差異化客戶關系管理課件

WilsonLo,

業(yè)務計劃及CRM主管

香港星展銀行客戶細分：差異化客戶關系管理的基礎WilsonLo,

業(yè)務計劃及CRM主管

香港星展銀行客CRM的慘敗預計的利潤沒有實現(xiàn)可用性低跟不上業(yè)務需求改變的步伐定性分析仍然占主導地位數(shù)據(jù)倉庫CRM的興起前端平臺分析程序?qū)W習全部的期待1CRM的慘敗預計的利潤沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫CRM的興起前端平CRM–關系建立策略客戶保留客戶獲取新客戶管理客戶關系管理重新定位03-6月擴展到一生CRM生命周期成長策略–生命期關聯(lián)管理服務策略授權者策略客戶戰(zhàn)略&商業(yè)目標2CRM–關系建立策略客戶保留客戶獲取新客戶管理客戶關系保持力客戶獲取新客戶管理客戶關系管理重新配置客戶細分03-6月擴展到一生為開發(fā)CRM做客戶分析CRM成功因素不同的客戶有不同的需要了解你的客戶滿足客戶希望的需求客戶細分動態(tài)建模評價客戶特征覆蓋整個客戶群3保持力客戶獲取新客戶管理客戶關系管理重新配置客戶細分03-6沒有一個方案能適合所有的需求產(chǎn)品交易的使用行為基于價值一個客戶的細分客戶知識高低細分數(shù)目少多基于需要4沒有一個方案能適合所有的需求產(chǎn)品交易的使用細分–了解你的客戶傳統(tǒng)方式分段里的相同種類和分段里的不同種類穩(wěn)定的均衡分布單維的內(nèi)部聚焦的(數(shù)據(jù)可獲取性)動態(tài)的同樣相同種類和不同種類但是可以行動的演進的分層次的－“鴿籠”多維的所有客戶視圖–整合外部數(shù)據(jù)5細分–了解你的客戶傳統(tǒng)方式動態(tài)的5動態(tài)細分細分模型細分的施行業(yè)務需要改變…一個持續(xù)的永遠演進的過程更多的細分將出現(xiàn)一些細分將被廢棄客戶需要是永遠在改變一個新執(zhí)行過程特征多維的可獲取不同種類的演進的可執(zhí)行6動態(tài)細分細分模型細分的施行業(yè)務需要改變…一個持續(xù)的永遠演進實踐中的動態(tài)細分…隨著業(yè)務環(huán)境的改變而改變／發(fā)展客戶基礎階段1階段1階段2階段2階段2階段2階段3階段3階段3階段3階段3階段3階段3階段3大約100個更細的細分客戶細分的生命周期階段2=行為階段3=基于需求7實踐中的動態(tài)細分…隨著業(yè)務環(huán)境的改變而改變／發(fā)展客戶基礎階CRM程序的細分&建模結構化的TripleACRM生命周期模型階段2獲取階段2階段2階段3階段3階段3階段3動態(tài)細分獲得客戶為中心去除“噪音”反磨損微分析以確定觸發(fā)器預測性模型動態(tài)細分CRM模型在合適的時間獲取正確的客戶+=階段3反磨損階段3激活8CRM程序的細分&建模結構化的TripleACRM智能客戶/銷售平臺建模Teradata營銷管理工具外部數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)遺留系統(tǒng)技術的展開數(shù)據(jù)集市其它渠道9智能客戶/銷售平臺建模Teradata營銷管理工具外部客戶CRM實踐動態(tài)細分分類歸檔目標組合策略接觸管理財產(chǎn)管理投資傾向輪廓組合收益分析基于知識的銷售信用風險產(chǎn)品風險分析模型貸款客戶輪廓最優(yōu)化模型收益產(chǎn)品收益客戶收益客戶價值模型–當前的&一生的整體的收益視圖使用數(shù)據(jù)來建立CRM分析Teradata10CRM實踐財產(chǎn)管理信用風險產(chǎn)品收益使用數(shù)據(jù)來建立CRM分析售前計劃多維的客戶分析明確缺陷和替換產(chǎn)品呼叫管理指尖智能使用戶定制腳本容易獲取客戶偏好綜合客戶輪廓升級修正客戶輪廓–

下一個動態(tài)細分通過每次聯(lián)系建立起客戶關系和客戶忠誠度智能銷售引導分析框架在客戶聯(lián)系利用知識11售前計劃多維的呼叫管理指尖智能綜合客戶輪廓升級通過每次聯(lián)系建獲取–聚焦相關性TripleA模型之前TripleA模型之后客戶獲取已經(jīng)翻倍演示用12獲取–聚焦相關性TripleA模型之前Triple低貢獻附加的產(chǎn)品潛力輪廓匹配-最接近的細分增量銷售計劃15%遷移到更高價值的細分客戶增加細分價值…當細分輪廓仍然使用通過豐富的技術專員發(fā)展關系–100個細分中的1個活化細分輪廓作為活化驅(qū)動器程序是響應的但是系統(tǒng)的將產(chǎn)品和客戶細分打包銷售13低貢獻附加的輪廓匹配-最接近的細分增量銷售計劃15%產(chǎn)生想法選擇適當?shù)倪M一步細分電化子銷售引導TripleA程序的適用性臨時回顧（第一個48小時）基于偏好選擇渠道每天&每周規(guī)劃MIS客戶購買結構化CA帶來的進步從多于X星期到Y天…使端－端的商業(yè)進程獲得新生4－6倍的響應以客戶為中心14產(chǎn)生想法選擇適當?shù)倪M一步細分電化子銷售引導TripleA以客戶智力作為基礎客戶價值模型紀律授權者的相關應用業(yè)務過程整合＆團隊工作分析動態(tài)不是靜止的…對業(yè)務改變敏感客戶智力15以客戶智力作為基礎客戶價值模型紀律業(yè)務過程分析…對業(yè)務改變~享受&獲益~CRM應用16~享受&獲益~16WilsonLo,

業(yè)務計劃及CRM主管

香港星展銀行客戶細分：差異化客戶關系管理的基礎WilsonLo,

業(yè)務計劃及CRM主管

香港星展銀行客CRM的慘敗預計的利潤沒有實現(xiàn)可用性低跟不上業(yè)務需求改變的步伐定性分析仍然占主導地位數(shù)據(jù)倉庫CRM的興起前端平臺分析程序?qū)W習全部的期待18CRM的慘敗預計的利潤沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫CRM的興起前端平CRM–關系建立策略客戶保留客戶獲取新客戶管理客戶關系管理重新定位03-6月擴展到一生CRM生命周期成長策略–生命期關聯(lián)管理服務策略授權者策略客戶戰(zhàn)略&商業(yè)目標19CRM–關系建立策略客戶保留客戶獲取新客戶管理客戶關系保持力客戶獲取新客戶管理客戶關系管理重新配置客戶細分03-6月擴展到一生為開發(fā)CRM做客戶分析CRM成功因素不同的客戶有不同的需要了解你的客戶滿足客戶希望的需求客戶細分動態(tài)建模評價客戶特征覆蓋整個客戶群20保持力客戶獲取新客戶管理客戶關系管理重新配置客戶細分03-6沒有一個方案能適合所有的需求產(chǎn)品交易的使用行為基于價值一個客戶的細分客戶知識高低細分數(shù)目少多基于需要21沒有一個方案能適合所有的需求產(chǎn)品交易的使用細分–了解你的客戶傳統(tǒng)方式分段里的相同種類和分段里的不同種類穩(wěn)定的均衡分布單維的內(nèi)部聚焦的(數(shù)據(jù)可獲取性)動態(tài)的同樣相同種類和不同種類但是可以行動的演進的分層次的－“鴿籠”多維的所有客戶視圖–整合外部數(shù)據(jù)22細分–了解你的客戶傳統(tǒng)方式動態(tài)的5動態(tài)細分細分模型細分的施行業(yè)務需要改變…一個持續(xù)的永遠演進的過程更多的細分將出現(xiàn)一些細分將被廢棄客戶需要是永遠在改變一個新執(zhí)行過程特征多維的可獲取不同種類的演進的可執(zhí)行23動態(tài)細分細分模型細分的施行業(yè)務需要改變…一個持續(xù)的永遠演進實踐中的動態(tài)細分…隨著業(yè)務環(huán)境的改變而改變／發(fā)展客戶基礎階段1階段1階段2階段2階段2階段2階段3階段3階段3階段3階段3階段3階段3階段3大約100個更細的細分客戶細分的生命周期階段2=行為階段3=基于需求24實踐中的動態(tài)細分…隨著業(yè)務環(huán)境的改變而改變／發(fā)展客戶基礎階CRM程序的細分&建模結構化的TripleACRM生命周期模型階段2獲取階段2階段2階段3階段3階段3階段3動態(tài)細分獲得客戶為中心去除“噪音”反磨損微分析以確定觸發(fā)器預測性模型動態(tài)細分CRM模型在合適的時間獲取正確的客戶+=階段3反磨損階段3激活25CRM程序的細分&建模結構化的TripleACRM智能客戶/銷售平臺建模Teradata營銷管理工具外部數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)遺留系統(tǒng)技術的展開數(shù)據(jù)集市其它渠道26智能客戶/銷售平臺建模Teradata營銷管理工具外部客戶CRM實踐動態(tài)細分分類歸檔目標組合策略接觸管理財產(chǎn)管理投資傾向輪廓組合收益分析基于知識的銷售信用風險產(chǎn)品風險分析模型貸款客戶輪廓最優(yōu)化模型收益產(chǎn)品收益客戶收益客戶價值模型–當前的&一生的整體的收益視圖使用數(shù)據(jù)來建立CRM分析Teradata27CRM實踐財產(chǎn)管理信用風險產(chǎn)品收益使用數(shù)據(jù)來建立CRM分析售前計劃多維的客戶分析明確缺陷和替換產(chǎn)品呼叫管理指尖智能使用戶定制腳本容易獲取客戶偏好綜合客戶輪廓升級修正客戶輪廓–

下一個動態(tài)細分通過每次聯(lián)系建立起客戶關系和客戶忠誠度智能銷售引導分析框架在客戶聯(lián)系利用知識28售前計劃多維的呼叫管理指尖智能綜合客戶輪廓升級通過每次聯(lián)系建獲取–聚焦相關性TripleA模型之前TripleA模型之后客戶獲取已經(jīng)翻倍演示用29獲取–聚焦相關性TripleA模型之前Triple低貢獻附加的產(chǎn)品潛力輪廓匹配-最接近的細分增量銷售計劃15%遷移到更高價值的細分客戶增加細分價值…當細分輪廓仍然使用通過豐富的技術專員發(fā)展關系–100個細分中的1個活化細分輪廓作為活化驅(qū)動器程序是響應的但是系統(tǒng)的將產(chǎn)品和客戶細分打包銷售30低貢獻附加的輪廓匹配-最接近的細分增量銷售計劃15%產(chǎn)生想法選擇適當?shù)倪M一步細分電化子銷售引導TripleA程序的適用性臨時回顧（第一個48小時）基于偏好選擇渠道每天&每周規(guī)劃MIS客戶購買結構化CA帶來的進步