質(zhì)量管理培訓(xùn)-顧客完全滿意課件

第二部分顧客完全滿意摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.企業(yè)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)5.摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)4.全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理1.全面質(zhì)量管理3.六西格瑪質(zhì)量第二部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意第二部分顧客完全滿意摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.企業(yè)基5.摩第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：體會(huì)瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說(shuō)明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：?jiǎn)卧凰查g感受單元一瞬間感受還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷錄相片還記得我嗎？一位倒霉的顧客錄相片顧客的期望與實(shí)際感受的比較受受顧客的期望與實(shí)際感受的比較受受瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授客戶另找賣主的原因1％ 由于買方人員亡故3％ 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系9％ 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14％ 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意 68％ 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠客戶另找賣主的原因1％ 由于買方人員亡故由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率

(續(xù)前頁(yè))由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率

(續(xù)前頁(yè))增值鏈顧客增值鏈顧客什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望單元二 顧客完全滿意單元二 顧客完全滿意誰(shuí)是顧客？具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客--企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股 東。外部顧客--顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解 商品信息和購(gòu)買渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái) 收入。 隱蔽型(潛在)：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買該商品的需求， 缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境、條件、 需要變化，成為顯著顧客。誰(shuí)是顧客？具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人哪些因素對(duì)客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨哪些因素對(duì)客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能----效用、利益----隱含的個(gè)性化需求顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率如何增加市場(chǎng)占有率？一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略商品策略----假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)導(dǎo)向----在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位質(zhì)量導(dǎo)向----重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)導(dǎo)向----通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值顧客導(dǎo)向----把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略商品策略----假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要因素領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期使自己以顧客的角度進(jìn)行思考----用顧客的眼睛看世界顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決高層管理中層管理(職能部門)基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客顧客滿意要點(diǎn)顧客滿意要點(diǎn)摩托羅拉的根本目標(biāo)摩托羅拉的根本目標(biāo)讓我們做得更好！小組討論繼續(xù)做得更好需要改進(jìn)的方面讓我們做得更好！小組討論繼續(xù)做得更好需要改進(jìn)的方面第二部分顧客完全滿意摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.企業(yè)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)5.摩托羅拉質(zhì)量體系評(píng)審系統(tǒng)4.全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理1.全面質(zhì)量管理3.六西格瑪質(zhì)量第二部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意第二部分顧客完全滿意摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)6.企業(yè)基5.摩第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：體會(huì)瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說(shuō)明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：?jiǎn)卧凰查g感受單元一瞬間感受還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷錄相片還記得我嗎？一位倒霉的顧客錄相片顧客的期望與實(shí)際感受的比較受受顧客的期望與實(shí)際感受的比較受受瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授客戶另找賣主的原因1％ 由于買方人員亡故3％ 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系9％ 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14％ 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意 68％ 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠客戶另找賣主的原因1％ 由于買方人員亡故由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率

(續(xù)前頁(yè))由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率

(續(xù)前頁(yè))增值鏈顧客增值鏈顧客什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望單元二 顧客完全滿意單元二 顧客完全滿意誰(shuí)是顧客？具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客--企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股 東。外部顧客--顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解 商品信息和購(gòu)買渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái) 收入。 隱蔽型(潛在)：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買該商品的需求， 缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境、條件、 需要變化，成為顯著顧客。誰(shuí)是顧客？具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人哪些因素對(duì)客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨哪些因素對(duì)客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能----效用、利益----隱含的個(gè)性化需求顧客眼中的價(jià)值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率如何增加市場(chǎng)占有率？一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略商品策略----假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)導(dǎo)向----在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位質(zhì)量導(dǎo)向----重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)導(dǎo)向----通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值顧客導(dǎo)向----把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略商品策略----假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要因素領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期使自己以顧客的角度進(jìn)行思考----用顧客的眼睛看世界顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決高層管理中層管理(職能部門)基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出顧客驅(qū)