物業(yè)管理公司公共關(guān)系學(xué)培訓(xùn)講義課件

構(gòu)建物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng)

北京人才資源開發(fā)協(xié)會陳清文2009年3月此講義僅供內(nèi)部使用,請勿擅自用于出版、引用或復(fù)制。培訓(xùn)講義B1構(gòu)建物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng)北京人才資源開發(fā)協(xié)會陳清文物業(yè)管理企業(yè)如何處理好與開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)委會、主管部門及其他政府部門的關(guān)系？難點不在于公共關(guān)系的理論，而是如何構(gòu)建起公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)！理論大家都會,關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)!關(guān)鍵在于執(zhí)行!和諧關(guān)系2物業(yè)管理企業(yè)如何處理好與開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)委會、主管部門及其他公共關(guān)系是社會組織通過形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方法，提高認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度，促成社會組織與其相關(guān)公眾良好合作并和諧發(fā)展的科學(xué)和藝術(shù)。故事：日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書小姐專門負(fù)責(zé)為客商購買車票?？蜕讨杏幸晃坏聡?，是一家大公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常請她購買來往于東京和大阪之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時，座位總在右窗口，返回東京時又總是在左窗邊。這位經(jīng)理問小姐什么緣故，秘書小姐笑著回答：“車去大阪時，富士山在您的右邊；返回東京時，山又到了您的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同位置的火車票。”德國人聽了大受感動，他想：“對這么微不足道的小事，這家公司的職員都想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？”于是，他決定把同這家日本公司的貿(mào)易額由原來的400萬馬克提高到了1200萬馬克。什么是公關(guān)？公關(guān)應(yīng)該是俊男靚女、笑靨如花？應(yīng)該是觥籌交錯、送往迎來？應(yīng)該是巧舌如簧、口若懸河？——是如此，又不是如此。3公共關(guān)系是社會組織通過形象塑造、傳播管理、利益目錄第一講物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征第二講物業(yè)管理企業(yè)的“公關(guān)”程序第三講物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng)第四講物業(yè)管理企業(yè)的公共傳播手法第五講物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀第六講物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)主題活動4目錄第一講物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征第二講物業(yè)管理企業(yè)的一、物業(yè)管理的公共關(guān)系含義公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展“公眾受愚弄”時期（巴納姆時期）現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化時期（艾維·李時期）現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)理論化時期（愛德華·伯尼斯時期）“雙向?qū)ΨQ”時期（斯科特·卡特李普新時期）

公共關(guān)系在中國

物業(yè)管理公共關(guān)系是物業(yè)管理公司運(yùn)用傳播手段實現(xiàn)與業(yè)主、房地產(chǎn)開發(fā)商、政府、媒介等相關(guān)公眾之間的雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解、相互適應(yīng)和相互信任的一種管理活動。

第一階段：導(dǎo)入時期----20世紀(jì)80年代初及中期

第二階段：迅速發(fā)展時期----20世紀(jì)80年代中后期第三階段：成熟穩(wěn)定發(fā)展時期----20世紀(jì)90年代初至今

1989年1月，中國第一份國內(nèi)外公開發(fā)行的公共關(guān)系雜志——《公共關(guān)系》在西安創(chuàng)刊。1988年1月，中國第一家公共關(guān)系專業(yè)報紙——《公共關(guān)系報》在杭州創(chuàng)刊，向全國發(fā)行。鏈接西安5一、物業(yè)管理的公共關(guān)系含義公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展“公眾受愚弄”分析理解：物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解，它是一項長期復(fù)雜的活動。

和諧的內(nèi)部關(guān)系和創(chuàng)建和諧社會偏差——偏頗的結(jié)論和錯誤的行動！關(guān)鍵理解6分析理解：物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指物業(yè)管物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征PR（公共關(guān)系）＝P（自己行動）+R（被人認(rèn)識）

客觀性——公共關(guān)系是由社會群體之間的互動而形成的關(guān)系，它同社會上的個人關(guān)系、社會制度一起，構(gòu)成社會關(guān)系系統(tǒng)。社會組織必須不斷地從外界環(huán)境中獲得信息、物資和能量，以維持自身生存；同時，社會組織必須通過內(nèi)部轉(zhuǎn)換過程向外界環(huán)境提供其可以接受的輸出，保持動態(tài)平衡和良性循環(huán)。而要很好地完成這個雙向交流的任務(wù)，就必須建立和維持良好的公共關(guān)系。

公共性——公共關(guān)系是社會群體與社會環(huán)境發(fā)生的聯(lián)系。社會群體是人們通過一定的社會互動或關(guān)系而結(jié)合起來進(jìn)行共同活動的集體。公共關(guān)系活動的主體、作用對象都是集體，是公對公，相互溝通的媒介主要是大眾傳播媒介，活動的目的是為組織和公眾謀利益，是公眾性和公益性的，公共關(guān)系具有明顯的公共性特征。相關(guān)性——公共關(guān)系是在社會組織與相關(guān)公眾間建立并維系下去的。相關(guān)，指某類社會群體的共同利益被某一社會組織的政策和行動所影響；反過來，這類社會群體的輿論和行為也制約著這個社會組織，甚至決定著這個社會組織的成敗、命運(yùn)。7物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征PR（公共關(guān)系）＝P（自己行動）物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征（續(xù)）PR（公共關(guān)系）＝P（自己行動）+R（被人認(rèn)識）

媒介性——社會組織與相關(guān)公眾的聯(lián)系往往是不能直接地、面對面地進(jìn)行的，而要通過一定媒介才能互動。人與物都可以充當(dāng)這種媒介。一個單位派出人員前往某處游說、洽談，這是以人為媒介。一位組織發(fā)言人通過廣播、電視、報紙等向公眾發(fā)布新聞，這是以物為媒介?；ダ浴鐣后w之間的交往，既以滿足自己需求為前提，又以滿足對方需要為必要條件?；パa(bǔ)是社會關(guān)系建立和發(fā)展的動力?；ダ腔ハ嘟煌幕A(chǔ)。只有在互惠互利的基礎(chǔ)上，才能夠建立和維持相互間的關(guān)系。

可變性——

原先的合作互助關(guān)系可能因為利益沖突等因素影響而變?yōu)楦偁幓驍硨﹃P(guān)系，反過來，對立性的關(guān)系也可轉(zhuǎn)化為合作性的關(guān)系。

解決問題！8物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征（續(xù)）PR（公共關(guān)系）＝P（自己公共關(guān)系在物業(yè)管理工作中的意義和作用通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè)，不僅可以豐富公共關(guān)系學(xué)說的內(nèi)涵，而且可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳，為物業(yè)管理企業(yè)建立良好的“法人”形象，及時處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生和不利的謠傳，提高自身在社會公眾中的形象和地位。因此，在物業(yè)管理企業(yè)中如何運(yùn)用公共關(guān)系，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理企業(yè)管理者的高度重視，并把它作為一種“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的管理手段納入日常工作范疇，從當(dāng)前自發(fā)性的不自覺的活動中轉(zhuǎn)入到有明確工作目標(biāo)和指導(dǎo)思想的狀態(tài)中來。1.確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)2.加強(qiáng)對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn)，提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識3.要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型，透明型的企業(yè)4.努力開展公共關(guān)系活動的渠道和途徑5.搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強(qiáng)在面對社會公共危機(jī)進(jìn)的處理能力運(yùn)用9公共關(guān)系在物業(yè)管理工作中的意義和作用通過把公共關(guān)系物業(yè)管理公共關(guān)系的基本原則（1）塑造物業(yè)管理公司的社會形象必須依靠事實（2）物業(yè)管理公共關(guān)系的計劃制定必須依據(jù)事實（3）物業(yè)管理公共關(guān)系的信息傳遞必須尊重事實1真實信用原則2平等互利原則3服務(wù)社會原則4全員公關(guān)原則5科學(xué)指導(dǎo)原則

[案例]“球門架”

（1）尊重對方，處事公正（2）互惠互利，共同發(fā)展[案例]“早期介入越早越好”（1）注重社會效益（2）投身社會服務(wù)（3）接受社會監(jiān)督（1）以科學(xué)的方法對物業(yè)管理公共關(guān)系工作對象作定量研究（2）以科學(xué)的理論對物業(yè)管理公共關(guān)系作定性研究[案例]萬科物業(yè)

[案例]大連金城

10物業(yè)管理公共關(guān)系的基本原則（1）塑造物業(yè)管理公司的社會形象必物業(yè)管理公共關(guān)系的基本職能1傳播和溝通2管理形象3協(xié)調(diào)關(guān)系4咨詢與引導(dǎo)[案例]“北京勞模送經(jīng)傳寶”

[案例]“深圳10萬物業(yè)管理人員承諾誠信服務(wù)

”

[案例]

長江實業(yè)港基物業(yè)“親子種植樂園”計劃

[案例]ＩＢＭ公司的“金環(huán)慶典”

11物業(yè)管理公共關(guān)系的基本職能1傳播和溝通[案例]“北京勞模物業(yè)管理公共關(guān)系的基本要素[案例]

近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，探究原由。沒想到，健身隊也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊領(lǐng)隊表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動遭到了部分業(yè)主的反對，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊伍只好打一槍換一個地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。[案例]三鹿、蒙牛、多美茲、質(zhì)檢局12物業(yè)管理公共關(guān)系的基本要素[案例][案例]三鹿、蒙牛、社會組織（主體）——是人們?yōu)榱擞行У剡_(dá)到特定目標(biāo)，按照一定的宗旨、制度和系統(tǒng)建立起來的共同的集體。它有明確的目標(biāo)，內(nèi)部實行明確的分工并確立了旨在促進(jìn)成員協(xié)調(diào)活動的正式關(guān)系結(jié)構(gòu)，例如政黨、政府、企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院等等。公眾（客體）——

是指與社會組織相關(guān)的有共同利益需求的個體、群體、組織集合而成的整體。社會組織的員工、顧客、讀者、觀眾、社區(qū)居民、社會名流等都是重要的公眾。公眾構(gòu)成了社會組織生存和發(fā)展的社會空間，它影響和制約著社會組織，是社會組織認(rèn)識、作用的對象。媒介（報刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)……）——是指使社會組織與公眾發(fā)生聯(lián)系的人或事物。人通過語言、行動表達(dá)思想和情感，傳遞信息，使社會組織與公眾建立和發(fā)展關(guān)系。事物包括為建立和協(xié)調(diào)各個關(guān)系所開展的活動，使社會組織與公眾發(fā)生聯(lián)系的物品、符號、標(biāo)致、圖畫、圖像等等。物業(yè)管理公共關(guān)系的基本要素公共關(guān)系傳播是組織通過報紙、廣播、電視等大眾傳播媒介，輔之以人際傳播的手段，向其內(nèi)部及外部公眾傳遞有關(guān)組織各方面信息的過程。這個定義包括三方面的內(nèi)容：第一，公共關(guān)系傳播的主體是組織，不是專門的信息傳播機(jī)構(gòu)。第二，公共關(guān)系傳播的客體由兩部分組成，一部分是組織內(nèi)部公眾，另一部分是組織外部公眾。第三，公共關(guān)系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段，以人際傳播作為輔助手段。13社會組織（主體）——是人們?yōu)榱擞行У剡_(dá)到特定目標(biāo)，按照一定物業(yè)管理公共關(guān)系中的主要公眾分析1）業(yè)主2）員工3）行業(yè)主管部門①建設(shè)、電力、公安、物價、工商等有關(guān)部門②街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府4）新聞界新聞界是指報刊、廣播、電視臺等大眾傳播界。新聞界公眾是指服務(wù)于報社、電臺、電視臺等部門的記者、編輯、節(jié)目主持人、專欄作家等。在公共關(guān)系學(xué)中，新聞界具有二重性，它既是物業(yè)管理公司建立良好形象的工具，又是物業(yè)管理公司重要的外部公眾。員工的二重性？如何使員工對物業(yè)公司有認(rèn)同感和歸宿感？各部門的職能？與物業(yè)管理公司的關(guān)系？業(yè)主權(quán)利？如何取得業(yè)主的信任？14物業(yè)管理公共關(guān)系中的主要公眾分析1）業(yè)主新聞界是指報刊、物業(yè)管理公共關(guān)系手段——信息傳播傳播的構(gòu)成要素

一類是傳播的基本要素，包括信源和信宿、信息、媒介、信道和反饋，是公共關(guān)系傳播的“硬件’要素；另一類是公共關(guān)系傳播的隱含要素，包括傳播活動的時空環(huán)境、心理因素、文化背景、信息質(zhì)量等，被稱為公共關(guān)系傳播的“軟件”要素。

傳播的類型與媒介選擇

以傳播所涉及的主客體關(guān)系及規(guī)模大小作標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為自我傳播、人際傳播、小群體傳播、組織傳播、公共傳播、大眾傳播等。

按照傳播對象和手段來劃分，可將傳播媒介分為個體傳播媒介、群體傳播媒介和大眾傳播媒介三種。傳播與溝通方式

1)語言式傳播“聽”“說”

2)文字式傳播

3)實像式傳播復(fù)合傳播物業(yè)公共關(guān)系傳播的基本原則

1)真實、針對

2)公眾至上

3)雙向溝通科學(xué)與藝術(shù)15物業(yè)管理公共關(guān)系手段——信息傳播傳播的構(gòu)成要素一類是傳播問題1.IBM公司的慶功會在公司內(nèi)部都有哪些重大意義?這種活動對其他公司有何借鑒?2.案例“有困難，請找我”，金城物業(yè)管理中心工作的主導(dǎo)思想是什么？聯(lián)系這一案例談?wù)劰碴P(guān)系在的物業(yè)管理中的重要意義。3.物業(yè)管理公共關(guān)系有哪些基本原則？請你分別舉出一到兩個符合或違背其公共關(guān)系原則的事例。4.試舉例說明，物業(yè)管理公司可以通過哪些公共關(guān)系手段提高知名度和美譽(yù)度？

16問題1.IBM公司的慶功會在公司內(nèi)部都有哪些重大意義?這種二、物業(yè)管理企業(yè)“公關(guān)”與宣傳、廣告、營銷、庸俗關(guān)系一、公共關(guān)系工作與“公關(guān)先生”和“公關(guān)小姐”

二、公共關(guān)系和人際關(guān)系

三、公共關(guān)系工作與廣告

四、公共關(guān)系和推銷

五、防止公共關(guān)系“庸俗化”的傾向17二、物業(yè)管理企業(yè)“公關(guān)”與宣傳、廣告、營銷、庸俗關(guān)系目錄第一講物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征第二講物業(yè)管理企業(yè)的“公關(guān)”程序第三講物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng)第四講物業(yè)管理企業(yè)的公共傳播手法第五講物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀第六講物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)主題活動18目錄第一講物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征第二講物業(yè)管理企業(yè)的步驟調(diào)查策劃實施評估方法去調(diào)查誰？調(diào)查我們現(xiàn)在的物業(yè)公司誰去調(diào)查？在座的每一位朋友，包括我我們行動！調(diào)查——基礎(chǔ)策劃——最重要實施——執(zhí)行評估——果園矩陣19步驟調(diào)查策劃實施評估方法去調(diào)查誰？調(diào)查——果園矩陣19物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有計劃、有步驟地去考察物業(yè)管理公司的公共關(guān)系狀態(tài)，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)的因素及相互關(guān)系，以達(dá)到掌握公司的情況，解決公司面臨的公共關(guān)系方面的實際問題為目的的實踐活動，是公共關(guān)系工作程序的第一步。20物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有計劃、有步驟地去考一、物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

1）物業(yè)管理公司的基本情況2）物業(yè)管理公司外部公眾意見3）對公司信息傳遞狀況的調(diào)查21一、物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容1）物業(yè)管理公司的基本情況1）物業(yè)管理公司的基本情況

（1）對物業(yè)管理經(jīng)營管理方面的各種情況的調(diào)查。

（創(chuàng)辦的背景，重大事件，經(jīng)營管理目標(biāo)、思想和特點，資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價格、質(zhì)量、特點。與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何，有哪些潛在的競爭對象。）（2）對物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況的調(diào)查。

（領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。）

（3）對物業(yè)管理公司員工的情況的調(diào)查。

（隊伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議。）

221）物業(yè)管理公司的基本情況（1）對物業(yè)管理經(jīng)營管理方面的各①民意測驗法通過定期向員工分發(fā)調(diào)查表，可以向員工了解如下問題：a．您了解公司近來的處境嗎？b．近來公司里什么事情使您最高興？c．你工作中最討厭的是什么？d．您目前最優(yōu)慮的是什么？e．您最近是否受到過不公平的待遇？f．你周圍有什么不和睦的事件？是誰的責(zé)任？g．您對工作環(huán)境有什么不滿意的地方？h．您認(rèn)為公司應(yīng)該為職工做哪些最迫切的事情？i．您聽到什么有關(guān)公司的抱怨？j．您能提供哪些對公司有益的建議？11．您樂意向別人介紹公司的情況或你自己的工作情況嗎？23①民意測驗法通過定期向員工分發(fā)調(diào)查表，可以向員工了解如下問群體內(nèi)聚力量表法你對你的同事在大部分時間內(nèi)的感覺如何，有以下九對形容詞來形容。請就以下空格中選取一個最適當(dāng)?shù)目崭褡鰝€記號，以說明你對同事的感覺。我與同事們：非常十分有點兒說不好有點兒十分非常合作———————不合作愉快———————不愉快吵架———————情投意合自私———————不自私愛挑釁———————和藹可親精力充沛———————無能為力效率高———————效率低聰明———————笨拙能幫助人———————不幫助人記分：合作、愉快、精力充沛、效率高和聰明，從最左邊的7分到最右邊的1分，其它形容詞則從最右邊的7分到最左邊的1分。內(nèi)聚力得分是以上分?jǐn)?shù)之和。24群體內(nèi)聚力量表法你對你的同事在大部分時間內(nèi)的感覺如何，有以2）物業(yè)管理公司外部公眾意見

（1）對物業(yè)管理公司的知名度的調(diào)查。*

（2）對物業(yè)管理公司的美譽(yù)度的調(diào)查。*

（3）公眾對本公司的評價。

（4）本公司公共關(guān)系活動效果。*

252）物業(yè)管理公司外部公眾意見（1）對物業(yè)管理公司的知名度的組織形象要素調(diào)查表[分析]

對這份調(diào)查表進(jìn)行綜合評估，所勾畫出的該公司形象內(nèi)容是：該公司服務(wù)方針正直，但辦事效率平平，服務(wù)態(tài)度欠誠懇，業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新精神，企業(yè)管理沒有名氣，公司規(guī)模過小，總的形象是：這是一家知名度和美譽(yù)度都很低的公司。正評價調(diào)查項目非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常負(fù)評價調(diào)查項目服務(wù)方針正直70255服務(wù)方針不正直辦事效率高1020655辦事效率不高服務(wù)態(tài)度誠懇152065服務(wù)態(tài)度不誠懇公司業(yè)務(wù)時有創(chuàng)新207010公司業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新管理頗有名氣1090管理沒有名氣公司規(guī)模大255520公司規(guī)模小26組織形象要素調(diào)查表[分析]對這份調(diào)查表進(jìn)行綜合評估，所勾畫3）對公司信息傳遞狀況的調(diào)查（1）公司內(nèi)部傳遞、溝通的狀況

（宣傳材料、簡報；大型活動、例會、人員接受進(jìn)修、培訓(xùn)等情況）*（2）公司外部傳遞的狀況

（經(jīng)營服務(wù)公告、布告、聲明；廣告、展覽室、陳列室；主要服務(wù)項目的名稱等）（3）公司對外公共傳播的狀況

（廣告情況；標(biāo)語的資料；公司概況介紹、企業(yè)電視短片、年度報告等資料；公司公共活動的情況等）*（4）視覺識別基本要素的狀況

（公司的象征標(biāo)志或符號；公司名稱的標(biāo)準(zhǔn)字；企業(yè)視覺識別系統(tǒng)的色彩；公司的簽字、印章的設(shè)計等）*（5）視覺識別應(yīng)用要素的設(shè)計

（旗幟，名片，帳票類物品，辦公用品，戶外廣告牌，宣傳欄，員工工作服，自用交通工具等）*273）對公司信息傳遞狀況的調(diào)查（1）公司內(nèi)部傳遞、溝通的狀況

物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的基本程序1)制定調(diào)查方案2)設(shè)計調(diào)查方法3)收集調(diào)查資料4)處理調(diào)查結(jié)果28物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的基本程序1)制定調(diào)查方案28二、物業(yè)管理公共關(guān)系策劃

公共關(guān)系策劃就是公關(guān)人員根據(jù)物業(yè)管理公司形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動和具體公關(guān)活動最佳行為方案的過程。公關(guān)策劃可以分為——（1）總體公關(guān)戰(zhàn)略策劃。（如企業(yè)的CIS導(dǎo)入、組織形象的5年規(guī)劃、建設(shè)型公關(guān)、進(jìn)攻型公關(guān)、防守型公關(guān)等）（2）專門公關(guān)活動策劃。*（3）具體公關(guān)操作策劃。

29二、物業(yè)管理公共關(guān)系策劃公共關(guān)系策劃就是公關(guān)人員根據(jù)物業(yè)管1公關(guān)策劃的內(nèi)容與程序1）綜合分析2）制定公關(guān)計劃3）方案優(yōu)化4）書目報告與方案的審定301公關(guān)策劃的內(nèi)容與程序1）綜合分析302公共關(guān)系策劃的公式、原則與方法

312公共關(guān)系策劃的公式、原則與方法311）公共關(guān)系策劃公式成功的公關(guān)策劃=組織目標(biāo)+公眾心理+信息個性+審美情趣

321）公共關(guān)系策劃公式成功的公關(guān)策劃=322）公共關(guān)系策劃的原則（1）公眾利益與公司利益統(tǒng)一的原則（2）總體形象與特殊形象相統(tǒng)一原則（3）知名度與美譽(yù)度相統(tǒng)一原則（4）社會效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一原則（5）創(chuàng)新性與持續(xù)性相統(tǒng)一原則

332）公共關(guān)系策劃的原則（1）公眾利益與公司利益統(tǒng)一的原則333）公共關(guān)系策劃的方法（1）“制造新聞”（2）通過選擇公共關(guān)系活動時機(jī)進(jìn)行策劃（3）用創(chuàng)造性思維進(jìn)行策劃343）公共關(guān)系策劃的方法（1）“制造新聞”343物業(yè)管理公司的CIS概述

1）CIS的含義2）CIS的構(gòu)成要素3）物業(yè)管理公司導(dǎo)入CIS作用

353物業(yè)管理公司的CIS概述1）CIS的含義351）CIS的含義CIS是英文Corporateidentitysystem的縮寫，稱為企業(yè)識別系統(tǒng)。CIS是企業(yè)將其理念、行為、視覺、聽覺及一切可感受形象實行的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系。它是公眾辨別與評價企業(yè)的依據(jù)，是企業(yè)在經(jīng)營與競爭中贏得公眾的有效手段。

361）CIS的含義CIS是英文Corporateident2）CIS的構(gòu)成要素A.理念識別系統(tǒng)（MIS）(是CIS的主導(dǎo)與核心，是系統(tǒng)運(yùn)作的原動力。)B.行為識別系統(tǒng)（BIS）(是CIS的中介，是理念識別的最主要載體。)C.視覺識別系統(tǒng)（VIS）（是CIS設(shè)計最基本的設(shè)計要素）D.聽覺識別系統(tǒng)（AIS）E.環(huán)境識別系統(tǒng)（EIS）

372）CIS的構(gòu)成要素A.理念識別系統(tǒng)（MIS）(是CIS的主3）物業(yè)管理公司導(dǎo)入CIS作用提升物業(yè)管理公司形象與知名度；為物業(yè)管理公司吸引人才，提升行業(yè)的層次；激勵物業(yè)管理公司員工士氣，塑造良好的工作氛圍；使物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大；使物業(yè)管理公司取得金融機(jī)構(gòu)的支持。

383）物業(yè)管理公司導(dǎo)入CIS作用提升物業(yè)管理公司形象與知名度；4物業(yè)管理公司對CIS的導(dǎo)入

①準(zhǔn)備階段；②調(diào)查階段；③設(shè)計開發(fā)階段；④管理與評估。

394物業(yè)管理公司對CIS的導(dǎo)入①準(zhǔn)備階段；391）物業(yè)管理公司CIS導(dǎo)入準(zhǔn)備階段（1）確認(rèn)物業(yè)管理公司導(dǎo)入CIS的動機(jī)

（2）提出CIS導(dǎo)入方案

（3）建立CIS導(dǎo)入活動的組織機(jī)構(gòu)

（4）聘請專業(yè)CIS公司，發(fā)動全體員工參與CIS活動

401）物業(yè)管理公司CIS導(dǎo)入準(zhǔn)備階段（1）確認(rèn)物業(yè)管理公司導(dǎo)入2）物業(yè)管理公司CIS導(dǎo)入調(diào)查階段

（1）物業(yè)管理公司形象調(diào)查的意義

（2）物業(yè)管理公司形象調(diào)查的原則（實效性、系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性和科學(xué)性）（3）物業(yè)管理公司形象調(diào)查的內(nèi)容（公司高層決策者的調(diào)查；對公司員工的調(diào)查；對公司知名度、美譽(yù)度的調(diào)查；對公司信息傳播狀況的調(diào)查）關(guān)于調(diào)查步驟——（8點）412）物業(yè)管理公司CIS導(dǎo)入調(diào)查階段（1）物業(yè)管理公司形象調(diào)3）物業(yè)管理公司CIS設(shè)計開發(fā)階段*（1）物業(yè)管理公司CIS總概念的開發(fā)（2）物業(yè)管理公司理念識別的設(shè)計開發(fā)

（3）物業(yè)管理公司行為識別的設(shè)計開發(fā)

（4）物業(yè)管理公司視覺識別的設(shè)計開發(fā)

423）物業(yè)管理公司CIS設(shè)計開發(fā)階段*（1）物業(yè)管理公司CIS4）物業(yè)管理公司的CIS管理與評估階段

（1）物業(yè)管理公司的CIS管理

①為物業(yè)管理公司的CIS推廣提供必需的條件②制定CIS手冊（2）物業(yè)管理公司的CIS評估

①對物業(yè)管理公司專業(yè)人員提供的視覺備選設(shè)計作品的評估。②設(shè)計作品被采用后的評估。

434）物業(yè)管理公司的CIS管理與評估階段（1）物業(yè)管理公司的三、物業(yè)管理公共關(guān)系實施

1物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通的原則

2物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通方式3物業(yè)管理公共關(guān)系實施的要點4如何處理好物業(yè)管理中的公共關(guān)系44三、物業(yè)管理公共關(guān)系實施1物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通的1物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通的原則

1）目的明確原則2）雙向溝通原則3）平衡理論原則4）有效溝通原則

溝通的七個“C”原則：credibility，continuityandconsistency，capabilityofaudience,

context,content，clarity，channels，451物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通的原則1）目的明確原則452物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通方式

1）語言式傳播（1）選擇傳播語言的技巧（選擇通俗、規(guī)范和有一定典雅色彩的語言，選擇靈活多樣，簡單短小的句子）

（2）掌握“說”的技巧（3）掌握“聽”的技巧（盡量肯定回答，恰當(dāng)?shù)奶釂柵c評價，運(yùn)用非語言）2）文字式傳播

（1）新聞稿（2）公共關(guān)系廣告（3）內(nèi)部刊物3）實像式傳播

462物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通方式1）語言式傳播463物業(yè)管理公共關(guān)系實施的要點1）明確指揮體系2）健全管理制度3）落實準(zhǔn)備工作4）預(yù)防實施中的障礙（1）防范業(yè)主、客戶的抵觸情緒。

（2）公司內(nèi)部的抵觸情緒。

473物業(yè)管理公共關(guān)系實施的要點1）明確指揮體系474如何處理好物業(yè)管理中的公共關(guān)系

1）對于內(nèi)部公眾的公關(guān)活動可以有以下的活動形式：（1）讓公關(guān)對象知道你為他們做了什么。（2）引導(dǎo)公關(guān)對象參與物業(yè)管理。（3）提供公關(guān)對象與管理公司溝通的渠道。（4）融洽公關(guān)對象與管理公司的關(guān)系。

（5）培養(yǎng)公關(guān)對象對自己小區(qū)的榮譽(yù)感。2）

對于外部公眾的公關(guān)活動可以有以下的活動形式：

（1）建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò)。（2）引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理。

（3）支持、配合外部公眾部門的工作。

（4）組織必要的交際活動。

484如何處理好物業(yè)管理中的公共關(guān)系1）對于內(nèi)部公眾的公關(guān)四、物業(yè)管理公共關(guān)系評估1物業(yè)管理公共關(guān)系評估的程序2物業(yè)管理公共關(guān)系評估的標(biāo)準(zhǔn)3物業(yè)管理公共關(guān)系評估的方法

49四、物業(yè)管理公共關(guān)系評估1物業(yè)管理公共關(guān)系評估的程序491物業(yè)管理公共關(guān)系評估的程序

1）確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。2）征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識。3）選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。4）確定收集評估資料的最佳途徑。5）保持完整的公共關(guān)系活動實施記錄。6）向公司高層管理者報告評估結(jié)果。7）充分利用評估結(jié)果。501物業(yè)管理公共關(guān)系評估的程序1）確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。52物業(yè)管理公共關(guān)系評估的標(biāo)準(zhǔn)1）公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)（背景資料是否充分；信息內(nèi)容是否正確充實；信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。）2）

公共關(guān)系實施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)（信息發(fā)送的數(shù)量；信息被傳播媒介采用的數(shù)量；接受到信息的目標(biāo)公眾的數(shù)量；注意到信息的公眾的數(shù)量。）3）公共關(guān)系實施結(jié)果的評估標(biāo)準(zhǔn)（了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾的數(shù)量；改變觀點的目標(biāo)公眾的數(shù)量；改變態(tài)度的目標(biāo)公眾的數(shù)量；發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾的數(shù)量；發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾的數(shù)量；達(dá)到的目標(biāo)與解決的問題；對社會經(jīng)濟(jì)與文化產(chǎn)生的影響。）

512物業(yè)管理公共關(guān)系評估的標(biāo)準(zhǔn)1）公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)3物業(yè)管理公共關(guān)系評估的方法

1）現(xiàn)場觀察法2）專家評估法3）民意測驗法4）傳播統(tǒng)計法5）廣告效果檢測法6）活動記錄法523物業(yè)管理公共關(guān)系評估的方法1）現(xiàn)場觀察法52第二講總結(jié)與問題1、物業(yè)管理公共關(guān)系工作的程序有哪幾

步？各步程序之間有什么關(guān)系？2、公共關(guān)系調(diào)查的方法有哪些？3、物業(yè)管理公司如何進(jìn)行公共關(guān)系策劃？4、物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查哪些內(nèi)容？5、請為你熟悉的物業(yè)管理公司設(shè)計一次公共關(guān)系主題活動。

53第二講總結(jié)與問題1、物業(yè)管理公共關(guān)系工作的程序有哪幾目錄第一講物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征第二講物業(yè)管理企業(yè)的“公關(guān)”程序第三講物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng)第四講物業(yè)管理企業(yè)的公共傳播手法第五講物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀第六講物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)主題活動54目錄第一講物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征第二講物業(yè)管理企業(yè)的第三講物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)外部關(guān)系網(wǎng)內(nèi)外部結(jié)合關(guān)系網(wǎng)55第三講物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)55公關(guān)舉要內(nèi)部公共關(guān)系外部公共關(guān)系一、公司與員工二、公司與管理層三、公司與董事會四、公司與投資者關(guān)系五、物業(yè)管理企業(yè)與主管政府部門和其他政府部門的公共關(guān)系六、物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系七、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（住戶）、業(yè)委會、社區(qū)的關(guān)系八、物業(yè)管理企業(yè)與房產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系九、物業(yè)管理企業(yè)招投標(biāo)（競爭者、名流）的公共關(guān)系56公關(guān)舉要內(nèi)部公共關(guān)系外部公共關(guān)系56物業(yè)管理公司內(nèi)部的公共關(guān)系物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系的重要性

發(fā)揮導(dǎo)向功能，增強(qiáng)物業(yè)管理公司凝聚力發(fā)揮制約功能，培養(yǎng)企業(yè)精神發(fā)揮激勵功能，增強(qiáng)物業(yè)管理公司競爭力物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系協(xié)調(diào)

物業(yè)管理公司內(nèi)部公眾分析員工公眾

股東公眾

高層管理人員

中層管理人員

基層管理人員

崗位管理人員

內(nèi)部公共關(guān)系的主要內(nèi)容協(xié)調(diào)好職工關(guān)系

[案例分析]協(xié)調(diào)好組織與股東的關(guān)系

建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系具體工作方式

[案例介紹]深圳長城物業(yè)管理公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識技能培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)管理公司內(nèi)部各部門關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)57物業(yè)管理公司內(nèi)部的公共關(guān)系物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系的重要性

塑造優(yōu)秀的組織形象必須依靠組織內(nèi)部所有工作者的齊心協(xié)力、共同努力。每一位員工的工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作質(zhì)量、職業(yè)道德、個人修養(yǎng)等，無一不是組織形象最生動、最具體的表現(xiàn)。所以，員工關(guān)系是組織公共關(guān)系工作的起點，是組織內(nèi)部最重要的公共關(guān)系。組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的目的是通過管理活動和傳播溝通活動的開展，提高組織內(nèi)部凝聚力，求得內(nèi)部公眾的和諧團(tuán)結(jié)，取得內(nèi)部所有工作者的理解、信任和支持。

58塑造優(yōu)秀的組織形象必須依靠組織內(nèi)部所有工作者的

國際公關(guān)界對公共關(guān)系的通俗定義是：“PR(公共關(guān)系)＝dogood(做好)十tellthem(告訴人們)”?！肮碴P(guān)系90％靠自己做，10％靠宣傳”。這些說法告訴我們：良好的公司形象和卓越的事業(yè)成就來自本公司全體成員的共同奮斗相不懈努力，來自內(nèi)部良好的公共關(guān)系。培養(yǎng)股東的認(rèn)同感，員工的歸宿感、信任感、成就感，強(qiáng)化公司的凝聚力和競爭力，是內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)，也是物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系重要性的主要內(nèi)容。59國際公關(guān)界對公共關(guān)系的通俗定義是：“PR(公1.發(fā)揮導(dǎo)向功能，增強(qiáng)物業(yè)管理公司凝聚力內(nèi)部公眾是物業(yè)管理公司的首要公眾。內(nèi)部公共關(guān)系工作的一個重要任務(wù)就是把本公司全體成員的意志和力量凝聚在—起，“心往一處想，勁往—處使”?！靶耐惶幭搿本鸵尨_定的價值觀念、行為準(zhǔn)則成為大家的共同意愿，為全體成員所理解，所接受，所遵循。有了共同的利益宗旨、共同的價值觀念和共同的追求目標(biāo)才會“勁往一處使，”這就是內(nèi)部公共關(guān)系的導(dǎo)向功能。這種功能是建立一個高度和諧的高效率群體所不可缺的601.發(fā)揮導(dǎo)向功能，增強(qiáng)物業(yè)管理公司凝聚力內(nèi)部公眾是2.發(fā)揮制約功能，培養(yǎng)企業(yè)精神在內(nèi)部公共關(guān)系工作中，如何糾正違紀(jì)員工的越軌行為，歷來是一個難題。相信它會自然消失？不一定，說不準(zhǔn)還會愈演愈烈?？堪l(fā)火，靠行政命令?也不行，既不符合公關(guān)工作的基本原則，實際效果也不會好，很容易僵化員工關(guān)系，惡化內(nèi)部環(huán)境，產(chǎn)生離心力。比較可行的辦法是一方面及時地采取比較科學(xué)的辦法認(rèn)真地予以批評和糾正，另一方面，也是更重要的一方面，就是根據(jù)絕大多數(shù)人的共同利益和意愿確立一系列的行為規(guī)范，通過規(guī)范的約束功能努力建設(shè)一種企業(yè)精神。企業(yè)精神是企業(yè)理念的濃縮，是企業(yè)靈魂的集中體現(xiàn)，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中謀求自身的生存發(fā)展而長期形成的并為員工所認(rèn)同的一種健康向上的群體意識。它統(tǒng)一于整體的價值觀，是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)形式。企業(yè)精神內(nèi)容包括：612.發(fā)揮制約功能，培養(yǎng)企業(yè)精神在內(nèi)部公共關(guān)系工作中，如何糾1）員工對本企業(yè)的特征、地位、形象和風(fēng)氣的理解與認(rèn)同；2）由企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)、時代精神和企業(yè)個性融合的共同信念、作風(fēng)和行為準(zhǔn)則；3）員工對本企業(yè)的生產(chǎn)、發(fā)展、命運(yùn)和未來抱有的理想與希望。621）員工對本企業(yè)的特征、地位、形象和風(fēng)氣的理解與認(rèn)同；623.發(fā)揮激勵功能，增強(qiáng)物業(yè)管理公司競爭力

物業(yè)管理公司之間的競爭在很大程度上是公司形象之間的競爭，而公司的形象又需要通過員工在生產(chǎn)、服務(wù)崗位上的實際行動體現(xiàn)出來：電話總機(jī)的接線員，服務(wù)臺、問詢處、接待室的接待員，直接與外部公眾打交道的服務(wù)員、業(yè)務(wù)員、推銷員、一線的工人，他們的一言一行都代表著物業(yè)管理公司的形象，反映著公司文化建設(shè)的成就，都可能給外部公眾留下或好或壞的印象，因此，良好的內(nèi)部關(guān)系是物業(yè)管理公司競爭力的重要因素。633.發(fā)揮激勵功能，增強(qiáng)物業(yè)管理公司競爭力物業(yè)管理公司之間如何處理物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”

“外求發(fā)展”1.重視領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范的建設(shè)2.重視股東的“主人意識”的培養(yǎng)3.重視員工關(guān)系的優(yōu)化64如何處理物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”“外求發(fā)展員工關(guān)系管理人員好比主帥下的各將領(lǐng)，組織戰(zhàn)略和各項經(jīng)營決策以及管理措施，均需在各級管理人員的組織、安排下得以貫徹實施；同時，管理人員還是組織內(nèi)部正式信息渠道上的關(guān)鍵人物，承擔(dān)著上情下達(dá)、下情上達(dá)傳播溝通的重任，是組織的中堅力量。尤其是具有管理經(jīng)驗的技術(shù)人才是組織的寶貴財富。作為組織的決策者，不僅要在生活上對他們多多關(guān)心，更為重要的是要為公司的各類管理與技術(shù)人才提供施展其才智的廣闊空間。物業(yè)管理一切工作均需依靠內(nèi)部員工的合作努力才能完成。因此，員工公眾是內(nèi)部公共關(guān)系最重要的公眾，是組織公共關(guān)系最基礎(chǔ)的工作。根據(jù)物業(yè)經(jīng)營特點，基層員工的工作對于有效發(fā)揮組織管理的各項職能具有重要的保證作用；同時，有關(guān)組織經(jīng)營和管理重要信息的傳遞，主要也是依靠員工工作的開展得以實現(xiàn)。所以，處理好組織領(lǐng)導(dǎo)與員工公眾的關(guān)系，充分發(fā)揮他們的積極性和工作熱情，才能保證物業(yè)管理公司各項經(jīng)營決策得以順利貫徹實施。1.員工是物業(yè)管理公司賴以生存和發(fā)展的細(xì)胞2.員工是物業(yè)管理公司與外部公眾溝通的最有效的媒介65員工關(guān)系管理人員好比主帥下的各將領(lǐng)，組織戰(zhàn)略和各項經(jīng)營決策以員工關(guān)系協(xié)調(diào)的原則1.把員工利益溶入公司的政策之中2.構(gòu)建“員工第一”的公關(guān)哲學(xué) 尊重員工、關(guān)心員工、創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛、使員工在公司中獲得不同的滿足66員工關(guān)系協(xié)調(diào)的原則1.把員工利益溶入公司的政策之中66協(xié)調(diào)員工關(guān)系的激勵機(jī)制1）民主管理激勵2）獎懲激勵3）榜樣激勵4）領(lǐng)導(dǎo)行為激勵5）情感激勵6）反饋激勵67協(xié)調(diào)員工關(guān)系的激勵機(jī)制1）民主管理激勵67措施（1）關(guān)心保護(hù)職工的物質(zhì)利益。良好的職工關(guān)系的重要標(biāo)志就是職工具有較強(qiáng)忠誠于本組織的精神，愿意為本組織努力工作，而要做到這一點，組織就必須關(guān)心員工的物質(zhì)利益。這是處理領(lǐng)導(dǎo)與職工的關(guān)系基礎(chǔ)。職工在組織組織的領(lǐng)導(dǎo)下，從事一定的勞動，相應(yīng)得到一定的報酬。在一般情況下，在一個瀕臨破產(chǎn)，不能支付職工正常報酬的組織中，職工和組織領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也往往處于緊張狀態(tài)之中。組織領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員必須懂得，要調(diào)節(jié)好組織領(lǐng)導(dǎo)和職工關(guān)系，必須以保護(hù)職工的利益，改善職工的物質(zhì)條件為出發(fā)點。職工的物質(zhì)利益，總起來說有工資和福利待遇兩大類。68措施（1）關(guān)心保護(hù)職工的物質(zhì)利益。68第一，工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟(jì)來源，所以工資的問題是職工最為敏感的一個問題。在工資待遇比較低的組織中，領(lǐng)導(dǎo)和職工的矛盾和沖突往往就多一些。在工資問題上組織就沒有決策權(quán)，但是，公關(guān)部門可以通過內(nèi)部的信息交流，使組織領(lǐng)導(dǎo)和職工雙方互通情況。即組織領(lǐng)導(dǎo)層了解職工由于工資問題而造成的種種困難；職工也體諒組織所面臨的問題；體諒雖不能解決工資問題，但可緩解其矛盾。69第一，工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟(jì)來源，所以工資的問第二，職工的福利待遇是物質(zhì)利益的重要組成部分，組織改善職工的福利待遇，不僅可以免除職工的后顧之憂，培養(yǎng)職工以廠為家的觀念+同時，也是改善領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系的重要措施。因此，公共關(guān)系部門特別重視搜集職工日常生活中的各種要求，盡量及時、準(zhǔn)確地報告給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門。即使不能盡善盡美地解決職工的困難，至少應(yīng)該向職工作出合理的解釋?，F(xiàn)代資本主義組織中，十分重視用提高職工福利待遇和關(guān)心職工生活等辦法來激勵職工的工作熱情。如在一些日本組織中，福利待遇涉及到職工生活的各方面。職工的衣食、住、行、生、老、病、死，甚至連結(jié)婚紀(jì)念日，公司都要以經(jīng)理的名義送上一份禮品。這樣，無疑就極大地激勵了職工的勞動積極性。70第二，職工的福利待遇是物質(zhì)利益的重要組成部分，組織改善職工的（2）滿足職工的精神要求。組織除了以物質(zhì)鼓勵的方法改善與職工的關(guān)系外，同時也不能忽視精神鼓勵。精神鼓勵的方法具體包括讓職工參加管理，合理安排職工的工作，及時給職工升遷晉級等。據(jù)國外的一些研究資料表明，依靠物質(zhì)利益的嚴(yán)格管理制度，只能發(fā)揮出職工工作能力的60%，而剩下的40%，是潛在的工作能力，只能依靠精神鼓勵的方法才能充分激發(fā)出來。精沖鼓勵的目的在于引導(dǎo)職工通過工作本身尋求生活的樂趣和意義。培養(yǎng)職工對工作和組織的責(zé)任心、自信心和自豪感，使職工直接從工作中得到精神滿足。71（2）滿足職工的精神要求。71惠普公司的成功之道惠普的創(chuàng)建人比爾·休利特說：“惠普的這些政策和措施都是來自于一種信念，就是相信惠普員工想把工作干好，有所創(chuàng)造。只要給他們提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，他們就能做得更好”。這就是惠普之道?；萜罩谰褪亲鹬孛總€人和承認(rèn)他們每個人的成就，個人的尊嚴(yán)和價值是惠普之道的一個重要因素。72惠普公司的成功之道惠普的創(chuàng)建人比爾·休利特說：“惠普的這些（3）培養(yǎng)員工共享的組織價值觀實踐證明，在組織中培育共享的價值觀，對于提高組織凝聚力，增強(qiáng)組織成員對于組織的認(rèn)同感和歸宿感，具有決定性的意義。而組織價值觀的形成，是一個對員工不斷啟發(fā)、教育、熏陶的潛移默化的過程。在這個過程中，組織需要開展大量系統(tǒng)性的工作。（4）營造良好的工作氣氛和融洽的人際關(guān)系良好的工作氣氛和融洽的人際關(guān)系，是良好的內(nèi)部公共關(guān)系狀態(tài)的兩個重要標(biāo)志。良好的工作氣氛就是使員工的才能、積極性、創(chuàng)造性能夠得以充分發(fā)揮，具有希望和激勵的工作環(huán)境；融洽的人際關(guān)系就是組織員工之間充滿相互信任、尊重、理解、支持和友愛。為此，組織可以圍繞以下幾方面來開展工作：第一，尊重、信任員工第二，完善職工建議制度第三，重視職工培訓(xùn)第四，營造融洽的“大家庭”氣氛73（3）培養(yǎng)員工共享的組織價值觀73常見的平等交往的方法有三種：1、對等法包括情感對等、價值對等、地位對等、交往頻率對等。德國大詩人海涅是猶太人，常常遭到無理攻擊。有一次晚會上，一個旅行家對他說：“我發(fā)現(xiàn)一個小島，這個島上竟沒有猶太人和驢子！”海涅不動聲色地反擊說：“看來，只有你我去那個島上才能彌補(bǔ)這個缺陷?！焙Ｄ@里使用的是反擊對等法。2、談心法談心法重在“心”字，就是實實在在地說心里話，是用一種兄弟、朋友般的商量口氣交換意見，溝通思想，傳遞信息和討論問題，而不是盛氣凌人，裝腔作勢，一句一頓，拖腔拉調(diào)。3、求同法一個人要與他人建立密切和諧的人際關(guān)系，就與他人共同參加業(yè)余文化娛樂及體育活動，在這些活動中，關(guān)系主體作為普通愛好者加入其中，或在球場上馳騁，或在湖畔垂釣，或隨音樂起舞，或一同爭論問題，大家平等論交，兩無猜忌，在輕松活潑的氣氛中，和諧的人際關(guān)系就油然而生了。74常見的平等交往的方法有三種：74青島海爾集團(tuán)價值觀：創(chuàng)海爾最佳信譽(yù)，挑戰(zhàn)國際名牌，組織精神：不干則已，要干就要爭第一；人才觀：人人是人才；組織作風(fēng)：精細(xì)化、零缺陷；用戶觀：用戶永遠(yuǎn)是對的；組織口號：一流產(chǎn)品、一流管理、一流員工。正是在這種對“最佳”、“一流”境界的鍥而不舍的追求中，海爾集團(tuán)開創(chuàng)了我國民族工業(yè)的新局面。75青島海爾集團(tuán)價值觀：創(chuàng)海爾最佳信譽(yù)，挑戰(zhàn)國際名牌，75深圳長城物業(yè)管理公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識技能培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)管理公司員工的培訓(xùn)，主要包括基本素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。

(一)基本素質(zhì)培訓(xùn)基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容，抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、愛崗敬業(yè)等；可以使員工樹立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù)；可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對用戶服務(wù)時熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等?；舅刭|(zhì)培訓(xùn)的對象是物業(yè)公司的全體員工，培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括：①員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。②員工的禮貌服務(wù)(如文明用語)、敬業(yè)精神、團(tuán)隊精神等培訓(xùn)。③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。76深圳長城物業(yè)管理公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識技能培訓(xùn)內(nèi)容物

(二)專業(yè)知識與技能培訓(xùn)專業(yè)知識與技能的培訓(xùn)對象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也有較大的差異，如對財務(wù)人員進(jìn)行財會知識培訓(xùn)，對工程技術(shù)人員應(yīng)強(qiáng)化房屋與設(shè)備的維修管理知識與技能培訓(xùn)，對管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識的培訓(xùn)，對保安人員應(yīng)加強(qiáng)保安業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，而對綠化人員則應(yīng)加強(qiáng)綠化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及種植、養(yǎng)護(hù)等知識技能的培訓(xùn)。77(二)專業(yè)知識與技能培訓(xùn)77(1)公司員工文明用語規(guī)范①對業(yè)主(或客人)說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。②絕對不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。③與業(yè)主(或客人)說話時，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語言(通常用普通話)。④不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客人)的語言語調(diào)和談話。⑤要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼(先生／女士、小姐)。⑥講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語：a.接過他人遞來的物件時，應(yīng)說：“謝謝”；ｂ.請求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等；

78(1)公司員工文明用語規(guī)范78c.在向他人表示歉意時，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等；ｄ.表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；e.他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。⑦業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說“早上好／您好”，業(yè)主或客人走時要講“再見／您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。⑧離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候／您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您(你們)久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。⑨面對業(yè)主打招呼時，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好／早上好／新年好”。⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋)，請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。79c.在向他人表示歉意時，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等；711不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。

12遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨／歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。

(2)公司員工日常行為規(guī)范①儀表方面的行為規(guī)范如下：

a.公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。ｂ.穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。

c.制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

d.上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。

e.管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。

f.講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下：

a.面對業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色，向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。ｂ.和業(yè)主(或客人)交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心不在焉。

c.在業(yè)主(或客人)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。ｄ.上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

e.不得隨地吐痰，亂丟雜物。ｆ.不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。ｇ.行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主(或客人)相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

h.上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。ｉ.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。ｊ.員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主(或客人)走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，表示注意到他(她)的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。ｋ.在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。8011不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過l.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)常看手表。

m.上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。③工作紀(jì)律：

a.公司員工必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到或早退。ｂ.有事離開必須事先請假，否則視為曠工。部門主管可批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批準(zhǔn)。

c.外出工作必須在人事部門黑板上注明外出時間、地點和事由，否則按曠工論處。ｄ.員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。

e.員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務(wù)。發(fā)生緊急情況時，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。④會議制度：

a.各級人員參加會議前應(yīng)預(yù)先將會議所需各類文件、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)備好，并提前到達(dá)會場，做好會議簽到等準(zhǔn)備。ｂ.會議開始前到會人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉，將呼機(jī)打到震動。

c.會議開始后會議主持人負(fù)責(zé)維持會場秩序，針對會議議題安排與會人員逐個發(fā)言或集體討論，但最終決定權(quán)在會議主持人。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會議主題。ｄ.與會人員應(yīng)保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應(yīng)到會場外復(fù)機(jī)。

e.如到會人員有事中途退場，須向會議主持人說明事由，經(jīng)同意后方可離去。

81l.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)常看手表。81⑤其他：

a.遵守國家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。ｂ.時刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。

c.上班時間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。ｄ.不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費(fèi)。

e.公司員工應(yīng)隨時保持工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊；不得將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。ｆ.養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來，以保持住宅區(qū)及辦公場所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。

g.愛護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具，定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費(fèi)，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。ｈ.員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處；不得相互推卸責(zé)任，不得拉幫結(jié)派。ｉ.各級員工必須服從上級的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。ｊ.若有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴，不得當(dāng)面頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。ｋ.發(fā)生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實，不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。

1.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負(fù)有為公司保密的義務(wù)。82⑤其他：82

(3)接聽電話規(guī)范①拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。②說問候語：

a.如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！長城物業(yè)。”ｂ.如為管理處，應(yīng)說：“您好！××管理處?！薄?/p>

c.遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！”等。ｄ.語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。③詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”④應(yīng)答：

a.如來電人找某人，應(yīng)說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。ｂ.如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”

c.如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意：

a.若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。ｂ.聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。⑥告訴業(yè)主時間：

a.如業(yè)主請修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候。ｂ.如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。⑦收線：

83(3)接聽電話規(guī)范83a.向來電人說：“再見！”ｂ.等來電人掛下電話后再收線。⑧注意事項：

a.通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕?，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等啦。”ｂ.任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。

c.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。ｄ.對話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。

(4)接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范①業(yè)主(或客人)上門：

a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好?！保?不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。②起身讓坐：

a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。ｂ.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。③業(yè)主(或客人)說明來意：

a.如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”ｂ.如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。④與業(yè)主(或客人)交談：要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》⑤送客：業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?/p>

(5)上門服務(wù)規(guī)范①上門準(zhǔn)備：

84a.向來電人說：“再見！”84a.上業(yè)主家里拜訪或維修時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。ｂ.上門維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。②敲門：a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待5s再次敲門。b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。③業(yè)主開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！”④說明身份及來訪目的。⑤進(jìn)門：a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。ｂ.業(yè)主說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。ｄ.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。⑥交談或工作：a.與業(yè)主交談時要求按《文明用語規(guī)范》。ｂ.維修時按《維修服務(wù)工作手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。⑦告辭：a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。ｂ.主動為業(yè)主帶門。85a.上業(yè)主家里拜訪或維修時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良部門關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)

在物業(yè)管理公司內(nèi)部，正式團(tuán)體的溝通與協(xié)調(diào)可以采取這樣一些方式：第一，強(qiáng)化“團(tuán)體意識”，建立激勵機(jī)制。第二，編印“內(nèi)部刊物”，促進(jìn)部門溝通。第三，開展“文體活動”，加強(qiáng)情感交流。

86部門關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)在物業(yè)管理公司

在物業(yè)管理公司內(nèi)部，非正式團(tuán)體的溝通與協(xié)調(diào)可通過以下途徑來實現(xiàn)一、認(rèn)知溝通與協(xié)調(diào)。二、人際溝通與協(xié)調(diào)。三、組織溝通與協(xié)調(diào)。87在物業(yè)管理公司內(nèi)部，非正式團(tuán)體的溝通與協(xié)調(diào)股東關(guān)系股東關(guān)系的協(xié)調(diào)股民基民88股東關(guān)系股東關(guān)系的協(xié)調(diào)88物業(yè)管理公司外部的公共關(guān)系

物業(yè)管理公司的外部公眾是指與組織發(fā)生往來關(guān)系的所有外部公眾，具體包括：業(yè)戶公眾、社區(qū)公眾、媒介公眾、政府公眾、競爭者公眾、渠道公眾等等。89物業(yè)管理公司外部的公共關(guān)系物業(yè)管理公司的外部業(yè)戶公眾培育業(yè)主：交物業(yè)費(fèi)也是一種必須消費(fèi)，如同交納稅務(wù)交物業(yè)費(fèi)是合同履行交物業(yè)費(fèi)是……

是一種觀念是一種理念[案例分析]上門雪中送炭，收管理費(fèi)也就不難90業(yè)戶公眾培育業(yè)主：[案例分析]上門雪中送炭，收管理費(fèi)也就業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)的原則把業(yè)主至上的觀念化為物業(yè)服務(wù)公司的行動方針把業(yè)主至上的意識化為員工的自覺行為91業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)的原則把業(yè)主至上的觀念化為物業(yè)服務(wù)公司的行動方針協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的方法以業(yè)主利益為重尊重、滿足業(yè)主10-1=？0！提供完美服務(wù)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通92協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的方法以業(yè)主利益為重92社區(qū)公眾協(xié)調(diào)組織與社區(qū)公眾關(guān)系的意義社區(qū)關(guān)系直接影響著物業(yè)管理轄區(qū)的生存環(huán)境社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強(qiáng)。地方性組織的活動直接受社區(qū)公眾的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地客戶關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等?？鐓^(qū)域性的組織也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使跨區(qū)域性組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。因此，組織需要將社區(qū)作為自身發(fā)展的一個組成部分，將社區(qū)公眾視作“準(zhǔn)自家人”。社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象[案例分析]謝絕外來人員進(jìn)入住宅區(qū)是否合法？93社區(qū)公眾協(xié)調(diào)組織與社區(qū)公眾關(guān)系的意義[案例分析]謝絕外2協(xié)調(diào)與社區(qū)關(guān)系的常用策略（1）應(yīng)盡可能避免或減少自身活動對社區(qū)其他公眾正常活動的影響。例如做好廢棄物的控制與處理、減少噪音、安全施工等等，為社區(qū)成為一個良好的活動區(qū)域負(fù)起應(yīng)負(fù)之責(zé)。（2）組織的相關(guān)活動一般都應(yīng)該視當(dāng)?shù)毓姙樽罨尽⒆罴皶r、最直接的客戶、觀眾、讀者，了解其動向與需求變化，盡可能的贏得社區(qū)公眾的口碑，以提高物業(yè)管理公司的知名度和美譽(yù)度。（3）盡可能將公司內(nèi)部專業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社區(qū)開放，使社區(qū)公眾都能分享。適當(dāng)安排社區(qū)內(nèi)公眾參觀本組織，以使他們對組織的性質(zhì)、活動有更深了解，便于維護(hù)長期和諧的關(guān)系，得到公眾的理解與支持。（4）積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動。比如捐助或修建公共設(shè)施(如公園、道路、風(fēng)雨亭、圖書館等)、維護(hù)社區(qū)治安、出資組織或贊助文藝表演或體育競賽、提供義務(wù)性的專業(yè)服務(wù)、等。這不但有惠于當(dāng)?shù)?，而且更有助于提高本組織的形象。942協(xié)調(diào)與社區(qū)關(guān)系的常用策略（1）應(yīng)盡可能避免或減少自身活動對媒介公眾１良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論２良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提3正確引導(dǎo)媒體4正面應(yīng)對媒體遮丑？能遮得住嗎？

5網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展與挑戰(zhàn)95媒介公眾１良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論95政府公眾協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與政府關(guān)系工作的常見策略政府關(guān)系溝通政府的認(rèn)可和支持是最高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持與政府建立良好關(guān)系能夠為物業(yè)管理公司形成有利的政策、法律、管理條例

[案例分析]拆除私搭亂建小棚96政府公眾協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與政府關(guān)系工作的常見協(xié)調(diào)政府關(guān)系的原則把國家利益放在首位服從政府的管理協(xié)助政府排憂解難及時溝通信息積極參政、議政97協(xié)調(diào)政府關(guān)系的原則把國家利益放在首位97協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與政府關(guān)系工作的常見策略（1）自覺接受政府的管理和指導(dǎo)，遵守政府有關(guān)政策、法律、法令。組織在具體的運(yùn)行過程中，應(yīng)妥善處理國家利益與組織利益的關(guān)系，切實按有關(guān)規(guī)定上繳利稅。（2）及時、全面、準(zhǔn)確地掌握與研究政府所頒發(fā)的有關(guān)政策、法律、法令內(nèi)容，注意按照其內(nèi)容變化相應(yīng)地調(diào)整本組織的決策方向及實施計劃。（3）主動給政府部門提供信息。政府根據(jù)所掌握的基層情況制定政策，若組織能在提供信息方面主動做好溝通工作，充實政府的信息資料庫，促使政府所訂政策法令更客觀、合理。同時，求得政府的指導(dǎo)和幫助。98協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與政府關(guān)系工作的常見策略（1）自覺接受政府的協(xié)調(diào)政府關(guān)系的內(nèi)容組織物業(yè)管理公司參加評比、評選負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審批對物業(yè)管理人員進(jìn)行崗位資格培訓(xùn)政策建議……99協(xié)調(diào)政府關(guān)系的內(nèi)容組織物業(yè)管理公司參加評比、評選99相關(guān)行政職能部門關(guān)系的協(xié)調(diào)工商行政管理部門市政管理部門園林綠化管理部門水、電、氣、通信交通、環(huán)衛(wèi)、公安建設(shè)、房地產(chǎn)管理部門稅務(wù)部門物價管理部門街道辦、居委會100相關(guān)行政職能部門關(guān)系的協(xié)調(diào)工商行政管理部門100競爭者公眾競爭關(guān)系不僅僅只是一種利益對立、此消彼長、弱肉強(qiáng)食、你死我活的關(guān)系，更多的將表現(xiàn)為相互促進(jìn)、相互支持、取長補(bǔ)短、共同發(fā)展的文明競爭態(tài)勢。競爭是同行、同業(yè)，是朋友，是攜手共進(jìn)關(guān)系！共同培育市場、共創(chuàng)天下101競爭者公眾競爭關(guān)系不僅僅只是一種利益對立、此名流公眾名流公眾指那些對公眾輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星，新聞出版社界的輿論領(lǐng)袖等。這類關(guān)系對象的數(shù)量有限，但對傳播的作用很大，能在輿論中迅速“聚焦”，影響力很強(qiáng)。通過社會名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。[案例介紹]102名流公眾名流公眾指那些對公眾輿論和社會生活具物業(yè)管理公司對外部公眾的公關(guān)活動形式1建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò)2引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理3支持、配合外部公眾部門的工作4組織必要的交際活動[綜合案例]白云花園案例103物業(yè)管理公司對外部公眾的公關(guān)活動形式1建立與外部公眾的信息物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)商之間是什么關(guān)系？房地產(chǎn)開發(fā)商附設(shè)物業(yè)管理公司委托專業(yè)物業(yè)管理公司管理婆婆關(guān)系104物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)商之間是什么關(guān)系？房地產(chǎn)開發(fā)商附設(shè)協(xié)調(diào)與房地產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系及早介入物業(yè)項目精誠合作分離、獨立105協(xié)調(diào)與房地產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系及早介入物業(yè)項目105最難的關(guān)系——上級國企主業(yè)怎么辦？具體問題具體解決！106最難的關(guān)系——上級國企主業(yè)怎么辦？106不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系

寫字樓的物業(yè)管理公共關(guān)系

其他類型的物業(yè)管理公共關(guān)系(如機(jī)關(guān)\學(xué)校\醫(yī)院\碼頭\車站\機(jī)場\廣場\工廠\工業(yè)區(qū))107不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系107總結(jié)與問題協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系，主要表現(xiàn)為政府關(guān)系、相關(guān)行業(yè)部門關(guān)系、業(yè)主關(guān)系、房地產(chǎn)開發(fā)商關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、公司之間關(guān)系的協(xié)調(diào)等方面。協(xié)調(diào)好政府關(guān)系，就要把國家利益放在首位、服從政府的管理、幫助政府排憂解難、及時溝通信息、積極參政議政。協(xié)調(diào)好相關(guān)行業(yè)部門關(guān)系，物業(yè)管理公司應(yīng)接受工商行政管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)、物業(yè)管理公司要依法向稅務(wù)部門納稅、物業(yè)管理公司應(yīng)接受物價部門的物價管理、物業(yè)管理公司的各項管理服務(wù)工作，都與所在地的各項工作有關(guān)，所以都要接受相關(guān)行業(yè)管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)。108總結(jié)與問題協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系，主要表現(xiàn)協(xié)調(diào)好業(yè)主關(guān)系，要做到以業(yè)主利益為重、尊重滿足業(yè)主、提供完美服務(wù)、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)溝通。協(xié)調(diào)好物業(yè)管理公