企業(yè)管理咨詢教材

下篇咨詢方法活學(xué)活用管理咨詢的程序方法，是管理咨詢實(shí)踐走向成功的基本起點(diǎn)。內(nèi)容提要第五章咨詢問(wèn)題第六章咨詢調(diào)查第七章咨詢方案第八章咨詢實(shí)施管理咨詢由具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，咨詢師負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助、指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。任何企業(yè)都會(huì)存在問(wèn)題，到底哪些是需要重視和亟待解決的問(wèn)題？如何進(jìn)行歸類？第五章咨詢問(wèn)題學(xué)習(xí)目標(biāo)了解咨詢問(wèn)題界定意義把握咨詢問(wèn)題的界定思路掌握咨詢問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)刻畫內(nèi)容提要第一節(jié)問(wèn)題層次第二節(jié)問(wèn)題功能第三節(jié)問(wèn)題時(shí)間咨詢問(wèn)題1.管理大師彼得.德魯克，現(xiàn)代管理學(xué)之父，曾在《有效的主管》一書中簡(jiǎn)明扼要的指出：效率是“以正確的方式做事”，而效能是“做正確的事”，兩者無(wú)法兼得時(shí)，我們首先應(yīng)著眼于效能，然后再設(shè)法提高效率。因此在解決問(wèn)題之前，問(wèn)題的準(zhǔn)確刻畫非常重要2.問(wèn)題的界定是企業(yè)管理咨詢有效展開的前提。3.企業(yè)的三大系統(tǒng)軸承：層次軸、功能軸和時(shí)間軸。層次軸是三大系統(tǒng)軸的中軸，

4.企業(yè)內(nèi)部根據(jù)其經(jīng)營(yíng)的需要分為高、中、低三個(gè)層次；企業(yè)的三個(gè)層次必須界定清楚，不能把高層當(dāng)中層用，也不能把中層當(dāng)基層用；各個(gè)層次的權(quán)責(zé)應(yīng)該分明

第一節(jié)問(wèn)題層次一、企業(yè)結(jié)構(gòu)二、問(wèn)題舉例一、企企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)1、企業(yè)的的三大大方面面：P124上層結(jié)結(jié)構(gòu)：：企業(yè)愿愿景與與文化化、企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略與與組織織、管管理平平臺(tái)五大支支柱：生產(chǎn)管管理、、營(yíng)銷銷管理理、人人力資資源管管理、、研發(fā)發(fā)管理理、財(cái)財(cái)務(wù)管管理底層基基礎(chǔ)：：個(gè)人效效能（（個(gè)人人效能能=意意愿*能力力）上層結(jié)結(jié)構(gòu)：：例如：：公司的的創(chuàng)新新能力力、服務(wù)務(wù)最好好、品品牌最最強(qiáng)等等。企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略是是對(duì)企企業(yè)各各種戰(zhàn)戰(zhàn)略的的統(tǒng)稱稱，其中中既包包括競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)戰(zhàn)略，，也包包括營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略、、發(fā)展展戰(zhàn)略略、品品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略、、融資資戰(zhàn)略略、技技術(shù)開開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略、、人才才開發(fā)發(fā)戰(zhàn)略略、資資源開開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略等等等企業(yè)組組織結(jié)結(jié)構(gòu)是是企業(yè)業(yè)流程程運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、部部門設(shè)設(shè)置及及職能能規(guī)劃劃等最最基本本的結(jié)結(jié)構(gòu)依依據(jù)，，常見(jiàn)見(jiàn)組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)形式式包括括中央集集權(quán)、、分權(quán)權(quán)、直直線以以及矩矩陣式式等。。五大支支柱：生產(chǎn)管管理、、營(yíng)銷銷管理理、人人力資資源管管理、、研發(fā)發(fā)管理理、財(cái)財(cái)務(wù)管管理底層基基礎(chǔ)：：個(gè)人效效能（（個(gè)人人效能能=意意愿*能力力）二、問(wèn)問(wèn)題舉舉例與上層層有關(guān)關(guān)的中中國(guó)企企業(yè)的的主要要問(wèn)題題類型型1、戰(zhàn)戰(zhàn)略略制約約2、制制度度約束束（企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)問(wèn)問(wèn)題；；很多多民營(yíng)營(yíng)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)是是不合合法的的；產(chǎn)產(chǎn)權(quán)結(jié)結(jié)構(gòu)優(yōu)優(yōu)化的的問(wèn)題題）3、集集團(tuán)團(tuán)管理理4、組組織織支撐撐5、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)1、戰(zhàn)戰(zhàn)略略制約約企業(yè)的的可持持續(xù)發(fā)發(fā)展問(wèn)問(wèn)題：：行業(yè)選選擇、、專業(yè)業(yè)化還還是多多元化化問(wèn)題題2、制度約約束3、集集團(tuán)團(tuán)管理理集團(tuán)公公司，是為為了一一定的的目的的組織織起來(lái)來(lái)共同同行動(dòng)動(dòng)的團(tuán)團(tuán)體公公司，，是指指以資資本為為主要要聯(lián)結(jié)結(jié)紐帶帶，以以母子子公司司為主主體，，以集集團(tuán)章章程為為共同同行為為規(guī)范范的，，由母母公司司、子子公司司、參參股公公司及及其他他成員員共同同組成成的企企業(yè)法法人聯(lián)合體體。一般意意義上上的集集團(tuán)公公司，，是指指擁有有眾多多生產(chǎn)產(chǎn)、經(jīng)經(jīng)營(yíng)機(jī)機(jī)構(gòu)的的大型型公司司。它一般般都經(jīng)經(jīng)營(yíng)著著規(guī)模模龐大大的資資產(chǎn)，，管轄轄著眾眾多的的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)單位位，并并且在在許多多其他他企業(yè)業(yè)中擁?yè)碛凶宰约旱牡臋?quán)益益。集團(tuán)管管理1、集集團(tuán)公公司治治理結(jié)結(jié)構(gòu)不不完善善，治治理機(jī)機(jī)制不不完備備，譬譬如缺缺乏有有效的的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制和約約束機(jī)機(jī)制。。2、總總部與與分、、子公公司功功能定定位模模糊，，權(quán)責(zé)責(zé)不清清；總總部管管理能能力不不足，，無(wú)法法有效效管控控下級(jí)級(jí)企業(yè)業(yè)。3、總總部管管理模模式無(wú)無(wú)法輸輸出，，下級(jí)級(jí)單位位有各各自的的管理理風(fēng)格格，無(wú)無(wú)法實(shí)實(shí)現(xiàn)管管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化和規(guī)規(guī)范化化，管管理成成本高高，難難以通通過(guò)管管理復(fù)復(fù)制實(shí)實(shí)現(xiàn)快快速擴(kuò)擴(kuò)張。。4、總總部對(duì)對(duì)分、、子公公司的的財(cái)務(wù)務(wù)稽核核與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控控制體體系弱弱化，，無(wú)法法有效效控制制投資資風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。5、總總部不不能有有效對(duì)對(duì)分、、子公公司的的高層層管理理人員員進(jìn)行行聘用用、考考核、、監(jiān)督督、激激勵(lì)。。6、集集團(tuán)并并購(gòu)后后無(wú)法法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)深度度整合合，資資源配配置混混亂、、效率率低下下，集集團(tuán)優(yōu)優(yōu)勢(shì)無(wú)無(wú)法體體現(xiàn)。。7、總總部難難以對(duì)對(duì)分、、子公公司的的運(yùn)營(yíng)營(yíng)（經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃、、資金金管理理、高高管管管理））有效效監(jiān)控控。4、組組織織支撐撐組織要具具有規(guī)范范性和靈靈化性，，要根據(jù)據(jù)企業(yè)的的發(fā)展?fàn)顮顩r進(jìn)行行合理的的調(diào)整。。5、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)三類成功功型戰(zhàn)略略思想，，這三種種思路是是：1、總成成本領(lǐng)先先戰(zhàn)略；；2、差差異化戰(zhàn)戰(zhàn)略；3、專一一化戰(zhàn)略略。第二節(jié)問(wèn)問(wèn)題功功能企業(yè)的五五大支柱柱是指生產(chǎn)、營(yíng)營(yíng)銷、人人力資源源、研發(fā)發(fā)和財(cái)務(wù)務(wù)五大部門門。構(gòu)成了了企業(yè)成成功運(yùn)營(yíng)營(yíng)的中層層部分。。功能軸指指的是企企業(yè)的五大支柱———產(chǎn)、銷、、人、發(fā)發(fā)、財(cái)一、企業(yè)業(yè)能力二、因果果分析三、問(wèn)題題舉例一、企業(yè)業(yè)能力企業(yè)成長(zhǎng)長(zhǎng)與衰退退取決于于兩個(gè)因素素：彈性性和控制制力p128圖5-3企業(yè)的彈性隨著時(shí)間間的流逝逝越來(lái)越越小（處理好好彈性和和變化的的關(guān)系））企業(yè)的控制力是一個(gè)有有起有落落的過(guò)程程。企業(yè)的彈彈性和控控制力會(huì)會(huì)有一個(gè)個(gè)交叉點(diǎn)點(diǎn)，這個(gè)個(gè)交叉點(diǎn)點(diǎn)是彈性性和控制制力獲得得平衡的的點(diǎn)，也也是企業(yè)業(yè)擁有最佳佳競(jìng)爭(zhēng)力力的時(shí)期期二、因果果分析特性要因因圖（魚魚骨圖、石川圖、因果圖））：?jiǎn)栴}題的特性性總是受受到一些些因素的的影響，，通過(guò)頭頭腦風(fēng)暴暴法找出出這些因因素，并并將它們們與特性性值在一一起，按按相互關(guān)關(guān)聯(lián)性整整理而成成的層次次分明條條理清清楚，標(biāo)標(biāo)出重要要因素的的圖形。。（透過(guò)過(guò)現(xiàn)象看看本質(zhì)的的分析方方法）p129圖5.41、魚骨圖是一種透透過(guò)現(xiàn)象象看本質(zhì)質(zhì)的分析析方法。。由日本本管理大大師石川川磬先生生發(fā)明，，又名石石川圖&“因果果圖”2、魚骨圖的的作用在在于：使項(xiàng)目小小組能集集中于問(wèn)問(wèn)題的實(shí)實(shí)質(zhì)內(nèi)容容，而不不是問(wèn)題題的歷史史或組員員不同的的個(gè)人觀觀點(diǎn)使組員了了解項(xiàng)目目小組在在圍繞某某個(gè)問(wèn)題題時(shí)產(chǎn)生生的集體體智慧和和意見(jiàn)，，有助于于找到有有效的解解決方案案使項(xiàng)目小小組聚焦焦于問(wèn)題題的原因因，而不不是問(wèn)題題的癥狀狀3、魚骨圖的的類型A、整理理問(wèn)題型型魚骨圖圖（各要要素與特特性值間間不存在在原因關(guān)關(guān)系，而而是結(jié)構(gòu)構(gòu)構(gòu)成關(guān)關(guān)系）B、原因因型魚骨骨圖（魚魚頭在右右，特性性值通常常以“為為什么………”來(lái)來(lái)寫）C、對(duì)策策型魚骨骨圖（魚魚頭在左左，特性性值通常常以“如如何提高高/改善善……””來(lái)寫））制作魚骨骨圖的步步驟：分分析問(wèn)題題原因/結(jié)構(gòu)、、繪制魚魚骨圖4、分析問(wèn)題題原因/結(jié)構(gòu)。。A、針對(duì)對(duì)問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)，選擇擇層別方方法（如如人、機(jī)機(jī)、料、、法、環(huán)環(huán)等）。。B、按頭頭腦風(fēng)暴暴分別對(duì)對(duì)各層別別類別找找出所有有可能原原因（因因素）。。C、將找找出的各各要素進(jìn)進(jìn)行歸類類、整理理，明確確其從屬屬關(guān)系。。D、分析析選取重重要因素素。E、檢查查各要素素的描述述方法，，確保語(yǔ)語(yǔ)法簡(jiǎn)明明、意思思明確。。分析要點(diǎn)點(diǎn)a、確定定大要因因（大骨骨）時(shí)，，現(xiàn)場(chǎng)作作業(yè)一般般從“人人、機(jī)、、料、法法、環(huán)””著手，，管理類類問(wèn)題一一般從““人、事事、時(shí)、、地、物物”層別別，應(yīng)視視具體情情況決定定；b、大要要因必須須用中性性詞描述述（不說(shuō)說(shuō)明好壞壞），中中、小要要因必須須使用價(jià)價(jià)值判斷斷（如………不良良）；c、腦力力激蕩時(shí)時(shí)，應(yīng)盡盡可能多多而全地地找出所所有可能能原因，，而不僅僅限于自自己能完完全掌控控或正在在執(zhí)行的的內(nèi)容。。對(duì)人的的原因，，宜從行行動(dòng)而非非思想態(tài)態(tài)度面著著手分析析；d、中要要因跟特特性值、、小要因因跟中要要因間有有直接的的原因-問(wèn)題關(guān)關(guān)系，小小要因應(yīng)應(yīng)分析至至可以直直接下對(duì)對(duì)策；e、如果果某種原原因可同同時(shí)歸屬屬于兩種種或兩種種以上因因素，請(qǐng)請(qǐng)以關(guān)聯(lián)聯(lián)性最強(qiáng)強(qiáng)者為準(zhǔn)準(zhǔn)（必要要時(shí)考慮慮三現(xiàn)主主義：即即現(xiàn)時(shí)到到現(xiàn)場(chǎng)看看現(xiàn)物，，通過(guò)相相對(duì)條件件的比較較，找出出相關(guān)性性最強(qiáng)的的要因歸歸類）；；f、選取取重要原原因時(shí)，，不要超超過(guò)7項(xiàng)項(xiàng)，且應(yīng)應(yīng)標(biāo)識(shí)在在最末端端原因。。5、魚骨圖圖繪圖過(guò)過(guò)程A、填寫寫魚頭（（按為什什么不好好的方式式描述）），畫出出主骨；；B、畫出出大骨，，填寫大大要因；；C、畫出出中骨、、小骨，，填寫中中小要因因；D、用特特殊符號(hào)號(hào)標(biāo)識(shí)重重要因素素。要點(diǎn)：繪繪圖時(shí)，，應(yīng)保證證大骨與與主骨成成60度度夾角，，中骨與與主骨平平行。6、使用步驟驟(1)查查找要解解決的問(wèn)問(wèn)題；(2)把把問(wèn)題寫寫在魚骨骨的頭上上；(3)召召集同事事共同討討論問(wèn)題題出現(xiàn)的的可能原原因，盡盡可能多多地找出出問(wèn)題；；(4)把把相同的的問(wèn)題分分組，在在魚骨上上標(biāo)出；；(5)根根據(jù)不同同問(wèn)題征征求大家家的意見(jiàn)見(jiàn)，總結(jié)結(jié)出正確確的原因因；(6)拿拿出任何何一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，研研究為什什么會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生這樣樣的問(wèn)題題。(7)針針對(duì)問(wèn)題題的答案案再問(wèn)為為什么？？這樣至至少深入入五個(gè)層層次（連連續(xù)問(wèn)五五個(gè)問(wèn)題題）；(8)當(dāng)當(dāng)深入到到第五個(gè)個(gè)層次后后，認(rèn)為為無(wú)法繼繼續(xù)進(jìn)行行時(shí)，列列出這些些問(wèn)題的的原因，，而后列列出至少少20個(gè)個(gè)解決方方法。7、案例例分析魚骨圖分分析法是是咨詢?nèi)巳藛T進(jìn)行行因果分分析時(shí)經(jīng)經(jīng)常采用用的一種種方法，，其特點(diǎn)點(diǎn)是簡(jiǎn)捷捷實(shí)用，，比較直直觀?，F(xiàn)現(xiàn)以某煉煉油廠情情況作為為實(shí)例，，采用魚魚骨圖分分析法對(duì)對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷銷問(wèn)題進(jìn)行解析析，（具具體如圖圖所示））三、問(wèn)題題舉例與中層有有關(guān)的中中國(guó)企業(yè)業(yè)的主要要問(wèn)題類類型：1、營(yíng)營(yíng)銷問(wèn)題題2、人人力資源源企業(yè)經(jīng)常常忽視的的一個(gè)問(wèn)問(wèn)題就是是人才退退出機(jī)制制的問(wèn)題題領(lǐng)導(dǎo)人的的培養(yǎng)———如何何發(fā)現(xiàn)、、培養(yǎng)能能夠領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)新企業(yè)業(yè)的人才才家族成員員之間的的矛盾家族成員員與員工工的矛盾盾3、精精細(xì)管理理精細(xì)管理理就是以以精細(xì)操操作和管管理為基基本特征征，通過(guò)過(guò)提高員員工的素素質(zhì)、控控制企業(yè)業(yè)滴漏、、強(qiáng)化鏈鏈接、協(xié)協(xié)作管理理，從而而提高企企業(yè)整體體效益的的管理方方法精精細(xì)化化管理就就是由過(guò)過(guò)去的粗粗放型管管理向集集約型管管理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，由由傳統(tǒng)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)管理理向科學(xué)學(xué)化管理理的轉(zhuǎn)變變(1)是是一個(gè)管管理哲學(xué)學(xué)，是精精的管理理理念和和細(xì)的運(yùn)運(yùn)作方式式的融合合，是企企業(yè)管理理思想的的再反思思(2)是是企業(yè)精精細(xì)文化化的具體體體現(xiàn)，，是員工工職業(yè)意意識(shí)，責(zé)責(zé)任意識(shí)識(shí)，精細(xì)細(xì)化的行行為習(xí)慣慣在工作作中的具具體體現(xiàn)現(xiàn)(3)是是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的實(shí)實(shí)施管理理平臺(tái)，，是將企企業(yè)戰(zhàn)略略，經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)層層層分解解、步步步落實(shí)的的流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)運(yùn)行系統(tǒng)統(tǒng)。(4)是是企業(yè)績(jī)績(jī)效產(chǎn)出出的管理理平臺(tái)，，是全方方位、全全員、全全過(guò)程實(shí)實(shí)現(xiàn)工作作績(jī)效的的管理模模式。4.技術(shù)術(shù)差異，，研發(fā)系統(tǒng)5.市場(chǎng)場(chǎng)問(wèn)題，，企業(yè)面面臨朕產(chǎn)產(chǎn)一體化化，如何何引進(jìn)客客戶經(jīng)營(yíng)營(yíng)市場(chǎng)和和引進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)營(yíng)市場(chǎng)第三節(jié)問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)間企業(yè)與人人一樣有有生老病病死，有有一定的的生命周周期，不不過(guò)企業(yè)是是組織，，其生命命周期以以又具有有其特殊殊性。時(shí)間軸反反映了企企業(yè)的生生命周期期。了解企業(yè)業(yè)的生命命周期其實(shí)就就是要了了解企業(yè)業(yè)當(dāng)前正正處于哪哪個(gè)生命命周期中中的哪個(gè)階階段，不不同的階階段企業(yè)業(yè)的需要要制定不不同的策策略。一、企業(yè)業(yè)動(dòng)力二、生命命周期三、管理理診斷一、企業(yè)業(yè)動(dòng)力企業(yè)生命命力要素素：P行動(dòng)力——企企業(yè)的行行動(dòng)力A程序力——規(guī)規(guī)范能力力、按照照程序和和步驟做做事的能能力程程序力力E創(chuàng)新力——?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新和冒冒險(xiǎn)的能能力I整合力——整整合人際際關(guān)系和和橫向協(xié)協(xié)調(diào)的能能力整整合力力二、生命命周期企業(yè)的生生命周期期：成長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)期和和老化時(shí)時(shí)期成長(zhǎng)時(shí)期期包括：：嬰兒期期（Paei））、學(xué)步步期（PaEi）、青青春期（（pAEi）、、壯年期期（PAEi））四個(gè)階階段P136-137老化時(shí)期期包括：：穩(wěn)定期期（PaeI））、貴族族期（PAeI）、官官僚期（（PA——i&

—A——））三個(gè)階階段P137三、管理理診斷企業(yè)診斷斷和制定定解決方方案的流流程圖：：企業(yè)整體體診斷———部門門診斷———確定定核心階階段——尋尋找挑戰(zhàn)戰(zhàn)課題———明確確是否需需要外力力援助——制制訂正確確方案典型時(shí)期期：典型型需要外外力協(xié)助助的階段段是青春期。同時(shí)，，貴族期的后后半期也需要外外力協(xié)助助

最好好能始終終維持在在最佳的的壯年期期歷年考題題1、【單單選】管管理大師師曾在《有有效的主主管》一一書中簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要的指出出：是“以正正確的方方式做事事”，而是“做正確確的事””，兩者者無(wú)法兼兼得時(shí)，，我們。2、【單單選】，是企業(yè)業(yè)管理咨咨詢有效效展開的的。彼得.德德魯克效率效能首先應(yīng)著著眼于效效能，然然后再設(shè)設(shè)法提高高效率問(wèn)題的界界定前提3、【多多選】企企業(yè)具有有軸承，即即。4、【選選擇】企企業(yè)內(nèi)部部根據(jù)其其經(jīng)營(yíng)的的需要分分為。企業(yè)的的三個(gè)層層次必須須界定清清楚，。三大系統(tǒng)統(tǒng)層次軸、、功能軸軸和時(shí)間間軸高、中、、低三個(gè)個(gè)層次各個(gè)層次次的權(quán)責(zé)責(zé)應(yīng)該分分明5、【簡(jiǎn)簡(jiǎn)答、多多選】企企業(yè)的三三層結(jié)構(gòu)構(gòu)和內(nèi)涵涵：（1）：企業(yè)的的愿景與與文化、、企業(yè)的的戰(zhàn)略與與組織、、管理平平臺(tái)；（（2）中中層結(jié)構(gòu)構(gòu)：：生產(chǎn)管管理、營(yíng)營(yíng)銷管理理、人力力資源管管理、研研發(fā)管理理和財(cái)務(wù)務(wù)管理五五大部門門。（3）：個(gè)人效效能（=意愿*能力））企業(yè)的上上層結(jié)構(gòu)構(gòu)五大支柱柱底層基礎(chǔ)礎(chǔ)6、【簡(jiǎn)單、分分析】企業(yè)上上層結(jié)構(gòu)構(gòu)的主要要管理職職責(zé)。P125（1）企企業(yè)愿景景與文化化：企業(yè)的高高層經(jīng)營(yíng)營(yíng)者必須須確定企企業(yè)未來(lái)來(lái)發(fā)展的的愿景，，也就是是企業(yè)發(fā)發(fā)展的方方向。而而且，還還要確定定獨(dú)特的的企業(yè)文文化；一一定要給給自己一一個(gè)鮮明明而正確確的定位位，要使使自己的的企業(yè)文文化與品品牌形象象融為一一體，要要讓企業(yè)業(yè)成為某某種特色色的代言言人；（2）企企業(yè)戰(zhàn)略略與組織織：企業(yè)要經(jīng)經(jīng)營(yíng)得好好，就必必須在戰(zhàn)戰(zhàn)略上勝勝人一籌籌。同時(shí)時(shí)企業(yè)也也要構(gòu)架架好自己己的企業(yè)業(yè)，要使使企業(yè)的的企業(yè)架架構(gòu)能夠夠更有效效率地搭搭配戰(zhàn)略略的布局局。企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略與與企業(yè)二二者相輔輔相成，，一定要要構(gòu)建合合理，才才能有效效運(yùn)作。。（3）管管理平臺(tái)臺(tái)：必須建立立一個(gè)高高效率運(yùn)運(yùn)作的管管理平臺(tái)臺(tái)，才能能使企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略和企業(yè)業(yè)科學(xué)地地運(yùn)作起起來(lái)，才才能使企企業(yè)的愿愿景與文文化變?yōu)闉楝F(xiàn)實(shí)。。管理平平臺(tái)相對(duì)對(duì)于前兩兩者，充充當(dāng)一個(gè)個(gè)執(zhí)行者者的角色色，所以以，它必必須具有有很強(qiáng)的的操作性性。7、【單單選】相對(duì)于前前兩者，，充當(dāng)一一個(gè)的角色，，所以，，它必須須具有很很強(qiáng)的。8、【簡(jiǎn)答、分析】在在中國(guó)的的現(xiàn)實(shí)中中，與企企業(yè)上層層有關(guān)的的管理問(wèn)問(wèn)題的主主要類型型有五類類：戰(zhàn)略制約約、制度度約束、、集團(tuán)管管理、組組織支撐撐、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。各舉一一例說(shuō)明明！管理平臺(tái)臺(tái)執(zhí)行者操作性P125—1279、【分分析】與與企業(yè)上上層有關(guān)關(guān)制度約約束的問(wèn)問(wèn)題有哪哪些？所謂制度度的約束束主要指指治理結(jié)結(jié)構(gòu)的約約束。一一個(gè)企業(yè)業(yè)能否持持續(xù)增長(zhǎng)長(zhǎng)，取決決于是否否具有一一個(gè)好的制度?！，F(xiàn)在很多的的民營(yíng)企業(yè)，，在治理結(jié)構(gòu)構(gòu)上存在著若若干問(wèn)題。歸歸結(jié)起來(lái)，主主要有：（1））企業(yè)業(yè)產(chǎn)權(quán)權(quán)問(wèn)題題；（2））很多多民營(yíng)營(yíng)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)是是不合合法的的。、、（3））產(chǎn)權(quán)權(quán)結(jié)構(gòu)構(gòu)優(yōu)化化的問(wèn)問(wèn)題。。這方面面的主主要問(wèn)問(wèn)題還還涉及及：企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的控制制支配配------如何何保護(hù)護(hù)企業(yè)業(yè)股東東的利利益，，適當(dāng)當(dāng)?shù)乜乜刂平?jīng)經(jīng)營(yíng)者者，達(dá)達(dá)到目目標(biāo)？？股股東與與市場(chǎng)場(chǎng)正在在考慮慮提高高中國(guó)國(guó)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的透透明度度防止止貪污污和濫濫用職職權(quán)。。P12610、、【單單選】】建立立利于于成長(zhǎng)長(zhǎng)的體體制-------為實(shí)實(shí)現(xiàn)成成長(zhǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略該該如何何建立立企業(yè)業(yè)的內(nèi)內(nèi)部體體制？？屬于于（））11、、【多多選】】企業(yè)業(yè)的成成長(zhǎng)與與衰退退取決決于兩兩個(gè)重重要因因素：：。這兩兩個(gè)因因素控控制著著企業(yè)業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力，。組織支支撐的的范疇疇。彈性和和控制制力決定著著企業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展12、、一般般來(lái)說(shuō)說(shuō)，企企業(yè)成成立之之初的的彈性性很大大，企業(yè)的的彈性性會(huì)隨隨著時(shí)時(shí)間的的流逝逝越來(lái)來(lái)越小??；企企業(yè)控控制力力是一一個(gè)有有起有有落的的過(guò)程程，嬰嬰兒期期比較較小，，伴隨隨著成成長(zhǎng)的的腳步步，控控制力力越來(lái)來(lái)越大大，老老的時(shí)時(shí)候，，控制制力也也隨之之老化化，最最后走走向衰衰亡。13、、企業(yè)業(yè)的生命力力在于。變化和和彈性性14、、【單單選】】企業(yè)業(yè)的是企業(yè)業(yè)擁有有的時(shí)期期。15、、【簡(jiǎn)答】：?jiǎn)栴}題的特特性總總是受受到一一些因因素的的影響響，我我們通通過(guò)找到這這些因因素，，并將將它們們與特特征值值一起起，按按相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)性整整理而而成的的層次次分明明、條條理清清楚、、標(biāo)出出重要要因素素的圖圖形就就叫特特性要要因圖圖。是是一種種透過(guò)過(guò)現(xiàn)象象看本本質(zhì)的的分析析方法法。彈性和和控制制力的的交叉叉點(diǎn)最佳競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力特性要要因圖圖（魚魚骨圖圖/魚魚刺圖圖）頭腦風(fēng)風(fēng)暴法法16、、【選選擇】】魚骨骨圖是是由管理大大師石川馨馨先生發(fā)發(fā)明出出來(lái)的的，故故又名名，是一一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題根根本原原因的方法法，也也可以以稱為為。17、、【簡(jiǎn)簡(jiǎn)答】】因果果/魚魚骨圖圖的作作用有有哪些些？18、、【簡(jiǎn)簡(jiǎn)答】】魚骨骨圖的的類型型有哪哪些？？日本石川圖圖因果圖圖P130第第一段段三三點(diǎn)P130第第二段段三三種種19、、【簡(jiǎn)答】制作作魚骨骨圖分分為：（1）分分析問(wèn)問(wèn)題原原因/結(jié)構(gòu)構(gòu)；（（2））繪制制魚骨骨圖。20、、【分分析】】魚骨骨圖的的分析析要點(diǎn)點(diǎn)有哪哪些？？?jī)蓚€(gè)步步驟P130第第四段段共共五點(diǎn)點(diǎn)21、、【選選擇】】繪圖圖時(shí)，，應(yīng)保保證大大骨與與主骨骨成。22、、【簡(jiǎn)簡(jiǎn)答】】魚骨骨圖的的使用用步驟驟有哪哪些？？60度度夾角角，中中骨與與主骨骨平行行P130最最后一一段共共8點(diǎn)23、、【分分析、、綜合合】魚魚骨圖圖的應(yīng)應(yīng)用舉舉例：：P131圖圖5.5市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷中魚魚骨圖圖分析析法的的使用用24、、【簡(jiǎn)答、、分析析】在中中國(guó)的的現(xiàn)實(shí)實(shí)中，，與的主要要類型型有五五類：營(yíng)銷銷問(wèn)題題、人人力資資源、、精細(xì)細(xì)管理理、技技術(shù)差差異、、市場(chǎng)場(chǎng)問(wèn)題題。企業(yè)中中層有有關(guān)的的管理理問(wèn)題題25、、【簡(jiǎn)簡(jiǎn)答、、分析析】分分析精精細(xì)化化管理理的定定義和和內(nèi)涵涵。P133定義：：所謂精精細(xì)化化管理理，就就是以以精細(xì)細(xì)操作作和管管理為為基本本特征征，通通過(guò)提提高員員工的的素質(zhì)質(zhì)，控控制企企業(yè)滴滴漏，，強(qiáng)化化銜接接，協(xié)協(xié)作管管理，，從而而提高高企業(yè)業(yè)整體體效益益的管管理方方法。。精細(xì)細(xì)化管管理就就是由由過(guò)去去的粗粗放型型管理理向集集約型型管理理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，，由傳傳統(tǒng)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)管管理向向科學(xué)學(xué)化管管理的的轉(zhuǎn)變變。精精細(xì)化化管理理是企企業(yè)在在管理理理念念上的的轉(zhuǎn)變變。內(nèi)涵：：（1））精細(xì)細(xì)化管管理是是一個(gè)個(gè)管理理哲學(xué)學(xué)，不不是單單純的的細(xì)節(jié)節(jié)管理理，是是“精精”的的管理理理念念和““細(xì)””的運(yùn)運(yùn)作方方式的的融合合，是是企業(yè)業(yè)管理理思想想的再再反思思；（2））是企企業(yè)精精細(xì)化化文化化的具具體體體現(xiàn)，，是員員工職職業(yè)意意識(shí)、、責(zé)任任意識(shí)識(shí)、精精細(xì)化化的行行為習(xí)習(xí)慣在在工作作中的的具體體體現(xiàn)現(xiàn)；（3））是企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施的的管理理平臺(tái)臺(tái)，是是將企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略、、經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)層層層分解解、步步步落落實(shí)的的流程程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化運(yùn)運(yùn)作系系統(tǒng)；；（4））是企企業(yè)績(jī)績(jī)效產(chǎn)產(chǎn)出的的管理理平臺(tái)臺(tái)，是是全方方位、、全員員、全全過(guò)程程實(shí)現(xiàn)現(xiàn)工作作績(jī)效效的管管理模模式。。26、、【選選擇、、判斷斷】是企業(yè)業(yè)績(jī)效效產(chǎn)出出的管管理平平臺(tái)，，是全方位位、全全員、、全過(guò)過(guò)程實(shí)實(shí)現(xiàn)工工作績(jī)績(jī)效的管理理模式式。27、、【簡(jiǎn)簡(jiǎn)答】】要素是是指在在企業(yè)業(yè)發(fā)展展過(guò)程程中存存在著著，即PAEI；；（具具體參參照P134圖圖5.6））P:Practice,行行動(dòng)動(dòng)力；；（企企業(yè)的的行動(dòng)動(dòng)力））A：Agenda,程程序力力；（（規(guī)范范能力力、按按照程程序和和步驟驟做事事的能能力））E:Elasticity,創(chuàng)創(chuàng)新新力；；（創(chuàng)創(chuàng)新和和冒險(xiǎn)險(xiǎn)的能能力））I:Integration,整合合力；；（整整合人人際關(guān)關(guān)系和和橫向向協(xié)調(diào)調(diào)的能能力））精細(xì)化化管理理企業(yè)生生命力力的四個(gè)主主要?jiǎng)觿?dòng)力28、、【簡(jiǎn)簡(jiǎn)答】】企業(yè)業(yè)生命命力的的四要要素PAEI的的內(nèi)涵涵。P134圖圖5.6及及P135前四四段29、【簡(jiǎn)簡(jiǎn)答】】企業(yè)業(yè)的生生命周周期分分為成成長(zhǎng)（（向上上）和和老化化（向向下））兩個(gè)個(gè)時(shí)期期；共共七個(gè)個(gè)階段段。（（不包包括追追求期期和死死亡期期）成長(zhǎng)期期：嬰嬰兒期期、學(xué)學(xué)步期期、青青春期期、壯壯年期期四個(gè)個(gè)階段段老化期期：穩(wěn)穩(wěn)定期期、貴貴族期期、官官僚期期三個(gè)個(gè)階段段；P13530、【分分析、、綜合合】試試分析析企業(yè)業(yè)在成成長(zhǎng)期期和老老化期期的各各個(gè)階階段P、A、E、I變化化發(fā)展展的過(guò)過(guò)程？？企業(yè)業(yè)在生生命周周期的的各個(gè)個(gè)階段段存在在著不不同的的問(wèn)題題，其其管理理重點(diǎn)點(diǎn)也盡盡不相相同，，因此此，應(yīng)應(yīng)采取取不同同的診診斷方方法，，請(qǐng)你你作一一個(gè)具具體的的分析析。P136——P13831、【【分分析析、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)答答】】分分析析企企業(yè)業(yè)壯壯年年期期的的特特征征、、正正常常與與非非正正常?，F(xiàn)現(xiàn)象象以以及及管管理理重重點(diǎn)點(diǎn).(PAEi)P1371））特特征征制度度與與企企業(yè)業(yè)功功能能運(yùn)運(yùn)作作非非常常好好，，他他們們做做事事嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，，有有創(chuàng)創(chuàng)新新力力；；愿景景構(gòu)構(gòu)架架與與創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了了制制度度化化；；客戶戶滿滿意意度度很很高高；；事前前計(jì)計(jì)劃劃且且計(jì)計(jì)劃劃均均能能實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)；；事情情在在掌掌握握中中，，表表現(xiàn)現(xiàn)卓卓越越；；銷售售量量跟跟利利潤(rùn)潤(rùn)能能夠夠同同步步增增長(zhǎng)長(zhǎng)；；逐漸漸衍衍生生新新事事業(yè)業(yè)、、子子公公司司。。（2））正正常?，F(xiàn)現(xiàn)象象人員員的的素素質(zhì)質(zhì)、、訓(xùn)訓(xùn)練練與與企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域域高高度度、、寬寬度度、、擴(kuò)擴(kuò)張張、、速速度度不不相相稱稱3））非非正正常?，F(xiàn)現(xiàn)象象企業(yè)業(yè)過(guò)過(guò)度度的的自自滿滿自自大大，，或或因因?yàn)闉橛杏辛肆艘灰恍┬╁X錢就就開開始始過(guò)過(guò)度度享享受受。。（4））管管理理重重點(diǎn)點(diǎn)做好好戰(zhàn)戰(zhàn)略略調(diào)調(diào)整整，，改改造造整整個(gè)個(gè)流流程程，，快快速速提提高高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力；；激發(fā)發(fā)危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)，，以以防防老老化化；；最好好能能建建設(shè)設(shè)自自己己的的培培訓(xùn)訓(xùn)大大學(xué)學(xué)，，全全面面化化地地培培養(yǎng)養(yǎng)一一批批擁?yè)碛杏衅笃髽I(yè)業(yè)自自己己獨(dú)獨(dú)特特文文化化的的干干部部和和員員工工；；要把把自自己己的的企企業(yè)業(yè)文文化化扎扎根根，，以以此此來(lái)來(lái)彌彌補(bǔ)補(bǔ)管管理理的的空空缺缺；；要快快速速積積累累核核心心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力，，避避免免讓讓競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手進(jìn)進(jìn)入入或或侵侵?jǐn)_擾你你的的領(lǐng)領(lǐng)域域。。32、【【選選擇擇】】企企業(yè)業(yè)有：：投投資資于于控控制制力力和和福福利利；；重重視視形形式式和和傳傳統(tǒng)統(tǒng)；；不不敢敢興興風(fēng)風(fēng)作作浪浪；；害害怕怕變變化化，，缺缺乏乏內(nèi)內(nèi)部部創(chuàng)創(chuàng)新新；；資資金金多多。。33、【選擇擇】企業(yè)業(yè)有：要不斷地地強(qiáng)化危危機(jī)意識(shí)識(shí)，提醒醒目前存存在的憂憂患；要不斷的的重新激激發(fā)創(chuàng)新新能力，，可以建建立創(chuàng)新新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)機(jī)制；避免整個(gè)個(gè)企業(yè)出出現(xiàn)老態(tài)態(tài)龍鐘的的現(xiàn)象；；容許犯錯(cuò)錯(cuò)，避免免保守。。貴族期的的特征穩(wěn)定期的的管理重重點(diǎn)34、【簡(jiǎn)答答】簡(jiǎn)述述如何運(yùn)運(yùn)用企業(yè)業(yè)生命周周期為企企業(yè)診斷斷并制定定解決方方案。（1）企企業(yè)整體體診斷；；（2））部門診診斷；（（3）確確定核心心階段；；（4））尋找挑挑戰(zhàn)課題題；（5）明明確是否否需要外外力協(xié)助助；（6）制訂訂正確的的方案。。P138第六章咨咨詢調(diào)調(diào)查學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)了解咨詢?cè)償?shù)據(jù)的的基本類類型熟悉獲取取資訊數(shù)數(shù)據(jù)的途途徑掌握分析析咨詢數(shù)數(shù)據(jù)的方方法第一節(jié)調(diào)調(diào)查資資料第二節(jié)調(diào)調(diào)查方方法第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)分分析第一節(jié)調(diào)調(diào)查資資料項(xiàng)目的性性質(zhì)決定定所需收收集的數(shù)數(shù)據(jù)類型型.數(shù)據(jù)據(jù)往往包包括外部數(shù)據(jù)據(jù)和內(nèi)部部數(shù)據(jù).收集數(shù)據(jù)據(jù)的目的的是收集集一定量量的客觀觀事實(shí).數(shù)據(jù)收集集類型的的決擇不不僅會(huì)受受到客戶戶組織明明顯商業(yè)業(yè)考慮的的影響.而且還還會(huì)受到到組織內(nèi)內(nèi)部其他他文化和和政治因因素的影影響.咨咨詢師必必須運(yùn)用用策略、、判別力力和直覺(jué)覺(jué)。記住住一點(diǎn)：：所需要要的數(shù)據(jù)據(jù)以及數(shù)數(shù)據(jù)收集集方式，，隨著更更多信息息的出現(xiàn)現(xiàn)，初步步分析后后往往需需要進(jìn)一一步發(fā)展展和變化化。一、內(nèi)部部數(shù)據(jù)對(duì)內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)的來(lái)源源，咨詢?cè)儙煈?yīng)該該求助于于：(1)銷銷售業(yè)績(jī)績(jī)——組織織銷售和和財(cái)務(wù)業(yè)業(yè)績(jī)的評(píng)評(píng)價(jià)（2）財(cái)財(cái)務(wù)健康康性（3）IT信息息（4）人人力資源源二、外部數(shù)據(jù)據(jù)咨詢師還還需要獲獲取有關(guān)關(guān)股東、、供應(yīng)商商、顧客客、市場(chǎng)場(chǎng)和公共共形象、、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的外外部的數(shù)數(shù)據(jù)（1）股股東數(shù)據(jù)據(jù)（2）供供應(yīng)商數(shù)數(shù)據(jù)（3）顧客數(shù)數(shù)據(jù)（4）市場(chǎng)數(shù)數(shù)據(jù)（5）競(jìng)爭(zhēng)力力數(shù)據(jù)（6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手三、注意事項(xiàng)項(xiàng)歷史數(shù)據(jù)據(jù)收集清單單資料保密密第二節(jié)調(diào)調(diào)查方方法一、方法法歸納1.收收集資料料的途徑徑：拉大大網(wǎng)法、定點(diǎn)撒網(wǎng)網(wǎng)法（1）拉拉大網(wǎng)法法：是指指不管重重點(diǎn)或非非重點(diǎn)。。（優(yōu)：：不易失失誤；缺點(diǎn)：費(fèi)費(fèi)時(shí)、收集資料料可能雜雜亂無(wú)章章，還需需整理））（2）定定點(diǎn)撒網(wǎng)網(wǎng)法：是是以咨詢?cè)冋叩哪衬撤N假設(shè)設(shè)判斷斷為依據(jù)據(jù)，定向向收集相相關(guān)資料料。（優(yōu)優(yōu)：經(jīng)濟(jì)濟(jì)靈活活收集集和分析析理解資資料可同同時(shí)進(jìn)行行。缺缺：可能能有失誤誤）注：對(duì)于于有限次次數(shù)的咨咨詢，定定點(diǎn)撒網(wǎng)網(wǎng)法更可可?。《?、主導(dǎo)導(dǎo)方法常用的有有：資料調(diào)查查問(wèn)卷調(diào)查查訪談?wù){(diào)查查實(shí)地觀察察在線調(diào)查查一般以問(wèn)問(wèn)卷法為為主，訪訪談法和和觀察法法為輔來(lái)來(lái)開展工工作調(diào)查查。1、資料調(diào)查查a.調(diào)查查重點(diǎn)(重點(diǎn)在在于統(tǒng)計(jì)計(jì)調(diào)查)b.資料料品質(zhì)2、問(wèn)卷調(diào)查查法是由任職職人員填填寫經(jīng)過(guò)過(guò)特別設(shè)設(shè)計(jì)的調(diào)調(diào)查問(wèn)卷卷來(lái)獲得得工作信信息的方方法,是是收集一一手資料料最常用用的方法法.a.問(wèn)卷卷結(jié)構(gòu)(問(wèn)卷是是調(diào)查研研究中用用來(lái)收集集資料的的主要工工具)一份完整整的問(wèn)卷卷包括:卷首語(yǔ)、、指導(dǎo)材材料、問(wèn)問(wèn)題、結(jié)結(jié)束語(yǔ)。。b.問(wèn)卷卷設(shè)計(jì):1)調(diào)查查問(wèn)卷應(yīng)應(yīng)該經(jīng)過(guò)過(guò)特別設(shè)設(shè)計(jì)2)任職職人員填填寫問(wèn)卷卷前最好好就填寫寫要領(lǐng)進(jìn)進(jìn)行必要要的輔導(dǎo)導(dǎo)3)任職職人員獨(dú)獨(dú)立填寫寫,以保保證問(wèn)卷卷能反映映任職人人員自己己的心聲聲.4)調(diào)查查問(wèn)卷的的內(nèi)容簡(jiǎn)簡(jiǎn)明、扼要c.問(wèn)卷卷語(yǔ)言問(wèn)卷語(yǔ)言言的要求求:文字（簡(jiǎn)簡(jiǎn)明清清晰淺淺顯易易懂）內(nèi)容（對(duì)對(duì)調(diào)查目目的有用用，不宜宜過(guò)于分分散）提問(wèn)（清清晰傳達(dá)達(dá)調(diào)查者者的目的的，層次次分明））格式（開開頭問(wèn)候候語(yǔ)，調(diào)調(diào)查目的的，問(wèn)題題后留有有空間，，問(wèn)題先先易后難難，結(jié)尾尾有感謝謝調(diào)查字字樣）都都有明確確要求d.問(wèn)題題設(shè)計(jì)形式:開開放式問(wèn)問(wèn)題封封閉式問(wèn)問(wèn)題問(wèn)題設(shè)計(jì)計(jì)原則:客觀性性原則必必要性性原則可可能性性原則自自愿性性原則六個(gè)禁忌忌:措辭不得得體、提提不必必要的問(wèn)問(wèn)題、含含義籠籠統(tǒng)、帶帶誘導(dǎo)導(dǎo)性、、題意不不準(zhǔn)確、、題排排序不恰恰當(dāng)3、訪談?wù){(diào)查查是通過(guò)工工作分析析人員與與任職人人員面對(duì)對(duì)面的談?wù)勗拋?lái)收收集工作作信息數(shù)數(shù)據(jù)的方方法.a.訪談?wù)勗瓌t1)訪談?wù)劜粌H是是得到信信息資料料的過(guò)程程,也是是一次進(jìn)進(jìn)行自我我介紹宣宣傳和和建立客客戶關(guān)系系的過(guò)程程.2)一定定要兩人人共同訪訪談,互互補(bǔ)互動(dòng)動(dòng),比較較結(jié)果3)主訪訪者一定定要有清清晰地問(wèn)問(wèn)題樹4)注意意時(shí)間效效益5）一定定要尊重重別人，，不論其其職位高高低b.訪談準(zhǔn)準(zhǔn)備1)構(gòu)建訪訪談樹：對(duì)對(duì)所面對(duì)的的問(wèn)題進(jìn)行行分析，將將問(wèn)題進(jìn)行行細(xì)分，直直到可以具具體提示并并有明確答答案。2)準(zhǔn)備訪訪談提綱提提綱與與問(wèn)題樹要要對(duì)立3)提綱的的主要內(nèi)容容:項(xiàng)目介介紹訪談?wù)勀康闹髦饕僭O(shè)其其他資料料支持事事實(shí)的資料料.c.訪談過(guò)過(guò)程1)營(yíng)造氣氣氛2)開放式式問(wèn)題(缺缺點(diǎn):耗時(shí)時(shí)間和精力力難以控控制訪談很很難把握握回答的深深度)3)封閉式式問(wèn)題(優(yōu)優(yōu)點(diǎn):節(jié)省省時(shí)間和精精力容易易控制訪談?wù)勥m合缺缺乏經(jīng)驗(yàn)的的訪談主持持者缺點(diǎn)點(diǎn):限制信信息難辨辨信息真?zhèn)蝹?4)總結(jié)4、實(shí)地觀察要取得現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)工作者及及主管的信信任不要影響現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)工作者者的正常進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)記錄有有關(guān)資料觀察完成后后想現(xiàn)場(chǎng)工工作者表示示感謝與該職位的的主管一起起討論觀察察的結(jié)果將觀察結(jié)果果進(jìn)行匯總總整理5、在線調(diào)查1)普通網(wǎng)網(wǎng)站調(diào)查——門戶網(wǎng)網(wǎng)站弊端：1.依賴網(wǎng)網(wǎng)站的技術(shù)術(shù)人員，每每份問(wèn)卷的的生成都必必須靠網(wǎng)站站的技術(shù)人人員實(shí)現(xiàn)。。2.無(wú)論是是誰(shuí)都可以以來(lái)參與調(diào)調(diào)查，與調(diào)調(diào)查對(duì)象必必須具有代代表性的原原則相背離離。2）專業(yè)在在線調(diào)查：：是將傳統(tǒng)的的調(diào)查過(guò)程程完全在線線化智能化化，并作出出深度分析析，最終形形成專業(yè)調(diào)調(diào)查報(bào)告。。分為八大大模塊：建建立問(wèn)卷、、問(wèn)卷測(cè)試試、問(wèn)卷發(fā)發(fā)送、數(shù)據(jù)據(jù)收回、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告、、項(xiàng)目管理理、系統(tǒng)使使用權(quán)限等等。優(yōu)點(diǎn)：（1）普通通會(huì)使用電電腦的編輯輯人員登錄錄系統(tǒng)賬號(hào)號(hào)即可錄入入問(wèn)卷。（2）可自自動(dòng)篩除不不符合調(diào)查查要求的樣樣本。（3）專業(yè)業(yè)的在線調(diào)調(diào)查公司，，掌握著龐龐大的樣本本庫(kù)。（4）對(duì)配配額結(jié)果果進(jìn)行自動(dòng)動(dòng)控制，避避免樣本的的浪費(fèi)成成本的提高高。（5）系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)將結(jié)結(jié)果進(jìn)行交交叉分析，，得出簡(jiǎn)單單的交叉分分析結(jié)果。。三、設(shè)備發(fā)展展1.錄音錄錄像2.數(shù)據(jù)錄錄入四、資料評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)確性時(shí)時(shí)效性可可靠性第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析是是指用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分分析方法對(duì)對(duì)收集來(lái)的的大量數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分析析，提取有有用信息和和形成結(jié)論論而對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)加以詳細(xì)細(xì)研究和概概括總結(jié)的的過(guò)程。在實(shí)用中，，數(shù)據(jù)分析析可幫助人人們作出判判斷，以便便采取適當(dāng)當(dāng)行動(dòng)。一、問(wèn)題分析（1）獨(dú)立分析(2)防止止早判(3)去偽偽存真二.關(guān)聯(lián)分析析(1).使使用者從市市場(chǎng)信息系系統(tǒng)中獲取取的基本需需要的分類類：1.用于分分析目前和和潛在環(huán)境境信息2.制定計(jì)計(jì)劃所必需需的信息3.控制檢檢查計(jì)劃所所必需的信信息。（2）系統(tǒng)統(tǒng)所產(chǎn)生的的信息種類類和使用者者的需要進(jìn)進(jìn)行比較，，檢查系統(tǒng)統(tǒng)是否與使使用者實(shí)際際需要相適適應(yīng)：內(nèi)部匹配外部匹配相互依賴三、原因分析1.鑒別病病因“五個(gè)為什什么”““為什么么——為什什么”分析析，被用來(lái)來(lái)識(shí)別和分分析因果關(guān)關(guān)系鏈。2.多因原原則問(wèn)題不大可可能只有一一個(gè)原因接接受多多因原則，，既分析表表層原因，，又要分析析深層原因因。3.原因關(guān)關(guān)聯(lián)事物與事物物之間普遍遍聯(lián)系，而而且某一結(jié)結(jié)果的原因因之間也是是有聯(lián)系的的。4、點(diǎn)的分析如何確定問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)1.定性分分析帕累托原則則（19世紀(jì)紀(jì)到20世世紀(jì)意大利利經(jīng)濟(jì)學(xué)家家兼社會(huì)學(xué)學(xué)家：在任任何特定的的群體中，，重要的因因素通常只只占少數(shù)，，而不重要要的因素則則占多數(shù)，，因此只要要控制關(guān)鍵鍵性的少數(shù)數(shù)因素即能能控制全局局。即2-8原則或或80-20原則）P157頁(yè)頁(yè)案例配對(duì)比較（（相互比較法法兩兩比比較法成成對(duì)比較較法相相對(duì)比較法法）關(guān)鍵事件（關(guān)鍵事件件技術(shù)CIT指確確定關(guān)鍵的的工作任務(wù)務(wù)獲得工作作上的成功功）2.定量分分析統(tǒng)計(jì)分析趨勢(shì)分析（（操作簡(jiǎn)便便成本低廉廉，缺陷是是無(wú)法保證證精確程度度的穩(wěn)定））預(yù)測(cè)分析歷年考題1、【單選選】任何咨咨詢工作都都應(yīng)以為依據(jù)，不能能憑主觀臆臆斷、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)估計(jì)而形形成概念。。2、【選擇擇】將決定所需需要收集的的數(shù)據(jù)類型型。數(shù)據(jù)往往往包括內(nèi)內(nèi)部數(shù)據(jù)和和外部數(shù)據(jù)據(jù)。主觀性性信息與客客觀性信息息同樣重要要。事實(shí)項(xiàng)目的性質(zhì)質(zhì)3、【選擇擇】不僅會(huì)受到到客戶組織織明顯商業(yè)業(yè)考慮的影影響，而且還會(huì)受受到組織內(nèi)內(nèi)部其他文文化和政治治因素的影影響。4、【簡(jiǎn)答】有四種：（（1）銷售售業(yè)績(jī)；（（2）財(cái)務(wù)務(wù)健康性；；（3）IT信息；；（4）人人力資源。。數(shù)據(jù)收集類類型的抉擇擇內(nèi)部數(shù)據(jù)5、【簡(jiǎn)答】的來(lái)源有五五種：（1）公司賬賬目和報(bào)告告；(2)業(yè)務(wù)計(jì)劃劃和預(yù)算；；（3）技技術(shù)記錄和和銷售記錄錄；（4））個(gè)人記錄錄；（5））有關(guān)關(guān)鍵鍵供應(yīng)商和和顧客的記記錄。6、【簡(jiǎn)答】組織的可以通過(guò)各各種比率來(lái)來(lái)進(jìn)行判斷斷，如權(quán)益比例、、長(zhǎng)期負(fù)債債比例、庫(kù)庫(kù)存銷售比比例、資本本回報(bào)率、、權(quán)益回報(bào)報(bào)率、回款款利潤(rùn)率以以及營(yíng)業(yè)利利潤(rùn)。銷售業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)健康型型7、【簡(jiǎn)答】的種類有六六種：（1）股東數(shù)數(shù)據(jù)；（2）供應(yīng)商商數(shù)據(jù)；（（3）顧客客數(shù)據(jù)；（（4）市場(chǎng)場(chǎng)數(shù)據(jù)；（（5）競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)；；（6）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。。8、【簡(jiǎn)答答】簡(jiǎn)述收收集數(shù)據(jù)時(shí)時(shí)的幾個(gè)注注意事項(xiàng)。。（1）歷史史數(shù)據(jù)：除除了收集實(shí)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)外外，咨詢顧顧問(wèn)還要收收集歷史數(shù)數(shù)據(jù)，以便便縱向考察察企業(yè)績(jī)效效及發(fā)展態(tài)態(tài)勢(shì)。通過(guò)過(guò)歷史數(shù)據(jù)據(jù)與實(shí)時(shí)數(shù)數(shù)據(jù)的比較較，可以看看出企業(yè)的的發(fā)展情況況。（2）收集集清單：收收集客戶內(nèi)內(nèi)部資料時(shí)時(shí)，要編寫寫數(shù)據(jù)收集集清單，經(jīng)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理理審核后，，交給客戶戶方面的項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人人。項(xiàng)目小小組成員不不得私自向向客戶索要要資料。（3）資料料保密：拿拿到客戶的的各方面資資料后，要要遵守商業(yè)業(yè)道德，為為客戶保守守商業(yè)秘密密。不得擅擅自復(fù)印客客戶資料，，更不允許許將客戶資資料提供給給其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手。外部數(shù)據(jù)P143三點(diǎn)點(diǎn)9、【簡(jiǎn)答】】簡(jiǎn)述“拉大大網(wǎng)法”和““定點(diǎn)撒網(wǎng)法法”的含義及及優(yōu)缺點(diǎn)。P144綜觀各學(xué)派收收集資料的做做法，大體可可看出兩種收收集資料的途途徑：。（1）是指不管重點(diǎn)點(diǎn)或非重點(diǎn)，，把來(lái)訪者的的過(guò)去、現(xiàn)在在、自身、環(huán)環(huán)境等所有資資料一股腦兒兒地收集過(guò)來(lái)來(lái)，就向漁人人用一個(gè)大圍圍網(wǎng)把池塘中中的魚兒悉數(shù)數(shù)全捕上來(lái)一一樣。優(yōu)點(diǎn)：拉大網(wǎng)不宜失失誤，缺點(diǎn)：太費(fèi)時(shí)，并且且收集到的資資料可能雜亂亂無(wú)章，需要要另外進(jìn)行分分析、歸納。。（2）則是以咨詢者者的某種假定定、判斷為依依據(jù)，定向地地收集相關(guān)資資料，就像漁漁人用小網(wǎng)在在不同水域撒撒網(wǎng)一般，哪哪兒有他要打打的魚，可得得憑他的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)來(lái)判斷了。。優(yōu)點(diǎn)：定點(diǎn)撒網(wǎng)法比比較經(jīng)濟(jì)、靈靈活，收集和和分析理解資資料可同時(shí)進(jìn)進(jìn)行，缺點(diǎn)：有時(shí)難免有失失誤之處。對(duì)于有限次數(shù)數(shù)的咨詢來(lái)說(shuō)說(shuō)，定點(diǎn)撒網(wǎng)網(wǎng)法更可取。。拉大網(wǎng)法和定定點(diǎn)撒網(wǎng)法拉大網(wǎng)法定點(diǎn)撒網(wǎng)法10、【簡(jiǎn)答】常用的調(diào)查方方法有資料調(diào)查、問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查、訪訪談?wù){(diào)查和實(shí)實(shí)地觀察，在線調(diào)查11、【單選選】一般是以以為主，以為輔來(lái)開展工工作調(diào)查。12、【單選選】資料調(diào)查查的在于。問(wèn)卷法訪談法和觀察察法調(diào)查重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)調(diào)查13、【選擇擇、判斷】是由任職人員員填寫經(jīng)過(guò)特特別設(shè)計(jì)的調(diào)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲獲取工作信息息的方法，是是收集一手資料料最常用的方方法之一。14、【簡(jiǎn)答】一份應(yīng)該包括以下下四個(gè)部分：卷首語(yǔ)、指導(dǎo)導(dǎo)材料、問(wèn)題題、結(jié)束語(yǔ)。（問(wèn)題是問(wèn)問(wèn)卷的主體部部分）調(diào)查問(wèn)卷完整的調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷15、【綜合合】：怎樣設(shè)設(shè)計(jì)一份完整整的調(diào)查問(wèn)卷卷？16、【選擇擇、判斷】從從回答形式上上分，問(wèn)題可可以分為兩種。由問(wèn)卷提供答答案選項(xiàng)，調(diào)調(diào)查對(duì)象只能能從中選擇一一個(gè)或幾個(gè)作作為答案。不提供答案選選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)對(duì)象可以自由由回答問(wèn)題而而沒(méi)有任何限限制。參照P145專欄問(wèn)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)封閉式和開放放式封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題17、【簡(jiǎn)答答】問(wèn)卷設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)注意哪些些內(nèi)容？（1）調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷應(yīng)該經(jīng)過(guò)過(guò)特別設(shè)計(jì)、、所提問(wèn)的問(wèn)問(wèn)題的內(nèi)容、、形式、語(yǔ)言言和次序都應(yīng)應(yīng)該經(jīng)過(guò)斟酌酌。（2）任職人人員填寫問(wèn)卷卷前最好就填填寫要領(lǐng)進(jìn)行行必要的輔導(dǎo)導(dǎo)，以保證回回收的問(wèn)卷的的質(zhì)量；（3）任職人人員獨(dú)立填寫寫，以保證問(wèn)問(wèn)卷能反映任任職人員自己己的心聲；（4）調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷的內(nèi)容要要簡(jiǎn)明、扼要要，不能過(guò)于于復(fù)雜、繁瑣瑣。P14618、【分析析】問(wèn)卷語(yǔ)言言的要求。（1）文字。。文字應(yīng)該簡(jiǎn)簡(jiǎn)明、清晰、、淺顯易懂，，避免錯(cuò)別字字。提問(wèn)題的的方式要委婉婉，不能使用用命令方式的的口吻。（2）內(nèi)容。。調(diào)查問(wèn)卷的的內(nèi)容要對(duì)調(diào)調(diào)查目的有用用。問(wèn)題不宜宜過(guò)于分散，，一般僅圍繞繞兩三個(gè)主題題，不要提調(diào)調(diào)查者不愿回回答或難以回回答的問(wèn)題；；（3）提問(wèn)。。問(wèn)題要能清清楚地傳達(dá)調(diào)調(diào)查者的目的的；問(wèn)題要層層次分明，可可以首先提出出概括性的問(wèn)問(wèn)題，然后再再提出具體的的問(wèn)題。（4）格式。。開頭要有問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)，要寫寫明此次調(diào)查查的目的；每每個(gè)問(wèn)題后留留有適當(dāng)?shù)目湛臻g，以便被被調(diào)查者能自自由給出答案案；問(wèn)題的排排列要先易后后難；調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷的結(jié)尾要要有感謝調(diào)查查的字樣，給給調(diào)查者留下下好印象。P146--14719、【簡(jiǎn)答答】問(wèn)題的設(shè)設(shè)計(jì)一般遵循循以下原則：：（1）客觀性性原則；（2）必要性性原則；（3）可能性性原則；（4）自愿性性原則。具體見(jiàn)P14720、【分析析】要設(shè)計(jì)一一份質(zhì)量較高高的調(diào)查問(wèn)卷卷，哪些地方方應(yīng)該極力避避免（六忌））（1）忌提不不必要的問(wèn)題題；（2）忌措辭辭不得體；（3）忌含義義籠統(tǒng)；（4）忌帶誘誘導(dǎo)性；（5）忌題義義不準(zhǔn)確；（6）忌題序序排列不恰當(dāng)當(dāng)。P14721、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)簡(jiǎn)述訪談的原原則。（1）訪談不不僅是得到信信息與資料的的過(guò)程，也是是一次進(jìn)行自自我介紹、宣宣傳和建立客客戶關(guān)系的過(guò)過(guò)程；（2）一定要要兩人共同訪訪談，互補(bǔ)互互動(dòng)，比較結(jié)結(jié)果；（3）主訪者者一定要有清清晰的問(wèn)題樹樹；（4）一定要要尊重別人，，不論其職位位高低；（5）注意時(shí)時(shí)間效益。P14822、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)簡(jiǎn)述訪談應(yīng)該該做哪些準(zhǔn)備備。（1）構(gòu)建問(wèn)問(wèn)題樹：對(duì)所所面對(duì)的問(wèn)題題進(jìn)行分析，，將問(wèn)題進(jìn)行行細(xì)分，直到到可以具體提提示并有明確確答案；（2）準(zhǔn)備訪訪談提綱：提提綱與問(wèn)題樹樹要對(duì)應(yīng)；（3）提綱的的主要內(nèi)容：：項(xiàng)目介紹、、訪談目的、、主要假設(shè)、、支持的事實(shí)實(shí)資料及其他他要點(diǎn)。P14823、【分析、簡(jiǎn)簡(jiǎn)答】開放式式問(wèn)題與封閉閉式問(wèn)題的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)比較。。（1）開放式式問(wèn)題:不提提供答案選項(xiàng)項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象象可以自由回回答問(wèn)題而沒(méi)沒(méi)有任何限制制。優(yōu)點(diǎn)：表明被被訪者的觀點(diǎn)點(diǎn)或判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，給予被訪訪者組織回答答的自由度，，可能引出意意外的信息，，探知被訪者者對(duì)議題的所所知深度；缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)時(shí)間和精力，，難以控制訪訪談、記錄并并整理答案，，被訪者很難難把握回答的的深度。（2）封閉式式問(wèn)題:由問(wèn)問(wèn)卷提供答案案選項(xiàng)，調(diào)查查對(duì)象只能從從中選擇一個(gè)個(gè)或幾個(gè)作為為答案。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)時(shí)間和精力，，最大限度地地控制訪談，，適合于缺乏乏經(jīng)驗(yàn)的訪談?wù)勚鞒终?，便便于重新組織織訪談；缺點(diǎn)：限制信信息，使被訪訪者不需要解解釋回答或就就回答作進(jìn)一一步說(shuō)明，難難以辨別信息息的真假。P14824、【分析】分分析訪談?wù){(diào)查查的常見(jiàn)問(wèn)題題以及解決措措施。P148——P149（1）訪談出出現(xiàn)冷場(chǎng)局面面----換換時(shí)間或換人人員（雙方）），利用幽默默感；（2）訪談中中發(fā)現(xiàn)被訪者者在編謊話-----再再次陳述目的的，換人或換換時(shí)間，禮貌貌地告訴對(duì)方方不方便回答答的問(wèn)題可以以不回答；（3）客戶批批評(píng)別人-----千萬(wàn)萬(wàn)不要參與；；（4）客戶有有戒備心理-----陳陳述背景、目目的、原則、、立場(chǎng)，消除除對(duì)方的戒備備心理；（5）客戶有有難言之隱-----轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題，不不再追問(wèn)。25、【分析、綜綜合】訪談的的技巧。（1）雙方談?wù)勗挄r(shí)間比例例控制在3:7左右；（2）處理好好開放式問(wèn)題題和封閉式問(wèn)問(wèn)題之間的關(guān)關(guān)系：發(fā)現(xiàn)對(duì)對(duì)方鉆牛角尖尖時(shí)，適當(dāng)?shù)氐靥嵋恍╅_放放式問(wèn)題；發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶跑題題時(shí)，提一些些封閉式問(wèn)題題；（3）根據(jù)環(huán)環(huán)境和對(duì)方的的肢體語(yǔ)言判判斷對(duì)方的基基本心態(tài)和性性格；（4）一邊訪訪談，一邊整整理問(wèn)題樹，，靈活改變提提綱；（5）在對(duì)方方的意思表達(dá)達(dá)得不是很清清楚時(shí)，及時(shí)時(shí)重復(fù)，取得得被訪者的認(rèn)認(rèn)可；（6）任何相相關(guān)聯(lián)的信息息都要記錄；；（7）留心被被訪者的興趣趣；（8）關(guān)注個(gè)個(gè)人隱藏的目目的；（9）注意特特殊的信息；；（10）注意意特殊的反應(yīng)應(yīng)。P14926、【選擇、判判斷】是工作分析人人員在工作現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用感覺(jué)覺(jué)器官或其他他工具觀察特特定對(duì)象的實(shí)實(shí)際工作動(dòng)作作和工作方式式，并以等形式記錄下下來(lái)的收集工工作信息的方方法。實(shí)地觀察法文字、圖表或或圖像27、【簡(jiǎn)答、選選擇】簡(jiǎn)述實(shí)實(shí)地觀察法的的方法要點(diǎn)。。（1）要要取得現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)工作作者及其其主管的的信任；；（單選選）（2）不不要影響響現(xiàn)場(chǎng)工工作者工工作的正正常進(jìn)行行；（3）詳詳細(xì)記錄錄有關(guān)資資料，如如需要努努力的程程度、體體力的消消耗、噪噪音、高高溫等；；（4）觀觀察完成成后向現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)工作作者表示示感謝；；（5）與與該職位位的主管管一起討討論觀察察的結(jié)果果；（6）將將觀察的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行匯總總整理。。P14928、【簡(jiǎn)答答】實(shí)地地觀察法法的應(yīng)用用限制。。（1）咨咨詢師可可能只注注意他所所尋找的的信息，，從而導(dǎo)導(dǎo)致信息息搜集得得不全面面；（2）咨咨詢師的的存在往往往會(huì)改改變周圍圍人們的的行為，，使人們們不是按按照通常常的做法法行事，，而是試試圖掩蓋蓋一些一一貫的不不良行為為。P15029、【簡(jiǎn)答】按照目目前國(guó)內(nèi)內(nèi)的現(xiàn)狀狀，大體上可可以分為為兩類：：普通網(wǎng)站站調(diào)查、、專業(yè)在在線調(diào)查查。30、【分析析】分析析在線調(diào)調(diào)查的方方式及其其比較。。在線調(diào)查查P150--151在線調(diào)查查大體上上可以分分為兩類類：普通通網(wǎng)站調(diào)調(diào)查、專專業(yè)在線線調(diào)查。。（1）普普通網(wǎng)站站調(diào)查：：一般網(wǎng)網(wǎng)站利用用網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單編程程的方式式將問(wèn)卷卷生成頁(yè)頁(yè)面，用用戶在瀏瀏覽頁(yè)面面的時(shí)候候，對(duì)問(wèn)問(wèn)卷進(jìn)行行回答，，生成簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的調(diào)調(diào)查結(jié)果果。一般般門戶網(wǎng)網(wǎng)站上的的調(diào)查多多屬此類類。普通網(wǎng)站站調(diào)查的的弊端有有以下幾幾點(diǎn)：1）對(duì)于于沒(méi)有調(diào)調(diào)查系統(tǒng)統(tǒng)的網(wǎng)站站來(lái)講，，此種調(diào)調(diào)查比較較依賴網(wǎng)網(wǎng)站的技技術(shù)人員員，也就就是說(shuō)，，每份問(wèn)問(wèn)卷的生生成都必必須靠網(wǎng)網(wǎng)站的技技術(shù)人員員來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。2）無(wú)論論是誰(shuí)都都可以來(lái)來(lái)參與調(diào)調(diào)查，與與調(diào)查對(duì)對(duì)象必須須具有代代表性的的原則相相背離。。（2）專專業(yè)在線線調(diào)查：：是將傳傳統(tǒng)的調(diào)調(diào)查過(guò)程程完全在在線化、、智能化化，并作作出深度度分析，，最終形形成專業(yè)業(yè)調(diào)查報(bào)報(bào)告。專業(yè)在線線調(diào)查可可分為八八個(gè)模塊塊：建立立問(wèn)卷、、問(wèn)卷測(cè)測(cè)試、問(wèn)問(wèn)卷發(fā)送送、數(shù)據(jù)據(jù)收回、、統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)告、項(xiàng)項(xiàng)目管理理、系統(tǒng)統(tǒng)使用權(quán)權(quán)限等。。（選擇擇）專業(yè)在線線調(diào)查的的優(yōu)勢(shì)體體現(xiàn)在以以下幾個(gè)個(gè)方面：：1）普通通會(huì)使用用電腦的的編輯人人員登錄錄系統(tǒng)賬賬號(hào)即可可錄入問(wèn)問(wèn)卷；2）從表表面上看看，專業(yè)業(yè)在線調(diào)調(diào)查問(wèn)卷卷與一般般網(wǎng)絡(luò)調(diào)調(diào)查沒(méi)有有區(qū)別，，但是專專業(yè)在線線調(diào)查可可以利用用內(nèi)在的的邏輯校校驗(yàn)等分分析工具具，自動(dòng)動(dòng)篩除不不符合調(diào)調(diào)查要求求的樣本本。3）專業(yè)業(yè)的在線線調(diào)查公公司，掌掌握著龐龐大的樣樣本庫(kù)，，這些樣樣本庫(kù)有有多種屬屬性，有有著明確確的記錄錄，針對(duì)對(duì)不同的的調(diào)查需需求，將將問(wèn)卷發(fā)發(fā)送給不不同的樣樣本。4）對(duì)配配額、結(jié)結(jié)果進(jìn)行行自動(dòng)控控制，避避免樣本本的浪費(fèi)費(fèi)、成本本的提高高；5）系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)將將結(jié)果進(jìn)進(jìn)行交叉叉分析，，得出簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的交交叉分析析結(jié)果。。31、【簡(jiǎn)答答、選擇擇】資料料評(píng)價(jià)的的指標(biāo)（（質(zhì)量指指標(biāo)為））：準(zhǔn)確確性、時(shí)時(shí)效性和和可靠性性。（1）準(zhǔn)準(zhǔn)確性：：應(yīng)首先先明確企企業(yè)用語(yǔ)語(yǔ)的精準(zhǔn)準(zhǔn)含義，，如“促促銷活動(dòng)動(dòng)”，既既可以包包括迥然然有異的的各種現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，又又可以包包括或不不包括廣廣告、行行業(yè)沙龍龍、展覽覽、資助助等。在在同競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手或或行業(yè)進(jìn)進(jìn)行比較較時(shí)，明明確這些些用語(yǔ)的的精準(zhǔn)含含義至關(guān)關(guān)重要。。（2）時(shí)時(shí)效性：：信息是是否隨時(shí)時(shí)持續(xù)不不斷地進(jìn)進(jìn)行整理理？用多多少時(shí)間間可到達(dá)達(dá)使用者者的手中中》這段段時(shí)間是是否可以以盡量縮縮短？（3）可可靠性：：所使用用的信息息是否可可信？系系統(tǒng)的可可靠性可可能被收收集信息息方面的的錯(cuò)誤和和分析上上的錯(cuò)誤誤所削弱弱?？煽靠啃陨婕凹巴獠抠Y資料的可可靠性和和內(nèi)部資資料的可可靠性。。P15232是指用適適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法對(duì)收集集來(lái)的大大量第一一手資料料和第二二手資料料進(jìn)行分分析，以以求最大大化地開開發(fā)數(shù)據(jù)據(jù)資料的的功能，，發(fā)揮數(shù)數(shù)據(jù)的作作用。33、【簡(jiǎn)答】的內(nèi)容有有：?jiǎn)栴}分析析、關(guān)聯(lián)聯(lián)分析、、原因分分析和點(diǎn)點(diǎn)的分析析。數(shù)據(jù)分析析數(shù)據(jù)分析析34、【簡(jiǎn)答】包括：獨(dú)立分析析、防止止早判、、去偽存存真。35、【簡(jiǎn)答】包括：內(nèi)部匹配配、外部部匹配、、相互依依賴。問(wèn)題分析析關(guān)聯(lián)分析析36、【簡(jiǎn)答答】簡(jiǎn)述述五個(gè)為為什么的的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容。P156（1）鑒鑒別病因因時(shí)，五五個(gè)為什什么是一一個(gè)非常常有價(jià)值值的工具具。“五五個(gè)為什什么”：：對(duì)每一一個(gè)答案案或反應(yīng)應(yīng)問(wèn)五個(gè)個(gè)為什么么，詳細(xì)細(xì)的探尋尋答案后后面五個(gè)個(gè)層次上上的原因因。（2）““五個(gè)為為什么””分析也也被稱為為“為什什么---為什什么”分分析，是