客戶關(guān)系管理知識培訓課件

XX電器股份有限公司

客戶關(guān)系管理知識培訓企業(yè)咨詢XX電器股份有限公司

客戶關(guān)系管理知識培訓企業(yè)咨詢內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)客戶關(guān)系管理知識培訓的目的通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓，與XX電器股份有限公司（以下簡稱：XX公司）的各位領(lǐng)導進行客戶關(guān)系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠…增強對于客戶關(guān)系管理主要概念的認識與理解了解客戶關(guān)系管理營運模型的主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略營運模式（市場、銷售、服務）信息技術(shù)架構(gòu)客戶關(guān)系管理知識培訓的目的通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓，與X本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理?什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理?客戶關(guān)系管理的含義“…企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關(guān)系?！笨蛻絷P(guān)系管理CustomerRelationshipManagement《某某》客戶關(guān)系管理的含義“…企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、客戶關(guān)系管理的主要功能模塊銷售營銷服務銷售功能 例如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶及存檔，客戶管理。銷售管理功能 例如：傳遞途徑分析（包括預測，銷售周期分析，銷售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯總與詳細的報表）時間管理功能 例如：單一及多用戶日程安排。營銷功能

例如：推廣活動管理，市場機遇管理，基于網(wǎng)頁的全面查詢，市場細分，主要產(chǎn)生/改善/追蹤。

電話營銷/電話銷售功能 例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單?？蛻舴占爸С止δ?例如：突發(fā)事故調(diào)配/上報/跟蹤/匯報,問題管理/解決,訂單管理/履行,保證書/合同管理。電子商務功能 例如:通過EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務器管理采購。實地服務支持 例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術(shù)實現(xiàn)實時信息傳遞到實地工作人員。匯總信息功能 例如：全面易用的ERP匯總系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能模塊銷售營銷服務銷售功能營銷功能客戶客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化市場流程優(yōu)化客戶服務流程優(yōu)化集中客戶信息，加強對客戶需求理解的準確性和反應程度。標準化銷售流程，提高未來商業(yè)機會預測的準確性。減少精確報價和提案所需的時間，從而減少管理時間。獲取有關(guān)市場活動有效性的信息，包括從銷售機會追溯到特定市場活動的功能。集中并簡化市場促銷流程。建立一套集中準確產(chǎn)品和價格信息的產(chǎn)品目錄和價格表。可以快速查詢到為客戶提供產(chǎn)品和服務的歷史記錄。允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務代表只需進入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應答。記錄客戶的問題，把問題交給適當?shù)姆杖藛T，跟蹤問題的解決過程和服務歷史記錄?？蛻絷P(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化市場流程優(yōu)化客戶服務利益--銷售過程自動化的結(jié)果來源:1997SalesandMarketingManagementTechnologySurvey管理任務等待\旅行和客戶在一起勘查服務電話來源:FenemoreGroup“以前”“以后”“管理人員每年要浪費五個星期，用來尋找放錯位置的文件，聯(lián)系地址，報告和備忘錄?！?/p>

來源e:Accountemps銷售人員的時間效率產(chǎn)出收入銷售部門技術(shù)的應用會為企業(yè)帶來如下好處：利益--銷售過程自動化的結(jié)果來源:1997Sales對于客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解客戶關(guān)系管理是一個技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個呼叫中心系統(tǒng)有了客戶關(guān)系管理就一定能在市場競爭中獲得成功客戶關(guān)系管理是一個IT項目軟件許可證的費用是客戶關(guān)系管理方案的主要成本……對于客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解客戶關(guān)系管理是一個技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術(shù)解決方案信息技術(shù)戰(zhàn)略流程組織人員業(yè)務流程應全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯誤率流程信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通信息技術(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施目標與成本應與組織的目標相一致戰(zhàn)略有效的組織人員，給與必要的培訓，激勵并給予適當?shù)穆氊煼秶M織人員客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術(shù)解決方案信息技術(shù)戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關(guān)系管理的工具，是一項信息技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理軟件呼叫中心一個專門的網(wǎng)站客戶信息數(shù)據(jù)庫為銷售代表配置的移動設(shè)備，如筆記本電腦等一個電子日歷自動化銷售系統(tǒng)……客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關(guān)系管理不能解決所有的問題客戶關(guān)系管理項目同樣存在風險客戶關(guān)系管理項目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務需求分析如果在項目實施前缺少對業(yè)務流程進行以客戶為中心的完善和強化，項目實施的唯一成果只會是：比項目實施前做無效事情的速度快些而已

資料來源：InsightTechnologyGroup客戶關(guān)系管理不能解決所有的問題客戶關(guān)系管理項目同樣存在風險客戶關(guān)系管理是組織的一項戰(zhàn)略行動在美國和歐洲的企業(yè)中，45%的客戶關(guān)系管理項目由公司經(jīng)理負責，44%由公司的營運部門負責，只有11%是由公司的信息技術(shù)部門負責的

45%44%11%數(shù)據(jù)來源：IDC1999客戶關(guān)系管理是組織的一項戰(zhàn)略行動在美國和歐洲的企業(yè)中，45%客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構(gòu)和運作技術(shù)流程戰(zhàn)略人員銷售服務服務營銷績效管理一個成功的客戶關(guān)系管理項目：必須獲得公司領(lǐng)導層的支持，并貫徹入公司的管理目標中將導致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變要求公司對業(yè)務流程進行重組需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構(gòu)和運作技術(shù)流程戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā)8%支持14%實施服務

55%軟件許可證

23%培訓

6%后續(xù)支持8%軟件許可證23%規(guī)劃與設(shè)計15%數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換8%實施與測試16%客戶化16%

研發(fā)8%數(shù)據(jù)來源：StaffwareeCRM2000客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā)8%支持14%實施服務

55客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品/業(yè)務的行銷、銷售、服務等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷銷售服務A產(chǎn)品或X業(yè)務銷售服務B產(chǎn)品或Y業(yè)務客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導向客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品/業(yè)務的行銷、銷售、服務等各自獨未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值……

業(yè)務流程組織人員信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導向充分整合客戶整合性服務與渠道與客戶的互動是以客戶為導向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源確認客戶深化關(guān)系客戶挽留客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務為導向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產(chǎn)品/服務本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關(guān)系管理被視為主要服務與銷售的渠道，業(yè)務流程將充分整合

以客戶為導向（包括內(nèi)部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務及針對性的產(chǎn)品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務流程并未與其他渠國內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)訂單管理的客戶接觸點單一沒有充分利用信息技術(shù)及時收集分銷商的反饋信息，從而對產(chǎn)品/服務進行改進；現(xiàn)有分銷商/代理商模式不甚合理對分銷商的激勵措施不夠銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職責不夠明晰國內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過小，整體實力不足在加入WTO后，我國各產(chǎn)業(yè)的上市公司將會受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務領(lǐng)域成為必然趨勢先進的信息技術(shù)變化的客戶需求全球化的競爭環(huán)境國內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)訂單管理的客戶接觸點單一現(xiàn)有分銷商/家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心/銷售人員的職責范圍，并設(shè)立相應績效指標加以考核；通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務，并同時收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進一步改進產(chǎn)品/服務；客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強化為客戶服務的培訓將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點；服務提供方式由被動向主動轉(zhuǎn)變，同時專業(yè)技能組和遠程專業(yè)咨詢會相應增加；因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上；家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處對制造商來說深化與分銷商之間的關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢提高組織的“記憶力”

捕捉潛在銷售機會，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處對制造商來說客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處（續(xù)）對分銷商來說提出的問題能得到迅速有效的解決有多種途徑獲得服務和提出服務要求能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進產(chǎn)品/服務減少制造商處理服務要求的時間，獲得更快捷的服務信息的一致性和準確性得以保證客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處（續(xù)）對分銷商來說本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)戰(zhàn)略定位及營運模式應考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件…CRM商業(yè)目標戰(zhàn)略定位營運模式目標客群需求(Customer)綜合性銷售網(wǎng)絡(luò)(Channel)產(chǎn)品/服務組合(Package)戰(zhàn)略伙伴(Alliance)業(yè)務需求及營運流程(Process)組織架構(gòu)(Structure)信息應用架構(gòu)(Architecture)解決方案(Solution)技能及資源配置(Skill)科技法令市場商品戰(zhàn)略定位及營運模式應考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件…CRM目標客群需客戶關(guān)系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā)客戶關(guān)系管理營運模型

市場品牌管理營銷活動管理市場調(diào)研管理……銷售銷售機會管理銷售人員管理訂單管理服務個性化服務管理投訴管理客戶關(guān)懷……客戶關(guān)系管理應用集成（基于唯一的客戶視點）原有系統(tǒng)行業(yè)應用后臺系統(tǒng)外部資源企業(yè)應用集成（EnterpriseApplicationIntegration）客戶細分1客戶細分2客戶細分…客戶細分N電話、傳真、電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、無線設(shè)備分銷商其它接觸點客戶接觸點集成架構(gòu)經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務流程績效評估組織架構(gòu)信息技術(shù)客戶關(guān)系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā)客客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

營銷計劃

交易和結(jié)算

銷售高效化

聯(lián)絡(luò)中心客戶服務高效化忠誠度計劃獲得客戶留住客戶市場戰(zhàn)略

關(guān)注市場

混合行銷銷售確定目標了解服務CRM工具數(shù)據(jù)倉庫價值開采管理流程創(chuàng)造客源客戶細分客戶智能分析了解市場與客戶了解客戶，進行客戶價值定位，以高利潤客戶為目標，提供完善的銷售和服務產(chǎn)品、服務和多渠道戰(zhàn)略的組合客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應該：不斷關(guān)注市場的變化，對潛在的銷售機會進行有效管理以客戶需求和關(guān)鍵流程為框架，而并非以功能運作為導向調(diào)整并鼓勵以客戶為核心的企業(yè)行為建立以客戶滿意為導向的績效評估體系客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）成功的客戶關(guān)客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務產(chǎn)品/服務策略將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品設(shè)計新的產(chǎn)品或服務概念和計劃讓客戶參與到產(chǎn)品或服務改進過程中來對競爭者的樣品觀察并做出反應保證產(chǎn)品與市場相適應并滿足客戶需求和期望發(fā)展產(chǎn)品和服務相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠見的客戶為忠誠度最高的客戶提供最好的服務，并提供獎勵；定價策略充分了解客戶的價格預期，仔細評估競爭對手的戰(zhàn)略通過價格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價格，適應客戶的喜好和行為模式了解客戶的購買模式、使用習慣、對產(chǎn)品服務的觀點時，從而提升產(chǎn)品的無形價值使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系保持產(chǎn)品價格的靈活性，以適應市場的變化舉例說明客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務產(chǎn)品客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務促銷策略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃用獨有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場的要求接觸點/渠道策略根據(jù)客戶的需求，對渠道進行革新設(shè)計渠道，增強公司營銷和銷售戰(zhàn)略使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合充分利用信息技術(shù)，如呼叫中心、email和互聯(lián)網(wǎng)，對客戶和潛在的客戶進行市場營銷活動集成和利用email、傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道；公司通過多種渠道提供客戶服務；舉例說明客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務促銷客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：市場培養(yǎng)客戶忠誠度，確保與客戶保持長久的業(yè)務關(guān)系利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷定期對競爭對手的客戶進行調(diào)查，從而提高公司本身的競爭力和有目的地吸引新的客戶定期利用問卷調(diào)查的形式，主動了解客戶的需求，而不是總是由客戶提出他們的要求建立不同的市場、銷售和客戶服務小組，針對不同的客戶群公司能夠?qū)κ袌鰻I銷活動的投資回報進行分析讓顧客設(shè)計市場調(diào)研活動，最好的配合產(chǎn)品決策的需求利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建學習型組織市場管理流程的最佳設(shè)計原則：節(jié)選客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：市場培養(yǎng)客戶忠誠度，確保轉(zhuǎn)變“區(qū)別”

“必須擁有”

價值取向設(shè)計?在真實的生活中觀察客戶-使用隱藏的攝像鏡頭-專業(yè)的心理分析?神秘客戶介入

觀察客戶?在意見形成者中，例如：著名的經(jīng)濟記者，進行研究?和貿(mào)易部門保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法?從超級市場和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息*Source:ArthurAndersenInnovationResearch“我們由大量的人參與到政府的委員會之中…我們對未來有更好的了解“(計劃總裁,InsuranceCompany*)意見形成者

創(chuàng)造性思維“我們對17歲的人如何看待將來很感興趣，我們可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度...”(市場營銷經(jīng)理,CarCompany*)?包括組織的所有層次：-銷售、支持、營銷、財務“在數(shù)據(jù)泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物…可以共享知識和品牌…“(品牌經(jīng)理,PharmaceuticalCompany*)?鼓勵“跳出盒子”的思維方式?創(chuàng)造非批判式的環(huán)境?不要擔心結(jié)構(gòu)*Source:AndersenInnovationResearch政治經(jīng)濟社會技術(shù)P.E.S.T價值取向假設(shè)客戶分析?信息分析定量分析?客戶調(diào)查定性分析?座談會?客戶訪談完善的細分主題/細分測試?聯(lián)合分析規(guī)模和映射細分經(jīng)濟分析Backtodrawingboard‘Goinglive’情景評估“我們通過時裝業(yè)、音樂劇、毒品文化和美國文化來預測發(fā)展趨勢”

(市場營銷經(jīng)理，BeverageCompany*)創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來可能的結(jié)果可以代表結(jié)果極端不同的事例需要通過下列因素來描述未來的市場：交叉文化和交叉年代測試全球趨勢跟蹤態(tài)度測試*Source:ArthurAndersenInnovationResearch客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：市場轉(zhuǎn)變“區(qū)別”“必須擁有”客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：市場成本開展市場營銷活動的成本市場開拓成本時間營銷活動開展頻率市場調(diào)研的周期品質(zhì)各項業(yè)務市場份額增長率各項業(yè)務交易量排名市場營銷活動反應率品牌知曉度市場管理流程可參考的績效評估指標節(jié)選客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：市場成本品質(zhì)市場管理流程資源經(jīng)理利潤經(jīng)理業(yè)務顧問推動者客戶需求公司資源公司目標跨功能組客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：銷售資源經(jīng)理利潤經(jīng)理業(yè)務顧問推動者客戶需求公司資源公司目標跨功從：一種銷售代表以銷售技能為依據(jù)雇傭銷售人員通過許多層級結(jié)構(gòu)實現(xiàn)集權(quán)式控制“自己的”客戶采取獨立于分銷商的獨立行動到：具有不同任務的多種銷售代表銷售隊伍由擁有不同技能和經(jīng)驗的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務知識）通過扁平式組織結(jié)構(gòu)/對銷售代表授權(quán)來實現(xiàn)更廣范圍的控制作為客戶小組的領(lǐng)頭人在互動的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)資源和分銷商協(xié)調(diào)行動并創(chuàng)造價值客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：銷售節(jié)選從：到：客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：銷售節(jié)選客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：銷售依照客戶需求規(guī)劃銷售團隊負責的領(lǐng)域范圍重新規(guī)劃、組織銷售團隊以滿足客戶日益復雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識／能力利用信息科技使銷售團隊可以在任何時間及地點，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機動性在銷售團隊出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用業(yè)務開發(fā)系統(tǒng)篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團隊創(chuàng)造銷售效率銷售過程中銷售團隊必須察覺客戶期待的服務特性，經(jīng)過不停的觀察及知識累積，銷售團隊可以提供給客戶更多的附加價值并與客戶建立長久的伙伴關(guān)系設(shè)置跨地區(qū)/跨部門之間的管理及協(xié)調(diào)機構(gòu)銷售管理流程的最佳設(shè)計原則節(jié)選客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：銷售依照客戶需求規(guī)劃銷售客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：銷售成本銷售人員培訓成本銷售人員信息設(shè)備投資成本時間銷售人員花費在行政工作的時間銷售循環(huán)時間訂單準確率訂單循環(huán)時間品質(zhì)收入增長率及利潤率各類產(chǎn)品的銷售額及獲利率整體市場與各類產(chǎn)品市場占有率銷售人員滿意度銷售管理流程可參考的績效評估指標

節(jié)選客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：銷售成本品質(zhì)銷售管理流程客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：服務將客戶服務流程與企業(yè)使命、組織總體目標，及作業(yè)流程連結(jié)排除組織中會妨礙客戶服務的障礙、設(shè)立跨部門的小組、簡化客戶服務流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務建立清楚的服務目標并及時與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時監(jiān)督服務品質(zhì)利用多元化的渠道收集及運用對于公司在客戶服務方面的意見﹔例如，將與客戶接觸的員工當作是觀察站、在研發(fā)新服務項目時優(yōu)先考慮客戶服務的設(shè)計規(guī)劃等等投資銷售人員的培訓，包含對于服務項目的知識，及人際關(guān)系處理技巧等等研究客戶如何正確或錯誤地使用或產(chǎn)品與服務，以建立服務信息利用信息科技整合客戶服務所有資源，如電話、電子郵件、傳真...設(shè)計優(yōu)異的渠道策略，細分服務種類，滿足客戶對于實時性、信賴感及便利性的需求，以作為公司的競爭優(yōu)勢

服務管理流程的最佳設(shè)計原則節(jié)選客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：服務將客戶服務流程與企業(yè)客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：服務成本平均服務客戶需求所花費的成本處理客戶抱怨所花費的成本客戶服務代表的培訓成本時間平均響應客戶服務需求的時間平均解決客戶投訴的時間

拜訪客戶的頻率品質(zhì)客戶滿意度第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目客戶投訴率

服務管理流程可參考的績效評估指標

節(jié)選客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：服務成本品質(zhì)服務管理流程客戶關(guān)系管理營運模型

--信息技術(shù)架構(gòu)客戶互動平臺生產(chǎn)管理系統(tǒng)行銷客戶服務業(yè)務電話中心技術(shù)服務客戶價值行銷計劃市場區(qū)域客戶忠誠客戶滿意客戶情報平臺電子商務制造業(yè)客戶關(guān)系管理整體解決方案架構(gòu)客戶關(guān)系管理營運模型

--信息技術(shù)架構(gòu)客戶互動平臺生產(chǎn)管理系客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持客戶接觸點管理市場營銷自動化管理銷售接觸點管理銷售機會管理產(chǎn)品配置以及報價系統(tǒng)呼叫中心用于銷售跟進或技術(shù)支持利用互聯(lián)網(wǎng)建立共享知識庫將公司各部門獲取的客戶信息整合至集中的客戶數(shù)據(jù)庫決策支持工具幫助用戶無限的利用數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持客戶世界級制造行業(yè)CRM的營運模式

-現(xiàn)場銷售/服務客戶關(guān)系管理產(chǎn)品/服務客戶故障單.電話服務.故障解決.行程安排.服務歷史物流.訂單完成率.庫存補給.庫存周轉(zhuǎn)現(xiàn)場銷售/服務.訓練機會.派遣單.服務請求.工作確定函掌上設(shè)施支持銷售人員/銷售工程師舉例說明世界級制造行業(yè)CRM的營運模式

-現(xiàn)場銷售/服務客戶關(guān)系管理世界級制造行業(yè)CRM的營運模式

-客戶聯(lián)系中心管理危機擴大化管理.工作流安排腳本.指導性答案.一致的回復.診斷分析故障報告客戶信息數(shù)據(jù)庫知識庫績效指標客戶服務歷史在線歷史服務紀錄客戶客戶聯(lián)系中心研發(fā)產(chǎn)品故障率產(chǎn)品質(zhì)量舉例說明世界級制造行業(yè)CRM的營運模式

-客戶聯(lián)系中心管理危機擴大化世界級制造行業(yè)CRM的營運模式

-賬單收付信息管理客戶關(guān)系管理付款系統(tǒng)客戶響應經(jīng)理數(shù)據(jù)倉庫營銷經(jīng)理附加銷售交叉銷售信用控制支付習慣電子賬單建檔附加價值服務付款請求電子郵件網(wǎng)頁電話銷售人員舉例說明世界級制造行業(yè)CRM的營運模式

-賬單收付信息管理客戶關(guān)付款RobustContactandProfileSupport世界級制造行業(yè)CRM的營運模式

-CRM系統(tǒng)入門（客戶檔案管理）客戶檔案各項歷史聯(lián)絡(luò)信息歷史客戶服務需求客戶價值分析客戶響應分析舉例說明RobustContactandProfileSupMarketLeadingSalesTools世界級制造行業(yè)CRM的營運模式

-CRM系統(tǒng)入門（銷售機會管理）銷售機會分析潛在銷售機會舉例說明MarketLeadingSalesTools世界級制本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)非常感謝您的參與非常感謝XX電器股份有限公司

客戶關(guān)系管理知識培訓企業(yè)咨詢XX電器股份有限公司

客戶關(guān)系管理知識培訓企業(yè)咨詢內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)客戶關(guān)系管理知識培訓的目的通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓，與XX電器股份有限公司（以下簡稱：XX公司）的各位領(lǐng)導進行客戶關(guān)系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠…增強對于客戶關(guān)系管理主要概念的認識與理解了解客戶關(guān)系管理營運模型的主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略營運模式（市場、銷售、服務）信息技術(shù)架構(gòu)客戶關(guān)系管理知識培訓的目的通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓，與X本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理?什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理?客戶關(guān)系管理的含義“…企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關(guān)系。”客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement《某某》客戶關(guān)系管理的含義“…企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、客戶關(guān)系管理的主要功能模塊銷售營銷服務銷售功能 例如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶及存檔，客戶管理。銷售管理功能 例如：傳遞途徑分析（包括預測，銷售周期分析，銷售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯總與詳細的報表）時間管理功能 例如：單一及多用戶日程安排。營銷功能

例如：推廣活動管理，市場機遇管理，基于網(wǎng)頁的全面查詢，市場細分，主要產(chǎn)生/改善/追蹤。

電話營銷/電話銷售功能 例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單。客戶服務及支持功能 例如：突發(fā)事故調(diào)配/上報/跟蹤/匯報,問題管理/解決,訂單管理/履行,保證書/合同管理。電子商務功能 例如:通過EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務器管理采購。實地服務支持 例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術(shù)實現(xiàn)實時信息傳遞到實地工作人員。匯總信息功能 例如：全面易用的ERP匯總系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能模塊銷售營銷服務銷售功能營銷功能客戶客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化市場流程優(yōu)化客戶服務流程優(yōu)化集中客戶信息，加強對客戶需求理解的準確性和反應程度。標準化銷售流程，提高未來商業(yè)機會預測的準確性。減少精確報價和提案所需的時間，從而減少管理時間。獲取有關(guān)市場活動有效性的信息，包括從銷售機會追溯到特定市場活動的功能。集中并簡化市場促銷流程。建立一套集中準確產(chǎn)品和價格信息的產(chǎn)品目錄和價格表?？梢钥焖俨樵兊綖榭蛻籼峁┊a(chǎn)品和服務的歷史記錄。允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務代表只需進入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應答。記錄客戶的問題，把問題交給適當?shù)姆杖藛T，跟蹤問題的解決過程和服務歷史記錄?？蛻絷P(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化市場流程優(yōu)化客戶服務利益--銷售過程自動化的結(jié)果來源:1997SalesandMarketingManagementTechnologySurvey管理任務等待\旅行和客戶在一起勘查服務電話來源:FenemoreGroup“以前”“以后”“管理人員每年要浪費五個星期，用來尋找放錯位置的文件，聯(lián)系地址，報告和備忘錄?！?/p>

來源e:Accountemps銷售人員的時間效率產(chǎn)出收入銷售部門技術(shù)的應用會為企業(yè)帶來如下好處：利益--銷售過程自動化的結(jié)果來源:1997Sales對于客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解客戶關(guān)系管理是一個技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個呼叫中心系統(tǒng)有了客戶關(guān)系管理就一定能在市場競爭中獲得成功客戶關(guān)系管理是一個IT項目軟件許可證的費用是客戶關(guān)系管理方案的主要成本……對于客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解客戶關(guān)系管理是一個技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術(shù)解決方案信息技術(shù)戰(zhàn)略流程組織人員業(yè)務流程應全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯誤率流程信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通信息技術(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施目標與成本應與組織的目標相一致戰(zhàn)略有效的組織人員，給與必要的培訓，激勵并給予適當?shù)穆氊煼秶M織人員客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術(shù)解決方案信息技術(shù)戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關(guān)系管理的工具，是一項信息技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理軟件呼叫中心一個專門的網(wǎng)站客戶信息數(shù)據(jù)庫為銷售代表配置的移動設(shè)備，如筆記本電腦等一個電子日歷自動化銷售系統(tǒng)……客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關(guān)系管理不能解決所有的問題客戶關(guān)系管理項目同樣存在風險客戶關(guān)系管理項目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務需求分析如果在項目實施前缺少對業(yè)務流程進行以客戶為中心的完善和強化，項目實施的唯一成果只會是：比項目實施前做無效事情的速度快些而已

資料來源：InsightTechnologyGroup客戶關(guān)系管理不能解決所有的問題客戶關(guān)系管理項目同樣存在風險客戶關(guān)系管理是組織的一項戰(zhàn)略行動在美國和歐洲的企業(yè)中，45%的客戶關(guān)系管理項目由公司經(jīng)理負責，44%由公司的營運部門負責，只有11%是由公司的信息技術(shù)部門負責的

45%44%11%數(shù)據(jù)來源：IDC1999客戶關(guān)系管理是組織的一項戰(zhàn)略行動在美國和歐洲的企業(yè)中，45%客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構(gòu)和運作技術(shù)流程戰(zhàn)略人員銷售服務服務營銷績效管理一個成功的客戶關(guān)系管理項目：必須獲得公司領(lǐng)導層的支持，并貫徹入公司的管理目標中將導致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變要求公司對業(yè)務流程進行重組需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構(gòu)和運作技術(shù)流程戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā)8%支持14%實施服務

55%軟件許可證

23%培訓

6%后續(xù)支持8%軟件許可證23%規(guī)劃與設(shè)計15%數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換8%實施與測試16%客戶化16%

研發(fā)8%數(shù)據(jù)來源：StaffwareeCRM2000客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā)8%支持14%實施服務

55客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品/業(yè)務的行銷、銷售、服務等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷銷售服務A產(chǎn)品或X業(yè)務銷售服務B產(chǎn)品或Y業(yè)務客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導向客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品/業(yè)務的行銷、銷售、服務等各自獨未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值……

業(yè)務流程組織人員信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導向充分整合客戶整合性服務與渠道與客戶的互動是以客戶為導向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源確認客戶深化關(guān)系客戶挽留客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務為導向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產(chǎn)品/服務本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關(guān)系管理被視為主要服務與銷售的渠道，業(yè)務流程將充分整合

以客戶為導向（包括內(nèi)部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務及針對性的產(chǎn)品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務流程并未與其他渠國內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)訂單管理的客戶接觸點單一沒有充分利用信息技術(shù)及時收集分銷商的反饋信息，從而對產(chǎn)品/服務進行改進；現(xiàn)有分銷商/代理商模式不甚合理對分銷商的激勵措施不夠銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職責不夠明晰國內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過小，整體實力不足在加入WTO后，我國各產(chǎn)業(yè)的上市公司將會受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務領(lǐng)域成為必然趨勢先進的信息技術(shù)變化的客戶需求全球化的競爭環(huán)境國內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)訂單管理的客戶接觸點單一現(xiàn)有分銷商/家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心/銷售人員的職責范圍，并設(shè)立相應績效指標加以考核；通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務，并同時收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進一步改進產(chǎn)品/服務；客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強化為客戶服務的培訓將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點；服務提供方式由被動向主動轉(zhuǎn)變，同時專業(yè)技能組和遠程專業(yè)咨詢會相應增加；因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上；家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處對制造商來說深化與分銷商之間的關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢提高組織的“記憶力”

捕捉潛在銷售機會，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處對制造商來說客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處（續(xù)）對分銷商來說提出的問題能得到迅速有效的解決有多種途徑獲得服務和提出服務要求能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進產(chǎn)品/服務減少制造商處理服務要求的時間，獲得更快捷的服務信息的一致性和準確性得以保證客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處（續(xù)）對分銷商來說本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系

管理戰(zhàn)略營運管理

（市場、銷售、服務）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)戰(zhàn)略定位及營運模式應考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件…CRM商業(yè)目標戰(zhàn)略定位營運模式目標客群需求(Customer)綜合性銷售網(wǎng)絡(luò)(Channel)產(chǎn)品/服務組合(Package)戰(zhàn)略伙伴(Alliance)業(yè)務需求及營運流程(Process)組織架構(gòu)(Structure)信息應用架構(gòu)(Architecture)解決方案(Solution)技能及資源配置(Skill)科技法令市場商品戰(zhàn)略定位及營運模式應考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件…CRM目標客群需客戶關(guān)系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā)客戶關(guān)系管理營運模型

市場品牌管理營銷活動管理市場調(diào)研管理……銷售銷售機會管理銷售人員管理訂單管理服務個性化服務管理投訴管理客戶關(guān)懷……客戶關(guān)系管理應用集成（基于唯一的客戶視點）原有系統(tǒng)行業(yè)應用后臺系統(tǒng)外部資源企業(yè)應用集成（EnterpriseApplicationIntegration）客戶細分1客戶細分2客戶細分…客戶細分N電話、傳真、電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、無線設(shè)備分銷商其它接觸點客戶接觸點集成架構(gòu)經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務流程績效評估組織架構(gòu)信息技術(shù)客戶關(guān)系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā)客客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

營銷計劃

交易和結(jié)算

銷售高效化

聯(lián)絡(luò)中心客戶服務高效化忠誠度計劃獲得客戶留住客戶市場戰(zhàn)略

關(guān)注市場

混合行銷銷售確定目標了解服務CRM工具數(shù)據(jù)倉庫價值開采管理流程創(chuàng)造客源客戶細分客戶智能分析了解市場與客戶了解客戶，進行客戶價值定位，以高利潤客戶為目標，提供完善的銷售和服務產(chǎn)品、服務和多渠道戰(zhàn)略的組合客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應該：不斷關(guān)注市場的變化，對潛在的銷售機會進行有效管理以客戶需求和關(guān)鍵流程為框架，而并非以功能運作為導向調(diào)整并鼓勵以客戶為核心的企業(yè)行為建立以客戶滿意為導向的績效評估體系客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）成功的客戶關(guān)客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務產(chǎn)品/服務策略將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品設(shè)計新的產(chǎn)品或服務概念和計劃讓客戶參與到產(chǎn)品或服務改進過程中來對競爭者的樣品觀察并做出反應保證產(chǎn)品與市場相適應并滿足客戶需求和期望發(fā)展產(chǎn)品和服務相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠見的客戶為忠誠度最高的客戶提供最好的服務，并提供獎勵；定價策略充分了解客戶的價格預期，仔細評估競爭對手的戰(zhàn)略通過價格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價格，適應客戶的喜好和行為模式了解客戶的購買模式、使用習慣、對產(chǎn)品服務的觀點時，從而提升產(chǎn)品的無形價值使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系保持產(chǎn)品價格的靈活性，以適應市場的變化舉例說明客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務產(chǎn)品客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務促銷策略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃用獨有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場的要求接觸點/渠道策略根據(jù)客戶的需求，對渠道進行革新設(shè)計渠道，增強公司營銷和銷售戰(zhàn)略使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合充分利用信息技術(shù)，如呼叫中心、email和互聯(lián)網(wǎng)，對客戶和潛在的客戶進行市場營銷活動集成和利用email、傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道；公司通過多種渠道提供客戶服務；舉例說明客戶關(guān)系管理營運模型

--客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務促銷客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：市場培養(yǎng)客戶忠誠度，確保與客戶保持長久的業(yè)務關(guān)系利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷定期對競爭對手的客戶進行調(diào)查，從而提高公司本身的競爭力和有目的地吸引新的客戶定期利用問卷調(diào)查的形式，主動了解客戶的需求，而不是總是由客戶提出他們的要求建立不同的市場、銷售和客戶服務小組，針對不同的客戶群公司能夠?qū)κ袌鰻I銷活動的投資回報進行分析讓顧客設(shè)計市場調(diào)研活動，最好的配合產(chǎn)品決策的需求利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建學習型組織市場管理流程的最佳設(shè)計原則：節(jié)選客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：市場培養(yǎng)客戶忠誠度，確保轉(zhuǎn)變“區(qū)別”

“必須擁有”

價值取向設(shè)計?在真實的生活中觀察客戶-使用隱藏的攝像鏡頭-專業(yè)的心理分析?神秘客戶介入

觀察客戶?在意見形成者中，例如：著名的經(jīng)濟記者，進行研究?和貿(mào)易部門保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法?從超級市場和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息*Source:ArthurAndersenInnovationResearch“我們由大量的人參與到政府的委員會之中…我們對未來有更好的了解“(計劃總裁,InsuranceCompany*)意見形成者

創(chuàng)造性思維“我們對17歲的人如何看待將來很感興趣，我們可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度...”(市場營銷經(jīng)理,CarCompany*)?包括組織的所有層次：-銷售、支持、營銷、財務“在數(shù)據(jù)泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物…可以共享知識和品牌…“(品牌經(jīng)理,PharmaceuticalCompany*)?鼓勵“跳出盒子”的思維方式?創(chuàng)造非批判式的環(huán)境?不要擔心結(jié)構(gòu)*Source:AndersenInnovationResearch政治經(jīng)濟社會技術(shù)P.E.S.T價值取向假設(shè)客戶分析?信息分析定量分析?客戶調(diào)查定性分析?座談會?客戶訪談完善的細分主題/細分測試?聯(lián)合分析規(guī)模和映射細分經(jīng)濟分析Backtodrawingboard‘Goinglive’情景評估“我們通過時裝業(yè)、音樂劇、毒品文化和美國文化來預測發(fā)展趨勢”

(市場營銷經(jīng)理，BeverageCompany*)創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來可能的結(jié)果可以代表結(jié)果極端不同的事例需要通過下列因素來描述未來的市場：交叉文化和交叉年代測試全球趨勢跟蹤態(tài)度測試*Source:ArthurAndersenInnovationResearch客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：市場轉(zhuǎn)變“區(qū)別”“必須擁有”客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：市場成本開展市場營銷活動的成本市場開拓成本時間營銷活動開展頻率市場調(diào)研的周期品質(zhì)各項業(yè)務市場份額增長率各項業(yè)務交易量排名市場營銷活動反應率品牌知曉度市場管理流程可參考的績效評估指標節(jié)選客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：市場成本品質(zhì)市場管理流程資源經(jīng)理利潤經(jīng)理業(yè)務顧問推動者客戶需求公司資源公司目標跨功能組客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：銷售資源經(jīng)理利潤經(jīng)理業(yè)務顧問推動者客戶需求公司資源公司目標跨功從：一種銷售代表以銷售技能為依據(jù)雇傭銷售人員通過許多層級結(jié)構(gòu)實現(xiàn)集權(quán)式控制“自己的”客戶采取獨立于分銷商的獨立行動到：具有不同任務的多種銷售代表銷售隊伍由擁有不同技能和經(jīng)驗的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務知識）通過扁平式組織結(jié)構(gòu)/對銷售代表授權(quán)來實現(xiàn)更廣范圍的控制作為客戶小組的領(lǐng)頭人在互動的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)資源和分銷商協(xié)調(diào)行動并創(chuàng)造價值客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：銷售節(jié)選從：到：客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：銷售節(jié)選客戶關(guān)系管理營運模型

--營運管理：銷售依照客戶需求規(guī)劃銷售團隊負責的領(lǐng)域范圍重新規(guī)劃、組織銷售團隊以滿足客戶日益復雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識／能力利用信息科技使銷售團隊可以在任何時間及地點，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機動性在銷售團隊出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用業(yè)務開發(fā)系統(tǒng)篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團隊創(chuàng)造銷售效率銷售過程中銷售團隊必須察覺客戶期待的服務特性，經(jīng)過不停的觀察及知識累積，銷售團隊