國內(nèi)標桿地產(chǎn)集團客戶服務(wù)2020年半年度區(qū)域客服工作匯報課件

2020年半年度客服工作匯報客戶關(guān)系部2020年7月17日2020年半年度客服工作匯報1部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計劃和目標目錄1231部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計劃和目標目部門組織架構(gòu)及人員分工一部門總監(jiān)吳峰專業(yè)經(jīng)理李應(yīng)龍部門組織架構(gòu)人員職責分工部門2人，編制1.5人，目前超編0.5人武漢區(qū)域公司，事業(yè)部2個，共計3個項目。均已開盤（其中2019年9月開盤1個，2020年6月開盤2個）武漢市孝感市黃岡市荊州市荊門市天門市隨州市襄樊市宜昌市十堰市恩施土家族苗族自治州神農(nóng)架林區(qū)潛江市鄂州市黃石市咸寧市仙桃市前川中梁首府武漢中梁天璽壹號荊州公安中梁首府部門組織架構(gòu)及人員分工一部門總監(jiān)專業(yè)經(jīng)理部門組織架構(gòu)1部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計劃和目標目錄1231部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計劃和目標目1、2020年上半年度客服條線績效排名，武漢區(qū)域公司在聯(lián)盟一五個區(qū)域中排名第二。2、因前川中梁首府滿意度暫停調(diào)查，受規(guī)則影響，總體滿意度綜合績效及400客服熱線知曉率得分失真。中部區(qū)域集團聯(lián)盟一客戶關(guān)系條線績效評價排名規(guī)則區(qū)域公司總體結(jié)果性指標績效得分過程性指標績效得分扣分項加分項20分考核維度得分考核維度權(quán)重維度得分總分總排名總體滿意度綜合績效（9分）簽約后關(guān)懷滿意度（7分）交付服務(wù)滿意度（7分）維修服務(wù)滿意度（7分）一個月交付率（10分）400回訪投訴綜合滿意度（10分）客戶風險管理（10分）交付組織管理（5分）缺陷反饋管理（5分）客戶滿意度及服務(wù)品質(zhì)管理（10分）400客服熱線及工單5分移動驗房5分“薈生活”移動客服平臺運營10分信息管理（10分）學(xué)習考試（5分）組織建設(shè)（5分）二上半年工作總結(jié)|客服條線績效排名1、2020年上半年度客服條線績效排名，武漢區(qū)域公司在聯(lián)盟一1、2020年1月因前川中梁首府房號問題暫停武漢區(qū)域公司調(diào)查，受客戶滿意度調(diào)查規(guī)則調(diào)整影響，績效得分取80分；2、目前武漢區(qū)域公司在中部大區(qū)各區(qū)域中排名第五，按線性插入法，6月份滿意度經(jīng)營得分為80.57。二上半年工作總結(jié)|客戶滿意度1、2020年1月因前川中梁首府房號問題暫停武漢區(qū)域公司調(diào)查風險管控1、前川中梁首府10#11#樓房號錯誤；2、前川中梁首府8#樓開發(fā)貸抵押無法解除導(dǎo)致無法網(wǎng)簽；3、前川中梁首府裝修貸款無法辦理；4、前川中梁首府裝標升級風險；危機處理1、方案階段風險排查：因前期客服人員到崗時間較晚，項目概念方案評審/示范區(qū)概念方案評審/預(yù)備會評審絕大部分沒有客服參與；2、開盤前客戶風險排查：前川中梁首府開盤前風險排查為營銷主導(dǎo)；東西湖天璽壹號和公安中梁首府開盤前客戶風險排查為客服正式參與；3、專項風險檢查：前川首府前期風險排查；4、中期風險排查：前川首府中期風險排查；5、經(jīng)營類風險排查：公安中梁首府開盤后補增開發(fā)貸導(dǎo)致網(wǎng)簽撤銷風險關(guān)注預(yù)控；6、交付類風險：前川中梁首府延期交付通知書還未發(fā)送。前川項目客戶風險排查東西湖項目開盤前風險排查公安項目開盤前風險排查前川項目中期風險排查前川項目裝標升級風險溝通前川項目房號問題處理前川開發(fā)貸抵押轉(zhuǎn)押不及時導(dǎo)致無法網(wǎng)簽投訴前川裝修貸款無法辦理投訴處理溝通二上半年工作總結(jié)|風控及危機處理風險管控1、前川中梁首府10#11#樓房號錯誤；危機處理1、上半年共受理19單，已關(guān)閉12單。未關(guān)閉的7單均為前川中梁首府8#樓網(wǎng)簽和10#11#樓要求代領(lǐng)合同問題二上半年工作總結(jié)|400運營上半年共受理19單，已關(guān)閉12單。未關(guān)閉的7單均為前川中梁首中梁薈運營-金卡注冊325戶中梁薈運營——推文發(fā)送8篇二上半年工作總結(jié)|薈生活運營（2020年1月1日-6月30日）中梁薈運營-金卡注冊325戶中梁薈運營——推文發(fā)送8篇二上半二上半年工作總結(jié)|客戶關(guān)系常關(guān)注喜歡你多見面找得到勤關(guān)懷0104050203工程進度信息告知節(jié)假日短信/微信問候生日短信/微信祝福強化400推廣，及時響應(yīng)客戶訴求客戶分類分級挖掘和培養(yǎng)粉絲客戶12微信群、QQ群監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控客戶滿意度監(jiān)測543設(shè)計師見面會事業(yè)總接待日工地開放日物業(yè)見面會多見面：目前未開展，計劃8月處理完相關(guān)風險事項后，開展設(shè)計師見面會。二上半年工作總結(jié)|客戶關(guān)系常關(guān)注喜歡你多見面找得到勤關(guān)二上半年工作總結(jié)|服務(wù)品控每月進行銷售案場品質(zhì)巡檢，上半年神秘客戶暗訪中武漢區(qū)域前川項目得分為90.21，對項目營銷負責人予以通報表揚及現(xiàn)金的獎勵二上半年工作總結(jié)|服務(wù)品控每月進行銷售案場品質(zhì)巡檢，上半年中梁薈運營-金卡注冊348戶二上半年工作總結(jié)|

客服費用臺賬及使用武漢區(qū)域客服費用臺賬已梳理并建立報批，2020年度客服專項費用總額度為62.25萬元，計劃使用36.4萬元，重點在下半年使用。中梁薈運營-金卡注冊348戶二項目銷售客戶風險排查作業(yè)指引項目開盤前風險排查要點二上半年工作總結(jié)|

業(yè)務(wù)培訓(xùn)及部門會議中梁客戶官業(yè)務(wù)引導(dǎo)手冊1、武漢區(qū)域客服人員較少，主要是通過傳幫帶的形式進行實操，目前僅進行了兩場業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2、因人員較少，部門會議未固化和規(guī)范化。項目銷售客戶風險排查作業(yè)指引項目開盤前風險排查要點二中梁薈運營-金卡注冊348戶區(qū)域高管學(xué)習會--中梁高層建筑典型缺陷案例分享武學(xué)堂---營銷設(shè)計類缺陷案例分享微課---初識地產(chǎn)客戶關(guān)系管理上半年分別在區(qū)域高管學(xué)習會，武學(xué)堂（夜課堂）和區(qū)域公司發(fā)布微課的形式，進行客服意識及風險意識宣貫二上半年工作總結(jié)|客服意識/風險意識宣貫中梁薈運營-金卡注冊348戶區(qū)域高管學(xué)習會--中梁高層建筑典1部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計劃和目標目錄1231部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計劃和目標目化危機、提滿意兩個目標：●妥善推進處理前期遺留危機事件，對項目全周期風險進行及時預(yù)控，無因客戶重大事件（群訴、集團鬧訪）造成地產(chǎn)集團扣罰，助力滿意度提升；●區(qū)域準業(yè)主總體滿意度得分≧96分，銷售服務(wù)滿意度≥89分，簽約后關(guān)懷服務(wù)滿意度≥75分。三個亮點：●武漢區(qū)域2020年缺陷案例匯編●400投訴咨詢關(guān)閉率/及時關(guān)閉率/回訪滿意度均≥95%●中梁薈金卡注冊量（600個）超額完成三下半年工作計劃和目標|兩個目標+三個亮點化危機、提滿意兩個目標：三個亮點：三三下半年工作計劃和目標|下半年工作計劃序號計劃內(nèi)容完成標準計劃完成時間滿意度三個項目準1業(yè)主滿意度提升活動及費用計劃編制、實施完成溝通、編制、報批、實施7月-12月2020年武漢區(qū)域準業(yè)主滿意度月度獎懲細則編制完成編制，并準備組織月度客服專題會溝通7月2020年武漢區(qū)域準業(yè)主滿意度獎懲細則組會溝通，區(qū)域發(fā)文7月滿意度通報和獎罰OA發(fā)文，獎罰兌現(xiàn)7月-12月風險預(yù)控公安項目開發(fā)貸對網(wǎng)簽影響關(guān)注并將風險降到最小7月-9月橫向部門/事業(yè)部風險意識宣貫、培訓(xùn)每月一次7月-12月開展三個項目的中期風險排查每月一次，完成巡檢報告7月-12月危機處理前川項目10#11#房號錯誤更換合同，通知戶業(yè)主簽字領(lǐng)取100%完成9月前川項目8#網(wǎng)簽完成網(wǎng)簽，通知業(yè)主領(lǐng)取合同7月前川項目裝修貸問題全部解決8月前川項目裝修升級風險處理---8#及9#尾盤業(yè)主裝標升級協(xié)議簽署跟進持續(xù)推進8月寄發(fā)前川項目順延交付通知書完成相關(guān)事項審批并郵寄8月部門管理部門日常工作大表編制完成編制并每月落實7月-12月業(yè)務(wù)培訓(xùn)每月二次7月-12月部門月度例會每月一次7月-12月三2020年半年度客服工作匯報客戶關(guān)系部2020年7月17日2020年半年度客服工作匯報1部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計劃和目標目錄1231部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計劃和目標目部門組織架構(gòu)及人員分工一部門總監(jiān)吳峰專業(yè)經(jīng)理李應(yīng)龍部門組織架構(gòu)人員職責分工部門2人，編制1.5人，目前超編0.5人武漢區(qū)域公司，事業(yè)部2個，共計3個項目。均已開盤（其中2019年9月開盤1個，2020年6月開盤2個）武漢市孝感市黃岡市荊州市荊門市天門市隨州市襄樊市宜昌市十堰市恩施土家族苗族自治州神農(nóng)架林區(qū)潛江市鄂州市黃石市咸寧市仙桃市前川中梁首府武漢中梁天璽壹號荊州公安中梁首府部門組織架構(gòu)及人員分工一部門總監(jiān)專業(yè)經(jīng)理部門組織架構(gòu)1部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計劃和目標目錄1231部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計劃和目標目1、2020年上半年度客服條線績效排名，武漢區(qū)域公司在聯(lián)盟一五個區(qū)域中排名第二。2、因前川中梁首府滿意度暫停調(diào)查，受規(guī)則影響，總體滿意度綜合績效及400客服熱線知曉率得分失真。中部區(qū)域集團聯(lián)盟一客戶關(guān)系條線績效評價排名規(guī)則區(qū)域公司總體結(jié)果性指標績效得分過程性指標績效得分扣分項加分項20分考核維度得分考核維度權(quán)重維度得分總分總排名總體滿意度綜合績效（9分）簽約后關(guān)懷滿意度（7分）交付服務(wù)滿意度（7分）維修服務(wù)滿意度（7分）一個月交付率（10分）400回訪投訴綜合滿意度（10分）客戶風險管理（10分）交付組織管理（5分）缺陷反饋管理（5分）客戶滿意度及服務(wù)品質(zhì)管理（10分）400客服熱線及工單5分移動驗房5分“薈生活”移動客服平臺運營10分信息管理（10分）學(xué)習考試（5分）組織建設(shè)（5分）二上半年工作總結(jié)|客服條線績效排名1、2020年上半年度客服條線績效排名，武漢區(qū)域公司在聯(lián)盟一1、2020年1月因前川中梁首府房號問題暫停武漢區(qū)域公司調(diào)查，受客戶滿意度調(diào)查規(guī)則調(diào)整影響，績效得分取80分；2、目前武漢區(qū)域公司在中部大區(qū)各區(qū)域中排名第五，按線性插入法，6月份滿意度經(jīng)營得分為80.57。二上半年工作總結(jié)|客戶滿意度1、2020年1月因前川中梁首府房號問題暫停武漢區(qū)域公司調(diào)查風險管控1、前川中梁首府10#11#樓房號錯誤；2、前川中梁首府8#樓開發(fā)貸抵押無法解除導(dǎo)致無法網(wǎng)簽；3、前川中梁首府裝修貸款無法辦理；4、前川中梁首府裝標升級風險；危機處理1、方案階段風險排查：因前期客服人員到崗時間較晚，項目概念方案評審/示范區(qū)概念方案評審/預(yù)備會評審絕大部分沒有客服參與；2、開盤前客戶風險排查：前川中梁首府開盤前風險排查為營銷主導(dǎo)；東西湖天璽壹號和公安中梁首府開盤前客戶風險排查為客服正式參與；3、專項風險檢查：前川首府前期風險排查；4、中期風險排查：前川首府中期風險排查；5、經(jīng)營類風險排查：公安中梁首府開盤后補增開發(fā)貸導(dǎo)致網(wǎng)簽撤銷風險關(guān)注預(yù)控；6、交付類風險：前川中梁首府延期交付通知書還未發(fā)送。前川項目客戶風險排查東西湖項目開盤前風險排查公安項目開盤前風險排查前川項目中期風險排查前川項目裝標升級風險溝通前川項目房號問題處理前川開發(fā)貸抵押轉(zhuǎn)押不及時導(dǎo)致無法網(wǎng)簽投訴前川裝修貸款無法辦理投訴處理溝通二上半年工作總結(jié)|風控及危機處理風險管控1、前川中梁首府10#11#樓房號錯誤；危機處理1、上半年共受理19單，已關(guān)閉12單。未關(guān)閉的7單均為前川中梁首府8#樓網(wǎng)簽和10#11#樓要求代領(lǐng)合同問題二上半年工作總結(jié)|400運營上半年共受理19單，已關(guān)閉12單。未關(guān)閉的7單均為前川中梁首中梁薈運營-金卡注冊325戶中梁薈運營——推文發(fā)送8篇二上半年工作總結(jié)|薈生活運營（2020年1月1日-6月30日）中梁薈運營-金卡注冊325戶中梁薈運營——推文發(fā)送8篇二上半二上半年工作總結(jié)|客戶關(guān)系常關(guān)注喜歡你多見面找得到勤關(guān)懷0104050203工程進度信息告知節(jié)假日短信/微信問候生日短信/微信祝福強化400推廣，及時響應(yīng)客戶訴求客戶分類分級挖掘和培養(yǎng)粉絲客戶12微信群、QQ群監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控客戶滿意度監(jiān)測543設(shè)計師見面會事業(yè)總接待日工地開放日物業(yè)見面會多見面：目前未開展，計劃8月處理完相關(guān)風險事項后，開展設(shè)計師見面會。二上半年工作總結(jié)|客戶關(guān)系常關(guān)注喜歡你多見面找得到勤關(guān)二上半年工作總結(jié)|服務(wù)品控每月進行銷售案場品質(zhì)巡檢，上半年神秘客戶暗訪中武漢區(qū)域前川項目得分為90.21，對項目營銷負責人予以通報表揚及現(xiàn)金的獎勵二上半年工作總結(jié)|服務(wù)品控每月進行銷售案場品質(zhì)巡檢，上半年中梁薈運營-金卡注冊348戶二上半年工作總結(jié)|

客服費用臺賬及使用武漢區(qū)域客服費用臺賬已梳理并建立報批，2020年度客服專項費用總額度為62.25萬元，計劃使用36.4萬元，重點在下半年使用。中梁薈運營-金卡注冊348戶二項目銷售客戶風險排查作業(yè)指引項目開盤前風險排查要點二上半年工作總結(jié)|

業(yè)務(wù)培訓(xùn)及部門會議中梁客戶官業(yè)務(wù)引導(dǎo)手冊1、武漢區(qū)域客服人員較少，主要是通過傳幫帶的形式進行實操，目前僅進行了兩場業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2、因人員較少，部門會議未固化和規(guī)范化。項目銷售客戶風險排查作業(yè)指引項目開盤前風險排查要點二中梁薈運營-金卡注冊348戶區(qū)域高管學(xué)習會--中梁高層建筑典型缺陷案例分享武學(xué)堂---營銷設(shè)計類缺陷案例分享微課---初識地產(chǎn)客戶關(guān)系管理上半年分別在區(qū)域高管學(xué)習會，武學(xué)堂（夜課堂）和區(qū)域公司發(fā)布微課的形式，進行客服意識及風險意識宣貫二上半年工作總結(jié)|客服意識/風險意識宣貫中梁薈運營-金卡注冊348戶區(qū)域高管學(xué)習會--中梁高層建筑典1部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計劃和目標目錄1231部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計劃和目標目化危機、提滿意兩個目標：●妥善推進處理前期遺留危機事件，對項目全周期風險進行及時預(yù)控，無因客戶重大事件（群訴、集團鬧訪）造成地產(chǎn)集團扣罰，助力滿意度提升；●區(qū)域準業(yè)主總體滿意度得分≧96分，銷售服務(wù)滿意度≥89分，簽約后關(guān)懷服務(wù)滿意度≥75分。三個亮點：●武漢區(qū)域2020年缺陷案例匯編●400投訴咨