企業(yè)公關系與社交禮儀

公共關係與社交禮儀1一.公共關係的導入

在我國,長期以來,“關係”一詞名聲不佳,它往往同“關係網(wǎng)”、“關係戶”、“拉關係”等聯(lián)系在一起,似乎一談起研究“關係”,就是庸俗關係學,這是一種最大的誤解。舉凡人和事之間的相互聯(lián)系就叫關係,在社會交際中人與人的聯(lián)系一般分成三個層次。即以國家為主體與人發(fā)生的關係,可稱之為國務關係;以個人為主體與人發(fā)生的關係,可稱之為人際關係;另一個層次是以社會組織為主體與人發(fā)生關係的,就謂之公共關係。公共關係是一門綜合性的邊緣應用學科,它具有管理職能;是一種社會組織行為;是一種傳播活動。21.公共關係的內(nèi)容(1)確定公共關係目標;(2)收集和處理信息;(3)制定工作程序和工作計劃;(4)組織大規(guī)模的傳播活動;(5)評價活動結果;(6)公共關係工作人員的職業(yè)培訓和公共關係機構的建設。32.公共關係與企業(yè)的發(fā)展(1)企業(yè)要了解消費者的要求、願望和情緒,也要讓消費者理解和支持自己;(2)企業(yè)要根據(jù)消費者的消費意向來進行決策;(3)開拓原材料和產(chǎn)品的供銷渠道;(4)通過廣告、宣傳以及各種社會活動來與公眾保持廣泛的聯(lián)系。4二.公共關系的起源1.古人對類似公共關係的認識早在西周末年,有人就針對周厲王施政酷虐而帶來的怨聲載道、民情鼎沸的情況,提出了“防民之口,甚於防川”的觀點。認為社會輿論好壞直接關係到政權的穩(wěn)固與否,強調(diào)應重視民眾傳播信息,調(diào)節(jié)施政措施。春秋戰(zhàn)國時,諸子百家爭鳴,他們從各自學派立場出發(fā),就如何處理一些人文關係進行了論述。例如:老子提倡“雞犬之聲相聞,民至老死不相往來”的小國寡民思想;墨子主張“兼愛”、“非攻”的與人為善的交往原則;兵家認為“攻城為下,攻心為上”,推崇“不戰(zhàn)而勝”,不迷信暴力;法家以“性惡論”為其理論根據(jù),向帝王宣揚“法”、“朮”、“權”、“勢”的治民之道;縱橫家則鼓吹“遠交近攻”、“縱橫捭闔”的政治、外交政策。晉國為了有效管理國家,將刑法具體條款鑄於鼎上,公之於眾,周知國內(nèi)。商鞅在秦國變法時,為了取信於民,在咸陽城門立柱一根,同時張貼通告,誰扛走柱者可得獎賞若干。之后果然兌現(xiàn),從而樹立了政府法令的權威。至于在我國古代,有關軍隊或政權佔領一城一地后,其首要大事往往就是及時張貼“安民告示”?！陡媸尽穬?nèi)容不外乎向老百姓公開宣傳其政策、法令,吁勸民眾擁護或接受新政權,以達到緩和社會矛盾、安定民心,建立社會新秩序的目的。52.公共關系創(chuàng)始人艾維?李與伯納斯1903年,美國《紐約時報》的記者艾維?李(Ivy─Lee,1877~1934)在紐約創(chuàng)立了世界上第一家“宣傳顧問事務所”,這是現(xiàn)代公共關系誕生的標志。艾維?李是一個牧師之子,早年先後就讀於普林斯頓大學與哈彿大學,後相繼在《紐約日報》、《紐約時報》及《紐約世界報》做過記者,他的公共關系思想核心就是“說真話”,這與其記者生涯不無關系。他認為,一家企業(yè)或公司唯有將本身的真情實況告訴公眾方能贏得好聲譽,如果披露真相對自身生存發(fā)展不利,那就應及時調(diào)整或改變自身的行為。他的“宣傳顧問事務所”進行的業(yè)務是專門為企業(yè)或其他社會組織機構提供傳播和宣傳服務,以及協(xié)助他們與公眾和新聞界之間建立和維持一種較正常的聯(lián)系。他還反復向其客戶灌輸:凡是有益於公眾的事業(yè),最終必將有益於企業(yè)或組織。1906年,他在給報界的一份《原則宣言》中,明確論述了公共關系的職業(yè)目標,他說“我們的計劃是代表企業(yè)單位及公眾組織,將對公眾有影響且為公眾樂聞的課題或信息向報界與公眾提供,並保證其準確性、迅速性”。他還認為公眾需要了解與他們利益有關的情況是合乎情理的,而向報界提供有關情況以供發(fā)表,則是他的責任。在《宣言》中,他還呼吁企業(yè)不要唯利是圖,應實現(xiàn)企業(yè)人性化,並倡導公共關系工作應進入企業(yè)最高管理層。他依靠自己的努力,使公共關系工作在社會上產(chǎn)生了很大影響並獲得其承認,而且促成公共關系正式成為一門職業(yè),因此,後人尊稱其為“公共關系”之父。6繼艾維?李之後在美國早期公共關系活動中有重大貢獻的是伯納斯。1891年出生於奧地利,次年隨父母移居美國。相對艾維?李來說,他更注重公共關系的理論研究,並努力使之形成一個獨立的科學體系。這一點據(jù)說是受其舅父影響,其舅父是著名的奧地利心理學家弗洛伊德。1913年,伯納斯被聘為美國福特汽車公司的公共關系部經(jīng)理。他為該公司籌劃並實施了一系列旨在發(fā)展公眾的福利及社會服務的計劃,大大地提高了該公司在公眾及社會中的影響,為促進福特公司的發(fā)展起了重大作用。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)後,伯納斯參加了“美國公共信息委員會”,其具體工作是向國外的新聞界提供有關美國參戰(zhàn)情況的背景及解釋性材料。戰(zhàn)後,伯納斯主要從事公共關系的理論研究及教學。1923年,他在紐約大學首次開設並主講公共關系課程。1952年,他編寫了教材《公共關系學》。該書從理論上對20世紀美國的公共關系實踐進行了概括與總結,並使之成果化。他認為,企業(yè)不僅要為社會及公眾所了解,而且更重要的是必須獲得公眾的諒解與合作。並進而認為,企業(yè)只有獲得公眾的諒解與合作,方能得到穩(wěn)定而又持續(xù)的發(fā)展,並不會被意外的打擊擊潰。尤需指出,是伯納斯正式將原先從屬於新聞界的公共關系分離開來,為使之成為一門獨立而又系統(tǒng)的學科奠定了基礎。公共關系形成的歷史條件:公共關系是以現(xiàn)代社會為基礎,現(xiàn)代社會為公共關系提供了哪些條件。1.民主政治取代封建專製政治是公共關系發(fā)展的前提;2.商品經(jīng)濟的高度發(fā)展為公共關系提供了現(xiàn)實的土壤;3.現(xiàn)代傳播的長足進步為大規(guī)模開展公共關系提供了技術手段。現(xiàn)代社會為公共關系提供的客觀基礎就是以上所述的政治、經(jīng)濟、技術三個條件。7這個定義包含五層意思:1.公共關系是社會組織與公眾之間的關系,其中社會組織是主體,公眾是客體;2.主體與客體之間聯(lián)系的紐帶是傳播活動,這種傳播活動具有一定的行為規(guī)範,以保證其正常而有效地開展;3.主體與客體之間是雙向的信息交流關系,主體發(fā)佈信息給客體,並不斷地從客體那里得到信息反饋;4.主體是一個控製系統(tǒng),它能夠根據(jù)信息的反饋時刻調(diào)整自己的行為及其規(guī)範,以便同客體進行進一步的交流和合作,所以,公共關系具有一定的控製管理職能;5.作為傳播活動和行為規(guī)範的公共關系具有明確的目的性,其目的是使社會組織與公眾相互了解和相互合作,以利社會組織在公眾中樹立起良好的形象,並與公眾獲得共同利益,所以,公共關系是一種自覺的活動。三、公共關係定義:

是社會組織運用傳播手段與公眾進行雙向溝通,以協(xié)調(diào)其公眾關係,從而樹立社會組織良好形象的一種管理職能和持久的策略行動。

8四、公共關係的特征;1.公共關係是特指社會組織同其所處的社會環(huán)境中各機關公眾間關係的組合;2.它是為特定的組織機構創(chuàng)造良好的公共關係狀態(tài)的活動;3.公共關系工作的基本原則是平等互利,公眾利益第一;4.它的基本方法是雙向溝通,信息交流。9五、公共關係的工作程序

企業(yè)公共關係工作的重要目標,就是要在公眾中樹立良好的企業(yè)形象.為此,企業(yè)的公共關係工作必須有周密的計劃,必須制定、遵循一定的程序,即基本步驟或環(huán)節(jié)。這個程序大體上可分為調(diào)查研究、制訂計劃、策動傳播和評估效果等四個環(huán)節(jié)(或階段),它們構成一個完整的公共關係實施程序。(一)調(diào)查研究

調(diào)查研究是企業(yè)開展具體的公共關係活動第一階段,這個階段的目標,就是了解與企業(yè)的政策和行為有關的意見、態(tài)度與反應,識別亟待處理的公共關係問題,為制定公共關係活動方案提供信息依據(jù)。101.調(diào)調(diào)查查研研究究的的內(nèi)內(nèi)容容<1>自自我我認認識識(企企業(yè)業(yè)的的知知名名度度、、經(jīng)經(jīng)營營管管理理情情況況、、員員工工隊隊伍伍的的情情況況、、消消費費者者對對產(chǎn)產(chǎn)品品<或或服服務務>的的評評價價);<2>公公眾眾的的認認識識(敵敵視視、、偏偏見見、、漠漠不不關關心心、、無無知知)。。2.調(diào)調(diào)查查研研究究的的方方法法<1>案案頭頭資資料料研研究究法法(利利用用手手頭頭找找到到的的歷歷年年統(tǒng)統(tǒng)計計資資料料、、檔檔案資資料料、、樣樣本本資資料料乃乃至至報報章章雜雜誌誌刊刊登登的的工工商商廣廣告告之之類的的資資料料進進行行研研究究分分析析);<2>直直接接接接觸觸調(diào)調(diào)查查(直直接接與與公公眾眾接接觸觸就就是是面面對對面面的的訪訪問問);<3>抽抽樣樣調(diào)調(diào)查查(簡簡單單隨隨機機抽抽樣樣法法:指指用用純純粹粹偶偶然然的的方方法法去去抽取取樣樣本本,一一般般適適用用于于樣樣本本差差異異不不大大的的情情況況;標標準準抽抽樣樣法,在在樣樣本本有有重重大大差差別別的的情情況況下下,以以中中等等水水平平為為標標準準去去抽取取樣樣本本;分分層層抽抽樣樣法法:是是把把調(diào)調(diào)查查的的全全體體對對象象分分為為若若干干組,每每組組各各有有自自己己的的代代表表性性,綜綜合合起起來來反反映映全全體體。。調(diào)調(diào)查查時從從各各組組中中隨隨機機抽抽出出個個體體來來進進行行調(diào)調(diào)查查);11<4>問問卷卷法法也稱稱民民意意測測驗驗法法,它它起起源源于于美美國國,該該方方法法是是書書面面提提問問的的方方法法,直直接接了了解解公公眾眾的的需需要要,了了解解他他們們對對企企業(yè)業(yè)或或產(chǎn)產(chǎn)品品,或或某某一一個個問問題題的的認認識識和和看看法法,也也就就是是社社會會公公眾眾意意見見。。民民意意可可以以推推動動公公共共關關係係工工作作目目標標的的實實現(xiàn)現(xiàn),進進而而幫幫助助企企業(yè)業(yè)樹樹立立良良好好的的形形象象。。民意意測測驗驗的的步步驟驟:確確定定調(diào)調(diào)查查目目的的、、擬擬定定調(diào)調(diào)查查表表、、確確定定調(diào)調(diào)查查方方式式和和整整理理資資料料等等。。12(二二)制訂訂計計劃劃在制制訂訂公公共共關關係係活活動動計計劃劃時時,必必須須與與企企業(yè)業(yè)整整體體計計劃劃保保持持一一致致,通通盤盤考考慮慮,使使公公共共關關係係活活動動不不但但有有助助于于實實現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)生生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營營計計劃劃,而而且且有有助助于于樹樹立立企企業(yè)業(yè)的的整整體體形形象象。。同同時時,也也符符合合公公眾眾的的利利益益,符符合合社社會會公公眾眾的的行行為為準準則則。。131.公共共關關係係活活動動的的計計劃劃體體系系包括括長長期期計計劃劃和和短短期期計計劃劃兩兩種種:長期期計計劃劃是是與與組組織織總總體體發(fā)發(fā)展展目目標標一一致致的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性計計劃劃,它它是是全全面面而而起起決決定定作作用用的的基基本本計計劃劃,即即與與生生產(chǎn)產(chǎn)、、推推銷銷、、經(jīng)經(jīng)營營管管理理等等所所有有管管理理活活動動一一致致的的、、決決定定企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展方方向向的的計計劃劃,須須經(jīng)經(jīng)過過長長時時間間才才能能有有收收效效。。短期期計計劃劃則則是是針針對對某某一一個個具具體體的的問問題題而而制制訂訂的的計計劃劃,或或是是為為意意外外的的突突發(fā)發(fā)事事件件而而準準備備的的後後備備計計劃劃,可可以以在在短短時時間間內(nèi)內(nèi)及及時時收收到到效效果果。。如如推推出出一一個個新新產(chǎn)產(chǎn)品品、、企企業(yè)業(yè)開開張張、、慶慶典典等等。。142.制訂訂計劃的的幾個技技術環(huán)節(jié)節(jié)<1>分分析公眾眾,確定定目標。。公共關係係目標可可分四類類:.傳播信信息.聯(lián)絡感情情.改變態(tài)態(tài)度.引起起行為<2>選擇擇傳播媒媒介和渠渠道選擇傳播播媒介時時應注意意:媒介是否否與公眾眾範圍相相符;.所選擇擇媒介的的節(jié)目或或欄目是是否與公公眾範圍圍相符;.運用媒媒介的時時間是否否合適;.考慮媒媒介本身身的影響響力和效效率。選擇傳播播渠道主主要有:人際傳播播渠道包括個人人之間的的會見、、書信往往來和電電話電報報聯(lián)系等等。大眾傳播播渠道包括報紙紙、雜志志、廣播播、電視視、錄像像等。15<3>編制制預算企業(yè)公共共關係的的預算主主要包括括以下幾幾個方面面:A、費費用開支支編制公共共關系預預算的基基本方法法:銷售方法法的百分分比:優(yōu)優(yōu)點在於於能很快快決定預預算,缺點是缺缺乏彈性性,不一一定適合合實際需需要。目標作業(yè)業(yè)方法:優(yōu)點在在於彈性性好,但但要預算算準確。。公共關系系費用:基本本費用:包括人人工報酬酬、辦公公費用、、器材費費用美工、各各種傳播播工具的的成本等等。實際活動動費用:包括招招待費、、慶典活活動、商商業(yè)廣告、影影片制作作、印刷刷、照片片、外出出活動的的交際費用等。。16B.人力力方面需要投入入多少人人力,需需要什麼麼樣人員員結構,是否需需要借用用社會上上力量,作出初初步的估估算。C.時間間方面考慮:※※整個公公共關係係的實施施需要多多長時間間完成;※各段的的分工、、具體任任務完成成需要多多少時間間;※企業(yè)能能否抽出出時間來來開展工工作;※計劃開開始和結結束的時時間安排排何時最最為恰當當;※能否和和其他的的工作同同時進行行而不發(fā)發(fā)生衝突突;※連續(xù)進進行或是是分段進進行更為為適當;※活動的的時間順順序,最最好列一一張工作作時間表表;※實施時時間的選選擇(同同樣的行行動,在在不同的的時間進進行,其效果可可能會截截然相反反)。17<4>起草書面面報告公共關係係工作須須建立自自己完整整的文書書檔案,這不僅僅便于總總結工作作,而且且也可以以向企業(yè)業(yè)的決策策層報告告。書面面報告的的內(nèi)容主主要包括括:背景景概述、、公共關關係目標標、傳播播媒介渠渠道的選選定、費費用預算算、時間間安排等等。18(三)策策動傳播播1.統(tǒng)籌籌全局由于公共共關係工工作的階階段性和和多向性性,在展展開公共共關係的的過程中中,往往往會出現(xiàn)現(xiàn)過分重重視整個個計劃中中的某一一階段或或某一方方面的工工作,而而忽略整整體目標標的現(xiàn)象象,甚至至有時也也會把次次要的階階段和局局部誤作作整體目目標來對對待,這這是因為為對整個個公共關關係工作作的統(tǒng)籌籌和協(xié)調(diào)調(diào)不夠所所致。因因此,在在工作展展開過程程中,及及時予以以協(xié)調(diào)和和糾正,以確保保整體目目標的園園滿實現(xiàn)現(xiàn)。2.掌握進度度在公共關係工工作的開展過過程中,經(jīng)常常檢查各方面面工作的實施施進度,及時時發(fā)現(xiàn)超前或或滯后的情況況,注意在人人力、物力、、財力等方面面予以協(xié)調(diào),以求在總目目標的引導下下,使各方面面工作達到同同步和平衡發(fā)發(fā)展。為此,必須做做好計劃的控控制工作,使使計劃的制定定符合實際。。在計劃執(zhí)行行過程中,進進行檢查和監(jiān)監(jiān)督,實行現(xiàn)現(xiàn)場控制;在在計劃執(zhí)行結結束時,進行行分析,提出出對策,以便便指導未來的的行動,實行行反饋控制。。193.調(diào)整計劃劃由于客觀環(huán)境境包括所面對對的公眾都是是在不斷的發(fā)發(fā)展和變化之之中,情況的的發(fā)展,勢必必會與原訂計計劃之間出現(xiàn)現(xiàn)不一致的問問題,加上計計劃制定過程程中,免不了了與實際有一一定的出入。。為了排除實實施計劃過程程中的各種問問題,就必須須經(jīng)常對工作作進行監(jiān)督和和檢查(消費費者方面、產(chǎn)產(chǎn)品製造、銷銷售方面)，，用來調(diào)整制制訂的計劃。。公關活動計劃劃的實施,主主要通過公共共關係傳播技技術,包括編編寫新聞稿、、舉行記者招招待會,組織織各種報告討討論會、座座談會、午餐餐會,舉辦圖圖片或實物展展覽及展銷活活動、謀劃媒媒介事件、製製作新聞電影影、電視錄像像或廣播講話話、撰寫年度度報告、向公公眾開放接待待參觀等等。。20(四)評估效效果1.評估的方方法包括公共關係係人員的自我我評價、公眾眾評價和公共共關係顧問的的評價等三個個方面。為了準確評估估效果,可以以通過抽樣調(diào)調(diào)查、公眾代代表座談會、、典型對象連連續(xù)調(diào)查、深深度訪問等形形式收集各方方面的反饋信信息。此外,象顧客的批批評信、新聞聞媒介的報道道等，也是收收集公眾反應應的信息渠道道。2.評估內(nèi)內(nèi)容〈1〉檢查原原定的公關目目標是否達到到;〈2〉檢查實實施公共關係係計劃所用人人員、時間及及費用,是是否與原計劃的預預算基本相符符,並且分析析所花費的人人員、時間和費用是是否值得;〈3〉對傳播播媒介作出評評價;〈4〉對與雇雇員關係的評評價;〈5〉通過公公共關係計劃劃的實施,為為下一階段公公共關係目標標的設定提供了了哪些可供參參考的依據(jù)。。21此外,還需要要對社區(qū)關係係和教育關係係方面加以評評估。3.評估工作作的步驟〈1〉重溫公公共關係目標標;〈2〉收集和和分析資料;〈3〉向決策策部門報告分分析結果;〈4〉把分析析結果用於決決策。22六、公共關係係工作人員的的人選及培訓訓(一)公關工工作人員的分分類企業(yè)公關人員員一般分成經(jīng)經(jīng)理和具體工工作人員。從從才能上講,又分成通才才和專才。(二)對公關關工作人員的的要求1.業(yè)務能力力上的要求:〈1〉邏輯思思維和判斷能能力;〈2〉較高的的組織領導能能力;〈3〉高超超的應變能力力;〈4〉廣博博的知識和專專門的技能。。主要有:新聞傳播技能能;製作廣告技能能;多種語言文字字能力。232.公關人員員性格、身材材、外貌要求求性格類型最好好是開放型的的,這樣的人人性格外向,對人對事的的態(tài)度比較熱熱情,對新鮮鮮事物接受較較快,喜歡和和人相處、和和人談話,態(tài)態(tài)度比較隨和和,容易給人人留下誠懇、、開朗的好印印象,最容容易和人交朋朋友。其次,穩(wěn)重型型的性格也比比較合適,該該類型的人性性格比較平和和,儀態(tài)端莊莊,處事冷靜靜客觀,判斷斷力比較強,容易得到人人們的信任,也較易和人人們交朋友。。這種人交朋朋友可能不如如開放型的人人快和多,但但交的朋友比比較可靠和長長久。其他類類型的人如抑抑郁型、暴躁躁型的人均不不適宜從事公公共關係工作作。對公共關係工工作人員來說說,身材、相相貌也有要求求。在我國一般要要求是:男性性最好在1.65m~1.85m;女性最好60m~1.75m。太太高或太矮都都容易給人留留下不好的印印象。相貌要要五官端正,有殘疾的人人不適合擔任任此項工作。。243.對公共關關係部經(jīng)理的的要求〈1〉高超的的組織領導能能力,突出的的判斷思維能能力。能夠獨獨立思考,並並及時處理各各種危機。在在復雜繁多的的日常事務中中,能選擇最最重要的去完完成,能組織織並指導下屬屬協(xié)調(diào)地工作作;〈2〉公正、、廉潔,並具具有既不樹對對立面又能堅堅持自己觀點點和立場的本本領;〈3〉洞察力力出眾,能夠夠透過現(xiàn)象看看本質(zhì);〈4〉機智、、上進心強,並對許多事事物特別是新新事物懷有濃濃厚的興趣;〈5〉良好踏踏實的工作作作風,能努力力工作又不想想出名;〈6〉具有很很強的表達能能力,包括書書面和語言兩兩方面的能力力;〈7〉能充分分理解上級的的意圖,並敢于糾正不不對的意見,而又不損壞壞關係。25(三)公共關關係工作人員員的培訓1.培訓主要要有三個途徑徑:〈1〉學校培培訓〈2〉培訓班班〈3〉業(yè)餘學學習2.業(yè)餘能力力培訓培訓的內(nèi)容主主要有以下兩兩方面:〈1〉公共關關係學的基本本理論重點掌握公共共關係學的定定義、產(chǎn)生、、沿革;掌握握公共關係的的基本任務;了解公共關關係的工作內(nèi)內(nèi)容、工作對對象和範圍;熟知公共關關係的工作手手段,並認真真學習、遵守守公共關係的的職業(yè)道德。。〈2〉有關公公共關系工作作的知識涉及的知識很很多,其中包包括:公共關關系;社會心心理學;企業(yè)業(yè)界、勞工界界、政府機構構的公共關系系;行政管理理;新聞與攝攝影技術;演演講與寫作;報告與計劃劃;圖表與廣廣告;無線電電技術;駕駛駛技術等。26社會科學類----包括括政治學、社社會學和心理理學方面的內(nèi)內(nèi)容容,旨旨在掌握基礎礎知識。經(jīng)濟學類----包括經(jīng)經(jīng)濟學、市場場學、商業(yè)心心理學以及企企業(yè)業(yè)管理、、廣告學、預預算編制等方方面的內(nèi)容,其其目的在在于掌握專業(yè)業(yè)知識。新聞學類----包括新新聞學、新聞聞稿寫作以及及如何宣傳等等實實用性的的內(nèi)容,還要要學習攝影、、攝像、編輯輯報報紙、雜雜誌,旨在掌掌握工作手段段。此外,還要學學習交際關係係學,並進行行這方面的訓訓練。加強口口頭表達訓練練以及主持會會議、舉行慶慶祝活動的演演習訓練,並並進行實習性性工作。27七、企業(yè)內(nèi)部部公共關系(一)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部公共關系系的目標---做好同同下屬方面的的工作。(二)企業(yè)與員員工的關系1.個人對組組織的影響與與作用〈1〉對團結結的影響;〈2〉對工作作效率的影響響。2.企業(yè)公共共關係在調(diào)整整員工關系中中的運用〈1〉公共關關係部應把培培養(yǎng)員工的群群體意識作為為自己的的工作之之一?！?〉企業(yè)業(yè)內(nèi)部公共共關係調(diào)整整的途徑提高員工共共同的目標標與利益的的意識;創(chuàng)造條件使使集體具有有較強的凝凝聚力;群體的同質(zhì)質(zhì)性、外部部壓力、群群體內(nèi)部的的獎方式及及群體規(guī)規(guī)模等等都對凝聚聚力有一定定的影響。。協(xié)助協(xié)調(diào)主主管與員工工的關系;引導員工之之間的互相相關心、互互相愛護;幫助建立、、健全各項項管理制度度;借助助文文體體娛娛樂樂活活動動來來聯(lián)聯(lián)系系和和培培養(yǎng)養(yǎng)先先進進的的群群體體意意識識。。28(三三).股股東東關關系系(投投資資者者關關系系)1.股股東東關關係係的的目目標標〈１１〉〉為為企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)行行股股票票開開展展宣宣傳傳活活動動;〈２２〉〉定定期期向向股股東東通通報報企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營狀狀況況,以以密密切切企企業(yè)業(yè)同同股股東東的的聯(lián)聯(lián)係係;〈３３〉〉監(jiān)監(jiān)督督企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營營活活動動,維維護護企企業(yè)業(yè)股股東東的的合合法法權權益益。。2.股股東東關關系系的的工工作作內(nèi)內(nèi)容容企業(yè)業(yè)公公關關部部門門應應根根據(jù)據(jù)股股東東關關心心的的問問題題經(jīng)經(jīng)常常性性地地向向股股東東報告告下下列列信信息息:〈１１〉〉企業(yè)業(yè)的的方方針針、、政政策策,發(fā)發(fā)展展目目標標,發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃,經(jīng)經(jīng)營營劃劃;〈２２〉〉企業(yè)業(yè)的的資資金金流流轉轉狀狀況況,經(jīng)經(jīng)營營狀狀況況;〈３３〉〉股利利的的分分配配政政策策;〈４４〉〉盈利利預預測測;〈５５〉〉企業(yè)業(yè)面面臨臨的的內(nèi)內(nèi)外外部部經(jīng)經(jīng)濟濟環(huán)環(huán)境境的的變變異異情情況況;〈６６〉〉有關關企企業(yè)業(yè)各各種種詳詳盡盡的的統(tǒng)統(tǒng)計計數(shù)數(shù)字字。。企業(yè)業(yè)公公關關部部門門還還有有責責任任收收集集來來自自股股東東方方面面的的信信息息,報報告告給給企企業(yè)業(yè)的的有有關關部部門門或或主主管管。主要要包包括括:29股東東本本人人狀狀況況;股股東東本本人人對對企企業(yè)業(yè)的的意意見見和和建建議議;他他對對企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務的的感感想想;他他所所知知道道的的社社會會上上對對本本企企業(yè)業(yè)的的各各種種反反映映;他他所所收收到到的的來來自自各各企企業(yè)業(yè)方方面面的的信信息息是是否否充充分分;以以及及他他對對這這些些信信息息的的看看法法和和反反映映等等。。3.處理理股東關關係的傳傳播手段段為了促進進企業(yè)與與股東之之間的信信息交流流,進一一步溝通通雙方的聯(lián)繫繫,企業(yè)業(yè)公關部部門應採採取各種種傳播交交流手段段進行交流?！?〉利利用年終終報告進進行交流流年終總結結報告通通常包括括:財務狀況況,生產(chǎn)產(chǎn)和銷售售水平;人事安排排、工會會組織情情況;勞資關系系;其它問題題。30〈2〉召召開股東東大會和和向股東東散發(fā)企企業(yè)資料料要開好股股東大會會,對於於企業(yè)公公共關係係部門來來說,必必須好如如下工作作:召開企業(yè)業(yè)股東大大會,要要採取書書面的形形式,通通知企業(yè)業(yè)股東;在選擇會會議地點點時,要要考慮到到交通問問題,還還要注意意舒適性性。對於於會議日日程的安安排,要要做到緊緊湊和豐豐富。在在會議上上的發(fā)言言者,要要事先通通知,使使他們做做好充分分的準備備。股東東大會通通過的各各項議案案,必須須由公關關部門參參與起草草和擬定定;在會議期期間,有有條件的的話,應應當安排排一些其其他活動動,如舉舉辦股東東聚餐會會,組織織股東參參觀企業(yè)業(yè)或旅遊遊;在舉行股股東大會會期間,企業(yè)公公關部門門要注意意把股東東大會進進展情況況、討論論的內(nèi)容容及形成成的各種種重大決決議,及及時地告告訴企業(yè)業(yè)的全體體員工。。31〈3〉企企業(yè)同股股東溝通通的方法法鼓勵股東東直接參參加本企企業(yè)各種種會議,提出有有關改善善技術與與管理的的建議;每年函送送紅利支支票,逢逢年過節(jié)節(jié)郵寄各各種產(chǎn)品品並報告告企企業(yè)近近況;招待股東東參觀企企業(yè)實況況，並與與高級人人員會晤晤或與員員工聚餐餐；將企業(yè)公公關方案案的詳細細內(nèi)容告告知股東東，使其其對企業(yè)業(yè)的遠景景有深刻刻印象。。32八、企業(yè)業(yè)外部公公共關係係(一)企企業(yè)與顧顧客的關關係企業(yè)自我我評價的的一種主主要途徑徑。1、企業(yè)業(yè)與顧客客良好關關係的出出發(fā)點:〈１〉公公平合理理是首要要的保證證；〈〈２〉完完善的服服務。日本企業(yè)業(yè)經(jīng)商原原則：顧客就是是上帝；；顧客就是是效益。。2、改善善與顧客客關系的的主要做做法〈1〉要制定切切實可行行的規(guī)章章制度；；這些制度度可分為為事前、、事中、、事後:事前要制制定出接接待顧客客的具體體方式、、方法。。事中指企企業(yè)員工工與顧客客交往的的過程中中，員工工的態(tài)代代表企業(yè)業(yè)的形象象，要有有禮貌、、熱情、、耐心使使顧客滿滿意。事后,當當企業(yè)與與顧客交交往之后后,要反反饋顧客客對企業(yè)業(yè)的態(tài)度度和顧客客對企業(yè)業(yè)產(chǎn)品、、服務的的意見,同時不不可忽視視售后服服務,通過良良好的售售后服務務爭取顧顧客的信信任感。。33〈2〉收集顧顧客的的信息息;〈3〉〉強化顧顧客對對企業(yè)業(yè)的了了解;〈4〉〉尊重顧顧客的的權利利和利利益。顧客應應該擁擁有的的權利利:有權不不買不不喜歡歡的產(chǎn)產(chǎn)品;有權挑挑選商商品的的式樣樣、顏顏色、、種種類、、規(guī)格格;有權了了解商商品的的製造造、使使用和和維修修方面面的知知識和和信息息;有權對對商品品的品品質(zhì)、、款式式、性性能、、價格格提出出自己己的看看法和和建議議,並並有權權要求求這些些意見見被有有關的的工商商企業(yè)業(yè)所取取;有有權向向消費費者協(xié)協(xié)會或或有關關機構構投訴訴;當使用用不良良的商商品受受到損損害時時,有有權要要求得得到補補償。。34(二)企業(yè)業(yè)與供供應者者和經(jīng)經(jīng)銷者者的關關係1.企企業(yè)與與供應應者之之間的的關係係〈1〉〉讓供供貨商商了解解企業(yè)業(yè)的生生產(chǎn)程程序和和生產(chǎn)產(chǎn)能力力,使使供貨貨商商能能夠清清楚地地知道道企業(yè)業(yè)需要要產(chǎn)品品或原原料的的期限限、品品質(zhì)和和數(shù)量量;〈2〉〉向供供貨商商提供供自己己的經(jīng)經(jīng)營計計劃和和經(jīng)營營策略略的必必要措措施,使供供應商商明確確企業(yè)業(yè)對自自身的的希望望,以以便自自己也也能隨隨時反反映對對企業(yè)業(yè)要求求所能能達到到的程程度;〈3〉〉企業(yè)業(yè)與供供貨商商要明明確雙雙方的的責任任,並並各自自向對對方負負責。。使雙雙方明明確共共同的的利益益所在在,並並為此此而共共同努努力;〈4〉〉企企業(yè)與與供貨貨商要要簽訂訂不同同期限限的合合同或或協(xié)議議。在合同同中要要擬定定好具具體的的合作作方式式、訂訂價方方法、、檢查查、驗驗收方方式、、結算算方式式、、解決決發(fā)生生爭端端的方方法。。以避避免出出現(xiàn)問問題題時爭爭吵不不休、、束手手無策策,應應嚴格格地按按合同同辦事事。352.企企業(yè)與與經(jīng)銷銷商的的關係係企業(yè)與與經(jīng)銷銷商公公關的的準則則:〈1〉〉企業(yè)業(yè)首先先必須須提供供給經(jīng)經(jīng)銷商商貨真真價實實、品品質(zhì)好好、造造型型新新穎的的產(chǎn)品品;〈2〉〉讓讓銷售售商了了解企企業(yè)的的革新新創(chuàng)新新能力力,培培養(yǎng)銷銷售商商對企企業(yè)的的新產(chǎn)產(chǎn)品為為公眾眾接受受的信信心;〈3〉〉讓銷銷售商商了解解企業(yè)業(yè)的市市場營營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略、、產(chǎn)品品或商商標的的形式式。讓讓銷售售商了了解企企業(yè)的的資源源、組組織、、領導導、設設備、、財務務等情情況,樹立立經(jīng)銷銷商與與企業(yè)業(yè)長期期合作作的信信心;〈4〉〉企業(yè)業(yè)與經(jīng)經(jīng)銷商商要建建立合合作、、互利利互惠惠的原原則。。企業(yè)業(yè)要使使經(jīng)銷銷商在在經(jīng)營營該企企業(yè)的的產(chǎn)品品時,所獲獲得的的利潤潤並不不低於於經(jīng)營營其他他廠家家同類類產(chǎn)品品的利利潤;〈5〉〉企業(yè)業(yè)與經(jīng)經(jīng)銷商商要共共同具具備對對消費費者負負責的的責任任心,認認真對對待消消費者者的投投訴,替消消費者者排憂憂解難難;〈6〉學習習日本零售售商代銷商商品的做法法:如果零零售商賣不不掉的購進進商品,保保留向批發(fā)發(fā)商退貨的的權力。。批發(fā)商雖雖然在某種種程度上承承擔廠商方方面的風險險,也可以以向廠商退退貨;36(7)企業(yè)業(yè)應通過多多種渠道,了解從經(jīng)經(jīng)銷商處所所獲得的市市場信息和和顧客的需需求變化狀狀況,並及及時了解企企業(yè)在公眾眾中的形象象、信譽、、產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)、服務狀狀況等信息息。3.企業(yè)對對供應商和和經(jīng)銷商開開展公共關關系的具體體實務〈1〉年度度報告。如如年終總結結和企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的報告告會,請供供銷雙方都參參加,以增增強企業(yè)的的透明度。?！?〉大型型的集會。。如舉辦招招待會、聯(lián)聯(lián)歡會等,與供銷單單位交流和培培養(yǎng)感情,開展友好好往來?！?〉產(chǎn)品品展覽、展展銷會。使使供、銷單單位了解企企業(yè)的產(chǎn)品品類型和品品質(zhì)等情況況。〈4〉日常常業(yè)務的交交流、洽談談、接待來來訪和互訪訪?！?〉為供供應商和經(jīng)經(jīng)銷商提供供業(yè)務咨詢詢、廣告服服務,提高高他們的知知名度?！?〉安排排參觀企業(yè)業(yè),以便讓讓他們親眼眼看到企業(yè)業(yè)的工作情情況和生產(chǎn)產(chǎn)工藝流程程。37(三).企業(yè)業(yè)與新聞界界的公共關關系企業(yè)與新聞聞界的公關關主要有以以下的重點點:1.企業(yè)要要與新聞界界保持密切切、長期的的聯(lián)繫,並並及時向新新聞界提供供新聞,主主動爭取公公眾的注意意。凡遇到到重大事情情,公關人人員應通知知新聞界來來單位採訪訪,並幫助助新聞界了了解企業(yè)的的技術性較較強的問題題,使新聞聞界能準確確及時地向向社會報道道;2.新聞界界包括的範範圍較多,企業(yè)公關關部門應一一視同仁、、禮貌、周周到的態(tài)度度,盡可能能使它們獲獲得平等的的信息量、、採訪企業(yè)業(yè)經(jīng)營狀況況的機會;3.堅持尊尊重事實的的原則。既既要尊重新新聞界的新新聞道德,同時也要要堅持自己己的原則;4.企業(yè)公公關人員要要培養(yǎng)對新新聞媒介的的興趣。積積極響應由由新聞界發(fā)發(fā)起的有益益於社會的的集會活動動和必要贊贊助,這樣樣會加深新新聞界對企企業(yè)的好感感、信任感感,提高企企業(yè)在社會會上知名度度;5.企業(yè)公公關人員應應同新聞界界、編輯之之間建立起起個人友誼誼,這樣做做使新聞傳傳播界及時時了解企業(yè)業(yè)政策和行行動意義,對擴大企企業(yè)影響、、爭取公眾眾支持都十十分有益。。38九、公共關關係的組織織機構公關的組織織機構可分分兩大類:1.企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的公關關部門;2.跨地區(qū)區(qū)、跨行業(yè)業(yè)經(jīng)營的公公關專業(yè)公公司。(一)公司司內(nèi)部公關關部門1.公關部部門的主要要任務〈1〉顧問問和咨詢〈2〉編輯輯與寫作〈3〉新聞聞與宣傳〈4〉調(diào)研研與預測〈5〉組織織與協(xié)調(diào)392.公關部部的組織機機構〈1〉小型型公關部機機構設置公共部主管管新聞界關系系編輯出版社區(qū)關係員工關係40公關部經(jīng)理理公關事物主主管調(diào)研攝影美工編寫部門關係員工關係股東關係民族關係來信來防社區(qū)關係政府關係公關服務主主管內(nèi)部公關主主管新聞關係主主管產(chǎn)品宣傳企業(yè)宣傳〈2〉中型型公關部機機構設置41公關部副總總經(jīng)理公關研究公文撰寫公司總部公公關經(jīng)理公共事物經(jīng)經(jīng)理講稿撰寫趨勢分析政府府事事物物民族族事事物物社區(qū)區(qū)事事物物企業(yè)業(yè)宣宣傳傳對外外刊刊物物〈3〉〉大大型型公公關關部部機機構構設設置置圖圖專項項活活動動美工工設設計計廣播播電電視視新聞聞發(fā)發(fā)布布股東東關關係係總部部員員工工外資資關關係係分公公司司員員工工部門門關關係係經(jīng)經(jīng)理理投次次關關係係經(jīng)經(jīng)理理公共共服服務務經(jīng)經(jīng)理理員工工關關係係經(jīng)經(jīng)理理42(二二)公公共共關關係係公公司司1.公公關關公公司司的的工工作作內(nèi)內(nèi)容容:〈1〉確立立目標、調(diào)調(diào)查研究;〈2〉制定定和實施計計劃;〈3〉職業(yè)業(yè)訓練;〈4〉協(xié)助助委托人開開展內(nèi)部公公關工作;〈5〉協(xié)助助委托人編編制公關預預算,評估估公關計劃劃實施的效果。2.公共關關係公司的的工作形式式:〈1〉向委委托人提供供公關咨詢詢;〈2〉短期期專項工作作;〈3〉長期期綜合工作作。433.公共關關係公司工工作程序:協(xié)議─調(diào)查查─計劃──實施4.公共關關係公司的的組織機構構:〈1〉行政政部門〈2〉審計計部門〈3〉專業(yè)業(yè)部門大、中型公公關公司要要根據(jù)公司司的業(yè)務範範圍和專業(yè)特色色來設置專專門的業(yè)務務部門。下下面是兩家家公關公司的的專業(yè)部門門設置狀況況:44公司甲公公司乙財政關係部部形形象象服務部美工部文文字服務務組公共事務部部圖圖像像服務組產(chǎn)品宣傳部部環(huán)環(huán)境境和顧客服服務部調(diào)研預測部部財財政政關係部形象服務部部宣宣傳和和市場服務務部攝象組政政府關係部部攝影組項項目研究部部演講組調(diào)調(diào)查研研究和資料料部廣播電視組組教教育關係部部〈4〉國外外和地區(qū)部部門455.公關公公司收費方方式:〈1〉項目目收費咨詢服務費費;顧問的行政政管理費;顧問的報酬酬;顧問的項目目開支?！?〉計時時收費按參加相關關工作的各各級各類人人員的不同同標準,按按工作時間間收費。一一般來講,每小時收收取的費用用是該人員員每小時基基本工資的的二倍半到到三倍。有有的公司為為了方便起起見,採取取每小時收收取固定費費用的方法法。大多數(shù)公關關公司是每每月初預收收雙方商定定的最低勞勞務費,月月底實報全全部費用。。也有的公公司是預收收委托人的的項目開支支。46十、公司公公共關係技技巧(一)公關關宣傳材料料編寫的技技巧撰寫新聞稿稿消息是以簡簡要的文字字迅速報道道新聞事實實的一種體體裁。1.消息的的結構〈1〉倒金金字塔式結結構特點:將最最重要、最最新鮮、最最吸引人的的新聞事實實放在前面面,按重要要性來安排排段落層次次。重要的的居前,次次要的繼之之,再次要要的置於末末尾。新聞聞要求開門門見山,最最忌拐彎抹角。47〈2〉並列列式結構有一些消息息報道的內(nèi)內(nèi)容是幾個個方面處在在並列位置置,不能說說前面的重重要,後面面的次要,它們處在在同等的地地位。當然然,有的可可在導語中中按倒金字字塔式的要要求寫出整整段消息中中最重要的的、最新鮮鮮的內(nèi)容。。特點:具體體、細致、、完整,可可以容納較較多的新聞聞事實和內(nèi)內(nèi)容?！?〉金字塔式式結構按事件發(fā)生生的時間順順序來寫消消息,事件件的開頭就就是消息的的開頭,事事件結束就就是消息的的結尾。這這種“編年年史式”的的寫法,給給讀者懸念念,具有一一定的吸引引力,有的的稱這種形形式為“新新聞故事””。482.消息重重要成分消息可以分分為:標題題、導語、、主體、背背景、結尾尾五個部份份。而其主主要成分是是導語、背背景和主體體。有的消消息不作標標題,由編編輯在編稿稿時決定,而有的一一則標題,就是一條條新聞(消消息)。〈1〉標題題製作形式:主題題、引題、、副題。要求:準確確、標新、、鮮明、簡簡練、生動動?！?〉導語語寫作(5W1H)敘述式導語語(可分為為概括式、、摘要式、、結果式、、對比式等);描寫式導導語(可可分為人人物描寫寫式、事事件描寫寫式、現(xiàn)場描寫寫式);議論式導導語(可可分為結結論式、、評論式式、提問問式、引語式等等)。49〈3〉主主體的寫寫作時間順序序;邏輯順序序;時間順序序與邏輯輯順序相相結合。。內(nèi)容決定定形式,形式為為內(nèi)容服服務,不不能死板板教條,另外在在寫作時時,要圍圍繞消息息主題進進行,應應園滿地地說明和和回答導導語中提提出的問問題?！?〉結結尾的撰撰寫結尾部分分可有可可無,如如果主體體部分已已將事實實交待清清楚,就就不需要要硬去添添上一條條“尾巴巴”。有有的消息息需要結結尾時,也應力力求簡明明扼要。。新聞結結尾形式式:小結式結結尾;啟發(fā)式結結尾;號召式結結尾;展望式結結尾:分析式結結尾;激勵式結結尾。50(二)日日常文書書寫作及及處理電電話與演演講的技技巧1.公司司內(nèi)部日日常事務務文書的的寫作〈1〉公公文格式式〈2〉簡簡報〈3〉會會議紀要要標題、概概況介紹紹、正文文、結尾尾四部分分組成。。2.公司司公關人人員處理理電話通通訊〈1〉規(guī)規(guī)範化;〈2)口口語親切切化513.公共共關係演演講〈1〉演演講是演演講人通通過口頭頭語言表表達自己己的思想想見解和和感情的的過程,並通過過這種過過程作用用于公眾眾;〈2〉演演講者的的思想、、觀點、、學識、、感情溶溶為一體體,形成成一個有有機的文文化修養(yǎng)養(yǎng)基礎;〈3〉演演講是口口語表達達的藝術術,需要要一定的的文字準準備,但但在演講講中不能能拿著講講稿,照照本宣科科,往往往會引起起聽眾的的反感。。最好是是即興演演講。52(三)做做廣告及及召開記記者招待待會的技技巧1.廣告告〈1〉電電視廣告告〈2〉電電臺廣告告〈3〉戶戶外廣告告〈4〉印印刷媒介介廣告2.記者者招待會會〈1〉目目標準確確;〈2〉方方法得當當、標題題醒目;〈3〉服服務對象象明朗;〈4〉刻刻意求新新、精心心籌劃;〈5〉選選擇恰當當?shù)臅r機機;〈6〉精精選會議議工作人人員;〈7〉準準備充分分的發(fā)言言和報道道提綱;〈8〉會會議主持持人;〈9〉布布置會場場;〈10〉〉具體事事務的安安排。53十一、員員工交際際禮儀(一)員員工應有有的自身身素質(zhì)1.克服服性格上上的弱點點膽汁質(zhì)、、多血質(zhì)質(zhì)、粘液液質(zhì)、抑抑郁質(zhì)。。2.盡顯顯儀表魅魅力〈1〉相相貌與服服飾〈2〉儀儀表與風風度〈3〉表表情國外一位位語言學學家曾總總結出這這樣一個個公式:感情表達達=言詞詞(7%)+聲聲音(38%)+表情情(55%)543.展現(xiàn)現(xiàn)交際的的能力善於言談談,掌握握有吸引引人的信信息作為為交談資資本,其其中“信信息源””來自于于:〈1〉工作部部門和本人職職務具有的某某些有利條件件;〈2〉借助于于大眾傳播媒媒介(報紙、、雜誌、廣播播、電視等等工具),注意從中收收集信息;〈3〉社會交交往頻繁,形形成豐富的信信息網(wǎng)絡;〈4〉上網(wǎng)獲獲得信息;〈5〉日常生生活中注意觀觀察和積累。。55(二)員工之之間的交際禮禮儀1.主動打招招呼,迅速作作應答2.關心別人人的行動,體體諒別人的立立場3.事先打招招呼,事后作作交待4.虛心當學學生,發(fā)奮圖圖自強5.服從但不不盲從,尊重重而不庸俗6.公司即為為家,凡事要要認真7.忍耐再忍忍耐,怒火自自熄滅8.聽話要聽聽清,聽完再再做聲9.設身處地地,衝突可免免10.錯誤雖雖難免,責任任不可推11.遇事分分緩急,報告告要明晰12.公司事事務忙,要做做多面手13.溫柔而而機敏,處事事尤謹慎14.團結又又友愛,合作作加競爭15.團隊精精神意義大,公關人員勤勤努力16.言而有有信,知人善善用56(三)員工在在工商社會的的禮儀1.行事安排排,方便對方方2.熱情迎接接,打動對方方心靈3.體諒別人人的苦衷,發(fā)發(fā)自內(nèi)心的感感激十二.電話禮禮儀1.語言要簡簡潔,準備充充足2.態(tài)度熱情情,感覺愉快快3.聽話認真真,禮貌結束束4.攔截電話話,態(tài)度友善善5.接到邀請請,熱情致謝謝6.珍惜時間間,誠實待客客7.交談明確確,應答從容容8.聯(lián)絡主動動,傳言謹慎慎9.冷靜待之之,萬世平安安10.提高效效率,長話短短說57十三.接待禮禮儀1.真誠的微微笑,優(yōu)雅地地行禮2.謙和的語語言,親切的的問候3.平等地對對待,慎重地地回答4.服務要周周到,親切不不可少5.寧可等客客人,莫讓客客人等6.珍惜顏面面,正確使用用名片7.握手增誠誠意,笑臉添添親密8.誠意加熱熱忱,體諒客客人心9.舉止需優(yōu)優(yōu)雅,座次勿勿失禮10.嚴於律律已,建立信信譽58十四、談話話的禮儀1.尊重他人人2.談吐文明明3.溫文而雅雅4.話題適宜宜5