物流客戶關系網(wǎng)絡管理論文（共2篇）

物流客戶關系網(wǎng)絡管理論文〔共2篇〕第1篇：第三方物流客戶關系管理系統(tǒng)構建網(wǎng)絡經(jīng)濟時代顯著的特征之一是在經(jīng)濟領域的應用，即電子商務。電子商務為第三方物流企業(yè)帶來了由內(nèi)而外的深刻變化，企業(yè)需要建立完善的電子商務解決方案來適應新時期的市場競爭。而物流客戶關系管理(CRM)恰是物流企業(yè)電子化經(jīng)營管理解決方案中的最主要部分。一、物流客戶關系管理及其對物流企業(yè)的意義(一)物流客戶關系管理的涵義。客戶關系管(CRM)是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提升客戶滿意度和忠實度，提升企業(yè)效率和利潤水平的工作理論，最終實現(xiàn)電子化、自動運營目的的經(jīng)過中，所使用的先進信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。物流客戶關系管理就是在客戶關系管理的理念框架基礎上，將其方法、手段和技術詳細應用在物流領域。因而，所謂的物流客戶關系管理，就是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進行系統(tǒng)化的客戶關系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶，不斷優(yōu)化客戶群，并為之提供精細效勞。這樣，就能夠超出各個環(huán)節(jié)的部分利益，排除各個環(huán)節(jié)局限的約束和目的沖突來協(xié)調(diào)物流各個環(huán)節(jié)的活動，進而得以實現(xiàn)商品實體運動的優(yōu)化管理。(二)物流客戶關系管理對于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶關系管理是客戶關系管理在物流領域的應用，具體表現(xiàn)出了“以客戶為中心〞的管理思想，其目的是提升物流客戶的滿意度，改善客戶關系，進而提升物流企業(yè)的競爭力，這對于第三方物流企業(yè)具有非常主要的意義。一是CRM有利于市場細分和客戶定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對客戶資料進行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠辨別客戶價值的差異不同化和需求差異不同化，方便為客戶提供個性化的效勞；二是通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過對物流企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務和系統(tǒng)進行整合、流程再造，加快了各部門之間的業(yè)務協(xié)作速度，降低了企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)成本；三是它實現(xiàn)了客戶參與，增長了客戶滿意度?？蛻絷P系管理系統(tǒng)實現(xiàn)其和客戶良好的信息系統(tǒng)對接，為客戶提供信息的收集、分析、處理、傳遞等效勞，通過客戶的參與及時了解客戶的動態(tài)，及時調(diào)整效勞方式，到達客戶的最大滿意度。二、客戶關系管理導入第三方物流企業(yè)可行性分析當前，我們國家的第三方物流企業(yè)與國際物流企業(yè)相比還有許多差距，重要具體表現(xiàn)出在功能單一，增加效勞軟弱；網(wǎng)絡建設和信息技術利用嚴重不足；缺乏現(xiàn)代物流知識和專業(yè)物流管理人才等幾個方面，固然這些問題給物流企業(yè)建立客戶關系管理系統(tǒng)造成了一定的困難，但是只要物流企業(yè)根據(jù)本身規(guī)模、業(yè)務特點，有重點、分條理地施行CRM，就能夠把這些晦氣因素的影響降到最低。相應的，我們國家物流企業(yè)經(jīng)過近20年的時間。已經(jīng)獲得了長足的發(fā)展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展成為物流企業(yè)施行CRM的持久推動力。(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎。當前，我們國家第三方物流固然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我們國家第三方物流市場2000~2005年的增加率到達了25％，截至2008年，大約70％的物流效勞提供商在過去的三年中，年均業(yè)務增幅都高于30％。在這樣的發(fā)展態(tài)勢之下，物流企業(yè)需要也有條件來實行客戶關系管理。(二)客戶關系管理理念在我們國家的發(fā)展提供了理論和經(jīng)歷體驗借鑒。近年來，我們國家企業(yè)的客戶關系管理獲得了比較穩(wěn)定的發(fā)展，重要應用領域集中在制作、金融、電信、效勞、IT、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶關系管理的實旅經(jīng)過中，極大地提升了企業(yè)效勞效率，增長了核心競爭力，獲得了可觀的企業(yè)利潤，CRM的成功運用使客戶關系管理的思想已經(jīng)深切進入人心，同時也為第三方物流企業(yè)順利構建CRM系統(tǒng)提供了理論經(jīng)歷體驗。(三)的鼓勵辦法提供了良好的政策環(huán)境。近年來，國家特別看重我們國家現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五〞規(guī)劃綱要中，將“鼎力發(fā)展示代物流業(yè)〞單列一節(jié)。2007年3月份發(fā)布的〔關于加快發(fā)展效勞業(yè)的若干意見〕和9月份召開的全國效勞業(yè)工作會議，都把推進現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展作為效勞業(yè)發(fā)展的一項主要內(nèi)容，這些辦法都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構建CRM系統(tǒng)提供了良好的政策環(huán)境。(四)物流人才的培養(yǎng)提供了足夠的人才貯備。當前，全國已有298所高校開設物流管理本科專業(yè)。高職高專有500多所院校開設了物流專業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專業(yè)在校生在50萬人左右，專任物流老師3萬多人。這些專業(yè)的物流人才不只具備專業(yè)的物流管理知識，同時對新的管理知識承受能力也比較強，經(jīng)過短時間的培訓，就能夠快速地適應CRM系統(tǒng)。三、第三方物流企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的構建第三方物流企業(yè)CRM的運作原理同普通CRM一樣，它既是一種管理理念和管理機制，同時也是一套管理軟件系統(tǒng)。這套系統(tǒng)從最終客戶需求出發(fā)，借助信息技術和網(wǎng)絡技術，將物流的業(yè)務伙伴的業(yè)務流程互相集成，實現(xiàn)產(chǎn)品設計、原料采購、倉儲配送、分銷與零售集成化，并進行優(yōu)化管理，進而實現(xiàn)客戶價值最大化的管理形式。詳細來說，第三方物流的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能能夠劃分為運營層、協(xié)作層、分析層。(一)運營層。該層重要包含銷售自動化模塊、市場營銷自動化模塊和客戶效勞與支持模塊。銷售自動化模塊重要分為賬戶管理、合同管理、定價管理、盈虧分析和銷售管理等。它能夠幫助物流企業(yè)的銷售部門和人員高質(zhì)量地完成企業(yè)日程布置、潛在客戶管理、銷售預測、建議書制造與提交、定價和折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制造等工作；市場營銷自動化模塊能夠幫助市場專家對物流市場和物流客戶的信息進行全面分析，進而對物流市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指點銷售隊伍更有效地工作；客戶效勞與支持模塊能夠向效勞人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶溝通的方式，幫助客戶效勞人員更有效率地解決客戶的效勞咨詢。同時，能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供適宜的產(chǎn)品和效勞建議。它的自助效勞功能能讓客戶通過網(wǎng)絡解決物流經(jīng)過中的各種問題，如物流價格、貨車運輸量、倉庫的儲存量等：它的客戶提示功能在業(yè)務活動發(fā)生和完成之前提示客戶做好預備，方便客戶布置生產(chǎn)活動，具體表現(xiàn)出更好的客戶關心；它的客戶反應管理則是通過對物流效勞反應信息和客戶意見等進行采集、整理和分析活動，進而做出合理的響應，進一步提升物流效勞的質(zhì)量。(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業(yè)提升優(yōu)化客戶關系的能力和整體運營能力。重要包含信息數(shù)據(jù)倉庫和決策分析模塊兩大部分。信息數(shù)據(jù)倉庫重要由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析和信息安全控制四個部分構成。首先，將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關客戶數(shù)據(jù)集中起來并輸入分析模塊：其次，進行客戶行為分組、重點客戶發(fā)現(xiàn)和性能評估模塊的設計與實現(xiàn)：最后，將分析結果由OLAP和報表傳遞給市場專家。便于他們利用這些分析結果。制訂精確、有效的市場策略。同時，要建立信息安全制度，在信息采集、儲存、處理和運用經(jīng)過中，確?？蛻粜畔⒌玫搅己帽Ｐl(wèi)，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過聯(lián)機分析、數(shù)據(jù)發(fā)掘等手段，從大量不完全的、模糊的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、有用的信息和知識。通過聯(lián)機分析和數(shù)據(jù)發(fā)掘技術，分析層能夠透視物流企業(yè)的銷售、市場和效勞等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，根據(jù)組織構造、時間、產(chǎn)品線和客戶群特征等各種維度進行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)發(fā)掘，進而幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)市場環(huán)境的變化和本身業(yè)務流程的潛在問題，迅速采用相應的應對辦法。(三)y-／~層。協(xié)作層是物流企業(yè)直接與客戶互動的一種狀況，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互效勞和采集客戶信息。構成與多種客戶溝通的渠道。重要由呼叫中心、Web信息門戶、客戶多渠道聯(lián)絡中心、幫助平臺以及自助效勞幫助導航等功能模塊構成，其中以呼叫中心和Web信息門戶為主。呼叫中心是一種充足利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡的多項功能集成，通過電話、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業(yè)各業(yè)務渠道連為一體的完好的綜合信息效勞系統(tǒng)，有效地為客戶提供了一個交互式、專業(yè)化、集成式的效勞窗口，客戶不管通過呼叫中心的哪一個渠道，都能在最短的時間內(nèi)得到統(tǒng)一、完好和精確的信息。同樣，企業(yè)與客戶打交道的各個部門也能隨時得到與客戶相關的資料。真實和全方位地了解客戶；Web信息門戶則是利用Web技術，把分散于企業(yè)內(nèi)部各個部門的信息整合到一個平臺上來，把分散于各個系統(tǒng)模塊的信息有組織、個性化地集中到一個用戶Web窗口，實現(xiàn)系統(tǒng)顯示層的整合，為企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)伙伴及企業(yè)最終客戶提供多個效勞和信息資源的單一入口?？蛻裟軌驈腤eb信息門戶查詢和獲得物流運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、流通加工、信息處理、增加效勞等物流業(yè)務信息。四、結束語從全局角度來看，第三方物流企業(yè)發(fā)展需要經(jīng)歷一個長期的多階段的經(jīng)過，企業(yè)在施行CRM之前要明確指定一個久遠的、清楚明晰的總體發(fā)展目的，并將總目的細分為短期的不同階段的績效目的，以便進行階段性考核，這樣不只有利于推進目的所規(guī)定的各項任務，而且在詳細施行經(jīng)過中起到輔助和帶動作用。同時，物流企業(yè)也要建立一整套判定項目成功或失敗的標準，對CRM的應用情況能根據(jù)物流市場的不斷變化有效地進行規(guī)劃、測評以及有針對性的改良，從總體上把握CRM在第三方物流企業(yè)的施行周期。第2篇：論物流客戶關系網(wǎng)絡管理伴隨著以Internet網(wǎng)絡計算機為核心的信息時代，物流企業(yè)、客戶、供給商等行為形式也隨之改變，物流客戶關系網(wǎng)絡管理應運而生。1物流客戶關系網(wǎng)絡管理的概述1.1物流客戶關系網(wǎng)絡管理的產(chǎn)生(1)市場需求推動。從客戶需求出發(fā)，客戶的購買行為已進入“情感消費階段〞，企業(yè)提供的附加利益、企業(yè)對客戶個性化需求的知足水平以及企業(yè)與客戶之間的互相信任，都成為影響客戶的重要因素；從企業(yè)需求出發(fā)：由于新技術使新產(chǎn)品的生命周期越來越短以及售后效勞的易模擬性，使得擁有忠實客戶是企業(yè)能夠堅持競爭優(yōu)勢的主要資源。(2)技術的推動?？蛻艨赏ㄟ^電話、E-mail、網(wǎng)頁、無線接入等從效勞提供者那里得到一樣的答復、個性化的效勞。(3)管理理念的更新。Internet的飛速發(fā)展使得信息的傳播、溝通變得史無前例的方便和快捷，信息技術和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)在組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變更。在這個變更的時代、創(chuàng)新的時代，各種新的管理理念、觀念層出不窮。1.2物流客戶關系網(wǎng)絡管理的概念1.2.1物流客戶關系網(wǎng)絡管理的概念物流客戶關系網(wǎng)絡管理(logisticscustomerrelationshipinternetmanagement)是指利用網(wǎng)絡等現(xiàn)代信息技術手段，在物流企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的溝通管理系統(tǒng)。物流客戶關系網(wǎng)絡管理是基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關系管理系統(tǒng)。通過網(wǎng)絡接觸方式，物流客戶關系網(wǎng)絡管理集成和簡化了業(yè)務流程，使物流企業(yè)同客戶之間自動化的、快捷的溝通成為可能。對于物流客戶而言，完全集成化的客戶關系網(wǎng)絡管理系統(tǒng)能夠提供快速、自動化、全天候的在線效勞。1.2.2物流客戶關系網(wǎng)絡管理的內(nèi)涵物流客戶關系網(wǎng)絡管理是一種新型的管理理念：是通過計算機管理物流企業(yè)和物流客戶之間的關系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法。物流客戶關系網(wǎng)絡管理是對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理。對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的營銷能力、降低營銷成本，控制營銷經(jīng)過中可能導致客戶不滿的各種行為。客戶關系網(wǎng)絡管理是一種信息技術。它將數(shù)據(jù)發(fā)掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術與最佳的商業(yè)實戰(zhàn)嚴密結合在一起。客戶關系網(wǎng)絡管理集成簡化了業(yè)務流程，使企業(yè)同客戶之間自動化的、快捷的溝通，自動化、全天候的在線效勞。對于效勞提供商來講，客戶關系網(wǎng)絡管理將前臺為可能。對于客戶而言，完全集成化的客戶關系網(wǎng)絡管理系統(tǒng)能夠提供快速辦公系統(tǒng)、后臺辦公系統(tǒng)和跨部門的業(yè)務活動整合起來，有效地實現(xiàn)企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中的集成與統(tǒng)一。2基于網(wǎng)絡的物流客戶細分2.1基于網(wǎng)絡的物流客戶細分有了互聯(lián)網(wǎng)，過去無法實現(xiàn)細分的物流客戶關系管理終于能夠實現(xiàn)了。物流企業(yè)能夠低成本的為每個客戶自動提供最滿意最貼身的效勞，能夠自動化的記錄客戶是從什么地方找到這個網(wǎng)站的，反映了哪里投放廣告好，搜索關鍵字反映了客戶對互聯(lián)網(wǎng)的熟悉水平和關鍵字搜索習慣，能夠用于做關鍵字競價廣告，點擊鏈接反映客戶的閱讀習慣和客戶感興趣的內(nèi)容，點擊鏈接的深度和每個頁面的停留時間都反映了客戶感興趣的水平，點擊鏈接的時間反映了客戶習慣上網(wǎng)的時間?？蛻舻腎P反映了客戶所在的城市，訪問次數(shù)反映了網(wǎng)站內(nèi)容或宣傳的記憶水平和吸引水平能夠讓參謀再次訪問，而且有多少忠實用戶和回頭用戶，還能自動記錄天天每月的人氣及人氣比照等。2.2基于網(wǎng)絡的物流客戶細分原則(1)系統(tǒng)的體系構造應該圍繞客戶，而不是圍繞著詳細的工作本能機能進行設計。在客戶方的應用中心，無論是誰在瀏覽、使用和共享信息，企業(yè)都應該努力實現(xiàn)客戶互動的無縫經(jīng)過。(2)只在某個部門或業(yè)務單位開發(fā)的客戶關系管理門戶解決方案不能被應用于整個企業(yè)范圍，而且每一位前臺辦公雇員都應該能夠訪問關鍵客戶數(shù)據(jù)和相應的知識庫。(3)通過極大地減少系統(tǒng)施行和管理時間來建立基于因特網(wǎng)的門戶系統(tǒng)，能夠節(jié)省大量的成本，但這仍然需要相應的客戶/效勞器技術。(4)不同用戶往往需要不同類型的信息，所以必需為每個人定制相應的內(nèi)容和構造。管理人員能夠把使用者分成兩大類——客戶、合作伙伴，并進一步細分為部門、分公司、工作本能機能，即分解到獨立的個體。這樣，每個與企業(yè)門戶系統(tǒng)互動的客戶，都能夠在適宜的時間、適宜的地方，以適宜的格式及時有效地查詢到適宜的信息。3網(wǎng)絡數(shù)據(jù)發(fā)掘技術3.1網(wǎng)絡數(shù)據(jù)發(fā)掘網(wǎng)絡(Web)數(shù)據(jù)發(fā)掘重要包含兩方面的內(nèi)容：第一，通過發(fā)掘豐富的因特網(wǎng)資源，構成有用的信息和知識；第二，利用數(shù)據(jù)發(fā)掘工具發(fā)掘Web訪問日志文件，進而辨別出客戶的訪問形式，獲知有關客戶行為的知識并提升網(wǎng)站效率。網(wǎng)站的所有瀏覽者都會留下瀏覽的痕跡。通過網(wǎng)絡分析工具，能夠生成富有價值的互動信息，利用這些信息再加上數(shù)據(jù)發(fā)掘工具，就能夠得悉很多有用的客戶特征。3.2數(shù)據(jù)發(fā)掘應用于客戶關系網(wǎng)絡管理中的數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)發(fā)掘應用于客戶關系網(wǎng)絡管理時，所需要的數(shù)據(jù)重要來自于兩個方面：一方面是客戶的背景信息，此部分信息重要來自于客戶的登記表；而另外一部分數(shù)據(jù)重要來自瀏覽者的點擊流(Click-stream)，此部分數(shù)據(jù)重要用于考察客戶的行為表現(xiàn)。但有的時候，客戶對自己的背景信息特別保重，不愿把這部分信息填寫在登記表上，這就會給數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)發(fā)掘帶來不便。在這種情況之下，就不得不從瀏覽者的表現(xiàn)數(shù)據(jù)中來揣測客戶的背景信息，進而再加以利用。3.3數(shù)據(jù)發(fā)掘在物流客戶關系網(wǎng)絡管理中作用及功能數(shù)據(jù)發(fā)掘技術是物流客戶關系網(wǎng)絡管理的核心技術，在物流客戶關系網(wǎng)絡管理中具有非常主要的商業(yè)價值。其作用與功能重要具體表現(xiàn)出在：(1)數(shù)據(jù)發(fā)掘有助于提升物流企業(yè)決策質(zhì)量。對客戶數(shù)據(jù)所做的發(fā)掘與分析，其目的不單單是為了研究的需要，站在物流企業(yè)層面上，更是為獲得并加工有利于商業(yè)運作、提升競爭力的信息，為商業(yè)決策提供真正有價值的參考和根據(jù)，進而獲得利潤的經(jīng)過。(2)數(shù)據(jù)發(fā)掘有助于物流企業(yè)對客戶生命周期進行分階段的管理。它能夠幫助企業(yè)明確：處于不同生命周期階段的客戶需求和特點。使物流企業(yè)能夠為客戶提供更有針對性的效勞，包含更好地效勞新客戶、讓已有客戶獲取更多效勞并創(chuàng)造更多利潤、進一步堅持和提升客戶價值等。(3)數(shù)據(jù)發(fā)掘有助于物流企業(yè)預測業(yè)務發(fā)展的趨勢。對于物流企業(yè)而言，通過數(shù)據(jù)發(fā)掘能夠揭示已經(jīng)知道事實與未知的結果間的關系，實現(xiàn)有效的預測，并幫助物流企業(yè)分析完成任務所需的關鍵因素，實現(xiàn)增長收入、降低成本，使物流企業(yè)處于更有利競爭地位的目的。(4)數(shù)據(jù)發(fā)掘有助于物流企業(yè)對客戶進行有效的市場細分。數(shù)據(jù)發(fā)掘能夠把大量的客戶分成不同的類別，并確保在每個類別中的客戶都擁有類似的屬性，而不同類別中的客戶屬性不同，進而實現(xiàn)市場細分有效。物流企業(yè)能夠為這幾類不同的客戶，提供不同的、特定的效勞，以提升效勞的針對性和客戶的滿意度。通過數(shù)據(jù)發(fā)掘對客戶進行細致而切實可行的分類，對物流企業(yè)的經(jīng)營決策大有受益之處。4物流客戶關系網(wǎng)絡管理的系統(tǒng)構成一般來說，物流客戶關系網(wǎng)絡管理系統(tǒng)由三部分構成，即前臺交互中心、后臺集成管理和數(shù)據(jù)發(fā)掘分析中心。前臺交互中心指客戶和客戶關系網(wǎng)絡管理系統(tǒng)通過電話、傳真、Web、E-mail等多種方式互動進行溝通；后臺集成管理指系統(tǒng)必需與ERP、財政、生產(chǎn)、銷售等集成；數(shù)據(jù)發(fā)掘分析中心是指客戶關系網(wǎng)絡管理記錄溝通溝通的信息和進行智能分析并隨時調(diào)入供工作人員查閱。如此圖1所示。4.1一個有效的物流客戶關系網(wǎng)絡管理解決方案應該具備要素(1)有效的物流客戶溝通渠道(活動平臺)。在信息技術和通信手段極為豐富的時代，能否支持電話、Web、傳真、E-mail、Internet等各種活動手段進行溝通，無疑是特別關鍵的。(2)對獲取的信息進行有效的智能分析(數(shù)據(jù)發(fā)掘)。(3)客戶關系網(wǎng)絡管理必需能與ERP、財政、生產(chǎn)和銷售等方面很好的集成，能及時傳到達后臺的財政、生產(chǎn)等部門，這是企業(yè)能否有效運營的關鍵。4.2物流