客戶關(guān)系選擇開發(fā)客戶異議教學(xué)課件

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《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》

教學(xué)課件

第章客戶關(guān)系的選擇與開發(fā)

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《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》

教學(xué)課件

第章客戶關(guān)系2正確管理非盈利的客戶(內(nèi)容詳見教材)點(diǎn)評(píng)：企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶停止提供產(chǎn)品或服務(wù)，曾被認(rèn)為是不可理解的。然而，客戶終止如今已成為許多組織的戰(zhàn)略選擇。當(dāng)然，鑒于獲取新客戶的高額成本，必須采取切實(shí)的措施，認(rèn)真對(duì)待，以便保留高回報(bào)率的“優(yōu)質(zhì)”客戶，摒棄一些有問題的“劣質(zhì)”客戶。本章引例2本章引例3通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：了解客戶選擇的必要性及其選擇標(biāo)準(zhǔn)掌握目標(biāo)客戶的選擇方法與開發(fā)策略熟悉尋找客戶的主要方法與勸說技巧了解企業(yè)能吸引目標(biāo)客戶的主要策略熟悉客戶異議的處理原則和方法了解客戶分級(jí)必要性及其金字塔模型掌握對(duì)不同級(jí)別客戶進(jìn)行管理的方法學(xué)習(xí)目標(biāo)3通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：學(xué)習(xí)目標(biāo)4客戶異議是指客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。在很多時(shí)候，客戶異議不是簡(jiǎn)單的抱怨、挑剔，而是蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)容。銷售人員要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵。通過客戶提出來的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員知道，最困難的是面對(duì)那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實(shí)際上是對(duì)產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對(duì)待異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它?？蛻舢愖h的基本含義4客戶異議是指客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的5．按客戶異議的內(nèi)容分類（）需求異議。（）價(jià)格異議。（）產(chǎn)品異議。（）購(gòu)買時(shí)間的異儀。（）銷售員異議。（）服務(wù)異議。（）支付能力異議。．按客戶異議的性質(zhì)分類（）真異議。（）假異議。（）隱藏的異議客戶異議的類型劃分5．按客戶異議的內(nèi)容分類客戶異議的類型劃分6客戶異議的產(chǎn)生原因6客戶異議的產(chǎn)生原因7．事前做好準(zhǔn)備．選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)（）在客戶異議尚未提出時(shí)解答。（）在異議提出后立即回答。（）過一段時(shí)間再延期回答。（）不回答。．不要與客戶爭(zhēng)辯．尊重客戶的想法處理客戶異議的基本原則7．事前做好準(zhǔn)備處理客戶異議的基本原則8．忽視法．補(bǔ)償法．太極法．詢問法．“是的……如果”法．直接反駁法處理客戶異議的主要方法8．忽視法處理客戶異議的主要方法客戶關(guān)系選擇開發(fā)客戶異議教學(xué)課件9補(bǔ)償?shù)姆椒?用產(chǎn)品的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償.將異議變成賣點(diǎn)因?yàn)楫愖h所以利益補(bǔ)償?shù)姆椒?用產(chǎn)品的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償10練習(xí)題銷售防盜裝置的人員，客戶異議：“這個(gè)防盜裝置一旦觸動(dòng)就很難關(guān)上。”練習(xí)題銷售防盜裝置的人員，客戶異議：“這個(gè)防盜裝置一旦觸動(dòng)就11練習(xí)銷售家具的人員，客戶說家具很時(shí)尚，價(jià)格也合理，但不是實(shí)木的。你會(huì)怎么回答呢？練習(xí)銷售家具的人員，客戶說家具很時(shí)尚，價(jià)格也合理，但不是實(shí)木12積極的因素：客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有需求。如何處理關(guān)于貨源的異議：.樹立積極的態(tài)度.調(diào)查研究，創(chuàng)造機(jī)會(huì).以禮相待，鍥而不舍客戶關(guān)系選擇開發(fā)客戶異議教學(xué)課件13客戶關(guān)系選擇開發(fā)客戶異議教學(xué)課件14詢問法

例:您過去使用過其他的電子商務(wù)網(wǎng)站,難道沒有發(fā)現(xiàn)和陌生客戶直接成交,貨款兩清,是您和買家頗為擔(dān)心的一塊嗎

處理客戶異議的個(gè)方法

對(duì)話:

銷售:剛才介紹了這么多,您看,您喜歡這款車嗎或者還有其他我遺忘的問題沒有介紹嗎?

客戶:哦,我還是很喜歡這款車的.但是,我需要和我太太商量一下,買車前還是讓她了解一下比較好

銷售:當(dāng)然了,讓家人一同來看車是一件好事.我也是,在買任何東西前都得經(jīng)過太太確認(rèn),否則就麻煩了.您太太現(xiàn)在在哪里?

詢問法

例:您過去使用過其他的電子商務(wù)網(wǎng)站,難道沒有發(fā)現(xiàn)和陌15客戶:她在上班.

銷售:您可以給她一個(gè)電話嗎或者我們可以將車現(xiàn)在就開過去,給她一個(gè)驚喜。

客戶:夠嗆,她是一個(gè)客戶經(jīng)理,可能正在拜訪客戶呢,要不我們先談?wù)剝r(jià)格,晚上她下班也許會(huì)過來。

銷售:我的意思是先讓她有機(jī)會(huì)看車,或者試駕,當(dāng)您決定要買了以后,我們可以協(xié)商一個(gè)好的價(jià)格。

客戶:那還是我們晚上一起來看吧。

銷售:先生,其實(shí)我有個(gè)原因希望你們可以一起來試駕:第一剛才您試駕的時(shí)候時(shí)間比較短,可能對(duì)車的體會(huì)不深;第二如果與您太太一起試駕,兩個(gè)人的體會(huì)比較全面;第三您說了,您喜歡這車,只有您知道您太太會(huì)喜歡什么樣的車。

客戶:哦,是這樣。這個(gè)全新的車我還不熟悉,讓我自己開還有一點(diǎn)擔(dān)心?？蛻?她在上班.

銷售:您可以給她一個(gè)電話嗎或者我們可以將16銷售:沒有關(guān)系,只要開上手,就熟悉了,況且即使是新車也有保險(xiǎn),不用擔(dān)心.最后您不喜歡這車,也沒有關(guān)系,就當(dāng)交個(gè)朋友.

客戶:好吧,你為什么現(xiàn)在不能給我車子底價(jià)呢？

銷售:我覺得在您太太不在場(chǎng)談?dòng)行┎煌?除非您決定購(gòu)車不需要她的態(tài)度,不然一起談多好呀!你們一回來,我們就開始討論對(duì)您來說合適的價(jià)格問題。另外,我也要根據(jù)您的情況與經(jīng)理協(xié)商一下,看是不是有好的分期付款計(jì)劃。

客戶:也許你說的對(duì)吧!那,我們現(xiàn)在就走吧。

銷售:沒有關(guān)系,只要開上手,就熟悉了,況且即使是新車也有保險(xiǎn)17對(duì)話分析:

銷售人員將客戶的議價(jià)巧妙地轉(zhuǎn)移到獲得評(píng)價(jià)之后,尤其是獲得太太的評(píng)價(jià)之后.這么做就是抑制以后的價(jià)格異議

將客戶的太太完全引入了購(gòu)買決策中,提示客戶尊重其太太選擇。

這個(gè)客戶一定會(huì)努力說服他太太接受這車,因?yàn)殇N售人員強(qiáng)調(diào)了只有客戶最了解其太太喜歡什么車,徹底將銷售人員說服其太太的工作負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移了.

由于沒有底價(jià),客戶也不容易去找其他經(jīng)銷商比較。

整個(gè)過程讓銷售人員決定放心,這個(gè)客戶會(huì)購(gòu)買該車說說我們的產(chǎn)品,客戶可能有那些異議。

對(duì)話分析:

銷售人員將客戶的議價(jià)巧妙地轉(zhuǎn)移到獲得評(píng)價(jià)之后,18處理客戶異議的原則原則:

細(xì)心聆聽

分享感受

澄清異議

提出方案

要求行動(dòng)

處理客戶異議的原則原則:

細(xì)心聆聽

分享感受

澄清19總結(jié)

核心點(diǎn):同理心,站在客戶的角度考慮問題.

任何時(shí)候都要認(rèn)可客戶的意思,并表示附和。解決異議的過程不是爭(zhēng)辯與反爭(zhēng)辯的過程而是理解與被理解的過程。

總結(jié)

核心點(diǎn):同理心,站在客戶的角度考慮問題.

任何時(shí)候都要2021對(duì)客戶分級(jí)的必要性“客戶金字塔”分級(jí)模型不同級(jí)別客戶管理方法客戶分級(jí)及其管理21對(duì)客戶分級(jí)的必要性客戶分級(jí)及其管理22．不同的客戶帶來的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待．企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的不同價(jià)值，來分配不同的資源．不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足．客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提對(duì)客戶分級(jí)的必要性22．不同的客戶帶來的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待對(duì)客戶分級(jí)的必要性23“客戶金字塔”分級(jí)模型23“客戶金字塔”分級(jí)模型24不同級(jí)別客戶管理方法24不同級(jí)別客戶管理方法25案例麥德龍獨(dú)特的客戶選擇造成中國(guó)客流“流失”案例討論題．請(qǐng)分析實(shí)例中麥德龍公司在客戶選擇方面，主要有哪些獨(dú)特的地方？．麥德龍公司獨(dú)特的客戶選擇，在中國(guó)造成一定的“客戶流失”，對(duì)此你如何認(rèn)識(shí)？．請(qǐng)預(yù)測(cè)麥德龍?jiān)谥袊?guó)的今后發(fā)展戰(zhàn)略。你認(rèn)為它有必要改變自己的“個(gè)性”嗎？案例討論題25案例麥德龍獨(dú)特的客戶選擇造成中國(guó)客流“流失”案例討論題26案例攜程網(wǎng)客戶開發(fā)策略：從“硬銷”到“誘銷”案例討論題．本例中，攜程為什么要改變自己的客戶開發(fā)計(jì)劃？．本例中，攜程新的客戶開發(fā)計(jì)劃主要包括哪些內(nèi)容？起到了什么作用？．從本實(shí)例的內(nèi)容敘述，你悟出了什么道理？受到了什么啟發(fā)？案例討論題26案例攜程網(wǎng)客戶開發(fā)策略：從“硬銷”到“誘銷”案例討論題27案例儲(chǔ)戶不滿客戶插隊(duì)，狀告銀行但最終敗訴．在本例中，你認(rèn)為李先生狀告銀行的主要理由和依據(jù)是什么？．銀行粘貼“客戶優(yōu)先辦理”的告示，體現(xiàn)了銀行客戶關(guān)系管理中的什么思想？．法院為什么最終做出李先生敗訴的結(jié)果?整個(gè)官司一年多之后才出結(jié)果說明什么？．對(duì)于該案件你如何評(píng)判?現(xiàn)實(shí)生活中你還能舉出類似“優(yōu)先辦理”的例子嗎？案例討論題27案例儲(chǔ)戶不滿客戶插隊(duì)，狀告銀行但最終敗訴案例討論題28本章首先介紹了客戶選擇和開發(fā)的相關(guān)知識(shí)，包括：客戶選擇的必要性及其標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)客戶的選擇方法，尋找客戶的方法與勸說技巧，企業(yè)能吸引目標(biāo)客戶的策略；然后介紹了客戶異議的處理原則和具體方法對(duì)策；最后，對(duì)客戶分級(jí)進(jìn)行了內(nèi)容介紹，包括客戶分級(jí)必要性的介紹，客戶金字塔模型的介紹以及不同級(jí)別客戶進(jìn)行管理的各種方法。通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)充分理解客戶選擇與開發(fā)的作用；并掌握尋找客戶的各種方法，吸引客戶的主要措施，處理客戶異議的主要對(duì)策以及針對(duì)分級(jí)客戶的不同管理對(duì)策。本章小結(jié)28本章首先介紹了客戶選擇和開發(fā)的相關(guān)知識(shí)，包括：客戶選擇的29一、思考題．企業(yè)為什么要對(duì)客戶進(jìn)行選擇？一般的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？．目標(biāo)客戶的選擇方法與開發(fā)策略主要有哪些？．尋找客戶的主要方法有哪些？各有什么特點(diǎn)？對(duì)于找到的客戶應(yīng)該如何進(jìn)行勸說？．企業(yè)吸引目標(biāo)客戶的主要策略有哪些？．什么叫客戶異議？對(duì)于客戶異議，企業(yè)需要采取什么樣的處理原則和方法？．為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)？一般的分級(jí)結(jié)果是怎樣表示的？．什么是客戶金字塔模型？它有什么實(shí)際用途？．對(duì)于不同級(jí)別的客戶，應(yīng)該如何進(jìn)行分類管理？思考與實(shí)踐29一、思考題思考與實(shí)踐30二、實(shí)踐題1．案例搜索題每個(gè)同學(xué)先自己通過圖書、雜志、網(wǎng)絡(luò)以及人際關(guān)系，搜尋盡可能多的企業(yè)開發(fā)客戶的策略和方法，然后同學(xué)們之間進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，最后對(duì)各種方法策略進(jìn)行歸納分類。2．方案設(shè)計(jì)題請(qǐng)選擇某種特定商品或服務(wù)，根據(jù)其特點(diǎn)，為其設(shè)計(jì)一套客戶選擇和開發(fā)的方案。3．角色模擬題根據(jù)問題情景和題目要求與提示，進(jìn)行角色模擬練習(xí),詳細(xì)內(nèi)容參見教材。思考與實(shí)踐230二、實(shí)踐題思考與實(shí)踐231

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第章客戶關(guān)系的選擇與開發(fā)

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第章客戶關(guān)系32正確管理非盈利的客戶(內(nèi)容詳見教材)點(diǎn)評(píng)：企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶停止提供產(chǎn)品或服務(wù)，曾被認(rèn)為是不可理解的。然而，客戶終止如今已成為許多組織的戰(zhàn)略選擇。當(dāng)然，鑒于獲取新客戶的高額成本，必須采取切實(shí)的措施，認(rèn)真對(duì)待，以便保留高回報(bào)率的“優(yōu)質(zhì)”客戶，摒棄一些有問題的“劣質(zhì)”客戶。本章引例2本章引例33通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：了解客戶選擇的必要性及其選擇標(biāo)準(zhǔn)掌握目標(biāo)客戶的選擇方法與開發(fā)策略熟悉尋找客戶的主要方法與勸說技巧了解企業(yè)能吸引目標(biāo)客戶的主要策略熟悉客戶異議的處理原則和方法了解客戶分級(jí)必要性及其金字塔模型掌握對(duì)不同級(jí)別客戶進(jìn)行管理的方法學(xué)習(xí)目標(biāo)3通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：學(xué)習(xí)目標(biāo)34客戶異議是指客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。在很多時(shí)候，客戶異議不是簡(jiǎn)單的抱怨、挑剔，而是蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)容。銷售人員要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵。通過客戶提出來的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員知道，最困難的是面對(duì)那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實(shí)際上是對(duì)產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對(duì)待異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它?？蛻舢愖h的基本含義4客戶異議是指客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的35．按客戶異議的內(nèi)容分類（）需求異議。（）價(jià)格異議。（）產(chǎn)品異議。（）購(gòu)買時(shí)間的異儀。（）銷售員異議。（）服務(wù)異議。（）支付能力異議。．按客戶異議的性質(zhì)分類（）真異議。（）假異議。（）隱藏的異議客戶異議的類型劃分5．按客戶異議的內(nèi)容分類客戶異議的類型劃分36客戶異議的產(chǎn)生原因6客戶異議的產(chǎn)生原因37．事前做好準(zhǔn)備．選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)（）在客戶異議尚未提出時(shí)解答。（）在異議提出后立即回答。（）過一段時(shí)間再延期回答。（）不回答。．不要與客戶爭(zhēng)辯．尊重客戶的想法處理客戶異議的基本原則7．事前做好準(zhǔn)備處理客戶異議的基本原則38．忽視法．補(bǔ)償法．太極法．詢問法．“是的……如果”法．直接反駁法處理客戶異議的主要方法8．忽視法處理客戶異議的主要方法客戶關(guān)系選擇開發(fā)客戶異議教學(xué)課件39補(bǔ)償?shù)姆椒?用產(chǎn)品的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償.將異議變成賣點(diǎn)因?yàn)楫愖h所以利益補(bǔ)償?shù)姆椒?用產(chǎn)品的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償40練習(xí)題銷售防盜裝置的人員，客戶異議：“這個(gè)防盜裝置一旦觸動(dòng)就很難關(guān)上?！本毩?xí)題銷售防盜裝置的人員，客戶異議：“這個(gè)防盜裝置一旦觸動(dòng)就41練習(xí)銷售家具的人員，客戶說家具很時(shí)尚，價(jià)格也合理，但不是實(shí)木的。你會(huì)怎么回答呢？練習(xí)銷售家具的人員，客戶說家具很時(shí)尚，價(jià)格也合理，但不是實(shí)木42積極的因素：客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有需求。如何處理關(guān)于貨源的異議：.樹立積極的態(tài)度.調(diào)查研究，創(chuàng)造機(jī)會(huì).以禮相待，鍥而不舍客戶關(guān)系選擇開發(fā)客戶異議教學(xué)課件43客戶關(guān)系選擇開發(fā)客戶異議教學(xué)課件44詢問法

例:您過去使用過其他的電子商務(wù)網(wǎng)站,難道沒有發(fā)現(xiàn)和陌生客戶直接成交,貨款兩清,是您和買家頗為擔(dān)心的一塊嗎

處理客戶異議的個(gè)方法

對(duì)話:

銷售:剛才介紹了這么多,您看,您喜歡這款車嗎或者還有其他我遺忘的問題沒有介紹嗎?

客戶:哦,我還是很喜歡這款車的.但是,我需要和我太太商量一下,買車前還是讓她了解一下比較好

銷售:當(dāng)然了,讓家人一同來看車是一件好事.我也是,在買任何東西前都得經(jīng)過太太確認(rèn),否則就麻煩了.您太太現(xiàn)在在哪里?

詢問法

例:您過去使用過其他的電子商務(wù)網(wǎng)站,難道沒有發(fā)現(xiàn)和陌45客戶:她在上班.

銷售:您可以給她一個(gè)電話嗎或者我們可以將車現(xiàn)在就開過去,給她一個(gè)驚喜。

客戶:夠嗆,她是一個(gè)客戶經(jīng)理,可能正在拜訪客戶呢,要不我們先談?wù)剝r(jià)格,晚上她下班也許會(huì)過來。

銷售:我的意思是先讓她有機(jī)會(huì)看車,或者試駕,當(dāng)您決定要買了以后,我們可以協(xié)商一個(gè)好的價(jià)格。

客戶:那還是我們晚上一起來看吧。

銷售:先生,其實(shí)我有個(gè)原因希望你們可以一起來試駕:第一剛才您試駕的時(shí)候時(shí)間比較短,可能對(duì)車的體會(huì)不深;第二如果與您太太一起試駕,兩個(gè)人的體會(huì)比較全面;第三您說了,您喜歡這車,只有您知道您太太會(huì)喜歡什么樣的車。

客戶:哦,是這樣。這個(gè)全新的車我還不熟悉,讓我自己開還有一點(diǎn)擔(dān)心?？蛻?她在上班.

銷售:您可以給她一個(gè)電話嗎或者我們可以將46銷售:沒有關(guān)系,只要開上手,就熟悉了,況且即使是新車也有保險(xiǎn),不用擔(dān)心.最后您不喜歡這車,也沒有關(guān)系,就當(dāng)交個(gè)朋友.

客戶:好吧,你為什么現(xiàn)在不能給我車子底價(jià)呢？

銷售:我覺得在您太太不在場(chǎng)談?dòng)行┎煌?除非您決定購(gòu)車不需要她的態(tài)度,不然一起談多好呀!你們一回來,我們就開始討論對(duì)您來說合適的價(jià)格問題。另外,我也要根據(jù)您的情況與經(jīng)理協(xié)商一下,看是不是有好的分期付款計(jì)劃。

客戶:也許你說的對(duì)吧!那,我們現(xiàn)在就走吧。

銷售:沒有關(guān)系,只要開上手,就熟悉了,況且即使是新車也有保險(xiǎn)47對(duì)話分析:

銷售人員將客戶的議價(jià)巧妙地轉(zhuǎn)移到獲得評(píng)價(jià)之后,尤其是獲得太太的評(píng)價(jià)之后.這么做就是抑制以后的價(jià)格異議

將客戶的太太完全引入了購(gòu)買決策中,提示客戶尊重其太太選擇。

這個(gè)客戶一定會(huì)努力說服他太太接受這車,因?yàn)殇N售人員強(qiáng)調(diào)了只有客戶最了解其太太喜歡什么車,徹底將銷售人員說服其太太的工作負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移了.

由于沒有底價(jià),客戶也不容易去找其他經(jīng)銷商比較。

整個(gè)過程讓銷售人員決定放心,這個(gè)客戶會(huì)購(gòu)買該車說說我們的產(chǎn)品,客戶可能有那些異議。

對(duì)話分析:

銷售人員將客戶的議價(jià)巧妙地轉(zhuǎn)移到獲得評(píng)價(jià)之后,48處理客戶異議的原則原則:

細(xì)心聆聽

分享感受

澄清異議

提出方案

要求行動(dòng)

處理客戶異議的原則原則:

細(xì)心聆聽

分享感受

澄清49總結(jié)

核心點(diǎn):同理心,站在客戶的角度考慮問題.

任何時(shí)候都要認(rèn)可客戶的意思,并表示附和。解決異議的過程不是爭(zhēng)辯與反爭(zhēng)辯的過程而是理解與被理解的過程。

總結(jié)

核心點(diǎn):同理心,站在客戶的角度考慮問題.

任何時(shí)候都要5051對(duì)客戶分級(jí)的必要性“客戶金字塔”分級(jí)模型不同級(jí)別客戶管理方法客戶分級(jí)及其管理21對(duì)客戶分級(jí)的必要性客戶分級(jí)及其管理52．不同的客戶帶來的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待．企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的不同價(jià)值，來分配不同的資源．不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足．客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提對(duì)客戶分級(jí)的必要性22．不同的客戶帶來的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待對(duì)客戶分級(jí)的必要性53“客戶金字塔”分級(jí)模型23“客戶金字塔”分級(jí)模型54不同級(jí)別客戶管理方法24不同級(jí)別客戶管理方法55案例麥德龍獨(dú)特的客戶選擇造成中國(guó)客流“流失”案例討論題．請(qǐng)分析實(shí)例中麥德龍公司在客戶選擇方面，主要有哪些獨(dú)特的地方？．麥德龍公司獨(dú)特的客戶選擇，在中國(guó)造成一定的“客戶流失”，對(duì)此你如何認(rèn)識(shí)？．請(qǐng)預(yù)測(cè)麥德龍?jiān)谥袊?guó)的今后發(fā)展戰(zhàn)略。你認(rèn)為它有必要改變自己的“個(gè)性”嗎？案例討論題25案例麥德龍獨(dú)特的客戶選擇造成中國(guó)客流“流失”案例討論題56案例攜程網(wǎng)客戶開發(fā)策略：從“硬銷”到“誘銷”案例討論題．本例中，攜程為什么要改變自己的客戶開發(fā)計(jì)劃？．本例中，攜程新的客戶開發(fā)計(jì)劃主要包括哪些內(nèi)容？起到了什么作用？．從本實(shí)例的內(nèi)容敘述，你悟出了什么道理？受到了什么啟發(fā)？案例討論題26案例攜程網(wǎng)客戶開發(fā)策略：從“硬銷”到“誘銷”案例討論題57案例儲(chǔ)戶不滿客戶插隊(duì)，狀告銀行但最終敗訴．在本例中，你認(rèn)為李先生狀告銀行的主要理由和依據(jù)是什么？．銀行粘貼“客戶優(yōu)先辦理”的告示，體現(xiàn)了銀行客戶關(guān)系