《營業(yè)流程》培訓課件

營業(yè)流程營業(yè)流程第一步驟：營業(yè)前15分鐘到崗工作內(nèi)容：開燈，打卡（簽到），化妝，個人物品存放特定處。注意事項：做衛(wèi)生，整理貨架，換模特。第一步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第二步驟：列隊集中，9:00開晨會（20分鐘之內(nèi)）工作內(nèi)容：總結昨日得失，今日目標，新貨知會，存貨情況，預約顧客到店情況，共勉或讀羊皮卷、學習《每周提醒》、《信息車》等。注意事項：檢查儀容儀表，慢呼吸，貨品狀況通報，共同本備注。第二步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第三步驟：準時將大門完全打開營業(yè)工作內(nèi)容：開背景音樂，輕松優(yōu)雅。注意事項：店門盡量開，閉門營業(yè)則確保迎賓就位。第三步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第四步驟：迎賓工作內(nèi)容：點頭微笑，目光誠摯。第四步驟：工作內(nèi)容：第五步驟：接待顧客工作內(nèi)容：1、禮貌用語：“您好，哥弟服飾，慢慢看”；2、熟客記得名，生客自然詢問，保持微笑，親切交談與幫助，重視目光交流，避免多人圍客，或喋喋不休說話，不理會客人反應（可大聲招呼客人名字，讓店內(nèi)其他同事知道）。注意事項：1、顧客進店，中度熱情，不要急著沖向客人；2、不可挑客，忌以貌取人；3、人多時，適當判斷側(cè)重，但要讓顧客感到被尊重；4、跟客負責到底，如離開應交待其他同事。第五步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第六步驟：留意顧客工作內(nèi)容：1、接近顧客，保持距離，隨時保持服務；2、察顏觀色，適時上前服務；3、給顧客創(chuàng)造輕松隨意的購物環(huán)境，使顧客無拘無束的觀看，不會有壓力、自在地瀏覽，但需要時能迅速得到服務。注意事項：1、由顧客發(fā)式、膚色、神情、言談舉止、著裝風格、飾品、色調(diào)等初判斷其喜好、風格，針對性服務：測估穿著的尺碼，明確要推介的系列；2、忌上下打量顧客，忌跟著顧客轉(zhuǎn)，忌冷落顧客。第六步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第七步驟：介紹、展示商品工作內(nèi)容：1、顧客意向不明顯時，可以客人自身穿著風格、氣質(zhì)等信息，主動推薦，替其找出可能感興趣的貨品，說明選擇的原因（熟悉的顧客可參考其資料記錄的資訊）；2、顧客有明確目標時，應迅速準確找出（以合適的套裝效果展示），動作適宜的遞交顧客，并解說系列名稱、主色調(diào)、主面料特征等。依據(jù)系列詮釋講解設計訴求、流行元素、穿著感覺；3、介紹商品時，了解顧客需要，針對顧客疑問，說明價值所在；4、貨品顏色、尺碼、價格、洗水、保養(yǎng)、搭配、系列、庫存碼等了若指掌；5、展示后顧客有意系列試穿時，應堅持“誠信經(jīng)營”的原則，實事求是的為顧客提供真誠、專業(yè)的服務。第七步驟：工作內(nèi)容：注意事項：1、百問不厭，百問不倒；2、拿準第一套，可從“招牌款”入手，從符合顧客氣質(zhì)的款入手；3、嚴禁單件在自己身上或顧客身上比劃；4、向顧客推薦時必須同一系列，三件以上拿衣試穿（避免只拿一件，又喋喋不休的在講系列），并送到更衣室。若遇顧客只愿單件試衣，勿強迫顧客一并試穿，以免引起顧客反感；5、店長、店助自身需具備跟單意識，將為顧客推薦的系列貨品迅速上身試穿，自然展示，語言不必過多，掌握火候；6、銷售不是服裝，更多的是提供專業(yè)知識與服務；7、情感銷售：推銷自己，獲得信任。第七步驟：介紹、展示商品注意事項：第七步驟：第八步驟：試衣工作內(nèi)容：1、兩人配合：互補互助，更全面保成交、提高單筆，同時防止對顧客的疏忽。1+1＞2，但要1主1副應對搭配（80%+20%），避免對客夾攻；2、顧客進入試衣間，一人在試衣間幫助試穿或詢問，一人應準備好其他推薦貨品系列以備試穿，做到有備無患（留意顧客試衣時，未出試衣間就已否定、換下的情況）；3、試衣是成功了80%；4、估約碼數(shù)拿不準時，原則拿大不拿小，或同時多拿一個碼，客換穿時，在更衣室外及時詢問是否合適；5、顧客照鏡前幫其整理好衣服，搭配調(diào)整適當，讓顧客看到的是完美的效果（至少比顧客進店時更好），忌兩人同時喋喋不休的夾攻顧客，引起顧客反感；第八步驟：工作內(nèi)容：第八步驟：試衣工作內(nèi)容：6、在試衣過程中，配合的兩個人要隨時交流意見，及時提供顧客所需衣物，提高成交率；7、勉強試衣，不勉強購買，察顏觀色，確實明顯不能接受，懂得適當說不好，適當贊美，中肯自然。注意事項：1、百試不煩；請客人盡量成套試穿，求整體效果；2、如客人表示滿意，不可過分贊美，中度肯定，找合適的機會告訴客人自己的姓名，要求客人試第二套、第三套……（客人多留一分鐘，就多一份機會）；如客人表示不落單，問明原因（顏色、風格、面料），以做適度的解釋，不可過分強迫，將你準備的第二套、第三套……拿給她試；3、顧客確實不肯試或拿不定主意，自己穿或請同事自然展示；第八步驟：工作內(nèi)容：注意事項：注意事項：4、導購試衣善用小衣車，準備3-5套不同風格系列試穿，系列個性展示。推薦不僅集中、提升搭配效果，又能提升單筆，促成高單的成交。（必須清楚車上件數(shù)，試后不滿意的衣物立刻歸位）；5、確實明顯不合適時，要予以否定，及時調(diào)整，不要盲目說好硬推；6、提醒顧客手袋需妥善保管，建議存放專用寄存柜，避免拎包、背包動作；7、回頭客要記得她的衣櫥，由顧客已有的衣服延伸搭配，幫其整理，便于系列穿著。第八步驟：試衣注意事項：第八步驟：第九步驟：等候改衣工作內(nèi)容：請顧客休息、喝水、聊天并自然引入話題，附加推銷。注意事項：與已購款可搭配貨品或配件，其他風格款，招牌款等。第九步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十步驟：陪客接待工作內(nèi)容：1、女性可鼓勵一起試穿；2、男性可陪其聊天，肯定其眼光，或請坐下休息，倒水、遞上雜志；3、老人、小孩招待周到、留意需求。注意事項：服務上無親疏之分，適當贊揚，忌冷落、議論客人，過分生硬。第十步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十一步驟：核價開票工作內(nèi)容：1、清楚報價，讓顧客看到標價；2、準確填寫銷售單。注意事項：避免與顧客爭執(zhí)講價。如委婉，玩笑式自然帶過。第十一步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十二步驟：收款與包裝工作內(nèi)容：1、收銀員在顧客就近時問好；2、接收付款時唱收唱付（數(shù)字）；3、表示感謝；4、包裝須當面清點件數(shù)，動作要小心，膠紙封口。注意事項：1、不忙時刻讓顧客在休息區(qū)等候，營業(yè)員替客結賬；2、收銀、包裝自然沉穩(wěn)；3、等候改衣時，請顧客休息，喝水并自然引入與服飾相關的話題，再附加推銷。第十二步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十三步驟：送客工作內(nèi)容：致謝：“謝謝，您慢走”，送顧客到門外，主動拉、推店門。注意事項：送客人至店門外，并再次告之客人自己的姓名，做到目送客人離開店門10米以外方可回店。第十三步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十四步驟：共同本工作內(nèi)容：貨品提醒、共勉語言、店內(nèi)問題的提醒。注意事項：保持每人每日參與，共同本閱后簽名。第十四步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十五步驟：顧客資料的管理工作內(nèi)容：1、對于試穿后未購買的顧客，做及時的記錄，進行后期的跟蹤；2、客服部詳細統(tǒng)計各店每月消費顧客的資料，分類統(tǒng)計新、老顧客占比例總數(shù)，隨時關注該數(shù)據(jù)變化，及時對店鋪銷售、服務細節(jié)做出提醒；3、重視并記錄每一位顧客的意見，包含抱怨和非正式形成的投訴的部分，要求客服對此進行收集的總結，反饋銷售部及時制定合理方案或給予解決，最大化避免顧客流失。注意事項：1、電話以詢問所購衣服的穿著效果，建議穿著的場合，語言應人性為本，切忌過于商業(yè)化、程式化；2、對于不愿留下姓名的顧客和聯(lián)系電話的顧客做統(tǒng)計，店長應想方法留下此類顧客的資料，或主動留下我們的電話給顧客，總結未成交原因，給予正常回訪、追蹤，促使成為公司顧客。第十五步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十六步驟：無客時工作內(nèi)容：1、整理并熟悉店內(nèi)貨品；2、及時補充店內(nèi)斷缺貨品，視銷與存補貨；3、清潔店內(nèi)環(huán)境（小范圍）；4、試穿、搭配，演練，互相拍照，店門外逗留每人每天10次以上，每次不少于3分鐘；5、更換模特；6、電話回訪。注意事項：1、營造店內(nèi)忙碌景象及傳遞專賣正規(guī)化形象等信息；2、忌聚集閑聊，無所事事；3、忌賣場區(qū)域性真空，隨時保持店內(nèi)熱鬧氣氛。第十六步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十七步驟：代購工作內(nèi)容：1、仔細了解穿著者的喜好要求等；2、找一與穿著者相近的員工試穿；3、包裝時注意便于顧客攜帶。注意事項：詳細介紹售后服務內(nèi)容，退、換貨條款，并書面?zhèn)渥?，讓顧客買得放心。第十七步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十八步驟：退貨處理工作內(nèi)容：1、問明來意；2、仔細聽顧客說明問題所在；3、本人無法解決，請店長處理；4、向顧客致歉；5、保持禮貌微笑服務，顧客永遠都是對的。注意事項：1、如確屬質(zhì)量問題，應先調(diào)換（無貨時，可調(diào)換其他同等價值商品）；2、如非質(zhì)量問題，可針對顧客問題提出解決方法，如重新搭配效果，建議穿著場合等；3、無論是什么問題，無要讓顧客最終滿意。第十八步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十八步驟：缺貨處理工作內(nèi)容：1、推薦其它可替換貨品；2、請顧客留下電話、地址，貨到后打電話或送貨。注意事項：向顧客說明要等的時間。第十八步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十九步驟：售后服務工作內(nèi)容：1、對于買時猶豫，但最終買下的顧客，第2日或第3日電話詢問感受；2、根據(jù)顧客資料回訪客人。注意事項：1、不能因一次無人接聽電話而停止回訪；2、回訪后及時記錄，避免重復回訪。第十九步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第二十步驟：電話禮儀工作內(nèi)容：1、“您好，哥弟專賣！”2、“請問有什么可幫到您？”3、“請稍候?！?、“請問有什么需要轉(zhuǎn)告？”5、“請留下您的電話?！弊⒁馐马棧?、語氣輕柔開朗，吐字清晰；2、面帶微笑，禮貌用語；3、請對方等候時輕輕放下話筒；4、等對方收線后再放下電話。第二十步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第二十一步驟：儀容儀表工作內(nèi)容：1、發(fā)型：自然大方，配合著裝；2、妝容：精神自然，略施粉黛；3、著鞋：配合著裝。注意事項：1、忌過于休閑隨便；2、忌夸張或憔悴無神。第二十一步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第二十二步驟：言行舉止工作內(nèi)容：1、抬頭挺胸，姿勢自然；2、親切友善，保持微笑；3、禮貌用語，輕聲柔語；4、行動敏捷，有條不紊。注意事項：1、忌垂首、頷胸；2、忌雙腿分立、雙手交抱。第二十二步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第二十三步驟：系列學習工作內(nèi)容：1、確定當天學習的系列；2、店長簡短以系列表實際的陳列詮釋系列；3、以店內(nèi)實際的陳列每人一套試穿，按系列詮釋講解，并講明主布組、主色調(diào)、穿著的感覺、貨號洗滌保養(yǎng)方法，并相互換穿講解；4、店長總結：指明詮釋中以講明的色、布組、風格、體現(xiàn)的意境，然后講色系、布組、提問所屬系列，齊聲朗讀詮釋三遍。注意事項：1、按照總公司系列說明表以周會議培訓形式結合賣場實際演練；2、加大考評力度，銷售、業(yè)務部門不定期抽查考核。第二十三步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第二十三步驟：專業(yè)學習工作內(nèi)容：結合《每周提醒》、《信息車》、流行資訊（時尚雜志和業(yè)務收集資料）等。第二十三步驟：工作內(nèi)容：知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己：熟悉了解系列名稱及詮釋、主色調(diào)、主面料及特征、碼數(shù)、庫存。知彼：觀察、分析客人，長時間的交談，以及回訪，只有這樣工作著、思考著，自然我們也就進步著、快樂著。知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己：基本動作基本動作1.基本要求：熟記客名（稱呼）200人，熟記貨品100款（含暢款），平時能各盡己長，客多時，應當抓緊機會，馬上各就各位。（事先定位編排演練，創(chuàng)高效益）2.每日晨會：時間一般在20分鐘以內(nèi)。內(nèi)容：①總結昨日得失；②櫥窗展示（按櫥窗系列陳列）；③了解貨品及推動方向；④共勉話語與共同學習相關專業(yè)知識如《信息車》等。3.貨品陳列：根據(jù)貨品系列說明表分區(qū)掛版（統(tǒng)一最小碼），系列展示、系列推薦，提高單筆。拿取及時歸位，保證系列的完整性。4.兩人配合：互補互助，更全面保成交、保高單筆，同時防止對顧客的疏忽。1+1＞2，但要1主1副應對搭配（80%+20%），避免對客夾攻。1.基本要求：熟記客名（稱呼）200人，熟記貨品100款（5.了解庫存：店內(nèi)人員需全面了解貨品，暢與滯，主力走量與限量精品，主推款、招牌菜、斷碼貨品、新款。6.小衣車：導購試衣善用小衣車，推薦不但集中，又提升搭配效果。（必須清楚車上件數(shù)，試后不滿意的衣物立刻歸位。）7.工作日志：作為值日生對昨天發(fā)生的情況及自己的得與失的一個總結。8.共同本：貨品提醒、共勉語言、店內(nèi)問題的提醒。9.客戶資料維護：運用客服專用系統(tǒng)進行資料維護，重在實用，重在知己知彼。5.了解庫存：店內(nèi)人員需全面了解貨品，暢與滯，主力走量與限9.1主卡按顏色區(qū)分：①白卡：正在接觸或消費能力一般的普通客群；②藍卡：消費能力強的重要客群；③粉卡：特殊消費需求的客群（如大碼、個性）；④黃卡：特殊社會身份的客群（如行政部門、親屬）；

⑤紅卡：距離最后一次消費超過210天的顧客，客戶狀態(tài)“凍結”9.2客戶基本資料包括：顧客姓名、移動電話、照片、職業(yè)、穿衣尺碼、工作單位、家庭地址、生日、外形描述、變動信息等，詳細信息可在與顧客接觸中逐步完善。9.3客戶資料副卡是記錄客戶的業(yè)務歷史信息：①消費（貨號、尺碼、金額）；②退貨（貨號、尺碼、金額及原因）；③電話回訪（詳細內(nèi)容）；④短信回訪（詳細內(nèi)容）⑤來店未消費（原因）⑥投訴、其他。9.1主卡按顏色區(qū)分：9.2客戶基本資料包括：顧客姓名、9.4.1回訪時間：售后當天感謝信息、三天回訪、七天預約，每30天對所有客戶回訪一次；9.5客戶預警：客戶預警是在客戶資料、業(yè)務歷史數(shù)據(jù)的基礎上，對客戶進行的綜合分析、分類，提醒銷售人員加強對客戶的關注、回訪、資料維護等。9.6客戶資料整理：①確保資料有效和完整；②保證客戶質(zhì)量和回訪的有效性，專賣店根據(jù)本店員工數(shù)量確定維護的客戶資料的合理數(shù)量。9.4.2回訪內(nèi)容：①了解客戶對所提供的服務是否滿意；②對所購衣物的搭配建議及穿后反饋；③為客戶提供近期適合本人及所需貨品信息，預約下次來店時間。9.4.1回訪時間：售后當天感謝信息、三天回訪、七天預約，10.高成交率：人多時偏高成交率。高單筆：人少時偏重高單筆。11.定期定款定量：定期主推一系列，櫥窗系列展示、同時活模展示。做到系列陳列、系列推薦、系列補貨、系列追蹤環(huán)環(huán)相扣。（主推款是要求銷售增加量，即在平時正常銷售過程前或后，記得“順手”對主推款再附加推銷。10.高成交率：人多時偏高成交率。高單筆：人少時偏重高單筆演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！營業(yè)流程營業(yè)流程第一步驟：營業(yè)前15分鐘到崗工作內(nèi)容：開燈，打卡（簽到），化妝，個人物品存放特定處。注意事項：做衛(wèi)生，整理貨架，換模特。第一步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第二步驟：列隊集中，9:00開晨會（20分鐘之內(nèi)）工作內(nèi)容：總結昨日得失，今日目標，新貨知會，存貨情況，預約顧客到店情況，共勉或讀羊皮卷、學習《每周提醒》、《信息車》等。注意事項：檢查儀容儀表，慢呼吸，貨品狀況通報，共同本備注。第二步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第三步驟：準時將大門完全打開營業(yè)工作內(nèi)容：開背景音樂，輕松優(yōu)雅。注意事項：店門盡量開，閉門營業(yè)則確保迎賓就位。第三步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第四步驟：迎賓工作內(nèi)容：點頭微笑，目光誠摯。第四步驟：工作內(nèi)容：第五步驟：接待顧客工作內(nèi)容：1、禮貌用語：“您好，哥弟服飾，慢慢看”；2、熟客記得名，生客自然詢問，保持微笑，親切交談與幫助，重視目光交流，避免多人圍客，或喋喋不休說話，不理會客人反應（可大聲招呼客人名字，讓店內(nèi)其他同事知道）。注意事項：1、顧客進店，中度熱情，不要急著沖向客人；2、不可挑客，忌以貌取人；3、人多時，適當判斷側(cè)重，但要讓顧客感到被尊重；4、跟客負責到底，如離開應交待其他同事。第五步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第六步驟：留意顧客工作內(nèi)容：1、接近顧客，保持距離，隨時保持服務；2、察顏觀色，適時上前服務；3、給顧客創(chuàng)造輕松隨意的購物環(huán)境，使顧客無拘無束的觀看，不會有壓力、自在地瀏覽，但需要時能迅速得到服務。注意事項：1、由顧客發(fā)式、膚色、神情、言談舉止、著裝風格、飾品、色調(diào)等初判斷其喜好、風格，針對性服務：測估穿著的尺碼，明確要推介的系列；2、忌上下打量顧客，忌跟著顧客轉(zhuǎn)，忌冷落顧客。第六步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第七步驟：介紹、展示商品工作內(nèi)容：1、顧客意向不明顯時，可以客人自身穿著風格、氣質(zhì)等信息，主動推薦，替其找出可能感興趣的貨品，說明選擇的原因（熟悉的顧客可參考其資料記錄的資訊）；2、顧客有明確目標時，應迅速準確找出（以合適的套裝效果展示），動作適宜的遞交顧客，并解說系列名稱、主色調(diào)、主面料特征等。依據(jù)系列詮釋講解設計訴求、流行元素、穿著感覺；3、介紹商品時，了解顧客需要，針對顧客疑問，說明價值所在；4、貨品顏色、尺碼、價格、洗水、保養(yǎng)、搭配、系列、庫存碼等了若指掌；5、展示后顧客有意系列試穿時，應堅持“誠信經(jīng)營”的原則，實事求是的為顧客提供真誠、專業(yè)的服務。第七步驟：工作內(nèi)容：注意事項：1、百問不厭，百問不倒；2、拿準第一套，可從“招牌款”入手，從符合顧客氣質(zhì)的款入手；3、嚴禁單件在自己身上或顧客身上比劃；4、向顧客推薦時必須同一系列，三件以上拿衣試穿（避免只拿一件，又喋喋不休的在講系列），并送到更衣室。若遇顧客只愿單件試衣，勿強迫顧客一并試穿，以免引起顧客反感；5、店長、店助自身需具備跟單意識，將為顧客推薦的系列貨品迅速上身試穿，自然展示，語言不必過多，掌握火候；6、銷售不是服裝，更多的是提供專業(yè)知識與服務；7、情感銷售：推銷自己，獲得信任。第七步驟：介紹、展示商品注意事項：第七步驟：第八步驟：試衣工作內(nèi)容：1、兩人配合：互補互助，更全面保成交、提高單筆，同時防止對顧客的疏忽。1+1＞2，但要1主1副應對搭配（80%+20%），避免對客夾攻；2、顧客進入試衣間，一人在試衣間幫助試穿或詢問，一人應準備好其他推薦貨品系列以備試穿，做到有備無患（留意顧客試衣時，未出試衣間就已否定、換下的情況）；3、試衣是成功了80%；4、估約碼數(shù)拿不準時，原則拿大不拿小，或同時多拿一個碼，客換穿時，在更衣室外及時詢問是否合適；5、顧客照鏡前幫其整理好衣服，搭配調(diào)整適當，讓顧客看到的是完美的效果（至少比顧客進店時更好），忌兩人同時喋喋不休的夾攻顧客，引起顧客反感；第八步驟：工作內(nèi)容：第八步驟：試衣工作內(nèi)容：6、在試衣過程中，配合的兩個人要隨時交流意見，及時提供顧客所需衣物，提高成交率；7、勉強試衣，不勉強購買，察顏觀色，確實明顯不能接受，懂得適當說不好，適當贊美，中肯自然。注意事項：1、百試不煩；請客人盡量成套試穿，求整體效果；2、如客人表示滿意，不可過分贊美，中度肯定，找合適的機會告訴客人自己的姓名，要求客人試第二套、第三套……（客人多留一分鐘，就多一份機會）；如客人表示不落單，問明原因（顏色、風格、面料），以做適度的解釋，不可過分強迫，將你準備的第二套、第三套……拿給她試；3、顧客確實不肯試或拿不定主意，自己穿或請同事自然展示；第八步驟：工作內(nèi)容：注意事項：注意事項：4、導購試衣善用小衣車，準備3-5套不同風格系列試穿，系列個性展示。推薦不僅集中、提升搭配效果，又能提升單筆，促成高單的成交。（必須清楚車上件數(shù)，試后不滿意的衣物立刻歸位）；5、確實明顯不合適時，要予以否定，及時調(diào)整，不要盲目說好硬推；6、提醒顧客手袋需妥善保管，建議存放專用寄存柜，避免拎包、背包動作；7、回頭客要記得她的衣櫥，由顧客已有的衣服延伸搭配，幫其整理，便于系列穿著。第八步驟：試衣注意事項：第八步驟：第九步驟：等候改衣工作內(nèi)容：請顧客休息、喝水、聊天并自然引入話題，附加推銷。注意事項：與已購款可搭配貨品或配件，其他風格款，招牌款等。第九步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十步驟：陪客接待工作內(nèi)容：1、女性可鼓勵一起試穿；2、男性可陪其聊天，肯定其眼光，或請坐下休息，倒水、遞上雜志；3、老人、小孩招待周到、留意需求。注意事項：服務上無親疏之分，適當贊揚，忌冷落、議論客人，過分生硬。第十步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十一步驟：核價開票工作內(nèi)容：1、清楚報價，讓顧客看到標價；2、準確填寫銷售單。注意事項：避免與顧客爭執(zhí)講價。如委婉，玩笑式自然帶過。第十一步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十二步驟：收款與包裝工作內(nèi)容：1、收銀員在顧客就近時問好；2、接收付款時唱收唱付（數(shù)字）；3、表示感謝；4、包裝須當面清點件數(shù)，動作要小心，膠紙封口。注意事項：1、不忙時刻讓顧客在休息區(qū)等候，營業(yè)員替客結賬；2、收銀、包裝自然沉穩(wěn)；3、等候改衣時，請顧客休息，喝水并自然引入與服飾相關的話題，再附加推銷。第十二步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十三步驟：送客工作內(nèi)容：致謝：“謝謝，您慢走”，送顧客到門外，主動拉、推店門。注意事項：送客人至店門外，并再次告之客人自己的姓名，做到目送客人離開店門10米以外方可回店。第十三步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十四步驟：共同本工作內(nèi)容：貨品提醒、共勉語言、店內(nèi)問題的提醒。注意事項：保持每人每日參與，共同本閱后簽名。第十四步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十五步驟：顧客資料的管理工作內(nèi)容：1、對于試穿后未購買的顧客，做及時的記錄，進行后期的跟蹤；2、客服部詳細統(tǒng)計各店每月消費顧客的資料，分類統(tǒng)計新、老顧客占比例總數(shù)，隨時關注該數(shù)據(jù)變化，及時對店鋪銷售、服務細節(jié)做出提醒；3、重視并記錄每一位顧客的意見，包含抱怨和非正式形成的投訴的部分，要求客服對此進行收集的總結，反饋銷售部及時制定合理方案或給予解決，最大化避免顧客流失。注意事項：1、電話以詢問所購衣服的穿著效果，建議穿著的場合，語言應人性為本，切忌過于商業(yè)化、程式化；2、對于不愿留下姓名的顧客和聯(lián)系電話的顧客做統(tǒng)計，店長應想方法留下此類顧客的資料，或主動留下我們的電話給顧客，總結未成交原因，給予正?；卦L、追蹤，促使成為公司顧客。第十五步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十六步驟：無客時工作內(nèi)容：1、整理并熟悉店內(nèi)貨品；2、及時補充店內(nèi)斷缺貨品，視銷與存補貨；3、清潔店內(nèi)環(huán)境（小范圍）；4、試穿、搭配，演練，互相拍照，店門外逗留每人每天10次以上，每次不少于3分鐘；5、更換模特；6、電話回訪。注意事項：1、營造店內(nèi)忙碌景象及傳遞專賣正規(guī)化形象等信息；2、忌聚集閑聊，無所事事；3、忌賣場區(qū)域性真空，隨時保持店內(nèi)熱鬧氣氛。第十六步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十七步驟：代購工作內(nèi)容：1、仔細了解穿著者的喜好要求等；2、找一與穿著者相近的員工試穿；3、包裝時注意便于顧客攜帶。注意事項：詳細介紹售后服務內(nèi)容，退、換貨條款，并書面?zhèn)渥?，讓顧客買得放心。第十七步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十八步驟：退貨處理工作內(nèi)容：1、問明來意；2、仔細聽顧客說明問題所在；3、本人無法解決，請店長處理；4、向顧客致歉；5、保持禮貌微笑服務，顧客永遠都是對的。注意事項：1、如確屬質(zhì)量問題，應先調(diào)換（無貨時，可調(diào)換其他同等價值商品）；2、如非質(zhì)量問題，可針對顧客問題提出解決方法，如重新搭配效果，建議穿著場合等；3、無論是什么問題，無要讓顧客最終滿意。第十八步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十八步驟：缺貨處理工作內(nèi)容：1、推薦其它可替換貨品；2、請顧客留下電話、地址，貨到后打電話或送貨。注意事項：向顧客說明要等的時間。第十八步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第十九步驟：售后服務工作內(nèi)容：1、對于買時猶豫，但最終買下的顧客，第2日或第3日電話詢問感受；2、根據(jù)顧客資料回訪客人。注意事項：1、不能因一次無人接聽電話而停止回訪；2、回訪后及時記錄，避免重復回訪。第十九步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第二十步驟：電話禮儀工作內(nèi)容：1、“您好，哥弟專賣！”2、“請問有什么可幫到您？”3、“請稍候。”4、“請問有什么需要轉(zhuǎn)告？”5、“請留下您的電話?！弊⒁馐马棧?、語氣輕柔開朗，吐字清晰；2、面帶微笑，禮貌用語；3、請對方等候時輕輕放下話筒；4、等對方收線后再放下電話。第二十步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第二十一步驟：儀容儀表工作內(nèi)容：1、發(fā)型：自然大方，配合著裝；2、妝容：精神自然，略施粉黛；3、著鞋：配合著裝。注意事項：1、忌過于休閑隨便；2、忌夸張或憔悴無神。第二十一步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第二十二步驟：言行舉止工作內(nèi)容：1、抬頭挺胸，姿勢自然；2、親切友善，保持微笑；3、禮貌用語，輕聲柔語；4、行動敏捷，有條不紊。注意事項：1、忌垂首、頷胸；2、忌雙腿分立、雙手交抱。第二十二步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第二十三步驟：系列學習工作內(nèi)容：1、確定當天學習的系列；2、店長簡短以系列表實際的陳列詮釋系列；3、以店內(nèi)實際的陳列每人一套試穿，按系列詮釋講解，并講明主布組、主色調(diào)、穿著的感覺、貨號洗滌保養(yǎng)方法，并相互換穿講解；4、店長總結：指明詮釋中以講明的色、布組、風格、體現(xiàn)的意境，然后講色系、布組、提問所屬系列，齊聲朗讀詮釋三遍。注意事項：1、按照總公司系列說明表以周會議培訓形式結合賣場實際演練；2、加大考評力度，銷售、業(yè)務部門不定期抽查考核。第二十三步驟：工作內(nèi)容：注意事項：第二十三步驟：專業(yè)學習工作內(nèi)容：結合《每周提醒》、《信息車》、流行資訊（時尚雜志和業(yè)務收集資料）等。第二十三步驟：工作內(nèi)容：知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己：熟悉了解系列名稱及詮釋、主色調(diào)、主面料及特征、碼數(shù)、庫存。知彼：觀察、分析客人，長時間的交談，以及回訪，只有這樣工作著、思考著，自然我們也就進步著、快樂著。知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己：基本動作基本動作1.基本要求：熟記客名（稱呼）200人，熟記貨品100款（含