質(zhì)量管理學(xué)導(dǎo)論課件

考核重點(diǎn)章節(jié)、分值和考核題型第一章：導(dǎo)論（重點(diǎn)）、第二章：理念與框架（重點(diǎn)）30分以上第六、七、九、十、十一、十三章（重點(diǎn)）8-10分/章第三、五、十二章（次重點(diǎn)）5-7分/章第四、八章（非重點(diǎn)）5分以下/章第十、十一章主要考計(jì)算題：9分/章其他章：名詞解釋、簡(jiǎn)答、論述為主選擇題一般平均分布在各章節(jié)中考核重點(diǎn)章節(jié)、分值和考核題型第一章：導(dǎo)論（重點(diǎn)）、第二章：理1質(zhì)量管理學(xué)在工商管理自考各課程中押中題率最低。79%每次輔導(dǎo)至少2章每章節(jié)課件中包含的考核點(diǎn)押中率90%以上（考點(diǎn)以下劃線形式標(biāo)出）每章節(jié)最后押題作為參考，提示每章重點(diǎn)。每章節(jié)串講為主，需理解和練習(xí)的考點(diǎn)重點(diǎn)講授質(zhì)量管理學(xué)輔導(dǎo)要求質(zhì)量管理學(xué)在工商管理自考各課程中押中題率最低。79%質(zhì)量管理2第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論3第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征當(dāng)代管理環(huán)境：驅(qū)動(dòng)和影響企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要力量：“3C”1.日益劇烈的變化（change）：主要特征a.政治領(lǐng)域：9.11后，政治力量對(duì)比、多極化b.經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域：全球化,119國(guó)家形成23個(gè)經(jīng)濟(jì)集團(tuán)最大的集團(tuán)：歐盟和北美自由貿(mào)易區(qū)c.技術(shù)領(lǐng)域：技術(shù)的多樣化和加速化d.社會(huì)文化領(lǐng)域：社會(huì)價(jià)值、綠色、環(huán)保2.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客（customer）顧客和廠商力量對(duì)比的逆轉(zhuǎn)是環(huán)境中另一主導(dǎo)特征顧客成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，滿足顧客需要成為關(guān)鍵3.無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)（competition）第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征當(dāng)代管理環(huán)境：驅(qū)動(dòng)和影響企業(yè)和社4第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征3.無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)（competition）：第三重要力量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域、范圍廣泛企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最終標(biāo)準(zhǔn)：最低的價(jià)格、最高的質(zhì)量、最優(yōu)的服務(wù)、最快的速度企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)：從股東利益最大化轉(zhuǎn)向所有利害相關(guān)者利益最大化企業(yè)適應(yīng)3C環(huán)境要求具備FFII特征：快速（fast）、靈活（flexible）、創(chuàng)新（innovation）、持續(xù)不斷的改進(jìn)（improvement）第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征3.無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)（compet5第二節(jié)質(zhì)量的含義1、ISO9000：2000定義：質(zhì)量：一組

固有特性滿足要求的程度。固有特性滿足要求程度越高，質(zhì)量越好A.一組？：指產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、活動(dòng)、組織或它們的結(jié)合B.固有特征：本來(lái)就有（先天的）、永久的特征a.技術(shù)或理化方面的特性：例如：p6b.心理方面的特性：服裝樣式、食品味道、汽車象征c.時(shí)間方面的特性：兩類：時(shí)間長(zhǎng)或時(shí)間短了質(zhì)量好d.安全方面的特性e.社會(huì)方面的特性：環(huán)保、法律法規(guī)要求

第二節(jié)質(zhì)量的含義1、ISO9000：2000定義：6例：1、機(jī)器零件的耐磨性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時(shí)間方面的特性？2、機(jī)器零件的耐磨保持性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時(shí)間方面的特性？例：1、機(jī)器零件的耐磨性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時(shí)間方面的7C.要求：利害相關(guān)者的要求有明確規(guī)定的：合同中有隱含的或不言而喻的：銀行對(duì)客戶保密、食品衛(wèi)生、電器安全性D.注意：質(zhì)量和等級(jí)之間的區(qū)別等級(jí)是針對(duì)不同質(zhì)量而言的：星級(jí)酒店質(zhì)量只有在同一等級(jí)下才有意義：同星級(jí)下誰(shuí)質(zhì)量好第二節(jié)質(zhì)量的含義C.要求：利害相關(guān)者的要求第二節(jié)質(zhì)量的含義82、與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義過(guò)程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品：即過(guò)程的結(jié)果a.服務(wù)：無(wú)形的b.軟件：無(wú)形的，概念、程序c.硬件：有形的，一般固體，用于最終消費(fèi)的：汽車、機(jī)床、標(biāo)準(zhǔn)件、房屋等d.流程性材料：有形的，固體、液體或氣體，中間產(chǎn)品：制造電纜、織布、造紙、釀酒、軋鋼、石油制品第二節(jié)質(zhì)量的含義2、與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義第二節(jié)質(zhì)量的含義9第二節(jié)質(zhì)量的含義例：1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢培訓(xùn)屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？2、鐵路交通、公路交通、移動(dòng)、聯(lián)通屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？3、精品茅臺(tái)、五糧液屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？第二節(jié)質(zhì)量的含義例：1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢培訓(xùn)屬于服務(wù)、軟件、硬10顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人顯在的、潛在的外部的、內(nèi)部的：組織內(nèi)部下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的顧客。供方：是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人外部的、內(nèi)部的：組織內(nèi)部上一環(huán)節(jié)就是下一環(huán)節(jié)的供方不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)第二節(jié)質(zhì)量的含義顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人第二節(jié)質(zhì)量的含義11顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)沒(méi)有滿意不等同于不滿沒(méi)有不滿不等同于滿意第二節(jié)質(zhì)量的含義顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受第二節(jié)質(zhì)量的123、狩野紀(jì)昭三種主要類型的質(zhì)量特性：a.魅力特性：充足產(chǎn)生滿意，但不足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。b.必須特性：充足不會(huì)產(chǎn)生滿意，但不足會(huì)產(chǎn)生不滿的特性。魅力特性逐漸會(huì)演變?yōu)楸仨毺匦詂.線性特性：是指越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分越不滿的特性。第二節(jié)質(zhì)量的含義3、狩野紀(jì)昭三種主要類型的質(zhì)量特性：第二節(jié)質(zhì)量的含義13例：1、下列屬于必須特性的是（）A.民航客機(jī)向旅客提供酒水B.火車臥鋪保證開(kāi)水供應(yīng)和臥鋪清潔C.商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度D.菜館菜的味道例：1、下列屬于必須特性的是（）144、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：質(zhì)量和成本是兩個(gè)問(wèn)題a.“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。是顧客滿意的源泉，會(huì)導(dǎo)致成本增加b.“質(zhì)量”意味著免于不良，即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。是顧客不滿的原因，會(huì)導(dǎo)致成本降低

第二節(jié)質(zhì)量的含義4、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：第二節(jié)質(zhì)量的含義155、大質(zhì)量和小質(zhì)量廣義質(zhì)量：大質(zhì)量，落腳在公司甚至更廣層面狹義質(zhì)量：小質(zhì)量，落腳在公司或部門層面注意：公司層面有時(shí)是廣義質(zhì)量，有時(shí)是狹義P12表1.1，大質(zhì)量和小質(zhì)量的對(duì)比（能區(qū)別開(kāi)）例：大質(zhì)量的說(shuō)法正確的是（）A.大質(zhì)量認(rèn)為產(chǎn)品是制造的有形產(chǎn)品B.大質(zhì)量認(rèn)為過(guò)程是直接和產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程C.大質(zhì)量認(rèn)為質(zhì)量是技術(shù)問(wèn)題D.大質(zhì)量認(rèn)為顧客是所有受影響的人第二節(jié)質(zhì)量的含義5、大質(zhì)量和小質(zhì)量第二節(jié)質(zhì)量的含義166、促使重視質(zhì)量的主要原因：（論述題）a.科學(xué)技術(shù)的爆炸性增長(zhǎng)B.各國(guó)政府對(duì)質(zhì)量的管制c.消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲d.在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)第二節(jié)質(zhì)量的含義6、促使重視質(zhì)量的主要原因：（論述題）第二節(jié)質(zhì)量的含義17第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念1、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理與治理經(jīng)營(yíng)：技術(shù)、商業(yè)、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、安全、管理管理：是指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。管理的職能：管理所包括的具體活動(dòng)計(jì)劃：確立目標(biāo)和途徑組織：分工、協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)：影響鼓勵(lì)職工控制：糾偏，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念1、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理18第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念企業(yè)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段治理：對(duì)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題原因是：經(jīng)理層和董事會(huì)、股東之間是委托—代理關(guān)系，需要激勵(lì)并對(duì)其制約。2、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理：就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念企業(yè)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目19第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念I(lǐng)SO9000標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)包括：制定方針和目標(biāo)：質(zhì)量策劃：規(guī)定過(guò)程和資源質(zhì)量控制：滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證：保證顧客滿意質(zhì)量改進(jìn)：改進(jìn)質(zhì)量的能力第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念I(lǐng)SO9000標(biāo)準(zhǔn)中20第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念3、質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲)：a.質(zhì)量計(jì)劃b.質(zhì)量控制c.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：質(zhì)量計(jì)劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。明確目標(biāo)和途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程。是質(zhì)量目標(biāo)的保障質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。標(biāo)志的質(zhì)量活動(dòng)的螺旋式提高

第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念3、質(zhì)量管理三部曲(21第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念4、全面質(zhì)量管理的概念和原則全面質(zhì)量管理(TQM)：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。是“質(zhì)量管理三部曲”有效實(shí)施的框架或基礎(chǔ)1997年，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）將TQC改名為TQMISO的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：在第二章第四節(jié)第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念4、全面質(zhì)量管理的概22第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念5、全面質(zhì)量管理的主要成效：a.高質(zhì)量：最直接的成效b.低成本：減少差錯(cuò)、返工、非增值的工作c.高收益：顧客滿意增加、市場(chǎng)份額增加、顧客保持力更高、更忠誠(chéng)的顧客、更高的定價(jià)d.顧客忠誠(chéng)：e.員工的活性化：一種狀態(tài)，雇員具有作出決定和采取行動(dòng)的知識(shí)、技能、職權(quán)和欲望，同時(shí)雇員對(duì)行動(dòng)的后果以及企業(yè)的成功負(fù)責(zé)。朱蘭提出：20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)

第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念5、全面質(zhì)量管理的主23第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本1、質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響：a.增加收益：增加顧客滿意

b.降低成本：減少顧客不滿2、質(zhì)量成本及研究質(zhì)量成本的目的質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。目的：主要目的是支持質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)a.定量闡明質(zhì)量問(wèn)題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性b.引導(dǎo)改進(jìn)活動(dòng)的方向c.追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況

第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本1、質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響：24第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本3、質(zhì)量成本的分類：①符合性成本：因追求滿意導(dǎo)致費(fèi)用的增加②非符合性成本：因減少不滿導(dǎo)致的損失a.內(nèi)部故障成本b.外部故障成本c.鑒定成本d.預(yù)防成本第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本3、質(zhì)量成本的分類：25第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本a.內(nèi)部故障成本：交貨前

不良有關(guān)的成本廢品損失：不值得修復(fù)的損失：人工費(fèi)、材料損失費(fèi)返工費(fèi)：值得修復(fù)的費(fèi)用復(fù)檢和篩選費(fèi)：修好了進(jìn)行復(fù)檢和抽檢篩選費(fèi)停工損失：質(zhì)量缺陷而停工不合格品處理費(fèi)：人工、材料費(fèi)其他第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本a.內(nèi)部故障成本：交貨前26第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本b.外部故障成本：交貨后、送達(dá)顧客

不良有關(guān)的成本保修費(fèi)：索賠費(fèi)：訴訟費(fèi)：退貨費(fèi)：降價(jià)費(fèi)：其他：第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本b.外部故障成本：交貨后、27第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本c.鑒定成本：確保符合質(zhì)量要求成本進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)質(zhì)量評(píng)審費(fèi)

其他第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本c.鑒定成本：確保符合質(zhì)量28第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本d.預(yù)防成本：質(zhì)量管理工作中的成本，減少故障成本和鑒定成本而進(jìn)行的計(jì)劃、評(píng)審、分析活動(dòng)支付的成本質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)工序控制費(fèi)產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案和試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審質(zhì)量信息費(fèi)：收集、整理、分析、保存質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)：建立質(zhì)量體系、開(kāi)會(huì)、總結(jié)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀等費(fèi)用其他第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本d.預(yù)防成本：質(zhì)量管理工作29例：1、返修品的檢修費(fèi)屬于（）A.內(nèi)部故障成本B.外部故障成本C.鑒定成本D.預(yù)防成本2、訂貨合同中承諾在保修期對(duì)顧客提供的技術(shù)服務(wù)費(fèi)用屬于（）3、處理不合格品所花的費(fèi)用屬于（）4、產(chǎn)品加工完畢入庫(kù)時(shí)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)費(fèi)用屬于（）5、建立質(zhì)量體系、召開(kāi)質(zhì)量會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理小組和個(gè)人的費(fèi)用屬于（）6、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)評(píng)審費(fèi)屬于（）試制產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)審費(fèi)屬于（）例：1、返修品的檢修費(fèi)屬于（）30第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本4、質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項(xiàng)：a.質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來(lái)確定b.故障成本是最關(guān)鍵的類別，因?yàn)樗鼮榻档统杀竞团懦櫩筒粷M的原因提供了主要的機(jī)會(huì)c.在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致d.某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本4、質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事31第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本5、質(zhì)量成本的計(jì)算方法：a.質(zhì)量成本法：著重于質(zhì)量成本分析內(nèi)部運(yùn)行質(zhì)量費(fèi)用和外部活動(dòng)質(zhì)量費(fèi)用包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本b.過(guò)程成本法：符合性成本非符合性成本c.質(zhì)量損失法：由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣而造成的損失內(nèi)部損失：內(nèi)部無(wú)形損失，內(nèi)部有形損失外部損失：外部無(wú)形損失（顧客不滿，收入下降），外部有形損失（故障費(fèi)用）

第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本5、質(zhì)量成本的計(jì)算方法：32第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本6、研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用：a.確認(rèn)某一單個(gè)問(wèn)題造成的最大損失和需要消除的具體成本b.為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度c.評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來(lái)的改進(jìn)項(xiàng)目（08.4論述題）第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本6、研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)33第五節(jié)質(zhì)量管理發(fā)展的歷程現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個(gè)階段：a.質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二次大戰(zhàn)前）檢驗(yàn)的方式控制質(zhì)量，事后把關(guān)b.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二次大戰(zhàn)-1950年代）1924年開(kāi)始休哈特（美）

1931年出版《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》質(zhì)量管理的重點(diǎn)：確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，這一時(shí)期的質(zhì)量管理稱為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）c.全面質(zhì)量管理階段（1960年代至今）第五節(jié)質(zhì)量管理發(fā)展的歷程現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個(gè)階段：34第五節(jié)質(zhì)量管理發(fā)展的歷程c.全面質(zhì)量管理階段（1960年代至今）1956年費(fèi)根堡姆（美）

首先提出“全面質(zhì)量管理TQC”日本是質(zhì)量管理最優(yōu)秀的實(shí)踐者1987年ISO發(fā)布質(zhì)量管理體系ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)我國(guó)：全面質(zhì)量管理概括為“三全”：全過(guò)程、全員、全面的質(zhì)量1978年我國(guó)開(kāi)始學(xué)習(xí)日本等全面質(zhì)量管理理論1988年等效采用ISO90001994年等同采用ISO90001996年12月國(guó)務(wù)院發(fā)布《質(zhì)量振興綱要2000-2010》：內(nèi)容網(wǎng)上查第五節(jié)質(zhì)量管理發(fā)展的歷程c.全面質(zhì)量管理階段（196035重點(diǎn)內(nèi)容名詞：質(zhì)量、過(guò)程、產(chǎn)品管理、質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理質(zhì)量成本、預(yù)防成本簡(jiǎn)答：質(zhì)量的特性產(chǎn)品的類別狩野紀(jì)昭的三個(gè)質(zhì)量特性大質(zhì)量和小質(zhì)量的差異全面質(zhì)量管理的主要成效論述：促使重視質(zhì)量的主要原因朱蘭質(zhì)量管理三部曲和它們的關(guān)系質(zhì)量成本的分類，預(yù)防成本的細(xì)分類別研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用重點(diǎn)內(nèi)容名詞：36考核重點(diǎn)章節(jié)、分值和考核題型第一章：導(dǎo)論（重點(diǎn)）、第二章：理念與框架（重點(diǎn)）30分以上第六、七、九、十、十一、十三章（重點(diǎn)）8-10分/章第三、五、十二章（次重點(diǎn)）5-7分/章第四、八章（非重點(diǎn)）5分以下/章第十、十一章主要考計(jì)算題：9分/章其他章：名詞解釋、簡(jiǎn)答、論述為主選擇題一般平均分布在各章節(jié)中考核重點(diǎn)章節(jié)、分值和考核題型第一章：導(dǎo)論（重點(diǎn)）、第二章：理37質(zhì)量管理學(xué)在工商管理自考各課程中押中題率最低。79%每次輔導(dǎo)至少2章每章節(jié)課件中包含的考核點(diǎn)押中率90%以上（考點(diǎn)以下劃線形式標(biāo)出）每章節(jié)最后押題作為參考，提示每章重點(diǎn)。每章節(jié)串講為主，需理解和練習(xí)的考點(diǎn)重點(diǎn)講授質(zhì)量管理學(xué)輔導(dǎo)要求質(zhì)量管理學(xué)在工商管理自考各課程中押中題率最低。79%質(zhì)量管理38第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論39第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征當(dāng)代管理環(huán)境：驅(qū)動(dòng)和影響企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要力量：“3C”1.日益劇烈的變化（change）：主要特征a.政治領(lǐng)域：9.11后，政治力量對(duì)比、多極化b.經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域：全球化,119國(guó)家形成23個(gè)經(jīng)濟(jì)集團(tuán)最大的集團(tuán)：歐盟和北美自由貿(mào)易區(qū)c.技術(shù)領(lǐng)域：技術(shù)的多樣化和加速化d.社會(huì)文化領(lǐng)域：社會(huì)價(jià)值、綠色、環(huán)保2.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客（customer）顧客和廠商力量對(duì)比的逆轉(zhuǎn)是環(huán)境中另一主導(dǎo)特征顧客成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，滿足顧客需要成為關(guān)鍵3.無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)（competition）第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征當(dāng)代管理環(huán)境：驅(qū)動(dòng)和影響企業(yè)和社40第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征3.無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)（competition）：第三重要力量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域、范圍廣泛企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最終標(biāo)準(zhǔn)：最低的價(jià)格、最高的質(zhì)量、最優(yōu)的服務(wù)、最快的速度企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)：從股東利益最大化轉(zhuǎn)向所有利害相關(guān)者利益最大化企業(yè)適應(yīng)3C環(huán)境要求具備FFII特征：快速（fast）、靈活（flexible）、創(chuàng)新（innovation）、持續(xù)不斷的改進(jìn)（improvement）第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征3.無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)（compet41第二節(jié)質(zhì)量的含義1、ISO9000：2000定義：質(zhì)量：一組

固有特性滿足要求的程度。固有特性滿足要求程度越高，質(zhì)量越好A.一組？：指產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、活動(dòng)、組織或它們的結(jié)合B.固有特征：本來(lái)就有（先天的）、永久的特征a.技術(shù)或理化方面的特性：例如：p6b.心理方面的特性：服裝樣式、食品味道、汽車象征c.時(shí)間方面的特性：兩類：時(shí)間長(zhǎng)或時(shí)間短了質(zhì)量好d.安全方面的特性e.社會(huì)方面的特性：環(huán)保、法律法規(guī)要求

第二節(jié)質(zhì)量的含義1、ISO9000：2000定義：42例：1、機(jī)器零件的耐磨性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時(shí)間方面的特性？2、機(jī)器零件的耐磨保持性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時(shí)間方面的特性？例：1、機(jī)器零件的耐磨性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時(shí)間方面的43C.要求：利害相關(guān)者的要求有明確規(guī)定的：合同中有隱含的或不言而喻的：銀行對(duì)客戶保密、食品衛(wèi)生、電器安全性D.注意：質(zhì)量和等級(jí)之間的區(qū)別等級(jí)是針對(duì)不同質(zhì)量而言的：星級(jí)酒店質(zhì)量只有在同一等級(jí)下才有意義：同星級(jí)下誰(shuí)質(zhì)量好第二節(jié)質(zhì)量的含義C.要求：利害相關(guān)者的要求第二節(jié)質(zhì)量的含義442、與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義過(guò)程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品：即過(guò)程的結(jié)果a.服務(wù)：無(wú)形的b.軟件：無(wú)形的，概念、程序c.硬件：有形的，一般固體，用于最終消費(fèi)的：汽車、機(jī)床、標(biāo)準(zhǔn)件、房屋等d.流程性材料：有形的，固體、液體或氣體，中間產(chǎn)品：制造電纜、織布、造紙、釀酒、軋鋼、石油制品第二節(jié)質(zhì)量的含義2、與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義第二節(jié)質(zhì)量的含義45第二節(jié)質(zhì)量的含義例：1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢培訓(xùn)屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？2、鐵路交通、公路交通、移動(dòng)、聯(lián)通屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？3、精品茅臺(tái)、五糧液屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？第二節(jié)質(zhì)量的含義例：1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢培訓(xùn)屬于服務(wù)、軟件、硬46顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人顯在的、潛在的外部的、內(nèi)部的：組織內(nèi)部下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的顧客。供方：是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人外部的、內(nèi)部的：組織內(nèi)部上一環(huán)節(jié)就是下一環(huán)節(jié)的供方不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)第二節(jié)質(zhì)量的含義顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人第二節(jié)質(zhì)量的含義47顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)沒(méi)有滿意不等同于不滿沒(méi)有不滿不等同于滿意第二節(jié)質(zhì)量的含義顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受第二節(jié)質(zhì)量的483、狩野紀(jì)昭三種主要類型的質(zhì)量特性：a.魅力特性：充足產(chǎn)生滿意，但不足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。b.必須特性：充足不會(huì)產(chǎn)生滿意，但不足會(huì)產(chǎn)生不滿的特性。魅力特性逐漸會(huì)演變?yōu)楸仨毺匦詂.線性特性：是指越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分越不滿的特性。第二節(jié)質(zhì)量的含義3、狩野紀(jì)昭三種主要類型的質(zhì)量特性：第二節(jié)質(zhì)量的含義49例：1、下列屬于必須特性的是（）A.民航客機(jī)向旅客提供酒水B.火車臥鋪保證開(kāi)水供應(yīng)和臥鋪清潔C.商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度D.菜館菜的味道例：1、下列屬于必須特性的是（）504、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：質(zhì)量和成本是兩個(gè)問(wèn)題a.“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。是顧客滿意的源泉，會(huì)導(dǎo)致成本增加b.“質(zhì)量”意味著免于不良，即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。是顧客不滿的原因，會(huì)導(dǎo)致成本降低

第二節(jié)質(zhì)量的含義4、朱蘭質(zhì)量概念的兩種理解：第二節(jié)質(zhì)量的含義515、大質(zhì)量和小質(zhì)量廣義質(zhì)量：大質(zhì)量，落腳在公司甚至更廣層面狹義質(zhì)量：小質(zhì)量，落腳在公司或部門層面注意：公司層面有時(shí)是廣義質(zhì)量，有時(shí)是狹義P12表1.1，大質(zhì)量和小質(zhì)量的對(duì)比（能區(qū)別開(kāi)）例：大質(zhì)量的說(shuō)法正確的是（）A.大質(zhì)量認(rèn)為產(chǎn)品是制造的有形產(chǎn)品B.大質(zhì)量認(rèn)為過(guò)程是直接和產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程C.大質(zhì)量認(rèn)為質(zhì)量是技術(shù)問(wèn)題D.大質(zhì)量認(rèn)為顧客是所有受影響的人第二節(jié)質(zhì)量的含義5、大質(zhì)量和小質(zhì)量第二節(jié)質(zhì)量的含義526、促使重視質(zhì)量的主要原因：（論述題）a.科學(xué)技術(shù)的爆炸性增長(zhǎng)B.各國(guó)政府對(duì)質(zhì)量的管制c.消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲d.在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)第二節(jié)質(zhì)量的含義6、促使重視質(zhì)量的主要原因：（論述題）第二節(jié)質(zhì)量的含義53第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念1、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理與治理經(jīng)營(yíng)：技術(shù)、商業(yè)、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、安全、管理管理：是指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。管理的職能：管理所包括的具體活動(dòng)計(jì)劃：確立目標(biāo)和途徑組織：分工、協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)：影響鼓勵(lì)職工控制：糾偏，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念1、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理54第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念企業(yè)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段治理：對(duì)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題原因是：經(jīng)理層和董事會(huì)、股東之間是委托—代理關(guān)系，需要激勵(lì)并對(duì)其制約。2、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理：就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念企業(yè)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目55第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念I(lǐng)SO9000標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)包括：制定方針和目標(biāo)：質(zhì)量策劃：規(guī)定過(guò)程和資源質(zhì)量控制：滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證：保證顧客滿意質(zhì)量改進(jìn)：改進(jìn)質(zhì)量的能力第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念I(lǐng)SO9000標(biāo)準(zhǔn)中56第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念3、質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲)：a.質(zhì)量計(jì)劃b.質(zhì)量控制c.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：質(zhì)量計(jì)劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。明確目標(biāo)和途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程。是質(zhì)量目標(biāo)的保障質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。標(biāo)志的質(zhì)量活動(dòng)的螺旋式提高

第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念3、質(zhì)量管理三部曲(57第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念4、全面質(zhì)量管理的概念和原則全面質(zhì)量管理(TQM)：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。是“質(zhì)量管理三部曲”有效實(shí)施的框架或基礎(chǔ)1997年，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）將TQC改名為TQMISO的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：在第二章第四節(jié)第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念4、全面質(zhì)量管理的概58第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念5、全面質(zhì)量管理的主要成效：a.高質(zhì)量：最直接的成效b.低成本：減少差錯(cuò)、返工、非增值的工作c.高收益：顧客滿意增加、市場(chǎng)份額增加、顧客保持力更高、更忠誠(chéng)的顧客、更高的定價(jià)d.顧客忠誠(chéng)：e.員工的活性化：一種狀態(tài)，雇員具有作出決定和采取行動(dòng)的知識(shí)、技能、職權(quán)和欲望，同時(shí)雇員對(duì)行動(dòng)的后果以及企業(yè)的成功負(fù)責(zé)。朱蘭提出：20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)

第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念5、全面質(zhì)量管理的主59第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本1、質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響：a.增加收益：增加顧客滿意

b.降低成本：減少顧客不滿2、質(zhì)量成本及研究質(zhì)量成本的目的質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。目的：主要目的是支持質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)a.定量闡明質(zhì)量問(wèn)題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性b.引導(dǎo)改進(jìn)活動(dòng)的方向c.追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況

第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本1、質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響：60第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本3、質(zhì)量成本的分類：①符合性成本：因追求滿意導(dǎo)致費(fèi)用的增加②非符合性成本：因減少不滿導(dǎo)致的損失a.內(nèi)部故障成本b.外部故障成本c.鑒定成本d.預(yù)防成本第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本3、質(zhì)量成本的分類：61第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本a.內(nèi)部故障成本：交貨前

不良有關(guān)的成本廢品損失：不值得修復(fù)的損失：人工費(fèi)、材料損失費(fèi)返工費(fèi)：值得修復(fù)的費(fèi)用復(fù)檢和篩選費(fèi)：修好了進(jìn)行復(fù)檢和抽檢篩選費(fèi)停工損失：質(zhì)量缺陷而停工不合格品處理費(fèi)：人工、材料費(fèi)其他第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本a.內(nèi)部故障成本：交貨前62第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本b.外部故障成本：交貨后、送達(dá)顧客

不良有關(guān)的成本保修費(fèi)：索賠費(fèi)：訴訟費(fèi)：退貨費(fèi)：降價(jià)費(fèi)：其他：第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本b.外部故障成本：交貨后、63第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本c.鑒定成本：確保符合質(zhì)量要求成本進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)質(zhì)量評(píng)審費(fèi)

其他第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本c.鑒定成本：確保符合質(zhì)量64第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本d.預(yù)防成本：質(zhì)量管理工作中的成本，減少故障成本和鑒定成本而進(jìn)行的計(jì)劃、評(píng)審、分析活動(dòng)支付的成本質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)工序控制費(fèi)產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案和試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審質(zhì)量信息費(fèi)：收集、整理、分析、保存質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)：建立質(zhì)量體系、開(kāi)會(huì)、總結(jié)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀等費(fèi)用其他第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本d.預(yù)防成本：質(zhì)量管理工作65例：1、返修品的檢修費(fèi)屬于（）A.內(nèi)部故障成本B.外部故障成本C.鑒定成本D.預(yù)防成本2、訂貨合同中承諾在保修期對(duì)顧客提供的技術(shù)服務(wù)費(fèi)用屬于（）3、處理不合格品所花的費(fèi)用屬于（）4、產(chǎn)品加工完畢入庫(kù)時(shí)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)費(fèi)用屬于（）5、建立質(zhì)量體系、召開(kāi)質(zhì)量會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理小組和個(gè)人的費(fèi)用屬于（