質(zhì)量稽核作業(yè)的理論與實(shí)務(wù)課件

1本資料來(lái)源1本資料來(lái)源2內(nèi)部（品質(zhì)）稽核作業(yè)─理論與實(shí)務(wù)主講人：楊裕熙金屬工業(yè)研究發(fā)展中心區(qū)域研發(fā)服務(wù)處北區(qū)知識(shí)管理與電子化組2內(nèi)部（品質(zhì)）稽核作業(yè)主講人：楊裕熙3目錄壹、內(nèi)部稽核理論貳、內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)參、內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)的規(guī)劃肆、內(nèi)部品質(zhì)稽核實(shí)務(wù)伍、內(nèi)部稽核技巧陸、結(jié)論3目錄壹、內(nèi)部稽核理論4壹、內(nèi)部稽核理論一、定義二、何謂內(nèi)部稽核三、稽核的目的四、稽核種類五、稽核依據(jù)六、與ISO有關(guān)內(nèi)部稽核參考資料4壹、內(nèi)部稽核理論一、定義5依照美國(guó)內(nèi)部稽核協(xié)會(huì)之定義，「內(nèi)部稽核是組織內(nèi)部一種獨(dú)立的功能，檢查及評(píng)估組織的活動(dòng)，對(duì)組織提供服務(wù)?！箓鹘y(tǒng)上，內(nèi)部稽核偏重於財(cái)務(wù)活動(dòng)正確性及忠實(shí)性的檢查，包括舞弊及不法行為的揭發(fā)，隨著時(shí)代的改變，內(nèi)部稽核的功能，從消極的防弊演變?yōu)榉e極的興利；稽核的範(fàn)圍亦由狹義的財(cái)務(wù)活動(dòng)稽核擴(kuò)大為各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的稽核。如專案稽核、管理稽核（品質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)業(yè)安全衛(wèi)生等）。

一、定義5依照美國(guó)內(nèi)部稽核協(xié)會(huì)之定義，「內(nèi)部稽核是組織內(nèi)部一種獨(dú)立的6二、何謂內(nèi)部稽核稽核的範(fàn)圍應(yīng)包含整個(gè)系統(tǒng)的作業(yè)活動(dòng)，並不侷限於品管或單獨(dú)的財(cái)務(wù)事項(xiàng)。內(nèi)部稽核在組織上應(yīng)具備超然獨(dú)立的地位。內(nèi)部稽核之任務(wù)在對(duì)管理當(dāng)局提供建設(shè)性之意見(jiàn)而無(wú)指揮命令之權(quán)?；四康某麡O的保障系統(tǒng)的基本運(yùn)作，績(jī)效評(píng)核外，且應(yīng)積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

6二、何謂內(nèi)部稽核稽核的範(fàn)圍應(yīng)包含整個(gè)系統(tǒng)的作業(yè)活動(dòng)，並不侷7ISO9001：20008.2.2內(nèi)部稽核(對(duì)內(nèi)部稽核之?dāng)⑹?

組織應(yīng)在規(guī)劃之期間內(nèi)執(zhí)行內(nèi)部稽核，以決定品質(zhì)管理系統(tǒng)是否a) 符合所規(guī)劃之安排（參閱第7.1節(jié)）、本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之要求及組織所建立之品質(zhì)管理系統(tǒng)要求，及b) 有效地實(shí)施及維持。組織應(yīng)考量被稽核之流程和地點(diǎn)，以及先前稽核結(jié)果的狀況和重要性據(jù)以規(guī)劃稽核計(jì)畫?；藴?zhǔn)則、範(fàn)圍、頻率及方法應(yīng)加以界定。稽核員之遴選及稽核之執(zhí)行，應(yīng)確?；肆鞒痰目陀^性及公正性。稽核員不得稽核其本身之工作。7ISO9001：20008.2.2內(nèi)部稽核(對(duì)內(nèi)部稽8ISO9001：20008.2.2內(nèi)部稽核(對(duì)內(nèi)部稽核之?dāng)⑹?

規(guī)劃與執(zhí)行稽核，及報(bào)告結(jié)果與維持紀(jì)錄（參閱第4.2.4節(jié)）之職責(zé)與要求，應(yīng)以書面程序加以定義。被稽核地點(diǎn)管理階層之責(zé)任，應(yīng)確保採(cǎi)取措施沒(méi)有不當(dāng)之延誤，以消除所發(fā)現(xiàn)之不符合及其原因。後續(xù)跟催措施應(yīng)包括所採(cǎi)取措施之驗(yàn)證，及驗(yàn)證結(jié)果之報(bào)告（參閱第8.5.2節(jié)）。備註：參閱ISO10011-1、ISO10011-2及ISO10011-3指導(dǎo)綱要。8ISO9001：20008.2.2內(nèi)部稽核(對(duì)內(nèi)部稽9ISO10011－品質(zhì)系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要中對(duì)「品質(zhì)稽核」的定義

品質(zhì)稽核：係一項(xiàng)系統(tǒng)化及獨(dú)立性之查驗(yàn)，決定各項(xiàng)品質(zhì)活動(dòng)與相關(guān)之成果是否與原先籌劃者一致，以及這些籌劃事項(xiàng)是否有效地付諸實(shí)施，且適合於達(dá)成目標(biāo)。品質(zhì)稽核主要但並不限應(yīng)用於品質(zhì)系統(tǒng)或其中各要項(xiàng)，亦可用於各製程、各產(chǎn)品或各種服務(wù)。此類稽核常稱之謂「品質(zhì)系統(tǒng)稽核」、「製程品質(zhì)稽核」、「品質(zhì)稽核」、「服務(wù)品質(zhì)稽核」。品質(zhì)稽核之執(zhí)行應(yīng)由與受稽核單位無(wú)直接責(zé)任之人員擔(dān)任，但宜由工作相關(guān)者協(xié)助之。9ISO10011－品質(zhì)系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要中對(duì)「品質(zhì)稽核」的10品質(zhì)稽核目的之一，乃在評(píng)估是否需要採(cǎi)行改進(jìn)或矯正措施?；瞬粦?yīng)與僅為製造管理或產(chǎn)品驗(yàn)收之目的而實(shí)施的「監(jiān)督」或「檢驗(yàn)」作業(yè)相混淆。品質(zhì)稽核可為內(nèi)部或外部之目的而實(shí)施之。由以上可知品質(zhì)稽核的目的是在於認(rèn)定企業(yè)之品質(zhì)系統(tǒng)之運(yùn)作是否達(dá)到令人滿意的地步。ISO10011－品質(zhì)系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要中對(duì)「品質(zhì)稽核」的定義

10品質(zhì)稽核目的之一，乃在評(píng)估是否需要採(cǎi)行改進(jìn)或矯正措施?；?1三、稽核的目的（一）一般目的（二）外部稽核/評(píng)鑑的目的我們?yōu)楹吸N要做稽核11三、稽核的目的（一）一般目的我們?yōu)楹吸N12(一)一般目的依規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)）要求以確定管理系統(tǒng)要項(xiàng)之符合性與不符合性。確定實(shí)施中管理系統(tǒng)在達(dá)成規(guī)定的系統(tǒng)目標(biāo)的有效性。提供被稽核者改進(jìn)管理系統(tǒng)的機(jī)會(huì)。做為管理階層改善管理系統(tǒng)運(yùn)作之參考依據(jù)。找出現(xiàn)有管理體系運(yùn)作不合理的地方。提供具體、客觀的證據(jù)，以減少消除不良之發(fā)生。

12(一)一般目的依規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)）要求以確定管理系統(tǒng)要項(xiàng)之13(二)外部稽核/評(píng)鑑的目的判定管理系統(tǒng)是否符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、政府與企業(yè)相關(guān)法規(guī)的要求。為核準(zhǔn)受評(píng)鑑組織之管理系統(tǒng)的認(rèn)可登錄。

13(二)外部稽核/評(píng)鑑的目的判定管理系統(tǒng)是否符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)14四、稽核種類依稽核的方式及任務(wù)可區(qū)分為管理系統(tǒng)的稽核及事務(wù)系統(tǒng)的稽核。另外稽核可分類為內(nèi)部稽核及外部稽核兩種。14四、稽核種類依稽核的方式及任務(wù)可區(qū)分為管理系統(tǒng)的稽核及事15五、稽核依據(jù)（一）顧客合約的要求（二）ISO-9001的條文規(guī)定（三）品質(zhì)手冊(cè)的規(guī)定（組織的品質(zhì)管理系統(tǒng)）

15五、稽核依據(jù)（一）顧客合約的要求16六、與ISO有關(guān)內(nèi)部稽核參考資料

ISO10011-1：1990品質(zhì)系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要－第一部分：稽核。(CNS13351-1Z4047-1)ISO10011-2：1991品質(zhì)系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要－第二部分：品質(zhì)系統(tǒng)稽核員資格準(zhǔn)則。(CNS13351-2Z4048-2)ISO10011-3：1991品質(zhì)系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要－第三部分：稽核計(jì)畫之管理。(CNS13351-3Z4048-3)ISO14010：1996環(huán)境稽核指導(dǎo)綱要－通則。ISO14010：1996環(huán)境稽核指導(dǎo)綱要－稽核程序－環(huán)境管理系統(tǒng)之稽核。ISO14012：1996環(huán)境稽核指導(dǎo)綱要－環(huán)境稽核員資格準(zhǔn)則。ISO19011：2002品質(zhì)暨環(huán)境管理系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要。

16六、與ISO有關(guān)內(nèi)部稽核參考資料ISO10011-117貳、內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)一、稽核時(shí)機(jī)二、稽核小組之組成三、工作與責(zé)任四、稽核人員之資格標(biāo)準(zhǔn)五、稽核人員的選擇方式17貳、內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)一、稽核時(shí)機(jī)18一、稽核時(shí)機(jī)對(duì)一有意建立契約關(guān)係之組織作初步的評(píng)估。驗(yàn)證企業(yè)組織本身的品質(zhì)系統(tǒng)是否能持續(xù)符合規(guī)定要求。在一契約關(guān)係的架構(gòu)內(nèi)，驗(yàn)證組織是否實(shí)施品質(zhì)系統(tǒng)及該品質(zhì)系統(tǒng)是否持續(xù)符合規(guī)定要求。依據(jù)ISO品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估企業(yè)組織本身的品質(zhì)系統(tǒng)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)要求。18一、稽核時(shí)機(jī)對(duì)一有意建立契約關(guān)係之組織作初步的評(píng)估。19二、稽核小組之組成稽核員甲召集人召集小組稽核員乙稽核員丙稽核員丁19二、稽核小組之組成稽核員甲召集人召集小20三、工作與責(zé)任(一)不踰越稽核範(fàn)圍；依客觀行事；收集分析與被評(píng)鑑之品質(zhì)系統(tǒng)有關(guān)並足以導(dǎo)出結(jié)論之證據(jù)；對(duì)足以影響稽核結(jié)果或可能需要進(jìn)一步稽核的任何證據(jù)顯示應(yīng)保持警覺(jué)；能回答以下所舉的問(wèn)題：被評(píng)鑑的人對(duì)於見(jiàn)自己有關(guān)之作業(yè)程序及影響品質(zhì)系統(tǒng)之文件是否能了解並且適當(dāng)?shù)氖褂?。所有的文件和其他資料是否能適當(dāng)?shù)倪_(dá)成品質(zhì)目標(biāo)的要求？隨時(shí)保持合乎道德規(guī)範(fàn)的行為。

稽核員之工作：20三、工作與責(zé)任(一)不踰越稽核範(fàn)圍；稽核員之工作：21遵守適行之稽核規(guī)定。溝通與澄清各項(xiàng)稽核規(guī)定。對(duì)交付責(zé)任應(yīng)能作有效地規(guī)劃與執(zhí)行。觀察事項(xiàng)的書面報(bào)告。提報(bào)稽核結(jié)果。依據(jù)稽核結(jié)果所採(cǎi)行的矯正預(yù)防措施之有效性；有關(guān)稽核文件的保管及安全防護(hù)。必要時(shí)提呈該等文件，確保該等文件之機(jī)密，審慎處理經(jīng)手的資訊；與召集人充分合作與全力支援。三、工作與責(zé)任(二)稽核員之責(zé)任：21遵守適行之稽核規(guī)定。三、工作與責(zé)任(二)稽核員之責(zé)任22釐清每一項(xiàng)稽核任務(wù)的規(guī)定。包括所需稽核員之資格；遵守適行之稽核規(guī)定與其他適當(dāng)之法令；規(guī)劃稽核工作。製備工作文件及向稽核小組簡(jiǎn)報(bào)；檢討現(xiàn)有品質(zhì)系統(tǒng)活動(dòng)之文件資料以決定其適當(dāng)性；立即向被評(píng)鑑者提報(bào)嚴(yán)重缺點(diǎn)；提報(bào)稽核過(guò)程中所遇到的任何主要障礙；提報(bào)之稽核結(jié)果應(yīng)清楚並有結(jié)論，且不無(wú)故拖延。

三、工作與責(zé)任(三)召集人之工作：22釐清每一項(xiàng)稽核任務(wù)的規(guī)定。包括所需稽核員之資格；三、工作23召集人對(duì)於稽核的各個(gè)階段應(yīng)負(fù)完全之責(zé)任。召集人應(yīng)具有管理能力及經(jīng)驗(yàn)，並經(jīng)授權(quán)得就有關(guān)稽核進(jìn)行及任何稽核觀察做最後決定。協(xié)助選擇稽核小組的其他成員；擬定稽核計(jì)劃；代表稽核小組與被評(píng)鑑者之管理階層洽商聯(lián)繫；提出稽核報(bào)告。

三、工作與責(zé)任(四)召集人之責(zé)任：23召集人對(duì)於稽核的各個(gè)階段應(yīng)負(fù)完全之責(zé)任。召集人應(yīng)具有管理24四、稽核人員之資格標(biāo)準(zhǔn)(一)、教育程度(二)、人格屬性(三)、訓(xùn)練(四)、經(jīng)驗(yàn)(五)、語(yǔ)言能力(六)、管理能力(七)、稽核能力之維持24四、稽核人員之資格標(biāo)準(zhǔn)(一)、教育程度25(一)、教育程度對(duì)於教育程度的規(guī)定視稽核種類而定，一般若是內(nèi)部稽核其稽核人員的教育程度要求需視企業(yè)內(nèi)部人員教育程度和水準(zhǔn)做實(shí)際和彈性的制定，至於外部稽核的稽核人員教育程度標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)ISO-10011-2：1991(E)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有下述的要求?；藛T候選人應(yīng)完成高中教育，亦即在國(guó)家教育體系中，介於初等教育之後，但在授有學(xué)位之前，或是稽核委員會(huì)（Panel）另有決定者，候選人的語(yǔ)文能力，無(wú)論口述或書面，應(yīng)能以法定語(yǔ)文清晰順暢表達(dá)其觀念與思想。

25(一)、教育程度對(duì)於教育程度的規(guī)定視稽核種類而定，一般若26(二)、人格屬性稽核員候選人個(gè)性應(yīng)胸襟開(kāi)闊、深思熟慮、具有健全判斷力，分析技巧、不屈不撓之毅力；並且能以務(wù)實(shí)的方式理解狀況，全盤了解複雜作業(yè)的能力，與了解個(gè)別單位在整體組織中的角色。

稽核員應(yīng)足以利用此等屬性以：

以公正方式取得並稽核客觀證據(jù)；守正不阿並堅(jiān)持稽核目的；在稽核期間隨時(shí)評(píng)估稽核觀察所得以及人際互動(dòng)的效果；以最有助於達(dá)成稽核目的之方式與有關(guān)人員對(duì)應(yīng)；對(duì)實(shí)施稽核所在地之國(guó)家習(xí)俗有靈敏性的反應(yīng)；實(shí)施稽核過(guò)程，不因分心而有所偏差；全心全力支持稽核進(jìn)行；在工作壓力的情況下能作有效的因應(yīng)；根據(jù)稽核觀察所得，達(dá)成各方皆能接受的結(jié)論；遭受外來(lái)壓力，要求作無(wú)證據(jù)支持的變更結(jié)論時(shí)，仍能忠於原結(jié)論。

26(二)、人格屬性稽核員候選人個(gè)性應(yīng)胸襟開(kāi)闊、深思熟慮、具27(三)、訓(xùn)練對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)稽核所可能引用的各種標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)和瞭解；現(xiàn)場(chǎng)查核、詢問(wèn)、評(píng)估及報(bào)告的評(píng)鑑技巧；管理稽核所需之其他技巧，諸如規(guī)劃、組織、溝通及指導(dǎo)等。

27(三)、訓(xùn)練對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)稽核所可能引用的各種標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)和瞭28(四)、經(jīng)驗(yàn)對(duì)於內(nèi)部稽核人員之經(jīng)驗(yàn)應(yīng)以企業(yè)本身現(xiàn)實(shí)情況做規(guī)定，而外部稽核人員之經(jīng)驗(yàn)要求則應(yīng)有下述的標(biāo)準(zhǔn)。稽核員候選人，至少應(yīng)有四年全職之實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)但不包括訓(xùn)練），其中至少有兩年為品管系統(tǒng)作業(yè)。候選人在以稽核員身分承擔(dān)執(zhí)行稽核的責(zé)任之前，應(yīng)取得ISO-10011第一章所述全部稽核過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)。此項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)之取得，應(yīng)參與至少四次之稽核，包括文件審查，實(shí)地稽核報(bào)告，總計(jì)至少二十天。

28(四)、經(jīng)驗(yàn)對(duì)於內(nèi)部稽核人員之經(jīng)驗(yàn)應(yīng)以企業(yè)本身現(xiàn)實(shí)情況做29(五)、語(yǔ)言能力不管是內(nèi)部稽核人員或外部稽核人員，對(duì)於被稽核者所說(shuō)的語(yǔ)言，最好能說(shuō)、能寫和能溝通為原則。亦即能以口語(yǔ)化的方式和現(xiàn)場(chǎng)被稽核人員做溝通。對(duì)於語(yǔ)言能力的要求亦應(yīng)做為考慮稽核人員的因素之一。

29(五)、語(yǔ)言能力不管是內(nèi)部稽核人員或外部稽核人員，對(duì)於被30(六)、管理能力稽核人員應(yīng)具備有執(zhí)行稽核作業(yè)所必備之管理技巧如稽核時(shí)間的掌握，收集客觀證據(jù)的能力等，並經(jīng)由適當(dāng)之方式以證明其具有該項(xiàng)管理技巧的知識(shí)及運(yùn)用之能力。

30(六)、管理能力稽核人員應(yīng)具備有執(zhí)行稽核作業(yè)所必備之管理31(七)、稽核能力之維持茍日新又日新，時(shí)刻掌握時(shí)代的脈動(dòng)?；巳藛T應(yīng)藉下列方式維持其適任資格：確實(shí)具有現(xiàn)行品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的知識(shí)；確實(shí)具有現(xiàn)行執(zhí)行稽核之程序及方法的知識(shí)；參加必要的進(jìn)修訓(xùn)練；至少每三年由稽核人委(評(píng))會(huì)審查其績(jī)效；不斷的學(xué)習(xí)（活到老、學(xué)到老）和適時(shí)適當(dāng)方式的表達(dá)對(duì)於受稽核人員的關(guān)懷，將心比心。

31(七)、稽核能力之維持茍日新又日新，時(shí)刻掌握時(shí)代的脈動(dòng)。32五、稽核人員的選擇方式(一)條件→人(二)人→條件ABCDEFGHIJKLMNOP

QRST內(nèi)部稽核人員人才資源庫(kù)甲類：乙類：丙類：丁類：32五、稽核人員的選擇方式(一)條件→人AB33參、內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)的規(guī)劃一、稽核體系規(guī)劃二、稽核體系的內(nèi)容33參、內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)的規(guī)劃一、稽核體系規(guī)劃34一、稽核體系規(guī)劃組織的特性人力負(fù)荷成本效益品質(zhì)系統(tǒng)的要求外部稽核系統(tǒng)的納入向下紮根的稽核體系34一、稽核體系規(guī)劃組織的特性35二、稽核體系的內(nèi)容PLAN稽核計(jì)畫（管理階層）規(guī)定稽核之業(yè)務(wù)及場(chǎng)所稽核人員之資格鑑定實(shí)施稽核之根據(jù)報(bào)告稽核所見(jiàn)之程序DO實(shí)施稽核（獨(dú)立審核人員）

組織結(jié)構(gòu)行政及作業(yè)程序人員、設(shè)備、物料資源正在生產(chǎn)之項(xiàng)目工作場(chǎng)所作業(yè)製程文書檔案報(bào)告、紀(jì)錄保管CHECK（呈送管理階層）稽核報(bào)告與追蹤

不符規(guī)定或不良之特例及可能之不良原因建議適切之矯正措施前次稽核建議之矯正措施，執(zhí)行狀況評(píng)定ACTION（權(quán)責(zé)人員）檢討缺失與評(píng)估對(duì)策因新技術(shù)理念及環(huán)境變化所更新之事項(xiàng)在達(dá)成既定目標(biāo)上之成效稽核部門為主之稽核發(fā)現(xiàn)事項(xiàng)稽核之PDCA循環(huán)

35二、稽核體系的內(nèi)容規(guī)定稽核之業(yè)務(wù)及場(chǎng)所稽核人員之資格鑑定36肆、內(nèi)部品質(zhì)稽核實(shí)務(wù)一、內(nèi)部稽核程序流程二、訂定稽核計(jì)畫三、稽核準(zhǔn)備作業(yè)四、稽核作業(yè)執(zhí)行五、矯正預(yù)防措施與持續(xù)改善36肆、內(nèi)部品質(zhì)稽核實(shí)務(wù)一、內(nèi)部稽核程序流程37一、內(nèi)部稽核程序流程訂定稽核計(jì)畫分配稽核員任務(wù)發(fā)佈稽核通知準(zhǔn)備稽核結(jié)果初稿與溝通準(zhǔn)備稽核之工作文件開(kāi)始會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)稽核總結(jié)會(huì)議完成稽核結(jié)果報(bào)告發(fā)出矯正預(yù)防通知總結(jié)會(huì)議追蹤與持續(xù)改善計(jì)畫準(zhǔn)備執(zhí)行矯正預(yù)防措施與持續(xù)改善37一、內(nèi)部稽核程序流程訂定稽核計(jì)畫分配稽核員任務(wù)發(fā)佈稽核通38二、訂定稽核計(jì)畫(一)、稽核計(jì)畫應(yīng)由管理階層制定或核可，年度稽核計(jì)畫表範(fàn)例（如附件1），並應(yīng)注意以下事項(xiàng)：確定稽核頻率排定詳細(xì)之部門、時(shí)程及場(chǎng)所說(shuō)明稽核準(zhǔn)則確認(rèn)小組成員初步文件審查

(二)、分配稽核員任務(wù)（附件2）(三)、發(fā)佈稽核通知

38二、訂定稽核計(jì)畫(一)、稽核計(jì)畫應(yīng)由管理階層制定或核可，39月份123456789101112總經(jīng)理室部門甲部門乙部門丙部門丁附件1、年度稽核計(jì)畫表(範(fàn)例)總經(jīng)理：管理代表：承辦人：

××公司

年度稽核計(jì)畫表

日期：年月日

註：打表示稽核月份

部門39月份123456789101112總經(jīng)理室部門甲部門乙部40附件2、ISO-9001內(nèi)部品質(zhì)稽核計(jì)畫(範(fàn)例)40附件2、ISO-9001內(nèi)部品質(zhì)稽核計(jì)畫(範(fàn)例)41三、稽核準(zhǔn)備作業(yè)(一)、稽核查檢表～表1(二)、觀察紀(jì)錄表～表2(三)、不符合報(bào)告～表3(四)、總結(jié)報(bào)告表～表441三、稽核準(zhǔn)備作業(yè)(一)、稽核查檢表～表142表1、管理系統(tǒng)稽核查核表(範(fàn)例)ISO9001相關(guān)條文查檢項(xiàng)目相關(guān)文件及記錄備註

權(quán)責(zé)部門：

42表1、管理系統(tǒng)稽核查核表(範(fàn)例)ISO9001查檢項(xiàng)43區(qū)域：（可依部門、製程別或範(fàn)圍、設(shè)施等填寫）項(xiàng)次觀察現(xiàn)象說(shuō)明發(fā)生地點(diǎn)備註

被稽核單位代表：稽核員：日期：/頁(yè)次：/

表2、管理系統(tǒng)稽核觀察紀(jì)錄表(範(fàn)例)43區(qū)域：（可依部門、製程別或範(fàn)圍、設(shè)施等填寫）項(xiàng)次觀察44表3、管理系統(tǒng)矯正預(yù)防通知單(範(fàn)例)受稽核部門

稽核日期

缺點(diǎn)類別□不符合□觀察稽核要項(xiàng)

對(duì)應(yīng)之程序書

稽核人員

此不符合事項(xiàng)需於月日前提出矯正與預(yù)防措施。不符合事項(xiàng)：

受稽核部門：簽認(rèn)：矯正與預(yù)防措施及完成日期：

受稽核部門：簽認(rèn)：改善確認(rèn)：管理代表：

稽核主管：

稽核員：

報(bào)告編號(hào)：

44表3、管理系統(tǒng)矯正預(yù)防通知單(範(fàn)例)受稽核部門

稽核日454546四、稽核作業(yè)執(zhí)行(一)、開(kāi)始會(huì)議(二)、現(xiàn)場(chǎng)稽核(三)、準(zhǔn)備稽核結(jié)果初稿與溝通(四)、總結(jié)會(huì)議(五)、完成稽核結(jié)果報(bào)告46四、稽核作業(yè)執(zhí)行(一)、開(kāi)始會(huì)議47(一)、開(kāi)始會(huì)議開(kāi)始會(huì)議又稱為「稽核前說(shuō)明會(huì)議（OpeningMeeting）」，其目的在促進(jìn)內(nèi)部所有人員的積極參與。介紹稽核小組的成員確認(rèn)稽核計(jì)畫說(shuō)明進(jìn)行稽核之方法與程序建立稽核時(shí)之溝通窗口確定所需之資源與設(shè)施皆已具備確定總結(jié)會(huì)議的時(shí)間與日期47(一)、開(kāi)始會(huì)議開(kāi)始會(huì)議又稱為「稽核前說(shuō)明會(huì)議（Open48(二)、現(xiàn)場(chǎng)稽核此階段是整個(gè)稽核的重點(diǎn)工作，其目的在收集稽核證據(jù)，記錄稽核觀察結(jié)果，根據(jù)稽核準(zhǔn)則評(píng)估判斷不符合狀況。在稽核完成各部門或單位之後，稽核員應(yīng)該對(duì)被稽核人員說(shuō)明其發(fā)現(xiàn)，當(dāng)雙方達(dá)成共識(shí)後，應(yīng)在紀(jì)錄表單：如觀察紀(jì)錄表、不符合報(bào)告表等，表上簽名確認(rèn)。48(二)、現(xiàn)場(chǎng)稽核此階段是整個(gè)稽核的重點(diǎn)工作，其目的在收集49(三)、準(zhǔn)備稽核結(jié)果初稿與溝通在完成所有現(xiàn)場(chǎng)稽核後，主導(dǎo)稽核員必須彙整所有的不符合報(bào)告，並與稽核小組討論，作成初步的稽核結(jié)果報(bào)告，以便於總結(jié)會(huì)議中報(bào)告。若稽核小組或被稽核單位對(duì)觀察結(jié)果尚有意見(jiàn)時(shí)，可利用這段時(shí)間進(jìn)行溝通。如果在討論的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)觀察紀(jì)錄表及不符合報(bào)告與事實(shí)有出入時(shí)，須經(jīng)雙方再確認(rèn)所有狀況，才能同意修改不符合報(bào)告。如果尚有爭(zhēng)議而無(wú)法達(dá)成共識(shí)時(shí)，可留待總結(jié)會(huì)議中討論。

49(三)、準(zhǔn)備稽核結(jié)果初稿與溝通在完成所有現(xiàn)場(chǎng)稽核後，主導(dǎo)50(四)、總結(jié)會(huì)議總結(jié)會(huì)議的主要目的，是由主導(dǎo)稽核員以稽核報(bào)告之初稿，對(duì)被稽核單位及主管提出報(bào)告，並使其清楚瞭解與認(rèn)可這些結(jié)果。對(duì)於不同意的部分，儘可能在主導(dǎo)稽核員簽發(fā)稽核報(bào)告前解決。即使被稽核單位可能不同意這些結(jié)果，但最後仍取決於主導(dǎo)稽核員。在稽核過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的不符合狀況，其處理權(quán)責(zé)不一定是被稽核單位。在管理系統(tǒng)之中，時(shí)常發(fā)現(xiàn)被稽核單位只是最後反應(yīng)出問(wèn)題的地方。因此總結(jié)會(huì)議中，主持人應(yīng)針對(duì)這些問(wèn)題，協(xié)調(diào)及仲裁真正的負(fù)責(zé)人，以利改善工作的進(jìn)行。

50(四)、總結(jié)會(huì)議總結(jié)會(huì)議的主要目的，是由主導(dǎo)稽核員以稽核51(五)、完成稽核結(jié)果報(bào)告在完成以上所有的稽核過(guò)程後，主導(dǎo)稽核員必須彙整所有的不符合報(bào)告及結(jié)論，作成最後的稽核結(jié)果報(bào)告，以留下該次稽核的結(jié)果供管理階層審查，這時(shí)最常使用的工作文件就是「總結(jié)報(bào)告表」?；藞?bào)告必須依據(jù)稽核程序之規(guī)定，內(nèi)容應(yīng)與稽核計(jì)畫相同，並對(duì)觀察結(jié)果及佐證作摘要說(shuō)明。

51(五)、完成稽核結(jié)果報(bào)告在完成以上所有的稽核過(guò)程後，主導(dǎo)52五、矯正預(yù)防措施與持續(xù)改善(一)、發(fā)出矯正預(yù)防通知(二)、追蹤與持續(xù)改善(三)、結(jié)案(四)、ISO9001:20008.5對(duì)改善的敘述52五、矯正預(yù)防措施與持續(xù)改善(一)、發(fā)出矯正預(yù)防通知53(一)、發(fā)出矯正預(yù)防通知管理系統(tǒng)稽核的主要目的在改善系統(tǒng)運(yùn)作及執(zhí)行成效，因此，發(fā)現(xiàn)的不符合狀況必須進(jìn)行矯正預(yù)防措施。在組織內(nèi)部的管理系統(tǒng)稽核的總結(jié)會(huì)議中確認(rèn)完所有缺失後，稽核的工作並非就告一段落?；藛T仍需完成最後的稽核報(bào)告，被稽核單位則要對(duì)所有的不符合狀況要著手改善。在內(nèi)部的管理程序中，必須明定由何人如何發(fā)出矯正預(yù)防通知。

53(一)、發(fā)出矯正預(yù)防通知管理系統(tǒng)稽核的主要目的在改善系統(tǒng)54(二)、追蹤與持續(xù)改善根據(jù)不符合狀況的權(quán)責(zé)判定，各部門應(yīng)指派負(fù)責(zé)之人員，並訂定改善措施及完成期限。管理系統(tǒng)的重要精神之一是「持續(xù)改善」，因此，並不是只進(jìn)行矯正預(yù)防措施就足夠了，權(quán)責(zé)單位還必須調(diào)查分析問(wèn)題的真正原因，以執(zhí)行相關(guān)的預(yù)防措施。為了確保所有的不符合狀況都能確實(shí)改善，公司最好由原發(fā)現(xiàn)之稽核員，若有困難時(shí)可另指定專責(zé)單位或人員，追查所有缺失的改善狀況，以確認(rèn)矯正預(yù)防措施於時(shí)限內(nèi)完成，並且達(dá)成預(yù)期之成效。必要時(shí)，可以安排稽核員再次確認(rèn)。對(duì)於無(wú)法徹底改善的問(wèn)題，負(fù)責(zé)單位應(yīng)該回報(bào)管理階層，再依照程序要求改善單位設(shè)法完成。54(二)、追蹤與持續(xù)改善根據(jù)不符合狀況的權(quán)責(zé)判定，各部門應(yīng)55(三)、結(jié)案負(fù)責(zé)追蹤的單位，可以針對(duì)每個(gè)個(gè)案進(jìn)行確認(rèn)，並個(gè)別結(jié)案。同時(shí)配合稽核發(fā)現(xiàn)之不符合狀況及改善的結(jié)果，回饋至稽核小組，使其列為下次內(nèi)部稽核之要項(xiàng)。為了維持管理系統(tǒng)的適切性及有效性，所有稽核的結(jié)果，無(wú)論是否結(jié)案，都必須列入管理審查的要項(xiàng)中。

55(三)、結(jié)案負(fù)責(zé)追蹤的單位，可以針對(duì)每個(gè)個(gè)案進(jìn)行確認(rèn)，並56(四)、ISO9001:20008.5對(duì)改善的敘述56(四)、ISO9001:20008.5對(duì)改善的敘57伍、內(nèi)部稽核技巧一、前言二、工作態(tài)度三、傾聽(tīng)和溝通四、掌握時(shí)間五、發(fā)現(xiàn)事實(shí)六、書面稽核報(bào)告57伍、內(nèi)部稽核技巧一、前言58一、前言具備良好的工作態(tài)度

善長(zhǎng)傾聽(tīng)和溝通

隨時(shí)掌握時(shí)間

發(fā)現(xiàn)事實(shí)或缺失的能力撰寫書面稽核報(bào)告的能力

58一、前言具備良好的工作態(tài)度59二、工作態(tài)度(一)、稽核員應(yīng)有的工作態(tài)度(二)、稽核員不應(yīng)有的工作態(tài)度59二、工作態(tài)度(一)、稽核員應(yīng)有的工作態(tài)度60(一)、稽核員應(yīng)有的工作態(tài)度(一)隨時(shí)保持冷靜與彬彬有禮要準(zhǔn)時(shí)，不要遲到或早退自我約制，避免起衝突避免主動(dòng)建議仔細(xì)聆聽(tīng)與觀察被稽核者的反應(yīng)小心地發(fā)問(wèn)適時(shí)地轉(zhuǎn)變?cè)掝}

60(一)、稽核員應(yīng)有的工作態(tài)度(一)隨時(shí)保持冷靜與彬彬有61(一)、稽核員應(yīng)有的工作態(tài)度(二)保持中立、開(kāi)放的立場(chǎng)專心進(jìn)行工作要有良好的判斷，並能有容許不同意見(jiàn)的雅量要有準(zhǔn)備、決心、直接、果斷與嚴(yán)謹(jǐn)以條文和規(guī)定做為判定的標(biāo)準(zhǔn)，避免自我主觀意識(shí)勤奮、散發(fā)工作熱忱61(一)、稽核員應(yīng)有的工作態(tài)度(二)保持中立、開(kāi)放的立場(chǎng)62(二)、稽核員不應(yīng)有的工作態(tài)度預(yù)設(shè)立場(chǎng)直接下結(jié)論固執(zhí)己見(jiàn)急於討好冷嘲熱諷好爭(zhēng)辯

吹毛求疵容易灰心無(wú)法自制，過(guò)份激動(dòng)衣著不整或不正式態(tài)度不莊重或輕佻對(duì)談話者批評(píng)62(二)、稽核員不應(yīng)有的工作態(tài)度預(yù)設(shè)立場(chǎng)吹毛求疵63三、傾聽(tīng)和溝通傾聽(tīng)傾聽(tīng)的障礙及缺失溝通內(nèi)部稽核溝通傳達(dá)的訊息做好溝通的建議做法63三、傾聽(tīng)和溝通傾聽(tīng)64～傾聽(tīng)的障礙及缺失認(rèn)為主題無(wú)法引起興趣批評(píng)談話者而非其內(nèi)容過(guò)份激動(dòng)冒充專心易受情緒話干擾嘗試寫下每一件事情逃避聽(tīng)不懂處無(wú)法調(diào)和思考的速度

64～傾聽(tīng)的障礙及缺失認(rèn)為主題無(wú)法引起興趣65～內(nèi)部稽核溝通傳達(dá)的訊息佈景順序證據(jù)強(qiáng)調(diào)修飾

65～內(nèi)部稽核溝通傳達(dá)的訊息佈景66～做好溝通的建議做法瞭解溝通的聽(tīng)眾在溝通前，應(yīng)先澄清自己的理念檢查所要溝通的真正目的考量時(shí)機(jī)及環(huán)境條件是否恰當(dāng)如果可行，在溝通前先與人商量多利用機(jī)會(huì)，給予聆聽(tīng)者或溝通主題一些讚許隨時(shí)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和速度，不要有威脅感注意自己的肢體語(yǔ)言，不要做出不雅的姿勢(shì)檢查溝通是否已被瞭解，是否要進(jìn)一步的說(shuō)明注意溝通長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果及即時(shí)的要求作一個(gè)好的聆聽(tīng)者

66～做好溝通的建議做法瞭解溝通的聽(tīng)眾67四、掌握時(shí)間(一)奔波於相距很遠(yuǎn)的稽核場(chǎng)所會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，所以稽核小組負(fù)責(zé)人﹝主任稽核員﹞必須先安排稽核路線或地圖，以便節(jié)省來(lái)回奔波的時(shí)間；並且考量每一稽核人員的稽核地點(diǎn)，以減少稽核人員奔波的距離?；巳藛T不要浪費(fèi)時(shí)間於討論和爭(zhēng)辯，而是將所觀察到的事實(shí)當(dāng)場(chǎng)記錄下來(lái)，並請(qǐng)陪檢人員證明事情，這樣作並不是導(dǎo)引受稽核單位同意該事實(shí)為缺失，而是承認(rèn)此事實(shí)。至於是否判定為缺失，則可交由稽核小組負(fù)責(zé)人﹝主任稽核員﹞或更高層主管來(lái)仲裁。以友善的對(duì)談來(lái)進(jìn)行彼此關(guān)心的話題，稽核人員與受稽核人員必須建立共同的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)缺失有助於品質(zhì)管理系統(tǒng)的改善，並減少外部稽核發(fā)現(xiàn)缺失的可能性。主任稽核員最好要求所有相關(guān)人員都出席開(kāi)始會(huì)議，以便一次就能完成所有的介紹和應(yīng)注意事項(xiàng)，這樣可節(jié)省各稽核人員向各受稽核單位說(shuō)明的時(shí)間。67四、掌握時(shí)間(一)奔波於相距很遠(yuǎn)的稽核場(chǎng)所會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，所68四、掌握時(shí)間(二)餐點(diǎn)休息。與其用掉冗長(zhǎng)的時(shí)間去享用豐盛的餐飲，倒不如在辦公室內(nèi)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的中午便餐，順便可進(jìn)行小組會(huì)議或撰寫書面報(bào)告。避免錯(cuò)誤和過(guò)多瑣碎的追蹤，記得內(nèi)部稽核是屬於抽樣演練，盡可能利用一套完整的案例做追查，以包含所有稽核的要項(xiàng)，達(dá)到內(nèi)部稽核的基本目的?；巳藛T應(yīng)盡量訓(xùn)練自己可以同時(shí)查核兩件不同的事項(xiàng)，以減少受稽核單位找尋相關(guān)紀(jì)錄或證據(jù)所等待和浪費(fèi)的時(shí)間。如果稽核人員對(duì)受稽核單位的作業(yè)流程或書面規(guī)定並不清楚和熟悉，可於稽核前先行要求受稽核單位提供相關(guān)資料進(jìn)行研讀和瞭解，以減少稽核時(shí)須要理解的時(shí)間。必要時(shí)，一份事先準(zhǔn)備好的查核表可幫助稽核人員瞭解進(jìn)度、掌握時(shí)間。

68四、掌握時(shí)間(二)餐點(diǎn)休息。與其用掉冗長(zhǎng)的時(shí)間去享用豐盛69五、發(fā)現(xiàn)事實(shí)(一)、詢問(wèn)(Inquiries)(二)、觀察(Observation)(三)、檢視(Inspection)或檢查(Examination)(四)、比較(Comparison)(五)、追蹤(Tracing)(六)、核證(Vouching)(七)、再執(zhí)行(Reperformance)(八)、分析(Analysis)(九)、實(shí)體查驗(yàn)(PhysicalExamination)69五、發(fā)現(xiàn)事實(shí)(一)、詢問(wèn)(Inquiries)70(一)、詢問(wèn)(Inquiries)儘可能一次提出一個(gè)問(wèn)題，而且必須等到對(duì)方回答後，再問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題。如果可以，發(fā)問(wèn)前先組織心中的理念，依照先後次序有條理的提出問(wèn)題，避免議題跳來(lái)跳去。注意發(fā)問(wèn)的語(yǔ)氣和禮貌，常說(shuō)「請(qǐng)問(wèn)」、「麻煩」、「謝謝」、或「請(qǐng)讓我看看」….等語(yǔ)，不要給人咄咄逼人之感。觀察對(duì)方的反應(yīng)，小心選定問(wèn)題，以促使情報(bào)流暢。

70(一)、詢問(wèn)(Inquiries)儘可能一次提出一個(gè)問(wèn)題71(一)、詢問(wèn)(Inquiries)避免使用「導(dǎo)引式問(wèn)題」（LeadingQuestion），也就是暗示答案的問(wèn)題，例如：「我在你們的手冊(cè)中看到有關(guān)訓(xùn)練的規(guī)定，是嗎？」，受稽核者會(huì)不管事實(shí)與否，而儘可能依照稽核人員的意思來(lái)回答。導(dǎo)引式問(wèn)題只適用於檢核或確認(rèn)已陳述的事實(shí)。儘量使用開(kāi)放式問(wèn)題（OpenQuestion），而不是只用簡(jiǎn)單的「是」或「不是」就可回答的問(wèn)題。RudyardKipling曾說(shuō)過(guò)「我有六個(gè)忠實(shí)的隨從，來(lái)幫助我完成所有的事情，他們的名字分別是何處(where)、何事(what)、何時(shí)(when)、何人(who)、如何(how)、為何(why)?！箖?nèi)部稽核人員亦可從這六個(gè)原則來(lái)提出問(wèn)題。71(一)、詢問(wèn)(Inquiries)避免使用「導(dǎo)引式問(wèn)題」72何處(where)

你在何處進(jìn)行你的工作？貴單位驗(yàn)證的地點(diǎn)在何處？

72何處(where)你在何處進(jìn)行你的工作？73何事(what)貴單位之工作職責(zé)為何？你的工作職責(zé)為何？由相關(guān)單位發(fā)給貴單位的文件有那些？大概內(nèi)容為何？由貴單位所制作的文件有那些？其內(nèi)容為何？此項(xiàng)工作須注意哪些事項(xiàng)？有哪些紀(jì)錄？此項(xiàng)作業(yè)的過(guò)程是什麼？這項(xiàng)工作有哪些書面規(guī)定？貴單位有哪些資源？有何特殊製程？組織的品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)是什麼？工作過(guò)程中須用到什麼機(jī)器？什麼量測(cè)儀器？什麼工具？

73何事(what)貴單位之工作職責(zé)為何？你的工作職責(zé)為何？74何時(shí)(when)

這項(xiàng)工作是何時(shí)要完成？何時(shí)須要跟催？機(jī)器多久保養(yǎng)？量測(cè)儀器多久校正？這些資料多久統(tǒng)計(jì)一次？什麼時(shí)候檢討？管理審查會(huì)議多久召開(kāi)？何時(shí)召開(kāi)？?jī)?nèi)部稽核多久實(shí)施？何時(shí)實(shí)施？何時(shí)須要提出異常報(bào)告？

74何時(shí)(when)這項(xiàng)工作是何時(shí)要完成？何時(shí)須要跟催？75何人(who)

這項(xiàng)工作由誰(shuí)來(lái)做？這項(xiàng)工作須要誰(shuí)審核或批示？是誰(shuí)叫你這樣做？管理代表是誰(shuí)？誰(shuí)是你的職務(wù)代理人？你是誰(shuí)的職務(wù)代理人？

75何人(who)這項(xiàng)工作由誰(shuí)來(lái)做？76如何(how)

你如何做這項(xiàng)工作？如何操作這臺(tái)機(jī)器？如何保養(yǎng)？這些量測(cè)儀器如何做校正和保養(yǎng)？發(fā)生異常時(shí)，你如何處理？貴單位如何做教育訓(xùn)練？貴單位如何將公司的品質(zhì)政策和目標(biāo)轉(zhuǎn)成平常的工作？貴單位文件系統(tǒng)如何管制？貴單位紀(jì)錄如何歸檔？

76如何(how)你如何做這項(xiàng)工作？77為何(why)

這項(xiàng)工作為何這樣規(guī)定和執(zhí)行？為何要訂定這樣品質(zhì)目標(biāo)？有何考量？貴單位為何要做這項(xiàng)規(guī)定？77為何(why)這項(xiàng)工作為何這樣規(guī)定和執(zhí)行？78(二)、觀察(Observation)是指觀看作業(yè)人員活動(dòng)的過(guò)程是否依書面規(guī)定執(zhí)行?；巳藛T藉由觀察的方法，由受稽核者非語(yǔ)言的溝通來(lái)提供事實(shí)證據(jù)，常有意想不到的收獲。例如可觀察現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員是否依作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)、觀察文件管理人員找尋資料或檔案的速度以驗(yàn)證資料規(guī)檔的效率、觀察受查人員翻查相關(guān)文件的動(dòng)作，可瞭解受查人員對(duì)規(guī)定的熟悉程度…等，都是觀察常見(jiàn)的例子。值得注意的是，稽核人員除了要觀察受查的對(duì)象外，亦要在感觀範(fàn)圍內(nèi)，注意所接觸到的其他聲音、事物與活動(dòng)。此外，稽核人員可能因被有意誤導(dǎo)或掩飾而有錯(cuò)誤的觀察印象，這應(yīng)是稽核人員應(yīng)極力避免的狀況。78(二)、觀察(Observation)是指觀看作業(yè)人員79(三)、檢視(Inspection)或檢查(Examination)是指對(duì)文件或紀(jì)錄的閱讀或逐項(xiàng)複核的過(guò)程?；巳藛T藉由檢視的方法，查看表單紀(jì)錄填寫是否完整、主管是否簽核、相同資料是否依規(guī)定存檔等。例如檢查某張檢驗(yàn)紀(jì)錄表是否依表格欄位填寫相關(guān)資料、是否填寫檢測(cè)紀(jì)錄、檢驗(yàn)人員是否簽名、主管或相關(guān)人員是否覆核。

79(三)、檢視(Inspection)或檢查(Exami80(四)、比較(Comparison)是指利用兩處或多處不同的資訊來(lái)源做比照。單一的檢查並不能證明制度是否失敗，稽核人員唯有用比較的方式，才能查覺(jué)制度是否據(jù)以實(shí)施。例如詢問(wèn)執(zhí)行相同作業(yè)的不同人員，比較其中的差異性，以驗(yàn)證訓(xùn)練或作業(yè)宣導(dǎo)是否確實(shí)；查核比較多聯(lián)式表單存檔的相關(guān)部門其資料是否一致，以驗(yàn)證資料的正確性；比較流程的上下游部門作業(yè)的共同性，以證明內(nèi)部溝通和資料傳送無(wú)誤…..，都是比較常見(jiàn)的例子。80(四)、比較(Comparison)是指利用兩處或多處81(五)、追蹤(Tracing)是指為了確定整個(gè)制度的完整性，而循著某流程的所有步驟加以追蹤之過(guò)程，其方式是由上而下(downstream)。例如稽核人員可從交易原始文件開(kāi)始，尋跡追蹤至帳載會(huì)計(jì)紀(jì)錄；由採(cǎi)購(gòu)紀(jì)錄追蹤至驗(yàn)收、入庫(kù)紀(jì)錄；由業(yè)務(wù)接單資料，追蹤至生產(chǎn)命令、交貨紀(jì)錄等。這是資深稽核人員較常採(cǎi)用的方式。

81(五)、追蹤(Tracing)是指為了確定整個(gè)制度的完82(六)、核證(Vouching)是指為了證實(shí)資料紀(jì)錄的正確性，而從帳上登記紀(jì)錄開(kāi)始，追溯至原先佐證資料或書面規(guī)定的過(guò)程，其方式是由下而上(upstream)。例如稽核人員可從出貨單核證至生產(chǎn)命令、業(yè)務(wù)接單紀(jì)錄等，以及相關(guān)書面程序規(guī)定。核證所採(cǎi)取驗(yàn)證程序方向正好相反，因此又可稱做「反追蹤」。這也是資深稽核人員較常採(cǎi)用的方式。

82(六)、核證(Vouching)是指為了證實(shí)資料紀(jì)錄的83(七)、再執(zhí)行(Reperformance)是指對(duì)活動(dòng)或流程加以複演的過(guò)程?；巳藛T常利用已有的資料或規(guī)定請(qǐng)受查人員重新實(shí)施，以驗(yàn)證其作業(yè)是否確實(shí)執(zhí)行，而非只有紀(jì)錄的填寫。例如量測(cè)儀器校正程序的演練、統(tǒng)計(jì)資料的重新計(jì)算，都是再執(zhí)行的典型應(yīng)用。

83(七)、再執(zhí)行(Reperformance)是指對(duì)活動(dòng)84(八)、分析(Analysis)就財(cái)務(wù)稽核而言，是指研究財(cái)務(wù)性資料間的關(guān)係以對(duì)財(cái)務(wù)資訊做評(píng)估。就品質(zhì)稽核而言，是根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料與趨勢(shì)分析的結(jié)果，來(lái)驗(yàn)證制度或產(chǎn)品的有效性或正確性。例如稽核人員可利用統(tǒng)計(jì)資料分析的結(jié)果，來(lái)驗(yàn)證品質(zhì)目標(biāo)是否達(dá)到、製程能力或不良率是否異常，是否有做矯正與預(yù)防措施，……等。此稽核方法有賴大量數(shù)據(jù)的蒐集與整理才可執(zhí)行。

84(八)、分析(Analysis)就財(cái)務(wù)稽核而言，是指研85(九)、實(shí)體查驗(yàn)(PhysicalExamination)是指實(shí)際查看資產(chǎn)或存貨之實(shí)體是否存在。此稽核方式的典型範(fàn)例就是到庫(kù)房做盤點(diǎn)，證實(shí)是否料帳相符、物品的標(biāo)示和存放區(qū)域是否依規(guī)定放置和標(biāo)示，以決定其是否存在及存放狀況等。

85(九)、實(shí)體查驗(yàn)(PhysicalExaminati86六、書面稽核報(bào)告(一)表格上應(yīng)有相關(guān)欄位以作下列用途：允許稽核人員記下缺失的細(xì)節(jié)。讓受查人員記下所提出的矯正行動(dòng)以改正缺失，和建議矯正期限。方便稽核人員，或其後任何人得以確認(rèn)已採(cǎi)取必要的行動(dòng)，不論其是否其矯正行動(dòng)是否有效或及時(shí)。讓管理階層的相關(guān)人員記下他們對(duì)發(fā)現(xiàn)的事實(shí)是否滿意，或指示他們認(rèn)為必要的後續(xù)行動(dòng)。

86六、書面稽核報(bào)告(一)表格上應(yīng)有相關(guān)欄位以作下列用途：87稽核人員的不符合報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包含以下三項(xiàng)：完整且精確的描述稽核人員所發(fā)現(xiàn)的事實(shí)和缺失，儘可能地包含人事時(shí)地物的記錄；最好有受稽核者的確認(rèn)和簽名，以證明正確性及被接受。指出引用標(biāo)準(zhǔn)的條文，或相關(guān)書面程序的規(guī)定。一般而言，不符合報(bào)告如果有兩條(含)以上的規(guī)定適用，稽核人員應(yīng)以最適當(dāng)?shù)臈l文來(lái)說(shuō)明。解釋為何不符合？通常要重申條文規(guī)定的要求。

六、書面稽核報(bào)告(二)87稽核人員的不符合報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包含以下三項(xiàng)：六、書面稽核報(bào)88結(jié)論品質(zhì)管理系統(tǒng)的重要精神之一就是「持續(xù)改善」，而稽核則是能夠持續(xù)改善的一項(xiàng)重要因素；稽核的主要目的在使一個(gè)組織的管理變得愈來(lái)愈好，這是一項(xiàng)積極正面的工作，而稽核的「好壞」，稽核人員則是其中的關(guān)鍵，稽核人員專業(yè)能力與知識(shí)的強(qiáng)弱，對(duì)稽核程序的熟稔程度、稽核技巧的高低等因素，會(huì)直接影響稽核的「品質(zhì)」，因此稽核人員更應(yīng)該細(xì)心敬業(yè)地完成任務(wù)，以輕鬆的心情、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，與被稽核單位共同學(xué)習(xí)、共同成長(zhǎng)，亦是本課程最終的目標(biāo)。

88結(jié)論品質(zhì)管理系統(tǒng)的重要精神之一就是「持續(xù)改善」，而稽89本資料來(lái)源1本資料來(lái)源90內(nèi)部（品質(zhì)）稽核作業(yè)─理論與實(shí)務(wù)主講人：楊裕熙金屬工業(yè)研究發(fā)展中心區(qū)域研發(fā)服務(wù)處北區(qū)知識(shí)管理與電子化組2內(nèi)部（品質(zhì)）稽核作業(yè)主講人：楊裕熙91目錄壹、內(nèi)部稽核理論貳、內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)參、內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)的規(guī)劃肆、內(nèi)部品質(zhì)稽核實(shí)務(wù)伍、內(nèi)部稽核技巧陸、結(jié)論3目錄壹、內(nèi)部稽核理論92壹、內(nèi)部稽核理論一、定義二、何謂內(nèi)部稽核三、稽核的目的四、稽核種類五、稽核依據(jù)六、與ISO有關(guān)內(nèi)部稽核參考資料4壹、內(nèi)部稽核理論一、定義93依照美國(guó)內(nèi)部稽核協(xié)會(huì)之定義，「內(nèi)部稽核是組織內(nèi)部一種獨(dú)立的功能，檢查及評(píng)估組織的活動(dòng)，對(duì)組織提供服務(wù)?！箓鹘y(tǒng)上，內(nèi)部稽核偏重於財(cái)務(wù)活動(dòng)正確性及忠實(shí)性的檢查，包括舞弊及不法行為的揭發(fā)，隨著時(shí)代的改變，內(nèi)部稽核的功能，從消極的防弊演變?yōu)榉e極的興利；稽核的範(fàn)圍亦由狹義的財(cái)務(wù)活動(dòng)稽核擴(kuò)大為各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的稽核。如專案稽核、管理稽核（品質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)業(yè)安全衛(wèi)生等）。

一、定義5依照美國(guó)內(nèi)部稽核協(xié)會(huì)之定義，「內(nèi)部稽核是組織內(nèi)部一種獨(dú)立的94二、何謂內(nèi)部稽核稽核的範(fàn)圍應(yīng)包含整個(gè)系統(tǒng)的作業(yè)活動(dòng)，並不侷限於品管或單獨(dú)的財(cái)務(wù)事項(xiàng)。內(nèi)部稽核在組織上應(yīng)具備超然獨(dú)立的地位。內(nèi)部稽核之任務(wù)在對(duì)管理當(dāng)局提供建設(shè)性之意見(jiàn)而無(wú)指揮命令之權(quán)?；四康某麡O的保障系統(tǒng)的基本運(yùn)作，績(jī)效評(píng)核外，且應(yīng)積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

6二、何謂內(nèi)部稽核稽核的範(fàn)圍應(yīng)包含整個(gè)系統(tǒng)的作業(yè)活動(dòng)，並不侷95ISO9001：20008.2.2內(nèi)部稽核(對(duì)內(nèi)部稽核之?dāng)⑹?

組織應(yīng)在規(guī)劃之期間內(nèi)執(zhí)行內(nèi)部稽核，以決定品質(zhì)管理系統(tǒng)是否a) 符合所規(guī)劃之安排（參閱第7.1節(jié)）、本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之要求及組織所建立之品質(zhì)管理系統(tǒng)要求，及b) 有效地實(shí)施及維持。組織應(yīng)考量被稽核之流程和地點(diǎn)，以及先前稽核結(jié)果的狀況和重要性據(jù)以規(guī)劃稽核計(jì)畫。稽核準(zhǔn)則、範(fàn)圍、頻率及方法應(yīng)加以界定?；藛T之遴選及稽核之執(zhí)行，應(yīng)確保稽核流程的客觀性及公正性。稽核員不得稽核其本身之工作。7ISO9001：20008.2.2內(nèi)部稽核(對(duì)內(nèi)部稽96ISO9001：20008.2.2內(nèi)部稽核(對(duì)內(nèi)部稽核之?dāng)⑹?

規(guī)劃與執(zhí)行稽核，及報(bào)告結(jié)果與維持紀(jì)錄（參閱第4.2.4節(jié)）之職責(zé)與要求，應(yīng)以書面程序加以定義。被稽核地點(diǎn)管理階層之責(zé)任，應(yīng)確保採(cǎi)取措施沒(méi)有不當(dāng)之延誤，以消除所發(fā)現(xiàn)之不符合及其原因。後續(xù)跟催措施應(yīng)包括所採(cǎi)取措施之驗(yàn)證，及驗(yàn)證結(jié)果之報(bào)告（參閱第8.5.2節(jié)）。備註：參閱ISO10011-1、ISO10011-2及ISO10011-3指導(dǎo)綱要。8ISO9001：20008.2.2內(nèi)部稽核(對(duì)內(nèi)部稽97ISO10011－品質(zhì)系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要中對(duì)「品質(zhì)稽核」的定義

品質(zhì)稽核：係一項(xiàng)系統(tǒng)化及獨(dú)立性之查驗(yàn)，決定各項(xiàng)品質(zhì)活動(dòng)與相關(guān)之成果是否與原先籌劃者一致，以及這些籌劃事項(xiàng)是否有效地付諸實(shí)施，且適合於達(dá)成目標(biāo)。品質(zhì)稽核主要但並不限應(yīng)用於品質(zhì)系統(tǒng)或其中各要項(xiàng)，亦可用於各製程、各產(chǎn)品或各種服務(wù)。此類稽核常稱之謂「品質(zhì)系統(tǒng)稽核」、「製程品質(zhì)稽核」、「品質(zhì)稽核」、「服務(wù)品質(zhì)稽核」。品質(zhì)稽核之執(zhí)行應(yīng)由與受稽核單位無(wú)直接責(zé)任之人員擔(dān)任，但宜由工作相關(guān)者協(xié)助之。9ISO10011－品質(zhì)系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要中對(duì)「品質(zhì)稽核」的98品質(zhì)稽核目的之一，乃在評(píng)估是否需要採(cǎi)行改進(jìn)或矯正措施?；瞬粦?yīng)與僅為製造管理或產(chǎn)品驗(yàn)收之目的而實(shí)施的「監(jiān)督」或「檢驗(yàn)」作業(yè)相混淆。品質(zhì)稽核可為內(nèi)部或外部之目的而實(shí)施之。由以上可知品質(zhì)稽核的目的是在於認(rèn)定企業(yè)之品質(zhì)系統(tǒng)之運(yùn)作是否達(dá)到令人滿意的地步。ISO10011－品質(zhì)系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要中對(duì)「品質(zhì)稽核」的定義

10品質(zhì)稽核目的之一，乃在評(píng)估是否需要採(cǎi)行改進(jìn)或矯正措施?；?9三、稽核的目的（一）一般目的（二）外部稽核/評(píng)鑑的目的我們?yōu)楹吸N要做稽核11三、稽核的目的（一）一般目的我們?yōu)楹吸N100(一)一般目的依規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)）要求以確定管理系統(tǒng)要項(xiàng)之符合性與不符合性。確定實(shí)施中管理系統(tǒng)在達(dá)成規(guī)定的系統(tǒng)目標(biāo)的有效性。提供被稽核者改進(jìn)管理系統(tǒng)的機(jī)會(huì)。做為管理階層改善管理系統(tǒng)運(yùn)作之參考依據(jù)。找出現(xiàn)有管理體系運(yùn)作不合理的地方。提供具體、客觀的證據(jù)，以減少消除不良之發(fā)生。

12(一)一般目的依規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)）要求以確定管理系統(tǒng)要項(xiàng)之101(二)外部稽核/評(píng)鑑的目的判定管理系統(tǒng)是否符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、政府與企業(yè)相關(guān)法規(guī)的要求。為核準(zhǔn)受評(píng)鑑組織之管理系統(tǒng)的認(rèn)可登錄。

13(二)外部稽核/評(píng)鑑的目的判定管理系統(tǒng)是否符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)102四、稽核種類依稽核的方式及任務(wù)可區(qū)分為管理系統(tǒng)的稽核及事務(wù)系統(tǒng)的稽核。另外稽核可分類為內(nèi)部稽核及外部稽核兩種。14四、稽核種類依稽核的方式及任務(wù)可區(qū)分為管理系統(tǒng)的稽核及事103五、稽核依據(jù)（一）顧客合約的要求（二）ISO-9001的條文規(guī)定（三）品質(zhì)手冊(cè)的規(guī)定（組織的品質(zhì)管理系統(tǒng)）

15五、稽核依據(jù)（一）顧客合約的要求104六、與ISO有關(guān)內(nèi)部稽核參考資料

ISO10011-1：1990品質(zhì)系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要－第一部分：稽核。(CNS13351-1Z4047-1)ISO10011-2：1991品質(zhì)系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要－第二部分：品質(zhì)系統(tǒng)稽核員資格準(zhǔn)則。(CNS13351-2Z4048-2)ISO10011-3：1991品質(zhì)系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要－第三部分：稽核計(jì)畫之管理。(CNS13351-3Z4048-3)ISO14010：1996環(huán)境稽核指導(dǎo)綱要－通則。ISO14010：1996環(huán)境稽核指導(dǎo)綱要－稽核程序－環(huán)境管理系統(tǒng)之稽核。ISO14012：1996環(huán)境稽核指導(dǎo)綱要－環(huán)境稽核員資格準(zhǔn)則。ISO19011：2002品質(zhì)暨環(huán)境管理系統(tǒng)稽核指導(dǎo)綱要。

16六、與ISO有關(guān)內(nèi)部稽核參考資料ISO10011-1105貳、內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)一、稽核時(shí)機(jī)二、稽核小組之組成三、工作與責(zé)任四、稽核人員之資格標(biāo)準(zhǔn)五、稽核人員的選擇方式17貳、內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)一、稽核時(shí)機(jī)106一、稽核時(shí)機(jī)對(duì)一有意建立契約關(guān)係之組織作初步的評(píng)估。驗(yàn)證企業(yè)組織本身的品質(zhì)系統(tǒng)是否能持續(xù)符合規(guī)定要求。在一契約關(guān)係的架構(gòu)內(nèi)，驗(yàn)證組織是否實(shí)施品質(zhì)系統(tǒng)及該品質(zhì)系統(tǒng)是否持續(xù)符合規(guī)定要求。依據(jù)ISO品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估企業(yè)組織本身的品質(zhì)系統(tǒng)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)要求。18一、稽核時(shí)機(jī)對(duì)一有意建立契約關(guān)係之組織作初步的評(píng)估。107二、稽核小組之組成稽核員甲召集人召集小組稽核員乙稽核員丙稽核員丁19二、稽核小組之組成稽核員甲召集人召集小108三、工作與責(zé)任(一)不踰越稽核範(fàn)圍；依客觀行事；收集分析與被評(píng)鑑之品質(zhì)系統(tǒng)有關(guān)並足以導(dǎo)出結(jié)論之證據(jù)；對(duì)足以影響稽核結(jié)果或可能需要進(jìn)一步稽核的任何證據(jù)顯示應(yīng)保持警覺(jué)；能回答以下所舉的問(wèn)題：被評(píng)鑑的人對(duì)於見(jiàn)自己有關(guān)之作業(yè)程序及影響品質(zhì)系統(tǒng)之文件是否能了解並且適當(dāng)?shù)氖褂?。所有的文件和其他資料是否能適當(dāng)?shù)倪_(dá)成品質(zhì)目標(biāo)的要求？隨時(shí)保持合乎道德規(guī)範(fàn)的行為。

稽核員之工作：20三、工作與責(zé)任(一)不踰越稽核範(fàn)圍；稽核員之工作：109遵守適行之稽核規(guī)定。溝通與澄清各項(xiàng)稽核規(guī)定。對(duì)交付責(zé)任應(yīng)能作有效地規(guī)劃與執(zhí)行。觀察事項(xiàng)的書面報(bào)告。提報(bào)稽核結(jié)果。依據(jù)稽核結(jié)果所採(cǎi)行的矯正預(yù)防措施之有效性；有關(guān)稽核文件的保管及安全防護(hù)。必要時(shí)提呈該等文件，確保該等文件之機(jī)密，審慎處理經(jīng)手的資訊；與召集人充分合作與全力支援。三、工作與責(zé)任(二)稽核員之責(zé)任：21遵守適行之稽核規(guī)定。三、工作與責(zé)任(二)稽核員之責(zé)任110釐清每一項(xiàng)稽核任務(wù)的規(guī)定。包括所需稽核員之資格；遵守適行之稽核規(guī)定與其他適當(dāng)之法令；規(guī)劃稽核工作。製備工作文件及向稽核小組簡(jiǎn)報(bào)；檢討現(xiàn)有品質(zhì)系統(tǒng)活動(dòng)之文件資料以決定其適當(dāng)性；立即向被評(píng)鑑者提報(bào)嚴(yán)重缺點(diǎn)；提報(bào)稽核過(guò)程中所遇到的任何主要障礙；提報(bào)之稽核結(jié)果應(yīng)清楚並有結(jié)論，且不無(wú)故拖延。

三、工作與責(zé)任(三)召集人之工作：22釐清每一項(xiàng)稽核任務(wù)的規(guī)定。包括所需稽核員之資格；三、工作111召集人對(duì)於稽核的各個(gè)階段應(yīng)負(fù)完全之責(zé)任。召集人應(yīng)具有管理能力及經(jīng)驗(yàn)，並經(jīng)授權(quán)得就有關(guān)稽核進(jìn)行及任何稽核觀察做最後決定。協(xié)助選擇稽核小組的其他成員；擬定稽核計(jì)劃；代表稽核小組與被評(píng)鑑者之管理階層洽商聯(lián)繫；提出稽核報(bào)告。

三、工作與責(zé)任(四)召集人之責(zé)任：23召集人對(duì)於稽核的各個(gè)階段應(yīng)負(fù)完全之責(zé)任。召集人應(yīng)具有管理112四、稽核人員之資格標(biāo)準(zhǔn)(一)、教育程度(二)、人格屬性(三)、訓(xùn)練(四)、經(jīng)驗(yàn)(五)、語(yǔ)言能力(六)、管理能力(七)、稽核能力之維持24四、稽核人員之資格標(biāo)準(zhǔn)(一)、教育程度113(一)、教育程度對(duì)於教育程度的規(guī)定視稽核種類而定，一般若是內(nèi)部稽核其稽核人員的教育程度要求需視企業(yè)內(nèi)部人員教育程度和水準(zhǔn)做實(shí)際和彈性的制定，至於外部稽核的稽核人員教育程度標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)ISO-10011-2：1991(E)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有下述的要求。稽核員候選人應(yīng)完成高中教育，亦即在國(guó)家教育體系中，介於初等教育之後，但在授有學(xué)位之前，或是稽核委員會(huì)（Panel）另有決定者，候選人的語(yǔ)文能力，無(wú)論口述或書面，應(yīng)能以法定語(yǔ)文清晰順暢表達(dá)其觀念與思想。

25(一)、教育程度對(duì)於教育程度的規(guī)定視稽核種類而定，一般若114(二)、人格屬性稽核員候選人個(gè)性應(yīng)胸襟開(kāi)闊、深思熟慮、具有健全判斷力，分析技巧、不屈不撓之毅力；並且能以務(wù)實(shí)的方式理解狀況，全盤了解複雜作業(yè)的能力，與了解個(gè)別單位在整體組織中的角色。

稽核員應(yīng)足以利用此等屬性以：

以公正方式取得並稽核客觀證據(jù)；守正不阿並堅(jiān)持稽核目的；在稽核期間隨時(shí)評(píng)估稽核觀察所得以及人際互動(dòng)的效果；以最有助於達(dá)成稽核目的之方式與有關(guān)人員對(duì)應(yīng)；對(duì)實(shí)施稽核所在地之國(guó)家習(xí)俗有靈敏性的反應(yīng)；實(shí)施稽核過(guò)程，不因分心而有所偏差；全心全力支持稽核進(jìn)行；在工作壓力的情況下能作有效的因應(yīng)；根據(jù)稽核觀察所得，達(dá)成各方皆能接受的結(jié)論；遭受外來(lái)壓力，要求作無(wú)證據(jù)支持的變更結(jié)論時(shí)，仍能忠於原結(jié)論。

26(二)、人格屬性稽核員候選人個(gè)性應(yīng)胸襟開(kāi)闊、深思熟慮、具115(三)、訓(xùn)練對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)稽核所可能引用的各種標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)和瞭解；現(xiàn)場(chǎng)查核、詢問(wèn)、評(píng)估及報(bào)告的評(píng)鑑技巧；管理稽核所需之其他技巧，諸如規(guī)劃、組織、溝通及指導(dǎo)等。

27(三)、訓(xùn)練對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)稽核所可能引用的各種標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)和瞭116(四)、經(jīng)驗(yàn)對(duì)於內(nèi)部稽核人員之經(jīng)驗(yàn)應(yīng)以企業(yè)本身現(xiàn)實(shí)情況做規(guī)定，而外部稽核人員之經(jīng)驗(yàn)要求則應(yīng)有下述的標(biāo)準(zhǔn)?；藛T候選人，至少應(yīng)有四年全職之實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)但不包括訓(xùn)練），其中至少有兩年為品管系統(tǒng)作業(yè)。候選人在以稽核員身分承擔(dān)執(zhí)行稽核的責(zé)任之前，應(yīng)取得ISO-10011第一章所述全部稽核過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)。此項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)之取得，應(yīng)參與至少四次之稽核，包括文件審查，實(shí)地稽核報(bào)告，總計(jì)至少二十天。

28(四)、經(jīng)驗(yàn)對(duì)於內(nèi)部稽核人員之經(jīng)驗(yàn)應(yīng)以企業(yè)本身現(xiàn)實(shí)情況做117(五)、語(yǔ)言能力不管是內(nèi)部稽核人員或外部稽核人員，對(duì)於被稽核者所說(shuō)的語(yǔ)言，最好能說(shuō)、能寫和能溝通為原則。亦即能以口語(yǔ)化的方式和現(xiàn)場(chǎng)被稽核人員做溝通。對(duì)於語(yǔ)言能力的要求亦應(yīng)做為考慮稽核人員的因素之一。

29(五)、語(yǔ)言能力不管是內(nèi)部稽核人員或外部稽核人員，對(duì)於被118(六)、管理能力稽核人員應(yīng)具備有執(zhí)行稽核作業(yè)所必備之管理技巧如稽核時(shí)間的掌握，收集客觀證據(jù)的能力等，並經(jīng)由適當(dāng)之方式以證明其具有該項(xiàng)管理技巧的知識(shí)及運(yùn)用之能力。

30(六)、管理能力稽核人員應(yīng)具備有執(zhí)行稽核作業(yè)所必備之管理119(七)、稽核能力之維持茍日新又日新，時(shí)刻掌握時(shí)代的脈動(dòng)。稽核人員應(yīng)藉下列方式維持其適任資格：確實(shí)具有現(xiàn)行品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的知識(shí)；確實(shí)具有現(xiàn)行執(zhí)行稽核之程序及方法的知識(shí)；參加必要的進(jìn)修訓(xùn)練；至少每三年由稽核人委(評(píng))會(huì)審查其績(jī)效；不斷的學(xué)習(xí)（活到老、學(xué)到老）和適時(shí)適當(dāng)方式的表達(dá)對(duì)於受稽核人員的關(guān)懷，將心比心。

31(七)、稽核能力之維持茍日新又日新，時(shí)刻掌握時(shí)代的脈動(dòng)。120五、稽核人員的選擇方式(一)條件→人(二)人→條件ABCDEFGHIJKLMNOP

QRST內(nèi)部稽核人員人才資源庫(kù)甲類：乙類：丙類：丁類：32五、稽核人員的選擇方式(一)條件→人AB121參、內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)的規(guī)劃一、稽核體系規(guī)劃二、稽核體系的內(nèi)容33參、內(nèi)部品質(zhì)稽核系統(tǒng)的規(guī)劃一、稽核體系規(guī)劃122一、稽核體系規(guī)劃組織的特性人力負(fù)荷成本效益品質(zhì)系統(tǒng)的要求外部稽核系統(tǒng)的納入向下紮根的稽核體系34一、稽核體系規(guī)劃組織的特性123二、稽核體系的內(nèi)容PLAN稽核計(jì)畫（管理階層）規(guī)定稽核之業(yè)務(wù)及場(chǎng)所稽核人員之資格鑑定實(shí)施稽核之根據(jù)報(bào)告稽核所見(jiàn)之程序DO實(shí)施稽核（獨(dú)立審核人員）

組織結(jié)構(gòu)行政及作業(yè)程序人員、設(shè)備、物料資源正在生產(chǎn)之項(xiàng)目工作場(chǎng)所作業(yè)製程文書檔案報(bào)告、紀(jì)錄保管CHECK（呈送管理階層）稽核報(bào)告與追蹤

不符規(guī)定或不良之特例及可能之不良原因建議適切之矯正措施前次稽核建議之矯正措施，執(zhí)行狀況評(píng)定ACTION（權(quán)責(zé)人員）檢討缺失與評(píng)估對(duì)策因新技術(shù)理念及環(huán)境變化所更新之事項(xiàng)在達(dá)成既定目標(biāo)上之成效稽核部門為主之稽核發(fā)現(xiàn)事項(xiàng)稽核之PDCA循環(huán)

35二、稽核體系的內(nèi)容規(guī)定稽核之業(yè)務(wù)及場(chǎng)所稽核人員之資格鑑定124肆、內(nèi)部品質(zhì)稽核實(shí)務(wù)一、內(nèi)部稽核程序流程二、訂定稽核計(jì)畫三、稽核準(zhǔn)備作業(yè)四、稽核作業(yè)執(zhí)行五、矯正預(yù)防措施與持續(xù)改善36肆、內(nèi)部品質(zhì)稽核實(shí)務(wù)一、內(nèi)部稽核程序流程125一、內(nèi)部稽核程序流程訂定稽核計(jì)畫分配稽核員任務(wù)發(fā)佈稽核通知準(zhǔn)備稽核結(jié)果初稿與溝通準(zhǔn)備稽核之工作文件開(kāi)始會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)稽核總結(jié)會(huì)議完成稽核結(jié)果報(bào)告發(fā)出矯正預(yù)防通知總結(jié)會(huì)議追蹤與持續(xù)改善計(jì)畫準(zhǔn)備執(zhí)行矯正預(yù)防措施與持續(xù)改善37一、內(nèi)部稽核程序流程訂定稽核計(jì)畫分配稽核員任務(wù)發(fā)佈稽核通126二、訂定稽核計(jì)畫(一)、稽核計(jì)畫應(yīng)由管理階層制定或核可，年度稽核計(jì)畫表範(fàn)例（如附件1），並應(yīng)注意以下事項(xiàng)：確定稽核頻率排定詳細(xì)之部門、時(shí)程及場(chǎng)所說(shuō)明稽核準(zhǔn)則確認(rèn)小組成員初步文件審查

(二)、分配稽核員任務(wù)（附件2）(三)、發(fā)佈稽核通知

38二、訂定稽核計(jì)畫(一)、稽核計(jì)畫應(yīng)由管理階層制定或核可，127月份123456789101112總經(jīng)理室部門甲部門乙部門丙部門丁附件1、年度稽核計(jì)畫表(範(fàn)例)總經(jīng)理：管理代表：承辦人：

××公司

年度稽核計(jì)畫表

日期：年月日

註：打表示稽核月份

部門39月份123456789101112總經(jīng)理室部門甲部門乙部128附件2、ISO-9001內(nèi)部品質(zhì)稽核計(jì)畫(範(fàn)例)40附件2、ISO-9001內(nèi)部品質(zhì)稽核計(jì)畫(範(fàn)例)129三、稽核準(zhǔn)備作業(yè)(一)、稽核查檢表～表1(二)、觀察紀(jì)錄表～表2(三)、不符合報(bào)告～表3(四)、總結(jié)報(bào)告表～表441三、稽核準(zhǔn)備作業(yè)(一)、稽核查檢表～表1130表1、管理系統(tǒng)稽核查核表(範(fàn)例)ISO9001相關(guān)條文查檢項(xiàng)目相關(guān)文件及記錄備註

權(quán)責(zé)部門：

42表1、管理系統(tǒng)稽核查核表(範(fàn)例)ISO9001查檢項(xiàng)131區(qū)域：（可依部門、製程別或範(fàn)圍、設(shè)施等填寫）項(xiàng)次觀察現(xiàn)象說(shuō)明發(fā)生地點(diǎn)備註

被稽核單位代表：稽核員：日期：/頁(yè)次：/

表2、管理系統(tǒng)稽核觀察紀(jì)錄表(範(fàn)例)43區(qū)域：（可依部門、製程別或範(fàn)圍、設(shè)施等填寫）項(xiàng)次觀察132表3、管理系統(tǒng)矯正預(yù)防通知單(範(fàn)例)受稽核部門

稽核日期

缺點(diǎn)類別□不符合□觀察稽核要項(xiàng)

對(duì)應(yīng)之程序書

稽核人員

此不符合事項(xiàng)需於月日前提出矯正與預(yù)防措施。不符合事項(xiàng)：

受稽核部門：簽認(rèn)：矯正與預(yù)防措施及完成日期：

受稽核部門：簽認(rèn)：改善確認(rèn)：管理代表：

稽核主管：

稽核員：

報(bào)告編號(hào)：

44表3、管理系統(tǒng)矯正預(yù)防通知單(範(fàn)例)受稽核部門

稽核日13345134四、稽核作業(yè)執(zhí)行(一)、開(kāi)始會(huì)議(二)、現(xiàn)場(chǎng)稽核(三)、準(zhǔn)備稽核結(jié)果初稿與溝通(四)、總結(jié)會(huì)議(五)、完成稽核結(jié)果報(bào)告46四、稽核作業(yè)執(zhí)行(一)、開(kāi)始會(huì)議135(一)、開(kāi)始會(huì)議開(kāi)始會(huì)議又稱為「稽核前說(shuō)明會(huì)議（OpeningMeeting）」，其目的在促進(jìn)內(nèi)部所有人員的積極參與。介紹稽核小組的成員確認(rèn)稽核計(jì)畫說(shuō)明進(jìn)行稽核之方法與程序建立稽核時(shí)之溝通窗口確定所需之資源與設(shè)施皆已具備確定總結(jié)會(huì)議的時(shí)間與日期47(一)、開(kāi)始會(huì)議開(kāi)始會(huì)議又稱為「稽核前說(shuō)明會(huì)議（Open136(二)、現(xiàn)場(chǎng)稽核此階段是整個(gè)稽核的重點(diǎn)工作，其目的在收集稽核證據(jù)，記錄稽核觀察結(jié)果，根據(jù)稽核準(zhǔn)則評(píng)估判斷不符合狀況。在稽核完成各部門或單位之後，稽核員應(yīng)該對(duì)被稽核人員說(shuō)明其發(fā)現(xiàn)，當(dāng)雙方達(dá)成共識(shí)後，應(yīng)在紀(jì)錄表單：如觀察紀(jì)錄表、不符合報(bào)告表等，表上簽名確認(rèn)。48(二)、現(xiàn)場(chǎng)稽核此階段是整個(gè)稽核的重點(diǎn)工作，其目的在收集137(三)、準(zhǔn)備稽核結(jié)果初稿與溝通在完成所有現(xiàn)場(chǎng)稽核後，主導(dǎo)稽核員必須彙整所有的不符合報(bào)告，並與稽核小組討論，作成初步的稽核結(jié)果報(bào)告，以便於總結(jié)會(huì)議中報(bào)告。若稽核小組或被稽核單位對(duì)觀察結(jié)果尚有意見(jiàn)時(shí)，可利用這段時(shí)間進(jìn)行溝通。如果在討論的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)觀察紀(jì)錄表及不符合報(bào)告與事實(shí)有出入時(shí)，須經(jīng)雙方再確認(rèn)所有狀況，才能同意修改不符合報(bào)告。如果尚有爭(zhēng)議而無(wú)法達(dá)成共識(shí)時(shí)，可留待總結(jié)會(huì)議中討論。

49(三)、準(zhǔn)備稽核結(jié)果初稿與溝通在完成所有現(xiàn)場(chǎng)稽核後，主導(dǎo)138(四)、總結(jié)會(huì)議總結(jié)會(huì)議的主要目的，是由主導(dǎo)稽核員以稽核報(bào)告之初稿，對(duì)被稽核單位及主管提出報(bào)告，並使其清楚瞭解與認(rèn)可這些結(jié)果。對(duì)於不同意的部分，儘可能在主導(dǎo)稽核員簽發(fā)稽核報(bào)告前解決。即使被稽核單位可能不同意這些結(jié)果，但最後仍取決於主導(dǎo)稽核員。在稽核過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的不符合狀況，其處理權(quán)責(zé)不一定是被稽核單位。在管理系統(tǒng)之中，時(shí)常發(fā)現(xiàn)被稽核單位只是最後反應(yīng)出問(wèn)題的地方。因此總結(jié)會(huì)議中，主持人應(yīng)針對(duì)這些問(wèn)題，協(xié)調(diào)及仲裁真正的負(fù)責(zé)人，以利改善工作的進(jìn)行。

50(四)、總結(jié)會(huì)議總結(jié)會(huì)議的主要目的，是由主導(dǎo)稽核員以稽核139(五)、完成稽核結(jié)果報(bào)告在完成以上所有的稽核過(guò)程後，主導(dǎo)稽核員必須彙整所有的不符合報(bào)告及結(jié)論，作成最後的稽核結(jié)果報(bào)告，以留下該次稽核的結(jié)果供管理階層審查，這時(shí)最常使用的工作文件就是「總結(jié)報(bào)告表」?；藞?bào)告必須依據(jù)稽核程序之規(guī)定，內(nèi)容應(yīng)與稽核計(jì)畫相同，並對(duì)觀察結(jié)果及佐證作摘要說(shuō)明。

51(五)、完成稽核結(jié)果報(bào)告在完成以上所有的稽核過(guò)程後，主導(dǎo)140五、矯正預(yù)防措施與持續(xù)改善(一)、發(fā)出矯正預(yù)防通知(二)、追蹤與持續(xù)改善(三)、結(jié)案(四)、ISO9001:20008.5對(duì)改善的敘述52五、矯正預(yù)防措施與持續(xù)改善(一)、發(fā)出矯正預(yù)防通知141(一)、發(fā)出矯正預(yù)防通知管理系統(tǒng)稽核的主要目的在改善系統(tǒng)運(yùn)作及執(zhí)行成效，因此，發(fā)現(xiàn)的不符合狀況必須進(jìn)行矯正預(yù)防措施。在組織內(nèi)部的管理系統(tǒng)稽核的總結(jié)會(huì)議中確認(rèn)完所有缺失後，稽核的工作並非就告一段落?；藛T仍需完成最後的稽核報(bào)告，被稽核單位則要對(duì)所有的不符合狀況要著手改善。在內(nèi)部的管理程序中，必須明定由何人如何發(fā)出矯正預(yù)防通知。

53(一)、發(fā)出矯正預(yù)防通知管理系統(tǒng)稽核的主要目的在改善系統(tǒng)142(二)、追蹤與持續(xù)改善根據(jù)不符合狀況的權(quán)責(zé)判定，各部門應(yīng)指派負(fù)責(zé)之人員，並訂定改善措施及完成期限。管理系統(tǒng)的重要精神之一是「持續(xù)改善」，因此，並不是只進(jìn)行矯正預(yù)防措施就足夠了，權(quán)責(zé)單位還必須調(diào)查分析問(wèn)題的真正原因，以執(zhí)行相關(guān)的預(yù)防措施。為了確保所有的不符合狀況都能確實(shí)改善，公司最好由原發(fā)現(xiàn)之稽核員，若有困難時(shí)可另指定專責(zé)單位或人員，追查所有缺失的改善狀況，以確認(rèn)矯正預(yù)防措施於時(shí)限內(nèi)完成，並且達(dá)成預(yù)期之成效。必要時(shí)，可以安排稽核員再次確認(rèn)。對(duì)於無(wú)法徹底改善的問(wèn)題，負(fù)責(zé)單位應(yīng)該回報(bào)管理階層，再依照程序要求改善單位設(shè)法完成。54(二)、追蹤與持續(xù)改善根據(jù)不符合狀況的權(quán)責(zé)判定，各部門應(yīng)143(三)、結(jié)案負(fù)責(zé)追蹤的單位，可以針對(duì)每個(gè)個(gè)案進(jìn)行確認(rèn)，並個(gè)別結(jié)案。同時(shí)配合稽核發(fā)現(xiàn)之不符合狀況及改善的結(jié)果，回饋至稽核小組，使其列為下次內(nèi)部稽核之要項(xiàng)。為了維持管理系統(tǒng)的適切性及有效性，所有稽核的結(jié)果，無(wú)論是否結(jié)案，都必須列入管理審查的要項(xiàng)中。

55(三)、結(jié)案負(fù)責(zé)追蹤的單位，可以針對(duì)每個(gè)個(gè)案進(jìn)行確認(rèn)，並144(四)、ISO9001:20008.5對(duì)改善的敘述56(四)、ISO9001:20008.5對(duì)改善的敘145伍、內(nèi)部稽核技巧一、前言二、工作態(tài)度三、傾聽(tīng)和溝通四、掌握時(shí)間五、發(fā)現(xiàn)事實(shí)六、書面稽核報(bào)告57伍、內(nèi)部稽核技巧一、前言146一、前言具備良好的工作態(tài)度

善長(zhǎng)傾聽(tīng)和溝通

隨時(shí)掌握時(shí)間

發(fā)現(xiàn)事實(shí)或缺失的能力撰寫書面稽核報(bào)告的能力

58一、前言具備良好的工作態(tài)度147二、工作態(tài)度(一)、稽核員應(yīng)有的工作態(tài)度(二)、稽核員不應(yīng)有的工作態(tài)度59二、工作態(tài)度(一)、稽核員應(yīng)有的工作態(tài)度148(一)、稽核員應(yīng)有的工作態(tài)度(一)隨時(shí)保持冷靜與彬彬有禮要準(zhǔn)時(shí)，不要遲到或早退自我約制，避免起衝突避免主動(dòng)建議仔細(xì)聆聽(tīng)與觀察被稽核者的反應(yīng)小心地發(fā)問(wèn)適時(shí)地轉(zhuǎn)變?cè)掝}

60(一)、稽核員應(yīng)有的工作態(tài)度(一)隨時(shí)保持冷靜與彬彬有149(一)、稽核員應(yīng)有的工作態(tài)度(二)保持中立、開(kāi)放的立場(chǎng)專心進(jìn)行工作要有良好的判斷，並能有容許不同意見(jiàn)的雅量要有準(zhǔn)備、決心、直接、果斷與嚴(yán)謹(jǐn)以條文和規(guī)定做為判定的標(biāo)準(zhǔn)，避免自我主觀意識(shí)勤奮、散發(fā)工作熱忱61(一)、稽核員應(yīng)有的工作態(tài)度(二)保持中立、開(kāi)放的立場(chǎng)150(二)、稽核員不應(yīng)有的工作態(tài)度預(yù)設(shè)立場(chǎng)直接下結(jié)論固執(zhí)己見(jiàn)急於討好冷嘲熱諷好爭(zhēng)辯

吹毛求疵容易灰心無(wú)法自制，過(guò)份激動(dòng)衣著不整或不正式態(tài)度不莊重或輕佻對(duì)談話者批評(píng)62(二)、稽核員不應(yīng)有的工作態(tài)度預(yù)設(shè)立場(chǎng)吹毛求疵151三、傾聽(tīng)和溝通傾聽(tīng)傾聽(tīng)的障礙及缺失溝通內(nèi)部稽核溝通傳達(dá)的訊息做好溝通的建議做法63三、傾聽(tīng)和溝通傾聽(tīng)152～傾聽(tīng)的障礙及缺失認(rèn)為主題無(wú)法引起興趣批評(píng)談話者而非其內(nèi)容過(guò)份激動(dòng)冒充專心易受情緒話干擾嘗試寫下每一件事情逃避聽(tīng)不懂處無(wú)法調(diào)和思考的速度

64～傾聽(tīng)的障礙及缺失認(rèn)