發(fā)廊零售培訓(xùn)

《發(fā)廊零售培訓(xùn)》1

發(fā)廊版

2008.20.221、不占發(fā)廊的營業(yè)面積，不增加人員開支，能快速提高發(fā)廊的營業(yè)額和員工的提成。

2、提高發(fā)廊的專業(yè)形象，吸引更多的客人。

3、節(jié)省時間和人員的體力，單位時間內(nèi)產(chǎn)生最大的效益和利潤.

4、可以全面的照顧客人的頭發(fā)，幫助客人解決困擾頭發(fā)問題，滿足客人對頭發(fā)健康、漂亮的需求。

5、提高客人的滿意率：客人滿意=好的技術(shù)+好的產(chǎn)品

提高客人的回頭率，客人會持續(xù)購買。

6、發(fā)廊只有提供良好的延伸服務(wù)（發(fā)廊------->家），才會贏得長久的顧客。

第一節(jié)：發(fā)廊零售的好處第二節(jié)：零售前的準(zhǔn)備

了解零售產(chǎn)品的相關(guān)知識。了解頭發(fā)和皮膚的專業(yè)知識。產(chǎn)品知識包括：1、產(chǎn)品的使用方法2、產(chǎn)品的成份、特點；3、使用效果；4、生產(chǎn)商和代理商的歷史和背景。深入了解產(chǎn)品知識的好處：1、使我們象專家一樣；2、贏得客人和自己的信心；3、知道產(chǎn)品能解決的問題和帶給客人的好處。4、統(tǒng)一介紹方法和賣點。獲得產(chǎn)品知識的途徑：1、產(chǎn)品說明；2、專業(yè)培訓(xùn)；3、親自使用；4、和同事交流；5、使用后客人的反饋。加強溝通技巧和服務(wù)水準(zhǔn)。學(xué)習(xí)銷售知識和顧客心理學(xué)。第三節(jié)：銷售技巧

一、建立良好輕松的服務(wù)氣氛客人進(jìn)入發(fā)廊除需要修飾外也需要放松和交流。低層次需求：技術(shù)、衛(wèi)生。中層次需求：享受、交流、咨詢。高層次需求：內(nèi)心溝通、理解、安慰。由此可以看出溝通在服務(wù)中的重要。和陌生客人交談，要避開容易引起矛盾的話題，如比賽的輸贏、政治宗教、個人隱私、缺點、消極的話題等。要選擇一些使人愉快的積極的話題，如：天氣、娛樂、旅游、優(yōu)點、和對方有關(guān)的話題。男性客人喜愛娛樂性的話題和信息交流；女性客人喜愛被贊美和有人聽她抱怨；滿足他們，讓他們成為你忠實的客人。不要說客人的頭發(fā)如何不好?？梢愿嬖V客人用什么方法頭發(fā)會變得更好。先說他的優(yōu)點，每個人都會有優(yōu)點。令他愉悅，他會和你象朋友一樣交流。使用中性語言。即不肯定也不否定?？腿擞袝r在讓你幫他選擇時，心中早有答案，只需你的驗證。你一旦選錯會很尷尬。在沒有十分把握時使用中性語言。使用建設(shè)性語言交談，試探對方，留有余地。如：“我認(rèn)為······不錯，”

“······應(yīng)該很好，”學(xué)會微笑。它可以營造一種輕松的氣氛。不要使用過多的專業(yè)術(shù)語?？腿寺牪欢畷r會反感。在任何情況下，都不要和客人爭論。鼓勵他多談他自己，當(dāng)個好聽眾。不要表現(xiàn)出比對方優(yōu)越。顧客會嫉恨你的。

使客人最大限度的放松，忘記煩惱，忘記時間，是服務(wù)的最高境界。適當(dāng)?shù)氖褂糜哪?，恰?dāng)?shù)挠哪攘钊擞鋹偂㈦y忘，又是智慧的象征。建立良好輕松的服務(wù)氣氛，提供印象深刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為你有力的競爭工具和武器。二、引發(fā)興趣在和諧的氣氛下，客人會把你當(dāng)成一個專家咨詢問題。說出面臨的困擾。說出一些其未講出問題的成因和癥狀，會極大的贏得客人的信心。告訴他有產(chǎn)品可以解決其面臨的問題?；蚋嬖V他有人曾和他有一樣的問題，使用某產(chǎn)品后問題解決了。一定要在展示產(chǎn)品前先引發(fā)客人的興趣。不然就是浪費你和客人的時間。因為客人在沒有興趣的前提下不會去聽你介紹產(chǎn)品。在客人看到產(chǎn)品前，先對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和擁有的欲望是成功的關(guān)鍵。對方越急切，成功的可能就越大。購買是源于需求的。你要先說服他讓他感到他確實需要，他就會購買。引發(fā)興趣后，要馬上展示產(chǎn)品，因為這種興趣不能保持太長時間。請記?。耗悴皇窃谫u產(chǎn)品，而是幫客人購買他所需要的產(chǎn)品。人們也不是在購買產(chǎn)品，而是購買解決問題的辦法。三、展示產(chǎn)品樣品要清潔、要是實物。取放樣品時要表現(xiàn)出對產(chǎn)品的珍愛。告訴客人：這是什么。有什么用。對他有什么好處。使用一個簡短的實例來講述產(chǎn)品的好處可以產(chǎn)生生動、有趣、真實的效果。展示時要贏得顧客的參與。調(diào)動顧客的視覺、嗅覺、觸覺，全方位體會和感覺產(chǎn)品。要讓其參與你的示范。這樣一來有八倍于說明的效果。有試用的產(chǎn)品可以很容易的說服客人。介紹產(chǎn)品效果時要保守一點，不要夸大，這樣更有說服力。不要讓樣品在他手中停留太久。會降低他的擁有欲，將樣品要回放在他正面，商標(biāo)朝向他。不要急于讓他購買，好的東西不那么容易擁有。四、引發(fā)購買動機完成介紹產(chǎn)品后，要馬上引發(fā)顧客的購買動機。注意：不同的客人有不同的購買動機。主要購買動機有：解決頭發(fā)現(xiàn)有問題、令頭發(fā)健康漂亮。次要購買動機有：時尚、專業(yè)、名牌、天然、環(huán)保、味道、包裝等。另外，還有一點很重要的購買動機：對你服務(wù)和技術(shù)的認(rèn)可。首先，找到客人的購買動機。近一步說明這一點，使其決定購買?？梢哉勔幌驴腿耸褂煤蟮那榫昂妥兓?。注意客人的購買信號：點頭用意、稱贊你的服務(wù)、稱贊產(chǎn)品、重新審視樣品、細(xì)看說明書、問用法、用量等售后問題。如發(fā)現(xiàn)以上信號，就說明他有意購買，可以馬上實施成交技巧談成交問題。五、成交技巧購買是一個內(nèi)心的衡量過程。就算決定購買，內(nèi)心也會斗爭一番。保留一個極好的購買理由，讓他下決心現(xiàn)在就買?？筛嬷朔N產(chǎn)品賣的很好。利用從眾心理成交?？s小范圍，使對方選擇余地減少。如：“您是買一套哪，還是先買一瓶？”告訴他一個有關(guān)產(chǎn)品的無關(guān)緊要的缺點。缺點有時是為其優(yōu)點而客觀存在的，有時缺點就是優(yōu)點。這種新穎、誠實的說法會讓他相信你所言不虛。告訴顧客有多種產(chǎn)品適合他，可逐個介紹，找到他的興趣點，最后說可先買其中一兩種。利用價格落差令其輕松接受。六、當(dāng)客人人反對價格格時·······客人的猶豫豫、砍價、、嫌貴等表表現(xiàn)本身就就是購買信信號。不嫌嫌貴的人是是對產(chǎn)品不不感興趣的的人。要理解客人人在心中決決定購買后后，內(nèi)心仍仍然要掙扎扎一番。把價格引向向價值。只只有高價格格才有質(zhì)量量?？腿擞烙肋h(yuǎn)不會拒拒絕高價值值。有兩種情況況容易產(chǎn)生生購買行為為：1、因因為太喜愛愛產(chǎn)品，而而接受它的的價格；2、因為太太喜愛價格格，而接受受了產(chǎn)品。。施華蔻屬屬于前者。。對比用量和和效果，告告知購買后后每次使用用或每天的的成本，矯矯正客人心心理。如有條件，，使用刷卡卡機，減少少客人付費費的感覺。。員工自己購購買、使用用，可以改改變嫌貴的的心理。使用“是不不便宜，但但是·······””來說服客客人。給其一點折折讓、贈品品，滿足他他的心理。。使用價格落落差成交法法。貴與便便宜是比較較出來的。。當(dāng)客人沒有有購買時，，不表現(xiàn)出出煩躁、失失望，銷售售的目的是是“延伸專專業(yè)的服務(wù)務(wù)”，服務(wù)務(wù)的最終目目的是“客客人下一次次光臨！””只要客人人再次登門門，你就是是勝利者還還有機會。。七、如何使銷銷量增長員工要不斷斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識。提高員工的的銷售意識識。產(chǎn)品展示區(qū)區(qū)要醒目、、整潔，容易取放和和展示。產(chǎn)品的擺放放要美觀，，每種多瓶，，經(jīng)常調(diào)換位位置，保持持新意。店內(nèi)有外賣產(chǎn)品使用和和試用。如如:1L裝洗發(fā)水、、保麗家居居護(hù)發(fā)產(chǎn)品品、飾發(fā)品品等。店內(nèi)高級管管理人員的的使用可以以起帶頭作作用。評估員工應(yīng)參考其銷銷售能力。這是征服服客人的標(biāo)標(biāo)志。詢問已購買買顧客的情情況，保持持穩(wěn)定持續(xù)續(xù)購買。店中不能有有多種重復(fù)復(fù)的外賣產(chǎn)產(chǎn)品，以免免說法矛盾，干擾擾客人的選選擇。要有一定的的貨品的品品種和數(shù)量量儲備。增增加客人的的信心，減減少脫銷。。銷售較好的的員工可給給予一定獎獎勵。（試用裝、客客裝等）使店店中中有有銷售售的氛氛圍圍。。努力力