乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件

民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識1乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件2PurserPurserPurserPurser3乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件4乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件5乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件6乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件7乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件8(五)承運人承運人指包括填開客票的航空公司和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空公司。

(六)旅客(成人旅客、兒童旅客、嬰兒旅客)

旅客是指經(jīng)承運人同意在民用航空器上載運除機組成員以外的任何人。成人旅客指年齡滿12周歲的人；兒童旅客指年齡滿兩周歲但不滿12周歲的人；嬰兒旅客指年齡不滿兩周歲的人。(五)承運人9(七）《民航法相關(guān)規(guī)定》

第三十九條本法所稱航空人員，是指下列從事航空活動的空勤人員和地面人員：空勤人員，包括駕駛員、領(lǐng)航員、飛行機械員、飛行通訊員、乘務(wù)員；地面人員，包括民用航空器維修人員、空中交通管制員、飛行簽派員、航空電臺通信員。(七）《民航法相關(guān)規(guī)定》第三十九條本法所稱航空人員，是10（八）乘務(wù)員配備要求(a)為保證安全運行，合格證持有人在所用每架載運乘客的飛機上，應(yīng)當(dāng)按照以下要求配備乘務(wù)員：

(1)對于乘客座位數(shù)量為20至50的飛機，至少配備1名乘務(wù)員；

(2)對于乘客座位數(shù)量為50至100的飛機，至少配各2名乘務(wù)員；

(3)對于乘客座位數(shù)量超過100的飛機，在配備2名乘務(wù)員的基礎(chǔ)上，按每增加50個乘客座位增加1名乘務(wù)員的方法配備，不足50的余數(shù)部分按50計算。（八）乘務(wù)員配備要求(a)為保證安全運行，合格證持有人在所11乘務(wù)員必須按局方批準(zhǔn)的《飛行乘務(wù)員訓(xùn)練大綱》，經(jīng)過充分嚴格的訓(xùn)練，并考試合格，獲取相應(yīng)的現(xiàn)行有效的乘務(wù)員執(zhí)照，取得所在崗位的工作資格。乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時，必需攜帶現(xiàn)行有效的乘務(wù)員執(zhí)照、空勤人員體檢合格證和其它有效證件。排班部門不得安排執(zhí)照或空勤人員體檢合格證過期、失效或丟失的乘務(wù)人員或航空安全員擔(dān)任機組成員；持照（證）人也不得接受飛行任務(wù)。在執(zhí)行飛行任務(wù)時，當(dāng)局方運行監(jiān)察員或其他安全檢查人員進行檢查，乘務(wù)員應(yīng)接受其檢查，并按要求出示執(zhí)照或其他證件。二、乘務(wù)員的資格和要求乘務(wù)員必須按局方批準(zhǔn)的《飛行乘務(wù)員訓(xùn)練大綱》，經(jīng)過充分嚴格的12新雇員的訓(xùn)練對于新雇員，應(yīng)當(dāng)圓滿完成新雇員訓(xùn)練課程中的地面基礎(chǔ)教育內(nèi)容，并根據(jù)不同雇員的原有經(jīng)歷和擬擔(dān)任的職位，完成相應(yīng)的訓(xùn)練內(nèi)容,包括地面培訓(xùn)、航線實習(xí)和檢查。新雇員的訓(xùn)練對于新雇員，應(yīng)當(dāng)圓滿完成新雇員訓(xùn)練課程中的地面基13一、乘務(wù)員的專業(yè)形象一、乘務(wù)員的專業(yè)形象141.儀容儀表短發(fā)：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊，不允許留超短發(fā)及怪異發(fā)型，長度不過肩，不能擋住眼睛。長發(fā)：長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，發(fā)網(wǎng)必須呈現(xiàn)飽滿狀，并用夾子固定住，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)夾應(yīng)接近發(fā)色，不允許佩戴裝飾發(fā)夾。劉海：可卷曲或直發(fā)，但必須保持在眉毛上方。染發(fā)：只許染黑色或接近發(fā)色的自然色。1.儀容儀表短發(fā)：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊，不允許留超短發(fā)15乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件16在執(zhí)行飛行任務(wù)時，當(dāng)局方運行監(jiān)察員或其他安全檢查人員進行檢查，乘務(wù)員應(yīng)接受其檢查，并按要求出示執(zhí)照或其他證件。染發(fā)：只許染黑色或接近發(fā)色的自然色。B777-200IGW蹲姿有高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等，無論采用哪種蹲姿，女乘務(wù)員都要注意將兩腿靠緊，保持上身挺直。注意：不要深度彎腰，保持上身端正。熟悉航線、掌握各機型設(shè)備的使用方法，了解餐飲配備情況。7）負責(zé)16——28（29）排的安全檢查和清查客艙。7）負責(zé)L1門的開門和緊急脫離時的操作。要給旅客留下挺拔、舒展、健美的印象。確認客艙、洗手間整潔衛(wèi)生。如需要，參加機組準(zhǔn)備會。保持客艙燈光柔和，夜間飛行可適當(dāng)調(diào)暗。帶好個人用品（服務(wù)牌、圍裙、筆、手表、手電筒、化妝品、手套、絲襪等）。1）按乘務(wù)長的指派進行前艙和前廚房區(qū)域的工作?；瘖y：女乘務(wù)員必須化工作妝，保持清雅、秀麗。5）檢查緊急出口情況以及確認出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。持照（證）人也不得接受飛行任務(wù)。眼影：忌用珠光與閃光的眼影在安排乘務(wù)員值勤期時，如果按正常情況能夠在限制時間內(nèi)終止值勤期，但由于運行延誤，所安排的飛行沒有按預(yù)計時間到達目的地，超出了值勤期的限制時間，則不認為該乘務(wù)員在排班時超出了值勤期限制。有桌子時，輕輕拉開椅子，從左側(cè)進入，再坐下，不要發(fā)出太大的聲音，坐姿要穩(wěn)，身體稍微前傾。在執(zhí)行飛行任務(wù)時，當(dāng)局方運行監(jiān)察員或其他安全檢查人員進行檢查17化妝：女乘務(wù)員必須化工作妝，保持清雅、秀麗。

化妝：女乘務(wù)員必須化工作妝，保持清雅、秀麗。18粉底：粉底色上妝后與膚色接近，質(zhì)地柔和，不宜過厚，也不宜過于透色，以免露出皮膚的瑕疵．粉色與耳朵、脖子應(yīng)柔和過渡，不應(yīng)有明顯的痕跡與界線。定妝粉：盡量選擇粉質(zhì)細膩，透明無反光型定妝粉。眉色：略淺于發(fā)色和睫毛色，忌用發(fā)紅的棕色。睫毛膏：紅套裝：黑色或深棕色(近似于黑色)；藍套裝：黑色或深藍色(近似于黑色)眼影：忌用珠光與閃光的眼影腮紅：紅套裝：橙紅、夕陽紅、磚紅色、鐵銹紅；藍套裝：粉紅、玫瑰紅、紫紅、粉紫口紅：最好不要用過于油膩的口紅，上色后與制服色接近。紅套裝：大紅、朱紅、橙紅；藍套裝：玫瑰紅、桃紅、酒紅、紫紅。粉底：粉底色上妝后與膚色接近，質(zhì)地柔和，不宜過厚，也不宜過于19手和指甲：

乘務(wù)員的手和指甲應(yīng)經(jīng)常保持干凈，修剪整潔；指甲油顏色以透明、淡粉為宜，涂抹均勻，不能有脫落的現(xiàn)象，不可彩繪指甲。

染色指甲的長度不超過手指尖5毫米，不染色的指甲不超過手指尖2毫米。手和指甲：

乘務(wù)員的手和指甲應(yīng)經(jīng)常保持干凈，修剪整潔；20男乘務(wù)員如果有吸煙的不良習(xí)慣，要注意手指不能夠有抽煙留下的熏黃的痕跡，指甲保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度也不得超過指尖2毫米。男乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)前要剃凈胡須，修剪鼻毛，不能留小胡子和絡(luò)腮胡須。男乘務(wù)員如果有吸煙的不良習(xí)慣，要注意手指不能夠有抽煙留下的熏21飾物手表：由于工作需要，乘務(wù)員出勤需佩戴走時準(zhǔn)確的手表。手表的款式應(yīng)簡潔、大方，刻度明顯，表帶以金屬和皮質(zhì)為宜，寬度不得超過2厘米，且皮質(zhì)表帶的顏色限制在黑、棕褐、深藍、灰色、咖啡色；不允許佩戴休閑、卡通及裝飾物過多的手表。戒指：戒指只可佩戴一枚，設(shè)計要簡單、大方，鑲嵌物直徑不超過5毫米。耳飾：只允許佩戴一付，以耳釘為宜，鑲嵌物直徑不超過5毫米。項鏈：項鏈可戴一條，不應(yīng)外露；不允許佩戴腳鏈、手鏈或手鐲及其它飾物。飾物手表：由于工作需要，乘務(wù)員出勤需佩戴走時準(zhǔn)確的手表。手22儀容儀表檢查與評價儀容儀表檢查與評價23儀容儀表評價標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表評價標(biāo)準(zhǔn)24乘務(wù)員的行為規(guī)范身體姿態(tài)：站姿站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平；收頦梗頸，挺胸收腹；雙臂下垂，立腰收臀；嘴唇微閉，表情自然。由于性別差異，男乘務(wù)員的立姿要穩(wěn)健，女乘務(wù)員要柔美。除肅立外，男乘務(wù)員可采取雙手相握疊放于腹前的前腹式或雙手背于身后相握的后背式站姿，女乘務(wù)員主要為前腹式，但雙腿膝蓋處要基本并攏，穿短裙腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”或“Y”狀。注意：兩肩的高度一樣，不要弓背；不要使腰的位置下落；不要使身體歪斜和叉開雙腿。要給旅客留下挺拔、舒展、健美的印象。乘務(wù)員的行為規(guī)范身體姿態(tài)：站姿25

2）坐姿坐姿的規(guī)范要求：上體正直，頭部端正；雙目平視，兩肩齊平；下頦微收，雙手自然搭放。坐好后，男乘務(wù)員雙膝并攏或稍微分開，并視情況向一側(cè)傾斜，兩腳自然著地。女乘務(wù)員應(yīng)溫文爾雅，自然輕松，其基本要求是腰背挺直，手臂放松，雙腿并攏，特別是就座于正向面對旅客的乘務(wù)員座位時，需注意并攏膝蓋，手自然地搭放在兩腿之間稍往前的位置。注意：不要翹腿。身體稍前傾；有桌子時，輕輕拉開椅子，從左側(cè)進入，再坐下，不要發(fā)出太大的聲音，坐姿要穩(wěn)，身體稍微前傾。2）坐姿26填寫好交接單，清理客艙/整理毛毯、枕頭，整理書報雜志。短發(fā)：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊，不允許留超短發(fā)及怪異發(fā)型，長度不過肩，不能擋住眼睛。整理、擺放報刊、雜志。確認客艙、洗手間整潔衛(wèi)生。乘務(wù)員職責(zé)：以737-800型為例，講解乘務(wù)員職責(zé)（客艙乘務(wù)員、廚房乘務(wù)員、廣播員）。雙臂下垂，立腰收臀；手表：由于工作需要，乘務(wù)員出勤需佩戴走時準(zhǔn)確的手表。1）與SS2進行16——28（29）排旅客的服務(wù)工作。200/204/201/2123）負責(zé)檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時的操作。2）負責(zé)整理擺放報紙、雜志。持照（證）人也不得接受飛行任務(wù)。發(fā)現(xiàn)不符合客艙安全規(guī)定的行李物品，及時向主任乘務(wù)長/乘務(wù)長報告。適時巡視客艙，提供必要的旅客服務(wù)，對特殊旅客提供特殊服務(wù)。任何7個連續(xù)日歷日內(nèi)總飛行時間不超過35小時，如果在連續(xù)7個日歷日內(nèi)，在每次飛行中均有機會在經(jīng)批準(zhǔn)的睡眠區(qū)得到休息，則這一飛行時間的限制可增加到40小時。按規(guī)定的服務(wù)程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，提供航班服務(wù)。2）負責(zé)3——15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。雙臂下垂，立腰收臀；2）負責(zé)客艙安全示范表演。檢查客艙將無法交還失主的遺留物品及時上交有關(guān)部門，并做好交接記錄。3)蹲姿

蹲姿有高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等，無論采用哪種蹲姿，女乘務(wù)員都要注意將兩腿靠緊，保持上身挺直。注意：不要深度彎腰，保持上身端正。填寫好交接單，清理客艙/整理毛毯、枕頭，整理書報雜志。3)274)走姿走姿的規(guī)范要求：上身挺直，頭正目平；收腹立腰，擺臂自然；步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健、輕盈；動作協(xié)調(diào)。注意：行走時腳內(nèi)側(cè)在同一直線上，行姿要“輕、穩(wěn)、靈”。不要給旅客留下慌慌張張的感覺4)走姿285)鞠躬鞠躬的規(guī)范要求：立正站立，背部伸直，以腰為軸前傾15°、30°、45°。女士雙手在腹部雙叉，右手搭在左手上；男士雙手在背后交叉或雙手下垂。注意：面帶微笑，起身的速度比前傾的速度稍慢，起身后要將微笑注視旅客的眼部傳遞善意與問候5)鞠躬292.表情與眼神

1)微笑微笑發(fā)自內(nèi)心，自然、真誠、熱情、友善2.表情與眼神302)眼神乘務(wù)員在面對旅客的過程當(dāng)中，表情要自信而友善，在目光接觸中用眼睛看著對方臉上的兩眼和額頭中部之間的“上三角”部位，并在適當(dāng)?shù)臅r候與交談對象做目光的交流。2)眼神313.手勢手勢作為人的一種肢體語言要恰如其分地表達情意，必須與人的眼神、面部表情密切結(jié)合，做到簡潔明確、動幅適度、自然得體、和諧統(tǒng)一。手勢的運用注意面部的表情和身體各部分的配合協(xié)調(diào)一致，眼神與手勢方向一致，大小臂之間的角度為140°左右彎曲為宜，手心與地面成45°，五指并攏，左手自然下垂。乘務(wù)員常用的手勢包括引導(dǎo)、指示等。3.手勢手勢作為人的一種肢體語言要恰如其分地表達情意，必32乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件33乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件34乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件35乘務(wù)航班飛行階段預(yù)先準(zhǔn)備（航前準(zhǔn)備）、直接準(zhǔn)備、飛行實施、航后講評。預(yù)先準(zhǔn)備：指執(zhí)行任務(wù)前至登機階段的各項準(zhǔn)備工作。直接準(zhǔn)備：指乘務(wù)員登機后至乘客登記前的準(zhǔn)備工作?？罩袑嵤褐革w機開始滑行起飛至下機前所有的服務(wù)工作。航后講評：空中服務(wù)的四個過程之一，指完成航班任務(wù)之后的工作講評。乘務(wù)航班飛行階段預(yù)先準(zhǔn)備（航前準(zhǔn)備）、直接準(zhǔn)備、飛行實施、航363）負責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負責(zé)對外聯(lián)系工作。B737-300/500700(C/Y)B737-300(Y)B737-700(C/Y)4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。2）負責(zé)3——15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。乘務(wù)員常用的手勢包括引導(dǎo)、指示等。承運人指包括填開客票的航空公司和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空公司。5）協(xié)助SS2清點餐食。承運人指包括填開客票的航空公司和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空公司。2）負責(zé)整理擺放報紙、雜志。增加2名乘務(wù)員，值勤期不得超過18小時；染色指甲的長度不超過手指尖5毫米，不染色的指甲不超過手指尖2毫米。歸還頭等、公務(wù)艙旅客衣物。B737-300/500700(C/Y)手勢的運用注意面部的表情和身體各部分的配合協(xié)調(diào)一致，眼神與手勢方向一致，大小臂之間的角度為140°左右彎曲為宜，手心與地面成45°，五指并攏，左手自然下垂。預(yù)先準(zhǔn)備（航前準(zhǔn)備）、直接準(zhǔn)備、飛行實施、航后講評。4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健、輕盈；注意：面帶微笑，起身的速度比前傾的速度稍慢，起身后要將微笑注視旅客的眼部傳遞善意與問候3）負責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負責(zé)對外聯(lián)系工作。37飛行前準(zhǔn)備乘務(wù)員在接受航班任務(wù)后，需及時查看航班任務(wù)書（航班信息表），了解航線、航班號、機型、機號、機長姓名、乘務(wù)組人員、飛機起飛時間、簽到時間、準(zhǔn)備會時間、機組乘車時間等等相關(guān)信息，預(yù)先準(zhǔn)備工作。檢查工作包，備齊有關(guān)業(yè)務(wù)資料、文件、手冊。閱讀業(yè)務(wù)通告。帶齊有關(guān)證件（乘務(wù)員執(zhí)照、登機證、健康證）帶好個人用品（服務(wù)牌、圍裙、筆、手表、手電筒、化妝品、手套、絲襪等）。準(zhǔn)時報到，參加航前準(zhǔn)備會、接受任務(wù)，了解機組、旅客的有關(guān)情況；熟悉航線、掌握各機型設(shè)備的使用方法，了解餐飲配備情況。按照主任乘務(wù)長／乘務(wù)長的崗位分工，履行其號位職責(zé)。如需要，參加機組準(zhǔn)備會。飛行前準(zhǔn)備乘務(wù)員在接受航班任務(wù)后，需及時查看航班任務(wù)書（航班38航前準(zhǔn)備：乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)必須攜帶登機證、健康證、乘務(wù)員執(zhí)照（簡稱“三證”），佩戴走時準(zhǔn)確的手表，同時需攜帶乘務(wù)員手冊、化妝品以及其他必需的服務(wù)用品（如冰夾、防燙手套、面包夾等），兼任廣播員職責(zé)的乘務(wù)員需攜帶廣播詞。乘務(wù)長還需攜帶飛行資料：任務(wù)書、客艙事故報告單、旅客用藥記錄等播放錄像（剪輯）、照片。航前準(zhǔn)備：乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)必須攜帶登機證、健康證、乘務(wù)員執(zhí)照39有關(guān)遲到晚簽到：乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時間1到5分鐘（含5分鐘）的簽到。遲到：為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時間5至15分鐘（含15分鐘）的簽到。誤機：晚于準(zhǔn)備時間15分鐘，未能按手冊規(guī)定參加航前準(zhǔn)備。誤機者不得參加飛行。航前準(zhǔn)備會的時候我犯了一個錯誤,遲到了一分鐘.這直接導(dǎo)致我遭到正在客艙部大廳四處搜尋我的區(qū)域乘務(wù)長的冷眼以及推門進入準(zhǔn)備室時各位同事們紛至沓來的注目禮?！皩嵲趯Σ黄?！”我匆忙將笨重的飛行箱往旁邊一扔，就座，抬眼看看主任乘務(wù)長的反應(yīng)。他漠然掃了我一眼“好，現(xiàn)在我們開始準(zhǔn)備……”

呼……還好是個男一號，我今天的績效考評分算是保住啦。

有關(guān)遲到晚簽到：乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時間1到5分鐘（含5分鐘）的簽40乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件41乘務(wù)員職責(zé)：以737-800型為例，講解乘務(wù)員職責(zé)（客艙乘務(wù)員、廚房乘務(wù)員、廣播員）。737-800乘務(wù)員職責(zé)：主任乘務(wù)長/乘務(wù)長崗位職責(zé)1）乘務(wù)組負責(zé)人，組織領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作。2）負責(zé)與機長聯(lián)絡(luò)，并派專人對客艙廣播。3）負責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負責(zé)對外聯(lián)系工作。4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。5）負責(zé)駕駛艙和頭等艙服務(wù)工作及音樂播放。

6）緊急情況下，按機長的指令指揮乘務(wù)組行動和疏散旅客。

7）負責(zé)L1門的開門和緊急脫離時的操作。

8）負責(zé)前艙滑梯連接桿操作的檢查。乘務(wù)員職責(zé)：以737-800型為例，講解乘務(wù)員職責(zé)（客艙422號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）協(xié)助乘務(wù)長的工作，負責(zé)后艙和后廚房區(qū)域工作。2）負責(zé)L2門的滑梯與地板連接桿的操作和緊急脫離時的操作。

3）按乘務(wù)長的指派進行客艙廣播。

4）負責(zé)后艙餐食和供應(yīng)品的清點。5）負責(zé)檢查后艙清潔衛(wèi)生。2號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）協(xié)助乘務(wù)長的工作，負責(zé)后艙和后廚房區(qū)433號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）按乘務(wù)長的指派進行前艙和前廚房區(qū)域的工作。

2）負責(zé)R1門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時的操作。

3）負責(zé)檢查、清理L1門衛(wèi)生間。

4）負責(zé)前艙緊急設(shè)備介紹與演示。

5）檢查外站提供的頭等艙和機組餐食。

6）負責(zé)前艙客艙安全檢查。3號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）按乘務(wù)長的指派進行前艙和前廚房區(qū)域的444號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）與SS5進行3——15排旅客的服務(wù)工作。2）負責(zé)3——15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。

3）負責(zé)R2門滑梯桿正常和緊急情況的操作。

4）負責(zé)3——15排客艙安全檢查及清查客艙。5）檢查緊急出口情況以及確認出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。4號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）與SS5進行3——15排旅客455號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）協(xié)助SS4進行3——15排旅客的服務(wù)工作。

2）負責(zé)客艙安全示范表演。

3）負責(zé)L2門洗手間緊急設(shè)備、客艙設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。

4）負責(zé)3——15排客艙安全檢查及清查客艙。

5）協(xié)助SS2清點餐食。5號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）協(xié)助SS4進行3——15排旅46男乘務(wù)員如果有吸煙的不良習(xí)慣，要注意手指不能夠有抽煙留下的熏黃的痕跡，指甲保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度也不得超過指尖2毫米。2）負責(zé)R1門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時的操作。紅套裝：大紅、朱紅、橙紅；如時間允許，可對所有艙位的旅客提供報刊、雜志、枕頭、毛毯服務(wù)。200/204/201/2124）負責(zé)3——15排客艙安全檢查及清查客艙。登機時，乘務(wù)員必須在指定位置熱情迎接旅客，主動問候。增加2名乘務(wù)員，值勤期不得超過18小時；女士雙手在腹部雙叉，右手搭在左手上；承運人指包括填開客票的航空公司和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空公司。(七）《民航法相關(guān)規(guī)定》在安排乘務(wù)員值勤期時，如果按正常情況能夠在限制時間內(nèi)終止值勤期，但由于運行延誤，所安排的飛行沒有按預(yù)計時間到達目的地，超出了值勤期的限制時間，則不認為該乘務(wù)員在排班時超出了值勤期限制。熱情、耐心、準(zhǔn)確地回答旅客提出問題，注意語言技巧，盡量滿足旅客的合理要求?；瘖y：女乘務(wù)員必須化工作妝，保持清雅、秀麗。鞠躬的規(guī)范要求：立正站立，背部伸直，以腰為軸前傾15°、30°、45°。200/204/201/212乘務(wù)員常用的手勢包括引導(dǎo)、指示等。要給旅客留下挺拔、舒展、健美的印象。注意：行走時腳內(nèi)側(cè)在同一直線上，行姿要“輕、穩(wěn)、靈”。如時間允許，可對所有艙位的旅客提供報刊、雜志、枕頭、毛毯服務(wù)。6號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）與SS2進行16——28（29）排旅客的服務(wù)工作。

2）負責(zé)整理擺放報紙、雜志。3）負責(zé)檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時的操作。

4）過站時負責(zé)督促清潔隊打掃客艙衛(wèi)生。

5）負責(zé)客艙安全示范表演（位于客艙第三排）。

6）負責(zé)R2門洗手間緊急設(shè)備、清潔衛(wèi)生檢查及衛(wèi)生用品擺放。

7）負責(zé)16——28（29）排的安全檢查和清查客艙。男乘務(wù)員如果有吸煙的不良習(xí)慣，要注意手指不能夠有抽煙留下的熏47旅客登機前按照崗位職責(zé)完成各項準(zhǔn)備工作。如時間允許，與機組人員溝通。檢查廚房設(shè)備、用具，整理食品、供應(yīng)品、餐車。清點、簽收餐食、供應(yīng)品，報告主任乘務(wù)長／乘務(wù)長。確認客艙、洗手間整潔衛(wèi)生。整理、擺放報刊、雜志。按售貨報告表檢查貨品，備妥有關(guān)單據(jù)。為方便旅客，在登機前，確保行李箱在打開位。播放登機音樂/錄像。調(diào)節(jié)客艙燈光，使客艙保持明亮。旅客登機前按照崗位職責(zé)完成各項準(zhǔn)備工作。48旅客登機時登機時，乘務(wù)員必須在指定位置熱情迎接旅客，主動問候。乘務(wù)員及時引導(dǎo)旅客就座，協(xié)助安放行李。發(fā)現(xiàn)不符合客艙安全規(guī)定的行李物品，及時向主任乘務(wù)長/乘務(wù)長報告。向需特殊照顧的旅客提供幫助并做個別簡介。向頭等、公務(wù)艙旅客提供飲料。為頭等、公務(wù)艙旅客掛衣服，注明座椅號、到達站。如時間允許，可對所有艙位的旅客提供報刊、雜志、枕頭、毛毯服務(wù)。旅客登機時登機時，乘務(wù)員必須在指定位置熱情迎接旅客，主動問候49飛行中按規(guī)定的服務(wù)程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，提供航班服務(wù)。按規(guī)定合理安排機上商品銷售服務(wù)。保持客艙燈光柔和，夜間飛行可適當(dāng)調(diào)暗。保持客艙、洗手間衛(wèi)生，及時補充洗手間衛(wèi)生用品。適時巡視客艙，提供必要的旅客服務(wù)，對特殊旅客提供特殊服務(wù)。注意觀察，隨時監(jiān)控客艙安全動態(tài)。熱情、耐心、準(zhǔn)確地回答旅客提出問題，注意語言技巧，盡量滿足旅客的合理要求。飛機遇到顛簸時，及時廣播，視情況進行客艙安全檢查或停止客艙服務(wù)。飛行中按規(guī)定的服務(wù)程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，提供航班服務(wù)。50著陸前完成填寫必要的報單、表格，并及時上交。確保需做記錄的項目已報告主任乘務(wù)長／乘務(wù)長。歸還頭等、公務(wù)艙旅客衣物。歸還旅客限制性物品。著陸前完成填寫必要的報單、表格，并及時上交。51到達后在各自的崗位向旅客致謝。填寫好交接單，清理客艙/整理毛毯、枕頭，整理書報雜志。檢查客艙將無法交還失主的遺留物品及時上交有關(guān)部門，并做好交接記錄。召開講評會到達后在各自的崗位向旅客致謝。52各機型乘務(wù)員、安全員基本定員機型專職安全員乘務(wù)員（含1名兼職安全員）B777-200113B777-200IGW113B757-20016B737-300/500700(C/Y)15B737-300/500700(Y)14B737-80015A319-10015A320-20015A300-600R111A32117各機型乘務(wù)員、安全員基本定員機型專職安全員乘務(wù)員（含1名兼職53南航各機型乘務(wù)員最低安全配置數(shù)

機型旅客座位數(shù)乘務(wù)員人數(shù)B777-2003808B777-200IGW2928B757-200200/204/201/2125B737-300(Y)144/1483B737-300(C/Y)1383B737-500(Y)1333B737-500(C/Y)1233B737-700(Y)1493B737-700(C/Y)1343B737-8001674A319-1001283A320-2001584A300-600R2746A3211854南航各機型乘務(wù)員最低安全配置數(shù)機型旅客座位數(shù)乘務(wù)員人數(shù)B754值勤期和休息期的規(guī)定當(dāng)乘務(wù)員按本手冊款最低安全數(shù)量配備時，乘務(wù)員的值勤期不得超過14(含)小時，值勤期后應(yīng)當(dāng)安排至少9個連續(xù)小時的休息期，休息期應(yīng)安排在值勤期結(jié)束時刻與下一值勤期開始時刻之間。根據(jù)運行手冊規(guī)定的最低配備上增加乘務(wù)員人數(shù)時，增加1名乘務(wù)員，值勤期不得超過16小時；增加2名乘務(wù)員，值勤期不得超過18小時；增加3名或3名以上乘務(wù)員，值勤期不得超過20小時。值勤期超過14小時，值勤期后應(yīng)當(dāng)安排至少12個連續(xù)小時的休息期，休息期應(yīng)當(dāng)安排在該值勤期結(jié)束時刻與下一值勤期開始時刻之間。值勤期和休息期的規(guī)定當(dāng)乘務(wù)員按本手冊款最低安全數(shù)量配備時，55在任何連續(xù)的7個日歷日內(nèi)，對被安排了一次或一次以上值勤期的乘務(wù)人員，航空公司應(yīng)當(dāng)為其安排一個至少連續(xù)36小時的休息期。如果飛行的終止地點所在時區(qū)與機組成員基地所在地之間有6個或6個小時以上的時差，則當(dāng)機組成員回基地以后，航空公司應(yīng)當(dāng)為之安排一個至少連續(xù)48小時的休息期。公司將機組成員運送到執(zhí)行飛行任務(wù)的機場，或?qū)⑵鋸慕獬蝿?wù)的機場運送回駐地，這些路途上所耗費的時間不應(yīng)當(dāng)被認為是休息期的組成部分。乘務(wù)人員執(zhí)行機場標(biāo)高在海拔3千米以上的高原飛行任務(wù)時（如迪慶、拉薩航線），機組成員回到基地后，應(yīng)當(dāng)為之安排一個至少連續(xù)48小時的休息期。在安排乘務(wù)員值勤期時，如果按正常情況能夠在限制時間內(nèi)終止值勤期，但由于運行延誤，所安排的飛行沒有按預(yù)計時間到達目的地，超出了值勤期的限制時間，則不認為該乘務(wù)員在排班時超出了值勤期限制。在任何連續(xù)的7個日歷日內(nèi)，對被安排了一次或一次以上值勤期的乘561）乘務(wù)組負責(zé)人，組織領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作。2）負責(zé)3——15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。不要給旅客留下慌慌張張的感覺坐姿的規(guī)范要求：上體正直，頭部端正；染發(fā)：只許染黑色或接近發(fā)色的自然色。項鏈：項鏈可戴一條，不應(yīng)外露；走姿的規(guī)范要求：上身挺直，頭正目平；確保需做記錄的項目已報告主任乘務(wù)長／乘務(wù)長。200/204/201/212在任何一個日歷年，乘務(wù)人員的飛行時限為1300小時（若某航班安排跨年度飛行，該航班飛行小時記入飛行始發(fā)的年度）。要給旅客留下挺拔、舒展、健美的印象。7）負責(zé)L1門的開門和緊急脫離時的操作。B737-300(C/Y)3）負責(zé)檢查、清理L1門衛(wèi)生間。如時間允許，與機組人員溝通。熱情、耐心、準(zhǔn)確地回答旅客提出問題，注意語言技巧，盡量滿足旅客的合理要求?！蔽掖颐⒈恐氐娘w行箱往旁邊一扔，就座，抬眼看看主任乘務(wù)長的反應(yīng)。承運人指包括填開客票的航空公司和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空公司。承運人指包括填開客票的航空公司和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空公司。歸還頭等、公務(wù)艙旅客衣物。乘務(wù)人員飛行小時時限任何7個連續(xù)日歷日內(nèi)總飛行時間不超過35小時，如果在連續(xù)7個日歷日內(nèi)，在每次飛行中均有機會在經(jīng)批準(zhǔn)的睡眠區(qū)得到休息，則這一飛行時間的限制可增加到40小時。在任何一個日歷年，乘務(wù)人員的飛行時限為1300小時（若某航班安排跨年度飛行，該航班飛行小時記入飛行始發(fā)的年度）。在任何一個日歷月，乘務(wù)人員的飛行時限為118小時（若某航班安排跨月份飛行，該航班飛行小時記入飛行始發(fā)的月份）。1）乘務(wù)組負責(zé)人，組織領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作。乘務(wù)人員飛行小時時限57PurserPurserPurserPurser58化妝：女乘務(wù)員必須化工作妝，保持清雅、秀麗。

化妝：女乘務(wù)員必須化工作妝，保持清雅、秀麗。59儀容儀表評價標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表評價標(biāo)準(zhǔn)604)走姿走姿的規(guī)范要求：上身挺直，頭正目平；收腹立腰，擺臂自然；步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健、輕盈；動作協(xié)調(diào)。注意：行走時腳內(nèi)側(cè)在同一直線上，行姿要“輕、穩(wěn)、靈”。不要給旅客留下慌慌張張的感覺4)走姿61乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件62乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件634號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）與SS5進行3——15排旅客的服務(wù)工作。2）負責(zé)3——15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。

3）負責(zé)R2門滑梯桿正常和緊急情況的操作。

4）負責(zé)3——15排客艙安全檢查及清查客艙。5）檢查緊急出口情況以及確認出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。4號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）與SS5進行3——15排旅客64藍套裝：粉紅、玫瑰紅、紫紅、粉紫為頭等、公務(wù)艙旅客掛衣服，注明座椅號、到達站。染色指甲的長度不超過手指尖5毫米，不染色的指甲不超過手指尖2毫米。遲到：為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時間5至15分鐘（含15分鐘）的簽到。3）負責(zé)R2門滑梯桿正常和緊急情況的操作。持照（證）人也不得接受飛行任務(wù)。(a)為保證安全運行，合格證持有人在所用每架載運乘客的飛機上，應(yīng)當(dāng)按照以下要求配備乘務(wù)員：2）負責(zé)整理擺放報紙、雜志。2）負責(zé)3——15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。200/204/201/212坐姿的規(guī)范要求：上體正直，頭部端正；指甲油顏色以透明、淡粉為宜，涂抹均勻，不能有脫落的現(xiàn)象，不可彩繪指甲。乘務(wù)長還需攜帶飛行資料：任務(wù)書、客艙事故報告單、旅客用藥記錄等播放錄像（剪輯）、照片。手表：由于工作需要，乘務(wù)員出勤需佩戴走時準(zhǔn)確的手表。長發(fā)：長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，發(fā)網(wǎng)必須呈現(xiàn)飽滿狀，并用夾子固定住，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)夾應(yīng)接近發(fā)色，不允許佩戴裝飾發(fā)夾。向需特殊照顧的旅客提供幫助并做個別簡介。短發(fā)：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊，不允許留超短發(fā)及怪異發(fā)型，長度不過肩，不能擋住眼睛。4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。在安排乘務(wù)員值勤期時，如果按正常情況能夠在限制時間內(nèi)終止值勤期，但由于運行延誤，所安排的飛行沒有按預(yù)計時間到達目的地，超出了值勤期的限制時間，則不認為該乘務(wù)員在排班時超出了值勤期限制。在執(zhí)行飛行任務(wù)時，當(dāng)局方運行監(jiān)察員或其他安全檢查人員進行檢查，乘務(wù)員應(yīng)接受其檢查，并按要求出示執(zhí)照或其他證件。乘務(wù)人員飛行小時時限任何7個連續(xù)日歷日內(nèi)總飛行時間不超過35小時，如果在連續(xù)7個日歷日內(nèi)，在每次飛行中均有機會在經(jīng)批準(zhǔn)的睡眠區(qū)得到休息，則這一飛行時間的限制可增加到40小時。在任何一個日歷年，乘務(wù)人員的飛行時限為1300小時（若某航班安排跨年度飛行，該航班飛行小時記入飛行始發(fā)的年度）。在任何一個日歷月，乘務(wù)人員的飛行時限為118小時（若某航班安排跨月份飛行，該航班飛行小時記入飛行始發(fā)的月份）。藍套裝：粉紅、玫瑰紅、紫紅、粉紫乘務(wù)人員飛行小時時限任何765民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識66乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件67PurserPurserPurserPurser68乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件69乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件70乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件71乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件72乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件73(五)承運人承運人指包括填開客票的航空公司和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空公司。

(六)旅客(成人旅客、兒童旅客、嬰兒旅客)

旅客是指經(jīng)承運人同意在民用航空器上載運除機組成員以外的任何人。成人旅客指年齡滿12周歲的人；兒童旅客指年齡滿兩周歲但不滿12周歲的人；嬰兒旅客指年齡不滿兩周歲的人。(五)承運人74(七）《民航法相關(guān)規(guī)定》

第三十九條本法所稱航空人員，是指下列從事航空活動的空勤人員和地面人員：空勤人員，包括駕駛員、領(lǐng)航員、飛行機械員、飛行通訊員、乘務(wù)員；地面人員，包括民用航空器維修人員、空中交通管制員、飛行簽派員、航空電臺通信員。(七）《民航法相關(guān)規(guī)定》第三十九條本法所稱航空人員，是75（八）乘務(wù)員配備要求(a)為保證安全運行，合格證持有人在所用每架載運乘客的飛機上，應(yīng)當(dāng)按照以下要求配備乘務(wù)員：

(1)對于乘客座位數(shù)量為20至50的飛機，至少配備1名乘務(wù)員；

(2)對于乘客座位數(shù)量為50至100的飛機，至少配各2名乘務(wù)員；

(3)對于乘客座位數(shù)量超過100的飛機，在配備2名乘務(wù)員的基礎(chǔ)上，按每增加50個乘客座位增加1名乘務(wù)員的方法配備，不足50的余數(shù)部分按50計算。（八）乘務(wù)員配備要求(a)為保證安全運行，合格證持有人在所76乘務(wù)員必須按局方批準(zhǔn)的《飛行乘務(wù)員訓(xùn)練大綱》，經(jīng)過充分嚴格的訓(xùn)練，并考試合格，獲取相應(yīng)的現(xiàn)行有效的乘務(wù)員執(zhí)照，取得所在崗位的工作資格。乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時，必需攜帶現(xiàn)行有效的乘務(wù)員執(zhí)照、空勤人員體檢合格證和其它有效證件。排班部門不得安排執(zhí)照或空勤人員體檢合格證過期、失效或丟失的乘務(wù)人員或航空安全員擔(dān)任機組成員；持照（證）人也不得接受飛行任務(wù)。在執(zhí)行飛行任務(wù)時，當(dāng)局方運行監(jiān)察員或其他安全檢查人員進行檢查，乘務(wù)員應(yīng)接受其檢查，并按要求出示執(zhí)照或其他證件。二、乘務(wù)員的資格和要求乘務(wù)員必須按局方批準(zhǔn)的《飛行乘務(wù)員訓(xùn)練大綱》，經(jīng)過充分嚴格的77新雇員的訓(xùn)練對于新雇員，應(yīng)當(dāng)圓滿完成新雇員訓(xùn)練課程中的地面基礎(chǔ)教育內(nèi)容，并根據(jù)不同雇員的原有經(jīng)歷和擬擔(dān)任的職位，完成相應(yīng)的訓(xùn)練內(nèi)容,包括地面培訓(xùn)、航線實習(xí)和檢查。新雇員的訓(xùn)練對于新雇員，應(yīng)當(dāng)圓滿完成新雇員訓(xùn)練課程中的地面基78一、乘務(wù)員的專業(yè)形象一、乘務(wù)員的專業(yè)形象791.儀容儀表短發(fā)：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊，不允許留超短發(fā)及怪異發(fā)型，長度不過肩，不能擋住眼睛。長發(fā)：長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，發(fā)網(wǎng)必須呈現(xiàn)飽滿狀，并用夾子固定住，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)夾應(yīng)接近發(fā)色，不允許佩戴裝飾發(fā)夾。劉海：可卷曲或直發(fā)，但必須保持在眉毛上方。染發(fā)：只許染黑色或接近發(fā)色的自然色。1.儀容儀表短發(fā)：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊，不允許留超短發(fā)80乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件81在執(zhí)行飛行任務(wù)時，當(dāng)局方運行監(jiān)察員或其他安全檢查人員進行檢查，乘務(wù)員應(yīng)接受其檢查，并按要求出示執(zhí)照或其他證件。染發(fā)：只許染黑色或接近發(fā)色的自然色。B777-200IGW蹲姿有高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等，無論采用哪種蹲姿，女乘務(wù)員都要注意將兩腿靠緊，保持上身挺直。注意：不要深度彎腰，保持上身端正。熟悉航線、掌握各機型設(shè)備的使用方法，了解餐飲配備情況。7）負責(zé)16——28（29）排的安全檢查和清查客艙。7）負責(zé)L1門的開門和緊急脫離時的操作。要給旅客留下挺拔、舒展、健美的印象。確認客艙、洗手間整潔衛(wèi)生。如需要，參加機組準(zhǔn)備會。保持客艙燈光柔和，夜間飛行可適當(dāng)調(diào)暗。帶好個人用品（服務(wù)牌、圍裙、筆、手表、手電筒、化妝品、手套、絲襪等）。1）按乘務(wù)長的指派進行前艙和前廚房區(qū)域的工作?；瘖y：女乘務(wù)員必須化工作妝，保持清雅、秀麗。5）檢查緊急出口情況以及確認出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。持照（證）人也不得接受飛行任務(wù)。眼影：忌用珠光與閃光的眼影在安排乘務(wù)員值勤期時，如果按正常情況能夠在限制時間內(nèi)終止值勤期，但由于運行延誤，所安排的飛行沒有按預(yù)計時間到達目的地，超出了值勤期的限制時間，則不認為該乘務(wù)員在排班時超出了值勤期限制。有桌子時，輕輕拉開椅子，從左側(cè)進入，再坐下，不要發(fā)出太大的聲音，坐姿要穩(wěn)，身體稍微前傾。在執(zhí)行飛行任務(wù)時，當(dāng)局方運行監(jiān)察員或其他安全檢查人員進行檢查82化妝：女乘務(wù)員必須化工作妝，保持清雅、秀麗。

化妝：女乘務(wù)員必須化工作妝，保持清雅、秀麗。83粉底：粉底色上妝后與膚色接近，質(zhì)地柔和，不宜過厚，也不宜過于透色，以免露出皮膚的瑕疵．粉色與耳朵、脖子應(yīng)柔和過渡，不應(yīng)有明顯的痕跡與界線。定妝粉：盡量選擇粉質(zhì)細膩，透明無反光型定妝粉。眉色：略淺于發(fā)色和睫毛色，忌用發(fā)紅的棕色。睫毛膏：紅套裝：黑色或深棕色(近似于黑色)；藍套裝：黑色或深藍色(近似于黑色)眼影：忌用珠光與閃光的眼影腮紅：紅套裝：橙紅、夕陽紅、磚紅色、鐵銹紅；藍套裝：粉紅、玫瑰紅、紫紅、粉紫口紅：最好不要用過于油膩的口紅，上色后與制服色接近。紅套裝：大紅、朱紅、橙紅；藍套裝：玫瑰紅、桃紅、酒紅、紫紅。粉底：粉底色上妝后與膚色接近，質(zhì)地柔和，不宜過厚，也不宜過于84手和指甲：

乘務(wù)員的手和指甲應(yīng)經(jīng)常保持干凈，修剪整潔；指甲油顏色以透明、淡粉為宜，涂抹均勻，不能有脫落的現(xiàn)象，不可彩繪指甲。

染色指甲的長度不超過手指尖5毫米，不染色的指甲不超過手指尖2毫米。手和指甲：

乘務(wù)員的手和指甲應(yīng)經(jīng)常保持干凈，修剪整潔；85男乘務(wù)員如果有吸煙的不良習(xí)慣，要注意手指不能夠有抽煙留下的熏黃的痕跡，指甲保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度也不得超過指尖2毫米。男乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)前要剃凈胡須，修剪鼻毛，不能留小胡子和絡(luò)腮胡須。男乘務(wù)員如果有吸煙的不良習(xí)慣，要注意手指不能夠有抽煙留下的熏86飾物手表：由于工作需要，乘務(wù)員出勤需佩戴走時準(zhǔn)確的手表。手表的款式應(yīng)簡潔、大方，刻度明顯，表帶以金屬和皮質(zhì)為宜，寬度不得超過2厘米，且皮質(zhì)表帶的顏色限制在黑、棕褐、深藍、灰色、咖啡色；不允許佩戴休閑、卡通及裝飾物過多的手表。戒指：戒指只可佩戴一枚，設(shè)計要簡單、大方，鑲嵌物直徑不超過5毫米。耳飾：只允許佩戴一付，以耳釘為宜，鑲嵌物直徑不超過5毫米。項鏈：項鏈可戴一條，不應(yīng)外露；不允許佩戴腳鏈、手鏈或手鐲及其它飾物。飾物手表：由于工作需要，乘務(wù)員出勤需佩戴走時準(zhǔn)確的手表。手87儀容儀表檢查與評價儀容儀表檢查與評價88儀容儀表評價標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表評價標(biāo)準(zhǔn)89乘務(wù)員的行為規(guī)范身體姿態(tài)：站姿站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平；收頦梗頸，挺胸收腹；雙臂下垂，立腰收臀；嘴唇微閉，表情自然。由于性別差異，男乘務(wù)員的立姿要穩(wěn)健，女乘務(wù)員要柔美。除肅立外，男乘務(wù)員可采取雙手相握疊放于腹前的前腹式或雙手背于身后相握的后背式站姿，女乘務(wù)員主要為前腹式，但雙腿膝蓋處要基本并攏，穿短裙腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”或“Y”狀。注意：兩肩的高度一樣，不要弓背；不要使腰的位置下落；不要使身體歪斜和叉開雙腿。要給旅客留下挺拔、舒展、健美的印象。乘務(wù)員的行為規(guī)范身體姿態(tài)：站姿90

2）坐姿坐姿的規(guī)范要求：上體正直，頭部端正；雙目平視，兩肩齊平；下頦微收，雙手自然搭放。坐好后，男乘務(wù)員雙膝并攏或稍微分開，并視情況向一側(cè)傾斜，兩腳自然著地。女乘務(wù)員應(yīng)溫文爾雅，自然輕松，其基本要求是腰背挺直，手臂放松，雙腿并攏，特別是就座于正向面對旅客的乘務(wù)員座位時，需注意并攏膝蓋，手自然地搭放在兩腿之間稍往前的位置。注意：不要翹腿。身體稍前傾；有桌子時，輕輕拉開椅子，從左側(cè)進入，再坐下，不要發(fā)出太大的聲音，坐姿要穩(wěn)，身體稍微前傾。2）坐姿91填寫好交接單，清理客艙/整理毛毯、枕頭，整理書報雜志。短發(fā)：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊，不允許留超短發(fā)及怪異發(fā)型，長度不過肩，不能擋住眼睛。整理、擺放報刊、雜志。確認客艙、洗手間整潔衛(wèi)生。乘務(wù)員職責(zé)：以737-800型為例，講解乘務(wù)員職責(zé)（客艙乘務(wù)員、廚房乘務(wù)員、廣播員）。雙臂下垂，立腰收臀；手表：由于工作需要，乘務(wù)員出勤需佩戴走時準(zhǔn)確的手表。1）與SS2進行16——28（29）排旅客的服務(wù)工作。200/204/201/2123）負責(zé)檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時的操作。2）負責(zé)整理擺放報紙、雜志。持照（證）人也不得接受飛行任務(wù)。發(fā)現(xiàn)不符合客艙安全規(guī)定的行李物品，及時向主任乘務(wù)長/乘務(wù)長報告。適時巡視客艙，提供必要的旅客服務(wù)，對特殊旅客提供特殊服務(wù)。任何7個連續(xù)日歷日內(nèi)總飛行時間不超過35小時，如果在連續(xù)7個日歷日內(nèi)，在每次飛行中均有機會在經(jīng)批準(zhǔn)的睡眠區(qū)得到休息，則這一飛行時間的限制可增加到40小時。按規(guī)定的服務(wù)程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，提供航班服務(wù)。2）負責(zé)3——15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。雙臂下垂，立腰收臀；2）負責(zé)客艙安全示范表演。檢查客艙將無法交還失主的遺留物品及時上交有關(guān)部門，并做好交接記錄。3)蹲姿

蹲姿有高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等，無論采用哪種蹲姿，女乘務(wù)員都要注意將兩腿靠緊，保持上身挺直。注意：不要深度彎腰，保持上身端正。填寫好交接單，清理客艙/整理毛毯、枕頭，整理書報雜志。3)924)走姿走姿的規(guī)范要求：上身挺直，頭正目平；收腹立腰，擺臂自然；步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健、輕盈；動作協(xié)調(diào)。注意：行走時腳內(nèi)側(cè)在同一直線上，行姿要“輕、穩(wěn)、靈”。不要給旅客留下慌慌張張的感覺4)走姿935)鞠躬鞠躬的規(guī)范要求：立正站立，背部伸直，以腰為軸前傾15°、30°、45°。女士雙手在腹部雙叉，右手搭在左手上；男士雙手在背后交叉或雙手下垂。注意：面帶微笑，起身的速度比前傾的速度稍慢，起身后要將微笑注視旅客的眼部傳遞善意與問候5)鞠躬942.表情與眼神

1)微笑微笑發(fā)自內(nèi)心，自然、真誠、熱情、友善2.表情與眼神952)眼神乘務(wù)員在面對旅客的過程當(dāng)中，表情要自信而友善，在目光接觸中用眼睛看著對方臉上的兩眼和額頭中部之間的“上三角”部位，并在適當(dāng)?shù)臅r候與交談對象做目光的交流。2)眼神963.手勢手勢作為人的一種肢體語言要恰如其分地表達情意，必須與人的眼神、面部表情密切結(jié)合，做到簡潔明確、動幅適度、自然得體、和諧統(tǒng)一。手勢的運用注意面部的表情和身體各部分的配合協(xié)調(diào)一致，眼神與手勢方向一致，大小臂之間的角度為140°左右彎曲為宜，手心與地面成45°，五指并攏，左手自然下垂。乘務(wù)員常用的手勢包括引導(dǎo)、指示等。3.手勢手勢作為人的一種肢體語言要恰如其分地表達情意，必97乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件98乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件99乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件100乘務(wù)航班飛行階段預(yù)先準(zhǔn)備（航前準(zhǔn)備）、直接準(zhǔn)備、飛行實施、航后講評。預(yù)先準(zhǔn)備：指執(zhí)行任務(wù)前至登機階段的各項準(zhǔn)備工作。直接準(zhǔn)備：指乘務(wù)員登機后至乘客登記前的準(zhǔn)備工作?？罩袑嵤褐革w機開始滑行起飛至下機前所有的服務(wù)工作。航后講評：空中服務(wù)的四個過程之一，指完成航班任務(wù)之后的工作講評。乘務(wù)航班飛行階段預(yù)先準(zhǔn)備（航前準(zhǔn)備）、直接準(zhǔn)備、飛行實施、航1013）負責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負責(zé)對外聯(lián)系工作。B737-300/500700(C/Y)B737-300(Y)B737-700(C/Y)4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。2）負責(zé)3——15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。乘務(wù)員常用的手勢包括引導(dǎo)、指示等。承運人指包括填開客票的航空公司和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空公司。5）協(xié)助SS2清點餐食。承運人指包括填開客票的航空公司和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空公司。2）負責(zé)整理擺放報紙、雜志。增加2名乘務(wù)員，值勤期不得超過18小時；染色指甲的長度不超過手指尖5毫米，不染色的指甲不超過手指尖2毫米。歸還頭等、公務(wù)艙旅客衣物。B737-300/500700(C/Y)手勢的運用注意面部的表情和身體各部分的配合協(xié)調(diào)一致，眼神與手勢方向一致，大小臂之間的角度為140°左右彎曲為宜，手心與地面成45°，五指并攏，左手自然下垂。預(yù)先準(zhǔn)備（航前準(zhǔn)備）、直接準(zhǔn)備、飛行實施、航后講評。4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健、輕盈；注意：面帶微笑，起身的速度比前傾的速度稍慢，起身后要將微笑注視旅客的眼部傳遞善意與問候3）負責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負責(zé)對外聯(lián)系工作。102飛行前準(zhǔn)備乘務(wù)員在接受航班任務(wù)后，需及時查看航班任務(wù)書（航班信息表），了解航線、航班號、機型、機號、機長姓名、乘務(wù)組人員、飛機起飛時間、簽到時間、準(zhǔn)備會時間、機組乘車時間等等相關(guān)信息，預(yù)先準(zhǔn)備工作。檢查工作包，備齊有關(guān)業(yè)務(wù)資料、文件、手冊。閱讀業(yè)務(wù)通告。帶齊有關(guān)證件（乘務(wù)員執(zhí)照、登機證、健康證）帶好個人用品（服務(wù)牌、圍裙、筆、手表、手電筒、化妝品、手套、絲襪等）。準(zhǔn)時報到，參加航前準(zhǔn)備會、接受任務(wù)，了解機組、旅客的有關(guān)情況；熟悉航線、掌握各機型設(shè)備的使用方法，了解餐飲配備情況。按照主任乘務(wù)長／乘務(wù)長的崗位分工，履行其號位職責(zé)。如需要，參加機組準(zhǔn)備會。飛行前準(zhǔn)備乘務(wù)員在接受航班任務(wù)后，需及時查看航班任務(wù)書（航班103航前準(zhǔn)備：乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)必須攜帶登機證、健康證、乘務(wù)員執(zhí)照（簡稱“三證”），佩戴走時準(zhǔn)確的手表，同時需攜帶乘務(wù)員手冊、化妝品以及其他必需的服務(wù)用品（如冰夾、防燙手套、面包夾等），兼任廣播員職責(zé)的乘務(wù)員需攜帶廣播詞。乘務(wù)長還需攜帶飛行資料：任務(wù)書、客艙事故報告單、旅客用藥記錄等播放錄像（剪輯）、照片。航前準(zhǔn)備：乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)必須攜帶登機證、健康證、乘務(wù)員執(zhí)照104有關(guān)遲到晚簽到：乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時間1到5分鐘（含5分鐘）的簽到。遲到：為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時間5至15分鐘（含15分鐘）的簽到。誤機：晚于準(zhǔn)備時間15分鐘，未能按手冊規(guī)定參加航前準(zhǔn)備。誤機者不得參加飛行。航前準(zhǔn)備會的時候我犯了一個錯誤,遲到了一分鐘.這直接導(dǎo)致我遭到正在客艙部大廳四處搜尋我的區(qū)域乘務(wù)長的冷眼以及推門進入準(zhǔn)備室時各位同事們紛至沓來的注目禮?！皩嵲趯Σ黄?！”我匆忙將笨重的飛行箱往旁邊一扔，就座，抬眼看看主任乘務(wù)長的反應(yīng)。他漠然掃了我一眼“好，現(xiàn)在我們開始準(zhǔn)備……”

呼……還好是個男一號，我今天的績效考評分算是保住啦。

有關(guān)遲到晚簽到：乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時間1到5分鐘（含5分鐘）的簽105乘務(wù)員基礎(chǔ)知識公開課課件106乘務(wù)員職責(zé)：以737-800型為例，講解乘務(wù)員職責(zé)（客艙乘務(wù)員、廚房乘務(wù)員、廣播員）。737-800乘務(wù)員職責(zé)：主任乘務(wù)長/乘務(wù)長崗位職責(zé)1）乘務(wù)組負責(zé)人，組織領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作。2）負責(zé)與機長聯(lián)絡(luò)，并派專人對客艙廣播。3）負責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負責(zé)對外聯(lián)系工作。4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。5）負責(zé)駕駛艙和頭等艙服務(wù)工作及音樂播放。

6）緊急情況下，按機長的指令指揮乘務(wù)組行動和疏散旅客。

7）負責(zé)L1門的開門和緊急脫離時的操作。

8）負責(zé)前艙滑梯連接桿操作的檢查。乘務(wù)員職責(zé)：以737-800型為例，講解乘務(wù)員職責(zé)（客艙1072號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）協(xié)助乘務(wù)長的工作，負責(zé)后艙和后廚房區(qū)域工作。2）負責(zé)L2門的滑梯與地板連接桿的操作和緊急脫離時的操作。

3）按乘務(wù)長的指派進行客艙廣播。

4）負責(zé)后艙餐食和供應(yīng)品的清點。5）負責(zé)檢查后艙清潔衛(wèi)生。2號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）協(xié)助乘務(wù)長的工作，負責(zé)后艙和后廚房區(qū)1083號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）按乘務(wù)長的指派進行前艙和前廚房區(qū)域的工作。

2）負責(zé)R1門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時的操作。

3）負責(zé)檢查、清理L1門衛(wèi)生間。

4）負責(zé)前艙緊急設(shè)備介紹與演示。

5）檢查外站提供的頭等艙和機組餐食。

6）負責(zé)前艙客艙安全檢查。3號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）按乘務(wù)長的指派進行前艙和前廚房區(qū)域的1094號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）與SS5進行3——15排旅客的服務(wù)工作。2）負責(zé)3——15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。

3）負責(zé)R2門滑梯桿正常和緊急情況的操作。

4）負責(zé)3——15排客艙安全檢查及清查客艙。5）檢查緊急出口情況以及確認出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。4號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）與SS5進行3——15排旅客1105號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）協(xié)助SS4進行3——15排旅客的服務(wù)工作。

2）負責(zé)客艙安全示范表演。

3）負責(zé)L2門洗手間緊急設(shè)備、客艙設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。

4）負責(zé)3——15排客艙安全檢查及清查客艙。

5）協(xié)助SS2清點餐食。5號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）協(xié)助SS4進行3——15排旅111男乘務(wù)員如果有吸煙的不良習(xí)慣，要注意手指不能夠有抽煙留下的熏黃的痕跡，指甲保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度也不得超過指尖2毫米。2）負責(zé)R1門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時的操作。紅套裝：大紅、朱紅、橙紅；如時間允許，可對所有艙位的旅客提供報刊、雜志、枕頭、毛毯服務(wù)。200/204/201/2124）負責(zé)3——15排客艙安全檢查及清查客艙。登機時，乘務(wù)員必須在指定位置熱情迎接旅客，主動問候。增加2名乘務(wù)員，值勤期不得超過18小時；女士雙手在腹部雙叉，右手搭在左手上；承運人指包括填開客票的航空公司和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空公司。(七）《民航法相關(guān)規(guī)定》在安排乘務(wù)員值勤期時，如果按正常情況能夠在限制時間內(nèi)終止值勤期，但由于運行延誤，所安排的飛行沒有按預(yù)計時間到達目的地，超出了值勤期的限制時間，則不認為該乘務(wù)員在排班時超出了值勤期限制。熱情、耐心、準(zhǔn)確地回答旅客提出問題，注意語言技巧，盡量滿足旅客的合理要求?；瘖y：女乘務(wù)員必須化工作妝，保持清雅、秀麗。鞠躬的規(guī)范要求：立正站立，背部伸直，以腰為軸前傾15°、30°、45°。200/204/201/212乘務(wù)員常用的手勢包括引導(dǎo)、指示等。要給旅客留下挺拔、舒展、健美的印象。注意：行走時腳內(nèi)側(cè)在同一直線上，行姿要“輕、穩(wěn)、靈”。如時間允許，可對所有艙位的旅客提供報刊、雜志、枕頭、毛毯服務(wù)。6號乘務(wù)員崗位職責(zé)1）與SS2進行16——28（29）排旅客的服務(wù)工作。

2）負責(zé)整理擺放報紙、雜志。3）負責(zé)檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時的操作。

4）過站時負責(zé)督促清潔隊打掃客艙衛(wèi)生。

5）負責(zé)客艙安全示范表演（位于客艙第三排）。

6）負責(zé)R2門洗手間緊急設(shè)備、清潔衛(wèi)生檢查及衛(wèi)生用品擺放。

7）負責(zé)16——28（29）排的安全檢查和清查客艙。男乘務(wù)員如果有吸煙的不良習(xí)慣，要注意手指不能夠有抽煙留下的熏112旅客登機前按照崗位職責(zé)完成各項準(zhǔn)備工作。如時間允許，與機組人員溝通。檢查廚房設(shè)備、用具，整理食品、供應(yīng)品、餐車。清點、簽收餐食、供應(yīng)品，報告主任乘務(wù)長／乘務(wù)長。確認客艙、洗手間整潔衛(wèi)生。整理、擺放報刊、雜志。按售貨報告表檢查貨品，備妥有關(guān)單據(jù)。為方便旅客，在登機前，確保行李箱在打開位。播放登機音樂/錄像。調(diào)節(jié)客艙燈光，使客艙保持明亮。旅客登機前按照崗位職責(zé)完成各項準(zhǔn)備工作。113旅客登機時登機時，乘務(wù)員必須在指定位置熱情迎接旅客，主動問候。乘務(wù)員及時引導(dǎo)旅客就座，協(xié)助安放行李。發(fā)現(xiàn)不符合客艙安全規(guī)定的行李物品，及時向主任乘務(wù)長/乘務(wù)長報告。向需特殊照顧的旅客提供幫助并做個別簡介。向頭等、公務(wù)艙旅客提供飲料。為頭等、公務(wù)艙旅客掛衣服，注明座椅號、到達站。如時間允許，可對所有艙位的旅客提供報刊、雜志、枕頭、毛毯服務(wù)。旅客登機時登機時，乘務(wù)員必須在指定位置熱情迎接旅客，主動問候114飛行中按規(guī)定的服務(wù)程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，提供航班服務(wù)。按規(guī)定合理安排機上商品銷售服務(wù)。保持客艙燈光柔和，夜間飛行可適當(dāng)調(diào)暗。保持客艙、洗手間衛(wèi)生，及時補充洗手間衛(wèi)生用品。適時巡視客艙，提供必要的旅客服務(wù)，對特殊旅客提供特殊服務(wù)。注意觀察，隨時監(jiān)控客艙安全動態(tài)。熱情、耐心、準(zhǔn)確地回答旅客提出問題，注意語言技巧，盡量滿足旅客的合理要求。飛機遇到顛簸時，及時廣播，視情況進行客艙安全檢查或停止客艙服務(wù)。飛行中按規(guī)定的服務(wù)程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，提供航班服務(wù)。115著陸前完成填寫必要的報單、表格，并及時上交。確保需做記錄的項目已報告主任乘務(wù)長／乘務(wù)長。歸還頭等、公務(wù)艙旅客衣物。歸還旅客限制性物品。著陸前完成填寫必要的報單、表格，并及時上交。116到達后在各自的崗位向旅客致謝。填寫好交接單，清理客艙/整理毛毯、枕頭，整理書報雜志。檢查客艙將無法交還失主的遺留物品及時上交有關(guān)部門，并做好交接記錄。召開講評會到達后在各自的崗位向旅客致謝。117各機型乘務(wù)員、安全員基本定員機型專職安全員乘務(wù)員（含1名兼職安全員）B777-200113B777-200IGW113B757-20016B737-300/500700(C/Y)15B737-300/500700(Y)14B737-80015A319-10015A320-20015A300-600R111A32117各機型乘務(wù)員、安全員基本定員機型專職安全員乘務(wù)員（含1名兼職118南航各機型乘務(wù)員最低安全配置數(shù)

機型旅客座位數(shù)乘務(wù)員人數(shù)B777-2003808B777-200IGW2928B757-200200/204/201/2125B737-300(Y)144/1483B737-300(C/Y)1383B737-500(Y)1333B737-500(C/Y)1233B737-700(Y)1493B737-700(C/Y)1343B737-8001674A319-1001283A320-2001584A300-600R2746A3211854南航各機型乘務(wù)員最低安全配置數(shù)機型旅客座位數(shù)乘務(wù)員人數(shù)B7119值勤期和休息期的規(guī)定當(dāng)乘務(wù)員按本手冊款最低安全數(shù)量配備時，乘務(wù)員的值勤期不得超過14(含)小時，值勤期后應(yīng)當(dāng)安排至少9個連續(xù)小時的休息期，休息期應(yīng)安排在值勤期結(jié)束時刻與下一值勤期開始時刻之間。根據(jù)運行手冊規(guī)定的最低配備上增加乘務(wù)員人數(shù)時，增加1名乘務(wù)員，值勤期不得超過16小時；增加2名乘務(wù)員，值勤期不得超過18小時；增加3名或3名以上乘務(wù)員，值勤期不得超過20小時。值勤期超過14小時，值勤期后應(yīng)當(dāng)安排至少12個連續(xù)小時的休息期，休息期應(yīng)當(dāng)安排在該值勤期結(jié)束時刻與下一值勤期開始時刻之間。值勤期和休息期的規(guī)定當(dāng)乘務(wù)員按本手冊款最低安全數(shù)量配備時，120在任何連續(xù)的7個日歷日內(nèi)，對被安排了一次或一次以上值勤