高校質(zhì)量認(rèn)證管理講座課件

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與高校管理顧靜國家注冊高級咨詢師2009年5月ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與高校管理顧靜1

講座內(nèi)容共分為四個部分第一部分學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義第二部分ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概論第三部分八項質(zhì)量管理原則第四部分ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用講座內(nèi)容共分為四個部分2第一部分

學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義第一部分

學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義3學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義1、學(xué)院進行國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的意義a)通過嚴(yán)格管理程序，強化過程控制。b)持續(xù)改進教學(xué)服務(wù)水平和能力，來保證教學(xué)質(zhì)量。c)真正確立學(xué)院示范性高職院校的地位，作好示范性高職院校建設(shè)。學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義1、學(xué)院進行國際質(zhì)量管理體4學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義2、教育領(lǐng)域引入ISO9000認(rèn)證的優(yōu)勢a)ISO9000認(rèn)證其實是提升學(xué)院教學(xué)質(zhì)量和水平的最佳切入點。b)減少國際合作壁壘。ISO9000認(rèn)證可以促進實現(xiàn)教育管理與國際接軌，奠定了教育“面向世界”的管理基礎(chǔ)，使學(xué)院的管理者從意識上和方法上實現(xiàn)與國際同步。這也就取得了國際接軌的通行證，即為國際合作與交往減少了壁壘。學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義2、教育領(lǐng)域引入ISO905學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義c)更新創(chuàng)新教育觀念。接受國際質(zhì)量管理新理念，就能牢固樹立教育服務(wù)觀念。d)規(guī)范學(xué)院教學(xué)管理。e)強化按規(guī)則辦事意識，把“依法治校，以法治教”落實到實處，使學(xué)院教學(xué)管理工作走上規(guī)范化的軌道，減少隨意性和人為性因素。f)提升學(xué)院社會聲譽。

學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義c)更新創(chuàng)新教育觀念。接受63、實現(xiàn)管理創(chuàng)新、提升管理內(nèi)涵

在學(xué)院內(nèi)引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為學(xué)院現(xiàn)行的管理提供一個科學(xué)的管理工具,是對現(xiàn)有管理的規(guī)范和完善，并且形成一個良性循環(huán)、持續(xù)改進的長效機制，促使學(xué)院走可持續(xù)發(fā)展道路。3、實現(xiàn)管理創(chuàng)新、提升管理內(nèi)涵7第二部分

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概論第二部分

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概論8什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）：

成立于1946年2月總部設(shè)在日內(nèi)瓦是聯(lián)合國甲級咨詢機構(gòu)擁有150個成員國，我國是創(chuàng)始國之一。質(zhì)量管理質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）：

專門制定有關(guān)質(zhì)量方面的技術(shù)委員會。什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？9ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展歷程——QC——QA——TQM——ISO9000標(biāo)準(zhǔn)起源與發(fā)展——

1987——1994——2000——2008ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了四個階段87年第一版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)94年第二版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年第三版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2008年第四版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展10ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2008版簡介技術(shù)報告核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小冊子ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9004:2000ISO190011:2002ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2008版簡介技術(shù)報告核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小11ISO9000---質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)：八項質(zhì)量管理原則（ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立的理論基礎(chǔ)）術(shù)語：10個部分84個詞條ISO9000---質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語12ISO9001---質(zhì)量管理體系要求以標(biāo)準(zhǔn)的形式向世界推出的一種提供有質(zhì)量的產(chǎn)品的管理模式,規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求-----四大過程：★管理職責(zé)（最高層管理過程）★資源管理（人力資源、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境等管理）★產(chǎn)品實現(xiàn)（教學(xué)服務(wù)過程的實現(xiàn)）★測量分析改進（約束機制和激勵機制的實施）是唯一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)過程為模式（重在過程控制）不僅在“質(zhì)量保證”，更要求持續(xù)改進、顧客滿意ISO9001---質(zhì)量管理體系要求13ISO9004---質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南給出了超于ISO9001要求的業(yè)績提高的指南。組織可以先按照著ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立體系，然后可按照ISO9004標(biāo)準(zhǔn)要求提高業(yè)績。此標(biāo)準(zhǔn)不作為內(nèi)部和外部審核的依據(jù)。ISO9004---質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南14ISO19011---質(zhì)量環(huán)境管理體系審核指南當(dāng)組織質(zhì)量、環(huán)境兩個管理體系審核時所共同依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。

ISO19011---質(zhì)量環(huán)境管理體系審核指南15高職教育教學(xué)質(zhì)量管理過程分析ISO9000質(zhì)量管理高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量觀念質(zhì)量目標(biāo)人才培養(yǎng)目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制教學(xué)實施和質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量保證質(zhì)量改進評價和反饋高職教育教學(xué)質(zhì)量管理過程分析ISO9000質(zhì)量管理高等職業(yè)教16ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中與學(xué)院有關(guān)的

幾個術(shù)語的解釋：1、組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施（學(xué)院本身）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中與學(xué)院有關(guān)的

幾個術(shù)語的解釋：172、過程：此“過程”非日常理解的彼“過程”。日常約定的“過程”：事情進行或事物發(fā)展的經(jīng)過。管理的“過程”：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。過程一組相互關(guān)聯(lián)相互作用的活動產(chǎn)品（過程的結(jié)果）輸入輸出（包括資源）監(jiān)視和測量機會（過程之前、之中、之后）2、過程：過程產(chǎn)品輸入輸出（包括資源）監(jiān)視和測量機會18學(xué)院的過程：學(xué)院教育服務(wù)實施中所有環(huán)節(jié)可稱之為過程

體現(xiàn)了西方國家在質(zhì)量管理方面的思想和方法，即強調(diào)“過程控制”：把握住了事物的過程，即把握了其結(jié)果。高校質(zhì)量認(rèn)證管理講座課件19

3、產(chǎn)品：過程的結(jié)果。產(chǎn)品有下列四種通用類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。學(xué)院的產(chǎn)品：教育服務(wù)(教學(xué)管理\學(xué)生管理\后勤服務(wù)\行政管理)高等院校產(chǎn)品的主導(dǎo)成分是服務(wù)——教學(xué)服務(wù)。教學(xué)服務(wù)的對象是具有不同個性、不同學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和經(jīng)歷的學(xué)生。教學(xué)過程是教師與學(xué)生雙向互動的過程。教學(xué)的效果不僅取決于教學(xué)條件、教學(xué)計劃、還與教師的水平、經(jīng)驗、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。這些特征必然會影響到學(xué)院教學(xué)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。3、產(chǎn)品：過程的結(jié)果。20

4、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。高等院校的顧客是一個群體。學(xué)生：直接消費者，高等院校把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生為此交納了學(xué)費，從而形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費關(guān)系。家長：間接顧客。為學(xué)生提供經(jīng)濟支持。用人單位：接收學(xué)院的畢業(yè)生。國家（上級教育機構(gòu)）、合作辦學(xué)者以及其他相關(guān)組織等。內(nèi)部顧客：各基層單位（組織）、廣大教職員工4、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。21

5、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。學(xué)院教育服務(wù)的質(zhì)量特性可表現(xiàn)為：①功能性（如教學(xué)、教育、食、宿、推薦就業(yè)等)②知識性（傳播知識與技能，有獨特的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)等）③可接受性（教學(xué)的內(nèi)容、方式等被學(xué)生接受并轉(zhuǎn)化為人才素質(zhì)）④適應(yīng)性（學(xué)院的教育教學(xué)對社會需求、市場需求、用人單位需求、崗位群的需求、學(xué)生需求的適應(yīng)能力)⑤安全性（如教育、教學(xué)、食、宿等方面的安全保證等方面）教育服務(wù)質(zhì)量的實質(zhì)就是上述特性滿足顧客要求的程度。學(xué)院的“顧客要求”包括社會對人才的要求、家長的殷切期望、學(xué)生身心發(fā)展的要求、學(xué)生就業(yè)能力的要求，以及學(xué)生在校期間的生活、安全要求等。5、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。226、程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。6、程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。237、設(shè)計和開發(fā)：將要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品特性或規(guī)范的過程。對于高等院校來講，設(shè)計和開發(fā)指將顧客的要求轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過程。高等院校設(shè)計和開發(fā)的核心是教學(xué)的設(shè)計與開發(fā)。教學(xué)設(shè)計和開發(fā)的具體內(nèi)容包括專業(yè)建設(shè)、課程體系設(shè)置、實踐教學(xué)的開發(fā)、老專業(yè)及老課程的改革、教學(xué)方法創(chuàng)新和教學(xué)過程設(shè)計。除此以外，還有科研項目、教研教改活動等7、設(shè)計和開發(fā)：將要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品特性或規(guī)范的過程。24第三部分八項質(zhì)量管理原則第三部分八項質(zhì)量管理原則25原則一

以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。原則一以顧客為關(guān)注焦點26原則二

領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。原則二領(lǐng)導(dǎo)作用27原則三

全員參與

各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。原則三全員參與28原則四

過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果原則四過程方法29過程方法學(xué)院的過程識別和確定：教學(xué)過程：專業(yè)設(shè)置及人才培養(yǎng)方案、教學(xué)安排、教學(xué)大綱、教材及教學(xué)物資準(zhǔn)備、外聘教師、授課計劃、教案、教學(xué)實施、考試、教學(xué)效果分析、搜集社會反饋針對以上每個過程實施控制以確保每個環(huán)節(jié)受控，從而達到整個學(xué)院的教學(xué)管理水平的提高，這個方法就叫作過程方法過程方法學(xué)院的過程識別和確定：30過程方法是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的基本管理方法作用：可以體現(xiàn)防患于未然的效果，對學(xué)院可實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目的，從而達到職責(zé)明確，層層把關(guān)效果。過程方法就是PDCA循環(huán)的具體體現(xiàn)P-策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D-實施，實施這些過程；C-檢查，根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程及其結(jié)果進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果A-改進，采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。過程方法是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的基本管理方法31

PDCA的基本工作方法是：P、計劃（Plan）

PDCA循環(huán)是保證任何活動有效進行的、合乎邏輯的工作程序。D、實施（Do）C、檢查（Check）A、處理（Action）PDCA的基本工作方法是：P、計劃（Plan）32P-策劃D-實施C-檢查A-采取措施P-D-C-A循環(huán)

PDCA循環(huán)可用圖示意如下：P-策劃D-實施C-檢查A-采取措施P-D-C-A循環(huán)PD33原則五

管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。原則五管理的系統(tǒng)方法34管理的系統(tǒng)方法體現(xiàn)在1、識別學(xué)院中所有過程形成體系（以流程圖形式進行充分的識別）2、確保各個過程之間緊密的銜接（部門之間接口嚴(yán)密，不能出現(xiàn)缺口或管理上的遺漏）3、確定對體系監(jiān)控的方法和頻次（通過內(nèi)部審核、管理評審、內(nèi)部考核、外部評價等方法進行檢查）管理的系統(tǒng)方法體現(xiàn)在35教學(xué)服務(wù)組織過程基本流程圖人才需求的預(yù)測教育教學(xué)服務(wù)實現(xiàn)的策劃社會反饋教學(xué)計劃和課程大綱設(shè)計與開發(fā)教學(xué)服務(wù)的提供教學(xué)服務(wù)組織過程基本流程圖教育教學(xué)服務(wù)實現(xiàn)的策劃教學(xué)計劃和課36原則六

持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。原則六持續(xù)改進37持續(xù)改進持續(xù)改進的推動力體現(xiàn)在以下方面

顧客需求（生源和用人單位的要求）市場競爭（公辦學(xué)院，民辦學(xué)院的層出、各高校同類專業(yè)的開出）科學(xué)技術(shù)（數(shù)字化校園的建設(shè)、現(xiàn)代教育手段的運用、教學(xué)模式的改革）持續(xù)改進對象：管理體系、過程、產(chǎn)品，走可持續(xù)發(fā)展道路。做到：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我先持續(xù)改進持續(xù)改進的推動力體現(xiàn)在以下方面38原則七

基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。原則七基于事實的決策方法39基于事實的決策方法基于事實決策方法

搜集信息（政策法規(guī)、同行的信息、市場情況等）形成內(nèi)部反饋（形成內(nèi)部制度、相關(guān)數(shù)據(jù)信息）信息中心整理、總結(jié)、分析傳遞給決策者基于事實的決策方法搜集信息（政策法規(guī)、同行的信息、市場情況等40原則八

與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力原則八與供方互利的關(guān)系41第四部分

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用第四部分

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用42GB/T19001-2008idtISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)介紹整個標(biāo)準(zhǔn)共八章節(jié)組成第一章范圍第二章引用標(biāo)準(zhǔn)第三章術(shù)語和定義第四章質(zhì)量管理體系要求（體系總要求）第五章管理職責(zé)（支持性過程）第六章資源管理（支持性過程）第七章產(chǎn)品實現(xiàn)（主過程）第八章測量分析改進（支持性過程）GB/T19001-2008idtISO9001:200843

以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)輸入產(chǎn)品輸出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進管理職責(zé)44ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用1）策劃（對學(xué)院教育教學(xué)工作過程的識別和確定）4.1總要求:教學(xué)管理過程（要求各部門根據(jù)本部門工作職責(zé)識別自己的工作過程，并設(shè)計在這些工作的開展過程中如何實施有效的控制和管理，對涉及其他部門的工作如何銜接），包括外包過程的管理和控制。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用1）策劃（對學(xué)院教育教學(xué)工作451、各部門將所有的過程進行識別例如：教研科研部：教科研課題的公布、申報評審、立項通知、中期檢查、結(jié)題驗收、成果申報…….2、各部門確定關(guān)鍵過程，并檢查是否有相應(yīng)的文件控制和指導(dǎo)，是否有相應(yīng)的規(guī)范表格進行記錄？例如：針對教學(xué)質(zhì)量的檢查有文件《課堂教學(xué)質(zhì)量評價辦法》，表格：《課堂教學(xué)質(zhì)量評價記錄表》、《聽課記錄表》、《教學(xué)日志》……..3、各部門如何對內(nèi)部教職員工進行考核？是否能夠量化，便于檢查？例如：各主要教學(xué)環(huán)節(jié)是否都有考核標(biāo)準(zhǔn)并實施檢查？……1、各部門將所有的過程進行識別462）對關(guān)鍵工作和過程形成文件（建章立制）4.2文件要求：建立質(zhì)量管理體系的文件要求為如下圖示層次的文件質(zhì)量手冊(一層次)…面程序文件(二層次)…線作業(yè)文件(三層次)…點記錄(表格)…痕跡2）對關(guān)鍵工作和過程形成文件（建章立制）質(zhì)量手冊(一層次)474.2.2質(zhì)量手冊(第一層次文件)是學(xué)院在教學(xué)質(zhì)量管理方面的說明書,主要描述學(xué)院如何按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中每個條款來實施教學(xué)管理的內(nèi)容。概括內(nèi)容為：學(xué)院概況、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、過程描述、職責(zé)分工、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的描述、引用的文件名稱、學(xué)院質(zhì)量管理體系范圍，有無刪減要求等，無固定模式，結(jié)合學(xué)院自身特點進行描述。此質(zhì)量手冊為學(xué)院在教學(xué)質(zhì)量管理方面的法規(guī)性文件，要對編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放等方面進行控制。4.2.2質(zhì)量手冊(第一層次文件)48程序文件（第二層次文件）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了在六個方面要編制文件化的程序，也就是書面程序：

文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格服務(wù)控制、糾正措施、預(yù)防措施等方面程序文件給過程控制規(guī)定了途徑，以達到統(tǒng)一和規(guī)范的效果程序文件為質(zhì)量手冊的補充支持性文件，可被引用程序文件（第二層次文件）49作業(yè)文件(第三層次文件)1）是指學(xué)院進行管理和過程控制的制度、辦法等指導(dǎo)性文件2）是具體對各部門工作實施控制的文件3）文件編制的重點應(yīng)著眼于關(guān)鍵過程，容易發(fā)生問題的過程4）文件不在于多，在于能夠?qū)^程實施有效控制，并應(yīng)聯(lián)系實際具有可操作性通常作業(yè)文件解決三大類問題：⑴崗位職責(zé)：明確要求做什么事。⑵管理制度：教人如何防止做錯誤的事。⑶工作規(guī)范：教人如何正確地做事。作業(yè)文件(第三層次文件)504.2.3文件控制對體系所有的文件要實施控制如何對文件實施控制要編制書面程序在書面程序中寫明如何對以下方面進行控制a)文件的編、審、批后才能進行發(fā)布b)文件評審、更新后要再次得到批準(zhǔn)，并識別更改狀態(tài)c)文件分發(fā)要進行記錄，填寫收發(fā)登記d)使用文件的有效版本，（防止新舊版本同時存在或使用作廢版本情況）e)文件清晰、易于識別進行編號f)對外來文件（上級的政策、國家法規(guī)等）識別和控制分發(fā)e)對作廢而需要保留的文件要進行標(biāo)識，防止誤用4.2.3文件控制514.2.4記錄控制(第四層次文件)作為對過程控制的證據(jù)應(yīng)保持記錄，并將如何保持和控制記錄形成書面程序在書面程序中寫明如何對以下方面進行控制規(guī)定不同記錄的標(biāo)識，以便于區(qū)分對貯存的環(huán)境、溫度、濕度、通風(fēng)等情況進行要求對記錄如何保護，是否有備份，如何保護磁盤，數(shù)據(jù)庫如何清理等如何快速檢索到所需要的記錄對不同記錄的保存期限如何規(guī)定對于到期的記錄如何處理4.2.4記錄控制(第四層次文件)52各部門負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員是文件編寫小組成員，共同設(shè)計和編寫本部門涉及的文件和記錄1）各部門對現(xiàn)有文件進行梳理，對關(guān)鍵過程缺乏文件的要補充，部門現(xiàn)有文件的要檢查是否符合實際情況并具有可操作性2）各部門將本部門編制的文件形成《受控文件清單》以便于控制3）確定部門記錄表格的表式，并編制形成《記錄清單》各部門負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員是文件編寫小組成員，共同設(shè)計和53ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用3）高層領(lǐng)導(dǎo)管理工作（5.管理職責(zé)）制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、明確職責(zé)權(quán)限、構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量管理體系的組織機構(gòu)，建立暢通的雙向內(nèi)部溝通機制、進行管理評審工作ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用3）高層領(lǐng)導(dǎo)管理工作（5.管54ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用4）資源管理的過程（6.資源管理）人力資源：師資隊伍的建設(shè)（包括教輔工勤人員）1）確定影響學(xué)院教學(xué)質(zhì)量工作的人員所必要的能力(崗位任職條件\崗位職責(zé)\工作標(biāo)準(zhǔn)\考核要求)2）對能滿足崗位任職條件的員工上崗前要進行相應(yīng)的培訓(xùn);對在崗人員的能力提高，也需要對其進行培訓(xùn)3）培訓(xùn)除了涉及到技能培訓(xùn)外，還要進行質(zhì)量意識培訓(xùn)4）對培訓(xùn)要有一定的覆蓋面，不同層次員工都應(yīng)涉及5）每次對培訓(xùn)的有效性要進行測量，并保持記錄6）對于員工的有關(guān)學(xué)歷證明、培訓(xùn)證書、技能證書、履歷表等復(fù)印件要保存ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用4）資源管理的過程（6.資源管55基礎(chǔ)設(shè)施：教學(xué)設(shè)施設(shè)備管理，保證基本教學(xué)質(zhì)量的物質(zhì)條件，包括實驗室的建設(shè)\管理及其他硬件支持。管理要求：確定：根據(jù)學(xué)院的規(guī)模、辦學(xué)要求來具體確定所需的硬件設(shè)施提供：配備相應(yīng)的設(shè)施保證學(xué)院教學(xué)和各項工作的開展維護：保證這些設(shè)施能夠正常運行基礎(chǔ)設(shè)施：教學(xué)設(shè)施設(shè)備管理，保證基本教學(xué)質(zhì)量的物質(zhì)條件，包括56工作環(huán)境：校園環(huán)境（硬環(huán)境—自然和物理的環(huán)境）：清潔衛(wèi)生、綠化、辦公室和教學(xué)區(qū)的溫度、光線、衛(wèi)生等，包括實驗場地的維護等。校園文化（軟環(huán)境—人文環(huán)境）：學(xué)風(fēng)、教風(fēng)、校風(fēng)建設(shè)工作環(huán)境：57ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用5）各類過程控制（7.產(chǎn)品實現(xiàn)）

教學(xué)管理所包含的各類工作及管理和控制。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用5）各類過程控制（7.產(chǎn)品實現(xiàn)587.1產(chǎn)品（教育教學(xué)服務(wù)）實現(xiàn)策劃

策劃為保證教學(xué)質(zhì)量所必須的管理工作及對其的控制，對其中主要教學(xué)環(huán)節(jié)制訂管理制度，明確工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，及在實施過程中的監(jiān)控。

高職教育教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括工作標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)資源標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)工作標(biāo)準(zhǔn)是各部門、各類人員的基本職責(zé)和工作要求、考核辦法等的規(guī)定，是衡量工作質(zhì)量的依據(jù)和尺度；教學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)是對高職教育中教學(xué)設(shè)計、教學(xué)、學(xué)習(xí)、考試、教學(xué)管理等所使用或制定的標(biāo)準(zhǔn)；資源管理標(biāo)準(zhǔn)是指教學(xué)過程中使用的教學(xué)設(shè)備、手段和環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)。7.1產(chǎn)品（教育教學(xué)服務(wù)）實現(xiàn)策劃597.2與顧客有關(guān)的過程（確定人才培養(yǎng)目的基礎(chǔ)）7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定⑴國家、省教育廳有關(guān)高職教育、高等教育的有關(guān)法規(guī)、政策及有關(guān)辦法；⑵了解各用人單位對畢業(yè)生的具體要求。⑶了解學(xué)生對學(xué)院、對學(xué)習(xí)的要求。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審對這些要求進行評價，確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，專業(yè)設(shè)置，樹立特色化的教學(xué)目標(biāo)，才能真正提高教學(xué)質(zhì)量。評價要有依據(jù)，留記錄。7.2.3顧客溝通做市場調(diào)研,與用人單位、學(xué)生進行溝通，及時了解市場對人才需求和人才質(zhì)量要求的變化。7.2與顧客有關(guān)的過程（確定人才培養(yǎng)目的基礎(chǔ)）607.3設(shè)計開發(fā)（涉及專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置、科研項目、教研教改）7.3.1設(shè)計開發(fā)策劃（確定階段、步驟、職責(zé)）7.3.2設(shè)計開發(fā)輸入（設(shè)計開發(fā)的依據(jù)）7.3.3設(shè)計開發(fā)輸出（每個階段性的成果）7.3.4設(shè)計開發(fā)評審7.3.5設(shè)計開發(fā)驗證針對各不同階段確定7.3.6設(shè)計開發(fā)確認(rèn)評價方法，留下記錄7.3.7設(shè)計開發(fā)更改控制7.3設(shè)計開發(fā)（涉及專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置、科研項目、教研教改617.4采購7.4.1采購過程要求：1）制訂供方評價的制度文件2）對供方進行評價，并保留記錄7.4.2采購信息確保清楚完整7.4.3采購產(chǎn)品的驗證

明確采購產(chǎn)品的驗證方式和手段及驗證中發(fā)現(xiàn)的問題的處理方式7.4采購627.5教育教學(xué)服務(wù)提供7.5.1教育教學(xué)服務(wù)提供控制教學(xué)運行過程控制：根據(jù)文件、制度規(guī)定的要求執(zhí)行，保證教學(xué)秩序、教學(xué)效果、教學(xué)質(zhì)量。（教學(xué)過程控制包括理論教學(xué)、實踐教學(xué)、校外實習(xí)實訓(xùn)等環(huán)節(jié)）7.5教育教學(xué)服務(wù)提供637.5.2服務(wù)提供過程確認(rèn)（針對特殊過程）學(xué)院服務(wù)中特殊過程為：教學(xué)過程對教學(xué)過程確認(rèn)：制定對教學(xué)過程控制的文件(制度保障)對專、兼職、外聘、“雙師型”、“雙肩挑”教師資格(人員資格的保障)教學(xué)設(shè)施設(shè)備的確認(rèn)(設(shè)備的保障)必要時再確認(rèn)7.5.2服務(wù)提供過程確認(rèn)（針對特殊過程）647.5.3標(biāo)識和可追溯性要求標(biāo)識清楚，能準(zhǔn)確識別。7.5.4顧客財產(chǎn)

要求：保護不受損壞。7.5.5產(chǎn)品（服務(wù)）防護有形產(chǎn)品的防護:樣書庫、試卷的保管、畢業(yè)證書管理無形產(chǎn)品的防護:知識產(chǎn)權(quán)的防護,教學(xué)成果的防護，題庫建立與更新、試題的保密工作7.5.3標(biāo)識和可追溯性657.6監(jiān)視測量裝置的控制確定監(jiān)測點:關(guān)鍵的、可能會影響到學(xué)院的教育質(zhì)量關(guān)鍵點確定監(jiān)測手段和所使用的裝置學(xué)院存在的有形監(jiān)測裝置為:上下課時間控制的時鐘，實驗室的儀器設(shè)備等，必須進行校準(zhǔn)檢定，保證其準(zhǔn)確性。更多的是無形的，作為監(jiān)測工具的評價標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評定的準(zhǔn)則（要求在制訂的時候考慮其合理性，適宜性，并在使用中不斷調(diào)整和完善）7.6監(jiān)視測量裝置的控制66ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用6）監(jiān)測改進過程（8.測量分析和改進）

8.1總則策劃并建立起一個長效的，具有自我糾偏功能的教學(xué)質(zhì)量評價機制。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用6）監(jiān)測改進過程（8.測量分析678.2監(jiān)視和測量（監(jiān)控過程）8.2.1顧客滿意（學(xué)生評教、學(xué)生座談會、教師座談會、用人單位調(diào)查、學(xué)生信息員反饋）8.2.2內(nèi)部審核（對教學(xué)管理全面的體檢，要求編制程序文件規(guī)范）8.2.3過程監(jiān)視和測量（教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控,側(cè)重于日常監(jiān)督檢查）8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量（學(xué)生考試，考務(wù)工作，成績管理）8.2監(jiān)視和測量（監(jiān)控過程）688.3不合格控制(要求編制書面程序)確定教育教學(xué)服務(wù)提供過程中存在的不合格類型和程度(如教學(xué)差錯、教學(xué)事故、學(xué)生有投訴、學(xué)生學(xué)習(xí)成績未達到要求、管理工作不按規(guī)定要求執(zhí)行等)確定對不合格處置的方法并保留記錄(糾正和糾正措施)8.3不合格控制(要求編制書面程序)698.4數(shù)據(jù)分析1)確定哪些數(shù)據(jù)和信息需要進行收集2)將收集來的數(shù)據(jù)和信息進行分析整理并傳遞3)必須要收集和分析的方面:顧客滿意、教育質(zhì)量評價結(jié)果、考試結(jié)果分析、違紀(jì)情況分析、供方的有關(guān)信息等。目的：通過分析知不足，更好改進。8.5改進8.5.1持續(xù)改進學(xué)院可利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性8.4數(shù)據(jù)分析708.5.2糾正措施（要求編制書面程序）針對頻繁發(fā)生或是影響程度大的不合格要做到：1）評審不合格2）分析不合格原因3）確定糾正措施計劃4）實施糾正措施5）驗證糾正措施有效性8.5.3預(yù)防措施（要求編制書面程序）針對發(fā)生的存在著不合格趨勢的情況要做到：1）確定潛在不合格及其原因2）確定預(yù)防措施計劃3）實施預(yù)防措施4）驗證預(yù)防措施有效性8.5.2糾正措施（要求編制書面程序）71文件編寫及要求1）確定文件編寫小組由部門負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員組成，內(nèi)審員編制，負(fù)責(zé)人審核2）文件編寫順序質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)由最高管理層確定程序文件、作業(yè)性文件（二、三層次），由各部門負(fù)責(zé)編制質(zhì)量手冊由文件負(fù)責(zé)部門編制3）文件編寫要求（1）要結(jié)合自身的實際情況，切忌與實際脫節(jié)（2）程序文件體現(xiàn)了控制過程的途徑，只需要寫出步驟即可，而作業(yè)性文件是具體如何操作，如何控制，因此要寫出實際操作細節(jié)，以便達到指導(dǎo)作用（3）編制程序和作業(yè)性文件時應(yīng)將所要填寫的表格確定。文件編寫及要求1）確定文件編寫小組72文件編寫及要求4）三個層次的文件是逐層補充的效果，可以引用，但要將引用的文件名稱清楚的表述5）文件不在于越多越好，而是要盡量精簡，但對于一些關(guān)鍵過程一定要編制相應(yīng)的文件。6）文件的作用體現(xiàn)在可以統(tǒng)一行為，重復(fù)使用，可以成為組織的管理資源，從而達到規(guī)范管理的效果文件編寫及要求4）三個層次的文件是逐層補充的效果，可以引用73程序文件的基本內(nèi)容

1、目的：簡單描述程序目的。2、適用范圍：本程序所涉及到的部門及工作。3、職責(zé)：與程序有關(guān)的人員的職責(zé)（或部門職責(zé)），包括主責(zé)部門、相關(guān)部門。4、工作程序：是程序文件的主體，闡述5W1H[說明各種不同活動實施方法，使用的文件和所進行的控制（主要是規(guī)定活動應(yīng)做什么，即實施的方法和步驟，而不是敘述如何做的具體細節(jié)。）]5、工作流程圖：將工作程序按流程以圖示的形式表述出來。6、相關(guān)支持性文件：包括與程序有關(guān)的程序文件和作業(yè)文件，列出其名稱和編碼7、過程記錄：包括記錄和表格，指本程序所涉及的記錄。程序文件的基本內(nèi)容1、目的：簡單描述程序目的。74作業(yè)性文件作業(yè)性文件：指為了控制過程活動，保證活動的質(zhì)量而制定的具體指導(dǎo)性文件。程序文件作業(yè)性文件對一項活動的職責(zé)、工作范圍、工作步驟作了規(guī)定針對某一具體工作做的詳細規(guī)定，并提出了允許做和不允許做等注意事項。涉及到部門針對某具體的工作或作業(yè)，只針對某一具體崗位而制訂。它是在現(xiàn)場應(yīng)用較廣泛的文件。作業(yè)性文件作業(yè)性文件：指為了控制過程活動，保證活動的質(zhì)量而制75作業(yè)文件編寫要求目的：該文件實施的目的和用途范圍：該作業(yè)文件的適用范圍職責(zé)：確定歸口管理部門，相關(guān)部門和具體實施責(zé)任人。內(nèi)容：按活動項目和管理要求進行描述，包括使用的設(shè)備、材料、標(biāo)準(zhǔn)、具體的方法及記錄的要求等，對需要確定的服務(wù)流程要明確化，盡量使用流程圖相關(guān)的文件和記錄作業(yè)文件編寫要求目的：該文件實施的目的和用途76小結(jié)1、運用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以提高管理效率和質(zhì)量，降低管理成本；2、為學(xué)院實現(xiàn)長期、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供基礎(chǔ)條件。小結(jié)77聯(lián)系方式顧靜手機話O）E-mail：gujing0928@yahoo·com·cn地址：北京永定門外木樨園珠江駿景中區(qū)17－1205郵編：100068QQ：178632023聯(lián)系方式顧靜78

共同學(xué)習(xí)，共同進步結(jié)束語：共同學(xué)習(xí)，共同進步結(jié)束語：79ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與高校管理顧靜國家注冊高級咨詢師2009年5月ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與高校管理顧靜80

講座內(nèi)容共分為四個部分第一部分學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義第二部分ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概論第三部分八項質(zhì)量管理原則第四部分ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用講座內(nèi)容共分為四個部分81第一部分

學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義第一部分

學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義82學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義1、學(xué)院進行國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的意義a)通過嚴(yán)格管理程序，強化過程控制。b)持續(xù)改進教學(xué)服務(wù)水平和能力，來保證教學(xué)質(zhì)量。c)真正確立學(xué)院示范性高職院校的地位，作好示范性高職院校建設(shè)。學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義1、學(xué)院進行國際質(zhì)量管理體83學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義2、教育領(lǐng)域引入ISO9000認(rèn)證的優(yōu)勢a)ISO9000認(rèn)證其實是提升學(xué)院教學(xué)質(zhì)量和水平的最佳切入點。b)減少國際合作壁壘。ISO9000認(rèn)證可以促進實現(xiàn)教育管理與國際接軌，奠定了教育“面向世界”的管理基礎(chǔ)，使學(xué)院的管理者從意識上和方法上實現(xiàn)與國際同步。這也就取得了國際接軌的通行證，即為國際合作與交往減少了壁壘。學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義2、教育領(lǐng)域引入ISO9084學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義c)更新創(chuàng)新教育觀念。接受國際質(zhì)量管理新理念，就能牢固樹立教育服務(wù)觀念。d)規(guī)范學(xué)院教學(xué)管理。e)強化按規(guī)則辦事意識，把“依法治校，以法治教”落實到實處，使學(xué)院教學(xué)管理工作走上規(guī)范化的軌道，減少隨意性和人為性因素。f)提升學(xué)院社會聲譽。

學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義c)更新創(chuàng)新教育觀念。接受853、實現(xiàn)管理創(chuàng)新、提升管理內(nèi)涵

在學(xué)院內(nèi)引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為學(xué)院現(xiàn)行的管理提供一個科學(xué)的管理工具,是對現(xiàn)有管理的規(guī)范和完善，并且形成一個良性循環(huán)、持續(xù)改進的長效機制，促使學(xué)院走可持續(xù)發(fā)展道路。3、實現(xiàn)管理創(chuàng)新、提升管理內(nèi)涵86第二部分

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概論第二部分

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概論87什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）：

成立于1946年2月總部設(shè)在日內(nèi)瓦是聯(lián)合國甲級咨詢機構(gòu)擁有150個成員國，我國是創(chuàng)始國之一。質(zhì)量管理質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）：

專門制定有關(guān)質(zhì)量方面的技術(shù)委員會。什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？88ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展歷程——QC——QA——TQM——ISO9000標(biāo)準(zhǔn)起源與發(fā)展——

1987——1994——2000——2008ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了四個階段87年第一版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)94年第二版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年第三版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2008年第四版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展89ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2008版簡介技術(shù)報告核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小冊子ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9004:2000ISO190011:2002ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2008版簡介技術(shù)報告核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小90ISO9000---質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)：八項質(zhì)量管理原則（ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立的理論基礎(chǔ)）術(shù)語：10個部分84個詞條ISO9000---質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語91ISO9001---質(zhì)量管理體系要求以標(biāo)準(zhǔn)的形式向世界推出的一種提供有質(zhì)量的產(chǎn)品的管理模式,規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求-----四大過程：★管理職責(zé)（最高層管理過程）★資源管理（人力資源、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境等管理）★產(chǎn)品實現(xiàn)（教學(xué)服務(wù)過程的實現(xiàn)）★測量分析改進（約束機制和激勵機制的實施）是唯一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)過程為模式（重在過程控制）不僅在“質(zhì)量保證”，更要求持續(xù)改進、顧客滿意ISO9001---質(zhì)量管理體系要求92ISO9004---質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南給出了超于ISO9001要求的業(yè)績提高的指南。組織可以先按照著ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立體系，然后可按照ISO9004標(biāo)準(zhǔn)要求提高業(yè)績。此標(biāo)準(zhǔn)不作為內(nèi)部和外部審核的依據(jù)。ISO9004---質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南93ISO19011---質(zhì)量環(huán)境管理體系審核指南當(dāng)組織質(zhì)量、環(huán)境兩個管理體系審核時所共同依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。

ISO19011---質(zhì)量環(huán)境管理體系審核指南94高職教育教學(xué)質(zhì)量管理過程分析ISO9000質(zhì)量管理高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量觀念質(zhì)量目標(biāo)人才培養(yǎng)目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制教學(xué)實施和質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量保證質(zhì)量改進評價和反饋高職教育教學(xué)質(zhì)量管理過程分析ISO9000質(zhì)量管理高等職業(yè)教95ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中與學(xué)院有關(guān)的

幾個術(shù)語的解釋：1、組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施（學(xué)院本身）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中與學(xué)院有關(guān)的

幾個術(shù)語的解釋：962、過程：此“過程”非日常理解的彼“過程”。日常約定的“過程”：事情進行或事物發(fā)展的經(jīng)過。管理的“過程”：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。過程一組相互關(guān)聯(lián)相互作用的活動產(chǎn)品（過程的結(jié)果）輸入輸出（包括資源）監(jiān)視和測量機會（過程之前、之中、之后）2、過程：過程產(chǎn)品輸入輸出（包括資源）監(jiān)視和測量機會97學(xué)院的過程：學(xué)院教育服務(wù)實施中所有環(huán)節(jié)可稱之為過程

體現(xiàn)了西方國家在質(zhì)量管理方面的思想和方法，即強調(diào)“過程控制”：把握住了事物的過程，即把握了其結(jié)果。高校質(zhì)量認(rèn)證管理講座課件98

3、產(chǎn)品：過程的結(jié)果。產(chǎn)品有下列四種通用類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。學(xué)院的產(chǎn)品：教育服務(wù)(教學(xué)管理\學(xué)生管理\后勤服務(wù)\行政管理)高等院校產(chǎn)品的主導(dǎo)成分是服務(wù)——教學(xué)服務(wù)。教學(xué)服務(wù)的對象是具有不同個性、不同學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和經(jīng)歷的學(xué)生。教學(xué)過程是教師與學(xué)生雙向互動的過程。教學(xué)的效果不僅取決于教學(xué)條件、教學(xué)計劃、還與教師的水平、經(jīng)驗、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。這些特征必然會影響到學(xué)院教學(xué)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。3、產(chǎn)品：過程的結(jié)果。99

4、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。高等院校的顧客是一個群體。學(xué)生：直接消費者，高等院校把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生為此交納了學(xué)費，從而形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費關(guān)系。家長：間接顧客。為學(xué)生提供經(jīng)濟支持。用人單位：接收學(xué)院的畢業(yè)生。國家（上級教育機構(gòu)）、合作辦學(xué)者以及其他相關(guān)組織等。內(nèi)部顧客：各基層單位（組織）、廣大教職員工4、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。100

5、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。學(xué)院教育服務(wù)的質(zhì)量特性可表現(xiàn)為：①功能性（如教學(xué)、教育、食、宿、推薦就業(yè)等)②知識性（傳播知識與技能，有獨特的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)等）③可接受性（教學(xué)的內(nèi)容、方式等被學(xué)生接受并轉(zhuǎn)化為人才素質(zhì)）④適應(yīng)性（學(xué)院的教育教學(xué)對社會需求、市場需求、用人單位需求、崗位群的需求、學(xué)生需求的適應(yīng)能力)⑤安全性（如教育、教學(xué)、食、宿等方面的安全保證等方面）教育服務(wù)質(zhì)量的實質(zhì)就是上述特性滿足顧客要求的程度。學(xué)院的“顧客要求”包括社會對人才的要求、家長的殷切期望、學(xué)生身心發(fā)展的要求、學(xué)生就業(yè)能力的要求，以及學(xué)生在校期間的生活、安全要求等。5、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。1016、程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。6、程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。1027、設(shè)計和開發(fā)：將要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品特性或規(guī)范的過程。對于高等院校來講，設(shè)計和開發(fā)指將顧客的要求轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過程。高等院校設(shè)計和開發(fā)的核心是教學(xué)的設(shè)計與開發(fā)。教學(xué)設(shè)計和開發(fā)的具體內(nèi)容包括專業(yè)建設(shè)、課程體系設(shè)置、實踐教學(xué)的開發(fā)、老專業(yè)及老課程的改革、教學(xué)方法創(chuàng)新和教學(xué)過程設(shè)計。除此以外，還有科研項目、教研教改活動等7、設(shè)計和開發(fā)：將要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品特性或規(guī)范的過程。103第三部分八項質(zhì)量管理原則第三部分八項質(zhì)量管理原則104原則一

以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。原則一以顧客為關(guān)注焦點105原則二

領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。原則二領(lǐng)導(dǎo)作用106原則三

全員參與

各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。原則三全員參與107原則四

過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果原則四過程方法108過程方法學(xué)院的過程識別和確定：教學(xué)過程：專業(yè)設(shè)置及人才培養(yǎng)方案、教學(xué)安排、教學(xué)大綱、教材及教學(xué)物資準(zhǔn)備、外聘教師、授課計劃、教案、教學(xué)實施、考試、教學(xué)效果分析、搜集社會反饋針對以上每個過程實施控制以確保每個環(huán)節(jié)受控，從而達到整個學(xué)院的教學(xué)管理水平的提高，這個方法就叫作過程方法過程方法學(xué)院的過程識別和確定：109過程方法是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的基本管理方法作用：可以體現(xiàn)防患于未然的效果，對學(xué)院可實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目的，從而達到職責(zé)明確，層層把關(guān)效果。過程方法就是PDCA循環(huán)的具體體現(xiàn)P-策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D-實施，實施這些過程；C-檢查，根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程及其結(jié)果進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果A-改進，采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。過程方法是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的基本管理方法110

PDCA的基本工作方法是：P、計劃（Plan）

PDCA循環(huán)是保證任何活動有效進行的、合乎邏輯的工作程序。D、實施（Do）C、檢查（Check）A、處理（Action）PDCA的基本工作方法是：P、計劃（Plan）111P-策劃D-實施C-檢查A-采取措施P-D-C-A循環(huán)

PDCA循環(huán)可用圖示意如下：P-策劃D-實施C-檢查A-采取措施P-D-C-A循環(huán)PD112原則五

管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。原則五管理的系統(tǒng)方法113管理的系統(tǒng)方法體現(xiàn)在1、識別學(xué)院中所有過程形成體系（以流程圖形式進行充分的識別）2、確保各個過程之間緊密的銜接（部門之間接口嚴(yán)密，不能出現(xiàn)缺口或管理上的遺漏）3、確定對體系監(jiān)控的方法和頻次（通過內(nèi)部審核、管理評審、內(nèi)部考核、外部評價等方法進行檢查）管理的系統(tǒng)方法體現(xiàn)在114教學(xué)服務(wù)組織過程基本流程圖人才需求的預(yù)測教育教學(xué)服務(wù)實現(xiàn)的策劃社會反饋教學(xué)計劃和課程大綱設(shè)計與開發(fā)教學(xué)服務(wù)的提供教學(xué)服務(wù)組織過程基本流程圖教育教學(xué)服務(wù)實現(xiàn)的策劃教學(xué)計劃和課115原則六

持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。原則六持續(xù)改進116持續(xù)改進持續(xù)改進的推動力體現(xiàn)在以下方面

顧客需求（生源和用人單位的要求）市場競爭（公辦學(xué)院，民辦學(xué)院的層出、各高校同類專業(yè)的開出）科學(xué)技術(shù)（數(shù)字化校園的建設(shè)、現(xiàn)代教育手段的運用、教學(xué)模式的改革）持續(xù)改進對象：管理體系、過程、產(chǎn)品，走可持續(xù)發(fā)展道路。做到：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我先持續(xù)改進持續(xù)改進的推動力體現(xiàn)在以下方面117原則七

基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。原則七基于事實的決策方法118基于事實的決策方法基于事實決策方法

搜集信息（政策法規(guī)、同行的信息、市場情況等）形成內(nèi)部反饋（形成內(nèi)部制度、相關(guān)數(shù)據(jù)信息）信息中心整理、總結(jié)、分析傳遞給決策者基于事實的決策方法搜集信息（政策法規(guī)、同行的信息、市場情況等119原則八

與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力原則八與供方互利的關(guān)系120第四部分

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用第四部分

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用121GB/T19001-2008idtISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)介紹整個標(biāo)準(zhǔn)共八章節(jié)組成第一章范圍第二章引用標(biāo)準(zhǔn)第三章術(shù)語和定義第四章質(zhì)量管理體系要求（體系總要求）第五章管理職責(zé)（支持性過程）第六章資源管理（支持性過程）第七章產(chǎn)品實現(xiàn)（主過程）第八章測量分析改進（支持性過程）GB/T19001-2008idtISO9001:2008122

以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)輸入產(chǎn)品輸出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進管理職責(zé)123ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用1）策劃（對學(xué)院教育教學(xué)工作過程的識別和確定）4.1總要求:教學(xué)管理過程（要求各部門根據(jù)本部門工作職責(zé)識別自己的工作過程，并設(shè)計在這些工作的開展過程中如何實施有效的控制和管理，對涉及其他部門的工作如何銜接），包括外包過程的管理和控制。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用1）策劃（對學(xué)院教育教學(xué)工作1241、各部門將所有的過程進行識別例如：教研科研部：教科研課題的公布、申報評審、立項通知、中期檢查、結(jié)題驗收、成果申報…….2、各部門確定關(guān)鍵過程，并檢查是否有相應(yīng)的文件控制和指導(dǎo)，是否有相應(yīng)的規(guī)范表格進行記錄？例如：針對教學(xué)質(zhì)量的檢查有文件《課堂教學(xué)質(zhì)量評價辦法》，表格：《課堂教學(xué)質(zhì)量評價記錄表》、《聽課記錄表》、《教學(xué)日志》……..3、各部門如何對內(nèi)部教職員工進行考核？是否能夠量化，便于檢查？例如：各主要教學(xué)環(huán)節(jié)是否都有考核標(biāo)準(zhǔn)并實施檢查？……1、各部門將所有的過程進行識別1252）對關(guān)鍵工作和過程形成文件（建章立制）4.2文件要求：建立質(zhì)量管理體系的文件要求為如下圖示層次的文件質(zhì)量手冊(一層次)…面程序文件(二層次)…線作業(yè)文件(三層次)…點記錄(表格)…痕跡2）對關(guān)鍵工作和過程形成文件（建章立制）質(zhì)量手冊(一層次)1264.2.2質(zhì)量手冊(第一層次文件)是學(xué)院在教學(xué)質(zhì)量管理方面的說明書,主要描述學(xué)院如何按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中每個條款來實施教學(xué)管理的內(nèi)容。概括內(nèi)容為：學(xué)院概況、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、過程描述、職責(zé)分工、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的描述、引用的文件名稱、學(xué)院質(zhì)量管理體系范圍，有無刪減要求等，無固定模式，結(jié)合學(xué)院自身特點進行描述。此質(zhì)量手冊為學(xué)院在教學(xué)質(zhì)量管理方面的法規(guī)性文件，要對編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放等方面進行控制。4.2.2質(zhì)量手冊(第一層次文件)127程序文件（第二層次文件）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了在六個方面要編制文件化的程序，也就是書面程序：

文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格服務(wù)控制、糾正措施、預(yù)防措施等方面程序文件給過程控制規(guī)定了途徑，以達到統(tǒng)一和規(guī)范的效果程序文件為質(zhì)量手冊的補充支持性文件，可被引用程序文件（第二層次文件）128作業(yè)文件(第三層次文件)1）是指學(xué)院進行管理和過程控制的制度、辦法等指導(dǎo)性文件2）是具體對各部門工作實施控制的文件3）文件編制的重點應(yīng)著眼于關(guān)鍵過程，容易發(fā)生問題的過程4）文件不在于多，在于能夠?qū)^程實施有效控制，并應(yīng)聯(lián)系實際具有可操作性通常作業(yè)文件解決三大類問題：⑴崗位職責(zé)：明確要求做什么事。⑵管理制度：教人如何防止做錯誤的事。⑶工作規(guī)范：教人如何正確地做事。作業(yè)文件(第三層次文件)1294.2.3文件控制對體系所有的文件要實施控制如何對文件實施控制要編制書面程序在書面程序中寫明如何對以下方面進行控制a)文件的編、審、批后才能進行發(fā)布b)文件評審、更新后要再次得到批準(zhǔn)，并識別更改狀態(tài)c)文件分發(fā)要進行記錄，填寫收發(fā)登記d)使用文件的有效版本，（防止新舊版本同時存在或使用作廢版本情況）e)文件清晰、易于識別進行編號f)對外來文件（上級的政策、國家法規(guī)等）識別和控制分發(fā)e)對作廢而需要保留的文件要進行標(biāo)識，防止誤用4.2.3文件控制1304.2.4記錄控制(第四層次文件)作為對過程控制的證據(jù)應(yīng)保持記錄，并將如何保持和控制記錄形成書面程序在書面程序中寫明如何對以下方面進行控制規(guī)定不同記錄的標(biāo)識，以便于區(qū)分對貯存的環(huán)境、溫度、濕度、通風(fēng)等情況進行要求對記錄如何保護，是否有備份，如何保護磁盤，數(shù)據(jù)庫如何清理等如何快速檢索到所需要的記錄對不同記錄的保存期限如何規(guī)定對于到期的記錄如何處理4.2.4記錄控制(第四層次文件)131各部門負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員是文件編寫小組成員，共同設(shè)計和編寫本部門涉及的文件和記錄1）各部門對現(xiàn)有文件進行梳理，對關(guān)鍵過程缺乏文件的要補充，部門現(xiàn)有文件的要檢查是否符合實際情況并具有可操作性2）各部門將本部門編制的文件形成《受控文件清單》以便于控制3）確定部門記錄表格的表式，并編制形成《記錄清單》各部門負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員是文件編寫小組成員，共同設(shè)計和132ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用3）高層領(lǐng)導(dǎo)管理工作（5.管理職責(zé)）制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、明確職責(zé)權(quán)限、構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量管理體系的組織機構(gòu)，建立暢通的雙向內(nèi)部溝通機制、進行管理評審工作ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用3）高層領(lǐng)導(dǎo)管理工作（5.管133ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用4）資源管理的過程（6.資源管理）人力資源：師資隊伍的建設(shè)（包括教輔工勤人員）1）確定影響學(xué)院教學(xué)質(zhì)量工作的人員所必要的能力(崗位任職條件\崗位職責(zé)\工作標(biāo)準(zhǔn)\考核要求)2）對能滿足崗位任職條件的員工上崗前要進行相應(yīng)的培訓(xùn);對在崗人員的能力提高，也需要對其進行培訓(xùn)3）培訓(xùn)除了涉及到技能培訓(xùn)外，還要進行質(zhì)量意識培訓(xùn)4）對培訓(xùn)要有一定的覆蓋面，不同層次員工都應(yīng)涉及5）每次對培訓(xùn)的有效性要進行測量，并保持記錄6）對于員工的有關(guān)學(xué)歷證明、培訓(xùn)證書、技能證書、履歷表等復(fù)印件要保存ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用4）資源管理的過程（6.資源管134基礎(chǔ)設(shè)施：教學(xué)設(shè)施設(shè)備管理，保證基本教學(xué)質(zhì)量的物質(zhì)條件，包括實驗室的建設(shè)\管理及其他硬件支持。管理要求：確定：根據(jù)學(xué)院的規(guī)模、辦學(xué)要求來具體確定所需的硬件設(shè)施提供：配備相應(yīng)的設(shè)施保證學(xué)院教學(xué)和各項工作的開展維護：保證這些設(shè)施能夠正常運行基礎(chǔ)設(shè)施：教學(xué)設(shè)施設(shè)備管理，保證基本教學(xué)質(zhì)量的物質(zhì)條件，包括135工作環(huán)境：校園環(huán)境（硬環(huán)境—自然和物理的環(huán)境）：清潔衛(wèi)生、綠化、辦公室和教學(xué)區(qū)的溫度、光線、衛(wèi)生等，包括實驗場地的維護等。校園文化（軟環(huán)境—人文環(huán)境）：學(xué)風(fēng)、教風(fēng)、校風(fēng)建設(shè)工作環(huán)境：136ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用5）各類過程控制（7.產(chǎn)品實現(xiàn)）

教學(xué)管理所包含的各類工作及管理和控制。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運用5）各類過程控制（7.產(chǎn)品實現(xiàn)1377.1產(chǎn)品（教育教學(xué)服務(wù)）實現(xiàn)策劃

策劃為保證教學(xué)質(zhì)量所必須的管理工作及對其的控制，對其中主要教學(xué)環(huán)節(jié)制訂管理制度，明確工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，及在實施過程中的監(jiān)控。

高職教育教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括工作標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)資源標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)工作標(biāo)準(zhǔn)是各部門、各類人員的基本職責(zé)和工作要求、考核辦法等的規(guī)定，是衡量工作質(zhì)量的依據(jù)和尺度；教學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)是對高職教育中教學(xué)設(shè)計、教學(xué)、學(xué)習(xí)、考試、教學(xué)管理等所使用或制定的標(biāo)準(zhǔn)；資源管理標(biāo)準(zhǔn)是指教學(xué)過程中使用的教學(xué)設(shè)備、手段和環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)。7.1產(chǎn)品（教育教學(xué)服務(wù)）實現(xiàn)策劃1387.2與顧客有關(guān)的過程（確定人才培養(yǎng)目的基礎(chǔ)）7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定⑴國家、省教育廳有關(guān)高職教育、高等教育的有關(guān)法規(guī)、政策及有關(guān)辦法；⑵了解各用人單位對畢業(yè)生的具體要求。⑶了解學(xué)生對學(xué)院、對學(xué)習(xí)的要求。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審對這些要求進行評價，確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，專業(yè)設(shè)置，樹立特色化的教學(xué)目標(biāo)，才能真正提高教學(xué)質(zhì)量。評價要有依據(jù)，留記錄。7.2.3顧客溝通做市場調(diào)研,與用人單位、學(xué)生進行溝通，及時了解市場對人才需求和人才質(zhì)量要求的變化。7.2與顧客有關(guān)的過程（確定人才培養(yǎng)目的基礎(chǔ)）1397.3設(shè)計開發(fā)（涉及專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置、科研項目、教研教改）7.3.1設(shè)計開發(fā)策劃（確定階段、步驟、職責(zé)）7.3.2設(shè)計開發(fā)輸入（設(shè)計開發(fā)的依據(jù)）7.3.3設(shè)計開發(fā)輸出（每個階段性的成果）7.3.4設(shè)計開發(fā)評審7.3.5設(shè)計開發(fā)驗證針對各不同階段確定7.3.6設(shè)計開發(fā)確認(rèn)評價方法，留下記錄7.3.7設(shè)計開發(fā)更改控制7.3設(shè)計開發(fā)（涉及專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置、科研項目、教研教改1407.4采購7.4.1采購過程要求：1）制訂供方評價的制度文件2）對供方進行評價，并保留記錄7.4.2采購信息確保清楚完整7.4.3采購產(chǎn)品的驗證

明確采購產(chǎn)品的驗證方式和手段及驗證中發(fā)現(xiàn)的問題的處理方式7.4采購1417.5教育教學(xué)服務(wù)提供7.5.1教育教學(xué)服務(wù)提供控制教學(xué)運行過程控制：根據(jù)文件、制度規(guī)定的要求執(zhí)行，保證教學(xué)秩序、教學(xué)效果、教學(xué)質(zhì)量。（教學(xué)過程控制包括理論教學(xué)、實踐教學(xué)、校外實習(xí)實訓(xùn)等環(huán)節(jié)）7.5教育教學(xué)服務(wù)提供1427.5.2服務(wù)提供過程確認(rèn)（針對特殊過程）學(xué)院服務(wù)中特殊過程為：教學(xué)過程對教學(xué)過程確認(rèn)：制定對教學(xué)過程控制的文件(制度保障)對專、兼職、外聘、“雙師型”、“雙肩挑”教師資格(人員資格的保障)教學(xué)設(shè)施設(shè)備的確認(rèn)(設(shè)備的保障)必要時再確認(rèn)7.5.2服務(wù)提供過程確認(rèn)（針對特殊過程）1437.5.3標(biāo)識和可追溯性要求標(biāo)識清楚，能準(zhǔn)確識別。7.5.4顧客財產(chǎn)

要求：保護不受損壞。7.5.5產(chǎn)品（服務(wù)）防護有形產(chǎn)品的防護:樣書庫、試卷的保管、畢業(yè)證書管理無形產(chǎn)品的防護:知識產(chǎn)權(quán)的防護,教學(xué)成果的防護，題庫建立與更新、試題的保密工作7.