現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)-質(zhì)量的內(nèi)涵與發(fā)展課件

本資料來源本資料來源管理學(xué)科主干課程之一質(zhì)量管理學(xué)統(tǒng)計學(xué)院管理科學(xué)系蘇應(yīng)生suys@.管理學(xué)科主干課程之一愛立信的危機2001年，有消費者向媒體投訴愛立信T28手機存在質(zhì)量問題。由于媒體的報道，導(dǎo)致了整個市場都傳言愛立信T28手機和愛立信其他型號的手機存在質(zhì)量問題。此事件發(fā)展到2001年底，愛立信在中國的市場份額已經(jīng)下滑到了2%。愛立信的B股市價已經(jīng)從2000年3月的19美元下降為2008年的65美分。

愛立信的危機2001年，有消費者向媒體投三聚氰胺對中國乳業(yè)的影響2008年1-8月，全國乳制品和液體乳的產(chǎn)量都是呈同比上漲的狀態(tài)。到9月份，乳制品和液體乳的產(chǎn)量同比增長變?yōu)?13.30%和-18.67%，10月份分別為-28.83%和-32.49%；11月的數(shù)據(jù)則是-22.47%和-26.56%。三聚氰胺對中國乳業(yè)的影響2008年1-8毒餃子事件

2008年1月30日，日本3個家庭有10人先后因食用中國河北天洋食品廠生產(chǎn)的速凍手工餃子而中毒，不同程度出現(xiàn)了上吐下瀉惡心暈厥等癥狀。“你還會吃中國食品嗎？”近日，共同社通過電話進行了一項全國民意調(diào)查。結(jié)果顯示，75.9％的受訪者回答“今后將不買中國食品”。毒餃子事件2008年1月30日，日本3個課程性質(zhì)與要求

課程性質(zhì)質(zhì)量控制與管理是普通高校管理科學(xué)與工程系主干課程之一；教學(xué)要求

掌握現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論、原則、方法與技術(shù)；

能運用質(zhì)量管理工具進行初步的質(zhì)量管理分析；能為企業(yè)建立相關(guān)的質(zhì)量管理體系；課程性質(zhì)與要求課程性質(zhì)教學(xué)內(nèi)容質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理工具追求卓越的質(zhì)量管理教學(xué)內(nèi)容質(zhì)量與質(zhì)量管理課程應(yīng)具備的預(yù)備知識《管理學(xué)》理論《統(tǒng)計學(xué)》基礎(chǔ)《客戶關(guān)系管理》基礎(chǔ)

課程應(yīng)具備的預(yù)備知識《管理學(xué)》理論教材與參考書教材:《質(zhì)量管理學(xué)》尤建新等科學(xué)出版社2009參考書：《質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)理論與實務(wù)》、《質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識》、《ISO9001：2008最新標(biāo)準(zhǔn)》記分方式：作業(yè)：10%，出勤：10%

期中：20%，期末：60%教材與參考書教材:《質(zhì)量管理學(xué)》尤建新等科學(xué)出版社22010年度質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格2010年度質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格第一講質(zhì)量的內(nèi)涵與發(fā)展一、質(zhì)量的內(nèi)涵二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧三、美日質(zhì)量管理的特色第一講質(zhì)量的內(nèi)涵與發(fā)展一、質(zhì)量的內(nèi)涵一、質(zhì)量的內(nèi)涵傳統(tǒng)上，質(zhì)量是指“性能”.(是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的“符合性”質(zhì)量。性能好則質(zhì)量好，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品。)質(zhì)量就是“損失的大小”（日本質(zhì)量專家田口）。偏離公差中心就會有損失。質(zhì)量就是“適用性”（美國質(zhì)量專家朱蘭）。符合性適用性生產(chǎn)者顧客質(zhì)量一、質(zhì)量的內(nèi)涵傳統(tǒng)上，質(zhì)量是指“性能”.(是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ISO8402-1994）一組固有特性滿足要求的程度.（ISO9000-2000）（將質(zhì)量理解為顧客滿意度有助于將質(zhì)量與市場、經(jīng)營業(yè)績聯(lián)系起來）質(zhì)量控制符合標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理顧客滿意創(chuàng)造魅力質(zhì)量顧客愉悅沖動？激動？感動？被動？反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ISO8402-

一組固有特性？對產(chǎn)品來說，一般有：性能：主要功能達到的技術(shù)水平和等級，內(nèi)存附加功能：使客戶更方便所增加的產(chǎn)品功能，遙控器可靠性：產(chǎn)品和服務(wù)完全達到規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率一致性：產(chǎn)品和服務(wù)符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度耐久性：產(chǎn)品和服務(wù)達到規(guī)定的使用壽命的概率安全性：保證對人身安全與環(huán)境不受危害藝術(shù)性：吸引力和美學(xué)性。價值性：產(chǎn)生美好的聯(lián)想或感覺相關(guān)服務(wù)一組固有特性？對產(chǎn)品來說一組固有特性？對服務(wù)來說，一般有：服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述）經(jīng)濟性服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費安全性食品衛(wèi)生達標(biāo)；確保顧客物品安全時間性客人進酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌一組固有特性？對服務(wù)來說，一般有：服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例

質(zhì)量的好壞，由顧客決定！質(zhì)量的好壞，由顧客決定！誰是顧客？顧客就是上帝。企業(yè)怎樣對待員工，員工就會怎樣對待用戶所以往往員工也被看出顧客顧客內(nèi)部顧客外部顧客工序顧客職能顧客職級顧客消費顧客中間顧客資本顧客公眾顧客誰是顧客？顧客就是上帝。顧客內(nèi)部顧客外部顧客工職職消中資公顧客滿意：顧客是指顧客的感覺狀況的水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績效和顧客的期望進行比較的結(jié)果。顧客滿意程度：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。摩托羅拉公司質(zhì)量總裁戴爾，“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的偏好，并著手為滿足顧客需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果?！鳖櫩蜐M意：顧客是指顧客的感覺狀況的水平，這種水平是顧客對企業(yè)沃爾瑪?shù)睦印邦櫩蜐M意原則”比滿意更滿意的原則：沃爾瑪?shù)墓ぷ鳎褪峭ㄟ^不斷改進服務(wù)，給予顧客更好的服務(wù)。這種服務(wù)通過滿足顧客需要并且超出顧客的期望，使顧客感覺到自己是沃爾瑪生意中最重要的部分。太陽下山原則：不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要是顧客提出要求，沃爾瑪?shù)乃袉T工當(dāng)天太陽下山之前必須做出滿意的答復(fù)。

三米微笑原則：沃爾瑪?shù)乃行聠T工，必須這樣宣誓，“我們保證：對三米以內(nèi)的顧客露出笑臉，直視顧客的雙眼，熱情與顧客打招呼”。無條件退款原則：微笑，退貨或退款

沃爾瑪?shù)乃袉T工，都在按照“第一條顧客永遠是對的；第二條如果對此條有疑義，請參照第一條執(zhí)行”沃爾瑪?shù)睦印邦櫩蜐M意原則”“顧客滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點和目標(biāo)不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國企業(yè)家賴利·弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”?！邦櫩蜐M意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足不同類型特性的應(yīng)對服務(wù)類型應(yīng)對措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。不同類型特性的應(yīng)對服務(wù)類型應(yīng)對措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)質(zhì)量損失質(zhì)量損失的構(gòu)成質(zhì)量損失社會損失生產(chǎn)者損失消費者損失有形損失無形損失機會損失有形損失無形損失質(zhì)量損失質(zhì)量損失的構(gòu)成質(zhì)量損失社會損失生產(chǎn)者損失消費者損失有二質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧第一階段：質(zhì)量檢驗階段●操作者質(zhì)量管理：由操作者自己制作產(chǎn)品，又自己負責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。●工長質(zhì)量管理：泰勒提出操作者與管理者的分工，建立“工長制”，并由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗?！駲z驗員質(zhì)量管理：隨著生產(chǎn)規(guī)模不斷擴大，管理分工的概念被提出來了，企業(yè)逐漸產(chǎn)生了專職質(zhì)量檢驗崗位

該階段的特點：“事后檢驗”和“全數(shù)檢驗”二質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧第一階段：質(zhì)量檢驗階段第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量管理階段●1924年美國貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對質(zhì)量檢驗方法缺乏預(yù)防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法●1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文●二戰(zhàn)期間，美國政府和國防部組織了一批數(shù)學(xué)家來研究和解決軍需產(chǎn)品的質(zhì)量問題，提出了三個戰(zhàn)時質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的問題。該階段的特點：抽樣檢驗，對工序動態(tài)控制，重視原因，提倡預(yù)防為主。第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量管理階段第三階段：全面質(zhì)量管理階段安全性、可靠性的要求越來越高，單純靠統(tǒng)計質(zhì)量控制，已無法滿足要求。行為科學(xué)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，重視人的作用。第三階段：全面質(zhì)量管理階段TQM的內(nèi)涵管理整個組織，使其在對顧客有重要作用的產(chǎn)品和服務(wù)的各個方面都非產(chǎn)出色。強調(diào)質(zhì)量看做公司運作的整體要素要求公司上下都要關(guān)注質(zhì)量。它有三個核心：第一、永無止境地推進質(zhì)量改進，即持續(xù)改進；第二、全員參與；第三、追求客戶滿意度，要不斷地滿足或超出客戶的期望。TQM的內(nèi)涵TQM與傳統(tǒng)質(zhì)量管理公司的比較傳統(tǒng)質(zhì)量管理TQM總使命使投資得到最大的回報達到或超過顧客期望目標(biāo)強調(diào)短期效益長期和短期的平衡管理不常公開，有時目標(biāo)不一致公開，目標(biāo)一致用戶需求可能不清晰至高無上，識別和理解問題責(zé)備，處罰識別并解決改進時斷時續(xù)持續(xù)不斷供應(yīng)商矛盾對立合作伙伴工作狹窄，過于專業(yè)化廣泛，全面定位產(chǎn)品取向流程取向TQM與傳統(tǒng)質(zhì)量管理公司的比較第四階段：標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理ISO9000是世界上發(fā)達國家長期實施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的經(jīng)驗總結(jié)，具有科學(xué)性、經(jīng)濟性、社會性和廣泛的適應(yīng)性的四大特點。它的發(fā)布使質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、原則和方法在國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，它標(biāo)準(zhǔn)著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動規(guī)劃化、程序化和國際化的新階段。第四階段：標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理ISO9000產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響：

﹡許多國家承認和國際承認的產(chǎn)品認證體系已結(jié)合ISO9000確定了產(chǎn)品認證標(biāo)志

﹡許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷諾…）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府采購都已制定了實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃

﹡許多國家的政府采購，要求大的合同供應(yīng)商注冊ISO9000標(biāo)準(zhǔn)ISO9000產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響：ISO9000浪潮對企業(yè)的益處：（1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)是實施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的信任程度（2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。體系認證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證能力（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求的部分。供方通過第三方認證機構(gòu)的質(zhì)量體系認證，使用戶可減少80%重復(fù)性的工作ISO9000浪潮對企業(yè)的益處：三、當(dāng)前美日企業(yè)質(zhì)量管理美國：強調(diào)程序化、規(guī)范化美國企業(yè)一直重視質(zhì)量管理，其質(zhì)量管理起源于泰勒，大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理、馬克姆波?里奇獎4個階段，這里重點闡述馬克姆波?里奇獎的定點超越。20世紀(jì)80年代，日本產(chǎn)品因物美價廉大舉進軍美國市場，這對美國企業(yè)觸動很大，決心學(xué)習(xí)日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗。三、當(dāng)前美日企業(yè)質(zhì)量管理美國：強調(diào)程序化、規(guī)范化

馬克姆?波里奇獎的核心是定點超越，分兩步進行：第一步，分析本企業(yè)與歷史同期相比取得了多少進步，它能夠激勵本企業(yè)繼續(xù)前進。第二步，企業(yè)要想獲得巨大的進步，就要不斷地把本企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點超越。自頒發(fā)馬克姆?波里奇獎后，美國企業(yè)紛紛比照馬克姆?波里奇獎獲得者找差距，然后定點超越，結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量大大提高。馬克姆?波里奇獎的核心是定點超越，分兩步日本：強調(diào)自主、主動20世紀(jì)初，日本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量并不好，在人們心目中簡直就是假冒偽劣產(chǎn)品的代名詞，當(dāng)時日本人崇尚中國的“上海貨”。但是，到了80年代，人們爭相購買日本企業(yè)的產(chǎn)品，日本貨成了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的象征。日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國著名質(zhì)量管理專家愛德華?戴明。1951年，日本設(shè)立戴明國家質(zhì)量獎。

戴明的質(zhì)量管理思想集中體現(xiàn)在PDCA(P—plan，計劃；D--do，執(zhí)行；C--check，檢查；A-act，處理)循環(huán)上戴明的質(zhì)量管理思想對日本企業(yè)影響很大，日本企業(yè)紛紛使用PDCA循環(huán)自己找問題，然后改進產(chǎn)品質(zhì)量。經(jīng)過幾十年的努力，到80年代中期日本經(jīng)濟達到最輝煌的時期，其產(chǎn)品如汽車、家電等充斥世界各國市場。

日本：強調(diào)自主、主動本資料來源本資料來源管理學(xué)科主干課程之一質(zhì)量管理學(xué)統(tǒng)計學(xué)院管理科學(xué)系蘇應(yīng)生suys@.管理學(xué)科主干課程之一愛立信的危機2001年，有消費者向媒體投訴愛立信T28手機存在質(zhì)量問題。由于媒體的報道，導(dǎo)致了整個市場都傳言愛立信T28手機和愛立信其他型號的手機存在質(zhì)量問題。此事件發(fā)展到2001年底，愛立信在中國的市場份額已經(jīng)下滑到了2%。愛立信的B股市價已經(jīng)從2000年3月的19美元下降為2008年的65美分。

愛立信的危機2001年，有消費者向媒體投三聚氰胺對中國乳業(yè)的影響2008年1-8月，全國乳制品和液體乳的產(chǎn)量都是呈同比上漲的狀態(tài)。到9月份，乳制品和液體乳的產(chǎn)量同比增長變?yōu)?13.30%和-18.67%，10月份分別為-28.83%和-32.49%；11月的數(shù)據(jù)則是-22.47%和-26.56%。三聚氰胺對中國乳業(yè)的影響2008年1-8毒餃子事件

2008年1月30日，日本3個家庭有10人先后因食用中國河北天洋食品廠生產(chǎn)的速凍手工餃子而中毒，不同程度出現(xiàn)了上吐下瀉惡心暈厥等癥狀?！澳氵€會吃中國食品嗎？”近日，共同社通過電話進行了一項全國民意調(diào)查。結(jié)果顯示，75.9％的受訪者回答“今后將不買中國食品”。毒餃子事件2008年1月30日，日本3個課程性質(zhì)與要求

課程性質(zhì)質(zhì)量控制與管理是普通高校管理科學(xué)與工程系主干課程之一；教學(xué)要求

掌握現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論、原則、方法與技術(shù)；

能運用質(zhì)量管理工具進行初步的質(zhì)量管理分析；能為企業(yè)建立相關(guān)的質(zhì)量管理體系；課程性質(zhì)與要求課程性質(zhì)教學(xué)內(nèi)容質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理工具追求卓越的質(zhì)量管理教學(xué)內(nèi)容質(zhì)量與質(zhì)量管理課程應(yīng)具備的預(yù)備知識《管理學(xué)》理論《統(tǒng)計學(xué)》基礎(chǔ)《客戶關(guān)系管理》基礎(chǔ)

課程應(yīng)具備的預(yù)備知識《管理學(xué)》理論教材與參考書教材:《質(zhì)量管理學(xué)》尤建新等科學(xué)出版社2009參考書：《質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)理論與實務(wù)》、《質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識》、《ISO9001：2008最新標(biāo)準(zhǔn)》記分方式：作業(yè)：10%，出勤：10%

期中：20%，期末：60%教材與參考書教材:《質(zhì)量管理學(xué)》尤建新等科學(xué)出版社22010年度質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格2010年度質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格第一講質(zhì)量的內(nèi)涵與發(fā)展一、質(zhì)量的內(nèi)涵二、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧三、美日質(zhì)量管理的特色第一講質(zhì)量的內(nèi)涵與發(fā)展一、質(zhì)量的內(nèi)涵一、質(zhì)量的內(nèi)涵傳統(tǒng)上，質(zhì)量是指“性能”.(是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的“符合性”質(zhì)量。性能好則質(zhì)量好，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品。)質(zhì)量就是“損失的大小”（日本質(zhì)量專家田口）。偏離公差中心就會有損失。質(zhì)量就是“適用性”（美國質(zhì)量專家朱蘭）。符合性適用性生產(chǎn)者顧客質(zhì)量一、質(zhì)量的內(nèi)涵傳統(tǒng)上，質(zhì)量是指“性能”.(是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ISO8402-1994）一組固有特性滿足要求的程度.（ISO9000-2000）（將質(zhì)量理解為顧客滿意度有助于將質(zhì)量與市場、經(jīng)營業(yè)績聯(lián)系起來）質(zhì)量控制符合標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理顧客滿意創(chuàng)造魅力質(zhì)量顧客愉悅沖動？激動？感動？被動？反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ISO8402-

一組固有特性？對產(chǎn)品來說，一般有：性能：主要功能達到的技術(shù)水平和等級，內(nèi)存附加功能：使客戶更方便所增加的產(chǎn)品功能，遙控器可靠性：產(chǎn)品和服務(wù)完全達到規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率一致性：產(chǎn)品和服務(wù)符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度耐久性：產(chǎn)品和服務(wù)達到規(guī)定的使用壽命的概率安全性：保證對人身安全與環(huán)境不受危害藝術(shù)性：吸引力和美學(xué)性。價值性：產(chǎn)生美好的聯(lián)想或感覺相關(guān)服務(wù)一組固有特性？對產(chǎn)品來說一組固有特性？對服務(wù)來說，一般有：服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述）經(jīng)濟性服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費安全性食品衛(wèi)生達標(biāo)；確保顧客物品安全時間性客人進酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌一組固有特性？對服務(wù)來說，一般有：服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例

質(zhì)量的好壞，由顧客決定！質(zhì)量的好壞，由顧客決定！誰是顧客？顧客就是上帝。企業(yè)怎樣對待員工，員工就會怎樣對待用戶所以往往員工也被看出顧客顧客內(nèi)部顧客外部顧客工序顧客職能顧客職級顧客消費顧客中間顧客資本顧客公眾顧客誰是顧客？顧客就是上帝。顧客內(nèi)部顧客外部顧客工職職消中資公顧客滿意：顧客是指顧客的感覺狀況的水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績效和顧客的期望進行比較的結(jié)果。顧客滿意程度：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。摩托羅拉公司質(zhì)量總裁戴爾，“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的偏好，并著手為滿足顧客需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果?！鳖櫩蜐M意：顧客是指顧客的感覺狀況的水平，這種水平是顧客對企業(yè)沃爾瑪?shù)睦印邦櫩蜐M意原則”比滿意更滿意的原則：沃爾瑪?shù)墓ぷ鳎褪峭ㄟ^不斷改進服務(wù)，給予顧客更好的服務(wù)。這種服務(wù)通過滿足顧客需要并且超出顧客的期望，使顧客感覺到自己是沃爾瑪生意中最重要的部分。太陽下山原則：不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要是顧客提出要求，沃爾瑪?shù)乃袉T工當(dāng)天太陽下山之前必須做出滿意的答復(fù)。

三米微笑原則：沃爾瑪?shù)乃行聠T工，必須這樣宣誓，“我們保證：對三米以內(nèi)的顧客露出笑臉，直視顧客的雙眼，熱情與顧客打招呼”。無條件退款原則：微笑，退貨或退款

沃爾瑪?shù)乃袉T工，都在按照“第一條顧客永遠是對的；第二條如果對此條有疑義，請參照第一條執(zhí)行”沃爾瑪?shù)睦印邦櫩蜐M意原則”“顧客滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點和目標(biāo)不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國企業(yè)家賴利·弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”?！邦櫩蜐M意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足不同類型特性的應(yīng)對服務(wù)類型應(yīng)對措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。不同類型特性的應(yīng)對服務(wù)類型應(yīng)對措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)質(zhì)量損失質(zhì)量損失的構(gòu)成質(zhì)量損失社會損失生產(chǎn)者損失消費者損失有形損失無形損失機會損失有形損失無形損失質(zhì)量損失質(zhì)量損失的構(gòu)成質(zhì)量損失社會損失生產(chǎn)者損失消費者損失有二質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧第一階段：質(zhì)量檢驗階段●操作者質(zhì)量管理：由操作者自己制作產(chǎn)品，又自己負責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量?！窆らL質(zhì)量管理：泰勒提出操作者與管理者的分工，建立“工長制”，并由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗?！駲z驗員質(zhì)量管理：隨著生產(chǎn)規(guī)模不斷擴大，管理分工的概念被提出來了，企業(yè)逐漸產(chǎn)生了專職質(zhì)量檢驗崗位

該階段的特點：“事后檢驗”和“全數(shù)檢驗”二質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧第一階段：質(zhì)量檢驗階段第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量管理階段●1924年美國貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對質(zhì)量檢驗方法缺乏預(yù)防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法●1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文●二戰(zhàn)期間，美國政府和國防部組織了一批數(shù)學(xué)家來研究和解決軍需產(chǎn)品的質(zhì)量問題，提出了三個戰(zhàn)時質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的問題。該階段的特點：抽樣檢驗，對工序動態(tài)控制，重視原因，提倡預(yù)防為主。第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量管理階段第三階段：全面質(zhì)量管理階段安全性、可靠性的要求越來越高，單純靠統(tǒng)計質(zhì)量控制，已無法滿足要求。行為科學(xué)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，重視人的作用。第三階段：全面質(zhì)量管理階段TQM的內(nèi)涵管理整個組織，使其在對顧客有重要作用的產(chǎn)品和服務(wù)的各個方面都非產(chǎn)出色。強調(diào)質(zhì)量看做公司運作的整體要素要求公司上下都要關(guān)注質(zhì)量。它有三個核心：第一、永無止境地推進質(zhì)量改進，即持續(xù)改進；第二、全員參與；第三、追求客戶滿意度，要不斷地滿足或超出客戶的期望。TQM的內(nèi)涵TQM與傳統(tǒng)質(zhì)量管理公司的比較傳統(tǒng)質(zhì)量管理TQM總使命使投資得到最大的回報達到或超過顧客期望目標(biāo)強調(diào)短期效益長期和短期的平衡管理不常公開，有時目標(biāo)不一致公開，目標(biāo)一致用戶需求可能不清晰至高無上，識別和理解問題責(zé)備，處罰識別并解決改進時斷時續(xù)持續(xù)不斷供應(yīng)商矛盾對立合作伙伴工作狹窄，過于專業(yè)化廣泛，全面定位產(chǎn)品取向流程取向TQM與傳統(tǒng)質(zhì)量管理公司的比較第四階段：標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理ISO9000是世界上發(fā)達國家長期實施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的經(jīng)驗總結(jié)，具有科學(xué)性、經(jīng)濟性、社會性和廣泛的適應(yīng)性的四大特點。它的發(fā)布使質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、原則和方法在國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，它標(biāo)準(zhǔn)著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動規(guī)劃化、程序化和國際化的新階段。第四階段：標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理ISO9000產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響：

﹡許多國家承認和國際承認的產(chǎn)品認證體系已結(jié)合ISO9000確定了