù)整整瓶瓶出出售售的的酒酒品品時時，，應應先先向向客客人人展展示示所所點點酒酒品品，，經(jīng)經(jīng)確確認認后后再再當當眾眾開開瓶瓶。。斟斟到到飲飲料料時時，，應應使使用用托托盤盤。。第一一百百一一十十一一條條調(diào)調(diào)酒酒員員面面客客服服務(wù)務(wù)時時，，應應做做到到操操作作衛(wèi)衛(wèi)生生，，手手法法嫻嫻熟熟。?？涂腿巳碎g間談?wù)勗捲挄r時，，調(diào)調(diào)酒酒員員應應適適時時回回避避。。客客人人對對所所調(diào)調(diào)制制的的酒酒水水不不滿滿意意時時，，應應向向客客人人致致歉歉，，爭爭取取為為客客人人提提供供滿滿意意的的服服務(wù)務(wù)。。第一一百百一一十十二二條條服服務(wù)務(wù)熱熱飲飲或或冷冷飲飲時時，，應應事事先先預預熱熱杯杯具具或或提提前前為為杯杯子子降降溫溫，，保保證證飲飲品品口口味味純純正正。。服服務(wù)務(wù)冰冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)飲飲料料時時，，應應擦擦干干杯杯壁壁上上凝凝結(jié)結(jié)的的水水滴滴，，防防止止水水滴滴滴滴落落到到桌桌子子上上或或客客人人衣衣服服上上。。服服務(wù)務(wù)無無色色無無味味的的飲飲料料時時，，應應當當著著客客人人的的面面開開瓶瓶并并斟斟倒倒。。第十十九九章章明明檔檔制制作作服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范第一一百百一一十十三三條條廚廚師師明明檔檔制制作作前前，，應應按按規(guī)規(guī)定定穿穿好好工工裝裝、、戴戴好好工工帽帽和和口口罩罩，，保保證證灶灶面面清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生，，作作料料容容器器干干凈凈整整潔潔。。第一一百百一一十十四四條條制制作作時時，，廚廚師師應應尊尊重重客客人人的的意意愿愿，，嚴嚴格格按按配配量量烹烹飪飪，，做做到到手手法法熟熟練練，，操操作作衛(wèi)衛(wèi)生生。。第一一百百一一十十五五條條服服務(wù)務(wù)時時，，一一般般應應遵遵循循先先點點先先做做的的原原則則。。第一一百百一一十十六六條條受受到到客客人人稱稱贊贊時時，，應應真真誠誠致致謝謝，，并并主主動動征征求求客客人人對對菜菜品品的的意意見見。。第二二十十章章宴宴會會自自助助餐餐服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范第一一百百一一十十七七條條宴宴會會自自助助餐餐臺臺設(shè)設(shè)計計應應突突出出主主題題，，造造型型新新穎穎，，餐餐臺臺布布局局實實用用美美觀觀。。擺擺放放菜菜點點時時，，應應按按照照人人們們的的就就餐餐習習慣慣，，按按就就餐餐順順序序依依次次擺擺放放。。第一百百一十十八條條客客人人用餐餐時，，服務(wù)務(wù)員應應及時時巡視視，隨隨時添添加餐餐具、、食品品和飲飲料，，適時時提供供更換換煙灰灰缸服服務(wù)和和添加加飲料料服務(wù)務(wù)。第一百百一十十九條條服服務(wù)務(wù)員應應隨時時保持持餐桌桌整潔潔，適適時撤撤走客客人用用過的的餐具具。撤撤餐具具時，，應禮禮貌示示意，，征得得客人人同意意。第二十十一章章餐餐后后結(jié)賬賬服務(wù)務(wù)禮儀儀規(guī)范范第一百百二十十條服服務(wù)員員應隨隨時留留意客客人的的用餐餐情況況，客客人示示意結(jié)結(jié)賬時時，應應及時時提供供服務(wù)務(wù)。賬賬單應應正確確無誤誤，呈呈遞動動作標標準、、規(guī)范范。第一百百二十十一條條客客人人付賬賬時，，服務(wù)務(wù)員應應與客客人保保持一一定距距離，，客人人準備備好錢錢款后后再上上前收收取。。收取取現(xiàn)金金時應應當面面點驗驗。結(jié)結(jié)賬完完畢，，服務(wù)務(wù)員應應向客客人致致謝，，歡迎迎客人人再次次光臨臨。第一百百二十十二條條結(jié)結(jié)賬賬后客客人繼繼續(xù)交交談的的，服服務(wù)員員應繼繼續(xù)提提供相相關(guān)服服務(wù)。。第二十十二章章特特殊殊情況況用餐餐服務(wù)務(wù)禮儀儀規(guī)范范第一百百二十十三條條接接待待要求求比較較特殊殊的客客人時時，服服務(wù)人人員應應耐心心、誠誠懇。?？腿巳藢Ψ?wù)工工作提提出意意見和和建議議時，，應真真誠地地向客客人致致謝。。提供供后續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)時，，應保保證服服務(wù)態(tài)態(tài)度和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的一一致性性。第一百百二十十四條條有有急急事的的客人人用餐餐時，，服務(wù)務(wù)員應應提供供迅速速便捷捷的服服務(wù)，，向客客人介介紹容容易制制作、、符合合口味味的菜菜品，，告知知客人人每道道菜品品所需需的制制作時時間，，并做做好隨隨時結(jié)結(jié)賬的的準備備。第一百百二十十五條條如如服服務(wù)員員因工工作原原因?qū)е驴涂腿艘乱挛镂畚蹞p，，應真真誠地地向客客人道道歉并并立即即報告告上級級。飯飯店在在征求求客人人意見見后，，應及及時為為客人人提供供免費費洗衣衣服務(wù)務(wù)，并并盡快快將洗洗好的的衣物物送還還客人人。第六篇篇康康樂樂服務(wù)務(wù)禮儀儀規(guī)范范第二十十三章章康康樂樂服務(wù)務(wù)通用用服務(wù)務(wù)禮儀儀規(guī)范范第一百百二十十六條條見見到到客人人，服服務(wù)員員應禮禮貌詢詢問客客人準準備消消費的的項目目，請請客人人出示示消費費卡或或房卡卡。收收遞物物品應應用雙雙手，，不方方便用用雙手手時，，應用用右手手。第一百百二十十七條條更更衣衣室服服務(wù)員員應按按遞物物禮儀儀向客客人遞遞送更更衣柜柜鑰匙匙，提提醒客客人妥妥善保保管鑰鑰匙。。第一百百二十十八條條服服務(wù)務(wù)員應應用規(guī)規(guī)范的的手勢勢為客客人指指引更更衣室室方向向?？涂腿诉M進入更更衣室室后，，更衣衣室服服務(wù)員員應微微笑致致意、、主動動問好好，用用規(guī)范范的手手勢為為客人人指示示更衣衣柜的的位置置。客客人更更衣時時，服服務(wù)員員應適適時回回避。?？腿巳烁乱峦戤叜叄?wù)員員應提提醒客客人妥妥善保保管鑰鑰匙。。第一百百二十十九條條服服務(wù)務(wù)員應應在不不影響響客人人的情情況下下，做做好浴浴室的的清潔潔工作作。第一百百三十十條康康樂場場所提提供飲飲品服服務(wù)時時，服服務(wù)員員應按按照禮禮儀規(guī)規(guī)范呈呈遞飲飲品單單。服服務(wù)飲飲品前前應洗洗手。。端送送飲品品或撤撤換用用過的的餐具具時應應使用用托盤盤。服服務(wù)員員應隨隨時留留意活活動場場所動動靜，，及時時回應應客人人需求求。第二十十四章章康康體體服務(wù)務(wù)禮儀儀規(guī)范范第一百百三十十一條條康康體體游樂樂場所所未開開場前前，服服務(wù)員員應主主動問問候客客人，，耐心心回答答客人人詢問問，并并做到到準時時開場場。如如因超超員需需要限限制游游玩人人數(shù)時時，服服務(wù)員員應向向客人人做好好解釋釋工作作，并并對客客人的的配合合表示示感謝謝。第一百百三十十二條條服服務(wù)務(wù)員應應隨時時巡視視場地地，主主動為為兒童童和年年紀較較大的的客人人提供供服務(wù)務(wù)和幫幫助。。救生生員應應隨時時觀察察場所所內(nèi)狀狀況，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人人違反反安全全規(guī)定定時，，應禮禮貌勸勸阻。。第一百三三十三條條服服務(wù)員進進行場內(nèi)內(nèi)的清潔潔消毒工工作時，，應盡量量避免打打擾客人人。第一百三三十四條條健健身教練練和球類類項目服服務(wù)員在在對客服服務(wù)時，，應主動動進行自自我介紹紹，應準準確稱呼呼常客的的姓名。。第一百三三十五條條指指導客人人訓練或或給客人人作陪練練時，應應隨時注注意觀察察和掌握握客人鍛鍛煉情況況，及時時做好提提醒和服服務(wù)工作作。第一百三三十六條條服服務(wù)員應應向客人人耐心介介紹桑拿拿浴、溫溫泉浴的的洗浴方方法和注注意事項項。對于于無人陪陪同的年年長客人人或初次次消費的的客人等等，應特特別關(guān)注注客人的的安全。。第二十五五章娛娛樂服服務(wù)禮儀儀規(guī)范第一百三三十七條條客客人較多多時，服服務(wù)員應應主動疏疏導客人人，使用用規(guī)范的的手勢，，禮貌地地為客人人引路。。第一百三三十八條條客客人玩游游藝機時時，服務(wù)務(wù)員應主主動提供供換幣服服務(wù)。對對于初來來的客人人，服務(wù)務(wù)員應主主動指導導操作方方法，介介紹游戲戲規(guī)則。。第一百三三十九條條游游藝機出出現(xiàn)故障障時，服服務(wù)員應應真誠地地向客人人致歉，，并及時時給客人人調(diào)換。。第一百四四十條在在卡卡拉ＯＫＫ廳和舞舞廳，為為客人服服務(wù)酒水水和小食食品時，，應根據(jù)據(jù)服務(wù)場場地的實實際情況況，采用用正確的的服務(wù)方方式，避避免遮擋擋客人視視線。服服務(wù)員應應主動為為客人提提供查找找歌名和和點歌服服務(wù)。第一百四四十一條條服服務(wù)員應應適時為為客人提提供飲品品服務(wù)，，根據(jù)需需要更換換煙灰缸缸、撤換換杯具，，不斷巡巡視，隨隨時滿足足客人的的服務(wù)需需求。第一百四四十二條條在在客人接接受服務(wù)務(wù)期間，，服務(wù)員員應減少少不必要要的服務(wù)務(wù)干擾。。臨近營營業(yè)時間間結(jié)束時時，服務(wù)務(wù)員應以以禮貌的的方式提提醒客人人，并繼繼續(xù)提供供服務(wù)，，直至客客人結(jié)賬賬離去。。第七篇其其他他對客服服務(wù)禮儀儀規(guī)范第二十六六章會會議議服務(wù)禮禮儀規(guī)范范第一百四四十三條條服服務(wù)員為為客人倒倒水時，，應站位位合理，，手法熟熟練，操操作衛(wèi)生生，倒水水量適宜宜，端放放茶杯動動作輕巧巧。第一百四四十四條條重重要會議議使用貴貴賓接待待室的，，服務(wù)員員應提供供敬茶服服務(wù)。敬敬茶時應應使用托托盤，按按照禮儀儀次序依依次服務(wù)務(wù)。端放放茶杯動動作輕巧巧。如果果茶幾較較低，服服務(wù)員應應單腿彎彎曲采用用蹲式服服務(wù)，蹲蹲姿應優(yōu)優(yōu)雅大方方。第一百四四十五條條服服務(wù)員應應隨時留留意會場場狀況，，及時回回應客人人需求。。第一百四四十六條條會會場應設(shè)設(shè)專職清清潔員負負責衛(wèi)生生間的保保潔和服服務(wù)工作作。第一百四四十七條條會會場衣帽帽間應有有明顯的的標志牌牌，衣架架干凈完完好、數(shù)數(shù)量充足足?？腿巳舜娣乓乱路r，，服務(wù)員員應禮貌貌問候，，按遞物物禮儀遞遞接存衣衣牌，并并提醒客客人妥善善保管貴貴重物品品。拿取取客人外外衣時，，不倒拿拿，不拖拖擦。第一百四四十八條條會會議間歇歇，與會會客人到到休息區(qū)區(qū)休息時時，清潔潔員應暫暫停工作作，適時時回避。。遇客問問候，隨隨時禮讓讓。第一百四四十九條條飯飯店應為為客人提提供車輛輛進出登登記服務(wù)務(wù)、計時時收費服服務(wù)和車車位預留留服務(wù)。。停車場場管理員員應禮貌貌問候客客人，并并用規(guī)范范的手勢勢引導車車輛。第二十七七章營營銷服服務(wù)禮儀儀規(guī)范第一百五五十條飯飯店店營銷部部門的工工作人員員定期拜拜訪客戶戶時，應應提前預預約，著著裝整潔潔，主動動進行自自我介紹紹。與客客人交談?wù)剷r，應應認真聆聆聽，及及時回應應，并將將手機調(diào)調(diào)至靜音音狀態(tài)。。結(jié)束交交談時，，應向客客戶禮貌貌致謝，，對占用用客戶的的寶貴時時間表示示歉意。。第一百五五十一條條宴宴請客戶戶時，應應提前到到達就餐餐地點迎迎候客人人。點菜菜時，應應尊重客客戶的飲飲食習慣慣，不鋪鋪張浪費費。第一百五五十二條條帶帶領(lǐng)客戶戶參觀飯飯店時，，應提前前準備，，有序安安排，引引領(lǐng)禮儀儀應規(guī)范范、到位位。介紹紹飯店時時，應實實事求是是，關(guān)注注客戶興興趣，把把握時間間，適時時結(jié)束參參觀。第一百五五十三條條營營銷人員員在辦公公室接待待來訪客客人時，，應熱情情友好，，落落大大方。倒倒水、遞遞名片、、握手應應符合禮禮儀規(guī)范范。第一百五五十四條條營營銷部預預訂員接接聽客人人預訂電電話時，，應根據(jù)據(jù)客人需需求推薦薦合適的的產(chǎn)品，，做到熱熱情友好好，善解解人意。。預訂員員收發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)信函函時，行行文應規(guī)規(guī)范，稱稱謂準確確，回復復及時，，文字簡簡練，通通俗易懂懂。第一百五五十五條條接接待大型型旅游團團隊時，，負責協(xié)協(xié)調(diào)關(guān)系系的飯店店相關(guān)營營銷人員員，應提提前做好好接待準準備工作作，及時時和領(lǐng)隊隊、導游游溝通，，盡量節(jié)節(jié)約客人人出行時時間。第一百五五十六條條飯飯店若安安排人員員提供拍拍照、攝攝像服務(wù)務(wù)時，應應遇客禮禮讓，提提拿攝像像器材規(guī)規(guī)范到位位，不妨妨礙客人人行走和和交談。。第一百五五十七條條飯飯店有外外事接待待活動時時，應派派專人協(xié)協(xié)調(diào)各項項事宜。。與客方方會見、、會談時時，主方方與會人人員身份份應與客客方與會會人員身身份對等等，座次次安排符符合禮節(jié)節(jié)。交談?wù)剷r，主主方應認認真聆聽聽，積極極回應。。宴請客客方時，，應尊重重客方飲飲食習慣慣，菜量量適宜，，避免浪浪費。主主方敬酒酒布菜時時，應把把握尺度度。主方方與會人人員就餐餐時應優(yōu)優(yōu)雅大方方，符合合就餐禮禮儀。第二十八八章商商品銷銷售服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范第一百五十十八條營營業(yè)員應應微笑問候候前來瀏覽覽商品的客客人，隨時時準備為客客人服務(wù)。。第一百五十十九條為為客人服服務(wù)時，營營業(yè)員應善善于觀察客客人的眼神神和表情，，把握時機機向客人展展示商品。。介紹商品品應實事求求是，不夸夸大其詞。。遞送商品品應符合遞遞物禮儀規(guī)規(guī)范。第一百六十十條回回答客人詢詢問時，應應親切自然然，有問必必答