發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件

中國石化加油卡業(yè)務流程培訓中國石化加油卡業(yè)務流程培訓中國石化加油卡業(yè)務流程培訓中國石化加油卡業(yè)務流程培訓發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件四大特色引領時尚

中國石化加油卡最突出的特點是“加油快捷，積分回饋，使用方便，用油管理”，已經成為一種富有吸引力的新興時尚加油支付方式。

１．加油快捷，使用中國石化加油卡進行加油消費與撥打IC卡電話一樣方便，插卡即顯示用戶名和卡片余額，電腦加油，掛槍即停，自動扣款彈卡，避免了找零的麻煩，免去了攜帶現(xiàn)金的不便，提高加油效率，加油卡輕便小巧，攜帶方便，記名加油卡丟失后,客戶可以及時掛失,避免損失四大特色引領時尚中國石化加油卡最突出的特點是“加油四大時尚引領潮流２積分回饋，中國石化為記名卡用戶提供多項積分回饋活動，用戶可以通過加油所得積分兌換禮品，抽取大獎，并可享受多項增值服務。３使用方便，中國石化加油卡聯(lián)網(wǎng)加油站遍布全國各地的市區(qū)、高速公路、國省道等市場，用戶只要憑借手中的加油卡，就可到中國石化任一加油卡聯(lián)網(wǎng)加油站加油，使用非常方便。四大時尚引領潮流２積分回饋，中國石化為記名卡用戶提供多項四大時尚引領潮流４用油管理，中國石化加油卡還可以幫助企業(yè)客戶進行“用油管理”，使企業(yè)管理者能準確掌握車隊用油情況。例如：企業(yè)有兩部以上的車輛，可以辦理一張主卡和多張附卡，通過主卡對附卡進行管理，分配加油額度、查詢每張卡詳細交易信息等等，并可以每月得到加油消費明細對賬單。加油卡還可設定豐富的限制信息：限車號、限油品、限油站、限地區(qū)、限日加油次數(shù)等，為用戶的車輛加油提供事前管理服務四大時尚引領潮流４用油管理，中國石化加油卡還可以幫助企業(yè)客精心布網(wǎng)全程服務一卡在手走遍全國加油卡系統(tǒng)是中國石化借助新技術增強競爭力、提升營銷功能和服務水平的重點工程。經過幾年的精心打造，現(xiàn)已建成一個全國數(shù)據(jù)管理總中心，19個省級數(shù)據(jù)中心，171個市級數(shù)據(jù)中心，卡機聯(lián)動加油站1.6萬座，POS站680余座，發(fā)卡網(wǎng)點5000多個，在全國200多個地市擁有加油卡客戶服務部，并使用統(tǒng)一的客戶服務號碼（95105888/95105988），各地加油卡的用戶，只要撥通這個客服電話，就可以接通到當?shù)氐目蛻舴詹浚稍冇嘘P加油卡的各種問題。精心布網(wǎng)全程服務一卡在手走遍全國加油卡系統(tǒng)是中國石化借助新技“油中感謝”回報用戶“油中感謝”回報用戶中國石化加油卡業(yè)務流程應用手冊培訓

——零售管理篇(發(fā)卡網(wǎng)點)

中國石化加油卡業(yè)務流程應用手冊培訓

—培訓目的

提高對中國石化加油卡業(yè)務流程的認知

深化發(fā)卡網(wǎng)點卡片規(guī)范化管理

加強網(wǎng)點相關業(yè)務的認識與執(zhí)行

掌握網(wǎng)點常見差異的分析和處理培訓目的主要內容一、卡片管理介紹二、卡片帳戶關系四、充值差異分析三、業(yè)務流程操作主要內容一、卡片管理介紹二、卡片帳戶關系四、充值差異分析三、

卡片領用

卡片回收

卡片庫存盤點

卡片管理介紹第一部分

卡片管理介紹第一部分一、卡片領用§卡片類型

用戶卡

一、卡片領用§卡片類型§領用程序領用申請單（簽字）市公司零管部§領用程序領用申請單（簽字）市公司零管部§功能菜單：卡管系統(tǒng)→卡片管理→卡片管理→卡領用

§操作步驟(同加油站卡片領用)

§功能菜單：二、卡片回收§回收程序

市公司零管部登記卡片回收臺帳，注明回收原因、卡號，正面右上角剪角二、卡片回收§回收程序市公司零管部登記卡片回收臺帳，注明回收§功能菜單：卡管系統(tǒng)→卡片管理→卡片管理→卡回收

§功能菜單：§操作步驟:

§操作步驟:三、卡片庫存盤點建立卡片領用、發(fā)售、回收及庫存臺賬;詳細登記卡片領用、發(fā)售、壞卡回收和庫存情況;每月由稽核人（ME）、保管員（網(wǎng)點負責人或站長）以及發(fā)卡員（記賬員）對庫存卡片進行盤點，核對手工賬面、系統(tǒng)帳面和實物庫存的一致性;填寫卡片月盤點表，三方簽字后上交零管和財務部門各一份，卡點留存一份。三、卡片庫存盤點建立卡片領用、發(fā)售、回收及庫存臺賬;

用戶卡帳戶關系介紹第二部分

用戶卡帳戶關系介紹第二部分客戶額度帳用來存放客戶的帳戶余額。每一個客戶只有一個額度帳。

卡帳用來存放客戶的每張卡的帳戶余額。原則上講，卡帳余額即是該卡可以加油消費的金額。一個客戶的每一張卡都有一個卡帳。一、名詞解釋客戶額度帳一、名詞解釋

卡備付金帳它是客戶額度帳和卡帳之間的一個中間帳戶，用來存放客戶分配給某張卡、該卡可以支配的儲值金額，但這部分金額不能直接加油消費，需要通過圈存操作，將部分或全部金額圈存到該卡的卡帳及卡片后，該卡片才可以加油消費。一個客戶的每一張卡都有一個卡備付金帳。

二、帳戶關系二、帳戶關系用戶卡帳戶關系充值備付金帳戶預分配預分配預分配主卡副卡副卡備付金帳戶備付金帳戶圈存圈存圈存圈提額度帳用戶卡帳戶關系充值備付金帳戶預分配預分配預分配主卡副卡副卡備補卡掛失處理壞卡處理原卡卡帳新卡備付金原卡備付金不補卡原卡卡帳原卡備付金客戶額度帳失效卡處理換新卡新卡卡帳原卡卡帳新卡備付金原卡備付金當時退卡原卡卡帳原卡備付金客戶額度帳當時失效卡等待時間到達后發(fā)生轉帳掛失壞卡等待時間到達后發(fā)生轉帳掛失壞卡等待時間到達后發(fā)生轉帳補卡掛失處理壞卡處理原卡卡帳新卡備付金原卡備付金不補卡原卡卡

業(yè)務流程操作

◆開戶發(fā)卡◆充值◆掛失◆密碼解鎖、重裝◆清戶◆加油卡工本費用管理◆網(wǎng)點結帳◆手續(xù)管理◆密碼管理第三部分業(yè)務流程操作第三部分發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件一、開戶發(fā)卡㈠開戶§開戶準備

提示客戶閱讀《中國石化加油卡章程》，提供加油卡業(yè)務及積分等相關咨詢服務。

一、開戶發(fā)卡㈠開戶§證件要求

⊙個人用戶:經辦人身份證（或其他有效證件）⊙單位用戶:經辦人身份證及單位證明，需要開具增值稅發(fā)票的，還需提供稅務登記證副本或一般納稅人資格證書。

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件§表單填寫

⊙單用戶:填寫《客戶申請表》，一聯(lián)留存，一聯(lián)交客戶

⊙多用戶:填寫《客戶申請表》及附表，一聯(lián)留存，一聯(lián)交客戶。發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件§審核內容：■《客戶申請表》填寫必須規(guī)范，信息必須齊全，核對身份證件必須有效，與申請表中所填寫的內容保持一致。■提示個人用戶在規(guī)定位置簽字，單位用戶在規(guī)定位置簽字并蓋章?！鋈绻嘤脩艨ㄔ陂_戶日期后增補副卡，需要持主卡持卡人的身份證件或單位證明。§審核內容：操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→進入發(fā)卡充值→基本業(yè)務→單用戶開戶發(fā)卡→如下圖所示：㈡單用戶卡發(fā)卡操作流程

操作步驟：發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→進入發(fā)卡充值→基本業(yè)務→多用戶開戶發(fā)卡→如下圖所示：㈢多用戶卡發(fā)卡操作流程

操作步驟：發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件二、充值㈠對現(xiàn)金、支票的確認⊙現(xiàn)金用戶：核對無誤后，直接予以辦理⊙支票用戶：●進行支票入庫登記●打印《中國石化加油IC卡支票收取收據(jù)》交給客戶●必須確認款項達到公司帳戶后，才可予以辦理二、充值㈠對現(xiàn)金、支票的確認§操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→進入發(fā)卡充值→基本業(yè)務→單用戶卡充值→如下圖所示：

㈡單用戶卡充值業(yè)務辦理

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件§表單管理■打印《充值三聯(lián)單》。■經客戶簽字后，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)交財務，一聯(lián)發(fā)卡點留存。■開具普通發(fā)票或按規(guī)定開具增值稅發(fā)票，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)交財務，一聯(lián)發(fā)卡點留存；現(xiàn)金交款單或進帳單交財務。

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件單用戶卡充值業(yè)務流程圖如下：

單用戶卡充值業(yè)務流程圖如下：§操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→發(fā)卡充值→基本業(yè)務→現(xiàn)金、支票收取→如下圖所示：

㈢多用戶卡充值業(yè)務辦理⑴額度賬預收款

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件§操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→發(fā)卡充值→基本業(yè)務→預分配→如下圖所示：

⑵額度預分配

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件§操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→發(fā)卡充值→基本業(yè)務→圈存→如下圖所示：

⑶圈存

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件注意事項：圈存操作完成后，營業(yè)員要將主卡和副卡重新置入讀卡器，確認備付金帳減少額與卡錢包帳增加額是否相符，以免出現(xiàn)操作錯誤。若發(fā)生異常，調用“人工沖正”菜單進行處理。注意事項：圈存操作完成后，營業(yè)員要將主卡和副卡重新置入讀卡器打印《充值三聯(lián)單》打印《額度預分配申請表》打印《加油卡圈存圈提清單》現(xiàn)金交款單或進帳單交財務

⑷表單管理

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件多用戶卡充值業(yè)務流程圖：

多用戶卡充值業(yè)務流程圖：⑴不記名卡辦理操作步驟:登錄卡管系統(tǒng)→卡片管理→卡充值→不記名卡充值→如下圖所示：

㈣不記名卡業(yè)務辦理

⑴不記名卡辦理發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件⑵不記名卡升級操作步驟:登錄卡管系統(tǒng)→卡片管理→卡充值→不記名卡升級→如下圖所示：

⑵不記名卡升級發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件⑶表單管理打印不記名卡《充值三聯(lián)單》經客戶簽字后，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)交財務，一聯(lián)發(fā)卡點留存。

⑶表單管理三、掛失㈠加油卡掛失登記⑴掛失方式●發(fā)卡網(wǎng)點掛失●客服電話掛失

三、掛失㈠加油卡掛失登記⑵填寫表單

加油卡業(yè)務受理申請表一聯(lián)留存，一聯(lián)交客戶

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件⑶內容審核要求

表單填寫必須規(guī)范相關信息必須齊全身份證信息與開戶信息保持一致身份證復印件表單背面粘貼留存單位多用戶卡應持主卡持卡人有效身份證復印件及單位證明

⑶內容審核要求⑴操作步驟:登錄卡管系統(tǒng)→客戶服務→卡處理→掛失處理→如下圖所示：

㈡加油卡掛失操作

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件客戶解釋和強調掛失卡可能存在在途交易，在掛失生效起48小時內的加油消費仍會扣減卡賬。客戶如需要補辦新卡，操作員應查詢原卡限制信息，然后插入新的加油卡進行相應的掛失操作，在補卡完成后為新卡添加限制信息。如果多用戶客戶掛失主卡，而且指定不補新卡，可選擇其中一張副卡提升為主卡。此時營業(yè)員應根據(jù)用戶指定的副卡進行相應的操作處理。提示客戶在規(guī)定時間后到發(fā)卡省的任意發(fā)卡網(wǎng)點辦理掛失卡圈存手續(xù)。⑵要求事項客戶解釋和強調掛失卡可能存在在途交易，在掛失生效起48小時內⑶表單管理《業(yè)務受理申請表》經客戶簽字后，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)留存手續(xù)費發(fā)票、新卡工本費發(fā)票，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)網(wǎng)點留存，一聯(lián)交財務現(xiàn)金交款單交財務

⑶表單管理掛失操作流程圖：掛失操作流程圖：四、密碼解鎖、重裝業(yè)務㈠業(yè)務要求營業(yè)員必須核對客戶身份證件是否與開戶時預留的身份證信息保持一致將身份證復印件粘貼在《業(yè)務受理申請表》存根聯(lián)的背面異地卡不能辦理密碼解鎖和重裝業(yè)務

四、密碼解鎖、重裝業(yè)務㈠業(yè)務要求操作步驟:登錄卡管系統(tǒng)→客戶服務→卡處理→密碼修改/解鎖/重裝→如下圖所示：㈡業(yè)務辦理

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件密碼解鎖圖示：密碼解鎖圖示：密碼重裝圖示：密碼重裝圖示：五、清戶五、清戶⑴客戶提供證件要求經辦人有效身份證件、單位證明、原銷售發(fā)票，已經開具增值稅發(fā)票的用戶應由稅務部門出具一般納稅人退稅證明，向發(fā)卡網(wǎng)點提出清戶申請。發(fā)卡網(wǎng)點收回該賬戶下所有加油卡，對于非正常狀態(tài)的加油卡（例如：卡帳不等于卡錢包、壞卡等）應先做相關處理。㈠清戶申請⑴客戶提供證件要求㈠清戶申請⑵填寫表單要求客戶填寫《客戶業(yè)務申請表》留存的身份證件及單位印章必須與開戶時的客戶信息保持一致⑵填寫表單要求⑶清戶審批要求零管部門建立《發(fā)卡網(wǎng)點清戶退款審批臺帳》發(fā)卡網(wǎng)點根據(jù)客戶申請清戶退款情況，事先向市分公司提出申請，按照審批權限給客戶辦理清戶手續(xù)，否則，不予辦理。⑶清戶審批要求操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→發(fā)卡充值→清戶→IC卡圈提→如下圖所示：㈡加油卡圈提㈡加油卡圈提發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件㈢額度賬退款㈢額度賬退款自受理清戶手續(xù)之日起，一個月后方可辦理退款手續(xù)；個人卡可退現(xiàn)金，單位用戶只能轉賬；若充值時已開普通發(fā)票，按退款額給客戶開具紅字發(fā)票；若已開具增值稅發(fā)票，憑稅務部門的退稅證明，按退款額開具紅字發(fā)票。退款后，應向客戶索要收據(jù)?？蛻羟鍛羧鐚賰鼋Y戶，應由司法部門出具解凍通知書；如遇持卡人死亡，家屬或有關人員清戶時，應出具有法律效力的繼承或死亡證明，并出示代辦人的身份證件，方可辦理清戶手續(xù)。⑴業(yè)務辦理要求⑴業(yè)務辦理要求清戶有效身份證明單位證明稅務局出具的退稅證明收回所有卡片}圈提額度帳退款清戶網(wǎng)點在受理清戶手續(xù)后，30日后方可辦理帳務清算手續(xù)。單位卡轉賬。個人卡退還現(xiàn)金。清戶有效身份證明單位證明稅務局出具的退稅證明收回所有卡片}操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→發(fā)卡充值→清戶→額度帳退款→如下圖所示：⑵操作流程⑵操作流程發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件操作步驟：

登錄卡管系統(tǒng)→發(fā)卡充值→清戶→用戶清戶→如下圖所示：㈣用戶清戶㈣用戶清戶發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件六、加油卡工本費管理六、加油卡工本費管理(一)工本費收取:在發(fā)新卡和辦理壞卡、掛失補卡時要收取工本費，其收取標準由各省市自行規(guī)定。客戶僅辦理記名卡發(fā)卡業(yè)務，卡片工本費會自動記錄在加油卡系統(tǒng)中?？蛻艮k理不記名卡發(fā)卡業(yè)務，發(fā)卡網(wǎng)點需要打印不記名卡發(fā)卡明細。(一)工本費收取:在發(fā)新卡和辦理壞卡、掛失補卡時要收取工本費考慮到卡片質量和客戶的需求，根據(jù)各省、市規(guī)定，壞卡補卡等不能全部收費，這與系統(tǒng)的功能設置相違背，這時系統(tǒng)記錄的卡片工本費金額與發(fā)卡網(wǎng)點實際收取的工本費金額不一致。對于壞卡補卡的收費界限，各省、市應制定相應的審批權限。發(fā)卡網(wǎng)點應根據(jù)審批權限的規(guī)定辦理壞卡補卡業(yè)務，并填制工本費減免審批單。(二)工本費減免:考慮到卡片質量和客戶的需求，根據(jù)各省、市規(guī)定，壞卡補卡等不能七、網(wǎng)點結帳操作流程七、網(wǎng)點結帳操作流程(一)班結操作步驟:

登錄卡管系統(tǒng)→帳務管理→日結功能→操作員班結→如下圖所示:

(一)班結操作步驟:發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件(二)日結操作步驟:

登錄卡管系統(tǒng)→帳務管理→日結功能→網(wǎng)點日結→如下圖所示:(二)日結操作步驟:發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件(三)月結操作步驟:

登錄卡管系統(tǒng)→帳務管理→日結功能→網(wǎng)點月結→如下圖所示:(三)月結操作步驟:發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件八、手續(xù)管理（一）報表上交發(fā)卡網(wǎng)點帳管員定期將現(xiàn)金交款單、充值發(fā)票、手續(xù)費發(fā)票、《充值三聯(lián)單》、經發(fā)卡點負責人簽字后的《加油卡預收款日報表》和《發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務日報表》、《工本費日報表》交財務部門。財務人員對照卡管系統(tǒng)審核無誤后，在《加油卡預收款日報表》和《發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務日報表》上簽字或蓋章，返回發(fā)卡網(wǎng)點留存。八、手續(xù)管理（一）報表上交發(fā)卡網(wǎng)點帳管員定期將現(xiàn)金交款單、充（二）開票管理（二）開票管理要求：發(fā)卡網(wǎng)點在辦理加油卡充值時，對普通發(fā)票用戶，在發(fā)卡系統(tǒng)中選擇“普通發(fā)票”類型，開具普通發(fā)票。經稅務局同意，發(fā)票內容統(tǒng)一填寫“加油卡充值款”字樣；對增值稅發(fā)票用戶，憑用戶提供的稅務登記證副本或一般納稅人資格證書，營業(yè)員在發(fā)卡系統(tǒng)中選擇“增值稅發(fā)票”類型，以打印的《充值三聯(lián)單》為收款依據(jù)，充值當時不開具任何發(fā)票（經稅務部門同意的省市除外）。待用戶持卡加油后，開票點再根據(jù)發(fā)卡系統(tǒng)內顯示的持卡消費金額，查詢?yōu)橛脩糸_具增值稅發(fā)票，不得虛開發(fā)票金額；開票點應對增值稅發(fā)票的開具情況建立備查薄，詳細登記單位名稱、充值日期、應開金額、開票日期、已開金額、未開發(fā)票額，開票人、單位經辦人雙方簽字。要求：發(fā)卡網(wǎng)點在辦理加油卡充值時，對普通發(fā)票用戶，在發(fā)卡系統(tǒng)九、密碼管理操作步驟：

登錄卡管系統(tǒng)→權限管理→權限管理→更改口令與登錄ID→如下圖所示：九、密碼管理操作步驟：發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件

充值差異分析第四部分

充值差異分析第四部分發(fā)卡、充值網(wǎng)點充值差異分析表發(fā)卡網(wǎng)點名稱時間系統(tǒng)充值數(shù)財務入帳數(shù)差異合計差異明細備注財務分析（時間性差異）零管分析系統(tǒng)有帳面無系統(tǒng)無帳面有充值未成功而日報有充值成功而日報無以額度帳退款扣客戶卡帳

本月

本年計

開卡至結帳日

本月

本年累計

開卡至結帳日

本月

本年累計

開卡至結帳日

…本月

本年累計

開卡至結帳日

合計本月

本年累計

開卡至結帳日

發(fā)卡、充值網(wǎng)點充值差異分析表發(fā)卡網(wǎng)點名稱時間系統(tǒng)充值數(shù)財務入人工沖正業(yè)務描述：進行某些業(yè)務操作時（單用戶卡充值、圈存、圈提、不記名卡充值），出現(xiàn)異常（如死機或突然斷電、網(wǎng)絡中斷等）現(xiàn)象，需要在系統(tǒng)恢復正常后，使用人工沖正功能模塊，根據(jù)卡錢包的寫入情況進行處理，處理方式有三種：人工沖正、人工確認、做壞卡處理人工沖正首先使用“客戶服務”->“信息維護”->“卡信息查詢及維護”功能，插入用戶卡，查詢卡錢包余額是否已增加，如果卡錢包金額沒有增加，則選擇人工沖正。如果卡錢包的金額已增加，但卡帳沒有增加，則選擇人工確認。如果卡錢包中的金額已經增加，但卡錢包余額為異常值（如異常放大），則選擇做壞卡處理。首先使用“客戶服務”->“信息維護”->“卡信息查詢及維護”操作步驟：

進入卡管系統(tǒng)→帳務管理→帳務查詢→人工沖正操作步驟：發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件為同一個夢想加油．以客戶為關注焦點．全員參與．持續(xù)改進

為了您,我們精益求精WECAREFURQUALITY.BECAUESYOUDO.為同一個夢想加油．以客戶為關注焦點祝大家

工作順利!閡家幸福!身體健康!萬事如意!祝大家謝謝大家！

謝謝大家！中國石化加油卡業(yè)務流程培訓中國石化加油卡業(yè)務流程培訓中國石化加油卡業(yè)務流程培訓中國石化加油卡業(yè)務流程培訓發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件四大特色引領時尚

中國石化加油卡最突出的特點是“加油快捷，積分回饋，使用方便，用油管理”，已經成為一種富有吸引力的新興時尚加油支付方式。

１．加油快捷，使用中國石化加油卡進行加油消費與撥打IC卡電話一樣方便，插卡即顯示用戶名和卡片余額，電腦加油，掛槍即停，自動扣款彈卡，避免了找零的麻煩，免去了攜帶現(xiàn)金的不便，提高加油效率，加油卡輕便小巧，攜帶方便，記名加油卡丟失后,客戶可以及時掛失,避免損失四大特色引領時尚中國石化加油卡最突出的特點是“加油四大時尚引領潮流２積分回饋，中國石化為記名卡用戶提供多項積分回饋活動，用戶可以通過加油所得積分兌換禮品，抽取大獎，并可享受多項增值服務。３使用方便，中國石化加油卡聯(lián)網(wǎng)加油站遍布全國各地的市區(qū)、高速公路、國省道等市場，用戶只要憑借手中的加油卡，就可到中國石化任一加油卡聯(lián)網(wǎng)加油站加油，使用非常方便。四大時尚引領潮流２積分回饋，中國石化為記名卡用戶提供多項四大時尚引領潮流４用油管理，中國石化加油卡還可以幫助企業(yè)客戶進行“用油管理”，使企業(yè)管理者能準確掌握車隊用油情況。例如：企業(yè)有兩部以上的車輛，可以辦理一張主卡和多張附卡，通過主卡對附卡進行管理，分配加油額度、查詢每張卡詳細交易信息等等，并可以每月得到加油消費明細對賬單。加油卡還可設定豐富的限制信息：限車號、限油品、限油站、限地區(qū)、限日加油次數(shù)等，為用戶的車輛加油提供事前管理服務四大時尚引領潮流４用油管理，中國石化加油卡還可以幫助企業(yè)客精心布網(wǎng)全程服務一卡在手走遍全國加油卡系統(tǒng)是中國石化借助新技術增強競爭力、提升營銷功能和服務水平的重點工程。經過幾年的精心打造，現(xiàn)已建成一個全國數(shù)據(jù)管理總中心，19個省級數(shù)據(jù)中心，171個市級數(shù)據(jù)中心，卡機聯(lián)動加油站1.6萬座，POS站680余座，發(fā)卡網(wǎng)點5000多個，在全國200多個地市擁有加油卡客戶服務部，并使用統(tǒng)一的客戶服務號碼（95105888/95105988），各地加油卡的用戶，只要撥通這個客服電話，就可以接通到當?shù)氐目蛻舴詹?，咨詢有關加油卡的各種問題。精心布網(wǎng)全程服務一卡在手走遍全國加油卡系統(tǒng)是中國石化借助新技“油中感謝”回報用戶“油中感謝”回報用戶中國石化加油卡業(yè)務流程應用手冊培訓

——零售管理篇(發(fā)卡網(wǎng)點)

中國石化加油卡業(yè)務流程應用手冊培訓

—培訓目的

提高對中國石化加油卡業(yè)務流程的認知

深化發(fā)卡網(wǎng)點卡片規(guī)范化管理

加強網(wǎng)點相關業(yè)務的認識與執(zhí)行

掌握網(wǎng)點常見差異的分析和處理培訓目的主要內容一、卡片管理介紹二、卡片帳戶關系四、充值差異分析三、業(yè)務流程操作主要內容一、卡片管理介紹二、卡片帳戶關系四、充值差異分析三、

卡片領用

卡片回收

卡片庫存盤點

卡片管理介紹第一部分

卡片管理介紹第一部分一、卡片領用§卡片類型

用戶卡

一、卡片領用§卡片類型§領用程序領用申請單（簽字）市公司零管部§領用程序領用申請單（簽字）市公司零管部§功能菜單：卡管系統(tǒng)→卡片管理→卡片管理→卡領用

§操作步驟(同加油站卡片領用)

§功能菜單：二、卡片回收§回收程序

市公司零管部登記卡片回收臺帳，注明回收原因、卡號，正面右上角剪角二、卡片回收§回收程序市公司零管部登記卡片回收臺帳，注明回收§功能菜單：卡管系統(tǒng)→卡片管理→卡片管理→卡回收

§功能菜單：§操作步驟:

§操作步驟:三、卡片庫存盤點建立卡片領用、發(fā)售、回收及庫存臺賬;詳細登記卡片領用、發(fā)售、壞卡回收和庫存情況;每月由稽核人（ME）、保管員（網(wǎng)點負責人或站長）以及發(fā)卡員（記賬員）對庫存卡片進行盤點，核對手工賬面、系統(tǒng)帳面和實物庫存的一致性;填寫卡片月盤點表，三方簽字后上交零管和財務部門各一份，卡點留存一份。三、卡片庫存盤點建立卡片領用、發(fā)售、回收及庫存臺賬;

用戶卡帳戶關系介紹第二部分

用戶卡帳戶關系介紹第二部分客戶額度帳用來存放客戶的帳戶余額。每一個客戶只有一個額度帳。

卡帳用來存放客戶的每張卡的帳戶余額。原則上講，卡帳余額即是該卡可以加油消費的金額。一個客戶的每一張卡都有一個卡帳。一、名詞解釋客戶額度帳一、名詞解釋

卡備付金帳它是客戶額度帳和卡帳之間的一個中間帳戶，用來存放客戶分配給某張卡、該卡可以支配的儲值金額，但這部分金額不能直接加油消費，需要通過圈存操作，將部分或全部金額圈存到該卡的卡帳及卡片后，該卡片才可以加油消費。一個客戶的每一張卡都有一個卡備付金帳。

二、帳戶關系二、帳戶關系用戶卡帳戶關系充值備付金帳戶預分配預分配預分配主卡副卡副卡備付金帳戶備付金帳戶圈存圈存圈存圈提額度帳用戶卡帳戶關系充值備付金帳戶預分配預分配預分配主卡副卡副卡備補卡掛失處理壞卡處理原卡卡帳新卡備付金原卡備付金不補卡原卡卡帳原卡備付金客戶額度帳失效卡處理換新卡新卡卡帳原卡卡帳新卡備付金原卡備付金當時退卡原卡卡帳原卡備付金客戶額度帳當時失效卡等待時間到達后發(fā)生轉帳掛失壞卡等待時間到達后發(fā)生轉帳掛失壞卡等待時間到達后發(fā)生轉帳補卡掛失處理壞卡處理原卡卡帳新卡備付金原卡備付金不補卡原卡卡

業(yè)務流程操作

◆開戶發(fā)卡◆充值◆掛失◆密碼解鎖、重裝◆清戶◆加油卡工本費用管理◆網(wǎng)點結帳◆手續(xù)管理◆密碼管理第三部分業(yè)務流程操作第三部分發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件一、開戶發(fā)卡㈠開戶§開戶準備

提示客戶閱讀《中國石化加油卡章程》，提供加油卡業(yè)務及積分等相關咨詢服務。

一、開戶發(fā)卡㈠開戶§證件要求

⊙個人用戶:經辦人身份證（或其他有效證件）⊙單位用戶:經辦人身份證及單位證明，需要開具增值稅發(fā)票的，還需提供稅務登記證副本或一般納稅人資格證書。

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件§表單填寫

⊙單用戶:填寫《客戶申請表》，一聯(lián)留存，一聯(lián)交客戶

⊙多用戶:填寫《客戶申請表》及附表，一聯(lián)留存，一聯(lián)交客戶。發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件§審核內容：■《客戶申請表》填寫必須規(guī)范，信息必須齊全，核對身份證件必須有效，與申請表中所填寫的內容保持一致。■提示個人用戶在規(guī)定位置簽字，單位用戶在規(guī)定位置簽字并蓋章。■如果多用戶卡在開戶日期后增補副卡，需要持主卡持卡人的身份證件或單位證明?！鞂徍藘热荩翰僮鞑襟E：登錄卡管系統(tǒng)→進入發(fā)卡充值→基本業(yè)務→單用戶開戶發(fā)卡→如下圖所示：㈡單用戶卡發(fā)卡操作流程

操作步驟：發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→進入發(fā)卡充值→基本業(yè)務→多用戶開戶發(fā)卡→如下圖所示：㈢多用戶卡發(fā)卡操作流程

操作步驟：發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件二、充值㈠對現(xiàn)金、支票的確認⊙現(xiàn)金用戶：核對無誤后，直接予以辦理⊙支票用戶：●進行支票入庫登記●打印《中國石化加油IC卡支票收取收據(jù)》交給客戶●必須確認款項達到公司帳戶后，才可予以辦理二、充值㈠對現(xiàn)金、支票的確認§操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→進入發(fā)卡充值→基本業(yè)務→單用戶卡充值→如下圖所示：

㈡單用戶卡充值業(yè)務辦理

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件§表單管理■打印《充值三聯(lián)單》。■經客戶簽字后，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)交財務，一聯(lián)發(fā)卡點留存?！鲩_具普通發(fā)票或按規(guī)定開具增值稅發(fā)票，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)交財務，一聯(lián)發(fā)卡點留存；現(xiàn)金交款單或進帳單交財務。

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件單用戶卡充值業(yè)務流程圖如下：

單用戶卡充值業(yè)務流程圖如下：§操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→發(fā)卡充值→基本業(yè)務→現(xiàn)金、支票收取→如下圖所示：

㈢多用戶卡充值業(yè)務辦理⑴額度賬預收款

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件§操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→發(fā)卡充值→基本業(yè)務→預分配→如下圖所示：

⑵額度預分配

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件§操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→發(fā)卡充值→基本業(yè)務→圈存→如下圖所示：

⑶圈存

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件注意事項：圈存操作完成后，營業(yè)員要將主卡和副卡重新置入讀卡器，確認備付金帳減少額與卡錢包帳增加額是否相符，以免出現(xiàn)操作錯誤。若發(fā)生異常，調用“人工沖正”菜單進行處理。注意事項：圈存操作完成后，營業(yè)員要將主卡和副卡重新置入讀卡器打印《充值三聯(lián)單》打印《額度預分配申請表》打印《加油卡圈存圈提清單》現(xiàn)金交款單或進帳單交財務

⑷表單管理

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件多用戶卡充值業(yè)務流程圖：

多用戶卡充值業(yè)務流程圖：⑴不記名卡辦理操作步驟:登錄卡管系統(tǒng)→卡片管理→卡充值→不記名卡充值→如下圖所示：

㈣不記名卡業(yè)務辦理

⑴不記名卡辦理發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件⑵不記名卡升級操作步驟:登錄卡管系統(tǒng)→卡片管理→卡充值→不記名卡升級→如下圖所示：

⑵不記名卡升級發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件⑶表單管理打印不記名卡《充值三聯(lián)單》經客戶簽字后，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)交財務，一聯(lián)發(fā)卡點留存。

⑶表單管理三、掛失㈠加油卡掛失登記⑴掛失方式●發(fā)卡網(wǎng)點掛失●客服電話掛失

三、掛失㈠加油卡掛失登記⑵填寫表單

加油卡業(yè)務受理申請表一聯(lián)留存，一聯(lián)交客戶

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件⑶內容審核要求

表單填寫必須規(guī)范相關信息必須齊全身份證信息與開戶信息保持一致身份證復印件表單背面粘貼留存單位多用戶卡應持主卡持卡人有效身份證復印件及單位證明

⑶內容審核要求⑴操作步驟:登錄卡管系統(tǒng)→客戶服務→卡處理→掛失處理→如下圖所示：

㈡加油卡掛失操作

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件客戶解釋和強調掛失卡可能存在在途交易，在掛失生效起48小時內的加油消費仍會扣減卡賬。客戶如需要補辦新卡，操作員應查詢原卡限制信息，然后插入新的加油卡進行相應的掛失操作，在補卡完成后為新卡添加限制信息。如果多用戶客戶掛失主卡，而且指定不補新卡，可選擇其中一張副卡提升為主卡。此時營業(yè)員應根據(jù)用戶指定的副卡進行相應的操作處理。提示客戶在規(guī)定時間后到發(fā)卡省的任意發(fā)卡網(wǎng)點辦理掛失卡圈存手續(xù)。⑵要求事項客戶解釋和強調掛失卡可能存在在途交易，在掛失生效起48小時內⑶表單管理《業(yè)務受理申請表》經客戶簽字后，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)留存手續(xù)費發(fā)票、新卡工本費發(fā)票，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)網(wǎng)點留存，一聯(lián)交財務現(xiàn)金交款單交財務

⑶表單管理掛失操作流程圖：掛失操作流程圖：四、密碼解鎖、重裝業(yè)務㈠業(yè)務要求營業(yè)員必須核對客戶身份證件是否與開戶時預留的身份證信息保持一致將身份證復印件粘貼在《業(yè)務受理申請表》存根聯(lián)的背面異地卡不能辦理密碼解鎖和重裝業(yè)務

四、密碼解鎖、重裝業(yè)務㈠業(yè)務要求操作步驟:登錄卡管系統(tǒng)→客戶服務→卡處理→密碼修改/解鎖/重裝→如下圖所示：㈡業(yè)務辦理

發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件密碼解鎖圖示：密碼解鎖圖示：密碼重裝圖示：密碼重裝圖示：五、清戶五、清戶⑴客戶提供證件要求經辦人有效身份證件、單位證明、原銷售發(fā)票，已經開具增值稅發(fā)票的用戶應由稅務部門出具一般納稅人退稅證明，向發(fā)卡網(wǎng)點提出清戶申請。發(fā)卡網(wǎng)點收回該賬戶下所有加油卡，對于非正常狀態(tài)的加油卡（例如：卡帳不等于卡錢包、壞卡等）應先做相關處理。㈠清戶申請⑴客戶提供證件要求㈠清戶申請⑵填寫表單要求客戶填寫《客戶業(yè)務申請表》留存的身份證件及單位印章必須與開戶時的客戶信息保持一致⑵填寫表單要求⑶清戶審批要求零管部門建立《發(fā)卡網(wǎng)點清戶退款審批臺帳》發(fā)卡網(wǎng)點根據(jù)客戶申請清戶退款情況，事先向市分公司提出申請，按照審批權限給客戶辦理清戶手續(xù)，否則，不予辦理。⑶清戶審批要求操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→發(fā)卡充值→清戶→IC卡圈提→如下圖所示：㈡加油卡圈提㈡加油卡圈提發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件㈢額度賬退款㈢額度賬退款自受理清戶手續(xù)之日起，一個月后方可辦理退款手續(xù)；個人卡可退現(xiàn)金，單位用戶只能轉賬；若充值時已開普通發(fā)票，按退款額給客戶開具紅字發(fā)票；若已開具增值稅發(fā)票，憑稅務部門的退稅證明，按退款額開具紅字發(fā)票。退款后，應向客戶索要收據(jù)。客戶清戶如屬凍結戶，應由司法部門出具解凍通知書；如遇持卡人死亡，家屬或有關人員清戶時，應出具有法律效力的繼承或死亡證明，并出示代辦人的身份證件，方可辦理清戶手續(xù)。⑴業(yè)務辦理要求⑴業(yè)務辦理要求清戶有效身份證明單位證明稅務局出具的退稅證明收回所有卡片}圈提額度帳退款清戶網(wǎng)點在受理清戶手續(xù)后，30日后方可辦理帳務清算手續(xù)。單位卡轉賬。個人卡退還現(xiàn)金。清戶有效身份證明單位證明稅務局出具的退稅證明收回所有卡片}操作步驟：登錄卡管系統(tǒng)→發(fā)卡充值→清戶→額度帳退款→如下圖所示：⑵操作流程⑵操作流程發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件操作步驟：

登錄卡管系統(tǒng)→發(fā)卡充值→清戶→用戶清戶→如下圖所示：㈣用戶清戶㈣用戶清戶發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件六、加油卡工本費管理六、加油卡工本費管理(一)工本費收取:在發(fā)新卡和辦理壞卡、掛失補卡時要收取工本費，其收取標準由各省市自行規(guī)定?？蛻魞H辦理記名卡發(fā)卡業(yè)務，卡片工本費會自動記錄在加油卡系統(tǒng)中。客戶辦理不記名卡發(fā)卡業(yè)務，發(fā)卡網(wǎng)點需要打印不記名卡發(fā)卡明細。(一)工本費收取:在發(fā)新卡和辦理壞卡、掛失補卡時要收取工本費考慮到卡片質量和客戶的需求，根據(jù)各省、市規(guī)定，壞卡補卡等不能全部收費，這與系統(tǒng)的功能設置相違背，這時系統(tǒng)記錄的卡片工本費金額與發(fā)卡網(wǎng)點實際收取的工本費金額不一致。對于壞卡補卡的收費界限，各省、市應制定相應的審批權限。發(fā)卡網(wǎng)點應根據(jù)審批權限的規(guī)定辦理壞卡補卡業(yè)務，并填制工本費減免審批單。(二)工本費減免:考慮到卡片質量和客戶的需求，根據(jù)各省、市規(guī)定，壞卡補卡等不能七、網(wǎng)點結帳操作流程七、網(wǎng)點結帳操作流程(一)班結操作步驟:

登錄卡管系統(tǒng)→帳務管理→日結功能→操作員班結→如下圖所示:

(一)班結操作步驟:發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件(二)日結操作步驟:

登錄卡管系統(tǒng)→帳務管理→日結功能→網(wǎng)點日結→如下圖所示:(二)日結操作步驟:發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件(三)月結操作步驟:

登錄卡管系統(tǒng)→帳務管理→日結功能→網(wǎng)點月結→如下圖所示:(三)月結操作步驟:發(fā)卡網(wǎng)點業(yè)務流程課件八、手續(xù)管理（一）報表上交發(fā)卡網(wǎng)點帳管員定期將現(xiàn)金交款單、充值發(fā)票、手續(xù)費發(fā)