客戶關(guān)系管理(CRM)課件

客戶關(guān)系管理(CRM)

CustomerRelationshipManagement 郵件:tech@

客戶關(guān)系管理(CRM)

CustomerRelation第一篇概述篇(第一講)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為?市場的變化：由物質(zhì)貧乏變?yōu)槲镔|(zhì)極大豐富，產(chǎn)品過剩(求>供->供>求)由以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心（個(gè)性化服務(wù)):競爭的出現(xiàn)；才發(fā)現(xiàn)原管理水平落后，要在管理觀念和信息系統(tǒng)上下功夫。從企業(yè)資源上的變化，國內(nèi)企業(yè)間競爭和WTO后外資企業(yè)進(jìn)入的變化，都迫使人們依靠信息化，依靠CRM作為利器贏得競爭的勝利。第一篇概述篇(第一講)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為?市場的變化：第一章電子商務(wù)發(fā)展與CRM的興起1.1客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的位置 1.1.1電子商務(wù)應(yīng)用模型

P6圖1.2CRM+ERP+SCM

重點(diǎn)理解:三者之間的區(qū)別及聯(lián)系1.1.2電子商務(wù)及CRM在我國的發(fā)展情況參見附件我國CRM市場及應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了3個(gè)階段：(next)

第一章電子商務(wù)發(fā)展與CRM的興起1.1客戶關(guān)系管理在電子商續(xù)1．成功應(yīng)用于銷售和市場的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件。（1990年）2．客戶關(guān)系營銷——1對1市場營銷理論90年代中期）

一對一營銷(**)3．通過數(shù)據(jù)庫營銷應(yīng)用客戶終身價(jià)值分析（90年代后期）續(xù)1．成功應(yīng)用于銷售和市場的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件。1、中國大、中、型企業(yè)正在接受CRM的理念并正在或?qū)⒁⒆约旱腃RM系統(tǒng)。首先從具有大客戶群和掌握信息和通訊技術(shù)的IT界（中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、各大銀行）?，F(xiàn)在擴(kuò)展到中國郵政、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、電力、紡織業(yè)、公安外貿(mào)等。大型企業(yè)如海爾（很成功），中型企業(yè)也不少，百人上下公司也用起簡單實(shí)用的CRM系統(tǒng)的。中小企業(yè)也有采用miniCRM的，不少企業(yè)獲益匪淺。2、隨著WTO的推進(jìn)，國外CRM的開發(fā)商已進(jìn)入中國。中國的開發(fā)商也正在推出初步的CRM產(chǎn)品。原來中國企業(yè)的優(yōu)勢：如各地代辦網(wǎng)關(guān)，客戶的感情網(wǎng)，客戶的人數(shù)，正在被逐步進(jìn)入中國的外國企業(yè)所沖擊，國外依靠它的CRM，信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，多樣化的為客戶服務(wù)的新產(chǎn)品吸引著中國企業(yè)老客戶，它們在運(yùn)用CRM方面的經(jīng)驗(yàn)和已有的系統(tǒng)使這場競爭處在優(yōu)勢，中國企業(yè)如不快馬加鞭趕上，后果不堪設(shè)想。(next)國內(nèi)采用“CRM的技術(shù)與理念”的現(xiàn)狀1、中國大、中、型企業(yè)正在接受CRM的理念并正在或?qū)⒁⒆岳m(xù)3、國外的運(yùn)營商逐步進(jìn)入和新的國內(nèi)企業(yè)間競爭局面形成，加劇了國內(nèi)運(yùn)營商的競爭，而要想致勝，CRM是利器之一。4、企業(yè)間已經(jīng)開始了高水平的競爭，即靠人才、靠管理、靠信息的技術(shù)。而人們集中采用的就是CRM，以中國通信業(yè)的幾大運(yùn)營商為例，現(xiàn)在他們不僅在中央系統(tǒng)建立或正在整合CRM系統(tǒng)，包括少數(shù)省一級、市一級也有了決策支持系統(tǒng)，他們與對手對客戶的競爭和人才的競爭已逐步脫離了幾年前的面對面，而上升為用大量數(shù)據(jù)分析、挖掘找出規(guī)律來改善經(jīng)營，改良與客戶關(guān)系，一個(gè)高層次的競爭CRM特別是其中決策支持系統(tǒng)正在發(fā)揮其越來越大的作用。續(xù)3、國外的運(yùn)營商逐步進(jìn)入和新的國內(nèi)企業(yè)間競爭局面形成，加劇1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

主要要點(diǎn):1.企業(yè)主要從哪些方面獲取竟?fàn)巸?yōu)勢?2.“80-20定律”及“口碑效應(yīng)”是什么?3.下列英文縮寫的含義是什么?

CTI/SFA/DW/DM/BI/DBM4.客戶主義與客戶關(guān)系管理（next)1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

主要要點(diǎn):實(shí)現(xiàn)客戶主義的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶主義的客戶關(guān)系管理本學(xué)期模擬實(shí)驗(yàn)本學(xué)期模擬實(shí)驗(yàn)謝謝謝謝

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CustomerRelation第一篇概述篇(第一講)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為?市場的變化：由物質(zhì)貧乏變?yōu)槲镔|(zhì)極大豐富，產(chǎn)品過剩(求>供->供>求)由以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心（個(gè)性化服務(wù)):競爭的出現(xiàn)；才發(fā)現(xiàn)原管理水平落后，要在管理觀念和信息系統(tǒng)上下功夫。從企業(yè)資源上的變化，國內(nèi)企業(yè)間競爭和WTO后外資企業(yè)進(jìn)入的變化，都迫使人們依靠信息化，依靠CRM作為利器贏得競爭的勝利。第一篇概述篇(第一講)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為?市場的變化：第一章電子商務(wù)發(fā)展與CRM的興起1.1客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的位置 1.1.1電子商務(wù)應(yīng)用模型

P6圖1.2CRM+ERP+SCM

重點(diǎn)理解:三者之間的區(qū)別及聯(lián)系1.1.2電子商務(wù)及CRM在我國的發(fā)展情況參見附件我國CRM市場及應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了3個(gè)階段：(next)

第一章電子商務(wù)發(fā)展與CRM的興起1.1客戶關(guān)系管理在電子商續(xù)1．成功應(yīng)用于銷售和市場的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件。（1990年）2．客戶關(guān)系營銷——1對1市場營銷理論90年代中期）

一對一營銷(**)3．通過數(shù)據(jù)庫營銷應(yīng)用客戶終身價(jià)值分析（90年代后期）續(xù)1．成功應(yīng)用于銷售和市場的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件。1、中國大、中、型企業(yè)正在接受CRM的理念并正在或?qū)⒁⒆约旱腃RM系統(tǒng)。首先從具有大客戶群和掌握信息和通訊技術(shù)的IT界（中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、各大銀行）?，F(xiàn)在擴(kuò)展到中國郵政、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、電力、紡織業(yè)、公安外貿(mào)等。大型企業(yè)如海爾（很成功），中型企業(yè)也不少，百人上下公司也用起簡單實(shí)用的CRM系統(tǒng)的。中小企業(yè)也有采用miniCRM的，不少企業(yè)獲益匪淺。2、隨著WTO的推進(jìn)，國外CRM的開發(fā)商已進(jìn)入中國。中國的開發(fā)商也正在推出初步的CRM產(chǎn)品。原來中國企業(yè)的優(yōu)勢：如各地代辦網(wǎng)關(guān)，客戶的感情網(wǎng)，客戶的人數(shù)，正在被逐步進(jìn)入中國的外國企業(yè)所沖擊，國外依靠它的CRM，信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，多樣化的為客戶服務(wù)的新產(chǎn)品吸引著中國企業(yè)老客戶，它們在運(yùn)用CRM方面的經(jīng)驗(yàn)和已有的系統(tǒng)使這場競爭處在優(yōu)勢，中國企業(yè)如不快馬加鞭趕上，后果不堪設(shè)想。(next)國內(nèi)采用“CRM的技術(shù)與理念”的現(xiàn)狀1、中國大、中、型企業(yè)正在接受CRM的理念并正在或?qū)⒁⒆岳m(xù)3、國外的運(yùn)營商逐步進(jìn)入和新的國內(nèi)企業(yè)間競爭局面形成，加劇了國內(nèi)運(yùn)營商的競爭，而要想致勝，CRM是利器之一。4、企業(yè)間已經(jīng)開始了高水平的競爭，即靠人才、靠管理、靠信息的技術(shù)。而人們集中采用的就是CRM，以中國通信業(yè)的幾大運(yùn)營商為例，現(xiàn)在他們不僅在中央系統(tǒng)建立或正在整合CRM系統(tǒng)，包括少數(shù)省一級、市一級也有了決策支持系統(tǒng)，他們與對手對客戶的競爭和人才的競爭已逐步脫離了幾年前的面對面，而上升為用大量數(shù)據(jù)分析、挖掘找出規(guī)律來改善經(jīng)營，改良與客戶關(guān)系，一個(gè)高層次的競爭CRM特別是其中決策支持系統(tǒng)正在發(fā)揮其越來越大的作用。續(xù)3、國外的運(yùn)營商逐步進(jìn)入和新的國內(nèi)企業(yè)間競爭局面形成，加劇1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

主要要點(diǎn):1.企業(yè)主要從哪些方面獲取竟?fàn)巸?yōu)勢?