員工服務技巧理念培訓課件

員工服務禮儀理念分享課

講師：謝濱2007年05月10日

1

課前準備關掉手機鈴聲(靜音)不要在教室接聽電話請準時積極參與保持

空杯心態(tài)

課前準備關掉手機鈴聲(靜音)2

為什么要培訓?

WHATISTRAINING?在你落后之前，讓你變得更聰明、更睿智。

3

我國IT市場的新趨勢

—

摘自《新民晚報》IT市場將要改善服務態(tài)度，提升服務質量并向五星級飯店和航空公司服務靠攏IT行業(yè)應認識到自身就是服務部門，應以人為本的信息化服務為主導，人的感情、隱私應被尊重。人們對IT逐漸認清以后，專業(yè)化服務將成核心競爭力

我國IT市場的新趨勢IT市場將要改善服務4

課程內(nèi)容第一部分：對服務的認知第二部分：滿意服務的標準第三部分：儀容儀表

課程內(nèi)容第一部分：對服務的認知5

感覺的含義

人和人的感覺是不同的。在相同的情形下，不同的人所感覺到的東西也不一樣。

感覺的含義

人和人的感覺是不同的。6

看看下面兩根箭頭。哪一根的水平線最長？

看看下面兩根箭頭。哪一根的水平線最長？7

它們的尺寸完全一樣。然而，上面的箭頭看起來長于下面的那根。錯覺欺騙了我們，導致我們給所看到的東西賦予了不同的含義。

8

感覺的含義人和人的感覺是不同的。在相同的情形下，不同的人所感覺到的東西也不一樣。不僅僅是這樣，我們還賦予我們所感知到的東西以不同的含義。對于同一個人，感知也有可能改變。

感覺的含義9

感覺與事實顧客對服務質量的判斷及對服務的滿意程度都源自他對服務的感覺。你可能覺得提供的服務是非常好的。但客人可能認為服務非常糟糕！客人會決定到底服務是好的、差的還是一般的?？腿搜劾锍鲑|量。

感覺與事實顧客對服務質量的判斷及對服務的滿意10

第二部分：滿意服務的標準

第二部分：滿意服務的標準11

滿意服務標準

標準一.

遇見客人時,先微笑,

然后禮貌地打個招呼。

滿意服務標準12

打招呼時的注意事項

打招呼時的注意13

五步之內(nèi)微笑著打招呼。

十步之內(nèi)用目光注視,與客人打招呼。

14

第一第一個提供咨詢服務

第一15

÷最后最后送上祝福

÷16

—

面部表情—面部最富有表現(xiàn)力的部分是哪里？———————————————微笑是一句通用語。表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時

—面部表情—面部最富有表現(xiàn)力的部分是哪里17

—眼神

—————為什么目光接觸很重要？————————————如果別人不愿看著我們的眼睛，我們由此可以作出何種判斷？———————————————————————————如果別人故意瞪著我們，我們可以做出什么樣的推斷？————————————————————————多長時間的目光接觸會讓人感到比較舒服？——————————————————————————

—眼神—————為什么目光接觸很重要18

—

適當招呼—————————————————————在任何情況下都需要熱情招呼嗎?還是——————————————————視情況而定適當?shù)拇蛘泻?————————————————————

—適當招呼——————————————19

—稱呼

——————————————————————————從哪些途徑可以知道客人的名字?—————————————————————————————————————————————

—稱呼————20

滿意服務標準

標準二.

以友善熱忱和禮貌的語氣與客人說話。

滿意服務標準21

面對面的溝通溝通100%語言

%非語言（身體語言）

%

面對面的溝通22

—身體語言的構成——姿勢：它通過整個身體表達出來。包括頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部分動作的方向、傾斜的角度和所處的位置。手勢：人們用手和手臂做各種不同的動作。有些手勢被經(jīng)常使用，有些則很少使用。面部表情：人類比其他動物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強有力的身體語言，特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域。眼神：盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對傳達某些特別的信息尤為重要。眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當目光接觸時，這種效果更加明顯。語音語調(diào)：讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說話的內(nèi)容而是說話的方式和態(tài)度。 因為我們是通過說話者的音量、語速、語調(diào)來判斷情緒的。界域：用來交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距離來表達親密和興趣程度。

—身體語言的構成——23

—

語音語調(diào)———如果一個人說話聲音特別小，并且猶豫不決，我們可以做出什么樣的判斷？_________________________________________我們?nèi)绻ㄟ^說話者的音量、語速和語調(diào)來推斷他/她的心理狀態(tài)，如果他/她：*不耐煩________________________________*生氣____________________________*平靜____________________________

—語音語調(diào)———如果一個人說話聲音特別小24

接聽電話的標準問候語

---

鈴響三聲必應答問候語:您好！醫(yī)院名稱:這里是xx醫(yī)院導醫(yī)臺。服務者姓名:我是ＸＸＸ。提供幫助:很高興為您服務。

接聽電話的標準問候語

25

結束電話的步驟步驟１:總結用自己的語言重復來電者的要求步驟２: 詢問來電者還有什么需要幫助

“還有什么我可以幫到您的嗎？”步驟３: 感謝來電（祝福來電者）

“謝謝您的來電，林先生．祝您早日恢復健康?！弊⒁馐马棧旱葋黼姺较葤祀娫挘?/p>

結束電話的步驟步驟１:總結26

—

界域———親密界域： 愛撫、安慰、保護，45厘米個人界域： 親切、友好，45厘米-120厘米社交界域： 莊重、嚴肅，120厘米-210厘米公眾界域： 無特殊意義，210厘米以上服務距離： 0.5米-1.5米展示距離： 1米-3米引導距離： 左前方1.5米待命距離： 3米外信任距離： 不躲在一邊，不一去不返禁止距離： 小于0.5米

—界域———親密界域： 愛撫、安慰、27

—身體語言練習—巡視你工作地附近的區(qū)域，觀察一位正在與客人交談的員工。觀察員工表現(xiàn)出來的身體語言。記下這些身體語言以及你所認為的他們的含義。

觀察 含義

————————

————————

————————

————————

—身體語言練習—巡視你工作地附近的28

滿意服務標準

標準三.

迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。

滿意服務標準29

頭腦風暴我們的客人經(jīng)常會問什么問題?如果你以前從未到過這家醫(yī)院,你想知道什么?如果你不了解珠海,也不熟悉這家醫(yī)院,你會問什么?

是否每一個問題我們都能回答?

頭腦風暴30

告訴客人我不知道;告訴客人去哪里尋找答案;

主動幫助客人找到答案;

告訴客人我不知道;31

幫助客人解決問題的步驟

傾聽以了解事實

幫助客人解決問題的步驟傾聽以了解事實32

在傾聽的過程中要注意什么呢？聽

耳;目;心

在傾聽的過程中要注意什么呢？聽33

傾聽的技巧：提問---開放式/封閉式問題重復---用自己的話重復整合---綜上所述

傾聽的技巧：提問---開放式/封閉式問題34

學會傾聽的技巧–

提問

診斷病因

學會傾聽的技巧–提問35

幫助客人解決問題的步驟

傾聽以了解事實

向客人解釋你能做到什么限度或提出其他可能的解決途徑

確認客人是否滿意負起解決問題的責任進一步落實

幫助客人解決問題的步驟傾聽以了解事實36

信心來自東方關愛就在身邊

幫助客人解決問題的步驟

傾聽以了解事實向客人解釋你能做到什么限度或提出其他可能的解決途徑

信心來自東方37

幫助客人解決問題的步驟

傾聽以了解事實向客人解釋你能做到什么限度或提出其他可能的解決途徑確認客人是否滿意

幫助客人解決問題的步驟傾聽以了解事實38

滿意服務標準

標準四.預計客人需求，并幫助解決問題。

滿意服務標準39

如何預計客人的需求

目客客在之前人人客前情需希人我況要望沒能如什我有夠何么做說做什出什么來么

如何預計客人的需求目40

判斷顧客的情緒線索含義（在短語旁寫下舉止和態(tài)度）身體語言：

彎腰馱背__________________________________抬頭挺胸__________________________________膝蓋晃動__________________________________手指關節(jié)作響__________________________________走路快速__________________________________說話或傾聽時揚起眉毛__________________________________來回不停走動__________________________________歪頭傾聽__________________________________雙臂交叉__________________________________手放在口袋玩零錢__________________________________手指著對方__________________________________瞇著眼睛__________________________________

判斷41

解決客人問題的步驟

傾聽以了解事實采取行動（或委托他人幫忙）進一步落實修正

解決客人問題的步驟傾聽以了解事實42

頭腦風暴:

想100

個方法提高服務質量

頭腦風暴:43

客人滿意服務標準標準一.

遇見客人時,先微笑,然后禮貌地打個招呼。標準二.以友善熱忱和禮貌的語氣與客人說話。標準三.迅速回答客人的問題,并主動為客人找出答案。標準四.預計客人需要,并幫助解決問題。

客人滿意服務標準標準一.遇見客人時,44

滿意服務循環(huán)圖成功的業(yè)務滿足和忠誠的員工忠誠的顧客滿意的顧客

滿意服務循環(huán)圖成功的業(yè)務滿足和忠誠忠誠的顧客45

第三部分：儀容儀表

第三部分：儀容儀表46

(一)站姿

基本要領：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度。身體重心放在兩腳上。兩腿并攏立直，腰背挺直，挺胸收腹。站立時，可以雙手相握，放在前面。站成右丁字步，即兩腳尖稍稍展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側前端，腿繃直并嚴，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。

(一)站姿

基本要領：兩腳跟相靠，腳尖分開447

(二)坐姿基本要領：坐下后要上身挺直，雙膝要收攏

(二)坐姿48

（三）其他：衣帽：統(tǒng)一、干凈、整齊、不褶皺口袋：不露出雜物鞋子：統(tǒng)一、干凈、淺色、忌拖鞋頭發(fā)：發(fā)髻、暗夾化妝：淡妝、口紅

（三）其他：49

現(xiàn)場演練

現(xiàn)場演練50

第四部分：導診服務的流程與技巧

第四部分：導診服務的流程與技巧51

原則：一對一全程服務

原則：52

關鍵服務環(huán)節(jié)迎候病人初步了解病情分診掛號關注候診病人劃價引導病人和送別

關鍵服務環(huán)節(jié)迎初分關劃引53

每日具體工作流程

早會：早上7：50—8：00

準備：心理、儀容儀表、工作工具流程：迎候、問候詢問、分診掛號、關注候診、引領劃價、交接返回、送別患者、記錄整理

每日具體工作流程54

用之無形，成之效果！?。?/p>

55

感謝您的參與

感謝您的參與

56本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理57【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石是由碳原子構成的；干冰是由二氧化碳分子構成的；（2）質子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學反應中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。在化學變化中，原子種類、質量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質是由分子（或原子構成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石58【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質，是由鐵原子直接構成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構成的．（2）①當質子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質子數(shù)=10．②當a=8時，質子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。當核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質的微觀結構。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質量大小或者相對分子質量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【考點】物質的微粒性59【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應時，氯化鈉的質量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應生成硫酸鋇沉淀和水，溶質的質量減小，質量分數(shù)也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質量分數(shù)應該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應的進行，剩余固體的質量不斷減少，當高錳酸鉀完全反應時，剩余固體的質量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴60【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數(shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數(shù)為10%6124.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學方程式________下列有關天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產(chǎn)生溫室效應

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P注的問題．62

員工服務禮儀理念分享課

講師：謝濱2007年05月10日

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課前準備關掉手機鈴聲(靜音)不要在教室接聽電話請準時積極參與保持

空杯心態(tài)

課前準備關掉手機鈴聲(靜音)64

為什么要培訓?

WHATISTRAINING?在你落后之前，讓你變得更聰明、更睿智。

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我國IT市場的新趨勢

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摘自《新民晚報》IT市場將要改善服務態(tài)度，提升服務質量并向五星級飯店和航空公司服務靠攏IT行業(yè)應認識到自身就是服務部門，應以人為本的信息化服務為主導，人的感情、隱私應被尊重。人們對IT逐漸認清以后，專業(yè)化服務將成核心競爭力

我國IT市場的新趨勢IT市場將要改善服務66

課程內(nèi)容第一部分：對服務的認知第二部分：滿意服務的標準第三部分：儀容儀表

課程內(nèi)容第一部分：對服務的認知67

感覺的含義

人和人的感覺是不同的。在相同的情形下，不同的人所感覺到的東西也不一樣。

感覺的含義

人和人的感覺是不同的。68

看看下面兩根箭頭。哪一根的水平線最長？

看看下面兩根箭頭。哪一根的水平線最長？69

它們的尺寸完全一樣。然而，上面的箭頭看起來長于下面的那根。錯覺欺騙了我們，導致我們給所看到的東西賦予了不同的含義。

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感覺的含義人和人的感覺是不同的。在相同的情形下，不同的人所感覺到的東西也不一樣。不僅僅是這樣，我們還賦予我們所感知到的東西以不同的含義。對于同一個人，感知也有可能改變。

感覺的含義71

感覺與事實顧客對服務質量的判斷及對服務的滿意程度都源自他對服務的感覺。你可能覺得提供的服務是非常好的。但客人可能認為服務非常糟糕！客人會決定到底服務是好的、差的還是一般的?？腿搜劾锍鲑|量。

感覺與事實顧客對服務質量的判斷及對服務的滿意72

第二部分：滿意服務的標準

第二部分：滿意服務的標準73

滿意服務標準

標準一.

遇見客人時,先微笑,

然后禮貌地打個招呼。

滿意服務標準74

打招呼時的注意事項

打招呼時的注意75

五步之內(nèi)微笑著打招呼。

十步之內(nèi)用目光注視,與客人打招呼。

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第一第一個提供咨詢服務

第一77

÷最后最后送上祝福

÷78

—

面部表情—面部最富有表現(xiàn)力的部分是哪里？———————————————微笑是一句通用語。表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時

—面部表情—面部最富有表現(xiàn)力的部分是哪里79

—眼神

—————為什么目光接觸很重要？————————————如果別人不愿看著我們的眼睛，我們由此可以作出何種判斷？———————————————————————————如果別人故意瞪著我們，我們可以做出什么樣的推斷？————————————————————————多長時間的目光接觸會讓人感到比較舒服？——————————————————————————

—眼神—————為什么目光接觸很重要80

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適當招呼—————————————————————在任何情況下都需要熱情招呼嗎?還是——————————————————視情況而定適當?shù)拇蛘泻?————————————————————

—適當招呼——————————————81

—稱呼

——————————————————————————從哪些途徑可以知道客人的名字?—————————————————————————————————————————————

—稱呼————82

滿意服務標準

標準二.

以友善熱忱和禮貌的語氣與客人說話。

滿意服務標準83

面對面的溝通溝通100%語言

%非語言（身體語言）

%

面對面的溝通84

—身體語言的構成——姿勢：它通過整個身體表達出來。包括頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部分動作的方向、傾斜的角度和所處的位置。手勢：人們用手和手臂做各種不同的動作。有些手勢被經(jīng)常使用，有些則很少使用。面部表情：人類比其他動物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強有力的身體語言，特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域。眼神：盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對傳達某些特別的信息尤為重要。眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當目光接觸時，這種效果更加明顯。語音語調(diào)：讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說話的內(nèi)容而是說話的方式和態(tài)度。 因為我們是通過說話者的音量、語速、語調(diào)來判斷情緒的。界域：用來交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距離來表達親密和興趣程度。

—身體語言的構成——85

—

語音語調(diào)———如果一個人說話聲音特別小，并且猶豫不決，我們可以做出什么樣的判斷？_________________________________________我們?nèi)绻ㄟ^說話者的音量、語速和語調(diào)來推斷他/她的心理狀態(tài)，如果他/她：*不耐煩________________________________*生氣____________________________*平靜____________________________

—語音語調(diào)———如果一個人說話聲音特別小86

接聽電話的標準問候語

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鈴響三聲必應答問候語:您好！醫(yī)院名稱:這里是xx醫(yī)院導醫(yī)臺。服務者姓名:我是ＸＸＸ。提供幫助:很高興為您服務。

接聽電話的標準問候語

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結束電話的步驟步驟１:總結用自己的語言重復來電者的要求步驟２: 詢問來電者還有什么需要幫助

“還有什么我可以幫到您的嗎？”步驟３: 感謝來電（祝福來電者）

“謝謝您的來電，林先生．祝您早日恢復健康?！弊⒁馐马棧旱葋黼姺较葤祀娫?！

結束電話的步驟步驟１:總結88

—

界域———親密界域： 愛撫、安慰、保護，45厘米個人界域： 親切、友好，45厘米-120厘米社交界域： 莊重、嚴肅，120厘米-210厘米公眾界域： 無特殊意義，210厘米以上服務距離： 0.5米-1.5米展示距離： 1米-3米引導距離： 左前方1.5米待命距離： 3米外信任距離： 不躲在一邊，不一去不返禁止距離： 小于0.5米

—界域———親密界域： 愛撫、安慰、89

—身體語言練習—巡視你工作地附近的區(qū)域，觀察一位正在與客人交談的員工。觀察員工表現(xiàn)出來的身體語言。記下這些身體語言以及你所認為的他們的含義。

觀察 含義

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—身體語言練習—巡視你工作地附近的90

滿意服務標準

標準三.

迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。

滿意服務標準91

頭腦風暴我們的客人經(jīng)常會問什么問題?如果你以前從未到過這家醫(yī)院,你想知道什么?如果你不了解珠海,也不熟悉這家醫(yī)院,你會問什么?

是否每一個問題我們都能回答?

頭腦風暴92

告訴客人我不知道;告訴客人去哪里尋找答案;

主動幫助客人找到答案;

告訴客人我不知道;93

幫助客人解決問題的步驟

傾聽以了解事實

幫助客人解決問題的步驟傾聽以了解事實94

在傾聽的過程中要注意什么呢？聽

耳;目;心

在傾聽的過程中要注意什么呢？聽95

傾聽的技巧：提問---開放式/封閉式問題重復---用自己的話重復整合---綜上所述

傾聽的技巧：提問---開放式/封閉式問題96

學會傾聽的技巧–

提問

診斷病因

學會傾聽的技巧–提問97

幫助客人解決問題的步驟

傾聽以了解事實

向客人解釋你能做到什么限度或提出其他可能的解決途徑

確認客人是否滿意負起解決問題的責任進一步落實

幫助客人解決問題的步驟傾聽以了解事實98

信心來自東方關愛就在身邊

幫助客人解決問題的步驟

傾聽以了解事實向客人解釋你能做到什么限度或提出其他可能的解決途徑

信心來自東方99

幫助客人解決問題的步驟

傾聽以了解事實向客人解釋你能做到什么限度或提出其他可能的解決途徑確認客人是否滿意

幫助客人解決問題的步驟傾聽以了解事實100

滿意服務標準

標準四.預計客人需求，并幫助解決問題。

滿意服務標準101

如何預計客人的需求

目客客在之前人人客前情需希人我況要望沒能如什我有夠何么做說做什出什么來么

如何預計客人的需求目102

判斷顧客的情緒線索含義（在短語旁寫下舉止和態(tài)度）身體語言：

彎腰馱背__________________________________抬頭挺胸__________________________________膝蓋晃動__________________________________手指關節(jié)作響__________________________________走路快速__________________________________說話或傾聽時揚起眉毛__________________________________來回不停走動__________________________________歪頭傾聽__________________________________雙臂交叉__________________________________手放在口袋玩零錢__________________________________手指著對方__________________________________瞇著眼睛__________________________________

判斷103

解決客人問題的步驟

傾聽以了解事實采取行動（或委托他人幫忙）進一步落實修正

解決客人問題的步驟傾聽以了解事實104

頭腦風暴:

想100

個方法提高服務質量

頭腦風暴:105

客人滿意服務標準標準一.

遇見客人時,先微笑,然后禮貌地打個招呼。標準二.以友善熱忱和禮貌的語氣與客人說話。標準三.迅速回答客人的問題,并主動為客人找出答案。標準四.預計客人需要,并幫助解決問題。

客人滿意服務標準標準一.遇見客人時,106

滿意服務循環(huán)圖成功的業(yè)務滿足和忠誠的員工忠誠的顧客滿意的顧客

滿意服務循環(huán)圖成功的業(yè)務滿足和忠誠忠誠的顧客107

第三部分：儀容儀表

第三部分：儀容儀表108

(一)站姿

基本要領：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度。身體重心放在兩腳上。兩腿并攏立直，腰背挺直，挺胸收腹。站立時，可以雙手相握，放在前面。站成右丁字步，即兩腳尖稍稍展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側前端，腿繃直并嚴，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。

(一)站姿

基本要領：兩腳跟相靠，腳尖分開4109

(二)坐姿基本要領：坐下后要上身挺直，雙膝要收攏

(二)坐姿110

（三）其他：衣帽：統(tǒng)一、干凈、整齊、不褶皺口袋：不露出雜物鞋子：統(tǒng)一、干凈、淺色、忌拖鞋頭發(fā)：發(fā)髻、暗夾化妝：淡妝、口紅

（三）其他：111

現(xiàn)場演練

現(xiàn)場演練112

第四部分：導診服務的流程與技巧

第四部分：導診服務的流程與技巧113

原則：一對一全程服務

原則：114

關鍵服務環(huán)節(jié)迎候病人初步了解病情分診掛號關注候診病人劃價引導病人和送別

關鍵服務環(huán)節(jié)迎初分關劃引115

每日具體工作流程

早會：早上7：50—8：00

準備：心理、儀容儀表、工作工具流程：迎候、問候詢問、分診掛號、關注候診、引領劃價、交接返回、送別患者、記錄整理

每日具體工作流程116

用之無形，成之效果?。?！

117

感謝您的參與

感謝您的參與

118本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理119【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石是由碳原子構成的；干冰是由二氧化碳分子構成的；（2）質子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學反應中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學變化是生成新分子的變化，其實質是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。在化學變化中，原子種類、質量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質是由分子（或原子構成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；金剛石120【考點】物質的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質，是由鐵原子直接構成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構成的．（2）①當質子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質子數(shù)=10．②當a=8時，質子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質有微粒構成，構成物質的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構成；常見氣體由分子構成；堿和鹽由離子構成。當核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學學習中，我們初步認識了物質的微觀結構。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質量大小或者相對分子質量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【考點】物質的微粒性121【解析】【解答】A、向一定質量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質量不斷增大，當碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應時，氯化鈉的質量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應生成硫酸鋇沉淀和水，溶質的質量減小，質量分數(shù)也減小，當氫氧化鋇和稀硫酸完全反應時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質量分數(shù)應該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣