第七篇商場銷售及服務心理效應課件

第六章商場銷售與服務心理效應第六章學習目標【知識點】1.掌握影響顧客購買心理的因素；

2.掌握商場顧客的特殊心理；

3.掌握顧客應答和送往心理與策略；

4.理解顧客選購心理；

5.掌握現(xiàn)場銷售的心理過程；

6.掌握現(xiàn)場顧客的拒絕購買心理?！炯寄茳c】1.掌握現(xiàn)場顧客心理觀察的能力；

2.掌握營業(yè)員有意識影響顧客心理的能力；

3.把握促進顧客購買行為的策略。學習目標【知識點】第一節(jié)商場顧客心理第一節(jié)走進營銷

馬桂寧及其獨特的“馬派”服務技藝

思考與提示：

1.怎樣理解真心真意為顧客服務，更需要建立在科學基礎上的一流服務技藝支持？

2.“馬派服務技藝”的精髓是什么？走進營銷

馬桂寧及其獨特的“馬派一、影響商場顧客購買心理的基本因素（一）商品與購物環(huán)境的影響

1、商場店容對顧客需求心理的影響

2、商品陳列的心理影響

3、商店服務的心理影響

4、店內商品的心理影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素（一）商品與購物環(huán)境的影響（二）顧客個性心理特征的影響

1、顧客能力的影響

2、顧客氣質的影響

3、顧客性格的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素（二）顧客個性心理特征的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因（三）相關群體的影響

1、相關群體對顧客的影響

2、顧客的遵從心理

3、家庭是對顧客購買行為影響最直接的相關群體（1）家庭不同成員的影響（2）家庭決策類型的影響（3）家庭文化、職業(yè)的影響（4）家庭收入變化的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素（三）相關群體的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素二、商場顧客心理分析（一)商場顧客購買中的社會性心理需要

●商品選購欲。

●希望受到熱情接待和尊敬。

●尋求自我表現(xiàn)。

●喜歡自由自在，選購不受干擾。

●融購物、享樂于一體。

二、商場顧客心理分析（一)商場顧客購買中的社會性心理需要

●二、商場顧客心理分析（二）商場顧客購買的特殊心理

1、搶購心理

2、待購心理

3、從眾心理

4、逆反心理

5、擇優(yōu)心理

6、煩躁心理二、商場顧客心理分析（二）商場顧客購買的特殊心理第七篇商場銷售及服務心理效應課件第七篇商場銷售及服務心理效應課件第七篇商場銷售及服務心理效應課件第七篇商場銷售及服務心理效應課件第二節(jié)柜臺銷售過程心理第二節(jié)

（一）顧客應答

●主動應接，微笑應答，使顧客獲得好的第一印象。

●要針對顧客心理進行詢問和回答。1.把握詢問和回答的時機；2.詢問和回答要簡明扼要

●觀察顧客心理變化，伺機應答。

●禮貌待客，努力滿足顧客渴望受尊敬的需要。

（二)顧客送往

●成交后使顧客獲得更多的滿足感。

●未成交也能使顧客愉快離店。

1.理解和支持

2.建議下次再來一、顧客應答和送往心理分析與策略

一、顧客應答和送往心理分析與策略

（一）觀察顧客意圖

1.實現(xiàn)既定購目的的顧客；2.了解商品行情的顧客；3.購買動機不確定的顧客；4.游覽產品概念與接待。（二）探索顧客購買目標

顧客尋找目標商品。

主動地進行商品展示，協(xié)助顧客鎖定購買目標。

（三）根據(jù)感知反映誘發(fā)興趣與聯(lián)想

顧客的興趣與聯(lián)想。

誘發(fā)興趣與聯(lián)想。

●商品推介中的心理策略。

●推介中體態(tài)語言的運用。

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

（一）觀察顧客意圖

1.實現(xiàn)既定購目的的顧客；2.了解商品行

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

（四）強化顧客對商品的綜合印象

●顧客對商品的綜合評價。

●營業(yè)員的誘發(fā)需求提示。

●顧客的評價階段心理。

（五）促進顧客采取購買行動

●堅定顧客購買信心。

●顧客購買信心的喪失。

●營業(yè)員的服務。

（六）了解并影響顧客的購后體驗

●顧客購買后體驗。

●顧客的滿足程度。

●顧客的滿意體驗。

●顧客不滿意體驗

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

（四

（一）拒絕購買態(tài)度的形成

●外在刺激因素的影響。

●內在刺激因素。

（二）拒絕購買態(tài)度的類型

●初步的拒絕。

●肯定的拒絕。

●違心的拒絕。

（三）拒絕購買態(tài)度的轉化

●初步拒絕態(tài)度的轉化。

●肯定拒絕態(tài)度的轉化。

●違心拒絕態(tài)度的轉化。

三、現(xiàn)場顧客的拒絕購買態(tài)度及其轉化（一）拒絕購買態(tài)度的形成

●外在刺激因素的影響。

●內第三節(jié)商品銷售服務心理第三節(jié)（一）售前顧客心理期望

●顧客的期望值。

●顧客認知商品的欲望。

●顧客的價值取向和審美情趣。

●顧客的自我意識。

（二）售前服務心理策略

●把握目標顧客心理需要。

●促使顧客認知接受商品。

●最大限度滿足顧客相關需求。一、售前服務心理

（一）售前顧客心理期望

●顧客的期望值。

●顧客認知商品的欲二、售中服務心理

（一）售中顧客心理期望

●希望獲得詳盡的商品信息。

●希望尋求決策幫助。

●希望受到熱情接待與尊敬。

●追求方便快捷。

（二）售中服務的心理策略

●多渠道地提供顧客所需信息，促進顧客對商品的認知。

●細心觀察顧客的購買心理，適時提供咨詢建議。

●熱情周到地為顧客服務，充分滿足顧客的尊重感。

●為顧客提供方便快捷的服務，滿足顧客的便捷需要。二、售中服務心理

（一）售中顧客心理期望

●希望獲得詳盡的三、售后服務心理

（一）售后顧客心理期望

●求助心理。

●評價心理。

●試探心理。

●退換心理。

（二）售后服務心理策略

●主動干預購后評價心理過程，徹底消除顧客后悔感。

●提升CS經營理念，最大限度地增強顧客的購后滿足程度。CS是英文“CustomerSatisfaction”的縮寫，意為顧客滿意戰(zhàn)略。

三、售后服務心理

（一）售后顧客心理期望

●求助心理。

案例分析

老顧客與金戒子

問題：

(1)試分析這位老顧客的退貨動機以及要求退貨過程中的心理狀態(tài)．

(2)你認為營業(yè)員小李與趙經理的處理方法是否得當？

(3)如果你是這位總經理，將怎樣處理這個問題？請?zhí)岢瞿愕木唧w建議。案例分析

老顧客與金戒實踐與訓練

項目7.1商場銷售實踐

【實訓目標】

1.通過接觸，了解不同顧客的心理特征；

2.學會向顧客推介商品的方式方法；

3.培養(yǎng)運用心理策略促進顧客購買的能力。

【實訓內容與要求】

利用社會實踐的機會到一家商場，在某一柜臺（例如數(shù)碼照相機柜臺）站柜臺，時間依條件決定。

1.了解商品的品牌、系列和基本性能；

2.接受商場的簡單培訓，向營業(yè)員請教基本服務要求；

3.仔細觀察并與不同類型的顧客打好交道；

4.從態(tài)度、儀表、語言以及售后服務各方面追求顧客滿意。

【成果與檢測】

1.記載實習日記，記錄成交的經營額，并與其他營業(yè)員的經營額作比較；

2.寫出實習報告，包括你所遇見的顧客心理的類型；

3.請商場有關人員對你的實習情況作評價。

實踐與訓練

項目7.1項目7.2限時銷售

【實訓目標】

1.深入觀察了解顧客意圖；

2.培養(yǎng)誘發(fā)顧客購買意愿的能力；

3.掌握促使顧客采取購買行動的心理方法。

【實訓內容與要求】

1.某公司招聘海外銷售主管，對應聘者進行篩選后選出3人作最后角逐。招聘組出了一道實踐題：限時銷售50塊肥皂大小的冰塊。

2.要求在30分鐘內銷售完畢，可以采用各種方式進行交易，前期投入啟動資金限額50元。

3.如果你去應聘，你打算如何應對這項考核？

【成果與檢測】

1.統(tǒng)計銷售凈收入，與其他人作比較；

2.分析所采用的銷售方式，是否成功把握了顧客心態(tài)，促使顧客購買；

3.對每個人的表現(xiàn)進行評估。

項目7.2限時銷售

【實訓目標】

1.深入觀察了解顧客意Thankyou！Thankyou！第六章商場銷售與服務心理效應第六章學習目標【知識點】1.掌握影響顧客購買心理的因素；

2.掌握商場顧客的特殊心理；

3.掌握顧客應答和送往心理與策略；

4.理解顧客選購心理；

5.掌握現(xiàn)場銷售的心理過程；

6.掌握現(xiàn)場顧客的拒絕購買心理?！炯寄茳c】1.掌握現(xiàn)場顧客心理觀察的能力；

2.掌握營業(yè)員有意識影響顧客心理的能力；

3.把握促進顧客購買行為的策略。學習目標【知識點】第一節(jié)商場顧客心理第一節(jié)走進營銷

馬桂寧及其獨特的“馬派”服務技藝

思考與提示：

1.怎樣理解真心真意為顧客服務，更需要建立在科學基礎上的一流服務技藝支持？

2.“馬派服務技藝”的精髓是什么？走進營銷

馬桂寧及其獨特的“馬派一、影響商場顧客購買心理的基本因素（一）商品與購物環(huán)境的影響

1、商場店容對顧客需求心理的影響

2、商品陳列的心理影響

3、商店服務的心理影響

4、店內商品的心理影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素（一）商品與購物環(huán)境的影響（二）顧客個性心理特征的影響

1、顧客能力的影響

2、顧客氣質的影響

3、顧客性格的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素（二）顧客個性心理特征的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因（三）相關群體的影響

1、相關群體對顧客的影響

2、顧客的遵從心理

3、家庭是對顧客購買行為影響最直接的相關群體（1）家庭不同成員的影響（2）家庭決策類型的影響（3）家庭文化、職業(yè)的影響（4）家庭收入變化的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素（三）相關群體的影響一、影響商場顧客購買心理的基本因素二、商場顧客心理分析（一)商場顧客購買中的社會性心理需要

●商品選購欲。

●希望受到熱情接待和尊敬。

●尋求自我表現(xiàn)。

●喜歡自由自在，選購不受干擾。

●融購物、享樂于一體。

二、商場顧客心理分析（一)商場顧客購買中的社會性心理需要

●二、商場顧客心理分析（二）商場顧客購買的特殊心理

1、搶購心理

2、待購心理

3、從眾心理

4、逆反心理

5、擇優(yōu)心理

6、煩躁心理二、商場顧客心理分析（二）商場顧客購買的特殊心理第七篇商場銷售及服務心理效應課件第七篇商場銷售及服務心理效應課件第七篇商場銷售及服務心理效應課件第七篇商場銷售及服務心理效應課件第二節(jié)柜臺銷售過程心理第二節(jié)

（一）顧客應答

●主動應接，微笑應答，使顧客獲得好的第一印象。

●要針對顧客心理進行詢問和回答。1.把握詢問和回答的時機；2.詢問和回答要簡明扼要

●觀察顧客心理變化，伺機應答。

●禮貌待客，努力滿足顧客渴望受尊敬的需要。

（二)顧客送往

●成交后使顧客獲得更多的滿足感。

●未成交也能使顧客愉快離店。

1.理解和支持

2.建議下次再來一、顧客應答和送往心理分析與策略

一、顧客應答和送往心理分析與策略

（一）觀察顧客意圖

1.實現(xiàn)既定購目的的顧客；2.了解商品行情的顧客；3.購買動機不確定的顧客；4.游覽產品概念與接待。（二）探索顧客購買目標

顧客尋找目標商品。

主動地進行商品展示，協(xié)助顧客鎖定購買目標。

（三）根據(jù)感知反映誘發(fā)興趣與聯(lián)想

顧客的興趣與聯(lián)想。

誘發(fā)興趣與聯(lián)想。

●商品推介中的心理策略。

●推介中體態(tài)語言的運用。

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

（一）觀察顧客意圖

1.實現(xiàn)既定購目的的顧客；2.了解商品行

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

（四）強化顧客對商品的綜合印象

●顧客對商品的綜合評價。

●營業(yè)員的誘發(fā)需求提示。

●顧客的評價階段心理。

（五）促進顧客采取購買行動

●堅定顧客購買信心。

●顧客購買信心的喪失。

●營業(yè)員的服務。

（六）了解并影響顧客的購后體驗

●顧客購買后體驗。

●顧客的滿足程度。

●顧客的滿意體驗。

●顧客不滿意體驗

二、現(xiàn)場銷售過程心理分析與策略

（四

（一）拒絕購買態(tài)度的形成

●外在刺激因素的影響。

●內在刺激因素。

（二）拒絕購買態(tài)度的類型

●初步的拒絕。

●肯定的拒絕。

●違心的拒絕。

（三）拒絕購買態(tài)度的轉化

●初步拒絕態(tài)度的轉化。

●肯定拒絕態(tài)度的轉化。

●違心拒絕態(tài)度的轉化。

三、現(xiàn)場顧客的拒絕購買態(tài)度及其轉化（一）拒絕購買態(tài)度的形成

●外在刺激因素的影響。

●內第三節(jié)商品銷售服務心理第三節(jié)（一）售前顧客心理期望

●顧客的期望值。

●顧客認知商品的欲望。

●顧客的價值取向和審美情趣。

●顧客的自我意識。

（二）售前服務心理策略

●把握目標顧客心理需要。

●促使顧客認知接受商品。

●最大限度滿足顧客相關需求。一、售前服務心理

（一）售前顧客心理期望

●顧客的期望值。

●顧客認知商品的欲二、售中服務心理

（一）售中顧客心理期望

●希望獲得詳盡的商品信息。

●希望尋求決策幫助。

●希望受到熱情接待與尊敬。

●追求方便快捷。

（二）售中服務的心理策略

●多渠道地提供顧客所需信息，促進顧客對商品的認知。

●細心觀察顧客的購買心理，適時提供咨詢建議。

●熱情周到地為顧客服務，充分滿足顧客的尊重感。

●為顧客提供方便快捷的服務，滿足顧客的便捷需要。二、售中服務心理

（一）售中顧客心理期望

●希望獲得詳盡的三、售后服務心理

（一）售后顧客心理期望

●求助心理。

●評價心理。

●試探心理。

●退換心理。

（二）售后服務心理策略

●主動干預購后評價心理過程，徹底消除顧客后悔感。

●提升CS經營理念，最大限度地增強顧客的購后滿足程度。CS是英文“CustomerSatisfaction”的縮寫，意為顧客滿意戰(zhàn)略。

三、售后服務心理

（一）售后顧客心理期望

●求助心理。

案例分析

老顧客與金戒子

問題：

(1)試分析這位老顧客的退貨動機以及要求退貨過程中的心理狀態(tài)．

(2)你認為營業(yè)員小李與趙經理的處理方法是否得當？

(3)如果你是這位總經理，將怎樣處理這個問題？請?zhí)岢瞿愕木唧w建議。案例分析

老顧客與金戒實踐與訓練

項目7.1