關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件

21、沒(méi)有人陪你走一輩子，所以你要適應(yīng)孤獨(dú)，沒(méi)有人會(huì)幫你一輩子，所以你要奮斗一生。22、當(dāng)眼淚流盡的時(shí)候，留下的應(yīng)該是堅(jiān)強(qiáng)。23、要改變命運(yùn)，首先改變自己。24、勇氣很有理由被當(dāng)作人類德性之首，因?yàn)檫@種德性保證了所有其余的德性。--溫斯頓．丘吉爾。25、梯子的梯階從來(lái)不是用來(lái)擱腳的，它只是讓人們的腳放上一段時(shí)間，以便讓別一只腳能夠再往上登。關(guān)系營(yíng)銷學(xué)關(guān)系營(yíng)銷學(xué)21、沒(méi)有人陪你走一輩子，所以你要適應(yīng)孤獨(dú)，沒(méi)有人會(huì)幫你一輩子，所以你要奮斗一生。22、當(dāng)眼淚流盡的時(shí)候，留下的應(yīng)該是堅(jiān)強(qiáng)。23、要改變命運(yùn)，首先改變自己。24、勇氣很有理由被當(dāng)作人類德性之首，因?yàn)檫@種德性保證了所有其余的德性。--溫斯頓．丘吉爾。25、梯子的梯階從來(lái)不是用來(lái)擱腳的，它只是讓人們的腳放上一段時(shí)間，以便讓別一只腳能夠再往上登。關(guān)系營(yíng)銷學(xué)引導(dǎo)案例鶿京藥房是擁有上海市“信得過(guò)”銅牌的商店之一。幾經(jīng)遷回到原址后,做的第一件事就是缺貨登記。顧客前來(lái)購(gòu)藥如果缺貨,就在公司的缺貨登記本上留下聯(lián)系地址、電話。經(jīng)理親自打電話到醫(yī)藥批發(fā)公司詢問(wèn),對(duì)缺貨登記顧客100%給予回音,其中絕大多數(shù)顧客獲得滿意的答復(fù)。一次,一位顧客要買(mǎi)10支針劑等著急用,店里無(wú)貨,該店專門(mén)派人去批發(fā)公司提藥盡管這些藥扌數(shù)十元,也要滿足顧客的要求。南京藥房進(jìn)行缺貨登記的目的是確保服務(wù)承諾,以保持一種RelationshipMarketing),是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客系為目的的營(yíng)銷。顧客關(guān)系是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客(期望的主要因素服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的原因之一是沒(méi)有建立和保持良好的顧客關(guān)系,良好的顧客關(guān)系是顧客的基礎(chǔ)。服務(wù)機(jī)構(gòu)只有建立、保持與顧客的良好關(guān)系,才可能準(zhǔn)確地感知顧客對(duì)服務(wù)的期望,而服務(wù)機(jī)構(gòu)只有準(zhǔn)確地感知對(duì)服務(wù)的期望,才能消除機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的理解與顧客真是期望值的差距(即服務(wù)質(zhì)量差距)。服務(wù)關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷與市場(chǎng)細(xì)分關(guān)系營(yíng)銷的策略關(guān)系營(yíng)銷管理案例討論一、學(xué)習(xí)新課程理念，建立新型的師生關(guān)系是高效課堂的前提我們的教學(xué)理念應(yīng)該是“一切為了每一位學(xué)生的發(fā)展”，他要求教師在教學(xué)中不再是知識(shí)的主宰者、學(xué)生的主宰者。教師應(yīng)該關(guān)注每一位學(xué)生，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)活動(dòng)的主體，以確保學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位。改變教師單向傳遞知識(shí)的教學(xué)行為，教師應(yīng)由傳統(tǒng)的知識(shí)傳授者變?yōu)閷W(xué)生學(xué)習(xí)環(huán)境的設(shè)計(jì)者，學(xué)生自主學(xué)習(xí)活動(dòng)的引導(dǎo)者、組織者和指導(dǎo)者，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，給學(xué)生心理上的支持，注意培養(yǎng)學(xué)生自覺(jué)、自律能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。高效課堂以師生平等為基礎(chǔ)，在教師引導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)師生之間及生生之間的平等對(duì)話，教學(xué)過(guò)程實(shí)現(xiàn)“文本對(duì)話”“師生對(duì)話”和“生生對(duì)話”，給學(xué)生一個(gè)對(duì)話的、開(kāi)放的課堂，建立和諧民主的師生關(guān)系。高效課堂是為了滿足每個(gè)學(xué)生終身發(fā)展的需要，培養(yǎng)學(xué)生終生學(xué)習(xí)的愿望和能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐的能力，所以他對(duì)學(xué)生的要求不是這堂課你對(duì)知識(shí)點(diǎn)完全掌握沒(méi)有，而是你參與沒(méi)有，你鍛煉自己的能力沒(méi)有，你為這節(jié)課準(zhǔn)備了沒(méi)有。只有我們的學(xué)生學(xué)習(xí)的理念和方式真正改變了，他們才會(huì)認(rèn)為自己是課堂的主體，課堂是學(xué)生自我個(gè)性體現(xiàn)的場(chǎng)所，是學(xué)生思想交流的空間，更是他們能力展示的平臺(tái)。這樣的課堂是我們追求的高效課堂。關(guān)注學(xué)生的情緒生活、情感體驗(yàn)，關(guān)注學(xué)生的道德生活和人格養(yǎng)成，他只能是學(xué)生學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)者，學(xué)生人生的引路人，是課堂的建設(shè)者和開(kāi)發(fā)者，是其他教師與學(xué)生的合作者。教師不能經(jīng)常有意無(wú)意地侵犯學(xué)生的個(gè)人學(xué)習(xí)知識(shí)的權(quán)利，更不能以愛(ài)的名義為學(xué)生籌劃一切、包辦代替，忽視學(xué)生的獨(dú)立性，不讓學(xué)生履行自己的義務(wù)，這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體地位才能得到真正提升。試想，如果我們的教師真正做到了這些，我們的課堂能不得到學(xué)生的認(rèn)可嗎？我們的教學(xué)能不高效嗎？二、選好高效課堂教學(xué)的教學(xué)方法在課堂教學(xué)中可通過(guò)多種方式激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，或直觀演示、或旁征博引、或巧設(shè)懸念……“激趣”極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生的主動(dòng)性和積極性，教學(xué)過(guò)程也就“變苦為樂(lè)”，激發(fā)閱讀欲望和動(dòng)機(jī)，創(chuàng)造“我要學(xué)”“我想學(xué)”的積極教學(xué)氣氛。學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變以及自我評(píng)價(jià)的改變才是我們高效課堂的基礎(chǔ)。初中語(yǔ)文高效課堂教學(xué)效果的好壞，并不是教師有沒(méi)有講清楚、講透，而是看學(xué)生有沒(méi)有參與教學(xué)過(guò)程。教學(xué)的重心在于學(xué)，學(xué)習(xí)活動(dòng)的主動(dòng)權(quán)在學(xué)生，學(xué)生在親自動(dòng)手探究，主動(dòng)交流、討論、解決實(shí)際問(wèn)題中獲得高漲的學(xué)習(xí)熱情和動(dòng)力。新課程的學(xué)習(xí)方法可以理解為學(xué)生在特定學(xué)習(xí)情境中，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、調(diào)查研究、動(dòng)手操作、表達(dá)與交流等活動(dòng)，從而獲得知識(shí)、技能和態(tài)度的學(xué)習(xí)方式和過(guò)程，這也是新形勢(shì)下對(duì)語(yǔ)文課的基本要求。高效課堂教學(xué)必須采用具體而有效的教學(xué)方法和實(shí)踐策略，以合作、互動(dòng)為核心，能夠?yàn)閷W(xué)生創(chuàng)設(shè)情境，啟發(fā)學(xué)生思考，組織學(xué)生討論交流，適時(shí)給予評(píng)價(jià)，幫助學(xué)生建構(gòu)意義。三、教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生的年齡特點(diǎn)及知識(shí)水平，整體設(shè)計(jì)更加科學(xué)、高效的課堂教學(xué)過(guò)程“主問(wèn)題設(shè)計(jì)”的理念，用精、少、實(shí)、活的問(wèn)題激活課堂，提高問(wèn)題設(shè)計(jì)能力，精練教學(xué)內(nèi)容，直指教學(xué)目標(biāo)，達(dá)到高效目的。把提問(wèn)權(quán)交給學(xué)生，是開(kāi)啟學(xué)生思維、調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性的一條很好的途徑。課前可以先讓學(xué)生充分熟悉教材，課堂上再讓學(xué)生提問(wèn)，這樣，他們提的問(wèn)題往往會(huì)有針對(duì)性。（1）提出問(wèn)題：教師創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)思維，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)探究、表證問(wèn)題，明確目的。（2）解決問(wèn)題：教師提供幫助、提供資料、提供儀器、方法、引導(dǎo)、思路點(diǎn)撥，激勵(lì)促進(jìn)，宏觀調(diào)控，為學(xué)生探究搭梯鋪路。（3）拓展應(yīng)用：教師評(píng)估，引導(dǎo)遷移深化，學(xué)生交流與合作，拓展、應(yīng)用。學(xué)生自主探究體驗(yàn)過(guò)程，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，研究解決問(wèn)題的途徑和方法。每一節(jié)語(yǔ)文課的課前三分鐘時(shí)間要設(shè)計(jì)導(dǎo)入語(yǔ)，創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境。創(chuàng)設(shè)情境屬于情境教學(xué)的一部分，學(xué)生與情境之間發(fā)生種種信息交流，能極大的開(kāi)發(fā)人的潛力。在學(xué)生激情的引導(dǎo)下，學(xué)生已把目光聚焦到這篇課文上來(lái)，接著教師乘勢(shì)上課。教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)不宜太繁瑣，教學(xué)板塊應(yīng)清晰明了，各教學(xué)板塊之間應(yīng)有聯(lián)系，力求整體體現(xiàn)各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。教師準(zhǔn)確掌握和適度調(diào)控課堂教學(xué)的目標(biāo)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、方法、節(jié)奏等，整體考慮聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)的綜合訓(xùn)練，將教學(xué)的各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)效益最大化，使整堂課的教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)變得高效。一、問(wèn)題的提出當(dāng)前，基礎(chǔ)音樂(lè)教育在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式、教學(xué)方法等各方面正在得到不斷的拓展和豐富。但是，在基礎(chǔ)教育階段，小學(xué)生由于處于身心發(fā)展和認(rèn)知特點(diǎn)的特殊階段，加上信息傳媒技術(shù)高度發(fā)展，其學(xué)習(xí)活動(dòng)具有很大的不穩(wěn)定性和可塑性，容易受到各種外在因素的影響和制約。本研究是對(duì)農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生音樂(lè)學(xué)習(xí)現(xiàn)狀及其影響因素的分析，進(jìn)而探討與揭示這些狀況的面貌特征以及各種影響因素之間的關(guān)系，為基礎(chǔ)音樂(lè)教育的進(jìn)一步開(kāi)展提供依據(jù)。二、研究方法本研究采用的學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷的方式，調(diào)查對(duì)象為農(nóng)村地區(qū)的小學(xué)生。調(diào)查的范圍為S市農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生三年級(jí)至六年級(jí)。調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（一）農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生音樂(lè)學(xué)習(xí)現(xiàn)狀1.音樂(lè)學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)；2.音樂(lè)學(xué)習(xí)的狀態(tài)與觀念；3.音樂(lè)興趣愛(ài)好的特點(diǎn)：興趣指向性、興趣的廣度、興趣的穩(wěn)定性；4.知識(shí)與技能掌握情況（二）影響農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生音樂(lè)學(xué)習(xí)狀況的因素，包括直接因素、間接因素1.直接因素：行政領(lǐng)導(dǎo)、教學(xué)時(shí)間、教學(xué)設(shè)備、教師素質(zhì)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式；2.間接因素：家庭因素（家長(zhǎng)自身文化和相關(guān)素質(zhì)、觀念態(tài)度、支持力度等）；社會(huì)因素（文化傳媒等）三、研究結(jié)果與分析本研究的進(jìn)行以問(wèn)卷調(diào)查為主要方式。農(nóng)村地區(qū)小學(xué)的調(diào)查對(duì)象為三至六年級(jí)學(xué)生。調(diào)查結(jié)果：（一）家庭基本情況家庭基本情況包括學(xué)生父母的受教育程度，以及家庭收入等情況，學(xué)生家長(zhǎng)的文化程度多為初中、高中水平，大專以上水平的人數(shù)較少，還有一些學(xué)生不了解家長(zhǎng)的文化程度。學(xué)生家庭的月收入情況大多為1000――2000元水平，500元以下和5000元以上的家庭并不多，但有超過(guò)半數(shù)的學(xué)生不了解家庭月收入情況。多數(shù)父母比較喜歡音樂(lè)，較少一部分父母不太喜歡音樂(lè)；還有一部分學(xué)生不了解父母是否喜歡音樂(lè)。父母音樂(lè)喜歡程度對(duì)比圖如下：圖1-1父母喜歡音樂(lè)程度對(duì)比學(xué)生音樂(lè)知識(shí)和技能的掌握程度與家庭因素和社會(huì)因素間關(guān)系。經(jīng)相關(guān)計(jì)算，家庭因素與學(xué)生音樂(lè)知識(shí)技能的掌握程度成顯著正相關(guān)，且社會(huì)因素與學(xué)生音樂(lè)知識(shí)技能的掌握程度也成顯著正相關(guān)。其中家庭因素包括父母對(duì)音樂(lè)的喜愛(ài)程度，家庭對(duì)音樂(lè)設(shè)備的投資情況等，社會(huì)因素包括音樂(lè)知識(shí)的來(lái)源途徑等，小學(xué)階段的音樂(lè)知識(shí)包括音樂(lè)基本要素的掌握情況，視譜能力等方面。相關(guān)系數(shù)說(shuō)明學(xué)生音樂(lè)知識(shí)和技能的掌握程度受到家庭因素和社會(huì)因素的影響。學(xué)生的音樂(lè)知識(shí)掌握程度與父母受教育程度，對(duì)音樂(lè)的喜愛(ài)程度，以及家庭在音樂(lè)方面的投資呈正比，與獲得音樂(lè)知識(shí)途徑的多少成正比。（二）學(xué)生個(gè)人音樂(lè)興趣對(duì)于小學(xué)生來(lái)說(shuō)，歌曲和音樂(lè)知識(shí)的主要來(lái)源是學(xué)校的音樂(lè)課，同時(shí)現(xiàn)代的傳媒手段，如MP3、CD、電視對(duì)歌曲的傳播起到重要的作用，書(shū)籍對(duì)音樂(lè)知識(shí)的傳播起到了重要作用。如下圖：圖1-2小學(xué)生歌曲和音樂(lè)知識(shí)來(lái)源比較以上數(shù)據(jù)結(jié)果說(shuō)明，小學(xué)生大都比較喜歡音樂(lè)，這些與家長(zhǎng)喜歡音樂(lè)有一定關(guān)系。大部分家庭擁有CD機(jī)、電視機(jī)，為學(xué)生音樂(lè)學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的硬件條件，同時(shí)也給學(xué)生提供了軟件――歌曲和音樂(lè)知識(shí)。家庭和社會(huì)在小學(xué)生學(xué)習(xí)音樂(lè)過(guò)程中起了一定作用，學(xué)校的音樂(lè)課仍是小學(xué)生獲得音樂(lè)知識(shí)的主要渠道。同時(shí)學(xué)校的教育與學(xué)生音樂(lè)知識(shí)的掌握情況存在顯著相關(guān)，學(xué)校音樂(lè)活動(dòng)開(kāi)展的越好越多，音樂(lè)課程上的越好，學(xué)生的音樂(lè)知識(shí)掌握情況就越好。（三）課外音樂(lè)學(xué)習(xí)情況農(nóng)村地區(qū)與城市地區(qū)小學(xué)生相比，雖然很多學(xué)生喜歡音樂(lè)和樂(lè)器，但是，課外很少學(xué)習(xí)樂(lè)器，主要原因是學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)樂(lè)器花銷大，家里負(fù)擔(dān)不起；耽誤學(xué)習(xí)，家長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間陪孩子等原因。課外沒(méi)有學(xué)習(xí)音樂(lè)的原因統(tǒng)計(jì)圖如下：圖1-4小學(xué)生課外沒(méi)有學(xué)習(xí)音樂(lè)的原因?qū)W生課外沒(méi)有學(xué)音樂(lè)的突出原因是學(xué)費(fèi)高，對(duì)一些一般收入的家庭來(lái)說(shuō)支付不起，另一方面是怕學(xué)習(xí)音樂(lè)耽誤了核心科目的學(xué)習(xí)，家長(zhǎng)不能陪同也是一個(gè)原因。并沒(méi)有很多學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)音樂(lè)沒(méi)有意思，或?qū)W習(xí)苦，或占了他們玩的時(shí)間。換句話說(shuō)，如果家庭條件允許，他們可能會(huì)學(xué)習(xí)音樂(lè)。（四）音樂(lè)教學(xué)農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生學(xué)習(xí)樂(lè)器的極少，個(gè)別學(xué)過(guò)的只是口琴、笛子，是在學(xué)校學(xué)的。大多數(shù)學(xué)生識(shí)譜能力不強(qiáng)，對(duì)簡(jiǎn)譜和五線譜只會(huì)一點(diǎn)。絕大多數(shù)的學(xué)生有迫切學(xué)習(xí)音樂(lè)和相關(guān)知識(shí)的愿望。從實(shí)地調(diào)查的結(jié)果上看，學(xué)校的教學(xué)設(shè)備比較少，主要有電子琴和錄音機(jī)。音樂(lè)課外活動(dòng)較少，音樂(lè)課停課的原因主要是被其他課和活動(dòng)占用了。調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)，有67%的學(xué)校缺少經(jīng)費(fèi)，有80%的學(xué)校缺乏材料與設(shè)備；有60%的學(xué)校對(duì)音樂(lè)教學(xué)活動(dòng)不重視。大多數(shù)學(xué)生比較喜歡音樂(lè)課和他們的音樂(lè)教師；課堂上基本不使用電腦教學(xué)；上課的主要方式是學(xué)唱歌，學(xué)生也比較喜歡這種方式，同時(shí)也愿意接受其他授課方式，如欣賞音樂(lè)，做音樂(lè)游戲等。此外，據(jù)對(duì)小學(xué)生的測(cè)驗(yàn)報(bào)告所顯示，小學(xué)生寫(xiě)出的中國(guó)音樂(lè)家和外國(guó)音樂(lè)家的，大多是書(shū)本上介紹的古今中外的音樂(lè)家，也有個(gè)別同學(xué)寫(xiě)的流行歌手的名字。這說(shuō)明學(xué)生對(duì)社會(huì)媒體上宣傳的音樂(lè)涉及不多，主要寫(xiě)出的還是根據(jù)音樂(lè)課教師教授的傳統(tǒng)意義上的音樂(lè)家、作曲家為主。四、結(jié)論從以上的調(diào)查分析中我們可以看出家庭因素對(duì)小學(xué)生學(xué)習(xí)音樂(lè)是有影響的，父母對(duì)音樂(lè)的喜愛(ài)情況會(huì)對(duì)孩子與音樂(lè)的接觸、對(duì)音樂(lè)的興趣和音樂(lè)能力的發(fā)展產(chǎn)生影響。孩子通常沒(méi)有很多機(jī)會(huì)去接觸音樂(lè)，學(xué)校是對(duì)他們接觸音樂(lè)的主要場(chǎng)所，音樂(lè)課對(duì)于他們具有重要的啟蒙意義，而在教學(xué)中學(xué)生學(xué)習(xí)音樂(lè)的過(guò)程較為被動(dòng)。學(xué)生獲得音樂(lè)的渠道主要是通過(guò)各種媒體，如電視、廣播和一些音樂(lè)書(shū)籍等。這些媒體大多是以流行音樂(lè)為主導(dǎo)，而學(xué)生對(duì)傳統(tǒng)的中國(guó)音樂(lè)和經(jīng)典的西方音樂(lè)缺乏了解。如果媒體給學(xué)生創(chuàng)造的不是流行歌曲的氛圍，而是傳統(tǒng)音樂(lè)的氛圍，將在很大程度上引導(dǎo)學(xué)生的注意力。此外在農(nóng)村地區(qū)小學(xué)的音樂(lè)教學(xué)有待于改善，很多學(xué)校缺乏音樂(lè)資料和設(shè)備，缺乏樂(lè)器，缺少活動(dòng)場(chǎng)所以及音樂(lè)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。同時(shí)農(nóng)村小學(xué)對(duì)基礎(chǔ)音樂(lè)教育的目的還較為模糊，對(duì)音樂(lè)課不夠重視，可見(jiàn)基礎(chǔ)音樂(lè)教育面對(duì)著種種困難。21、沒(méi)有人陪你走一輩子，所以你要適應(yīng)孤獨(dú)，沒(méi)有人會(huì)幫你一輩1引導(dǎo)案例鶿京藥房是擁有上海市“信得過(guò)”銅牌的商店之一。幾經(jīng)遷回到原址后,做的第一件事就是缺貨登記。顧客前來(lái)購(gòu)藥如果缺貨,就在公司的缺貨登記本上留下聯(lián)系地址、電話。經(jīng)理親自打電話到醫(yī)藥批發(fā)公司詢問(wèn),對(duì)缺貨登記顧客100%給予回音,其中絕大多數(shù)顧客獲得滿意的答復(fù)。一次,一位顧客要買(mǎi)10支針劑等著急用,店里無(wú)貨,該店專門(mén)派人去批發(fā)公司提藥盡管這些藥扌數(shù)十元,也要滿足顧客的要求。南京藥房進(jìn)行缺貨登記的目的是確保服務(wù)承諾,以保持一種RelationshipMarketing),是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客系為目的的營(yíng)銷。顧客關(guān)系是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客(期望的主要因素服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的原因之一是沒(méi)有建立和保持良好的顧客關(guān)系,良好的顧客關(guān)系是顧客的基礎(chǔ)。服務(wù)機(jī)構(gòu)只有建立、保持與顧客的良好關(guān)系,才可能準(zhǔn)確地感知顧客對(duì)服務(wù)的期望,而服務(wù)機(jī)構(gòu)只有準(zhǔn)確地感知對(duì)服務(wù)的期望,才能消除機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的理解與顧客真是期望值的差距(即服務(wù)質(zhì)量差距)。引導(dǎo)案例2服務(wù)關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷與市場(chǎng)細(xì)分關(guān)系營(yíng)銷的策略關(guān)系營(yíng)銷管理案例討論服務(wù)關(guān)系3關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷是交易營(yíng)銷。從服務(wù)機(jī)構(gòu)的角度看,交易營(yíng)銷(TransactionMarketing)的重點(diǎn)是交易;而關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)是與顧客建立和保持長(zhǎng)期的關(guān)系,只要服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客的關(guān)系能維持下去,顧客便會(huì)回頭購(gòu)買(mǎi)服務(wù),因此,交易是包含在關(guān)系內(nèi)。關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷相比,主要有長(zhǎng)期性、互動(dòng)性、過(guò)程性和價(jià)格非敏感性等特點(diǎn)。營(yíng)銷類型比較內(nèi)容多交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷獲利的期限短期長(zhǎng)期顧客關(guān)系時(shí)間性短暫、閆斷長(zhǎng)期、持續(xù)買(mǎi)賣雙方互動(dòng)過(guò)程關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)4長(zhǎng)期性互動(dòng)性(關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)價(jià)格非敏感性過(guò)程性長(zhǎng)期性5關(guān)系營(yíng)銷的長(zhǎng)期性交易營(yíng)銷追求短期的一次性利益。在交易營(yíng)銷者看來(lái),與顧客的第一次交易結(jié)束,關(guān)系隨之結(jié)束,所謂“銀貨兩訖”。關(guān)系營(yíng)銷追求長(zhǎng)期的,可持續(xù)的利益。在關(guān)系營(yíng)銷者看來(lái),交易結(jié)束,關(guān)系隨之開(kāi)始,而且這種關(guān)系史可持續(xù)的,是伴隨顧客終生的。在關(guān)系營(yíng)銷中,顧客是“終身”的。關(guān)系營(yíng)銷的長(zhǎng)期性6關(guān)系營(yíng)銷的互動(dòng)性在交易營(yíng)銷中,顧客是營(yíng)銷者4P營(yíng)銷手段被動(dòng)的接受者。在關(guān)系營(yíng)銷中,顧客是營(yíng)銷者運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的參與者或合作伙伴,營(yíng)銷者與顧客之間是互動(dòng)關(guān)系。雙方通過(guò)互動(dòng)而影響對(duì)方的行為。有效的關(guān)系營(yíng)銷要求服務(wù)機(jī)構(gòu)善于管理4C,即顧客的需要和欲望(CustomerNeedandWant)、顧客成本(Costtocustomer)、顧客便利(Convenience)和營(yíng)銷者與顧客的溝通(Communication)。從4C看出,在關(guān)系營(yíng)銷中,顧客在交易中處于相當(dāng)主動(dòng)的地位。關(guān)系營(yíng)銷的互動(dòng)性7關(guān)系營(yíng)銷的過(guò)程性交易營(yíng)銷是產(chǎn)出的營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷是過(guò)程的營(yíng)銷,產(chǎn)出是過(guò)程中的一部分。關(guān)系營(yíng)銷適合于所有產(chǎn)品和服務(wù),包括耐用消費(fèi)品、非耐用性消費(fèi)品、半成品(中間產(chǎn)品)和服務(wù)的營(yíng)銷。因?yàn)槟陀孟M(fèi)品、半成品和服務(wù)的營(yíng)銷都不能在瞬間完成,都具有過(guò)程性。耐用消費(fèi)品的營(yíng)銷通常有一個(gè)售后服務(wù)過(guò)程;半成品的營(yíng)銷(上游廠商的供應(yīng))是與下游廠商的生產(chǎn)過(guò)程聯(lián)系在一起的,也具有過(guò)程性;服務(wù)的營(yíng)銷與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的,服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的過(guò)程性決定著服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程性。由于服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程性最明顯,且顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)及其員工的互動(dòng)接觸機(jī)會(huì)很多,因此關(guān)系營(yíng)銷比服務(wù)營(yíng)銷更為重要。也可以說(shuō),服務(wù)營(yíng)銷最應(yīng)當(dāng)被看作關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷的過(guò)程性8關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)格非敏感型一般的交易營(yíng)銷活動(dòng)中,價(jià)格是一重要因素,顧客對(duì)價(jià)格的敏感性高。關(guān)系營(yíng)銷對(duì)價(jià)格在顧客購(gòu)買(mǎi)性過(guò)程中的角色有新的理解。在關(guān)系營(yíng)銷中,關(guān)系作為價(jià)格以外的一種利益存在,可以平抑交易雙方對(duì)價(jià)格的敏感心理。關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)格非敏感型9關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷管理的重點(diǎn)是吸引顧客,發(fā)展與顧客的關(guān)系,并借此留住顧客(CustomerRetention)。關(guān)系營(yíng)銷無(wú)論對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)(營(yíng)銷者)或顧客都是有價(jià)值的。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷保持忠實(shí)顧客群,而顧客也可以從服務(wù)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期的相處中獲益。關(guān)系應(yīng)可以起到雙贏的作用。關(guān)系營(yíng)銷對(duì)顧客的價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值10服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系營(yíng)銷可以給顧客帶來(lái)更大的、超出期望的價(jià)值價(jià)值,是指顧客感知的服務(wù)效應(yīng)與其支付的成本之間的對(duì)比關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷有利于增加顧客感知的服務(wù)效應(yīng)。一家忠實(shí)顧客關(guān)系的服務(wù)機(jī)構(gòu),一般會(huì)重視和加強(qiáng)服務(wù)接觸的正效應(yīng),即增強(qiáng)服務(wù)接觸的適應(yīng)性和自創(chuàng)性等,以便給顧客帶來(lái)良好的服務(wù)感受。因?yàn)轭櫩完P(guān)系是在服務(wù)接觸中培養(yǎng)的,只有加強(qiáng)服務(wù)接觸的正效應(yīng)和由此增加服務(wù)的效用,才有可能培養(yǎng)出良好的顧客關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷能讓顧客降低享受服務(wù)的成本。一家重視顧客關(guān)系的服務(wù)機(jī)構(gòu),一般會(huì)對(duì)老顧客采取優(yōu)惠政策,這就直接降低顧客的成本。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)擁有良好的顧客關(guān)系,可以降低顧客的信息成本、溝通成本和投訴成本等。關(guān)系營(yíng)銷有利于增加服務(wù)效應(yīng)和降低顧客成本,因此它可以給顧客帶來(lái)更大的價(jià)值。服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系營(yíng)銷可以給顧客帶來(lái)更大的、超出期望的價(jià)11關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件12關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件13關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件14關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件15關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件16關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件17關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件18關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件19關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件20關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件21關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件22關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件23關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件24關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件25關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件26關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件27關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件28關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件29關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件30關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件31關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件32關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件33關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件34關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件35關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件36關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件37關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件38關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件39關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件40關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件41關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件42關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件43關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件44關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件45關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件46關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件47關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件48關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件49關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件50關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件51關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件52關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件53關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件54關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件55關(guān)系營(yíng)銷學(xué)課件56謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶郎蟲(chóng)林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡?！囃?/p>

12、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。——愛(ài)爾蘭

13、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)?！献?/p>

14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏?！璧?/p>

15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我?！~克爾·F·斯特利謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷5721、沒(méi)有人陪你走一輩子，所以你要適應(yīng)孤獨(dú)，沒(méi)有人會(huì)幫你一輩子，所以你要奮斗一生。22、當(dāng)眼淚流盡的時(shí)候，留下的應(yīng)該是堅(jiān)強(qiáng)。23、要改變命運(yùn)，首先改變自己。24、勇氣很有理由被當(dāng)作人類德性之首，因?yàn)檫@種德性保證了所有其余的德性。--溫斯頓．丘吉爾。25、梯子的梯階從來(lái)不是用來(lái)擱腳的，它只是讓人們的腳放上一段時(shí)間，以便讓別一只腳能夠再往上登。關(guān)系營(yíng)銷學(xué)關(guān)系營(yíng)銷學(xué)21、沒(méi)有人陪你走一輩子，所以你要適應(yīng)孤獨(dú)，沒(méi)有人會(huì)幫你一輩子，所以你要奮斗一生。22、當(dāng)眼淚流盡的時(shí)候，留下的應(yīng)該是堅(jiān)強(qiáng)。23、要改變命運(yùn)，首先改變自己。24、勇氣很有理由被當(dāng)作人類德性之首，因?yàn)檫@種德性保證了所有其余的德性。--溫斯頓．丘吉爾。25、梯子的梯階從來(lái)不是用來(lái)擱腳的，它只是讓人們的腳放上一段時(shí)間，以便讓別一只腳能夠再往上登。關(guān)系營(yíng)銷學(xué)引導(dǎo)案例鶿京藥房是擁有上海市“信得過(guò)”銅牌的商店之一。幾經(jīng)遷回到原址后,做的第一件事就是缺貨登記。顧客前來(lái)購(gòu)藥如果缺貨,就在公司的缺貨登記本上留下聯(lián)系地址、電話。經(jīng)理親自打電話到醫(yī)藥批發(fā)公司詢問(wèn),對(duì)缺貨登記顧客100%給予回音,其中絕大多數(shù)顧客獲得滿意的答復(fù)。一次,一位顧客要買(mǎi)10支針劑等著急用,店里無(wú)貨,該店專門(mén)派人去批發(fā)公司提藥盡管這些藥扌數(shù)十元,也要滿足顧客的要求。南京藥房進(jìn)行缺貨登記的目的是確保服務(wù)承諾,以保持一種RelationshipMarketing),是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客系為目的的營(yíng)銷。顧客關(guān)系是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客(期望的主要因素服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的原因之一是沒(méi)有建立和保持良好的顧客關(guān)系,良好的顧客關(guān)系是顧客的基礎(chǔ)。服務(wù)機(jī)構(gòu)只有建立、保持與顧客的良好關(guān)系,才可能準(zhǔn)確地感知顧客對(duì)服務(wù)的期望,而服務(wù)機(jī)構(gòu)只有準(zhǔn)確地感知對(duì)服務(wù)的期望,才能消除機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的理解與顧客真是期望值的差距(即服務(wù)質(zhì)量差距)。服務(wù)關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷與市場(chǎng)細(xì)分關(guān)系營(yíng)銷的策略關(guān)系營(yíng)銷管理案例討論一、學(xué)習(xí)新課程理念，建立新型的師生關(guān)系是高效課堂的前提我們的教學(xué)理念應(yīng)該是“一切為了每一位學(xué)生的發(fā)展”，他要求教師在教學(xué)中不再是知識(shí)的主宰者、學(xué)生的主宰者。教師應(yīng)該關(guān)注每一位學(xué)生，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)活動(dòng)的主體，以確保學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位。改變教師單向傳遞知識(shí)的教學(xué)行為，教師應(yīng)由傳統(tǒng)的知識(shí)傳授者變?yōu)閷W(xué)生學(xué)習(xí)環(huán)境的設(shè)計(jì)者，學(xué)生自主學(xué)習(xí)活動(dòng)的引導(dǎo)者、組織者和指導(dǎo)者，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，給學(xué)生心理上的支持，注意培養(yǎng)學(xué)生自覺(jué)、自律能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。高效課堂以師生平等為基礎(chǔ)，在教師引導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)師生之間及生生之間的平等對(duì)話，教學(xué)過(guò)程實(shí)現(xiàn)“文本對(duì)話”“師生對(duì)話”和“生生對(duì)話”，給學(xué)生一個(gè)對(duì)話的、開(kāi)放的課堂，建立和諧民主的師生關(guān)系。高效課堂是為了滿足每個(gè)學(xué)生終身發(fā)展的需要，培養(yǎng)學(xué)生終生學(xué)習(xí)的愿望和能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐的能力，所以他對(duì)學(xué)生的要求不是這堂課你對(duì)知識(shí)點(diǎn)完全掌握沒(méi)有，而是你參與沒(méi)有，你鍛煉自己的能力沒(méi)有，你為這節(jié)課準(zhǔn)備了沒(méi)有。只有我們的學(xué)生學(xué)習(xí)的理念和方式真正改變了，他們才會(huì)認(rèn)為自己是課堂的主體，課堂是學(xué)生自我個(gè)性體現(xiàn)的場(chǎng)所，是學(xué)生思想交流的空間，更是他們能力展示的平臺(tái)。這樣的課堂是我們追求的高效課堂。關(guān)注學(xué)生的情緒生活、情感體驗(yàn)，關(guān)注學(xué)生的道德生活和人格養(yǎng)成，他只能是學(xué)生學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)者，學(xué)生人生的引路人，是課堂的建設(shè)者和開(kāi)發(fā)者，是其他教師與學(xué)生的合作者。教師不能經(jīng)常有意無(wú)意地侵犯學(xué)生的個(gè)人學(xué)習(xí)知識(shí)的權(quán)利，更不能以愛(ài)的名義為學(xué)生籌劃一切、包辦代替，忽視學(xué)生的獨(dú)立性，不讓學(xué)生履行自己的義務(wù)，這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體地位才能得到真正提升。試想，如果我們的教師真正做到了這些，我們的課堂能不得到學(xué)生的認(rèn)可嗎？我們的教學(xué)能不高效嗎？二、選好高效課堂教學(xué)的教學(xué)方法在課堂教學(xué)中可通過(guò)多種方式激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，或直觀演示、或旁征博引、或巧設(shè)懸念……“激趣”極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生的主動(dòng)性和積極性，教學(xué)過(guò)程也就“變苦為樂(lè)”，激發(fā)閱讀欲望和動(dòng)機(jī)，創(chuàng)造“我要學(xué)”“我想學(xué)”的積極教學(xué)氣氛。學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變以及自我評(píng)價(jià)的改變才是我們高效課堂的基礎(chǔ)。初中語(yǔ)文高效課堂教學(xué)效果的好壞，并不是教師有沒(méi)有講清楚、講透，而是看學(xué)生有沒(méi)有參與教學(xué)過(guò)程。教學(xué)的重心在于學(xué)，學(xué)習(xí)活動(dòng)的主動(dòng)權(quán)在學(xué)生，學(xué)生在親自動(dòng)手探究，主動(dòng)交流、討論、解決實(shí)際問(wèn)題中獲得高漲的學(xué)習(xí)熱情和動(dòng)力。新課程的學(xué)習(xí)方法可以理解為學(xué)生在特定學(xué)習(xí)情境中，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、調(diào)查研究、動(dòng)手操作、表達(dá)與交流等活動(dòng)，從而獲得知識(shí)、技能和態(tài)度的學(xué)習(xí)方式和過(guò)程，這也是新形勢(shì)下對(duì)語(yǔ)文課的基本要求。高效課堂教學(xué)必須采用具體而有效的教學(xué)方法和實(shí)踐策略，以合作、互動(dòng)為核心，能夠?yàn)閷W(xué)生創(chuàng)設(shè)情境，啟發(fā)學(xué)生思考，組織學(xué)生討論交流，適時(shí)給予評(píng)價(jià)，幫助學(xué)生建構(gòu)意義。三、教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生的年齡特點(diǎn)及知識(shí)水平，整體設(shè)計(jì)更加科學(xué)、高效的課堂教學(xué)過(guò)程“主問(wèn)題設(shè)計(jì)”的理念，用精、少、實(shí)、活的問(wèn)題激活課堂，提高問(wèn)題設(shè)計(jì)能力，精練教學(xué)內(nèi)容，直指教學(xué)目標(biāo)，達(dá)到高效目的。把提問(wèn)權(quán)交給學(xué)生，是開(kāi)啟學(xué)生思維、調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性的一條很好的途徑。課前可以先讓學(xué)生充分熟悉教材，課堂上再讓學(xué)生提問(wèn)，這樣，他們提的問(wèn)題往往會(huì)有針對(duì)性。（1）提出問(wèn)題：教師創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)思維，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)探究、表證問(wèn)題，明確目的。（2）解決問(wèn)題：教師提供幫助、提供資料、提供儀器、方法、引導(dǎo)、思路點(diǎn)撥，激勵(lì)促進(jìn)，宏觀調(diào)控，為學(xué)生探究搭梯鋪路。（3）拓展應(yīng)用：教師評(píng)估，引導(dǎo)遷移深化，學(xué)生交流與合作，拓展、應(yīng)用。學(xué)生自主探究體驗(yàn)過(guò)程，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，研究解決問(wèn)題的途徑和方法。每一節(jié)語(yǔ)文課的課前三分鐘時(shí)間要設(shè)計(jì)導(dǎo)入語(yǔ)，創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境。創(chuàng)設(shè)情境屬于情境教學(xué)的一部分，學(xué)生與情境之間發(fā)生種種信息交流，能極大的開(kāi)發(fā)人的潛力。在學(xué)生激情的引導(dǎo)下，學(xué)生已把目光聚焦到這篇課文上來(lái)，接著教師乘勢(shì)上課。教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)不宜太繁瑣，教學(xué)板塊應(yīng)清晰明了，各教學(xué)板塊之間應(yīng)有聯(lián)系，力求整體體現(xiàn)各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。教師準(zhǔn)確掌握和適度調(diào)控課堂教學(xué)的目標(biāo)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、方法、節(jié)奏等，整體考慮聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)的綜合訓(xùn)練，將教學(xué)的各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)效益最大化，使整堂課的教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)變得高效。一、問(wèn)題的提出當(dāng)前，基礎(chǔ)音樂(lè)教育在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式、教學(xué)方法等各方面正在得到不斷的拓展和豐富。但是，在基礎(chǔ)教育階段，小學(xué)生由于處于身心發(fā)展和認(rèn)知特點(diǎn)的特殊階段，加上信息傳媒技術(shù)高度發(fā)展，其學(xué)習(xí)活動(dòng)具有很大的不穩(wěn)定性和可塑性，容易受到各種外在因素的影響和制約。本研究是對(duì)農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生音樂(lè)學(xué)習(xí)現(xiàn)狀及其影響因素的分析，進(jìn)而探討與揭示這些狀況的面貌特征以及各種影響因素之間的關(guān)系，為基礎(chǔ)音樂(lè)教育的進(jìn)一步開(kāi)展提供依據(jù)。二、研究方法本研究采用的學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷的方式，調(diào)查對(duì)象為農(nóng)村地區(qū)的小學(xué)生。調(diào)查的范圍為S市農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生三年級(jí)至六年級(jí)。調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（一）農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生音樂(lè)學(xué)習(xí)現(xiàn)狀1.音樂(lè)學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)；2.音樂(lè)學(xué)習(xí)的狀態(tài)與觀念；3.音樂(lè)興趣愛(ài)好的特點(diǎn)：興趣指向性、興趣的廣度、興趣的穩(wěn)定性；4.知識(shí)與技能掌握情況（二）影響農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生音樂(lè)學(xué)習(xí)狀況的因素，包括直接因素、間接因素1.直接因素：行政領(lǐng)導(dǎo)、教學(xué)時(shí)間、教學(xué)設(shè)備、教師素質(zhì)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式；2.間接因素：家庭因素（家長(zhǎng)自身文化和相關(guān)素質(zhì)、觀念態(tài)度、支持力度等）；社會(huì)因素（文化傳媒等）三、研究結(jié)果與分析本研究的進(jìn)行以問(wèn)卷調(diào)查為主要方式。農(nóng)村地區(qū)小學(xué)的調(diào)查對(duì)象為三至六年級(jí)學(xué)生。調(diào)查結(jié)果：（一）家庭基本情況家庭基本情況包括學(xué)生父母的受教育程度，以及家庭收入等情況，學(xué)生家長(zhǎng)的文化程度多為初中、高中水平，大專以上水平的人數(shù)較少，還有一些學(xué)生不了解家長(zhǎng)的文化程度。學(xué)生家庭的月收入情況大多為1000――2000元水平，500元以下和5000元以上的家庭并不多，但有超過(guò)半數(shù)的學(xué)生不了解家庭月收入情況。多數(shù)父母比較喜歡音樂(lè)，較少一部分父母不太喜歡音樂(lè)；還有一部分學(xué)生不了解父母是否喜歡音樂(lè)。父母音樂(lè)喜歡程度對(duì)比圖如下：圖1-1父母喜歡音樂(lè)程度對(duì)比學(xué)生音樂(lè)知識(shí)和技能的掌握程度與家庭因素和社會(huì)因素間關(guān)系。經(jīng)相關(guān)計(jì)算，家庭因素與學(xué)生音樂(lè)知識(shí)技能的掌握程度成顯著正相關(guān)，且社會(huì)因素與學(xué)生音樂(lè)知識(shí)技能的掌握程度也成顯著正相關(guān)。其中家庭因素包括父母對(duì)音樂(lè)的喜愛(ài)程度，家庭對(duì)音樂(lè)設(shè)備的投資情況等，社會(huì)因素包括音樂(lè)知識(shí)的來(lái)源途徑等，小學(xué)階段的音樂(lè)知識(shí)包括音樂(lè)基本要素的掌握情況，視譜能力等方面。相關(guān)系數(shù)說(shuō)明學(xué)生音樂(lè)知識(shí)和技能的掌握程度受到家庭因素和社會(huì)因素的影響。學(xué)生的音樂(lè)知識(shí)掌握程度與父母受教育程度，對(duì)音樂(lè)的喜愛(ài)程度，以及家庭在音樂(lè)方面的投資呈正比，與獲得音樂(lè)知識(shí)途徑的多少成正比。（二）學(xué)生個(gè)人音樂(lè)興趣對(duì)于小學(xué)生來(lái)說(shuō)，歌曲和音樂(lè)知識(shí)的主要來(lái)源是學(xué)校的音樂(lè)課，同時(shí)現(xiàn)代的傳媒手段，如MP3、CD、電視對(duì)歌曲的傳播起到重要的作用，書(shū)籍對(duì)音樂(lè)知識(shí)的傳播起到了重要作用。如下圖：圖1-2小學(xué)生歌曲和音樂(lè)知識(shí)來(lái)源比較以上數(shù)據(jù)結(jié)果說(shuō)明，小學(xué)生大都比較喜歡音樂(lè)，這些與家長(zhǎng)喜歡音樂(lè)有一定關(guān)系。大部分家庭擁有CD機(jī)、電視機(jī)，為學(xué)生音樂(lè)學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的硬件條件，同時(shí)也給學(xué)生提供了軟件――歌曲和音樂(lè)知識(shí)。家庭和社會(huì)在小學(xué)生學(xué)習(xí)音樂(lè)過(guò)程中起了一定作用，學(xué)校的音樂(lè)課仍是小學(xué)生獲得音樂(lè)知識(shí)的主要渠道。同時(shí)學(xué)校的教育與學(xué)生音樂(lè)知識(shí)的掌握情況存在顯著相關(guān)，學(xué)校音樂(lè)活動(dòng)開(kāi)展的越好越多，音樂(lè)課程上的越好，學(xué)生的音樂(lè)知識(shí)掌握情況就越好。（三）課外音樂(lè)學(xué)習(xí)情況農(nóng)村地區(qū)與城市地區(qū)小學(xué)生相比，雖然很多學(xué)生喜歡音樂(lè)和樂(lè)器，但是，課外很少學(xué)習(xí)樂(lè)器，主要原因是學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)樂(lè)器花銷大，家里負(fù)擔(dān)不起；耽誤學(xué)習(xí)，家長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間陪孩子等原因。課外沒(méi)有學(xué)習(xí)音樂(lè)的原因統(tǒng)計(jì)圖如下：圖1-4小學(xué)生課外沒(méi)有學(xué)習(xí)音樂(lè)的原因?qū)W生課外沒(méi)有學(xué)音樂(lè)的突出原因是學(xué)費(fèi)高，對(duì)一些一般收入的家庭來(lái)說(shuō)支付不起，另一方面是怕學(xué)習(xí)音樂(lè)耽誤了核心科目的學(xué)習(xí)，家長(zhǎng)不能陪同也是一個(gè)原因。并沒(méi)有很多學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)音樂(lè)沒(méi)有意思，或?qū)W習(xí)苦，或占了他們玩的時(shí)間。換句話說(shuō)，如果家庭條件允許，他們可能會(huì)學(xué)習(xí)音樂(lè)。（四）音樂(lè)教學(xué)農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生學(xué)習(xí)樂(lè)器的極少，個(gè)別學(xué)過(guò)的只是口琴、笛子，是在學(xué)校學(xué)的。大多數(shù)學(xué)生識(shí)譜能力不強(qiáng)，對(duì)簡(jiǎn)譜和五線譜只會(huì)一點(diǎn)。絕大多數(shù)的學(xué)生有迫切學(xué)習(xí)音樂(lè)和相關(guān)知識(shí)的愿望。從實(shí)地調(diào)查的結(jié)果上看，學(xué)校的教學(xué)設(shè)備比較少，主要有電子琴和錄音機(jī)。音樂(lè)課外活動(dòng)較少，音樂(lè)課停課的原因主要是被其他課和活動(dòng)占用了。調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)，有67%的學(xué)校缺少經(jīng)費(fèi)，有80%的學(xué)校缺乏材料與設(shè)備；有60%的學(xué)校對(duì)音樂(lè)教學(xué)活動(dòng)不重視。大多數(shù)學(xué)生比較喜歡音樂(lè)課和他們的音樂(lè)教師；課堂上基本不使用電腦教學(xué)；上課的主要方式是學(xué)唱歌，學(xué)生也比較喜歡這種方式，同時(shí)也愿意接受其他授課方式，如欣賞音樂(lè)，做音樂(lè)游戲等。此外，據(jù)對(duì)小學(xué)生的測(cè)驗(yàn)報(bào)告所顯示，小學(xué)生寫(xiě)出的中國(guó)音樂(lè)家和外國(guó)音樂(lè)家的，大多是書(shū)本上介紹的古今中外的音樂(lè)家，也有個(gè)別同學(xué)寫(xiě)的流行歌手的名字。這說(shuō)明學(xué)生對(duì)社會(huì)媒體上宣傳的音樂(lè)涉及不多，主要寫(xiě)出的還是根據(jù)音樂(lè)課教師教授的傳統(tǒng)意義上的音樂(lè)家、作曲家為主。四、結(jié)論從以上的調(diào)查分析中我們可以看出家庭因素對(duì)小學(xué)生學(xué)習(xí)音樂(lè)是有影響的，父母對(duì)音樂(lè)的喜愛(ài)情況會(huì)對(duì)孩子與音樂(lè)的接觸、對(duì)音樂(lè)的興趣和音樂(lè)能力的發(fā)展產(chǎn)生影響。孩子通常沒(méi)有很多機(jī)會(huì)去接觸音樂(lè)，學(xué)校是對(duì)他們接觸音樂(lè)的主要場(chǎng)所，音樂(lè)課對(duì)于他們具有重要的啟蒙意義，而在教學(xué)中學(xué)生學(xué)習(xí)音樂(lè)的過(guò)程較為被動(dòng)。學(xué)生獲得音樂(lè)的渠道主要是通過(guò)各種媒體，如電視、廣播和一些音樂(lè)書(shū)籍等。這些媒體大多是以流行音樂(lè)為主導(dǎo)，而學(xué)生對(duì)傳統(tǒng)的中國(guó)音樂(lè)和經(jīng)典的西方音樂(lè)缺乏了解。如果媒體給學(xué)生創(chuàng)造的不是流行歌曲的氛圍，而是傳統(tǒng)音樂(lè)的氛圍，將在很大程度上引導(dǎo)學(xué)生的注意力。此外在農(nóng)村地區(qū)小學(xué)的音樂(lè)教學(xué)有待于改善，很多學(xué)校缺乏音樂(lè)資料和設(shè)備，缺乏樂(lè)器，缺少活動(dòng)場(chǎng)所以及音樂(lè)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。同時(shí)農(nóng)村小學(xué)對(duì)基礎(chǔ)音樂(lè)教育的目的還較為模糊，對(duì)音樂(lè)課不夠重視，可見(jiàn)基礎(chǔ)音樂(lè)教育面對(duì)著種種困難。21、沒(méi)有人陪你走一輩子，所以你要適應(yīng)孤獨(dú)，沒(méi)有人會(huì)幫你一輩58引導(dǎo)案例鶿京藥房是擁有上海市“信得過(guò)”銅牌的商店之一。幾經(jīng)遷回到原址后,做的第一件事就是缺貨登記。顧客前來(lái)購(gòu)藥如果缺貨,就在公司的缺貨登記本上留下聯(lián)系地址、電話。經(jīng)理親自打電話到醫(yī)藥批發(fā)公司詢問(wèn),對(duì)缺貨登記顧客100%給予回音,其中絕大多數(shù)顧客獲得滿意的答復(fù)。一次,一位顧客要買(mǎi)10支針劑等著急用,店里無(wú)貨,該店專門(mén)派人去批發(fā)公司提藥盡管這些藥扌數(shù)十元,也要滿足顧客的要求。南京藥房進(jìn)行缺貨登記的目的是確保服務(wù)承諾,以保持一種RelationshipMarketing),是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客系為目的的營(yíng)銷。顧客關(guān)系是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客(期望的主要因素服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的原因之一是沒(méi)有建立和保持良好的顧客關(guān)系,良好的顧客關(guān)系是顧客的基礎(chǔ)。服務(wù)機(jī)構(gòu)只有建立、保持與顧客的良好關(guān)系,才可能準(zhǔn)確地感知顧客對(duì)服務(wù)的期望,而服務(wù)機(jī)構(gòu)只有準(zhǔn)確地感知對(duì)服務(wù)的期望,才能消除機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的理解與顧客真是期望值的差距(即服務(wù)質(zhì)量差距)。引導(dǎo)案例59服務(wù)關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷與市場(chǎng)細(xì)分關(guān)系營(yíng)銷的策略關(guān)系營(yíng)銷管理案例討論服務(wù)關(guān)系60關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷是交易營(yíng)銷。從服務(wù)機(jī)構(gòu)的角度看,交易營(yíng)銷(TransactionMarketing)的重點(diǎn)是交易;而關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)是與顧客建立和保持長(zhǎng)期的關(guān)系,只要服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客的關(guān)系能維持下去,顧客便會(huì)回頭購(gòu)買(mǎi)服務(wù),因此,交易是包含在關(guān)系內(nèi)。關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷相比,主要有長(zhǎng)期性、互動(dòng)性、過(guò)程性和價(jià)格非敏感性等特點(diǎn)。營(yíng)銷類型比較內(nèi)容多交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷獲利的期限短期長(zhǎng)期顧客關(guān)系時(shí)間性短暫、閆斷長(zhǎng)期、持續(xù)買(mǎi)賣雙方互動(dòng)過(guò)程關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)61長(zhǎng)期性互動(dòng)性(關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)價(jià)格非敏感性過(guò)程性長(zhǎng)期性62關(guān)系營(yíng)銷的長(zhǎng)期性交易營(yíng)銷追求短期的一次性利益。在交易營(yíng)銷者看來(lái),與顧客的第一次交易結(jié)束,關(guān)系隨之結(jié)束,所謂“銀貨兩訖”。關(guān)系營(yíng)銷追求長(zhǎng)期的,可持續(xù)的利益。在關(guān)系營(yíng)銷者看來(lái),交易結(jié)束,關(guān)系隨之開(kāi)始,而且這種關(guān)系史可持續(xù)的,是伴隨顧客終生的。在關(guān)系營(yíng)銷中,顧客是“終身”的。關(guān)系營(yíng)銷的長(zhǎng)期性63關(guān)系營(yíng)銷的互動(dòng)性在交易營(yíng)銷中,顧客是營(yíng)銷者4P營(yíng)銷手段被動(dòng)的接受者。在關(guān)系營(yíng)銷中,顧客是營(yíng)銷者運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的參與者或合作伙伴,營(yíng)銷者與顧客之間是互動(dòng)關(guān)系。雙方通過(guò)互動(dòng)而影響對(duì)方的行為。有效的關(guān)系營(yíng)銷要求服務(wù)機(jī)構(gòu)善于管理4C,即顧客的需要和欲望(CustomerNeedandWant)、顧客成本(Costtocustomer)、顧客便利(Convenience)和營(yíng)銷者與顧客的溝通(Communication)。從4C看出,在關(guān)系營(yíng)銷中,顧客在交易中處于相當(dāng)主動(dòng)的地位。關(guān)系營(yíng)銷的互動(dòng)性64關(guān)系營(yíng)銷的過(guò)程性交易營(yíng)銷是產(chǎn)出的營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷是過(guò)程的營(yíng)銷,產(chǎn)出是過(guò)程中的一部分。關(guān)系營(yíng)銷適合于所有產(chǎn)品和服務(wù),包括耐用消費(fèi)品、非耐用性消費(fèi)品、半成品(中間產(chǎn)品)和服務(wù)的營(yíng)銷。因?yàn)槟陀孟M(fèi)品、半成品和服務(wù)的營(yíng)銷都不能在瞬間完成,都具有過(guò)程性。耐用消費(fèi)品的營(yíng)銷通常有一個(gè)售后服務(wù)過(guò)程;半成品的營(yíng)銷(上游廠商的供應(yīng))是與下游廠