會(huì)展旅游課件會(huì)展旅游-會(huì)展旅游的危機(jī)管理和糾紛處理

會(huì)展旅游管理主講：周育彬第八章會(huì)展旅游的危機(jī)管理和糾紛處理第一節(jié)危機(jī)管理第二節(jié)糾紛管理第二節(jié)會(huì)展旅游的糾紛處理知識(shí)點(diǎn)會(huì)展旅游糾紛處理的含義、處理的原則會(huì)展旅游糾紛處理的依據(jù)、方式常見糾紛處理一、會(huì)展旅游糾紛的含義會(huì)展旅游糾紛按照會(huì)展旅游主體的不同可分為很多種，本節(jié)涉及的會(huì)展旅游糾紛主要是指在會(huì)展旅游過程中，會(huì)展旅游企業(yè)與會(huì)展旅游者之間因權(quán)利和義務(wù)的矛盾以及在飲食、住宿、交通、游覽、購(gòu)物和娛樂方面需求與供應(yīng)矛盾而引起的糾紛。對(duì)會(huì)展旅游糾紛進(jìn)行科學(xué)分析，及時(shí)予以法律調(diào)整和解決，對(duì)保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)會(huì)展旅游業(yè)發(fā)展都有著重要的意義。2．會(huì)展旅游糾紛處理原則(1)友好熱情，服務(wù)周到(2)加強(qiáng)防范，確保安全(4)及時(shí)果斷，全力以赴(3)合情合理，切實(shí)可行(1)友好熱情，服務(wù)周到會(huì)展旅游企業(yè)接待人員的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。這就要求會(huì)展旅游企業(yè)接待人員在處理各種旅游糾紛時(shí)，必須要有熱情友好的態(tài)度和細(xì)致周到的工作作風(fēng)，應(yīng)優(yōu)先考慮會(huì)展旅游者的困難和要求，處處替會(huì)展旅游者著想，并且設(shè)身處地為會(huì)展旅游者搞好各項(xiàng)服務(wù)，用發(fā)自內(nèi)心的熱情來打動(dòng)會(huì)展旅游者，從而使糾紛更易化解。切忌與會(huì)展旅游者發(fā)生爭(zhēng)吵，否則糾紛不僅不能得到解決，而且還會(huì)越演越烈，給會(huì)展旅游者留下不好的印象，甚至?xí)霈F(xiàn)更大的糾紛或者投訴。(2)加強(qiáng)防范，確保安全會(huì)展旅游者的安全應(yīng)該放在首要位置。沒有切實(shí)的安全保證，就不可能有成功的會(huì)展旅游。會(huì)展旅游企業(yè)要把會(huì)展旅游者的飲食、住宿和行程等各項(xiàng)安全放在第一位，采取一切安全措施，消除一切隱患，確保會(huì)展旅游者的各項(xiàng)安全，保證會(huì)展旅游活動(dòng)的安全進(jìn)行，將發(fā)生糾紛的可能性降到最低。(3)合情合理，切實(shí)可行當(dāng)會(huì)展旅游者的要求不能得到一定程度的滿足時(shí)，很容易引起糾紛，嚴(yán)重者甚至?xí)霈F(xiàn)投訴現(xiàn)象。在處理這類問題時(shí)，要考慮這些處理糾紛的措施是否切實(shí)可行，不要盲目地答應(yīng)會(huì)展旅游者提出的各種要求，對(duì)于不可能實(shí)現(xiàn)和不合理的要求要向會(huì)展旅游者耐心解釋和說明，始終本著合情合理、切實(shí)可行的原則為旅游者處理各種糾紛，使大事變小，小事變無，最后得以圓滿的解決。(4)及時(shí)果斷，全力以赴在處理糾紛時(shí)，不僅要求接待人員要有熱情友好的態(tài)度，更重要的是要有良好的心理素質(zhì)和過硬的應(yīng)變能力，能保持冷靜，頭腦清醒，善于透過紛亂復(fù)雜的表面現(xiàn)象，迅速找到問題的實(shí)質(zhì)，果斷地采取適當(dāng)措施，全力以赴地把糾紛處理好，防止糾紛的進(jìn)一步惡化。三、會(huì)展旅游糾紛處理依據(jù)要想處理好糾紛，只掌握基本原則是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須掌握處理糾紛的有關(guān)依據(jù)和法律法規(guī)，只有這樣處理糾紛才能做到合情、合理、合法。雖然目前我國(guó)還尚未出臺(tái)“旅游法”，但旅游合同和國(guó)際慣例就是導(dǎo)游處理旅游糾紛的主要依據(jù)。(1)會(huì)展旅游者的權(quán)利和義務(wù)(2)會(huì)展旅游企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)(3)會(huì)展旅游者投訴行動(dòng)的法律準(zhǔn)則(1)會(huì)展旅旅游者的權(quán)利利和義務(wù)1)會(huì)展旅游游者的權(quán)利會(huì)展旅游者除除了享有我國(guó)國(guó)《消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)法》》所規(guī)定的權(quán)權(quán)利(人身、、財(cái)產(chǎn)安全不不受損害權(quán)利利，自主選擇擇商品和服務(wù)務(wù)的權(quán)利，公公平交易權(quán)利利，獲取賠償償權(quán)和知情權(quán)權(quán)等)之外，，整個(gè)會(huì)展旅旅游過程中還還可享有按照照合同條款規(guī)規(guī)定的權(quán)利：：由會(huì)展旅游企企業(yè)提供的航航空、鐵路、、公路和輪船船等旅游交通通服務(wù)的權(quán)利利。會(huì)展旅游企企業(yè)組織的的全程和地地方的旅游游活動(dòng)及導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)的的權(quán)利。由會(huì)展旅游游企業(yè)提供供的一定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的住宿宿、餐飲、、文娛節(jié)目目和其他服服務(wù)的權(quán)利利。不交交納納會(huì)會(huì)展展旅旅游游目目的的地地政政府府征征收收的的地地方方稅稅的的權(quán)權(quán)利利。。對(duì)會(huì)會(huì)展展旅旅游游企企業(yè)業(yè)提提供供的的不不符符合合規(guī)規(guī)格格的的旅旅游游服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行投投訴訴的的權(quán)權(quán)利利。。會(huì)展展旅旅游游企企業(yè)業(yè)如如有有違違約約行行為為，，會(huì)會(huì)展展旅旅游游者者有有要要求求賠賠償償?shù)牡臋?quán)權(quán)利利。。2)會(huì)會(huì)展展旅旅游游者者的的義義務(wù)務(wù)。。自覺覺遵遵守守有有關(guān)關(guān)的的法法律律法法規(guī)規(guī)和和風(fēng)風(fēng)俗俗習(xí)習(xí)慣慣的的義義務(wù)務(wù)。。遵守守和和會(huì)會(huì)展展旅旅游游企企業(yè)業(yè)簽簽訂訂的的各各種種合合同同或或者者契契約約的的義義務(wù)務(wù)。。為享享受受旅旅游游服服務(wù)務(wù)向向會(huì)會(huì)展展旅旅游游企企業(yè)業(yè)償償付付合合理理費(fèi)費(fèi)用用的的義義務(wù)務(wù)。。(2)會(huì)會(huì)展展旅旅游游企企業(yè)業(yè)的的權(quán)權(quán)利利和和義義務(wù)務(wù)1)會(huì)會(huì)展展旅旅游游企企業(yè)業(yè)的的權(quán)權(quán)利利。。同會(huì)會(huì)展展旅旅游游者者個(gè)個(gè)人人或或團(tuán)團(tuán)體體簽簽訂訂合合同同的的權(quán)權(quán)利利。。向會(huì)會(huì)展展旅旅游游者者收收取取合合理理費(fèi)費(fèi)用用的的權(quán)權(quán)利利。。要求求違違反反旅旅游游合合同同的的會(huì)會(huì)展展旅旅游游者者承承擔(dān)擔(dān)相相應(yīng)應(yīng)責(zé)責(zé)任任的的權(quán)權(quán)利利。。2)會(huì)會(huì)展展旅旅游游企企業(yè)業(yè)的的義義務(wù)務(wù)。。①為為會(huì)會(huì)展展旅旅游游者者提提供供約約定定的的各各項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)，，所所提提供供的的服服務(wù)務(wù)不不得得低低于于國(guó)國(guó)家家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或或行行業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。對(duì)對(duì)會(huì)會(huì)展展旅旅游游者者就就其其服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量提提出出的的詢?cè)儐枂枺?，?yīng)應(yīng)作作真真實(shí)實(shí)、、明明確確的的答答復(fù)復(fù)。。②為為會(huì)會(huì)展展旅旅游游者者提提供供保保障障人人身身、、財(cái)財(cái)物物安安全全所所需需要要的的服服務(wù)務(wù)。。對(duì)對(duì)有有可可能能危危及及會(huì)會(huì)展展旅旅游游者者人人身身、、財(cái)財(cái)物物安安全全的的項(xiàng)項(xiàng)目目，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)向向旅旅游游者者作作出出真真實(shí)實(shí)的的說說明明和和明明確確的的警警示示，，并并采采取取防防范范措措施施；；對(duì)對(duì)旅旅游游地地可可能能引引起起會(huì)會(huì)展展旅旅游游者者誤誤解解或或產(chǎn)產(chǎn)生生沖沖突突的的法法律律規(guī)規(guī)定定、、風(fēng)風(fēng)俗俗習(xí)習(xí)慣慣和和宗宗教教信信仰仰等等，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)事事先先給給以以明明確確的的說說明明和和忠忠告告。。③從事事旅游游業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)，必必須投投保責(zé)責(zé)任保保險(xiǎn)。。在與與會(huì)展展旅游游者訂訂立旅旅游合合同時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)推薦薦會(huì)展展旅游游者購(gòu)購(gòu)買相相應(yīng)的的個(gè)人人保險(xiǎn)險(xiǎn)。④按國(guó)國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或或行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)收取取服務(wù)務(wù)費(fèi)用用，不不得有有價(jià)格格欺詐詐行為為。⑤組織織會(huì)展展旅游游者旅旅游，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)與其其就旅旅游行行程安安排、、旅游游價(jià)格格和違違約責(zé)責(zé)任等等簽訂訂合同同。⑥將已已簽訂訂的旅旅游合合同轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓給給其他他會(huì)展展旅游游企業(yè)業(yè)時(shí)，，須征征得會(huì)會(huì)展旅旅游者者的書書面同同意。。(3)會(huì)展展旅游游者投投訴行行動(dòng)的的法律律準(zhǔn)則則我國(guó)《《旅游游投訴訴暫行行規(guī)定定》中中規(guī)定定凡在在中國(guó)國(guó)境內(nèi)內(nèi)的旅旅游活活動(dòng)中中，發(fā)發(fā)生下下列各各類損損害行行為之之一的的，可可以向向我國(guó)國(guó)旅游游管理理機(jī)關(guān)關(guān)投訴訴：認(rèn)為會(huì)會(huì)展旅旅游企企業(yè)不不履行行合同同或協(xié)協(xié)議的的。認(rèn)為會(huì)會(huì)展旅旅游企企業(yè)沒沒有提提供價(jià)價(jià)值相相符的的旅游游服務(wù)務(wù)的。。認(rèn)為會(huì)會(huì)展旅旅游企企業(yè)故故意或或過失失造成成投訴訴者行行李物物品破破損或或丟失失的。。認(rèn)為會(huì)展展旅游企企業(yè)故意意或過失失造成投投訴者人人身傷害害的。認(rèn)為會(huì)展展旅游企企業(yè)欺詐詐投訴者者，損害害投訴者者利益的的。會(huì)展旅游游企業(yè)單單位員工工私自收收受回扣扣和索要要小費(fèi)的的。其他損害害投訴者者利益的的。除我國(guó)的的《旅游游投訴暫暫行規(guī)定定》外，，還有兩兩個(gè)國(guó)際際慣例可可以作為為旅游者者投訴的的依據(jù)：：在會(huì)展旅旅游企業(yè)業(yè)對(duì)會(huì)展展旅游者者所享受受的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不不作任何何口頭或或文字說說明的情情況下，，會(huì)展旅旅游者至至少能夠夠享受最最起碼的的本國(guó)的的國(guó)家服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和行業(yè)業(yè)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，否否則即可可投訴。。會(huì)展旅游游企業(yè)的的旅游說說明材料料必須對(duì)對(duì)所提供供的旅游游服務(wù)作作出真實(shí)實(shí)、清楚楚和全面面的說明明，如果果所作說說明與實(shí)實(shí)際情況況不符，，也會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致會(huì)展展旅游者者的投訴訴行為。。4．會(huì)展展旅游糾糾紛處理理方式協(xié)商解決決調(diào)解方式式訴訟方式式仲裁方式式(1)協(xié)協(xié)商解決決協(xié)商是指指會(huì)展旅旅游糾紛紛雙方當(dāng)當(dāng)事人根根據(jù)事實(shí)實(shí)，按照照政策法法規(guī)，客客觀地分分析糾紛紛產(chǎn)生的的原因，，正確地地對(duì)待自自己與對(duì)對(duì)方，在在平等的的基礎(chǔ)上上互諒互互讓，求求得糾紛紛的解決決。協(xié)商商可以發(fā)發(fā)生在旅旅游糾紛紛發(fā)生后后、仲裁裁機(jī)關(guān)審審判過程程中和人人民法院院判決前前。(2)調(diào)調(diào)解方式式調(diào)解是指指會(huì)展旅旅游糾紛紛雙方當(dāng)當(dāng)事人在在第三者者參與下下，進(jìn)行行商討，，由第三三者按照照自愿、、合法、、公正的的原則從從中協(xié)調(diào)調(diào)，求得得旅游糾糾紛的合合理解決決。調(diào)解解工作按按照性質(zhì)質(zhì)，可以以分為行行政調(diào)解解、仲裁裁調(diào)解和和司法調(diào)調(diào)解。旅游糾紛紛經(jīng)過調(diào)調(diào)解達(dá)成成協(xié)議，，應(yīng)制作作調(diào)解書書。旅游游糾紛的的雙方當(dāng)當(dāng)事人和和調(diào)解人人要簽字字蓋章，，而且還還要加蓋蓋調(diào)解單單位的公公章。調(diào)調(diào)解書送送達(dá)后，，具有法法律效力力；如調(diào)調(diào)解未達(dá)達(dá)成協(xié)議議，或調(diào)調(diào)解書送送達(dá)前一一方或雙雙方反悔悔，仲裁裁庭和審審判庭應(yīng)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)續(xù)審理。。(3)仲仲裁方式式會(huì)展旅游游糾紛仲仲裁是指指會(huì)展旅旅游糾紛紛當(dāng)事人人發(fā)生旅旅游爭(zhēng)議議，自行行協(xié)商不不成時(shí)，，請(qǐng)求無無利害關(guān)關(guān)系的第第三方依依據(jù)事實(shí)實(shí)和法律律法規(guī)，，按照仲仲裁程序序，作出出對(duì)爭(zhēng)議議雙方都都有約束束力的判判斷和裁裁決。(4)訴訴訟方式式旅游訴訟訟主要是是指會(huì)展展旅游糾糾