質(zhì)量意識培訓(xùn)-課件

質(zhì)量意識培訓(xùn)質(zhì)量意識培訓(xùn)1質(zhì)量的概念顧客完全滿意質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識案例講解內(nèi)容：質(zhì)量的概念內(nèi)容：2什么是質(zhì)量？一、質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？一、質(zhì)量的概念3什么是質(zhì)量？顧客要求產(chǎn)品規(guī)格服務(wù)要求策劃，制造產(chǎn)品電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？顧客要求產(chǎn)品規(guī)格服務(wù)要求策劃，制造產(chǎn)品電腦，處理4電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)產(chǎn)品無論從外觀，特性上都滿足或超過我的期望！其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓我驕傲不已我很滿意！你的感覺呢？質(zhì)量的概念電腦，處理器，汽車，產(chǎn)品無論從外觀，特性其經(jīng)久耐磨，可靠性更51：一組固有的特性來衡量滿足要求的程度。2：實(shí)體滿足所有明喻的和內(nèi)涵的所有特點(diǎn)和特征的 總和。質(zhì)量質(zhì)量的概念1：一組固有的特性來衡量滿足要求的程度。質(zhì)量質(zhì)量的概念6什么是缺陷？缺陷——是指任何可能導(dǎo)致顧客不滿意的因素。質(zhì)量的概念什么是缺陷？缺陷——是指任何可能導(dǎo)致顧客不滿意的因素。質(zhì)量的7質(zhì)量的概念

質(zhì)量是來自于顧客的呼聲！

質(zhì)量意味著達(dá)到顧客的愿望！質(zhì)量來源于哪里？我很滿意呀！質(zhì)量的概念質(zhì)量是來自于顧客的呼聲！質(zhì)量來源于哪里？我很滿意8

質(zhì)量存在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，交付及服務(wù) 。。。之中質(zhì)量產(chǎn)生于產(chǎn)品，服務(wù)創(chuàng)建的任何瞬間！質(zhì)量存在于哪里？質(zhì)量的概念質(zhì)量存在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，交付及服務(wù) 。。。之中質(zhì)量存在9誰對質(zhì)量來負(fù)責(zé)?

質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念10

誰對質(zhì)量來負(fù)責(zé)?采納“我控制質(zhì)量”而不是“每個(gè)人控制質(zhì)量”的理念質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來的，而不是被檢測出來的。高質(zhì)量的產(chǎn)量，沒有質(zhì)量的產(chǎn)量是浪費(fèi)！對質(zhì)量的執(zhí)著是我們內(nèi)心的全部—零缺陷！質(zhì)量的概念誰對質(zhì)量來負(fù)責(zé)?采納“我控制質(zhì)量”而不是“每個(gè)人控制質(zhì)11好質(zhì)量的來源?質(zhì)量是設(shè)計(jì)，制造出來的，而不是檢驗(yàn)出的！第一次就做對??！FMEAAPQPPPAP質(zhì)量的概念好質(zhì)量的來源?質(zhì)量是設(shè)計(jì)，制造出來的，而不是檢驗(yàn)第一次就做對12好質(zhì)量的來源?“行動與規(guī)定”一致性！每次都做對?。懳覀兯龅?！做我們所寫的！質(zhì)量的概念好質(zhì)量的來源?“行動與規(guī)定”一致性！每次都做對！！寫我們所做13為了確保一致的質(zhì)量表現(xiàn)，我們必須做到:第一次就做對,每次都做對!我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念為了確保一致的質(zhì)量表現(xiàn)，我們必須做到:我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?141.知道并理解標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3.勝任每個(gè)操作制程.4.確保對操作的正確控制.5.確保良好的場地管理(5S)我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念1.知道并理解標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3156.確保并且堅(jiān)持良好的機(jī)器、工具及固定裝置.7.當(dāng)遇反常情況時(shí)，停止操作，并通知主管及時(shí)處理.

8.當(dāng)問題發(fā)生或者將要發(fā)生時(shí)，采取及時(shí)的糾正行動.我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念6.確保并且堅(jiān)持良好的機(jī)器、工具及固定裝置.7.當(dāng)遇反常16二、顧客完全滿意二、顧客完全滿意17顧客完全滿意(TCS)什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意顧客是誰使顧客完全滿意的工作作風(fēng)顧客完全滿意(TCS)什么是完全滿意18以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望使客戶成為市場贏家什么是完全滿意以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶的期望什么是完全滿意19為什么要做到顧客完全滿意全球性競爭空前激烈的時(shí)代：完全顧客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率為什么要做到顧客完全滿意全球性競爭空前激烈的時(shí)代：完全顧20為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?

每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，就有25個(gè)不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響?為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?每當(dāng)一211、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客1、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)22

我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人/部門每一個(gè)公司員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰我們公司的每一位員工都是我們的2、內(nèi)部顧客顧客是誰233、每一個(gè)公司員工均向顧客服務(wù)顧客是誰顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付3、每一個(gè)公司員工均向顧客服務(wù)顧客是誰顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)24顧客是誰每一個(gè)人都是合作鏈條中的重要一環(huán)顧客是誰每一個(gè)人都是合作鏈條中的25

關(guān)心與關(guān)切(而非不理不睬)公平的禮遇(不是埋怨，否認(rèn)或藉口)積極傾聽，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)(而不是“抱歉，這是公司的政策”)稱職的服務(wù)人員迅速與徹底地解決問題(而不是拖延或沉默)1、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風(fēng)關(guān)心與關(guān)切(而非不理不睬)1、顧客要求的是什么使顧客完全26在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評判──他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個(gè)“真誠時(shí)刻”。好的瞬間感覺不好的瞬間感覺還記得我嗎？2、真誠時(shí)刻(MomentofTruth)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同27

明確我的顧客是誰明確顧客的期望達(dá)到并超越顧客的期望以顧客的評價(jià)作為衡量業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)3、使顧客完全滿意的工作作風(fēng)明確我的顧客是誰使顧客完全滿意的工作作風(fēng)3、使顧客完全滿意28什么是顧客滿意度評審？一種有計(jì)劃的，可以予以衡量的，分析的并采取糾正和預(yù)防措施的顧客滿意度處理系統(tǒng)。它不是一個(gè)單獨(dú)的程序，而應(yīng)該同質(zhì)量管理體系有機(jī)的結(jié)合在一起。評價(jià)顧客滿意應(yīng)作為整個(gè)商務(wù)系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動的機(jī)會。對其自身而言，顧客滿意度評審是整個(gè)商務(wù)部分一小部分，但被證實(shí)是高端行動機(jī)會的指示器。

運(yùn)做模式：確定顧客期望連至內(nèi)部過程解決問題衡量顧客滿意什么是顧客滿意度評審？一種有計(jì)劃的，可以予以衡量的，分析的并29三、質(zhì)量的主人翁責(zé)任感三、質(zhì)量的主人翁責(zé)任感30定義：利用個(gè)人職責(zé)和權(quán)力去“做”應(yīng)顧客的要求和規(guī)格建立的工序或產(chǎn)品，以消除顧客抱怨及投訴。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量的主人翁責(zé)任感31目標(biāo)：確保所有員工明白規(guī)格一致的重要性，并嚴(yán)格地遵照執(zhí)行，不允許有絲毫偏差。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感目標(biāo)：質(zhì)量的主人翁責(zé)任感32背景我們（幾乎所有企業(yè)的員工認(rèn)為）在質(zhì)量上一直很好，但是相對于顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴(yán)格的要求來說，其實(shí)我們的質(zhì)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！我們的努力到現(xiàn)在仍然沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，因?yàn)槲覀內(nèi)匀皇盏筋櫩捅г购皖櫩鸵虍a(chǎn)品質(zhì)量低劣而退貨！質(zhì)量的主人翁責(zé)任感背景質(zhì)量的主人翁責(zé)任感33質(zhì)量問題的體現(xiàn)例如：產(chǎn)品/零部件混裝錯(cuò)誤產(chǎn)品/零部件被發(fā)出產(chǎn)品穩(wěn)定性，可靠性很差服務(wù)不及時(shí)交貨延期成本太高生產(chǎn)周期很長 。。。。。。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量問題的體現(xiàn)例如：質(zhì)量的主人翁責(zé)任感34我們的對策！所有員工對質(zhì)量保證中扮演一個(gè)重要角色并負(fù)以責(zé)任，那么將不會再發(fā)生以上情況。“品質(zhì)由你開始，由顧客的滿意結(jié)束！”質(zhì)量的主人翁責(zé)任感我們的對策！質(zhì)量的主人翁責(zé)任感35一個(gè)操作工的角色作為一個(gè)操作工的任務(wù) ----確保只有合格品被生產(chǎn)出來。2.當(dāng)生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品不符合規(guī)格或質(zhì)量低劣時(shí)，你有責(zé)任和權(quán)力停止相應(yīng)的工序。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感一個(gè)操作工的角色作為一個(gè)操作工的任務(wù)質(zhì)量的主人翁責(zé)任感36在每次駕駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應(yīng)規(guī)范100％一致，而我們的角色與他沒有什么不同。那么如果駕駛員不按規(guī)范操作，會發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感砰！！在每次駕駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應(yīng)規(guī)范100％一致，而37如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感我錯(cuò)了，老板。如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)質(zhì)量的主人翁責(zé)任感我錯(cuò)了，老板。38非一致性的影響是什么呢？沒有依據(jù)規(guī)程制造的產(chǎn)品是劣質(zhì)產(chǎn)品。顧客不愿拿到這樣的產(chǎn)品并將他們退回給我們?？蛻舻耐素泴σ粋€(gè)組織來說十分有害，而且將危及到我們公司作為一個(gè)高品質(zhì)供應(yīng)商的名譽(yù)和形象?？蛻魧ξ覀兒臀覀兩a(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的能力失去信心，并逐漸另尋供應(yīng)商。如果發(fā)生這些情況，我們的業(yè)務(wù)將下滑并最終地影響到我們每個(gè)人的工作。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感非一致性的影響是什么呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感391.為什么規(guī)程一致性很重要？

顧客的每一個(gè)要求或指令被概述在一個(gè)文件中 叫規(guī) 程/規(guī)范或者作業(yè)指導(dǎo)書。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感規(guī)程一致性是顧客完全滿意的唯一途徑??！1.為什么規(guī)程一致性很重要？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感規(guī)程一致性是402.在確保規(guī)程一致性中你的貢獻(xiàn)是什么呢？你必須-無偏差地嚴(yán)格按照工藝指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管詢問這些說明。-通知你的主管你需要更多的培訓(xùn)。-

確保你的機(jī)器適于操作（維修保養(yǎng)或校正有效期間），如果不是，停止設(shè)備的使用。-如果你懷疑生產(chǎn)的是劣質(zhì)產(chǎn)品，應(yīng)立即停機(jī)并通知你的主管處理。-

如果發(fā)生控制以外的情況，及時(shí)采取必要的糾正措施。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感2.在確保規(guī)程一致性中你的貢獻(xiàn)是什么呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感413.誰負(fù)責(zé)規(guī)程一致性？從經(jīng)理到操作工每一個(gè)員工都有責(zé)任遵循每一個(gè)規(guī)范指令，因此，每一個(gè)人每一次做工作時(shí)都必須符合規(guī)程。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量的主人翁責(zé)任感42利用我們廣博的知識和豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們相信有許多有價(jià)值的和有益的方法和建議以助我們組織的發(fā)展。所以。。。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感難道我們要做唯“規(guī)程”是從的“傻子”么？！NO??！利用我們廣博的知識和豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們相信有許多有價(jià)值的和有益43怎樣開辟你的思路呢？我們從許多源于因未經(jīng)評定的操作工的方法所致的非一致性的事件中學(xué)會了許多經(jīng)驗(yàn)。--失敗是成功之母！原來的方法對所關(guān)注的產(chǎn)品，工藝、或規(guī)程來說可能不是一個(gè)最好的方法。--持續(xù)改進(jìn)！操作工對于領(lǐng)先和實(shí)行他們的未經(jīng)適當(dāng)渠道通過的方法是充滿熱情的。--員工的創(chuàng)造性！質(zhì)量的主人翁責(zé)任感企業(yè)需要您的革新措施，而不是簡單的服從！！怎樣開辟你的思路呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感企業(yè)需要您的革新措施，44成功的公司，鼓勵(lì)員工的積極參與并通過“改善提案”來開拓他們的有價(jià)值的想法。所有的想法將由各自的工程師仔細(xì)地評價(jià)，以確定它們是否違反顧客的要求。如果沒有違反顧客的要求，而且可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，那么這些方法會被接受。接受的方法會固定下來，形成新的規(guī)程并推廣用于所有有關(guān)領(lǐng)域。直到下一次革新。。。。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量的主人翁責(zé)任感45你的機(jī)器此時(shí)生產(chǎn)的全是廢品，你有權(quán)停止你的機(jī)器嗎？如果你的機(jī)器的維修保養(yǎng)和校準(zhǔn)已過期，你會繼續(xù)讓它運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？如果你的工藝圖上缺少標(biāo)志或控制參數(shù)，你能用嗎?如果你的工藝要求規(guī)定是190℃+/-5℃，但是你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不令人滿意，你的同事將溫度調(diào)為180℃，這樣行嗎？如果你的主管叫你完成叉車的操作，沒有操作許可證，你會去做嗎？非一致性失效舉例質(zhì)量的主人翁責(zé)任感你的機(jī)器此時(shí)生產(chǎn)的全是廢品，你有權(quán)停止你的機(jī)器嗎？非一致性失46四、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識四、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識47八大質(zhì)量原理-ISO9001:20081.以顧客為中心

組織依靠的是顧客,應(yīng)了解現(xiàn)有及未來顧客的需求,應(yīng)滿足顧客要求并應(yīng)繼續(xù)超越顧客期望.–

顧客期望及滿意度調(diào)查2.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一目的,方向,協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來創(chuàng)建一個(gè)員工可全力參與以達(dá)到組織目標(biāo)的環(huán)境.---質(zhì)量目標(biāo)，業(yè)務(wù)計(jì)劃，目標(biāo)設(shè)立及展開3.全員參與員工是組織的基本組員,員工的全力參與能夠使得他們發(fā)揮自己的能力為組織的利益做出貢獻(xiàn).–

系統(tǒng)實(shí)施，目標(biāo)責(zé)任制4.過程方法

當(dāng)有關(guān)資源和活動作為過程來管理時(shí),就能更有效地取得理想的效果.

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產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃八大質(zhì)量原理-ISO9001:20081.以顧客為中心485.系統(tǒng)管理方法

把為達(dá)到既定目標(biāo)而鑒別,掌握和管理相關(guān)過程作為一個(gè)系統(tǒng)來提高組織效率和有效性.–

質(zhì)量管理體系策劃，程序文件，作業(yè)文件6.持續(xù)改進(jìn)

組織的一項(xiàng)永久性目標(biāo)就是持續(xù)改進(jìn).–建立持續(xù)改進(jìn)的體系7.基于事實(shí)的決策方法

有效的決策依據(jù)的是對數(shù)據(jù)和資料有邏輯性的分析.-建立基于體系及目標(biāo)的數(shù)據(jù)利用體系8.互利的供方關(guān)系

組織及供方將互相依賴,其互利的合作關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力.八大質(zhì)量原理-ISO9001:20085.系統(tǒng)管理方法八大質(zhì)量原理-ISO9001:200849ISO9001：2008的好處

企業(yè)最關(guān)心采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證到底可以得到什么好處？一、

質(zhì)量管理體系與國際接軌

二、有利于市場開拓，發(fā)展新客戶。

三、提高企業(yè)整體員工素質(zhì)，員工質(zhì)量意識，責(zé)任感和管理水平，從而明顯提高工作效率。

四、實(shí)物質(zhì)量的控制水平明顯提高。

五、通過不斷改進(jìn)生產(chǎn)過程控制，降低質(zhì)量廢品損失，改進(jìn)管理接口，倉貯明顯減少，直接帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

六、獲證足以證明企業(yè)能力，有利于參與重大招標(biāo)競爭，擴(kuò)大市場，增加銷量。

七、提高顧客滿意度。

八、優(yōu)化企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度，取得宣傳效應(yīng)。

九、銷售增長上的助益

十、適應(yīng)法律、法規(guī)和政府行政規(guī)章的要求，減輕產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。。。。。ISO9001：2008的好處50五、案例分享五、案例分享51降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空52故事體會1、提高質(zhì)量，總是有方法！2、許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行，但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3、或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。4、品質(zhì)沒有折扣。故事體會1、提高質(zhì)量，總是有方法！53扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！?/p>

故事體會：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，54割草的男孩

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

割草的男孩

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳55故事體會1．我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評價(jià)，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚(yáng)長避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。

2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條：“持續(xù)改進(jìn)”思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？

3．對于我們每個(gè)職能部門員工來說,只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)；

4.這也是溝通的問題,一個(gè)人想得到公正,客觀的評價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。故事體會1．我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客56小和尚撞鐘有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！毙『蜕凶茬娪幸粋€(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之57故事體會1、小和尚“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。

2、工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴?，時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。

3、既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！

4、所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！領(lǐng)導(dǎo)------請重視制度和培訓(xùn)，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙員工------請遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會因怠工而被撤職。故事體會1、小和尚“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒58電話亭的故事最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”

德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？

正是因?yàn)檫@樣，我們才會落后人家好多年。制度就是讓人來遵守的?。≌埓蠹依斡涍@一點(diǎn)！電話亭的故事最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中59猴子香蕉與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個(gè)水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時(shí)間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的6只猴子也不會去碰香蕉。

我認(rèn)為這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度1、培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯(cuò)誤，少走彎路，大家都會向同一個(gè)方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會戰(zhàn)無不勝的。2、制度就是要無條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。

猴子香蕉與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉60質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團(tuán)總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人每天會堅(jiān)持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了”作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是——執(zhí)行！執(zhí)行，這個(gè)“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動機(jī)，它發(fā)動著質(zhì)量的改進(jìn)，發(fā)動著企業(yè)發(fā)展。質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團(tuán)總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人61培訓(xùn)總結(jié)1、品質(zhì)沒有折扣，完全滿足并超越顧客需求；2、明確目標(biāo)職責(zé)等，并形成文件制度，加強(qiáng)培訓(xùn)；3、嚴(yán)格按照文件執(zhí)行；4、養(yǎng)成良好習(xí)慣，拋棄壞習(xí)慣；5、時(shí)刻保持高度警惕性與問題意識；6、預(yù)防為主；7、堅(jiān)持不懈、持續(xù)改進(jìn)；8、解決問題抓主要矛盾；7、要有積極的工作心態(tài)，摒棄消極觀念。培訓(xùn)總結(jié)1、品質(zhì)沒有折扣，完全滿足并超越顧客需求；62質(zhì)量意識培訓(xùn)質(zhì)量意識培訓(xùn)63質(zhì)量的概念顧客完全滿意質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識案例講解內(nèi)容：質(zhì)量的概念內(nèi)容：64什么是質(zhì)量？一、質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？一、質(zhì)量的概念65什么是質(zhì)量？顧客要求產(chǎn)品規(guī)格服務(wù)要求策劃，制造產(chǎn)品電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？顧客要求產(chǎn)品規(guī)格服務(wù)要求策劃，制造產(chǎn)品電腦，處理66電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)產(chǎn)品無論從外觀，特性上都滿足或超過我的期望！其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓我驕傲不已我很滿意！你的感覺呢？質(zhì)量的概念電腦，處理器，汽車，產(chǎn)品無論從外觀，特性其經(jīng)久耐磨，可靠性更671：一組固有的特性來衡量滿足要求的程度。2：實(shí)體滿足所有明喻的和內(nèi)涵的所有特點(diǎn)和特征的 總和。質(zhì)量質(zhì)量的概念1：一組固有的特性來衡量滿足要求的程度。質(zhì)量質(zhì)量的概念68什么是缺陷？缺陷——是指任何可能導(dǎo)致顧客不滿意的因素。質(zhì)量的概念什么是缺陷？缺陷——是指任何可能導(dǎo)致顧客不滿意的因素。質(zhì)量的69質(zhì)量的概念

質(zhì)量是來自于顧客的呼聲！

質(zhì)量意味著達(dá)到顧客的愿望！質(zhì)量來源于哪里？我很滿意呀！質(zhì)量的概念質(zhì)量是來自于顧客的呼聲！質(zhì)量來源于哪里？我很滿意70

質(zhì)量存在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，交付及服務(wù) 。。。之中質(zhì)量產(chǎn)生于產(chǎn)品，服務(wù)創(chuàng)建的任何瞬間！質(zhì)量存在于哪里？質(zhì)量的概念質(zhì)量存在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，交付及服務(wù) 。。。之中質(zhì)量存在71誰對質(zhì)量來負(fù)責(zé)?

質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念72

誰對質(zhì)量來負(fù)責(zé)?采納“我控制質(zhì)量”而不是“每個(gè)人控制質(zhì)量”的理念質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來的，而不是被檢測出來的。高質(zhì)量的產(chǎn)量，沒有質(zhì)量的產(chǎn)量是浪費(fèi)！對質(zhì)量的執(zhí)著是我們內(nèi)心的全部—零缺陷！質(zhì)量的概念誰對質(zhì)量來負(fù)責(zé)?采納“我控制質(zhì)量”而不是“每個(gè)人控制質(zhì)73好質(zhì)量的來源?質(zhì)量是設(shè)計(jì)，制造出來的，而不是檢驗(yàn)出的！第一次就做對??！FMEAAPQPPPAP質(zhì)量的概念好質(zhì)量的來源?質(zhì)量是設(shè)計(jì)，制造出來的，而不是檢驗(yàn)第一次就做對74好質(zhì)量的來源?“行動與規(guī)定”一致性！每次都做對??！寫我們所做的！做我們所寫的！質(zhì)量的概念好質(zhì)量的來源?“行動與規(guī)定”一致性！每次都做對??！寫我們所做75為了確保一致的質(zhì)量表現(xiàn)，我們必須做到:第一次就做對,每次都做對!我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念為了確保一致的質(zhì)量表現(xiàn)，我們必須做到:我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?761.知道并理解標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3.勝任每個(gè)操作制程.4.確保對操作的正確控制.5.確保良好的場地管理(5S)我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念1.知道并理解標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3776.確保并且堅(jiān)持良好的機(jī)器、工具及固定裝置.7.當(dāng)遇反常情況時(shí)，停止操作，并通知主管及時(shí)處理.

8.當(dāng)問題發(fā)生或者將要發(fā)生時(shí)，采取及時(shí)的糾正行動.我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念6.確保并且堅(jiān)持良好的機(jī)器、工具及固定裝置.7.當(dāng)遇反常78二、顧客完全滿意二、顧客完全滿意79顧客完全滿意(TCS)什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意顧客是誰使顧客完全滿意的工作作風(fēng)顧客完全滿意(TCS)什么是完全滿意80以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望使客戶成為市場贏家什么是完全滿意以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶的期望什么是完全滿意81為什么要做到顧客完全滿意全球性競爭空前激烈的時(shí)代：完全顧客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率為什么要做到顧客完全滿意全球性競爭空前激烈的時(shí)代：完全顧82為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?

每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，就有25個(gè)不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響?為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?每當(dāng)一831、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客1、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)84

我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人/部門每一個(gè)公司員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰我們公司的每一位員工都是我們的2、內(nèi)部顧客顧客是誰853、每一個(gè)公司員工均向顧客服務(wù)顧客是誰顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付3、每一個(gè)公司員工均向顧客服務(wù)顧客是誰顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)86顧客是誰每一個(gè)人都是合作鏈條中的重要一環(huán)顧客是誰每一個(gè)人都是合作鏈條中的87

關(guān)心與關(guān)切(而非不理不睬)公平的禮遇(不是埋怨，否認(rèn)或藉口)積極傾聽，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)(而不是“抱歉，這是公司的政策”)稱職的服務(wù)人員迅速與徹底地解決問題(而不是拖延或沉默)1、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風(fēng)關(guān)心與關(guān)切(而非不理不睬)1、顧客要求的是什么使顧客完全88在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評判──他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個(gè)“真誠時(shí)刻”。好的瞬間感覺不好的瞬間感覺還記得我嗎？2、真誠時(shí)刻(MomentofTruth)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同89

明確我的顧客是誰明確顧客的期望達(dá)到并超越顧客的期望以顧客的評價(jià)作為衡量業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)3、使顧客完全滿意的工作作風(fēng)明確我的顧客是誰使顧客完全滿意的工作作風(fēng)3、使顧客完全滿意90什么是顧客滿意度評審？一種有計(jì)劃的，可以予以衡量的，分析的并采取糾正和預(yù)防措施的顧客滿意度處理系統(tǒng)。它不是一個(gè)單獨(dú)的程序，而應(yīng)該同質(zhì)量管理體系有機(jī)的結(jié)合在一起。評價(jià)顧客滿意應(yīng)作為整個(gè)商務(wù)系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動的機(jī)會。對其自身而言，顧客滿意度評審是整個(gè)商務(wù)部分一小部分，但被證實(shí)是高端行動機(jī)會的指示器。

運(yùn)做模式：確定顧客期望連至內(nèi)部過程解決問題衡量顧客滿意什么是顧客滿意度評審？一種有計(jì)劃的，可以予以衡量的，分析的并91三、質(zhì)量的主人翁責(zé)任感三、質(zhì)量的主人翁責(zé)任感92定義：利用個(gè)人職責(zé)和權(quán)力去“做”應(yīng)顧客的要求和規(guī)格建立的工序或產(chǎn)品，以消除顧客抱怨及投訴。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量的主人翁責(zé)任感93目標(biāo)：確保所有員工明白規(guī)格一致的重要性，并嚴(yán)格地遵照執(zhí)行，不允許有絲毫偏差。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感目標(biāo)：質(zhì)量的主人翁責(zé)任感94背景我們（幾乎所有企業(yè)的員工認(rèn)為）在質(zhì)量上一直很好，但是相對于顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴(yán)格的要求來說，其實(shí)我們的質(zhì)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！我們的努力到現(xiàn)在仍然沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，因?yàn)槲覀內(nèi)匀皇盏筋櫩捅г购皖櫩鸵虍a(chǎn)品質(zhì)量低劣而退貨！質(zhì)量的主人翁責(zé)任感背景質(zhì)量的主人翁責(zé)任感95質(zhì)量問題的體現(xiàn)例如：產(chǎn)品/零部件混裝錯(cuò)誤產(chǎn)品/零部件被發(fā)出產(chǎn)品穩(wěn)定性，可靠性很差服務(wù)不及時(shí)交貨延期成本太高生產(chǎn)周期很長 。。。。。。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量問題的體現(xiàn)例如：質(zhì)量的主人翁責(zé)任感96我們的對策！所有員工對質(zhì)量保證中扮演一個(gè)重要角色并負(fù)以責(zé)任，那么將不會再發(fā)生以上情況?！捌焚|(zhì)由你開始，由顧客的滿意結(jié)束！”質(zhì)量的主人翁責(zé)任感我們的對策！質(zhì)量的主人翁責(zé)任感97一個(gè)操作工的角色作為一個(gè)操作工的任務(wù) ----確保只有合格品被生產(chǎn)出來。2.當(dāng)生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品不符合規(guī)格或質(zhì)量低劣時(shí)，你有責(zé)任和權(quán)力停止相應(yīng)的工序。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感一個(gè)操作工的角色作為一個(gè)操作工的任務(wù)質(zhì)量的主人翁責(zé)任感98在每次駕駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應(yīng)規(guī)范100％一致，而我們的角色與他沒有什么不同。那么如果駕駛員不按規(guī)范操作，會發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感砰！！在每次駕駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應(yīng)規(guī)范100％一致，而99如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感我錯(cuò)了，老板。如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)質(zhì)量的主人翁責(zé)任感我錯(cuò)了，老板。100非一致性的影響是什么呢？沒有依據(jù)規(guī)程制造的產(chǎn)品是劣質(zhì)產(chǎn)品。顧客不愿拿到這樣的產(chǎn)品并將他們退回給我們?？蛻舻耐素泴σ粋€(gè)組織來說十分有害，而且將危及到我們公司作為一個(gè)高品質(zhì)供應(yīng)商的名譽(yù)和形象?？蛻魧ξ覀兒臀覀兩a(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的能力失去信心，并逐漸另尋供應(yīng)商。如果發(fā)生這些情況，我們的業(yè)務(wù)將下滑并最終地影響到我們每個(gè)人的工作。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感非一致性的影響是什么呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感1011.為什么規(guī)程一致性很重要？

顧客的每一個(gè)要求或指令被概述在一個(gè)文件中 叫規(guī) 程/規(guī)范或者作業(yè)指導(dǎo)書。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感規(guī)程一致性是顧客完全滿意的唯一途徑??！1.為什么規(guī)程一致性很重要？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感規(guī)程一致性是1022.在確保規(guī)程一致性中你的貢獻(xiàn)是什么呢？你必須-無偏差地嚴(yán)格按照工藝指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管詢問這些說明。-通知你的主管你需要更多的培訓(xùn)。-

確保你的機(jī)器適于操作（維修保養(yǎng)或校正有效期間），如果不是，停止設(shè)備的使用。-如果你懷疑生產(chǎn)的是劣質(zhì)產(chǎn)品，應(yīng)立即停機(jī)并通知你的主管處理。-

如果發(fā)生控制以外的情況，及時(shí)采取必要的糾正措施。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感2.在確保規(guī)程一致性中你的貢獻(xiàn)是什么呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感1033.誰負(fù)責(zé)規(guī)程一致性？從經(jīng)理到操作工每一個(gè)員工都有責(zé)任遵循每一個(gè)規(guī)范指令，因此，每一個(gè)人每一次做工作時(shí)都必須符合規(guī)程。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量的主人翁責(zé)任感104利用我們廣博的知識和豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們相信有許多有價(jià)值的和有益的方法和建議以助我們組織的發(fā)展。所以。。。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感難道我們要做唯“規(guī)程”是從的“傻子”么？！NO！！利用我們廣博的知識和豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們相信有許多有價(jià)值的和有益105怎樣開辟你的思路呢？我們從許多源于因未經(jīng)評定的操作工的方法所致的非一致性的事件中學(xué)會了許多經(jīng)驗(yàn)。--失敗是成功之母！原來的方法對所關(guān)注的產(chǎn)品，工藝、或規(guī)程來說可能不是一個(gè)最好的方法。--持續(xù)改進(jìn)！操作工對于領(lǐng)先和實(shí)行他們的未經(jīng)適當(dāng)渠道通過的方法是充滿熱情的。--員工的創(chuàng)造性！質(zhì)量的主人翁責(zé)任感企業(yè)需要您的革新措施，而不是簡單的服從！！怎樣開辟你的思路呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感企業(yè)需要您的革新措施，106成功的公司，鼓勵(lì)員工的積極參與并通過“改善提案”來開拓他們的有價(jià)值的想法。所有的想法將由各自的工程師仔細(xì)地評價(jià)，以確定它們是否違反顧客的要求。如果沒有違反顧客的要求，而且可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，那么這些方法會被接受。接受的方法會固定下來，形成新的規(guī)程并推廣用于所有有關(guān)領(lǐng)域。直到下一次革新。。。。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量的主人翁責(zé)任感107你的機(jī)器此時(shí)生產(chǎn)的全是廢品，你有權(quán)停止你的機(jī)器嗎？如果你的機(jī)器的維修保養(yǎng)和校準(zhǔn)已過期，你會繼續(xù)讓它運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？如果你的工藝圖上缺少標(biāo)志或控制參數(shù)，你能用嗎?如果你的工藝要求規(guī)定是190℃+/-5℃，但是你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不令人滿意，你的同事將溫度調(diào)為180℃，這樣行嗎？如果你的主管叫你完成叉車的操作，沒有操作許可證，你會去做嗎？非一致性失效舉例質(zhì)量的主人翁責(zé)任感你的機(jī)器此時(shí)生產(chǎn)的全是廢品，你有權(quán)停止你的機(jī)器嗎？非一致性失108四、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識四、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識109八大質(zhì)量原理-ISO9001:20081.以顧客為中心

組織依靠的是顧客,應(yīng)了解現(xiàn)有及未來顧客的需求,應(yīng)滿足顧客要求并應(yīng)繼續(xù)超越顧客期望.–

顧客期望及滿意度調(diào)查2.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一目的,方向,協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來創(chuàng)建一個(gè)員工可全力參與以達(dá)到組織目標(biāo)的環(huán)境.---質(zhì)量目標(biāo)，業(yè)務(wù)計(jì)劃，目標(biāo)設(shè)立及展開3.全員參與員工是組織的基本組員,員工的全力參與能夠使得他們發(fā)揮自己的能力為組織的利益做出貢獻(xiàn).–

系統(tǒng)實(shí)施，目標(biāo)責(zé)任制4.過程方法

當(dāng)有關(guān)資源和活動作為過程來管理時(shí),就能更有效地取得理想的效果.

–

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃八大質(zhì)量原理-ISO9001:20081.以顧客為中心1105.系統(tǒng)管理方法

把為達(dá)到既定目標(biāo)而鑒別,掌握和管理相關(guān)過程作為一個(gè)系統(tǒng)來提高組織效率和有效性.–

質(zhì)量管理體系策劃，程序文件，作業(yè)文件6.持續(xù)改進(jìn)

組織的一項(xiàng)永久性目標(biāo)就是持續(xù)改進(jìn).–建立持續(xù)改進(jìn)的體系7.基于事實(shí)的決策方法

有效的決策依據(jù)的是對數(shù)據(jù)和資料有邏輯性的分析.-建立基于體系及目標(biāo)的數(shù)據(jù)利用體系8.互利的供方關(guān)系

組織及供方將互相依賴,其互利的合作關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力.八大質(zhì)量原理-ISO9001:20085.系統(tǒng)管理方法八大質(zhì)量原理-ISO9001:2008111ISO9001：2008的好處

企業(yè)最關(guān)心采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證到底可以得到什么好處？一、

質(zhì)量管理體系與國際接軌

二、有利于市場開拓，發(fā)展新客戶。

三、提高企業(yè)整體員工素質(zhì)，員工質(zhì)量意識，責(zé)任感和管理水平，從而明顯提高工作效率。

四、實(shí)物質(zhì)量的控制水平明顯提高。

五、通過不斷改進(jìn)生產(chǎn)過程控制，降低質(zhì)量廢品損失，改進(jìn)管理接口，倉貯明顯減少，直接帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

六、獲證足以證明企業(yè)能力，有利于參與重大招標(biāo)競爭，擴(kuò)大市場，增加銷量。

七、提高顧客滿意度。

八、優(yōu)化企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度，取得宣傳效應(yīng)。

九、銷售增長上的助益

十、適應(yīng)法律、法規(guī)和政府行政規(guī)章的要求，減輕產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。。。。。ISO9001：2008的好處112五、案例分享五、案例分享113降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空114故事體會1、提高質(zhì)量，總是有方法！2、許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行，但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3、或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味！？我們也許會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。4、品質(zhì)沒有折扣。故事體會1、提高質(zhì)量，總是有方法！115扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！?/p>

故事體會：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，116割草的男孩

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

割草的男孩

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳117故事體會1．我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評價(jià)，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚(yáng)長避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。

2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條：“持續(xù)改進(jìn)”思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？

3．對于我們每個(gè)職能部門員工來說,只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)；

4.這也是溝通的問題,一個(gè)人想得到公正,客觀的評價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。故事體會1．我認(rèn)為這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客118小和尚撞鐘有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺