銷(xiāo)售部工作手冊(cè)

銷(xiāo)售部工作手冊(cè)營(yíng)銷(xiāo)二章銷(xiāo)售部二章銷(xiāo)售部第一節(jié)銷(xiāo)售部概述銷(xiāo)售部是酒店的重要經(jīng)營(yíng)部門(mén)，在以總經(jīng)理為核心的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的對(duì)外銷(xiāo)售工作，包括客房、會(huì)議室、夜總會(huì) KTV、餐飲項(xiàng)目等。它關(guān)系到酒店的營(yíng)業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展,在酒店起著龍頭的作用。通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、客源定位、銷(xiāo)售推廣、信息收集與反饋，對(duì)酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷(xiāo)辦法等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)組合，建立廣泛的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開(kāi)辟市場(chǎng)，招徠客源一、銷(xiāo)售部的地位和作用銷(xiāo)售部的工作對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著直接影響。首先，銷(xiāo)售部的工作對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接緊密的聯(lián)系，直接決定著酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。銷(xiāo)售人員的主要工作職能是銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品，樹(shù)立和推廣酒店形象，實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)收益。在南寧酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，本酒店現(xiàn)在的地理位置,銷(xiāo)售部的工作重要性尤為突出。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)需求，提請(qǐng)酒店各部門(mén)配合推出相應(yīng)的產(chǎn)品，并選擇最適合酒店的產(chǎn)品組合、銷(xiāo)售渠道，制定銷(xiāo)售目標(biāo)、階段性銷(xiāo)售計(jì)劃和富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，追求最佳銷(xiāo)售量，以期使酒店獲得最理想的經(jīng)濟(jì)效益。其次，銷(xiāo)售部的工作決定著酒店的市場(chǎng)形象，工作責(zé)任性大。銷(xiāo)售部是酒店的一線(xiàn)工作部門(mén)，工作人員在對(duì)酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的促銷(xiāo)中，負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客、旅游團(tuán)、散客、會(huì)議客戶(hù)的接待相處，協(xié)調(diào)對(duì)方與酒店的關(guān)系，提供售前售后服務(wù)，與前廳部、客房部、餐飲部一起樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，增加賓客對(duì)酒店的信任和滿(mǎn)意程度。總之，酒店的社會(huì)聲譽(yù)、市場(chǎng)形象、經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)能力、發(fā)展前途等，可以說(shuō)無(wú)不與銷(xiāo)售部的工作特點(diǎn)和質(zhì)量密切相關(guān)。作為銷(xiāo)售部門(mén)的每位員工，必須具有高度的使命感和責(zé)任感，充分意識(shí)到本職工作的重任與意義，充分挖掘并發(fā)揮個(gè)人的潛力，敏銳地觀(guān)察市場(chǎng)，靈活制定策略，積極拓展市場(chǎng)，全心為客服務(wù)，為酒店的長(zhǎng)期有效經(jīng)營(yíng)作出貢獻(xiàn)。二、銷(xiāo)售部的主要工作任務(wù)銷(xiāo)售部的主要工作任務(wù)有：（一）定期進(jìn)行本行業(yè)與本地市場(chǎng)調(diào)研，收集、分析市場(chǎng)信息，并向酒店董事會(huì)當(dāng)局匯報(bào)，供決策參考，協(xié)助酒店董事會(huì)確定、調(diào)整和完善本酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策和計(jì)劃，提出切合實(shí)際的建議，發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)參謀的作用。（二）根據(jù)酒店董事會(huì)制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，制定相應(yīng)的中短期銷(xiāo)售目標(biāo)、市場(chǎng)策略和具體實(shí)施計(jì)劃，并組織實(shí)施，使酒店獲得良好的綜合效益。（三）組合酒店產(chǎn)品，對(duì)酒店的地理位置、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量及對(duì)市場(chǎng)的把握進(jìn)行合理組合，使推廣工作更具針對(duì)性，最大限度地提高酒店的平均房?jī)r(jià)與有效收入。（四）促銷(xiāo)。對(duì)酒店的客房、餐飲、會(huì)議室及各類(lèi)娛樂(lè)設(shè)施的出租運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行推廣，確保其時(shí)間價(jià)值得到充分、合理的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)提高酒店的社會(huì)美譽(yù)。前廳銷(xiāo)售部組織機(jī)構(gòu)前廳銷(xiāo)售部隸屬酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，設(shè)部門(mén)經(jīng)理，銷(xiāo)售主管，銷(xiāo)售代表，兼職美工。如下圖：前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售代表兼職美工前廳主管商務(wù)中心文員門(mén)童前廳領(lǐng)班前廳接待前廳收銀

第二節(jié)前廳銷(xiāo)售部工作崗位描述銷(xiāo)售部設(shè)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售代表、兼職美工；前廳主管、領(lǐng)班、接待、收銀、商務(wù)中心文員、門(mén)童崗位。一、前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售代表、兼職美工；前廳主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)主持銷(xiāo)售部日常工作，協(xié)助上級(jí)制定符合酒店?duì)I銷(xiāo)決策，帶領(lǐng)部門(mén)實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷(xiāo)售利潤(rùn)目標(biāo)，樹(shù)立酒店的市場(chǎng)形象。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)年度、季度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃并組織實(shí)施1)每年(季、月)末制定下年(季、月)度及單項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃；2)每項(xiàng)計(jì)劃注意與本地旅游的淡平旺季相結(jié)合，使預(yù)測(cè)提高準(zhǔn)確性；3)報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施，實(shí)施中隨時(shí)掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，實(shí)施后有總結(jié)。2、責(zé)制定和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，建設(shè)精干有序的員工隊(duì)伍1)制定和確立本部門(mén)各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任的下級(jí)；2)根據(jù)相關(guān)部門(mén)與客戶(hù)信息反饋，檢查督導(dǎo)本部門(mén)員工履行職責(zé)的情況，維持日常工作秩序和紀(jì)律，每周部門(mén)例會(huì)中應(yīng)有提示與反映；3)負(fù)責(zé)下屬的每月、季、年的考核、評(píng)估及落實(shí)獎(jiǎng)懲；4)關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)與實(shí)際困難 ,創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團(tuán)隊(duì)精神。3、負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建、維護(hù)、發(fā)展1)行社、寫(xiě)字樓公司、政府機(jī)構(gòu)、商社、社會(huì)團(tuán)體、商務(wù)散客、中介等，進(jìn)行歸類(lèi)建檔，組織建立和拓展渠道；2)定期安排走訪(fǎng)客戶(hù)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，適應(yīng)市場(chǎng)需求；3)協(xié)調(diào)與各組織機(jī)構(gòu)的關(guān)系，保持長(zhǎng)期友好往來(lái)；4)了解掌握所有下級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)情況，予以必要的指導(dǎo)，常抓不懈。4、負(fù)責(zé)組織開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)控1)每月末組織制定下月計(jì)劃,下月初進(jìn)行召開(kāi)總結(jié)；2)每月末督促下級(jí)排出下月VIP客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、商務(wù)客戶(hù)預(yù)訂表并及時(shí)跟蹤確認(rèn)落實(shí)；3)親自跟辦旺季團(tuán)隊(duì)和重點(diǎn)會(huì)議的房間比例分配及與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作,防止和減少客戶(hù)投訴；4)執(zhí)行酒店的房?jī)r(jià)淡、旺季政策，使團(tuán)隊(duì)、散客、的構(gòu)成及經(jīng)濟(jì)收益達(dá)到最佳；5)根據(jù)當(dāng)?shù)氐⑼拘蝿?shì)，組織市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，對(duì)酒店每月平均房?jī)r(jià)、出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對(duì)性建議和改進(jìn)措施。5、負(fù)責(zé)酒店重點(diǎn)客戶(hù)(VIP)的聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷(xiāo)及服務(wù)1)定期親自拜訪(fǎng)重點(diǎn)客戶(hù)、客人、市場(chǎng)中介等,聯(lián)絡(luò)感情,征求意見(jiàn)，完善服務(wù),并適當(dāng)贈(zèng)禮或宴請(qǐng)；2)親自確認(rèn)或過(guò)問(wèn)重要客人、團(tuán)隊(duì)的日程表、訂房、變更及取消事宜；3)陪同重要客人參觀(guān)酒店,進(jìn)行跟蹤服務(wù),及時(shí)處理客戶(hù)投訴；4)商談并簽定有關(guān)銷(xiāo)售協(xié)議或合同。6、優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)1)每月組織制定部門(mén)工作計(jì)劃，月末進(jìn)行總結(jié)提高；2)每月末在分管副總主持下召開(kāi)酒店銷(xiāo)售分析會(huì)，匯報(bào)總結(jié)當(dāng)月工作和市場(chǎng)情況，提出促進(jìn)銷(xiāo)售建議；3)每日出席酒店晨會(huì)，召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，上傳下達(dá)；4)審核、簽批部門(mén)的有關(guān)文件、單據(jù)、報(bào)表等， 2日內(nèi)批復(fù)；5)接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，妥善處理投訴和意見(jiàn)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求；

6)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)內(nèi)外關(guān)系，為下級(jí)創(chuàng)造良好工作條件。7、協(xié)助及時(shí)催收欠款1)根據(jù)每月財(cái)務(wù)部提供數(shù)字，列出所招徠客戶(hù)拖欠款名單，安排善意提醒催收；2)分析原因，及時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)人員催收欠款，防止長(zhǎng)期拖欠，維護(hù)酒店利益；8、主持及參與重大宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和組織1)根據(jù)節(jié)慶有利時(shí)機(jī),組織大型策劃酒店公關(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大酒店的社會(huì)知名度，樹(shù)立良好形象；2)根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的酒店廣告業(yè)務(wù)推廣；3)對(duì)酒店的形象不利因素，及時(shí)設(shè)法消除，配合總經(jīng)理辦公室著手落實(shí)。9、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作1)主持本部門(mén)員工培訓(xùn)需求分析,并制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃；2)必要時(shí)親自進(jìn)行部門(mén)業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn)；3)與人力資源部密切配合,支持培訓(xùn)工作,按時(shí)呈報(bào)計(jì)劃,接受檢查進(jìn)行評(píng)估總結(jié)。10、勤于鉆研業(yè)務(wù)，開(kāi)拓思路，勇于創(chuàng)新1)訂閱有關(guān)雜志、報(bào)刊、書(shū)籍,與銷(xiāo)售人員交流探討，鼓勵(lì)下屬學(xué)習(xí)提高；2) 每月(季)與酒店同行定期互訪(fǎng)交流、相互借鑒；3)針對(duì)銷(xiāo)售工作中存在的不足之處,思考完善并改進(jìn)；4)不定期向上級(jí)提出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。11、完成上級(jí)交辦的其他工作按上級(jí)要求辦理交辦的工作。任職資格:1、知識(shí)背景：大專(zhuān)以上學(xué)歷，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)或酒店?duì)I銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)為佳。具有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有一定社會(huì)學(xué)、法律、財(cái)務(wù)等基本知識(shí)。2、工作經(jīng)歷：有至少２年四星級(jí)以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中2年銷(xiāo)售部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店業(yè)務(wù)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)。3、個(gè)性特征：熱情開(kāi)朗、機(jī)智細(xì)心、有幽默感、責(zé)任心和創(chuàng)新意識(shí)，堅(jiān)韌不拔。4、工作能力：具有良好的策劃、組織、溝通、表達(dá)及人際協(xié)調(diào)能力，善于處理矛盾與沖突，至少會(huì)流利使用一門(mén)外語(yǔ)，普通話(huà)表達(dá)能力強(qiáng)。5、自然條件：健康，精力充沛，形象端莊大方，最佳年齡 26～45歲，男女不限。工作區(qū)域：銷(xiāo)售部辦公室二、前廳銷(xiāo)售部主管直接上級(jí)：前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：協(xié)助經(jīng)理管理部門(mén)的日常工作，并主要負(fù)責(zé)某一客源市場(chǎng)，如旅行社、商務(wù)客、會(huì)議等的營(yíng)銷(xiāo)工作。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、制定所主負(fù)責(zé)的市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃并實(shí)施。1)符合酒店的銷(xiāo)售政策和策略；2)提前2個(gè)月制訂后報(bào)上級(jí)審閱；3)組織銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售代表予必要的配合；4)實(shí)施完畢有總結(jié)。2、負(fù)責(zé)所主管市場(chǎng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、銷(xiāo)售及推廣工作。1)劃分客戶(hù)等級(jí)，保持定期聯(lián)系，擴(kuò)大酒店影響；2)銷(xiāo)售推廣，簽訂客戶(hù)租房協(xié)議及寫(xiě)字樓出租協(xié)議，完成任務(wù)指標(biāo)；3)及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)。3、負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)銷(xiāo)售人員1)整理銷(xiāo)售部的有關(guān)銷(xiāo)售知識(shí)、技巧及工作程序，對(duì)新、老員工進(jìn)行培訓(xùn)；

2）根據(jù)工作進(jìn)展及存在問(wèn)題，及時(shí)對(duì)銷(xiāo)售人員予指導(dǎo)。4、收集市場(chǎng)信息，追蹤客戶(hù)情況，以利分析調(diào)整銷(xiāo)售策略。1）對(duì)招徠之客戶(hù)進(jìn)行追蹤，提供售后服務(wù)，獲得客戶(hù)的信任；2）收集市場(chǎng)信息，對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)向和走勢(shì)進(jìn)行分析，為上級(jí)提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營(yíng)策略和調(diào)整房?jī)r(jià)提供依據(jù)。5、協(xié)助經(jīng)理處理日常事務(wù)1）出席每日部門(mén)晨會(huì)，協(xié)助經(jīng)理落實(shí)工作事務(wù)；2）參加每月銷(xiāo)售例會(huì)，提出市場(chǎng)分析具體和營(yíng)銷(xiāo)思路，供部門(mén)經(jīng)理、分管副總等參考；3）每月初2號(hào)前完成個(gè)人工作總結(jié)，交經(jīng)理審閱；4）經(jīng)理不在時(shí)，協(xié)助處理日常重點(diǎn)客戶(hù)接待工作。6、完成上級(jí)交辦的其他工作積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級(jí)指揮，做好經(jīng)理助手與參謀。任職資格：（參見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理）三、前廳銷(xiāo)售經(jīng)理直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：根據(jù)上級(jí)安排開(kāi)展銷(xiāo)售工作，保證銷(xiāo)售指標(biāo)的完成，建立良好的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好客戶(hù)與酒店的關(guān)系。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、具體負(fù)責(zé)開(kāi)展授權(quán)分管之銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，走訪(fǎng)客戶(hù)1）確執(zhí)行酒店銷(xiāo)售政策，具體負(fù)責(zé)與商務(wù)公司、會(huì)議或旅行社的直接聯(lián)系；2）每月制定協(xié)議單位走訪(fǎng)計(jì)劃，聯(lián)系促銷(xiāo)，必要時(shí)安排應(yīng)酬，保持良好的公共關(guān)系；3）每月按指標(biāo)完成新開(kāi)拓、簽定協(xié)議公司或商務(wù)散戶(hù)數(shù)；4）適當(dāng)保持長(zhǎng)住戶(hù)比例，努力擴(kuò)大寫(xiě)字樓和商場(chǎng)的租賃銷(xiāo)售。2、接待重要客戶(hù)參觀(guān)酒店，推介服務(wù)功能及設(shè)施1）根據(jù)客戶(hù)需求，妥善安排酒店的參觀(guān)活動(dòng)，做到事先準(zhǔn)備，事后反饋，客戶(hù)合理要求及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；2）參觀(guān)過(guò)程中,向客人介紹酒店特色，服務(wù)功能和重要先進(jìn)設(shè)備；3）掌握客戶(hù)心理，恰當(dāng)促銷(xiāo)。3、做好分管業(yè)務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研1）每季度或據(jù)淡、旺季進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解旅游市場(chǎng)行情與動(dòng)向，完成調(diào)研報(bào)告供上級(jí)參考；2）每月底總結(jié)工作進(jìn)展，及時(shí)向上級(jí)提供重要信息，為酒店的銷(xiāo)售策略調(diào)整提供依據(jù)。4、接受客戶(hù)預(yù)訂，完善售后服務(wù)1）日常做好客戶(hù)來(lái)電、來(lái)人、來(lái)文預(yù)訂，及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)預(yù)定，正確把握酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格權(quán)限；2）建立客戶(hù)信息登記，并及時(shí)與部門(mén)人員溝通；3）主動(dòng)做好客戶(hù)與服務(wù)部門(mén)的協(xié)調(diào)關(guān)系，了解客戶(hù)反饋意見(jiàn)；4）協(xié)助處理賓客投訴，要求靈活機(jī)智、周到妥帖、有禮有節(jié)；5）主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系催收欠款，避免拖欠損失。5、不斷學(xué)習(xí)，更新觀(guān)念，協(xié)助實(shí)施培訓(xùn)1）根據(jù)上級(jí)指示，對(duì)新入職銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)；2）每日閱讀相關(guān)報(bào)刊，了解信息變化；3）保持與同行交流；4）積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，保持觀(guān)念領(lǐng)先。6、完成上級(jí)交辦的其他工作積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級(jí)指揮，完成交辦工作。任職要求:1、知識(shí)背景：大專(zhuān)以上學(xué)歷，英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)或營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)為佳。具有酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和銷(xiāo)售公關(guān)等基本知識(shí)。2、工作經(jīng)歷：有至少3年三星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中2年銷(xiāo)售部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店業(yè)務(wù)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)3、個(gè)性特征：熱情開(kāi)朗、機(jī)智細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)、心理承受能力強(qiáng)。4、工作能力：具有良好的策劃、組織、溝通、表達(dá)及人際協(xié)調(diào)能力，善于處理矛盾與沖突，至少會(huì)流利使用一門(mén)外語(yǔ)，普通話(huà)表達(dá)能力強(qiáng)。5、自然條件：健康，精力充沛，形象端莊，最佳年齡 25～35歲，男女不限。

工作區(qū)域：銷(xiāo)售部辦公室、銷(xiāo)售市場(chǎng)四、前廳銷(xiāo)售代表(團(tuán)隊(duì)/商務(wù))直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)：在部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極推廣、銷(xiāo)售本酒店產(chǎn)品，按計(jì)劃完成客源指標(biāo)任務(wù)。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、根據(jù)授權(quán)，積極建立、開(kāi)拓客源渠道1)建立目標(biāo)客戶(hù)和人員名錄與客戶(hù)檔案，定期根據(jù)客戶(hù)變更情況增刪修改，使之準(zhǔn)確；2)采取電話(huà)、郵件、傳真、贈(zèng)品等方式進(jìn)行定期拜訪(fǎng)、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；3)每月向上級(jí)匯報(bào)原客戶(hù)最新變化和新開(kāi)發(fā)客戶(hù)情況。4)想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對(duì)客戶(hù)心理開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，吸引客戶(hù)。2、做好團(tuán)隊(duì)預(yù)訂入住協(xié)調(diào)手續(xù)，做好售后服務(wù)1)收取團(tuán)隊(duì)住房及相關(guān)服務(wù)預(yù)訂，及時(shí)禮貌給予回復(fù)或確認(rèn)；2)制做月度團(tuán)隊(duì)預(yù)抵計(jì)劃表及服務(wù)說(shuō)明,提前向前廳、客房、餐飲及財(cái)務(wù)等部門(mén)通報(bào)信息，安排協(xié)調(diào)；3)團(tuán)隊(duì)抵店前一天應(yīng)再次確認(rèn),盡可能完善準(zhǔn)備工作。4)做好團(tuán)隊(duì)抵店期間的接待聯(lián)絡(luò)及跟蹤服務(wù)工作，隨時(shí)與領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系,了解客人接待情況,協(xié)調(diào)確保承諾兌現(xiàn),預(yù)防并處理投訴；5)團(tuán)隊(duì)離店應(yīng)掌握客人用餐及離店手續(xù)辦理時(shí)間、要求，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，及時(shí)處理意外問(wèn)題；6)團(tuán)隊(duì)離店后征求接待社意見(jiàn)，總結(jié)反映意見(jiàn)和建議。3、做好協(xié)議單位商務(wù)散客的銷(xiāo)售服務(wù)工作1)尋找高質(zhì)量商務(wù)客源，爭(zhēng)取回頭客；2)節(jié)假日及客戶(hù)的重要日子以電話(huà)、信函、禮品等方式,進(jìn)行情感服務(wù)、拜訪(fǎng)，追蹤銷(xiāo)售；3)積極聯(lián)系有關(guān)企業(yè)、社團(tuán)，保持良好公共關(guān)系；4)主動(dòng)追蹤客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)反饋。4、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人消費(fèi)意見(jiàn)的收取1)每次接待均要了解客人意見(jiàn),填寫(xiě)報(bào)表；2)對(duì)每次投訴事件進(jìn)行記錄、分析,并提出改善措施至少一條；3)每月末參加銷(xiāo)售分析會(huì)總結(jié)所接待團(tuán)隊(duì)/會(huì)議的經(jīng)驗(yàn)；4)建立客人檔案并進(jìn)行跟蹤推銷(xiāo)。5、處理客人計(jì)劃外服務(wù)要求和委托事項(xiàng)辦理1)急客人所急，盡可能答應(yīng)客人的要求,協(xié)調(diào)提供服務(wù),方便客人；2)計(jì)劃外服務(wù)應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)示后適當(dāng)收費(fèi)；3)不得違反店紀(jì)店規(guī)；4)限于條件的要先想辦法克服,的確無(wú)法辦理時(shí)要向客人說(shuō)明原因請(qǐng)其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法。6、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,提出合理化建議1)根據(jù)上級(jí)指示，適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,提交調(diào)研報(bào)告；2)調(diào)研涉及客戶(hù)、中介商的要求、旅游形勢(shì)最新變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)手段、增長(zhǎng)率等方面的內(nèi)容；3)提出酒店銷(xiāo)售新策略與措施。7、完成上級(jí)交辦的其他工作文員休假時(shí)兼顧辦公室工作，參見(jiàn)文員職責(zé)。任職資格:1、知識(shí)背景：大專(zhuān)以上學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)或外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)為佳。2、經(jīng)驗(yàn)背景：有2年以上酒店、旅行社或相當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，熟悉酒店運(yùn)作程序及特點(diǎn)3、個(gè)性特征：外向、活潑、責(zé)任心和領(lǐng)悟力強(qiáng)，心理較成熟。4、工作能力：電腦操作熟練，有良好的中英文語(yǔ)言表達(dá)能力，人際交往溝通能力強(qiáng)。5、自然條件：身體健康，最佳年齡 23～35歲，男女不限，氣質(zhì)佳。工作區(qū)域：銷(xiāo)售部辦公室及市場(chǎng)

五、文員(兼客戶(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)員)直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下級(jí):無(wú)崗位職責(zé)：做好銷(xiāo)售部辦公室各項(xiàng)文秘、行政事務(wù)和訪(fǎng)問(wèn)接待工作。工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、負(fù)責(zé)部門(mén)所有客戶(hù)/客人資1)立客戶(hù)檔案，及時(shí)收存每位新入客戶(hù)/客人的資料，定期整理；料的建檔和管理工作2)按部門(mén)要求合理分類(lèi)，便于查尋；3)注意保密。2、接待和處理客戶(hù)預(yù)訂，為部1)接聽(tīng)電話(huà)，值守辦公室，禮貌接待來(lái)訪(fǎng)客人，電話(huà)接聽(tīng)程序參見(jiàn)門(mén)人員提供售后相關(guān)服務(wù)保障前廳部要求；2)理；靈活接待和回答客戶(hù)問(wèn)題，及時(shí)登記和轉(zhuǎn)交上級(jí)或相關(guān)人員處3)各類(lèi)預(yù)訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會(huì)議通知，并協(xié)助跟催落實(shí)情況；4)根據(jù)經(jīng)理指示完成寫(xiě)字樓交、收樓工作；5)解答來(lái)電咨詢(xún)，協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務(wù)單據(jù)。3、負(fù)責(zé)部門(mén)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、匯總和1)每月末30日前統(tǒng)計(jì)各人員當(dāng)月工作量、銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，打印報(bào)表，報(bào)表制作要求準(zhǔn)確、齊備、便于分析；2)每月末30日前打印出寫(xiě)字樓、客房出租明細(xì)表，報(bào)經(jīng)理審核。4、負(fù)責(zé)部門(mén)考勤記錄1)做好每位人員的姓名和有關(guān)資料登記,建立部門(mén)人員檔案；2)認(rèn)真考勤,每月25日完成考勤表給人力資源部。5、負(fù)責(zé)各項(xiàng)辦公室日常事務(wù)1)接轉(zhuǎn)并處理各種電話(huà)，做好重要事項(xiàng)留言；2)及時(shí)收取、發(fā)送、報(bào)批各種內(nèi)外文件報(bào)告、批文單據(jù)等；3)起草打印有關(guān)文件、報(bào)告、請(qǐng)示和合同等；4)及時(shí)歸整檔案，按部門(mén)規(guī)定分類(lèi)和保管；5)每日檢查網(wǎng)上預(yù)定信息，及時(shí)提供電腦房有關(guān)資料以便更新；6)負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放、控制。6、完成上級(jí)交辦的其他工作按上級(jí)要求辦理。任職條件:1、知識(shí)水平：大專(zhuān)以上學(xué)歷或旅游中專(zhuān)畢業(yè)，受過(guò)文秘培訓(xùn)2、經(jīng)驗(yàn)背景：2年三星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)，有一定辦公室工作經(jīng)驗(yàn)或前臺(tái)接待經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。3、個(gè)性特征：靈活機(jī)敏、認(rèn)真仔細(xì)、工作效率高。4、工作能力：熟悉電腦操作，具備中英文說(shuō)、寫(xiě)、打字能力，嗓音甜美，有良好人際溝通能力。5、自然條件：女，理想年齡 20--28歲，身高162CM左右，身體健康，形象端莊大方。工作區(qū)域：銷(xiāo)售部辦公室第三節(jié)前廳銷(xiāo)售部工作程序、市場(chǎng)調(diào)研程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定調(diào)研主題1)根據(jù)酒店日常營(yíng)業(yè)狀況，分析存在的問(wèn)題，通過(guò)數(shù)字分析、賓客意見(jiàn)表、投訴記錄、日常觀(guān)察等了解；2)掌握酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)變化的新形勢(shì)和動(dòng)向；3)部門(mén)開(kāi)會(huì)研討；4)市場(chǎng)調(diào)研主題應(yīng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)有密切關(guān)系。2、制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃1)會(huì)同有關(guān)人員充分協(xié)商討論后擬定計(jì)劃,計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括：2)調(diào)研題目、目的、參加人員、方式(途徑、步驟)、時(shí)間、費(fèi)用等并附調(diào)查問(wèn)題、表格等；

3）做好費(fèi)用預(yù)算和調(diào)查問(wèn)題表格設(shè)計(jì)；4）將計(jì)劃報(bào)上級(jí)審閱；3、實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃1）制定調(diào)研時(shí)間進(jìn)度表，進(jìn)行必要的人員分工和指導(dǎo)；2）督促各參加人員按計(jì)劃開(kāi)展調(diào)研信息搜集分析，并及時(shí)了解進(jìn)展情況；3）要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；4）按時(shí)匯報(bào)調(diào)研結(jié)果，提交報(bào)告。4、撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告1）按要求及時(shí)撰寫(xiě)報(bào)告；2）報(bào)告應(yīng)項(xiàng)目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；3）報(bào)告交上級(jí)審閱并存檔。、制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、收集信息1）收集信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：2）了解酒店經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)；A、了解酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)；B、了解客源市場(chǎng)的現(xiàn)狀與變化趨勢(shì)；C、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀與變化趨勢(shì)。3）集信息的渠道：A、與分管副總面談；B、開(kāi)相關(guān)人員分析會(huì)議；C、所有信息形成文字。2、分析營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)進(jìn)行市場(chǎng)機(jī)會(huì)與市場(chǎng)威脅分析，應(yīng)包括：1）酒店服務(wù)項(xiàng)目、功能、質(zhì)量與特色；2）酒店服務(wù)項(xiàng)目適應(yīng)的細(xì)分市場(chǎng)及比例、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；3）酒店服務(wù)項(xiàng)目的存在不足，分析改進(jìn)可能及程度；4）酒店長(zhǎng)期存在的問(wèn)題；5）酒店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)；6）本地旅游市場(chǎng)和酒店業(yè)未來(lái)一年至三年的變化趨勢(shì)預(yù)測(cè)。3、制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)1）根據(jù)收集的信息與營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)擬定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，報(bào)上級(jí)審定；營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道；2）營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：A.酒店銷(xiāo)售總額B.酒店平均客房出租率C.酒店平均房?jī)r(jià)D.酒店寫(xiě)字樓平均出租率E.酒店寫(xiě)字樓平均價(jià)格F.酒店各主要細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的份額與增長(zhǎng)率G.與上一計(jì)劃期相比，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用增加與營(yíng)銷(xiāo)額增加之比H.與上一計(jì)劃期相比，收益增長(zhǎng)目標(biāo)。4、制定營(yíng)銷(xiāo)方案1）針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)和渠道等方面提出具體的策略、舉措和辦法，必要時(shí)在方案中注明注意事項(xiàng)和要求以防意外；2）為每項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時(shí)間表、費(fèi)用預(yù)算等；3）營(yíng)銷(xiāo)方案要報(bào)上級(jí)審閱并充分討論后確定。5、確定營(yíng)銷(xiāo)控制方法1）確定營(yíng)銷(xiāo)方案的目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法；2）確定收集營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)際進(jìn)展情況信息的程序、規(guī)定和制度。6、制作營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃1）營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃在內(nèi)容上包括：概述、目標(biāo)、形勢(shì)分析、 營(yíng)銷(xiāo)方案、行動(dòng)方案、費(fèi)用預(yù)算、控制辦法等；2）計(jì)劃應(yīng)有控制地向有關(guān)人員公布，總體計(jì)劃要保密存檔。

三、產(chǎn)品訂價(jià)程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定訂價(jià)目標(biāo)與總經(jīng)理、分管副總、財(cái)務(wù)分管副總面談，確保訂價(jià)目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要做到：1）了解酒店總目標(biāo)；2）確定訂價(jià)導(dǎo)向；3）準(zhǔn)備好市場(chǎng)調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。2、分析市場(chǎng)需求根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析：1）各服務(wù)項(xiàng)目的需求量及市場(chǎng)影響因素；2）各服務(wù)項(xiàng)目需求價(jià)格彈性；3）各服務(wù)項(xiàng)目的成本費(fèi)用；4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價(jià)格。3、產(chǎn)品訂格1）掌握基本的訂價(jià)策略，根據(jù)選定的訂價(jià)目標(biāo)和方法，進(jìn)行訂價(jià)；2）分析價(jià)格對(duì)顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響；3）考慮國(guó)家法令，行業(yè)協(xié)會(huì)約定等因素。四、銷(xiāo)售渠道管理程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、選擇銷(xiāo)售渠道1）掌握各目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)的主要渠道；2）分析對(duì)比酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力和策略，確定酒店的營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)型；3）運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場(chǎng)聲譽(yù)等評(píng)估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；4）可選擇渠道包括：直銷(xiāo)、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。2、建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)1）與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷(xiāo)辦法，并簽定協(xié)議；2）建立各目標(biāo)市場(chǎng)渠道成員名錄，并存檔。3、日常渠道管理1）研究制定激勵(lì)政策，共同受益，銷(xiāo)售策略的變更至少提前一個(gè)月通知或據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮預(yù)通知期；2）嚴(yán)格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；3）每月評(píng)估各中間商和各渠道的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)， 分析得失原因，采取相應(yīng)措施；4）及時(shí)向銷(xiāo)售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷(xiāo)售策略變化；5）每年定期召開(kāi)不同地區(qū)或等級(jí)的重要客戶(hù)或中間商會(huì)議，進(jìn)行聯(lián)誼；6）如渠道成員的違規(guī)操作行為，應(yīng)及時(shí)制止和采取相應(yīng)措施保護(hù)酒店利益。4、調(diào)整與更新銷(xiāo)售渠道1）根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷(xiāo)售渠道， 包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整；2）根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個(gè)別成員；3）所有調(diào)整應(yīng)事先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和影響分析，慎重而行。五、電話(huà)促銷(xiāo)──銷(xiāo)售人員打電話(huà)給潛在顧客程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)根據(jù)有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟(jì)能力、需求、影響購(gòu)買(mǎi)的因素、業(yè)務(wù)往來(lái)等進(jìn)行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息：1）企業(yè)管理人員2）本酒店消費(fèi)者3）供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會(huì)4）報(bào)刊雜志、工商企業(yè)名錄5）各種社交活動(dòng)

6）及時(shí)篩選、建立潛在客戶(hù)名錄（地址）。2、充分準(zhǔn)備1）確定電話(huà)促銷(xiāo)目標(biāo)；2）準(zhǔn)備好書(shū)面談話(huà)提綱、要點(diǎn)；3）掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和優(yōu)缺點(diǎn)；4）盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問(wèn)題3、電話(huà)洽談1）找到適當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時(shí)機(jī)；2）首先自我介紹并簡(jiǎn)要說(shuō)明目的；3）始終注意禮節(jié)禮貌、語(yǔ)音、語(yǔ)速，語(yǔ)氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默；4）多強(qiáng)調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；5）同時(shí)判斷對(duì)方態(tài)度，揣摩對(duì)方心理；6）不輕易打斷對(duì)方談話(huà)，并做好記錄；7）所有的答復(fù)均應(yīng)簡(jiǎn)練、正確、清楚；8）電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡(jiǎn)要總結(jié)本次談話(huà)中共同點(diǎn)。4、善后事宜1）作好本次電話(huà)記錄，并總結(jié)得失；2）擬定進(jìn)一步接觸計(jì)劃和注意要點(diǎn)。六、信函促銷(xiāo)程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、選擇潛在顧客1）參見(jiàn)電話(huà)推銷(xiāo)；2）選擇宜信函促銷(xiāo)的客戶(hù)，便于客戶(hù)仔細(xì)考慮，避免立即回絕。2、研究潛在顧客的需要1）將擬進(jìn)行信函促銷(xiāo)的客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)；2）分析每類(lèi)客戶(hù)的需求特點(diǎn)和希望。3、擬定信函1）針對(duì)促銷(xiāo)的細(xì)分市場(chǎng)的要求和特點(diǎn)分別擬定專(zhuān)用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；2）信函應(yīng)文字精練、語(yǔ)氣親切、篇幅簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出、強(qiáng)調(diào)給顧客的利益；3）信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書(shū)、酒店簡(jiǎn)介、小冊(cè)子、個(gè)人名片及信簽、郵票等，方便顧客購(gòu)買(mǎi)；4）應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。4、統(tǒng)一發(fā)函1）統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢(xún)、分析、統(tǒng)計(jì)等；2）統(tǒng)一投寄。5、登記跟蹤1）對(duì)發(fā)出的信函進(jìn)行登記，月末統(tǒng)計(jì)；2）回收反饋信息并向上級(jí)匯報(bào)。七、客戶(hù)拜訪(fǎng)/促銷(xiāo)程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定拜訪(fǎng)對(duì)象1）參見(jiàn)電話(huà)推銷(xiāo)；2）適當(dāng)調(diào)查有關(guān)拜訪(fǎng)對(duì)象（包括個(gè)人與組織）的特點(diǎn)和情況。2、周詳計(jì)劃、準(zhǔn)備1）詳細(xì)分析擬拜訪(fǎng)對(duì)象的需求、希望、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、決策人、購(gòu)買(mǎi)方式等信息；2）列出拜訪(fǎng)洽談要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目標(biāo)等；3）備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。3、準(zhǔn)時(shí)赴約1）提前電話(huà)約定時(shí)間，提前幾分鐘到達(dá)會(huì)面地點(diǎn)；2）注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實(shí)、協(xié)調(diào)；3）雙方見(jiàn)面后首先主動(dòng)、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對(duì)方給自己時(shí)間。4、訪(fǎng)問(wèn)洽談1）選擇一個(gè)好的談話(huà)切入點(diǎn)，引起對(duì)方交談興趣；以時(shí)事、對(duì)方利益、優(yōu)點(diǎn)、興趣等為主題；2）詢(xún)問(wèn)對(duì)方對(duì)酒店的選擇依據(jù)、消費(fèi)感受、今后希望、意見(jiàn)等；3）恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。

1）結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果；5、善后事宜 2）盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達(dá)到進(jìn)一步接觸的目的；3）結(jié)束后保持聯(lián)系并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)異議疑問(wèn)處理情況，進(jìn)一步爭(zhēng)取訂單。八、客戶(hù)造訪(fǎng)接待程序標(biāo)準(zhǔn)與要求說(shuō)明1、迎接問(wèn)候1）對(duì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)要友好、熱情禮貌，主動(dòng)起立問(wèn)候，視情況給予適當(dāng)招待；2）視每一位來(lái)訪(fǎng)人為可能的潛在客戶(hù)，表示歡迎；3）問(wèn)明來(lái)訪(fǎng)意圖并請(qǐng)其到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)洽談， 洽談地點(diǎn)不得影響他人工作秩序。1）對(duì)話(huà)要有保密意識(shí)；2、了解來(lái)訪(fǎng)人目的1）對(duì)初次造訪(fǎng)人員請(qǐng)其詳細(xì)說(shuō)明來(lái)訪(fǎng)目的，適當(dāng)提問(wèn)，多聽(tīng)少說(shuō)，盡力準(zhǔn)確判斷和領(lǐng)會(huì)來(lái)訪(fǎng)者意圖、希望、要求、擔(dān)心以及實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力等；2）將來(lái)訪(fǎng)者介紹給適當(dāng)?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕；3）對(duì)準(zhǔn)備或有可能預(yù)訂酒店服務(wù)的來(lái)客訪(fǎng)問(wèn)要立即做好記錄準(zhǔn)備。3、介紹酒店產(chǎn)品1）針對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員的希望、要求介紹本店產(chǎn)品能為客戶(hù)帶來(lái)的效用；2）針對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員的擔(dān)心、顧慮介紹本店的承諾，保證條件等，努力消除對(duì)方的顧慮；3）必要時(shí)請(qǐng)客人參觀(guān)酒店有關(guān)設(shè)施，展示有關(guān)報(bào)道、圖片資料、事跡報(bào)道等，加深對(duì)方印象。4、爭(zhēng)取訂單1）在適當(dāng)時(shí)機(jī)，請(qǐng)客人進(jìn)行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、個(gè)人名片等交給客人；2）如來(lái)人猶豫，不宜過(guò)急，進(jìn)一步協(xié)商。5、熱情送客視情況送到電梯口或大堂門(mén)口，舉止言談保持禮貌熱情。九、陪同參觀(guān)酒店程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、掌握客戶(hù)情況1）了解客戶(hù)參觀(guān)的原因和對(duì)酒店產(chǎn)品的知曉程度；2）了解客戶(hù)對(duì)酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點(diǎn)；3）了解客戶(hù)對(duì)酒店的重視程度。2、擬定重要客戶(hù)參觀(guān)方案1）針對(duì)客戶(hù)情況擬定參觀(guān)項(xiàng)目、線(xiàn)路、形式、時(shí)間等；2）對(duì)重要客戶(hù)詳細(xì)擬定有關(guān)項(xiàng)目的具體要求；3）重要參觀(guān)活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)上級(jí)。3、聯(lián)系有關(guān)部門(mén)和人員1）視情況將參觀(guān)方案上報(bào)或通知有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，以便各部門(mén)配合，對(duì)有關(guān)人員通報(bào)重要參觀(guān)人員的姓名、身份、屆時(shí)注意事項(xiàng)等；2）確保有關(guān)人員和準(zhǔn)備活動(dòng)到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。4、準(zhǔn)備工作1）準(zhǔn)備好酒店的各種宣傳針對(duì)性宣傳資料和名片；2）客人抵達(dá)前15分鐘在前臺(tái)領(lǐng)取房卡，如事先無(wú)約，可電話(huà)通知前臺(tái)準(zhǔn)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。5、陪同參觀(guān)并介紹1）簡(jiǎn)要告知客戶(hù)參觀(guān)項(xiàng)目、路線(xiàn)、時(shí)間安排；2）一般順序?yàn)榭头?、餐廳、會(huì)議室及康樂(lè)設(shè)施；3）行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其準(zhǔn)確位置；4）帶顧客參觀(guān)過(guò)程中要準(zhǔn)確進(jìn)行介紹，突出大廈產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，并注意交換意見(jiàn)；5）必要時(shí)，參觀(guān)結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進(jìn)一步洽商；

6）送客，感謝客人光臨。5、參觀(guān)總結(jié)1）了解并記錄客戶(hù)感受意見(jiàn)，補(bǔ)充正面信息；2）爭(zhēng)取客戶(hù)訂單或訂購(gòu)意向；3）向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)反饋參觀(guān)意見(jiàn)。十、商務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售工作程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、制定銷(xiāo)售計(jì)劃1）定期翻閱客戶(hù)檔案和商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)名單；2）提前一周制定下周銷(xiāo)售計(jì)劃；3）提前一天預(yù)約所拜訪(fǎng)的客戶(hù)。2、拜訪(fǎng)客戶(hù)1）事先準(zhǔn)備好資料、名片等；2）人員拜訪(fǎng)前檢查個(gè)人儀容儀表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；3）通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問(wèn)候拜訪(fǎng)，保持密切關(guān)系；4）在拜訪(fǎng)中，表示對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和情感，及時(shí)傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶(hù)近期的潛在與現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需要。3、爭(zhēng)取預(yù)訂1）推薦適合客戶(hù)需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特性；2）闡明產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的利益及需要的滿(mǎn)足效果，引導(dǎo)客戶(hù)選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。4、接受預(yù)訂1）接收商務(wù)客戶(hù)發(fā)來(lái)的傳真、信函或電話(huà)預(yù)訂，復(fù)核其要求；2）迅速查閱客戶(hù)預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況；3）按預(yù)訂單項(xiàng)目要求逐一詢(xún)問(wèn)并確認(rèn)其要求和細(xì)節(jié)。5、預(yù)訂單處理1）將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財(cái)務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員；2）注明客人是否回頭客或重點(diǎn)客、個(gè)人特殊需求；3）將預(yù)訂單資料合訂并存檔。6、跟蹤服務(wù)1）客人住店期間保持與領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；2）對(duì)客人的正當(dāng)要求盡可能滿(mǎn)足，主動(dòng)協(xié)助與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，對(duì)客人的無(wú)理或過(guò)分要求予以解釋?zhuān)幚砗每臀壹爸虚g商三方關(guān)系；3）客人離店時(shí)盡可能與客人話(huà)別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。7、及時(shí)總結(jié)1）在部門(mén)會(huì)議上總結(jié)，特別重要情況在經(jīng)理晨會(huì)、辦公會(huì)上反映；2）明確今后應(yīng)進(jìn)一步改善之處；3）將有關(guān)資料存檔。一、會(huì)議銷(xiāo)售程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、聯(lián)系客戶(hù)1）外出聯(lián)絡(luò)：根據(jù)自已分管的市場(chǎng)范圍、客戶(hù)情況及市場(chǎng)信息，主動(dòng)上門(mén)聯(lián)系推銷(xiāo)，選擇有意在酒店舉辦會(huì)議的客戶(hù)單位，推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，達(dá)成意向。2）接待客戶(hù)：對(duì)主動(dòng)上門(mén)聯(lián)系會(huì)議的客戶(hù)單位，主動(dòng)迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客人參觀(guān)酒店設(shè)施，主動(dòng)推銷(xiāo)，達(dá)成意向。2、簽訂用房協(xié)議與已經(jīng)達(dá)成意向的客戶(hù)單位具體協(xié)商，明確會(huì)議時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等，簽訂會(huì)議協(xié)議。3、做好用房與設(shè)備使用安排1）根據(jù)協(xié)議商定的房間數(shù)量和類(lèi)別，填寫(xiě)訂房統(tǒng)計(jì)表；2）根據(jù)協(xié)議商定的預(yù)訂方式，做好預(yù)訂工作。4、會(huì)議接待1）根據(jù)會(huì)議級(jí)別、標(biāo)準(zhǔn)、要求的內(nèi)容填寫(xiě) “會(huì)議預(yù)訂單”，派發(fā)各部門(mén)，要求各部門(mén)協(xié)助做好準(zhǔn)備；2）晨會(huì)上提前通報(bào)信息，安排各部門(mén)配合；3）會(huì)前一天檢查會(huì)議設(shè)施布置是否符合要求；4）會(huì)前1小時(shí)確認(rèn)客戶(hù)對(duì)會(huì)議的滿(mǎn)意程度；

5)會(huì)中會(huì)后保持與客戶(hù)的接觸，隨時(shí)了解客戶(hù)的需求變化，并做好協(xié)調(diào)工作。十二、銷(xiāo)售部長(zhǎng)住戶(hù)客房推銷(xiāo)程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、了解客戶(hù)用房要求1)請(qǐng)客人參觀(guān)各類(lèi)客房，確定客戶(hù)需要的房間種類(lèi)。能滿(mǎn)足的要求，向客戶(hù)確認(rèn)，不能滿(mǎn)足的要求要婉言向客戶(hù)解釋清楚，并向客戶(hù)提示補(bǔ)償辦法；2)報(bào)價(jià)。在與客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理審批。2、與客戶(hù)簽訂合同1)提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶(hù)的解釋工作；2)合同原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存客戶(hù)，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷(xiāo)售部。3、填寫(xiě)預(yù)訂單1)注明從什么時(shí)間起開(kāi)始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳預(yù)訂部；2)正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門(mén)，在客人入住前將客房準(zhǔn)備就緒。4、立客戶(hù)檔案客人開(kāi)房以后，建立長(zhǎng)住客戶(hù)卡，詳細(xì)記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱(chēng)、公司地址、護(hù)照或身份證號(hào)碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務(wù)。十三、團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售工作程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、旅行社訂房中心等中間商1)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的情況；2)掌握各旅游中間商的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力；3)根據(jù)信譽(yù)、實(shí)力、市場(chǎng)聲譽(yù)，選擇適合的旅游中間商。2、拜訪(fǎng)、促銷(xiāo)1)與選擇的目標(biāo)旅游中介進(jìn)行電話(huà)、信函等聯(lián)絡(luò)；2)對(duì)重點(diǎn)旅行社派員拜訪(fǎng)，促銷(xiāo)；3)邀請(qǐng)有關(guān)旅行社人員到店訪(fǎng)問(wèn)和試行消費(fèi)；4)主動(dòng)征詢(xún)旅游中介的意見(jiàn)，推薦大廈服務(wù)產(chǎn)品，提供目標(biāo)市場(chǎng)需要的信息、資料、宣傳品等；5)特殊情況及重要旅行中介由部門(mén)經(jīng)理親自拜訪(fǎng)。3、簽訂合作協(xié)議1)根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；2)簽訂協(xié)議后應(yīng)及時(shí)入檔、登記和統(tǒng)計(jì)。4、團(tuán)隊(duì)中間商管理1)每月末統(tǒng)計(jì)該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；2)每三個(gè)月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必要時(shí)對(duì)該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；3)根據(jù)各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。十四、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接受預(yù)訂1)接收中間商發(fā)來(lái)的訂房傳真，并檢查有關(guān)項(xiàng)目是否齊全，填寫(xiě)清楚；2)檢查預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議；3)檢查、詢(xún)問(wèn)客人是否曾在本店入?。?)查閱“預(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”，根據(jù)酒店房態(tài)，盡快給予預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回復(fù)；5)超越權(quán)限的預(yù)訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請(qǐng)示上級(jí)并與對(duì)方協(xié)商，決定確認(rèn)或婉拒2、確認(rèn)預(yù)訂1)填寫(xiě)“確認(rèn)預(yù)訂單”，含：房間種類(lèi)、房間數(shù)量、房間價(jià)格、早餐價(jià)格、團(tuán)隊(duì)和陪同人數(shù)、抵離日期以及特殊要求等；2)銷(xiāo)售部經(jīng)理審批簽字；3)用傳真發(fā)給對(duì)方，確認(rèn)時(shí)間不超24小時(shí)。

3、預(yù)訂單據(jù)處理1)填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”，并在“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”上注明；2)將中間商的訂單、酒店的確認(rèn)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單裝訂在一起，送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計(jì)房數(shù)，按抵達(dá)日期存檔；3)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前24小時(shí)與中間商進(jìn)行最后確認(rèn)。4、預(yù)訂變更1)根據(jù)預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項(xiàng)；2)如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認(rèn)；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2確認(rèn)或婉拒；3)更改“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)更改預(yù)訂單”，將來(lái)函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；4)非可更改范圍的事項(xiàng)，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理5、取消預(yù)訂1)根據(jù)中間商發(fā)來(lái)的取消單，與前廳預(yù)訂核對(duì)無(wú)誤后整理存檔；2)填寫(xiě)取消預(yù)定單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3)在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表”上減出該團(tuán)預(yù)訂的房間數(shù)；4)所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。6、接待服務(wù)1)提前檢查有關(guān)部門(mén)接待準(zhǔn)備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別服務(wù)項(xiàng)目，確保萬(wàn)無(wú)一失；2)重要團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在晨會(huì)上通報(bào)，由部門(mén)經(jīng)理或分管副總迎接；3)團(tuán)隊(duì)抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系落實(shí)入住、就餐及特殊服務(wù)要求等事項(xiàng)；4)與有關(guān)人員保持24小時(shí)聯(lián)系，妥善處理投訴；5)必要時(shí)在團(tuán)隊(duì)離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時(shí)與客人一一話(huà)別，并邀請(qǐng)其再次光臨。7、售后服務(wù)與總結(jié)1)給團(tuán)隊(duì)中重要客人、領(lǐng)隊(duì)或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時(shí)間(如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等)表示問(wèn)候；2)向有關(guān)陪同、領(lǐng)隊(duì)和旅游中介單位及時(shí)征詢(xún)意見(jiàn)表示致謝；3)及時(shí)總結(jié)銷(xiāo)售與接待活動(dòng)。十五、接受電話(huà)預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接聽(tīng)電話(huà)1)在鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)；2)向?qū)Ψ街卵詥?wèn)候，并自報(bào)部門(mén)名稱(chēng)；3)音質(zhì)清晰、語(yǔ)氣親切，并表示