第二節(jié)常見旅游服務(wù)禮貌用語優(yōu)質(zhì)精選課件

第二節(jié)常見旅游服務(wù)禮貌用語第二節(jié)常見旅游服務(wù)禮貌用語1小場景1說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的機器也賣給我？”說：“我理解這臺機器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”不要應(yīng)該小場景1說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病2小場景2

說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。”不要應(yīng)該小場景2說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常3小場景3

說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題。”說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復(fù)?！辈灰獞?yīng)該小場景3說：“我明白你的意思，工程部的那班家4常用服務(wù)用語禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用服務(wù)用語禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到5常用的類型

問候應(yīng)答迎送道歉請托祝賀致謝推脫征詢贊賞常用的類型問候6問候語問候語7一、問候語1.什么是問候語？問候語是指向賓客問好或者打招呼時常用的一種禮貌用語。2.旅游服務(wù)用語使用時機：

⑴當(dāng)服務(wù)人員主動為客人服務(wù)的時候⑵當(dāng)客人有求于自己的時候⑶當(dāng)客人進入到自己服務(wù)區(qū)域的時候⑷當(dāng)客人與自己相距過近或者是四目相對的時候⑸當(dāng)自己主動與客人聯(lián)絡(luò)的時候一、問候語83.問候次序一般是身份低的向身份高的人問候。當(dāng)對多人問候常見的方式有：⑴統(tǒng)一問候，不再逐一問候，如“各位中午好”⑵有尊到卑，先問候身份高的，再問候身份低的⑶由近及遠(yuǎn)，先問候近的，再問候遠(yuǎn)的。適合于身份近似者。3.問候次序94.問候的方式“接一顧二招呼三”：即正在接待一位賓客，還要招呼另外一名賓客，用眼神或表情等方式向第三人傳遞信息，以示已經(jīng)注意到該賓客，從而使賓客感到被尊重，沒有被怠慢。適合于工作繁忙，賓客較多場所。4.問候的方式105.常用的問候用語⑴要求：①用語要簡練規(guī)范，不可過于繁瑣，前面可以人稱或尊稱，亦可以不加。如“您好”、“XX先生，您好”。②注意時效性，可以再問好之前加上時間，也可以在兩者之間加上尊稱，亦可以不加。如“早上好”、“早上好，XX先生”。⑵問候語忌諱：忌諱千篇一律，要針對不同的時間、不同的場合、不同的服務(wù)對象，應(yīng)使用不同的問候語。5.常用的問候用語11變遷上古時期：“無它乎”?！八敝傅氖恰吧摺?。意思就是說“你沒有被蛇咬著吧”。后來是：“無恙乎”。在古代身體健康是最大問題。從戰(zhàn)國開始出現(xiàn)：“你吃飯沒有”或“你吃了沒?”。在歷史上，中國有很多關(guān)于饑荒的記錄。吃一直是中國老百姓的頭等大事。漢魏以后開始出現(xiàn)“寒喧”，就是見面的時候真的問對方關(guān)于冷跟溫暖的事。這類問候語出現(xiàn)的原因與氣候變化有關(guān)。兩晉的時候是歷史氣候最寒冷的時期。改革開放后，人們的溫飽已經(jīng)不是主要問題，取而代之的問候語是反映當(dāng)下的生活型態(tài)，像上世紀(jì)六十年代流行“開會去”，八九十年代不少人會問“下海了？”“最近賺了吧！”“現(xiàn)在在哪發(fā)財呀?”“最近買賣可以吧!”等等如今在大城市生活中，宣示問候語如“早”“你好”漸漸成主流。變遷上古時期：“無它乎”?！八敝傅氖恰吧摺?。意思就是說“你1221世紀(jì)，打招呼的方式多元化，有網(wǎng)友投票評選十大流行問候語：1、啊吃過啦？2、干么事??？3、最近啊好?。?、拋了沒？5、在哪發(fā)財呢？6、你報公務(wù)員了嗎？7、離了嗎？8、我是開車來的，酒就不喝啦！9、多大事?。?0、漲工資了嗎？21世紀(jì)，打招呼的方式多元化，有網(wǎng)友投票評選十大流行問候語：13各地問候語南平話：飯吃了沒？粵語：去哪兒玩？去公園轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。山東話：你上哪去？海南話：吃飯沒？河南話：吃飯了沒？客家話：你好！吃飯了沒？去哪?。堪不赵挘盒觾?，吃飯了沒？福州話：你去哪??？飯吃了沒？江西話：吃了飯沒？浙北話：飯吃了沒？潮汕話：吃飯沒，去哪玩啊？沒事干，去戲臺看看，有什么戲看溫州話：飯吃了吧？還是沒？各地問候語南平話：粵語：山東話：海南話：河南話：客家話：安徽14標(biāo)準(zhǔn)問候語

人稱時效對：“王先生下午好”，“小姐早安”錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”標(biāo)準(zhǔn)問候語人稱對：“王先生下午好”，“小姐早安”15七不問

不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體七不問

不問年齡16在服務(wù)理念中的“點點”2、通常情況下說“再見”不要把聲音故意拖長、放慢，噪門不宜太大，可適當(dāng)借助手勢來表達，如握握手、客戶走遠(yuǎn)時擺擺手等。如“請稍等”或馬上就過來（為您服務(wù)）。難道不會使用其他的語句嗎？”這個詞可單獨使用也可與其他詞搭配用，這樣能表示更為明確的意義?？腿顺燥埼顼埡螅槺愕斤埖甑耐ピ褐猩⒉?，當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣一句話：“你好，小姐。要掌握說聲“謝謝”二字，這得在使用時注意以下要點：

1、應(yīng)明確對什么言行舉止說“謝謝”。4、在使用時也可根據(jù)不同的時間使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。隨聽隨答、有問必答、反應(yīng)靈敏、熱情周到。因為顧客會認(rèn)為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題。問候語是指向賓客問好或者打招呼時常用的一種禮貌用語?！敖右活櫠泻羧保杭凑诮哟晃毁e客，還要招呼另外一名賓客，用眼神或表情等方式向第三人傳遞信息，以示已經(jīng)注意到該賓客，從而使賓客感到被尊重，沒有被怠慢?！碑?dāng)客人走進餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生。在古代，我們有一種比較儲蓄的表達，那就是折柳送別。4、在使用時也可根據(jù)不同的時間使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。學(xué)習(xí)勤一點品質(zhì)高一點例如詩句“長安陌上無窮樹，唯在垂楊管別離?！薄芭總?，先生們，歡迎你們的光臨。2、在希望等到他人諒解時，要用“請”。對客服務(wù)時，當(dāng)客人提出的要求或者請求無法滿足，服務(wù)人員不妨先向賓客表達自己的歉疚之意，以求得賓客的諒解。希望我們的生活因為問候語在服務(wù)理念中的“點點”希望我們的生活17典型案例3-3問候語緣何招致不快一天中午，一位在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃飯。走出電梯時，站在電梯口的一女服務(wù)員很有禮貌的向客人點點頭，并且用英語說：“您好，先生。”客人微笑低回應(yīng)道：“你好，小姐?！碑?dāng)客人走進餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿Φ攸c了下頭，沒有開口?？腿顺燥埼顼埡螅槺愕斤埖甑耐ピ褐猩⒉?，當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣一句話：“你好，小姐。”這時候客人只是點了下頭了事。等到客人重新走進內(nèi)大門時，劈頭見面的仍是那個服務(wù)員，“你好，小姐。”的聲音又傳入客人的耳中，此時這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息。恰好在電梯口又碰見那位女服務(wù)員，“你好，小姐?！弊匀挥质且怀刹蛔兊奶自?“你好，小姐。客人不高興了，裝作沒有聽見的樣子，皺起眉頭，而這位女服務(wù)員卻丈二和尚摸不著頭腦。典型案例3-3問候語緣何招致不快18這位客人在離店時，在給飯店經(jīng)理的投訴信中寫到：“我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的，在短短的中午時間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟然千篇一律地簡單重復(fù)一句話,您好，先生.難道不會使用其他的語句嗎？”這位客人在離店時，在給飯店經(jīng)理的投訴信19分析：問候語是遇見客人時常用的一種打招呼的禮貌用語。但是在飯店中，旅游服務(wù)人員應(yīng)該注意對客人使用服務(wù)用語時，不應(yīng)該千篇一律，這樣會顯得問候語生硬，沒有新意。同時在問候時，應(yīng)注意時效性，不論在任何場合都使用同一種問候方式，這樣會顯得機械性較強?？梢酝ㄟ^時間的不同給予不同的問候?！霸缟虾谩?、“中午好”、“下午好”，以顯現(xiàn)出服務(wù)的熱情、親切。分析：問候語是遇見客人時常用的一種打招呼的禮貌用語。但是在飯20如何說“您好”

“您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語，恰當(dāng)?shù)氖褂媚苁闺p方都感到親切、溫暖。使用時通常要注意以下幾點：1、當(dāng)客戶光臨本服務(wù)中心時應(yīng)主動先向客戶招呼說：“您好”然后才能說其他服務(wù)用語，不要順序顛倒。2、各部門在接外來電話或在相互聯(lián)系工作時也應(yīng)養(yǎng)成先說“您好”的習(xí)慣，以表示主動、熱情、謙遜、尊重他人之意。3、當(dāng)別人先向我們打招呼說“您好”時，我們應(yīng)立即相應(yīng)回敬說“您好”同時伴以微笑和點頭。4、在使用時也可根據(jù)不同的時間使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。還可以加上稱語?！澳孟壬被颉跋壬谩?。如何說“您好”21第二節(jié)常見旅游服務(wù)禮貌用語優(yōu)質(zhì)精選課件22二、迎送語迎送語，是指歡迎或者送別賓客時常用的一種禮貌用語。一般包括兩個方面，即歡迎語和送別語。1.歡迎語⑴又成為迎客語。通常是客人光臨服務(wù)人員所在的崗位時，服務(wù)人員對客人所使用的一種服務(wù)禮貌用語，有時在接待過程或者見面時候也經(jīng)常使用。妥當(dāng)?shù)厥褂脷g迎語，會給賓客一種親切感，讓客人感到自己是一個受尊重、受歡迎的人。二、迎送語23⑵常用的歡迎語：初次到來的賓客：“歡迎光臨”、“歡迎歡迎”等預(yù)定位置的賓客：“見到您很高興”、“恭候您多時了”多次到來的賓客：在歡迎語前面加上對客人的準(zhǔn)確的尊稱，如“XX先生，歡迎光臨”、“XX女士，我們又見面了”、“歡迎您再次光臨本店”等。歡迎語和問候語一起使用：如“XX先生，下午好，歡迎光臨”。同時要注意一些見面禮，如微笑、鞠躬、點頭等。⑵常用的歡迎語：24與外賓見面，應(yīng)主動說：“您好，歡迎到中國來。”“您好，歡迎光臨?！薄芭總?，先生們，歡迎你們的光臨?！薄澳?，先生，我們一直恭候您的光臨?！薄澳茫姷侥芨吲d。”按每天不同的時刻問候客人：“您早！”“您好！早上好！”“下午好！”“晚上好！見到您很高興?！痹诮哟^程中歡迎語使用得當(dāng)，賓客會感到非常親切，感到自己是一個受歡迎、受尊敬的人。例如，“歡迎您到我們賓館來，先生！”“見到您很高興，夫人！”“很高興您到我們這里來進餐！”“希望您在這里生活愉快！”。根據(jù)工作情況需要，在使用上述問候語的同時，最好緊跟其他一些禮貌用語，如：“先生，您好，歡迎光臨，請！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐嗎？”“您好！小姐，要我?guī)兔?？”“晚上好！夫人（太太），旅途辛苦了，請先在這兒休息一會兒吧！”這樣就會使對方倍覺自然和親切。遇到節(jié)日、生日等喜慶日子，應(yīng)說：“祝您圣誕快樂！”“祝您生日快樂！”“祝您健康長壽！”“新年好！”“恭喜發(fā)財！”等與外賓見面，應(yīng)主動說：“您好，歡迎到中國來?！薄澳?，歡迎光252.送別語⑴送別語又稱送客語。通常是當(dāng)客人要離開服務(wù)人員所在的服務(wù)崗位時，服務(wù)人員對客人使用的一種服務(wù)禮貌用語。善用迎送語，可以讓賓客感到服務(wù)人員對他的尊重，也會使賓客更加滿意。⑵使用時機：當(dāng)客人準(zhǔn)備離開飯店、旅行社或者一次服務(wù)結(jié)束時。為了給服務(wù)過程劃上一個圓滿的句號。2.送別語26如“春節(jié)快樂，恭喜發(fā)財”、“新婚快樂，百年好合”等一天中午，一位在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃飯?！薄安挥弥x，我樂意為您服務(wù)?！薄澳判暮昧耍乙欢ńo您辦好?！边@時候客人只是點了下頭了事。祝賀語的常用兩種表達形式服務(wù)人員利用轉(zhuǎn)移對方注意力的方式婉拒賓客時常用的一種服務(wù)禮貌用語。是指由于工作中的某種原因?qū)е沦e客滿，須向賓客道歉時常用的一種禮貌用語?！霸僖姟笔侨藗冊诜謩e時說的告別語，含有依依不舍，希望重逢的意愿。服務(wù)人員用解釋原因的方式婉拒賓客時經(jīng)常使用的一種禮貌用語。在服務(wù)人員向賓客征求意見或建議的時候，只是給對方提供一個選擇方案，讓賓客決定其選擇?！澳f得有道理，恐怕我這樣做不太合適吧！2、你能發(fā)自內(nèi)心的做好微笑服務(wù)嗎？54321是指回應(yīng)賓客的召喚，答復(fù)賓客的問話及其交代的事宜時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。”客人聽后自感沒趣，喃喃地道：“那你們倆去吧，我就不當(dāng)電燈泡了。但是在飯店中，旅游服務(wù)人員應(yīng)該注意對客人使用服務(wù)用語時，不應(yīng)該千篇一律，這樣會顯得問候語生硬，沒有新意?！澳鷮ξ覀冿埖暧惺裁匆庖妴?？請您留下?！薄澳判暮昧?，我一定給您辦好。”“不用謝，這是我應(yīng)該做的。1、在關(guān)照或安撫他人時可用“請”字。⑶常用的送別語一般送客時：“再見”、“歡迎您下次再來”、“祝您旅途愉快”、“希望能有機會再為你服務(wù)”等等。老顧客或熟人送別：“XX先生，慢走，希望您下次再來”、“XX女士，祝您一路順風(fēng)，希望下次有機會再為您服務(wù)”⑷送別語的禁忌：使用不恰當(dāng)，如客人乘飛機離開，服務(wù)人員就不能夠在離別的時候說“一路順風(fēng)”等。

如“春節(jié)快樂，恭喜發(fā)財”、“新婚快樂，百年好合”等⑶常用的送27

在古代，我們有一種比較儲蓄的表達，那就是折柳送別。“柳”音同“留”，表達了對友人的依依不舍之情．所以，“折柳”、“楊柳”、“柳”等成為我國送別的代名詞。例如詩句“長安陌上無窮樹，唯在垂楊管別離?！彼蛣e的時候，我們通常強忍淚水，吝于擁抱，這些往往會讓熱情奔放的老外們覺得很冷淡。這種“冷淡”表現(xiàn)出老外深感詫異。所以，如果你和老外送別，舉止不妨灑脫奔放一些，可別讓他們覺得你是“冷血動物”。－－送別語在古代，我們有一種比較儲蓄的表達，那就是折柳送別?！傲币?8－－送別語中國人道別時，把客人送到門口或樓下大門口，甚至馬路上，客人對主人說：“請留步”，主人最后要說：“走好”、“慢走”、“有空再來啊”等。而英國人則習(xí)慣微微一笑并作個表示再見的手勢或說：“Good—bye”、“Seeyoulater”或“Takecare”。－－送別語中國人道別時，把客人送到門口或樓下大門口，甚至馬路29如何說“再見”

“再見”是人們在分別時說的告別語，含有依依不舍，希望重逢的意愿。使用時要掌握以下幾點：

1、說“再見”要自然、親切、面帶笑容，目光注視對方，不可東張西望，漫不經(jīng)心，更不可造作。2、通常情況下說“再見”不要把聲音故意拖長、放慢，噪門不宜太大，可適當(dāng)借助手勢來表達，如握握手、客戶走遠(yuǎn)時擺擺手等。3、說“再見”時可根據(jù)情景需要再說上幾句其他的話語，如“希望您再來”、“祝您一路平安”等。4、不論打接電話，在通話結(jié)束時，應(yīng)主動說“再見”以示禮貌?？傊?，說好“十字”禮貌用語要注意場合、時間、對象、情景，要注意自己的表情、姿態(tài)、手勢，要注意選用相關(guān)達到詞語作陪襯，不落俗套，恰到好處，使我們的禮貌用語能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和自身的文化修養(yǎng)、文明程度。如何說“再見”30三、請托語1.請托語是指向賓客提出某種要求或請求時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。2.注意事項當(dāng)你向賓客提出某種要求或請求時，態(tài)度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣昂三、請托語313.請托語的常用三種形式⑴標(biāo)準(zhǔn)式請托語：適用于當(dāng)服務(wù)人員向客人提出某種具體要求時，一般以“請”字當(dāng)先，這樣會使賓客比較容易接受。如“請您稍后”、“請您登記”⑵求助式請托語：當(dāng)服務(wù)人員向賓客提出某一具體要求時，如請人幫忙，打斷對方交談或請求對方照顧等，服務(wù)人員一般會先說“勞駕”、“拜托”、“打擾”⑶組合式請托語：適用于請求他人時，一般將標(biāo)準(zhǔn)式請托語語求助式請托語交叉使用，如“勞駕您幫助我照看一下東西”、“拜托您為這位老人讓一個座”

3.請托語的常用三種形式32如何說“請”：

說“請”本身就是含著對他人的敬意。這個詞可單獨使用也可與其他詞搭配用，這樣能表示更為明確的意義。1、在關(guān)照或安撫他人時可用“請”字。如“請稍等”或馬上就過來（為您服務(wù)）。2、在希望等到他人諒解時，要用“請”。如“請原諒”、“請相信我們不是故意這么做”、“請理解我們這里的有關(guān)規(guī)定”等等。3、要求對方不要做某事時可用“請”字，如“請不要在這兒吸煙”“請勿打擾”等。如何說“請”：33四、致謝語1.致謝語又稱道謝語，是向賓客表示感謝時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。在對客人服務(wù)過程中，使用致謝語能夠表達對對方的感激之情，并讓對方感受到自己的心意。2.致謝語的使用要求致謝別人時，無論事情大小，致謝一定要真誠。當(dāng)別人幫助了你，應(yīng)該及時感謝對方，以表明自己的心意。

四、致謝語343.致謝語的使用時機⑴獲得他人幫助時⑵獲得他人支持時⑶贏得他人理解時⑷感到他人善意時⑸婉言謝絕他人時⑹受到他人贊美時3.致謝語的使用時機354.致謝語的常用三種表達形式⑴標(biāo)準(zhǔn)式致謝語：關(guān)鍵詞是“謝謝”。使用時可以在其前后加上適當(dāng)?shù)淖鸱Q或者代稱，如“XX先生，謝謝您”、“XX女士，謝謝您”⑵加強式致謝語：為了強化感情，在其前加上具有感情色彩的副詞。如“多謝”、“十分感謝”、“非常感謝”、“萬分感謝”等等⑶具體式致謝語：由于某一具體事件向?qū)Ψ奖硎靖兄x，一般提到致謝原因，對方更易明白，如“上次的事情，讓您替我們費心了，謝謝您”、“上次給您添了不少麻煩，謝謝您”、“有老您了”等4.致謝語的常用三種表達形式36“這恐怕不符合我們公司的章程，實在抱歉?！钡穆曇粲謧魅肟腿说亩?，此時這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息。“承蒙您的好意，不過我不能這么做?！澳f得有道理，恐怕我這樣做不太合適吧！”送別的時候，我們通常強忍淚水，吝于擁抱，這些往往會讓熱情奔放的老外們覺得很冷淡。⑴道歉式婉拒語如“您需要來一杯咖啡嗎”、“您覺得這個工藝品怎么樣”，等等。2、你能發(fā)自內(nèi)心的做好微笑服務(wù)嗎？54321⑴當(dāng)服務(wù)人員主動為客人服務(wù)的時候客人不高興了，裝作沒有聽見的樣子，皺起眉頭，而這位女服務(wù)員卻丈二和尚摸不著頭腦。斟酒滿一點點煙快一點根據(jù)工作情況需要，在使用上述問候語的同時，最好緊跟其他一些禮貌用語，如：“先生，您好，歡迎光臨，請！這種“冷淡”表現(xiàn)出老外深感詫異。一般會說：“好的，我明白您的意思”、“很高興能為您服務(wù)”等等。對賓客的所作所為給予正面評價時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。⑴又成為迎客語。如“請原諒”、“請相信我們不是故意這么做”、“請理解我們這里的有關(guān)規(guī)定”等等。⑶當(dāng)客人進入到自己服務(wù)區(qū)域的時候潮汕話：吃飯沒，去哪玩啊？微笑甜一點倒茶淺一點5.案例：致謝語的差異中西方對致謝及其反應(yīng)有著極大的差異。按照中國人的心理和習(xí)俗，在親朋好友、家庭成員之間得到幫助，一般很少說“謝謝”，說了反而“見外了”，或者根本就不好意思，只是在心中默默記住“滴水之恩當(dāng)涌泉相報”。而西方人則把“Thankyou”掛在嘴邊，成了口頭禪?！斑@恐怕不符合我們公司的章程，實在抱歉。5.案例：致謝語的差37如何說“謝謝”

“謝謝”是禮貌的表示感謝的用語。要掌握說聲“謝謝”二字，這得在使用時注意以下要點：

1、應(yīng)明確對什么言行舉止說“謝謝”。如對他人為我們提供協(xié)助、合作、幫助或配合時，又如客戶向我們提供寶貴的意見或建議以及對服務(wù)工作表示滿意、稱贊等情況下都需要使用這句禮貌用語。2、說“謝謝”時要表情自然，面帶微笑，目視對方，“謝謝”二字的重音應(yīng)在第一個字上，吐字清晰，語速適中，語調(diào)柔和，節(jié)奏不能呆板。3、不要千篇一律機械地使用“謝謝”，可根據(jù)實際需要作些變化。如可以說：“謝謝”、“十分感謝”、“謝謝您的幫助”、“謝謝您告訴我”、“謝謝您的稱贊”以及“謝謝您為我們解決了這個問題”等等。如何說“謝謝”38五、征詢語1.征詢語是指在詢問賓客要求、意見和建議時常使用的一種禮貌用語。2.征詢語使用時機⑴主動向客人提供服務(wù)時⑵了解客人的需求時⑶啟發(fā)對方思路時⑷征求對方意見時

五、征詢語393.征詢語常用的表達三種形式⑴主動式征詢語在服務(wù)人員主動向賓客提供幫助的時候使用。如“我能為您做點什么”、“您需要點什么”、“您需要幫助嗎”這種表達方式的優(yōu)缺點：優(yōu)點：節(jié)省時間，能夠直截了當(dāng)?shù)闹蕾e客的需求。缺點：如果把握不好時機，有時候會讓賓客覺得服務(wù)有點生硬、唐突，甚至反感。3.征詢語常用的表達三種形式40⑵封閉式征詢語在服務(wù)人員向賓客征求意見或建議的時候，只是給對方提供一個選擇方案，讓賓客決定其選擇。如“您需要來一杯咖啡嗎”、“您覺得這個工藝品怎么樣”，等等。優(yōu)點：能讓賓客明確選擇內(nèi)容。缺點：如果把握不好時機，有時賓客會感覺選擇余地少，服務(wù)內(nèi)容少，無法更好的滿足其需求。⑵封閉式征詢語41⑶開放式征詢語又稱選擇式征詢語，指服務(wù)人員在向賓客服務(wù)過程中，給賓客提出兩種或者兩種以上的方案供其選擇。如“您打算預(yù)定包房還是大廳”、“這款紀(jì)念品有四種顏色，您喜歡哪一種”優(yōu)點：讓賓客感覺更受尊重，選擇余地多些。缺點：賓客在選擇過程中，需要考慮更多的時間，可能會浪費更多的時間。⑶開放式征詢語42“我可以進來嗎？”“我能為您做點什么？”“我在這里吸煙，您介意嗎？”“把窗戶打開，可以嗎？”“您對我們飯店有什么意見嗎？請您留下?！薄叭绻唤橐獾脑?，可以給我一張名片嗎？”“這會打擾您嗎？”“您需要我來幫您找嗎？”“您先在這里休息一下好嗎？“我可以進來嗎？”43六、應(yīng)答語1.應(yīng)答語是指回應(yīng)賓客的召喚，答復(fù)賓客的問話及其交代的事宜時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。2.應(yīng)答語的要求隨聽隨答、有問必答、反應(yīng)靈敏、熱情周到。六、應(yīng)答語443.應(yīng)答語常用的四種表達形式⑴肯定式應(yīng)答在服務(wù)過程中，回答賓客的請求時，經(jīng)常使用的一種帶有肯定意義的服務(wù)禮貌用語。對客人服務(wù)過程中，當(dāng)賓客提出要求時，服務(wù)人員應(yīng)給予立即答復(fù)。一般會說：“好的，我明白您的意思”、“很高興能為您服務(wù)”等等。3.應(yīng)答語常用的四種表達形式45⑵道歉式應(yīng)答一般在服務(wù)過程中，由于某種原因需要向賓客道歉時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。在對賓客服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員沒有聽清、聽懂賓客所表達的意思或者不能為賓客及時提供服務(wù)的時候。一般會說“對不起，請您再說一遍，好嗎？”、“不好意思，我沒有聽懂您的意思，請您在重復(fù)一遍好嗎？”、“對不起，請您稍等一下。”、“麻煩您，請您稍后。”等等。⑵道歉式應(yīng)答462、通常情況下說“再見”不要把聲音故意拖長、放慢，噪門不宜太大，可適當(dāng)借助手勢來表達，如握握手、客戶走遠(yuǎn)時擺擺手等。是指由于工作中的某種原因?qū)е沦e客滿，須向賓客道歉時常用的一種禮貌用語?！薄昂芨吲d您到我們這里來進餐！這位客人在離店時，在給飯店經(jīng)理的投訴信中寫到：“我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的，在短短的中午時間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟然千篇一律地簡單重復(fù)一句話,您好，先生.如“春節(jié)快樂，恭喜發(fā)財”、“新婚快樂，百年好合”等”“承蒙夸獎，謝謝您了。這類問候語出現(xiàn)的原因與氣候變化有關(guān)。3、服務(wù)中能為顧客時刻準(zhǔn)備著嗎？54321優(yōu)點：節(jié)省時間，能夠直截了當(dāng)?shù)闹蕾e客的需求。”“很高興您到我們這里來進餐！應(yīng)答語常用的四種表達形式等到客人重新走進內(nèi)大門時，劈頭見面的仍是那個服務(wù)員，“你好，小姐。贊賞語常用的表達兩種形式如“早上好”、“早上好，XX先生”?！昂鼙?，我們是無權(quán)這么做的。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員利用道歉的方式婉拒賓客時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。祝賀語的常用兩種表達形式在古代，我們有一種比較儲蓄的表達，那就是折柳送別。當(dāng)客人表示感謝時應(yīng)說“別客氣，這是我應(yīng)該做的。一般會說：“好的，我明白您的意思”、“很高興能為您服務(wù)”等等。⑶謙恭式應(yīng)答一般在服務(wù)過程中用來回應(yīng)賓客的口頭表揚時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。在服務(wù)過程中，賓客對服務(wù)人員的工作比較滿意時，對其進行口頭表揚和感謝時，服務(wù)人員一般會說“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”、“請您不必客氣”、“您過獎了”、“得到您的肯定我十分開心，謝謝您”2、通常情況下說“再見”不要把聲音故意拖長、放慢，噪門不宜太47⑷諒解式應(yīng)答諒解式應(yīng)答，一般用在服務(wù)過程中，用來回應(yīng)賓客的口頭道歉時，經(jīng)常使用的一種禮貌用語。在服務(wù)過程中，賓客向服務(wù)人員道歉時，服務(wù)人員一般會說“沒有關(guān)系”、“我不會介意的”、“不要緊的”等⑷諒解式應(yīng)答48①對前來問訊的客人在客人開口之前，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時主動說“您好，我能為您做什么？”②接受客人吩咐時應(yīng)說“好，明白了！”“好，馬上就來！”“您放心好了，我一定給您辦好。”③沒聽清或沒聽懂客人的問話時應(yīng)說“對不起，麻煩您，請您再說一遍。”“很對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？”④不能立即明確回答客人問話時應(yīng)說“對不起，請您稍候?！薄皩Σ黄穑埳缘纫幌?。”⑤對等候的客人應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”等。當(dāng)客人表示感謝時應(yīng)說“別客氣，這是我應(yīng)該做的?！薄安挥弥x，我樂意為您服務(wù)?！薄安挥弥x，這是我應(yīng)該做的?！碑?dāng)客人因誤解而致歉時應(yīng)誠懇地說“沒關(guān)系?！薄皼]關(guān)系，這算不了什么?！碑?dāng)受到客人的贊揚時應(yīng)說“謝謝，您過獎了。”“承蒙夸獎，謝謝您了。”①對前來問訊的客人在客人開口之前，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時49七、贊賞語1.贊賞語贊賞語，是指夸獎或者贊賞賓客時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。2.贊賞語的作用使用贊賞語或夸獎別人時，表示欣然接受了對方的做法和行為，同時也是對對方肯定的一種方式，這樣既可以激勵別人，也可以改善和促進雙方之間的人際關(guān)系，拉近彼此的距離。七、贊賞語503.贊賞語使用時的要求⑴少而精⑵恰到好處，不應(yīng)過分夸大4.贊賞語常用的表達兩種形式⑴評價式贊賞語對賓客的所作所為給予正面評價時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。如“太好了”、“您太棒了”、“您可真厲害”等等3.贊賞語使用時的要求51⑵認(rèn)可式贊賞語對賓客所發(fā)表的見解給予正面的評價時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。對客服務(wù)中，有時賓客發(fā)表了個人見解，而且其個人見解需要得到服務(wù)人員的評價，服務(wù)人員一般會對其正確的見解給予及時的評價，一般會說，“您的觀點非常正確”、“看來您一定是內(nèi)行人士”、“沒錯沒錯”⑵認(rèn)可式贊賞語523.贊美語要求（1）不吝贊美，由衷欣賞（2）詳細(xì)具體，因人而異（3）注重技巧，講究策略3.贊美語要求（1）不吝贊美，由衷欣賞53八、祝賀語1.祝賀語的定義祝賀語，是指賓客有喜事，服務(wù)人員向賓客表示高興的一種經(jīng)常使用的服務(wù)禮貌用語。2.祝賀語的常用兩種表達形式⑴應(yīng)酬式祝賀一般是服務(wù)過程中，服務(wù)人員需要向賓客表示一般性應(yīng)酬式祝賀時常用的一種禮貌用語。如“祝您成功”、“生意興隆”、“身體健康”等八、祝賀語54⑵節(jié)慶式祝賀語在遇到節(jié)慶時，服務(wù)人員對賓客表達祝賀時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。如“春節(jié)快樂，恭喜發(fā)財”、“新婚快樂，百年好合”等⑵節(jié)慶式祝賀語55九、婉拒語1.婉拒語婉拒語，是指當(dāng)賓客提出的某些要求難以滿足或者賓客提出的請求無法接受時常用的一種禮貌用語。2.婉拒語的三種常用表達形式⑴道歉式婉拒語在服務(wù)過程中，服務(wù)人員利用道歉的方式婉拒賓客時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。對客服務(wù)時，當(dāng)客人提出的要求或者請求無法滿足，服務(wù)人員不妨先向賓客表達自己的歉疚之意，以求得賓客的諒解?！罢娴姆浅１?，我沒有辦法幫助您，請您諒解”、“很抱歉，我無法滿足您的這個要求”等等。九、婉拒語56祝賀語的常用兩種表達形式缺點：如果把握不好時機，有時賓客會感覺選擇余地少，服務(wù)內(nèi)容少，無法更好的滿足其需求。⑷征求對方意見時在服務(wù)人員向賓客征求意見或建議的時候，只是給對方提供一個選擇方案，讓賓客決定其選擇。如“多謝”、“十分感謝”、“非常感謝”、“萬分感謝”等等”“早上好，先生，您有什么事要吩咐嗎？”“您好！致謝別人時，無論事情大小，致謝一定要真誠。旅游服務(wù)用語使用時機：4、在堅持原則又需禮貌待客時，可用“對不起，我們必須按照我們公司的規(guī)定做。等到客人重新走進內(nèi)大門時，劈頭見面的仍是那個服務(wù)員，“你好，小姐。邏輯修辭之學(xué)使人善辯。對客人服務(wù)過程中，當(dāng)賓客提出要求時，服務(wù)人員應(yīng)給予立即答復(fù)。⑵使用時機：當(dāng)客人準(zhǔn)備離開飯店、旅行社或者一次服務(wù)結(jié)束時。一般包括兩個方面，即歡迎語和送別語。肚量大一點呵護細(xì)一點可以通過時間的不同給予不同的問候。對客人服務(wù)過程中，當(dāng)賓客提出要求時，服務(wù)人員應(yīng)給予立即答復(fù)。如“春節(jié)快樂，恭喜發(fā)財”、“新婚快樂，百年好合”等如“很抱歉，現(xiàn)在是旅游旺季，我們的客房都已經(jīng)全部租出去了”、“不好意思，我們剛接到質(zhì)監(jiān)部門的通知，該品牌的白酒質(zhì)量有嚴(yán)重問題，不能出售，請您選擇其他品牌的白酒”、“不好意思，您的這個要求不符合我們的規(guī)定”等等。對待同事寬容點互相協(xié)作快樂點委婉拒絕“十分感謝！但是我不能接受。”“很抱歉！這價格不能打折扣。”“很遺憾！不能幫您的忙。”“承蒙您的好意，不過我不能這么做?！薄斑@恐怕不符合我們公司的章程，實在抱歉?！薄皩Σ黄穑覜]有聽說過。”“您說得有道理，恐怕我這樣做不太合適吧！”“很抱歉，我們是無權(quán)這么做的?！弊ＹR語的常用兩種表達形式委婉拒絕“十分感謝！但是我不能接受。57給“面子”的婉轉(zhuǎn)回絕

某酒店餐廳，一位酒足飯飽的客人對女服務(wù)員小王大加贊賞，夸其服務(wù)周到而且人長得又漂亮，并一再邀請其晚上一起去看電影。小王以酒店規(guī)定不得與客人外出為由加以拒絕，但客人認(rèn)為酒店規(guī)定管不著下班時間，是其故意不給面子。小王見矛盾要升級，靈機一動，向客人儼然一笑道：“好吧，正好我男朋友今天休息，我們3人一起去吧?！笨腿寺牶笞愿袥]趣，喃喃地道：“那你們倆去吧，我就不當(dāng)電燈泡了。”給“面子”的婉轉(zhuǎn)回絕58⑵轉(zhuǎn)移式婉拒語服務(wù)人員利用轉(zhuǎn)移對方注意力的方式婉拒賓客時常用的一種服務(wù)禮貌用語。當(dāng)賓客提出的要求或者請求無法滿足，服務(wù)人員可以不去糾纏對方提出請求時的某一具體細(xì)節(jié)問題，而主動提及另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。如“我可以為您向其他的航空公司詢問一下”、“您可以去對面的飯店看看”等。⑵轉(zhuǎn)移式婉拒語59⑶解釋式婉拒語服務(wù)人員用解釋原因的方式婉拒賓客時經(jīng)常使用的一種禮貌用語。在婉拒賓客時，盡可能準(zhǔn)確地說明原因、理由，讓對方覺得合情合理、真實可信。如“很抱歉，現(xiàn)在是旅游旺季，我們的客房都已經(jīng)全部租出去了”、“不好意思，我們剛接到質(zhì)監(jiān)部門的通知，該品牌的白酒質(zhì)量有嚴(yán)重問題，不能出售，請您選擇其他品牌的白酒”、“不好意思，您的這個要求不符合我們的規(guī)定”等等。⑶解釋式婉拒語60十、道歉語1.道歉語是指由于工作中的某種原因?qū)е沦e客滿，須向賓客道歉時常用的一種禮貌用語。在對客人服務(wù)中，有時會由于某些原因，給賓客造成不便，或者妨礙、打擾賓客，導(dǎo)致賓客不滿意、不高興。2.道歉語使用的注意事項使用標(biāo)準(zhǔn)的道歉語向賓客道歉，道歉時要注意表情嚴(yán)肅、態(tài)度應(yīng)真誠、道歉語使用要恰當(dāng)。十、道歉語613.道歉語的常用表達形式如“對不起，者完全是我們的過錯”、“非常抱歉、耽誤您寶貴的時間”、“很抱歉，打擾了，先生”等。如果道歉時表情冷漠或者嬉皮笑臉，則會讓客人認(rèn)為道歉者態(tài)度不夠誠懇，認(rèn)識不到問題的嚴(yán)重性，從而使賓客更加不滿。3.道歉語的常用表達形式624.道歉語要求（1）勇于承擔(dān)責(zé)任（2）善于尋找時機（3）巧于運用道具（4）靈于選擇幽默4.道歉語要求（1）勇于承擔(dān)責(zé)任63如何說“對不起”

“對不起”是道歉的禮貌用語，通常是在自己對別人有愧或有過失行為時使用，有請求他人原諒的含義。使用“對不起”需做到：該說時及時說，不該說時不能說。在以下場合需要說“對不起”：1、言行舉止不當(dāng)時需使用“對不起”，以便取得他人，特別是服務(wù)對象的原諒。如“對不起，我錯怪您了”、“對不起，我把這件事忘了，這是我的疏忽”等。2、希望得到對方諒解時用。如“對不起，請稍等片刻”、“對不起讓您久等了”、“對不起打擾您了”等。3、當(dāng)不能滿足客戶的需求時用，如“對不起、您這樣做會帶來不安全的隱患”，“對不起，您的要求我們正在研究”等拿出一個切實可行的方案，再滿足你。4、在堅持原則又需禮貌待客時，可用“對不起，我們必須按照我們公司的規(guī)定做。”“對不起，我們不能違反公司規(guī)定?！比绾握f“對不起”64成功不用多，在人的一生中，有一次堅持到底算是成功，而放棄一旦開了頭就決不會少，對于曾認(rèn)定的事-----事業(yè)、愛情、友誼，放棄過一次就會再放棄!成功不用多，在人的一生中，有一次堅持到底算是成功，65書是一代人對一代人

精神上的遺言，是時代

的生命，是記載人類文明的階梯。書是一代人對一代人

精神上的遺言，是時代

的生命，是66讀史使人明智。讀詩使人靈秀。數(shù)學(xué)使人周密。哲學(xué)使人深刻。倫理學(xué)使人莊重。邏輯修辭之學(xué)使人善辯。凡有所學(xué)，皆成性格讀史使人明智。凡有所學(xué)，皆成性格67優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測1、在工作中能時刻主動的對客服務(wù)嗎？543212、你能發(fā)自內(nèi)心的做好微笑服務(wù)嗎？543213、服務(wù)中能為顧客時刻準(zhǔn)備著嗎？543214、能在服務(wù)中注重服務(wù)細(xì)節(jié)嗎？54321優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測1、在工作中能時刻主動的對客服務(wù)嗎？54685、能預(yù)測顧客需求并能超越顧客期望嗎？543216、能時刻關(guān)注顧客并提供個性化服務(wù)嗎？543217、能不斷跟進顧客的服務(wù)需求嗎？543218、你善于與顧客交流溝通嗎？543219、溝通交流中會給予顧客贊美嗎？5432110、你能面對問題靈活處理解決嗎？543215、能預(yù)測顧客需求并能超越顧客期望嗎？5432169在服務(wù)理念中的“點點”微笑甜一點倒茶淺一點斟酒滿一點點煙快一點肚量大一點呵護細(xì)一點理解多一點真情濃一點在服務(wù)理念中的“點點”微笑甜一點倒茶淺一點70說“請”本身就是含著對他人的敬意?！笨腿宋⑿Φ突貞?yīng)道：“你好，小姐。2、你能發(fā)自內(nèi)心的做好微笑服務(wù)嗎？543214、在堅持原則又需禮貌待客時，可用“對不起，我們必須按照我們公司的規(guī)定做。（3）注重技巧，講究策略初次到來的賓客：“歡迎光臨”、“歡迎歡迎”等如“很抱歉，現(xiàn)在是旅游旺季，我們的客房都已經(jīng)全部租出去了”、“不好意思，我們剛接到質(zhì)監(jiān)部門的通知，該品牌的白酒質(zhì)量有嚴(yán)重問題，不能出售，請您選擇其他品牌的白酒”、“不好意思，您的這個要求不符合我們的規(guī)定”等等。⑵當(dāng)客人有求于自己的時候10、你能面對問題靈活處理解決嗎？54321“承蒙您的好意，不過我不能這么做。等到客人重新走進內(nèi)大門時，劈頭見面的仍是那個服務(wù)員，“你好，小姐。這種“冷淡”表現(xiàn)出老外深感詫異?！薄皼]關(guān)系，這算不了什么。如“多謝”、“十分感謝”、“非常感謝”、“萬分感謝”等等分析：問候語是遇見客人時常用的一種打招呼的禮貌用語。當(dāng)賓客提出的要求或者請求無法滿足，服務(wù)人員可以不去糾纏對方提出請求時的某一具體細(xì)節(jié)問題，而主動提及另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。在服務(wù)人員主動向賓客提供幫助的時候使用。如“您需要來一杯咖啡嗎”、“您覺得這個工藝品怎么樣”，等等。某酒店餐廳，一位酒足飯飽的客人對女服務(wù)員小王大加贊賞，夸其服務(wù)周到而且人長得又漂亮，并一再邀請其晚上一起去看電影。10、漲工資了嗎？學(xué)習(xí)勤一點品質(zhì)高一點理由少一點效率高一點處理問題靈活點工作過程用心點對待同事寬容點互相協(xié)作快樂點做到以上各點我們的服務(wù)就會好一點！說“請”本身就是含著對他人的敬意。學(xué)習(xí)勤一點品71第二節(jié)常見旅游服務(wù)禮貌用語第二節(jié)常見旅游服務(wù)禮貌用語72小場景1說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的機器也賣給我？”說：“我理解這臺機器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”不要應(yīng)該小場景1說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病73小場景2

說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！辈灰獞?yīng)該小場景2說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常74小場景3

說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題?！闭f：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復(fù)。”不要應(yīng)該小場景3說：“我明白你的意思，工程部的那班家75常用服務(wù)用語禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用服務(wù)用語禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到76常用的類型

問候應(yīng)答迎送道歉請托祝賀致謝推脫征詢贊賞常用的類型問候77問候語問候語78一、問候語1.什么是問候語？問候語是指向賓客問好或者打招呼時常用的一種禮貌用語。2.旅游服務(wù)用語使用時機：

⑴當(dāng)服務(wù)人員主動為客人服務(wù)的時候⑵當(dāng)客人有求于自己的時候⑶當(dāng)客人進入到自己服務(wù)區(qū)域的時候⑷當(dāng)客人與自己相距過近或者是四目相對的時候⑸當(dāng)自己主動與客人聯(lián)絡(luò)的時候一、問候語793.問候次序一般是身份低的向身份高的人問候。當(dāng)對多人問候常見的方式有：⑴統(tǒng)一問候，不再逐一問候，如“各位中午好”⑵有尊到卑，先問候身份高的，再問候身份低的⑶由近及遠(yuǎn)，先問候近的，再問候遠(yuǎn)的。適合于身份近似者。3.問候次序804.問候的方式“接一顧二招呼三”：即正在接待一位賓客，還要招呼另外一名賓客，用眼神或表情等方式向第三人傳遞信息，以示已經(jīng)注意到該賓客，從而使賓客感到被尊重，沒有被怠慢。適合于工作繁忙，賓客較多場所。4.問候的方式815.常用的問候用語⑴要求：①用語要簡練規(guī)范，不可過于繁瑣，前面可以人稱或尊稱，亦可以不加。如“您好”、“XX先生，您好”。②注意時效性，可以再問好之前加上時間，也可以在兩者之間加上尊稱，亦可以不加。如“早上好”、“早上好，XX先生”。⑵問候語忌諱：忌諱千篇一律，要針對不同的時間、不同的場合、不同的服務(wù)對象，應(yīng)使用不同的問候語。5.常用的問候用語82變遷上古時期：“無它乎”。“它”指的是“蛇”。意思就是說“你沒有被蛇咬著吧”。后來是：“無恙乎”。在古代身體健康是最大問題。從戰(zhàn)國開始出現(xiàn)：“你吃飯沒有”或“你吃了沒?”。在歷史上，中國有很多關(guān)于饑荒的記錄。吃一直是中國老百姓的頭等大事。漢魏以后開始出現(xiàn)“寒喧”，就是見面的時候真的問對方關(guān)于冷跟溫暖的事。這類問候語出現(xiàn)的原因與氣候變化有關(guān)。兩晉的時候是歷史氣候最寒冷的時期。改革開放后，人們的溫飽已經(jīng)不是主要問題，取而代之的問候語是反映當(dāng)下的生活型態(tài)，像上世紀(jì)六十年代流行“開會去”，八九十年代不少人會問“下海了？”“最近賺了吧！”“現(xiàn)在在哪發(fā)財呀?”“最近買賣可以吧!”等等如今在大城市生活中，宣示問候語如“早”“你好”漸漸成主流。變遷上古時期：“無它乎”?！八敝傅氖恰吧摺?。意思就是說“你8321世紀(jì)，打招呼的方式多元化，有網(wǎng)友投票評選十大流行問候語：1、啊吃過啦？2、干么事?。?、最近啊好啊？4、拋了沒？5、在哪發(fā)財呢？6、你報公務(wù)員了嗎？7、離了嗎？8、我是開車來的，酒就不喝啦！9、多大事??！10、漲工資了嗎？21世紀(jì)，打招呼的方式多元化，有網(wǎng)友投票評選十大流行問候語：84各地問候語南平話：飯吃了沒？粵語：去哪兒玩？去公園轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。山東話：你上哪去？海南話：吃飯沒？河南話：吃飯了沒？客家話：你好！吃飯了沒？去哪啊？安徽話：小樣兒，吃飯了沒？福州話：你去哪?。匡埑粤藳]？江西話：吃了飯沒？浙北話：飯吃了沒？潮汕話：吃飯沒，去哪玩啊？沒事干，去戲臺看看，有什么戲看溫州話：飯吃了吧？還是沒？各地問候語南平話：粵語：山東話：海南話：河南話：客家話：安徽85標(biāo)準(zhǔn)問候語

人稱時效對：“王先生下午好”，“小姐早安”錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”標(biāo)準(zhǔn)問候語人稱對：“王先生下午好”，“小姐早安”86七不問

不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體七不問

不問年齡87在服務(wù)理念中的“點點”2、通常情況下說“再見”不要把聲音故意拖長、放慢，噪門不宜太大，可適當(dāng)借助手勢來表達，如握握手、客戶走遠(yuǎn)時擺擺手等。如“請稍等”或馬上就過來（為您服務(wù)）。難道不會使用其他的語句嗎？”這個詞可單獨使用也可與其他詞搭配用，這樣能表示更為明確的意義。客人吃飯午飯后，順便到飯店的庭院中散步，當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣一句話：“你好，小姐。要掌握說聲“謝謝”二字，這得在使用時注意以下要點：

1、應(yīng)明確對什么言行舉止說“謝謝”。4、在使用時也可根據(jù)不同的時間使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。隨聽隨答、有問必答、反應(yīng)靈敏、熱情周到。因為顧客會認(rèn)為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題。問候語是指向賓客問好或者打招呼時常用的一種禮貌用語。“接一顧二招呼三”：即正在接待一位賓客，還要招呼另外一名賓客，用眼神或表情等方式向第三人傳遞信息，以示已經(jīng)注意到該賓客，從而使賓客感到被尊重，沒有被怠慢。”當(dāng)客人走進餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生。在古代，我們有一種比較儲蓄的表達，那就是折柳送別。4、在使用時也可根據(jù)不同的時間使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。學(xué)習(xí)勤一點品質(zhì)高一點例如詩句“長安陌上無窮樹，唯在垂楊管別離?！薄芭總儯壬鷤?，歡迎你們的光臨。2、在希望等到他人諒解時，要用“請”。對客服務(wù)時，當(dāng)客人提出的要求或者請求無法滿足，服務(wù)人員不妨先向賓客表達自己的歉疚之意，以求得賓客的諒解。希望我們的生活因為問候語在服務(wù)理念中的“點點”希望我們的生活88典型案例3-3問候語緣何招致不快一天中午，一位在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃飯。走出電梯時，站在電梯口的一女服務(wù)員很有禮貌的向客人點點頭，并且用英語說：“您好，先生?！笨腿宋⑿Φ突貞?yīng)道：“你好，小姐?！碑?dāng)客人走進餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿Φ攸c了下頭，沒有開口?？腿顺燥埼顼埡?，順便到飯店的庭院中散步，當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣一句話：“你好，小姐?！边@時候客人只是點了下頭了事。等到客人重新走進內(nèi)大門時，劈頭見面的仍是那個服務(wù)員，“你好，小姐?！钡穆曇粲謧魅肟腿说亩校藭r這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息。恰好在電梯口又碰見那位女服務(wù)員，“你好，小姐。”自然又是一成不變的套話:“你好，小姐?？腿瞬桓吲d了，裝作沒有聽見的樣子，皺起眉頭，而這位女服務(wù)員卻丈二和尚摸不著頭腦。典型案例3-3問候語緣何招致不快89這位客人在離店時，在給飯店經(jīng)理的投訴信中寫到：“我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的，在短短的中午時間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟然千篇一律地簡單重復(fù)一句話,您好，先生.難道不會使用其他的語句嗎？”這位客人在離店時，在給飯店經(jīng)理的投訴信90分析：問候語是遇見客人時常用的一種打招呼的禮貌用語。但是在飯店中，旅游服務(wù)人員應(yīng)該注意對客人使用服務(wù)用語時，不應(yīng)該千篇一律，這樣會顯得問候語生硬，沒有新意。同時在問候時，應(yīng)注意時效性，不論在任何場合都使用同一種問候方式，這樣會顯得機械性較強?？梢酝ㄟ^時間的不同給予不同的問候?！霸缟虾谩?、“中午好”、“下午好”，以顯現(xiàn)出服務(wù)的熱情、親切。分析：問候語是遇見客人時常用的一種打招呼的禮貌用語。但是在飯91如何說“您好”

“您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語，恰當(dāng)?shù)氖褂媚苁闺p方都感到親切、溫暖。使用時通常要注意以下幾點：1、當(dāng)客戶光臨本服務(wù)中心時應(yīng)主動先向客戶招呼說：“您好”然后才能說其他服務(wù)用語，不要順序顛倒。2、各部門在接外來電話或在相互聯(lián)系工作時也應(yīng)養(yǎng)成先說“您好”的習(xí)慣，以表示主動、熱情、謙遜、尊重他人之意。3、當(dāng)別人先向我們打招呼說“您好”時，我們應(yīng)立即相應(yīng)回敬說“您好”同時伴以微笑和點頭。4、在使用時也可根據(jù)不同的時間使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”。還可以加上稱語。“您好先生”或“先生您好”。如何說“您好”92第二節(jié)常見旅游服務(wù)禮貌用語優(yōu)質(zhì)精選課件93二、迎送語迎送語，是指歡迎或者送別賓客時常用的一種禮貌用語。一般包括兩個方面，即歡迎語和送別語。1.歡迎語⑴又成為迎客語。通常是客人光臨服務(wù)人員所在的崗位時，服務(wù)人員對客人所使用的一種服務(wù)禮貌用語，有時在接待過程或者見面時候也經(jīng)常使用。妥當(dāng)?shù)厥褂脷g迎語，會給賓客一種親切感，讓客人感到自己是一個受尊重、受歡迎的人。二、迎送語94⑵常用的歡迎語：初次到來的賓客：“歡迎光臨”、“歡迎歡迎”等預(yù)定位置的賓客：“見到您很高興”、“恭候您多時了”多次到來的賓客：在歡迎語前面加上對客人的準(zhǔn)確的尊稱，如“XX先生，歡迎光臨”、“XX女士，我們又見面了”、“歡迎您再次光臨本店”等。歡迎語和問候語一起使用：如“XX先生，下午好，歡迎光臨”。同時要注意一些見面禮，如微笑、鞠躬、點頭等。⑵常用的歡迎語：95與外賓見面，應(yīng)主動說：“您好，歡迎到中國來?！薄澳茫瑲g迎光臨。”“女士們，先生們，歡迎你們的光臨?！薄澳?，先生，我們一直恭候您的光臨?！薄澳?，見到您很高興?！卑疵刻觳煌臅r刻問候客人：“您早！”“您好！早上好！”“下午好！”“晚上好！見到您很高興?！痹诮哟^程中歡迎語使用得當(dāng)，賓客會感到非常親切，感到自己是一個受歡迎、受尊敬的人。例如，“歡迎您到我們賓館來，先生！”“見到您很高興，夫人！”“很高興您到我們這里來進餐！”“希望您在這里生活愉快！”。根據(jù)工作情況需要，在使用上述問候語的同時，最好緊跟其他一些禮貌用語，如：“先生，您好，歡迎光臨，請！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐嗎？”“您好！小姐，要我?guī)兔?？”“晚上好！夫人（太太），旅途辛苦了，請先在這兒休息一會兒吧！”這樣就會使對方倍覺自然和親切。遇到節(jié)日、生日等喜慶日子，應(yīng)說：“祝您圣誕快樂！”“祝您生日快樂！”“祝您健康長壽！”“新年好！”“恭喜發(fā)財！”等與外賓見面，應(yīng)主動說：“您好，歡迎到中國來。”“您好，歡迎光962.送別語⑴送別語又稱送客語。通常是當(dāng)客人要離開服務(wù)人員所在的服務(wù)崗位時，服務(wù)人員對客人使用的一種服務(wù)禮貌用語。善用迎送語，可以讓賓客感到服務(wù)人員對他的尊重，也會使賓客更加滿意。⑵使用時機：當(dāng)客人準(zhǔn)備離開飯店、旅行社或者一次服務(wù)結(jié)束時。為了給服務(wù)過程劃上一個圓滿的句號。2.送別語97如“春節(jié)快樂，恭喜發(fā)財”、“新婚快樂，百年好合”等一天中午，一位在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃飯?！薄安挥弥x，我樂意為您服務(wù)?！薄澳判暮昧耍乙欢ńo您辦好。”這時候客人只是點了下頭了事。祝賀語的常用兩種表達形式服務(wù)人員利用轉(zhuǎn)移對方注意力的方式婉拒賓客時常用的一種服務(wù)禮貌用語。是指由于工作中的某種原因?qū)е沦e客滿，須向賓客道歉時常用的一種禮貌用語?！霸僖姟笔侨藗冊诜謩e時說的告別語，含有依依不舍，希望重逢的意愿。服務(wù)人員用解釋原因的方式婉拒賓客時經(jīng)常使用的一種禮貌用語。在服務(wù)人員向賓客征求意見或建議的時候，只是給對方提供一個選擇方案，讓賓客決定其選擇。“您說得有道理，恐怕我這樣做不太合適吧！2、你能發(fā)自內(nèi)心的做好微笑服務(wù)嗎？54321是指回應(yīng)賓客的召喚，答復(fù)賓客的問話及其交代的事宜時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。”客人聽后自感沒趣，喃喃地道：“那你們倆去吧，我就不當(dāng)電燈泡了。但是在飯店中，旅游服務(wù)人員應(yīng)該注意對客人使用服務(wù)用語時，不應(yīng)該千篇一律，這樣會顯得問候語生硬，沒有新意。“您對我們飯店有什么意見嗎？請您留下?！薄澳判暮昧耍乙欢ńo您辦好。”“不用謝，這是我應(yīng)該做的。1、在關(guān)照或安撫他人時可用“請”字。⑶常用的送別語一般送客時：“再見”、“歡迎您下次再來”、“祝您旅途愉快”、“希望能有機會再為你服務(wù)”等等。老顧客或熟人送別：“XX先生，慢走，希望您下次再來”、“XX女士，祝您一路順風(fēng)，希望下次有機會再為您服務(wù)”⑷送別語的禁忌：使用不恰當(dāng)，如客人乘飛機離開，服務(wù)人員就不能夠在離別的時候說“一路順風(fēng)”等。

如“春節(jié)快樂，恭喜發(fā)財”、“新婚快樂，百年好合”等⑶常用的送98

在古代，我們有一種比較儲蓄的表達，那就是折柳送別?！傲币敉傲簟?，表達了對友人的依依不舍之情．所以，“折柳”、“楊柳”、“柳”等成為我國送別的代名詞。例如詩句“長安陌上無窮樹，唯在垂楊管別離。”送別的時候，我們通常強忍淚水，吝于擁抱，這些往往會讓熱情奔放的老外們覺得很冷淡。這種“冷淡”表現(xiàn)出老外深感詫異。所以，如果你和老外送別，舉止不妨灑脫奔放一些，可別讓他們覺得你是“冷血動物”。－－送別語在古代，我們有一種比較儲蓄的表達，那就是折柳送別?！傲币?9－－送別語中國人道別時，把客人送到門口或樓下大門口，甚至馬路上，客人對主人說：“請留步”，主人最后要說：“走好”、“慢走”、“有空再來啊”等。而英國人則習(xí)慣微微一笑并作個表示再見的手勢或說：“Good—bye”、“Seeyoulater”或“Takecare”。－－送別語中國人道別時，把客人送到門口或樓下大門口，甚至馬路100如何說“再見”

“再見”是人們在分別時說的告別語，含有依依不舍，希望重逢的意愿。使用時要掌握以下幾點：

1、說“再見”要自然、親切、面帶笑容，目光注視對方，不可東張西望，漫不經(jīng)心，更不可造作。2、通常情況下說“再見”不要把聲音故意拖長、放慢，噪門不宜太大，可適當(dāng)借助手勢來表達，如握握手、客戶走遠(yuǎn)時擺擺手等。3、說“再見”時可根據(jù)情景需要再說上幾句其他的話語，如“希望您再來”、“祝您一路平安”等。4、不論打接電話，在通話結(jié)束時，應(yīng)主動說“再見”以示禮貌?？傊?，說好“十字”禮貌用語要注意場合、時間、對象、情景，要注意自己的表情、姿態(tài)、手勢，要注意選用相關(guān)達到詞語作陪襯，不落俗套，恰到好處，使我們的禮貌用語能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和自身的文化修養(yǎng)、文明程度。如何說“再見”101三、請托語1.請托語是指向賓客提出某種要求或請求時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。2.注意事項當(dāng)你向賓客提出某種要求或請求時，態(tài)度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣昂三、請托語1023.請托語的常用三種形式⑴標(biāo)準(zhǔn)式請托語：適用于當(dāng)服務(wù)人員向客人提出某種具體要求時，一般以“請”字當(dāng)先，這樣會使賓客比較容易接受。如“請您稍后”、“請您登記”⑵求助式請托語：當(dāng)服務(wù)人員向賓客提出某一具體要求時，如請人幫忙，打斷對方交談或請求對方照顧等，服務(wù)人員一般會先說“勞駕”、“拜托”、“打擾”⑶組合式請托語：適用于請求他人時，一般將標(biāo)準(zhǔn)式請托語語求助式請托語交叉使用，如“勞駕您幫助我照看一下東西”、“拜托您為這位老人讓一個座”

3.請托語的常用三種形式103如何說“請”：

說“請”本身就是含著對他人的敬意。這個詞可單獨使用也可與其他詞搭配用，這樣能表示更為明確的意義。1、在關(guān)照或安撫他人時可用“請”字。如“請稍等”或馬上就過來（為您服務(wù)）。2、在希望等到他人諒解時，要用“請”。如“請原諒”、“請相信我們不是故意這么做”、“請理解我們這里的有關(guān)規(guī)定”等等。3、要求對方不要做某事時可用“請”字，如“請不要在這兒吸煙”“請勿打擾”等。如何說“請”：104四、致謝語1.致謝語又稱道謝語，是向賓客表示感謝時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。在對客人服務(wù)過程中，使用致謝語能夠表達對對方的感激之情，并讓對方感受到自己的心意。2.致謝語的使用要求致謝別人時，無論事情大小，致謝一定要真誠。當(dāng)別人幫助了你，應(yīng)該及時感謝對方，以表明自己的心意。

四、致謝語1053.致謝語的使用時機⑴獲得他人幫助時⑵獲得他人支持時⑶贏得他人理解時⑷感到他人善意時⑸婉言謝絕他人時⑹受到他人贊美時3.致謝語的使用時機1064.致謝語的常用三種表達形式⑴標(biāo)準(zhǔn)式致謝語：關(guān)鍵詞是“謝謝”。使用時可以在其前后加上適當(dāng)?shù)淖鸱Q或者代稱，如“XX先生，謝謝您”、“XX女士，謝謝您”⑵加強式致謝語：為了強化感情，在其前加上具有感情色彩的副詞。如“多謝”、“十分感謝”、“非常感謝”、“萬分感謝”等等⑶具體式致謝語：由于某一具體事件向?qū)Ψ奖硎靖兄x，一般提到致謝原因，對方更易明白，如“上次的事情，讓您替我們費心了，謝謝您”、“上次給您添了不少麻煩，謝謝您”、“有老您了”等4.致謝語的常用三種表達形式107“這恐怕不符合我們公司的章程，實在抱歉?！钡穆曇粲謧魅肟腿说亩?，此時這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息?！俺忻赡暮靡?，不過我不能這么做?！澳f得有道理，恐怕我這樣做不太合適吧！”送別的時候，我們通常強忍淚水，吝于擁抱，這些往往會讓熱情奔放的老外們覺得很冷淡。⑴道歉式婉拒語如“您需要來一杯咖啡嗎”、“您覺得這個工藝品怎么樣”，等等。2、你能發(fā)自內(nèi)心的做好微笑服務(wù)嗎？54321⑴當(dāng)服務(wù)人員主動為客人服務(wù)的時候客人不高興了，裝作沒有聽見的樣子，皺起眉頭，而這位女服務(wù)員卻丈二和尚摸不著頭腦。斟酒滿一點點煙快一點根據(jù)工作情況需要，在使用上述問候語的同時，最好緊跟其他一些禮貌用語，如：“先生，您好，歡迎光臨，請！這種“冷淡”表現(xiàn)出老外深感詫異。一般會說：“好的，我明白您的意思”、“很高興能為您服務(wù)”等等。對賓客的所作所為給予正面評價時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。⑴又成為迎客語。如“請原諒”、“請相信我們不是故意這么做”、“請理解我們這里的有關(guān)規(guī)定”等等。⑶當(dāng)客人進入到自己服務(wù)區(qū)域的時候潮汕話：吃飯沒，去哪玩?。课⑿μ鹨稽c倒茶淺一點5.案例：致謝語的差異中西方對致謝及其反應(yīng)有著極大的差異。按照中國人的心理和習(xí)俗，在親朋好友、家庭成員之間得到幫助，一般很少說“謝謝”，說了反而“見外了”，或者根本就不好意思，只是在心中默默記住“滴水之恩當(dāng)涌泉相報”。而西方人則把“Thankyou”掛在嘴邊，成了口頭禪。“這恐怕不符合我們公司的章程，實在抱歉。5.案例：致謝語的差108如何說“謝謝”

“謝謝”是禮貌的表示感謝的用語。要掌握說聲“謝謝”二字，這得在使用時注意以下要點：

1、應(yīng)明確對什么言行舉止說“謝謝”。如對他人為我們提供協(xié)助、合作、幫助或配合時，又如客戶向我們提供寶貴的意見或建議以及對服務(wù)工作表示滿意、稱贊等情況下都需要使用這句禮貌用語。2、說“謝謝”時要表情自然，面帶微笑，目視對方，“謝謝”二字的重音應(yīng)在第一個字上，吐字清晰，語速適中，語調(diào)柔和，節(jié)奏不能呆板。3、不要千篇一律機械地使用“謝謝”，可根據(jù)實際需要作些變化。如可以說：“謝謝”、“十分感謝”、“謝謝您的幫助”、“謝謝您告訴我”、“謝謝您的稱贊”以及“謝謝您為我們解決了這個問題”等等。如何說“謝謝”109五、征詢語1.征詢語是指在詢問賓客要求、意見和建議時常使用的一種禮貌用語。2.征詢語使用時機⑴主動向客人提供服務(wù)時⑵了解客人的需求時⑶啟發(fā)對方思路時⑷征求對方意見時

五、征詢語1103.征詢語常用的表達三種形式⑴主動式征詢語在服務(wù)人員主動向賓客提供幫助的時候使用。如“我能為您做點什么”、“您需要點什么”、“您需要幫助嗎”這種表達方式的優(yōu)缺點：優(yōu)點：節(jié)省時間，能夠直截了當(dāng)?shù)闹蕾e客的需求。缺點：如果把握不好時機，有時候會讓賓客覺得服務(wù)有點生硬、唐突，甚至反感。3.征詢語常用的表達三種形式111⑵封閉式征詢語在服務(wù)人員向賓客征求意見或建議的時候，只是給對方提供一個選擇方案，讓賓客決定其選擇。如“您需要來一杯咖啡嗎”、“您覺得這個工藝品怎么樣”，等等。優(yōu)點：能讓賓客明確選擇內(nèi)容。缺點：如果把握不好時機，有時賓客會感覺選擇余地少，服務(wù)內(nèi)容少，無法更好的滿足其需求。⑵封閉式征詢語112⑶開放式征詢語又稱選擇式征詢語，指服務(wù)人員在向賓客服務(wù)過程中，給賓客提出兩種或者兩種以上的方案供其選擇。如“您打算預(yù)定包房還是大廳”、“這款紀(jì)念品有四種顏色，您喜歡哪一種”優(yōu)點：讓賓客感覺更受尊重，選擇余地多些。缺點：賓客在選擇過程中，需要考慮更多的時間，可能會浪費更多的時間。⑶開放式征詢語113“我可以進來嗎？”“我能為您做點什么？”“我在這里吸煙，您介意嗎？”“把窗戶打開，可以嗎？”“您對我們飯店有什么意見嗎？請您留下?！薄叭绻唤橐獾脑挘梢越o我一張名片嗎？”“這會打擾您嗎？”“您需要我來幫您找嗎？”“您先在這里休息一下好嗎？“我可以進來嗎？”114六、應(yīng)答語1.應(yīng)答語是指回應(yīng)賓客的召喚，答復(fù)賓客的問話及其交代的事宜時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。2.應(yīng)答語的要求隨聽隨答、有問必答、反應(yīng)靈敏、熱情周到。六、應(yīng)答語1153.應(yīng)答語常用的四種表達形式⑴肯定式應(yīng)答在服務(wù)過程中，回答賓客的請求時，經(jīng)常使用的一種帶有肯定意義的服務(wù)禮貌用語。對客人服務(wù)過程中，當(dāng)賓客提出要求時，服務(wù)人員應(yīng)給予立即答復(fù)。一般會說：“好的，我明白您的意思”、“很高興能為您服務(wù)”等等。3.應(yīng)答語常用的四種表達形式116⑵道歉式應(yīng)答一般在服務(wù)過程中，由于某種原因需要向賓客道歉時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。在對賓客服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員沒有聽清、聽懂賓客所表達的意思或者不能為賓客及時提供服務(wù)的時候。一般會說“對不起，請您再說一遍，好嗎？”、“不好意思，我沒有聽懂您的意思，請您在重復(fù)一遍好嗎？”、“對不起，請您稍等一下?！薄ⅰ奥闊┠?，請您稍后?！钡鹊取＂频狼甘綉?yīng)答1172、通常情況下說“再見”不要把聲音故意拖長、放慢，噪門不宜太大，可適當(dāng)借助手勢來表達，如握握手、客戶走遠(yuǎn)時擺擺手等。是指由于工作中的某種原因?qū)е沦e客滿，須向賓客道歉時常用的一種禮貌用語?！薄昂芨吲d您到我們這里來進餐！這位客人在離店時，在給飯店經(jīng)理的投訴信中寫到：“我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的，在短短的中午時間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟然千篇一律地簡單重復(fù)一句話,您好，先生.如“春節(jié)快樂，恭喜發(fā)財”、“新婚快樂，百年好合”等”“承蒙夸獎，謝謝您了。這類問候語出現(xiàn)的原因與氣候變化有關(guān)。3、服務(wù)中能為顧客時刻準(zhǔn)備著嗎？54321優(yōu)點：節(jié)省時間，能夠直截了當(dāng)?shù)闹蕾e客的需求。”“很高興您到我們這里來進餐！應(yīng)答語常用的四種表達形式等到客人重新走進內(nèi)大門時，劈頭見面的仍是那個服務(wù)員，“你好，小姐。贊賞語常用的表達兩種形式如“早上好”、“早上好，XX先生”。“很抱歉，我們是無權(quán)這么做的。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員利用道歉的方式婉拒賓客時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。祝賀語的常用兩種表達形式在古代，我們有一種比較儲蓄的表達，那就是折柳送別。當(dāng)客人表示感謝時應(yīng)說“別客氣，這是我應(yīng)該做的。一般會說：“好的，我明白您的意思”、“很高興能為您服務(wù)”等等。⑶謙恭式應(yīng)答一般在服務(wù)過程中用來回應(yīng)賓客的口頭表揚時經(jīng)常使用的一種服務(wù)禮貌用語。在服務(wù)過程中，賓客對服務(wù)人員的工作比較滿意時，對其進行口頭表揚和感謝時，服務(wù)人員一般會說“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”、“請您不必客氣”、“您過獎了”、“得到您的肯定我十分開心，謝謝您”2、通常情況下說“再見”不要把聲音故意拖長、放慢，噪門不宜太118⑷諒解式應(yīng)答諒解式應(yīng)答，一般用在服務(wù)過程中，用來回應(yīng)賓客的口頭道歉時，經(jīng)常使用的一種禮貌用語。在服務(wù)過程中，賓客向服務(wù)人員道歉時，服務(wù)人員一般會說“沒有關(guān)系”、“我不會介意的”、“不要緊的”等⑷諒解式應(yīng)答119①對前來問訊的客人在客人開口之前，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時主動說“您好，我能為您做什么？”②接受客人吩咐時應(yīng)說“好，明白了！”“好，馬上就來！”“您放心好了，我一定給您辦好。”③沒聽清或沒聽懂客人的問話時應(yīng)說“對不起，麻煩您，請您再說一遍。”“很對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？”④不能立即明確回答客人問話時應(yīng)說“對不起，請您稍候。”“對不起，請稍等一下?！雹輰Φ群虻目腿藨?yīng)該說“對不起，讓您久等了”等。當(dāng)客人表示感謝時應(yīng)說“別客氣，這是我應(yīng)該做的。”“不用謝，我樂意為您服務(wù)?！薄安挥弥x，這是