ISO9001導(dǎo)入和文件編寫課件

導(dǎo)入課程ISO9001:20001導(dǎo)入課程ISO9001:200011.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展MIL－Ｑ－9858AAQAP-1/4/-9北大西洋公約組織品保標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列900190029003ISO9001BS5750DEFSTANDARDMIL－Ｑ－45208美軍品保標(biāo)準(zhǔn)英軍品保標(biāo)準(zhǔn)英國國家品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)87年第一版1959196819792000年12月第三版2000ISO9000系列90019002900394年第二版19871994

ISO

是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（INTERNATIONAL

ORGANIZATIONFORSTANDARDIZATION）的簡稱.成立于1947年，會址設(shè)在日內(nèi)瓦。是非政府性國際組織。該組織于1979年9月成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。A歷史的積累經(jīng)驗的薈萃智慧的結(jié)晶全球的標(biāo)準(zhǔn)21.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展MIL－Ｑ－9858該委員會于1986年發(fā)布ISO8402《質(zhì)量，術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)。

1987年發(fā)布5個標(biāo)準(zhǔn)通稱ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族（1987年版）。ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)：選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系：設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系：生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系：最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》

1994年修改后成為(1994年版)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動統(tǒng)一在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語和概念，并對推動組織的質(zhì)量管理，實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影響，并受到了世界各國的普遍關(guān)注和采用。目前，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已被全世界150多個國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于企業(yè)、事業(yè)、社會團體和政府的管理領(lǐng)域。

2000年全新修改后成為(2000年版)，2000年12月15日發(fā)布。2001年6月實施。1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展B31.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展B32。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點

面向所有組織，通用性強.結(jié)構(gòu)簡化，便于使用.PDCA循環(huán)，可操作性強.明確八項質(zhì)量管理原則.減少了程序文件數(shù)量.突出顧客滿意.ISO14001環(huán)境管理體系兼容.42。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點面向所有組織，3.實施ISO9000（2000）體系標(biāo)準(zhǔn)的意義1）

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所論及質(zhì)量是廣義的質(zhì)量，適用于組織的全面管理和運作。實施9000標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、提高組織的運作能力和現(xiàn)代化管理水平。2）標(biāo)準(zhǔn)中的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客要求的原則有利于創(chuàng)立品牌和提升組織的市場競爭力。3）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)已為全球性150多個國家認(rèn)可并等同為國家標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的國際性和權(quán)威性可以增進(jìn)客戶對組織質(zhì)量管理水平的信任。4）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的體系認(rèn)證具有國際的互認(rèn)性，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推行，有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘。53.實施ISO9000（2000）體系標(biāo)準(zhǔn)的意義1）IS4.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(2000)版的構(gòu)成

ISO9000ISO9001超出9001要求業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南用于內(nèi)部和外部審核八項原則與80個術(shù)語ISO9004核心標(biāo)準(zhǔn)ISO90009001900419011

其它標(biāo)準(zhǔn)ISO10012:2001測量控制系統(tǒng)技術(shù)報告ISO100061000710013/14/15/1764.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(2000)版的構(gòu)成ISO5.建立質(zhì)量管理體系的主要步驟管理評審成立貫標(biāo)小組制定質(zhì)量方針.目標(biāo)公司決策層統(tǒng)一思想全員參與培訓(xùn)規(guī)劃體系試運行三個月培訓(xùn)內(nèi)審員實施內(nèi)審和跟蹤申請外部審核質(zhì)量職能分配編制質(zhì)量體系文件會審文件提供資源發(fā)布75.建立質(zhì)量管理體系的主要步驟管理評審成立貫標(biāo)小組制定質(zhì)6.八項質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實的決策方法8.與供方互利的關(guān)系86.八項質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點8一.以顧客為關(guān)注焦點

(5.2)以顧客為關(guān)注焦點

2000版ISO9001規(guī)定了組織通過體系的有效應(yīng)用以達(dá)到“增強顧客滿意”的目的。強調(diào)最高管理者應(yīng)在建立的過程中，通過制定質(zhì)量方針滿足顧客要求，在質(zhì)量目標(biāo)中設(shè)定可測量指標(biāo)以滿足顧客的期望。要求相關(guān)部門以顧客為關(guān)注焦點，明確職責(zé)，了解顧客要求并轉(zhuǎn)化為組織的具體管理要求，在管理評審中對滿足顧客期望的程度進(jìn)行評價，以保證顧客要求得到持續(xù)的滿足。

關(guān)注顧客需求不僅要關(guān)注當(dāng)前的要求，還應(yīng)關(guān)注未來的要求。關(guān)注顧客需求不僅要關(guān)注其顯性要求，還應(yīng)關(guān)注其隱性的要求。

9一.以顧客為關(guān)注焦點

(5.2)以顧客為關(guān)注焦點主要活動確定：顧客群體；識別：了解和掌握顧客的需求和期望；轉(zhuǎn)化：將顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織的目標(biāo)；

溝通：將目標(biāo)落實到全體員工；監(jiān)測：顧客需求的實現(xiàn)和顧客的滿意度；改進(jìn)：實施顧客新的需求。10主要活動10二.管理者在體系中如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用(5.1)管理承諾1)領(lǐng)導(dǎo)并參與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定和目標(biāo)的展開,促使質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn).2)掌握產(chǎn)品質(zhì)量水平和顧客滿意程度,以及質(zhì)量管理體系的運行狀況和有效性.3)提出體系改進(jìn)措施和提供所需資源.A11二.管理者在體系中如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用1)領(lǐng)導(dǎo)并參與質(zhì)量方針和質(zhì)三.全員參與的目的和意義

（5.4.1）質(zhì)量目標(biāo)（6.2.2）能力、意識和培訓(xùn)

組織必須發(fā)動全體員工參與各項質(zhì)量管理活動，全體員工的努力與有力的領(lǐng)導(dǎo)相結(jié)合，才能持續(xù)地提高各項質(zhì)量管理活動的有效性和效率，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。挖掘全體員工的潛力，最大限度發(fā)揮員工的主觀能動性，將聰明才智貢獻(xiàn)給組織,為組織創(chuàng)造更多的財富.12三.全員參與的目的和意義

（5.4.1管

理

職

責(zé)產(chǎn)

品

實

現(xiàn)測量，分析與改進(jìn)輸入輸出

過程資

源

管

理持

續(xù)

改

進(jìn)顧客滿意

產(chǎn)品質(zhì)

量

管

理

過

程

模

式顧客要求四.過程方法（4.1）總要求（7.1）產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃（8.2.3）過程的監(jiān)視和測量

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為“所有工作都是通過過程來完成的”。由于過程和過程之間存在著相互關(guān)連和作用，通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入，因此系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用過程，稱之為“過程方法”。

13管理職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)測量，分析與改進(jìn)輸入輸出主要活動（1）識別過程，特別是關(guān)鍵過程與特殊過程；（2）明確過程的相互關(guān)系及作用；（3）明確職責(zé)和權(quán)限；（4）明確內(nèi)部和職能之間的接口；（5）掌握關(guān)鍵因素；（6）評估風(fēng)險及結(jié)果。14主要活動14五.管理的系統(tǒng)方法

（4.1）總要求（4.2.3）文件控制（4.2.4）記錄控制

管理的系統(tǒng)方法是過程方法的深化和延伸,核心是建立和實施質(zhì)量管理體系，把組織內(nèi)各項活動作為相互關(guān)連的過程進(jìn)行系統(tǒng)管理.設(shè)計評審設(shè)計驗證設(shè)計確認(rèn)用戶需要設(shè)計輸入設(shè)計過程設(shè)計輸出產(chǎn)品為企業(yè)的設(shè)計流程圖是采用管理的系統(tǒng)方法所構(gòu)成，圖中明確了各個子過程的相互關(guān)系右圖15五.管理的系統(tǒng)方法

（4.1）總要求（4.2.3）文件控六.持續(xù)改進(jìn)

（8.1）測量分析和改進(jìn)（8.5.1）持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。它的活動內(nèi)容十分廣泛，主要有：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)方向確定改進(jìn)目標(biāo)尋找解決辦法評價這些解決辦法并作出選擇實施選定的解決辦法測量，驗證，分析和評價實施的結(jié)果正式采納更改

例：發(fā)現(xiàn)不合格糾正措施的執(zhí)行內(nèi)部審核不合格項糾正管理評審改進(jìn)外部審核外審不合格項糾正發(fā)證年度監(jiān)督審核16六.持續(xù)改進(jìn)

（8.1）測量分析和改進(jìn)（8.5.1）持續(xù)七.基于事實的決策方法（8.4）數(shù)據(jù)分析對數(shù)據(jù)和信息的分析是有效決策的基礎(chǔ)，也是組織確定竟?fàn)幍匚缓统掷m(xù)發(fā)展方向的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)要求一方面通過內(nèi)部溝通，收集員工對改進(jìn)管理的合理化建議，另一方面了解外部顧客反映，組織的管理層可采取以下措施：1)

明確規(guī)定收集信息的種類和職責(zé)2)

對信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可靠和準(zhǔn)確3)

實現(xiàn)資源共享，確保信息充分利用4)依據(jù)事實得出正確結(jié)論，并以此進(jìn)行決策，采取行動。17七.基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的分析是八.與供方互利的關(guān)系（7.4）采購供方供方A組織B組織B供應(yīng)鏈A供應(yīng)鏈顧客市場競爭互利互利18八.與供方互利的關(guān)系供方供方A組織B組織B供應(yīng)鏈A供應(yīng)鏈顧客7.ISO9000質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)（4.2）文件要求6個必要的程序：文件控制程序

記錄控制程序

不合格品控制程序

內(nèi)部審核程序

糾正措施程序

預(yù)防措施程序表單、記錄形成文件的程序作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量手冊ⅠⅡⅢⅣ憲法法律法規(guī)實施細(xì)則197.ISO9000質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)6個必要

合同評審控制程序

管理評審控制程序

人力資源管理程序

采購控制程序﹡內(nèi)部審核控制程序﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控制程序

施工過程控制程序﹡預(yù)防措施控制程序企業(yè)質(zhì)量方針與目標(biāo)程序文件質(zhì)量手冊作業(yè)文件

Ⅰ級

Ⅱ級

Ⅲ級

產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序顧客要求運行記錄表格35個，作業(yè)指導(dǎo)書4個,規(guī)章制度服務(wù)實現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)5.07。體系文件的結(jié)構(gòu)﹡文件和資料控制程序﹡質(zhì)量記錄控制程序6.07.08.08.5管理體系4.0支持性文件操作性文件綱領(lǐng)性文件顧客滿意度測量程序14個20

﹡內(nèi)部審核控制程序﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控

合同評審控制程序

管理評審控制程序

人力資源及培訓(xùn)程序

采購控制程序﹡內(nèi)部審核控制程序﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控制程序

技術(shù)咨詢控制程序﹡預(yù)防措施控制程序企業(yè)質(zhì)量方針與目標(biāo)程序文件質(zhì)量手冊作業(yè)文件

Ⅰ級

Ⅱ級

Ⅲ級

設(shè)計開發(fā)控制程序

計算機及軟件管理程序顧客要求作業(yè)文件14個運行記錄表格46個服務(wù)實現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)5.07a設(shè)計公司體系文件的結(jié)構(gòu)﹡文件控制程序﹡記錄控制程序6.07.08.08.5管理體系4.0支持性文件操作性文件綱領(lǐng)性文件顧客服務(wù)控制程序標(biāo)識與可追溯性控制程序投標(biāo)過程管理程序

合同評審控制程序

管理評審控制程序

人力資源及培訓(xùn)程序

采購控制程序﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控制程序

技術(shù)咨詢控制程序﹡預(yù)防措施控制程序

程序文件質(zhì)量手冊作業(yè)文件

Ⅰ級

Ⅱ級

Ⅲ級

設(shè)計開發(fā)控制程序

計算機及軟件管理程序顧客要求作業(yè)文件14個運行記錄表格46個管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)5.0﹡文件控制程序﹡記錄控制程序6.07.08.08.5管理體系4.0支持性文件操作性文件綱領(lǐng)性文件顧客服務(wù)控制程序16個21

﹡內(nèi)部審核控制程序﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控

管理評審控制程序﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控制程序﹡預(yù)防措施控制程序企業(yè)質(zhì)量方針與目標(biāo)程序文件質(zhì)量手冊作業(yè)文件

Ⅰ級

Ⅱ級

Ⅲ級

顧客要求作業(yè)文件26個運行記錄表格55個服務(wù)實現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)5.07b監(jiān)理公司體系文件的結(jié)構(gòu)﹡文件控制程序﹡記錄控制程序6.07.08.08.5管理體系4.0支持性文件操作性文件綱領(lǐng)性文件投標(biāo)過程管理程序

合同評審控制程序

管理評審控制程序

人力資源及培訓(xùn)程序

﹡糾正措施控制程序﹡預(yù)防措施控制程序

程序文件質(zhì)量手冊作業(yè)文件

Ⅰ級

Ⅱ級

Ⅲ級顧客要求管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)5.0﹡文件控制程序﹡記錄控制程序6.07.08.08.5管理體系4.0支持性文件操作性文件綱領(lǐng)性文件客戶回訪控制程序施工進(jìn)度、質(zhì)量、安全監(jiān)理程序施工材料、設(shè)備、投資監(jiān)理程序工程驗收監(jiān)理程序﹡內(nèi)部審核控制程序14個22

﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控制程序﹡預(yù)防措施控制程序企業(yè)質(zhì)量手冊--------是組織質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件是對體系總體的描述，是實施質(zhì)量控制的基礎(chǔ)。體系的覆蓋范圍；對標(biāo)準(zhǔn)要求合理的刪減；組織的行政和質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)；組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)；各部門質(zhì)量職能的分配；對ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的直接引用；標(biāo)準(zhǔn)要求與組織實際結(jié)合后的具體描述；體系文件的層次、結(jié)構(gòu)及接口關(guān)系；其主要內(nèi)容有：23質(zhì)量手冊--------是組織質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件是對體系程序------為進(jìn)行某項所規(guī)定的途徑。含有程序的文件可稱為程序文件。程序文件是質(zhì)量管理體系文件的重要組成部分。程序文件活動或過程的審核、批準(zhǔn)活動或過程的執(zhí)行、記錄活動或過程的聯(lián)系、協(xié)作活動或過程的策劃、評審活動或過程的規(guī)范、路徑證實組織質(zhì)量管理的能力對上對下對外對內(nèi)對右對左程序文件的重要作用24程序------為進(jìn)行某項所規(guī)定的途徑。含有程序的文件可稱為作業(yè)文件、規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書——是程序文件內(nèi)容的展開和細(xì)化《電視監(jiān)控工程施工作業(yè)指導(dǎo)書》HXDZ/WR-1401《樓宇對講工程施工作業(yè)指導(dǎo)書》HXDZ/WR-1402《安防工程施工作業(yè)指導(dǎo)書》HXDZ/WR-1403《維修工程施工作業(yè)指導(dǎo)書》HXDZ/WR-140425作業(yè)文件、規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書——是程序文件內(nèi)容的展開和細(xì)化《電設(shè)計公司de作業(yè)文件《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及圖書、資料管理規(guī)定》HJSJ/WR-0101《技術(shù)檔案管理規(guī)定》HJSJ/WR-0102《概預(yù)算編制規(guī)定》HJSJ/WR-0901《設(shè)計文件簽署規(guī)定》HJSJ/WR-1001《設(shè)計圖紙更改管理規(guī)定》HJSJ/WR-1002《產(chǎn)品防護(hù)和交付規(guī)定》HJSJ/WR-1101《關(guān)于顧客滿意度信息處理規(guī)定》HJSJ/WR-1301《設(shè)計文件標(biāo)識的規(guī)定》HJSJ/WR-1401《設(shè)計文件成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》HJSJ/WR-1601《計算機軟件及網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定》HJSJ/WR-1701《關(guān)于專業(yè)人員破格使用的規(guī)定》HJSJ/WR-1801《崗位員工任職條件》HJSJ/WR-1802《公司注冊建筑師執(zhí)業(yè)管理規(guī)定》HJSJ/WR-1803《公司注冊結(jié)構(gòu)工程師執(zhí)業(yè)管理規(guī)定》HJSJ/WR-180426設(shè)計公司de作業(yè)文件《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及圖書、資料管理規(guī)定》監(jiān)理公司de作業(yè)文件HJJL/WR-0901中央部委（含司局、協(xié)會）文件HJJL/WR-0902地方政府（含局、處、協(xié)會）文件HJJL/WR-0903建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范HJJL/WR-0904建筑工程施工質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范HJJL/WR-0905設(shè)計規(guī)范HJJL/WR-0906其他法規(guī)性文件27監(jiān)理公司de作業(yè)文件HJJL/WR-0901中央部委（監(jiān)理公司de作業(yè)文件HJJL/WR-0907規(guī)劃許可證HJJL/WR-0908施工許可證HJJL/WR-0909施工圖設(shè)計文件審查批文HJJL/WR-0910勘察、設(shè)計文件圖紙HJJL/WR-0911施工承包合同、協(xié)議（含招投標(biāo)文件）HJJL/WR-0912建設(shè)工程委托監(jiān)理合同、協(xié)議HJJL/WR-0913項目建設(shè)其他文件HJJL/WR-0907規(guī)劃許可證HJJL/WR-0908施工許可證HJJL/WR-0909施工圖設(shè)計文件審查批文HJJL/WR-0910勘察、設(shè)計文件圖紙HJJL/WR-0911施工承包合同、協(xié)議（含招投標(biāo)文件）HJJL/WR-0912建設(shè)工程委托監(jiān)理合同、協(xié)議HJJL/WR-0913項目建設(shè)其他文件28監(jiān)理公司de作業(yè)文件HJJL/WR-0907規(guī)劃許可證8.對文件控制的要求

（4.2.3-）文件控制

管理控制中心編制評審使用更改作廢回收標(biāo)識批準(zhǔn)發(fā)放298.對文件控制的要求

（4.2.3-）文件控制管理控9.對記錄控制的要求（4.2.4）記錄控制標(biāo)識合同評審設(shè)計開發(fā)顧客財產(chǎn)檢定依據(jù)預(yù)防措施顧客要求糾正措施服務(wù)測量計量裝置校準(zhǔn)采購評價管理評審生產(chǎn)提供確認(rèn)不合格品讓步教育培訓(xùn)內(nèi)部審核21種應(yīng)保持的記錄30標(biāo)識合同設(shè)計顧客檢定預(yù)防顧客糾正服務(wù)計量裝采購管理生產(chǎn)提不合記錄是質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，應(yīng)予以建立和保存。是體系中最基礎(chǔ)的文件?！都夹g(shù)方案審定表》HJSJ/QR-1001《設(shè)計輸入表》HJSJ/QR-1002《設(shè)計進(jìn)度計劃表》HJSJ/QR-1003《設(shè)計評審表》HJSJ/QR-1004《設(shè)計驗證/確認(rèn)表》HJSJ/QR-1005《工程設(shè)計文件歸檔清單》HJSJ/QR-1006《施工圖設(shè)計會審表》HJSJ/QR-1007《設(shè)計修改發(fā)放記錄單》HJSJ/QR-1008《設(shè)計修改通知單》HJSJ/QR-1009《設(shè)計變更通知單》HJSJ/QR-1010例如：設(shè)計公司第10個程序文件——設(shè)計控制程序共有10個記錄表格。例如：監(jiān)理公司的記錄表格大多數(shù)按建設(shè)提廳規(guī)范表格執(zhí)行。31記錄是質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，應(yīng)予以建立和保存。是體系中10.不合格品（服務(wù)）的控制（8.3）不合格品控制不合格品指未滿足要求的產(chǎn)品。為防止非預(yù)期使用或交付，必需對不合格品進(jìn)行控制。不合格品的控制包括對不合格品的鑒別、標(biāo)識、記錄、評審，必要的隔離和處置。處置工作制造業(yè)中對不合格品的返工，返修。經(jīng)有關(guān)部門（或顧客）批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品。產(chǎn)品售后服務(wù)中的包修、包退、包換。

服務(wù)行業(yè)中對不合格服務(wù)應(yīng)采取與不合格的影響的程度相適應(yīng)的措施，解決問題。如道歉，重新服務(wù)，賠償損失，直至承擔(dān)法律責(zé)任。

3210.不合格品（服務(wù)）的控制不合格品指11.糾正和預(yù)防措施程序（8.5.2）糾正措施（8.5.3）預(yù)防措施企業(yè)顧客不合格服務(wù)不合格產(chǎn)品不合格過程產(chǎn)生原因預(yù)防措施糾正措施實施跟蹤評價自檢內(nèi)審評審抱怨投訴持續(xù)改進(jìn)關(guān)閉不合格項NOYES3311.糾正和預(yù)防措施程序企業(yè)顧客不合格服務(wù)產(chǎn)生原因預(yù)防措12.最高管理者如何進(jìn)行管理評審（5.6.2）評審輸入（5.6.3）評審輸出

為了確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性，充分性和有效性，最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔親自主持管理評審。管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進(jìn)行。由最高管理者主持，高層領(lǐng)導(dǎo)，管理者代表，各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參加。會議應(yīng)由各主管部門提供以下信息：最高管理者管理評審會議記錄員內(nèi)審結(jié)果顧客反饋過程業(yè)績產(chǎn)品質(zhì)量糾正措施預(yù)防措施市場狀況改進(jìn)建議3412.最高管理者如何進(jìn)行管理評審（5.6.2）評審輸入（13.組織應(yīng)提供那些資源（6.1）資源提供人力資源工作環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施人力資源資源經(jīng)歷技能教育面積服務(wù)體系設(shè)備設(shè)施濕度噪音采光通風(fēng)溫度培訓(xùn)3513.組織應(yīng)提供那些資源人力資源工作環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施人力資4

質(zhì)量管理體系4.1

總要求4.2文件要求

工作場所、硬件、軟件、公共設(shè)施

工作場所、人和物的因素5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以客戶為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4.策劃5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.6管理評審內(nèi)審結(jié)果、顧客反映、企業(yè)業(yè)績、糾正預(yù)防、體系變更、改進(jìn)滿足法律、法規(guī)要求滿足客戶要求制定質(zhì)量方針、確保目標(biāo)實現(xiàn)、管理評審、資源提供6資源管理6.1資源提供6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境6.2.2能力、意識和培訓(xùn)培訓(xùn)活動、培訓(xùn)有效性、培訓(xùn)記錄、質(zhì)量意識6.2.1總則任職要求6.2人力資源ISO9001：2000質(zhì)量管理體系

內(nèi)容方框圖1

形成文件、實施保持、持續(xù)改進(jìn)4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2體系策劃5.5.2管理者代表5.4.3內(nèi)部溝通364質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求7產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)過程7.3項目開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)與服務(wù)的提供7.6監(jiān)測裝置的控制7.3.1項目開發(fā)策劃7.3.2項目開發(fā)輸入7.3.3項目開發(fā)輸出7.3.4項目開發(fā)評審7.3.5項目開發(fā)驗證7.3.6項目開發(fā)確認(rèn)7.3.7項目開發(fā)更改7.2.1與產(chǎn)品要求的確定合同規(guī)定的要求、法律法規(guī)要求、標(biāo)準(zhǔn)要求7.2.2與產(chǎn)品要求的評審合同評審7.4.1采購過程選擇與評價供方7.4.2采購信息7.4采購產(chǎn)品驗證7.5.1生產(chǎn)與服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)與服務(wù)提供的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識與可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)標(biāo)識、包裝、搬運、儲存7.2.3與顧客溝通質(zhì)量指標(biāo)工藝過程工藝文件資源需求檢測標(biāo)準(zhǔn)檢測手段生產(chǎn)記錄內(nèi)容方框圖

2作業(yè)指導(dǎo)書、適宜設(shè)備、檢測裝置關(guān)鍵與特殊工序特殊工序：形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進(jìn)行檢驗的過程377產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客8.1監(jiān)視和測量的策劃8.2..3過程的監(jiān)視和測量8.2監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8測量分析和改進(jìn)8..3不合格品控制8.5.3預(yù)防措施內(nèi)容方框圖

3證實產(chǎn)品（服務(wù)）與體系運行的有效性和符合性利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施以及管理評審持續(xù)改進(jìn)體系的有效性確定不合格原因、擬定糾正措施、實施、記錄結(jié)果、評價驗證結(jié)果388.1監(jiān)視和測量的策劃8.2..3過程的監(jiān)視和測量8.2預(yù)祝公司貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系圓滿成功！深圳英達(dá)思企業(yè)管理咨詢（顧問）有限公司成都分公司39預(yù)祝公司深圳英達(dá)思企業(yè)管理咨詢（顧問）有限公司3914.質(zhì)量成本質(zhì)量成本=預(yù)防成本+鑒定成本+內(nèi)部故障成本+外部故障成本預(yù)防成本：預(yù)防故障的費用，包含預(yù)防性質(zhì)量保證活動的成本，如質(zhì)量體系咨詢認(rèn)證費用。鑒定成本：為評定產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求，而進(jìn)行的試驗、檢驗和檢查的費用。預(yù)防成本和鑒定成本都屬于正常的、必要的投入，它反映了內(nèi)部運行發(fā)生的質(zhì)量費用。內(nèi)部故障成本：交貨前因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如：重新加工、返工、返修、重新檢驗或試驗、報廢、重新提供服務(wù)等。外部故障成本：交貨后因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所發(fā)生的費用，如：產(chǎn)品維修、擔(dān)保、退貨、直接費用和折扣、產(chǎn)品回收費、責(zé)任賠償費等。“三包”損失即屬此類。A4014.質(zhì)量成本質(zhì)量成本=預(yù)防成本+鑒定成本+內(nèi)部故障成本+外

質(zhì)量成本特性曲線選擇區(qū)成本CCMQfQMQCQ質(zhì)量水平C2C1C1+C2M

質(zhì)量成本=預(yù)防成本+鑒定成本+內(nèi)部故障成本+外部故障成本C1C2C1和C2疊加后，在M點取得最佳質(zhì)量成本CM。實際上可在Qf和Qc區(qū)間選擇。由此可見，就成本而言Q應(yīng)適度，并非越高、越嚴(yán)越好。就生產(chǎn)者而言，在QM點運行最有利，但還應(yīng)綜合考慮顧客要求、市場競爭狀況。顧客希望產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)成本低，綜合考慮購置成本和運行、維修成本。質(zhì)量成本管理的主要活動有：預(yù)測（目標(biāo)成本）、計劃（目標(biāo)成本分解）、核算、分析、控制、考核。14.質(zhì)量成本B41

質(zhì)量成本特性曲線選擇區(qū)成本CCMQfQMQCQ質(zhì)量水平4242ISO9000質(zhì)量管理體系（QMS）文件編制培訓(xùn)43ISO9000質(zhì)量管理體系（QMS）文件編制培訓(xùn)43一、文件編制概述ISO9001（2000）標(biāo)準(zhǔn)對QMS文件的結(jié)構(gòu)并無硬性規(guī)定，在ISO9001：2000文件要求指南（N525R）引言中指出：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)修訂的兩個最為重要的目的在于：a)

制定一套簡化的既適用于小型組織又適用于中型和大型組織的標(biāo)準(zhǔn)。b)

使文件要求從數(shù)量到詳略程度上，都與組織的過程活動所要達(dá)到的結(jié)果具有更強的關(guān)聯(lián)性。ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》已經(jīng)達(dá)到了這一目標(biāo)，本附加指南的目的在于對新標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)文件的意圖予以解釋。ISO9001：2000大幅度地刪減了文件的要求，而且從規(guī)定上較1994版大大減少。新版標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量管理體系（QMS）文件選擇的方法上，給組織以更大的靈活性，這就使每一個組織可以制定最少量、必要的文件。用以證實其過程的有效策劃、運行和控制及其質(zhì)量管理體系的有效實施和持續(xù)改進(jìn)。必須強調(diào)的是ISO9001所要求的是一個“形成文件的質(zhì)量管理體系”，而不是一個“文件體系”。

44一、文件編制概述ISO9001（200二、文件編制原則

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族指出“文件的編制過程不應(yīng)該是對現(xiàn)有活動的寫實，而應(yīng)該成為一次增值的活動”為了實現(xiàn)增值，需付出創(chuàng)造性的勞動，在編制文件時需遵循以下原則：

符合性

創(chuàng)新性

確定性

相容性

可操作性

系統(tǒng)性

繼承性

簡約性

優(yōu)化

側(cè)重性

45二、文件編制原則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族指出“文件的三、文件編寫過程ISO9000條款要求相關(guān)法律.法規(guī)要求內(nèi)部質(zhì)量體系要求現(xiàn)有文件ISO推行小組文件系統(tǒng)策劃落實文件編寫/修改計劃文件起草文件審核文件批準(zhǔn)培訓(xùn)\分發(fā)\使用控制文件編寫小組召集協(xié)調(diào)人企業(yè)企業(yè)企業(yè)&咨詢單位46三、文件編寫過程ISO9000條款要求相關(guān)法律.法規(guī)要五.編制文件常用術(shù)語組織

organization

職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施示例：廠、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。

供方

supplier

提供產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個人示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。產(chǎn)品product

過程(3.4.1)的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：——服務(wù)(如運輸)；——軟件(如計算機程序、字典)；——硬件(如發(fā)動機機械零件)；——流程性材料(如潤滑油)。

A47五.編制文件常用術(shù)語組織organization供方五.編制文件常用術(shù)語程序procedure

為進(jìn)行某項活動或過程(3.4.1)所規(guī)定的途徑注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件(3.7.2)可稱為“程序文件”。

不合格（不符合）nonconformity未滿足要求(3.1.2)

顧客

customer

接受產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個人示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。B供應(yīng)鏈：（2000）版供方組織顧客

（1994）版

分承包方供方顧客48五.編制文件常用術(shù)語程序procedure不合格（不符合八、2000版ISO9001與9004新增的活動和要求

序號新增活動和要求2000版標(biāo)準(zhǔn)條款編號ISO9001ISO90041識別和滿足法律法規(guī)要求5.1a)5.2.37.22質(zhì)量方針持續(xù)適宜性的評審5.3e)5.33﹡質(zhì)量目標(biāo)管理5.4.15.4.14內(nèi)部溝通5.5.35.5.3A49八、2000版ISO9001與9004新增的活動和要求八、2000版ISO9001與9004新增的活動和要求5評價培訓(xùn)和措施的有效性6.2.2c)6.2.2.26工作環(huán)境管理6.46.47﹡有效的信息管理——6.58建立與供方的合作關(guān)系——6.69防止自然資源的負(fù)面影響——6.710﹡財務(wù)資源的控制——6.88.2.1.411﹡產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃7.17.1.17.1.3B50八、2000版ISO9001與9004新增的活動和要求5評價八、2000版ISO9001與9004新增的活動和要求12﹡顧客要求的識別（未做規(guī)定的要求）7.2.17.213與顧客溝通7.2.37.214﹡顧客滿意程度的監(jiān)視和測量8.2.18.2.1.215﹡過程的監(jiān)視和測量8.2.38.2.216﹡其他相關(guān)方滿意程度的測量——8.2.417﹡數(shù)據(jù)分析8.48.418﹡持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系8.5.18.5.18.5.4,19﹡自我評定——8.2.1.5說明：序號打“﹡”的是實施工作量較大的。

C51八、2000版ISO9001與9004新增的活動和要求12﹡A十、ISO9004“自我評定指南”介紹2000版ISO9004為加強對體系業(yè)績的測量和監(jiān)視，對組織提供了一種自我評定的方法，通過在標(biāo)準(zhǔn)中增加附錄A《自我評定指南》，它使各類組織能夠?qū)κ褂肐SO9004建立的質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我評價的簡單可行的方法，這是新版標(biāo)準(zhǔn)的一個突出進(jìn)步，也是ISO/TC176/SC2/WG18所作的一項貢獻(xiàn)。這一指南為各類組織評價質(zhì)量管理體系的完善程度，識別其薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而開展質(zhì)量改進(jìn)，提供了具體的工具或途徑，對于推進(jìn)組織通過持續(xù)改進(jìn)提高業(yè)績是有十分積極的意義。因此，我們希望新標(biāo)準(zhǔn)提供的這個自我評定方法能夠引起我國的有關(guān)組織，尤其是獲證企業(yè)的充分重視和積極應(yīng)用。ISO9004自我評定方法的結(jié)構(gòu)是針對ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的每個主條款從1（沒有正式的方法）到5（最好的運作級別）共分五個等級來評定質(zhì)量管理體系的成熟程度。

52A十、ISO9004“自我評定指南”介紹2000版ISO9B成熟水平運作水平指南1沒有正式(系統(tǒng))方法沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒有結(jié)果，結(jié)果不好或未達(dá)到預(yù)期結(jié)果。2反應(yīng)(應(yīng)對)式的方法基于問題或糾正問題的系統(tǒng)方法；改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù)很少。3穩(wěn)定的正式的系統(tǒng)方法系統(tǒng)的過程方法，處于系統(tǒng)改進(jìn)的初期階段；可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)和存在改進(jìn)的趨勢。4重視持續(xù)改進(jìn)對過程進(jìn)行改進(jìn)；結(jié)果良好且保持改進(jìn)趨勢。5最好的運作級別(世界級的質(zhì)量水平)最強的綜合改進(jìn)過程；證實達(dá)到了水平對比的最好結(jié)果。運作成熟水平

53B成熟運作沒有正式(系統(tǒng))方法沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒有結(jié)導(dǎo)入課程ISO9001:200054導(dǎo)入課程ISO9001:200011.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展MIL－Ｑ－9858AAQAP-1/4/-9北大西洋公約組織品保標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列900190029003ISO9001BS5750DEFSTANDARDMIL－Ｑ－45208美軍品保標(biāo)準(zhǔn)英軍品保標(biāo)準(zhǔn)英國國家品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)87年第一版1959196819792000年12月第三版2000ISO9000系列90019002900394年第二版19871994

ISO

是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（INTERNATIONAL

ORGANIZATIONFORSTANDARDIZATION）的簡稱.成立于1947年，會址設(shè)在日內(nèi)瓦。是非政府性國際組織。該組織于1979年9月成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。A歷史的積累經(jīng)驗的薈萃智慧的結(jié)晶全球的標(biāo)準(zhǔn)551.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展MIL－Ｑ－9858該委員會于1986年發(fā)布ISO8402《質(zhì)量，術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)。

1987年發(fā)布5個標(biāo)準(zhǔn)通稱ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族（1987年版）。ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)：選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系：設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系：生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系：最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》

1994年修改后成為(1994年版)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動統(tǒng)一在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語和概念，并對推動組織的質(zhì)量管理，實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影響，并受到了世界各國的普遍關(guān)注和采用。目前，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已被全世界150多個國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于企業(yè)、事業(yè)、社會團體和政府的管理領(lǐng)域。

2000年全新修改后成為(2000年版)，2000年12月15日發(fā)布。2001年6月實施。1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展B561.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展B32。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點

面向所有組織，通用性強.結(jié)構(gòu)簡化，便于使用.PDCA循環(huán)，可操作性強.明確八項質(zhì)量管理原則.減少了程序文件數(shù)量.突出顧客滿意.ISO14001環(huán)境管理體系兼容.572。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點面向所有組織，3.實施ISO9000（2000）體系標(biāo)準(zhǔn)的意義1）

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所論及質(zhì)量是廣義的質(zhì)量，適用于組織的全面管理和運作。實施9000標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、提高組織的運作能力和現(xiàn)代化管理水平。2）標(biāo)準(zhǔn)中的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客要求的原則有利于創(chuàng)立品牌和提升組織的市場競爭力。3）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)已為全球性150多個國家認(rèn)可并等同為國家標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的國際性和權(quán)威性可以增進(jìn)客戶對組織質(zhì)量管理水平的信任。4）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的體系認(rèn)證具有國際的互認(rèn)性，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推行，有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘。583.實施ISO9000（2000）體系標(biāo)準(zhǔn)的意義1）IS4.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(2000)版的構(gòu)成

ISO9000ISO9001超出9001要求業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011基礎(chǔ)和術(shù)語質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南用于內(nèi)部和外部審核八項原則與80個術(shù)語ISO9004核心標(biāo)準(zhǔn)ISO90009001900419011

其它標(biāo)準(zhǔn)ISO10012:2001測量控制系統(tǒng)技術(shù)報告ISO100061000710013/14/15/17594.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(2000)版的構(gòu)成ISO5.建立質(zhì)量管理體系的主要步驟管理評審成立貫標(biāo)小組制定質(zhì)量方針.目標(biāo)公司決策層統(tǒng)一思想全員參與培訓(xùn)規(guī)劃體系試運行三個月培訓(xùn)內(nèi)審員實施內(nèi)審和跟蹤申請外部審核質(zhì)量職能分配編制質(zhì)量體系文件會審文件提供資源發(fā)布605.建立質(zhì)量管理體系的主要步驟管理評審成立貫標(biāo)小組制定質(zhì)6.八項質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實的決策方法8.與供方互利的關(guān)系616.八項質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點8一.以顧客為關(guān)注焦點

(5.2)以顧客為關(guān)注焦點

2000版ISO9001規(guī)定了組織通過體系的有效應(yīng)用以達(dá)到“增強顧客滿意”的目的。強調(diào)最高管理者應(yīng)在建立的過程中，通過制定質(zhì)量方針滿足顧客要求，在質(zhì)量目標(biāo)中設(shè)定可測量指標(biāo)以滿足顧客的期望。要求相關(guān)部門以顧客為關(guān)注焦點，明確職責(zé)，了解顧客要求并轉(zhuǎn)化為組織的具體管理要求，在管理評審中對滿足顧客期望的程度進(jìn)行評價，以保證顧客要求得到持續(xù)的滿足。

關(guān)注顧客需求不僅要關(guān)注當(dāng)前的要求，還應(yīng)關(guān)注未來的要求。關(guān)注顧客需求不僅要關(guān)注其顯性要求，還應(yīng)關(guān)注其隱性的要求。

62一.以顧客為關(guān)注焦點

(5.2)以顧客為關(guān)注焦點主要活動確定：顧客群體；識別：了解和掌握顧客的需求和期望；轉(zhuǎn)化：將顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織的目標(biāo)；

溝通：將目標(biāo)落實到全體員工；監(jiān)測：顧客需求的實現(xiàn)和顧客的滿意度；改進(jìn)：實施顧客新的需求。63主要活動10二.管理者在體系中如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用(5.1)管理承諾1)領(lǐng)導(dǎo)并參與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定和目標(biāo)的展開,促使質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn).2)掌握產(chǎn)品質(zhì)量水平和顧客滿意程度,以及質(zhì)量管理體系的運行狀況和有效性.3)提出體系改進(jìn)措施和提供所需資源.A64二.管理者在體系中如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用1)領(lǐng)導(dǎo)并參與質(zhì)量方針和質(zhì)三.全員參與的目的和意義

（5.4.1）質(zhì)量目標(biāo)（6.2.2）能力、意識和培訓(xùn)

組織必須發(fā)動全體員工參與各項質(zhì)量管理活動，全體員工的努力與有力的領(lǐng)導(dǎo)相結(jié)合，才能持續(xù)地提高各項質(zhì)量管理活動的有效性和效率，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。挖掘全體員工的潛力，最大限度發(fā)揮員工的主觀能動性，將聰明才智貢獻(xiàn)給組織,為組織創(chuàng)造更多的財富.65三.全員參與的目的和意義

（5.4.1管

理

職

責(zé)產(chǎn)

品

實

現(xiàn)測量，分析與改進(jìn)輸入輸出

過程資

源

管

理持

續(xù)

改

進(jìn)顧客滿意

產(chǎn)品質(zhì)

量

管

理

過

程

模

式顧客要求四.過程方法（4.1）總要求（7.1）產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃（8.2.3）過程的監(jiān)視和測量

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為“所有工作都是通過過程來完成的”。由于過程和過程之間存在著相互關(guān)連和作用，通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入，因此系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用過程，稱之為“過程方法”。

66管理職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)測量，分析與改進(jìn)輸入輸出主要活動（1）識別過程，特別是關(guān)鍵過程與特殊過程；（2）明確過程的相互關(guān)系及作用；（3）明確職責(zé)和權(quán)限；（4）明確內(nèi)部和職能之間的接口；（5）掌握關(guān)鍵因素；（6）評估風(fēng)險及結(jié)果。67主要活動14五.管理的系統(tǒng)方法

（4.1）總要求（4.2.3）文件控制（4.2.4）記錄控制

管理的系統(tǒng)方法是過程方法的深化和延伸,核心是建立和實施質(zhì)量管理體系，把組織內(nèi)各項活動作為相互關(guān)連的過程進(jìn)行系統(tǒng)管理.設(shè)計評審設(shè)計驗證設(shè)計確認(rèn)用戶需要設(shè)計輸入設(shè)計過程設(shè)計輸出產(chǎn)品為企業(yè)的設(shè)計流程圖是采用管理的系統(tǒng)方法所構(gòu)成，圖中明確了各個子過程的相互關(guān)系右圖68五.管理的系統(tǒng)方法

（4.1）總要求（4.2.3）文件控六.持續(xù)改進(jìn)

（8.1）測量分析和改進(jìn)（8.5.1）持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。它的活動內(nèi)容十分廣泛，主要有：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)方向確定改進(jìn)目標(biāo)尋找解決辦法評價這些解決辦法并作出選擇實施選定的解決辦法測量，驗證，分析和評價實施的結(jié)果正式采納更改

例：發(fā)現(xiàn)不合格糾正措施的執(zhí)行內(nèi)部審核不合格項糾正管理評審改進(jìn)外部審核外審不合格項糾正發(fā)證年度監(jiān)督審核69六.持續(xù)改進(jìn)

（8.1）測量分析和改進(jìn)（8.5.1）持續(xù)七.基于事實的決策方法（8.4）數(shù)據(jù)分析對數(shù)據(jù)和信息的分析是有效決策的基礎(chǔ)，也是組織確定竟?fàn)幍匚缓统掷m(xù)發(fā)展方向的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)要求一方面通過內(nèi)部溝通，收集員工對改進(jìn)管理的合理化建議，另一方面了解外部顧客反映，組織的管理層可采取以下措施：1)

明確規(guī)定收集信息的種類和職責(zé)2)

對信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可靠和準(zhǔn)確3)

實現(xiàn)資源共享，確保信息充分利用4)依據(jù)事實得出正確結(jié)論，并以此進(jìn)行決策，采取行動。70七.基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的分析是八.與供方互利的關(guān)系（7.4）采購供方供方A組織B組織B供應(yīng)鏈A供應(yīng)鏈顧客市場競爭互利互利71八.與供方互利的關(guān)系供方供方A組織B組織B供應(yīng)鏈A供應(yīng)鏈顧客7.ISO9000質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)（4.2）文件要求6個必要的程序：文件控制程序

記錄控制程序

不合格品控制程序

內(nèi)部審核程序

糾正措施程序

預(yù)防措施程序表單、記錄形成文件的程序作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量手冊ⅠⅡⅢⅣ憲法法律法規(guī)實施細(xì)則727.ISO9000質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)6個必要

合同評審控制程序

管理評審控制程序

人力資源管理程序

采購控制程序﹡內(nèi)部審核控制程序﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控制程序

施工過程控制程序﹡預(yù)防措施控制程序企業(yè)質(zhì)量方針與目標(biāo)程序文件質(zhì)量手冊作業(yè)文件

Ⅰ級

Ⅱ級

Ⅲ級

產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序顧客要求運行記錄表格35個，作業(yè)指導(dǎo)書4個,規(guī)章制度服務(wù)實現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)5.07。體系文件的結(jié)構(gòu)﹡文件和資料控制程序﹡質(zhì)量記錄控制程序6.07.08.08.5管理體系4.0支持性文件操作性文件綱領(lǐng)性文件顧客滿意度測量程序14個73

﹡內(nèi)部審核控制程序﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控

合同評審控制程序

管理評審控制程序

人力資源及培訓(xùn)程序

采購控制程序﹡內(nèi)部審核控制程序﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控制程序

技術(shù)咨詢控制程序﹡預(yù)防措施控制程序企業(yè)質(zhì)量方針與目標(biāo)程序文件質(zhì)量手冊作業(yè)文件

Ⅰ級

Ⅱ級

Ⅲ級

設(shè)計開發(fā)控制程序

計算機及軟件管理程序顧客要求作業(yè)文件14個運行記錄表格46個服務(wù)實現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)5.07a設(shè)計公司體系文件的結(jié)構(gòu)﹡文件控制程序﹡記錄控制程序6.07.08.08.5管理體系4.0支持性文件操作性文件綱領(lǐng)性文件顧客服務(wù)控制程序標(biāo)識與可追溯性控制程序投標(biāo)過程管理程序

合同評審控制程序

管理評審控制程序

人力資源及培訓(xùn)程序

采購控制程序﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控制程序

技術(shù)咨詢控制程序﹡預(yù)防措施控制程序

程序文件質(zhì)量手冊作業(yè)文件

Ⅰ級

Ⅱ級

Ⅲ級

設(shè)計開發(fā)控制程序

計算機及軟件管理程序顧客要求作業(yè)文件14個運行記錄表格46個管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)5.0﹡文件控制程序﹡記錄控制程序6.07.08.08.5管理體系4.0支持性文件操作性文件綱領(lǐng)性文件顧客服務(wù)控制程序16個74

﹡內(nèi)部審核控制程序﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控

管理評審控制程序﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控制程序﹡預(yù)防措施控制程序企業(yè)質(zhì)量方針與目標(biāo)程序文件質(zhì)量手冊作業(yè)文件

Ⅰ級

Ⅱ級

Ⅲ級

顧客要求作業(yè)文件26個運行記錄表格55個服務(wù)實現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)5.07b監(jiān)理公司體系文件的結(jié)構(gòu)﹡文件控制程序﹡記錄控制程序6.07.08.08.5管理體系4.0支持性文件操作性文件綱領(lǐng)性文件投標(biāo)過程管理程序

合同評審控制程序

管理評審控制程序

人力資源及培訓(xùn)程序

﹡糾正措施控制程序﹡預(yù)防措施控制程序

程序文件質(zhì)量手冊作業(yè)文件

Ⅰ級

Ⅱ級

Ⅲ級顧客要求管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)5.0﹡文件控制程序﹡記錄控制程序6.07.08.08.5管理體系4.0支持性文件操作性文件綱領(lǐng)性文件客戶回訪控制程序施工進(jìn)度、質(zhì)量、安全監(jiān)理程序施工材料、設(shè)備、投資監(jiān)理程序工程驗收監(jiān)理程序﹡內(nèi)部審核控制程序14個75

﹡不合格品控制程序﹡糾正措施控制程序﹡預(yù)防措施控制程序企業(yè)質(zhì)量手冊--------是組織質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件是對體系總體的描述，是實施質(zhì)量控制的基礎(chǔ)。體系的覆蓋范圍；對標(biāo)準(zhǔn)要求合理的刪減；組織的行政和質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)；組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)；各部門質(zhì)量職能的分配；對ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的直接引用；標(biāo)準(zhǔn)要求與組織實際結(jié)合后的具體描述；體系文件的層次、結(jié)構(gòu)及接口關(guān)系；其主要內(nèi)容有：76質(zhì)量手冊--------是組織質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件是對體系程序------為進(jìn)行某項所規(guī)定的途徑。含有程序的文件可稱為程序文件。程序文件是質(zhì)量管理體系文件的重要組成部分。程序文件活動或過程的審核、批準(zhǔn)活動或過程的執(zhí)行、記錄活動或過程的聯(lián)系、協(xié)作活動或過程的策劃、評審活動或過程的規(guī)范、路徑證實組織質(zhì)量管理的能力對上對下對外對內(nèi)對右對左程序文件的重要作用77程序------為進(jìn)行某項所規(guī)定的途徑。含有程序的文件可稱為作業(yè)文件、規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書——是程序文件內(nèi)容的展開和細(xì)化《電視監(jiān)控工程施工作業(yè)指導(dǎo)書》HXDZ/WR-1401《樓宇對講工程施工作業(yè)指導(dǎo)書》HXDZ/WR-1402《安防工程施工作業(yè)指導(dǎo)書》HXDZ/WR-1403《維修工程施工作業(yè)指導(dǎo)書》HXDZ/WR-140478作業(yè)文件、規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書——是程序文件內(nèi)容的展開和細(xì)化《電設(shè)計公司de作業(yè)文件《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及圖書、資料管理規(guī)定》HJSJ/WR-0101《技術(shù)檔案管理規(guī)定》HJSJ/WR-0102《概預(yù)算編制規(guī)定》HJSJ/WR-0901《設(shè)計文件簽署規(guī)定》HJSJ/WR-1001《設(shè)計圖紙更改管理規(guī)定》HJSJ/WR-1002《產(chǎn)品防護(hù)和交付規(guī)定》HJSJ/WR-1101《關(guān)于顧客滿意度信息處理規(guī)定》HJSJ/WR-1301《設(shè)計文件標(biāo)識的規(guī)定》HJSJ/WR-1401《設(shè)計文件成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》HJSJ/WR-1601《計算機軟件及網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定》HJSJ/WR-1701《關(guān)于專業(yè)人員破格使用的規(guī)定》HJSJ/WR-1801《崗位員工任職條件》HJSJ/WR-1802《公司注冊建筑師執(zhí)業(yè)管理規(guī)定》HJSJ/WR-1803《公司注冊結(jié)構(gòu)工程師執(zhí)業(yè)管理規(guī)定》HJSJ/WR-180479設(shè)計公司de作業(yè)文件《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及圖書、資料管理規(guī)定》監(jiān)理公司de作業(yè)文件HJJL/WR-0901中央部委（含司局、協(xié)會）文件HJJL/WR-0902地方政府（含局、處、協(xié)會）文件HJJL/WR-0903建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范HJJL/WR-0904建筑工程施工質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范HJJL/WR-0905設(shè)計規(guī)范HJJL/WR-0906其他法規(guī)性文件80監(jiān)理公司de作業(yè)文件HJJL/WR-0901中央部委（監(jiān)理公司de作業(yè)文件HJJL/WR-0907規(guī)劃許可證HJJL/WR-0908施工許可證HJJL/WR-0909施工圖設(shè)計文件審查批文HJJL/WR-0910勘察、設(shè)計文件圖紙HJJL/WR-0911施工承包合同、協(xié)議（含招投標(biāo)文件）HJJL/WR-0912建設(shè)工程委托監(jiān)理合同、協(xié)議HJJL/WR-0913項目建設(shè)其他文件HJJL/WR-0907規(guī)劃許可證HJJL/WR-0908施工許可證HJJL/WR-0909施工圖設(shè)計文件審查批文HJJL/WR-0910勘察、設(shè)計文件圖紙HJJL/WR-0911施工承包合同、協(xié)議（含招投標(biāo)文件）HJJL/WR-0912建設(shè)工程委托監(jiān)理合同、協(xié)議HJJL/WR-0913項目建設(shè)其他文件81監(jiān)理公司de作業(yè)文件HJJL/WR-0907規(guī)劃許可證8.對文件控制的要求

（4.2.3-）文件控制

管理控制中心編制評審使用更改作廢回收標(biāo)識批準(zhǔn)發(fā)放828.對文件控制的要求

（4.2.3-）文件控制管理控9.對記錄控制的要求（4.2.4）記錄控制標(biāo)識合同評審設(shè)計開發(fā)顧客財產(chǎn)檢定依據(jù)預(yù)防措施顧客要求糾正措施服務(wù)測量計量裝置校準(zhǔn)采購評價管理評審生產(chǎn)提供確認(rèn)不合格品讓步教育培訓(xùn)內(nèi)部審核21種應(yīng)保持的記錄83標(biāo)識合同設(shè)計顧客檢定預(yù)防顧客糾正服務(wù)計量裝采購管理生產(chǎn)提不合記錄是質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，應(yīng)予以建立和保存。是體系中最基礎(chǔ)的文件?！都夹g(shù)方案審定表》HJSJ/QR-1001《設(shè)計輸入表》HJSJ/QR-1002《設(shè)計進(jìn)度計劃表》HJSJ/QR-1003《設(shè)計評審表》HJSJ/QR-1004《設(shè)計驗證/確認(rèn)表》HJSJ/QR-1005《工程設(shè)計文件歸檔清單》HJSJ/QR-1006《施工圖設(shè)計會審表》HJSJ/QR-1007《設(shè)計修改發(fā)放記錄單》HJSJ/QR-1008《設(shè)計修改通知單》HJSJ/QR-1009《設(shè)計變更通知單》HJSJ/QR-1010例如：設(shè)計公司第10個程序文件——設(shè)計控制程序共有10個記錄表格。例如：監(jiān)理公司的記錄表格大多數(shù)按建設(shè)提廳規(guī)范表格執(zhí)行。84記錄是質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，應(yīng)予以建立和保存。是體系中10.不合格品（服務(wù)）的控制（8.3）不合格品控制不合格品指未滿足要求的產(chǎn)品。為防止非預(yù)期使用或交付，必需對不合格品進(jìn)行控制。不合格品的控制包括對不合格品的鑒別、標(biāo)識、記錄、評審，必要的隔離和處置。處置工作制造業(yè)中對不合格品的返工，返修。經(jīng)有關(guān)部門（或顧客）批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品。產(chǎn)品售后服務(wù)中的包修、包退、包換。

服務(wù)行業(yè)中對不合格服務(wù)應(yīng)采取與不合格的影響的程度相適應(yīng)的措施，解決問題。如道歉，重新服務(wù)，賠償損失，直至承擔(dān)法律責(zé)任。

8510.不合格品（服務(wù)）的控制不合格品指11.糾正和預(yù)防措施程序（8.5.2）糾正措施（8.5.3）預(yù)防措施企業(yè)顧客不合格服務(wù)不合格產(chǎn)品不合格過程產(chǎn)生原因預(yù)防措施糾正措施實施跟蹤評價自檢內(nèi)審評審抱怨投訴持續(xù)改進(jìn)關(guān)閉不合格項NOYES8611.糾正和預(yù)防措施程序企業(yè)顧客不合格服務(wù)產(chǎn)生原因預(yù)防措12.最高管理者如何進(jìn)行管理評審（5.6.2）評審輸入（5.6.3）評審輸出

為了確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性，充分性和有效性，最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔親自主持管理評審。管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進(jìn)行。由最高管理者主持，高層領(lǐng)導(dǎo)，管理者代表，各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參加。會議應(yīng)由各主管部門提供以下信息：最高管理者管理評審會議記錄員內(nèi)審結(jié)果顧客反饋過程業(yè)績產(chǎn)品質(zhì)量糾正措施預(yù)防措施市場狀況改進(jìn)建議8712.最高管理者如何進(jìn)行管理評審（5.6.2）評審輸入（13.組織應(yīng)提供那些資源（6.1）資源提供人力資源工作環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施人力資源資源經(jīng)歷技能教育面積服務(wù)體系設(shè)備設(shè)施濕度噪音采光通風(fēng)溫度培訓(xùn)8813.組織應(yīng)提供那些資源人力資源工作環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施人力資4

質(zhì)量管理體系4.1

總要求4.2文件要求

工作場所、硬件、軟件、公共設(shè)施

工作場所、人和物的因素5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以客戶為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4.策劃5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.6管理評審內(nèi)審結(jié)果、顧客反映、企業(yè)業(yè)績、糾正預(yù)防、體系變更、改進(jìn)滿足法律、法規(guī)要求滿足客戶要求制定質(zhì)量方針、確保目標(biāo)實現(xiàn)、管理評審、資源提供6資源管理6.1資源提供6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境6.2.2能力、意識和培訓(xùn)培訓(xùn)活動、培訓(xùn)有效性、培訓(xùn)記錄、質(zhì)量意識6.2.1總則任職要求6.2人力資源ISO9001：2000質(zhì)量管理體系

內(nèi)容方框圖1

形成文件、實施保持、持續(xù)改進(jìn)4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2體系策劃5.5.2管理者代表5.4.3內(nèi)部溝通894質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求7產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)過程7.3項目開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)與服務(wù)的提供7.6監(jiān)測裝置的控制7.3.1項目開發(fā)策劃7.3.2項目開發(fā)輸入7.3.3項目開發(fā)輸出7.3.4項目開發(fā)評審7.3.5項目開發(fā)驗證7.3.6項目開發(fā)確認(rèn)7.3.7項目開發(fā)更改7.2.1與產(chǎn)品要求的確定合同規(guī)定的要求、法律法規(guī)要求、標(biāo)準(zhǔn)要求7.2.2與產(chǎn)品要求的評審合同評審7.4.1采購過程選擇與評價供方7.4.2采購信息7.4采購產(chǎn)品驗證7.5.1生產(chǎn)與服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)與服務(wù)提供的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識與可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)標(biāo)識、包裝、搬運、儲存7.2.3與顧客溝通質(zhì)量指標(biāo)工藝過程工藝文件資源需求檢測標(biāo)準(zhǔn)檢測手段生產(chǎn)記錄內(nèi)容方框圖

2作業(yè)指導(dǎo)書、適宜設(shè)備、檢測裝置關(guān)鍵與特殊工序特殊工序：形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進(jìn)行檢驗的過程907產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客8.1監(jiān)視和測量的策劃8.2..3過程的監(jiān)視和測量8.2監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1