質量管理培訓-顧客完全滿意課件

第二部分顧客完全滿意摩托羅拉質量管理培訓6.企業(yè)基準評價5.摩托羅拉質量體系評審系統(tǒng)4.全面運轉周期管理1.全面質量管理3.六西格瑪質量第二部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意第二部分顧客完全滿意摩托羅拉質量管理培訓6.企業(yè)基5.摩第二部分課程目標在課程結束后，你能夠做到：體會瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性第二部分課程目標在課程結束后，你能夠做到：單元一瞬間感受單元一瞬間感受還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷錄相片還記得我嗎？一位倒霉的顧客錄相片顧客的期望與實際感受的比較受受顧客的期望與實際感受的比較受受瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的公司或機構發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產(chǎn)品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的瞬間感受與一線服務真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環(huán)節(jié)。瞬間感受與一線服務真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授客戶另找賣主的原因1％ 由于買方人員亡故3％ 由于營業(yè)地點變更5％ 由于顧及其他朋友關系9％ 由于競爭者爭取客戶14％ 由于客戶對服務不滿意 68％ 由于一線服務人員態(tài)度冷漠客戶另找賣主的原因1％ 由于買方人員亡故由于顧客不滿意，公司會如此迅速地

失去市場占有率由于顧客不滿意，公司會如此迅速地

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失去市場占有率

(續(xù)前頁)由于顧客不滿意，公司會如此迅速地

失去市場占有率

(續(xù)前頁)增值鏈顧客增值鏈顧客什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望單元二 顧客完全滿意單元二 顧客完全滿意誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人內(nèi)部顧客--企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股 東。外部顧客--顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解 商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來 收入。 隱蔽型(潛在)：預算不足或沒有購買該商品的需求， 缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、 需要變化，成為顯著顧客。誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人哪些因素對客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質量優(yōu)質的服務貨真價實按時交貨哪些因素對客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質量顧客眼中的價值顧客從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實用性，購物享受成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能----效用、利益----隱含的個性化需求顧客眼中的價值顧客從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的如何增加市場占有率？如何增加市場占有率？如何增加市場占有率？一個成熟的市場本公司的市場占有率如何增加市場占有率？一個成熟的市場本公司的市場如何增加市場占有率？如何增加市場占有率？市場競爭策略商品策略----假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務與競爭對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競爭技術導向----在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位質量導向----重視產(chǎn)品質量，促進消費者購買服務導向----通過提供服務，給產(chǎn)品增加額外的價值顧客導向----把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設計產(chǎn)品 要求：全面提高質量意識，提供優(yōu)質服務 長期成效：永遠留住顧客市場競爭策略商品策略----假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務與競爭對手競爭優(yōu)勢技術、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，而服務是產(chǎn)生差異性的主要手段顧客服務的質量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因素領先的制造商是在其現(xiàn)存的商務領域之外通過服務而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢技術、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，而顧客導向的要點把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導你的決策。了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期使自己以顧客的角度進行思考----用顧客的眼睛看世界顧客導向的要點把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導你的決高層管理中層管理(職能部門)基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門一線員工在組織機構中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機構圖上畫出顧客驅動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質量的業(yè)務流程傳統(tǒng)組織機構以顧客為中心的組織機構高層管理中層管理基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客顧客滿意要點顧客滿意要點摩托羅拉的根本目標摩托羅拉的根本目標讓我們做得更好！小組討論繼續(xù)做得更好需要改進的方面讓我們做得更好！小組討論繼續(xù)做得更好需要改進的方面第二部分顧客完全滿意摩托羅拉質量管理培訓6.企業(yè)基準評價5.摩托羅拉質量體系評審系統(tǒng)4.全面運轉周期管理1.全面質量管理3.六西格瑪質量第二部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意第二部分顧客完全滿意摩托羅拉質量管理培訓6.企業(yè)基5.摩第二部分課程目標在課程結束后，你能夠做到：體會瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性第二部分課程目標在課程結束后，你能夠做到：單元一瞬間感受單元一瞬間感受還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷錄相片還記得我嗎？一位倒霉的顧客錄相片顧客的期望與實際感受的比較受受顧客的期望與實際感受的比較受受瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的公司或機構發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產(chǎn)品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的瞬間感受與一線服務真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環(huán)節(jié)。瞬間感受與一線服務真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授客戶另找賣主的原因1％ 由于買方人員亡故3％ 由于營業(yè)地點變更5％ 由于顧及其他朋友關系9％ 由于競爭者爭取客戶14％ 由于客戶對服務不滿意 68％ 由于一線服務人員態(tài)度冷漠客戶另找賣主的原因1％ 由于買方人員亡故由于顧客不滿意，公司會如此迅速地

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