《會(huì)展公司客戶關(guān)系實(shí)踐》

會(huì)展公司客戶關(guān)系實(shí)踐目錄TOC\o"1-2"\h\u19699一、調(diào)查的起因及目的 127624二、調(diào)查時(shí)間及地點(diǎn) 121247三、調(diào)查的對(duì)象及范圍 115426四、調(diào)查的經(jīng)過與方法 29617五、調(diào)查的結(jié)果及分析 214415（一）調(diào)查中存在的問題 26722（二）宣傳推廣渠道窄 321332（三）提出改進(jìn)的建議 317166六、心得體會(huì) 4調(diào)查的起因及目的會(huì)展具有持續(xù)性的特征，承辦者所提供的產(chǎn)品主要為服務(wù)類產(chǎn)品，只有保持與主辦方以及客戶之間活動(dòng)性的公司才能持續(xù)有收益。國際會(huì)展?fàn)I銷，是指國際會(huì)展的主辦以及承辦機(jī)構(gòu)，按照一定的營銷理念對(duì)國際會(huì)展項(xiàng)目進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施項(xiàng)目推廣、項(xiàng)目招商等一系列的活動(dòng)與過程。相比較于跨國性的展覽公司而言，我國本土的會(huì)展公司在市場營銷領(lǐng)域還存在不少問題，具體表現(xiàn)在市場營銷意識(shí)淡薄、經(jīng)驗(yàn)不夠豐富、營銷人才醫(yī)乏等方面。但由于對(duì)會(huì)展全行業(yè)營銷所掌握的資料不是特別全面，所以選擇西博展覽公司為例，通過調(diào)查并深度剖析西博展覽公司在國際營銷方面經(jīng)驗(yàn)得失的案例，解剖麻雀，以小見大，分析中國國際展覽行業(yè)營銷方面的共性問題，并在此基礎(chǔ)上提出對(duì)策。本文調(diào)查的目的主要是了解在面對(duì)來自國外強(qiáng)勢(shì)企業(yè)以及國內(nèi)同行的雙重競爭壓力，西博展覽有限公司如何通過科學(xué)的營銷手段來為主辦方以及參展商搭建一個(gè)雙方滿意的平臺(tái)，如何對(duì)其所提供的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行營銷，以及如何把握好與客戶關(guān)系等等方面的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)也都是國內(nèi)同行共同面臨的問題，因此對(duì)西博展覽有限公司營銷問題的調(diào)查也就具有了管中窺豹的價(jià)值。調(diào)查時(shí)間及地點(diǎn)調(diào)查的時(shí)間是：2018年12月——2019年2月，地點(diǎn)是在西博展覽公司總部。調(diào)查的對(duì)象及范圍本次的調(diào)查對(duì)象就是參加會(huì)展的西博展覽有限公司，主要是針對(duì)該公司部分員工及管理層進(jìn)行現(xiàn)場訪談，并隨機(jī)抽樣客戶進(jìn)行客戶關(guān)系調(diào)查，分析西博展覽有限公司在會(huì)展中存在的問題及措施。調(diào)查的經(jīng)過與方法本次調(diào)查就是在西博展覽公司的總部，受到他們熱情的接待，在整個(gè)的過程當(dāng)中同他們進(jìn)行了愉快的聊天，采取了問卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)查、詢問調(diào)查的方法進(jìn)行。西博展覽公司成立之初，在客戶數(shù)據(jù)庫上依靠的是公司創(chuàng)始人在浙江機(jī)床企業(yè)中的人脈和自有資源，展覽會(huì)也定位于區(qū)域性展覽會(huì)，但隨著展覽會(huì)移師上海，同時(shí)將區(qū)域性模具展提升為全國性機(jī)床展，其原有的客戶資源積累己無法滿足需要。于是，西博展覽通過邀請(qǐng)上海機(jī)床行業(yè)協(xié)會(huì)和韓國機(jī)械制造業(yè)協(xié)會(huì)作為名義共同主辦方等策略，獲得了更大范圍的企業(yè)信息資源，擴(kuò)大了數(shù)據(jù)庫容量；而協(xié)會(huì)的介入，也直接帶動(dòng)了一批大型或具有一定知名度的機(jī)床企業(yè)參展，為客戶數(shù)據(jù)庫的加強(qiáng)打下了較為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此后，西博展覽又通過與行業(yè)期刊和行業(yè)門戶網(wǎng)站等的不同形式合作，進(jìn)一步擴(kuò)充和更新了數(shù)據(jù)庫信息；加之西博展覽市場部門的信息收集和更新，西博展覽機(jī)床行業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫變得逐步完善，客戶數(shù)據(jù)庫得到初步建立。調(diào)查的結(jié)果及分析（一）調(diào)查中存在的問題西博展覽的客戶數(shù)據(jù)庫，無論從參展商還是觀眾，以及媒體合作伙伴，都在本行業(yè)同類型展覽公司中算得上比較準(zhǔn)確的，其每屆展后的更新也還算及時(shí)，但仍舊存在如下幾個(gè)問題：（1）數(shù)據(jù)庫只提供數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和輸出輸入，只能作為銷售人員進(jìn)行銷售的參考，沒有分析和反饋功能，更勿論提供有效的分析建議，而分析、反饋從而借鑒并決策才是客戶信息系統(tǒng)的真正價(jià)值所在，因此看來西博展覽的數(shù)據(jù)庫只能稱為“數(shù)據(jù)倉庫”；(2)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的客戶信息雖有大類分別，但細(xì)分不夠，當(dāng)設(shè)計(jì)針對(duì)某類客戶郵件群發(fā)和展后回訪，以及個(gè)性化方案訂制時(shí)，就會(huì)一下無從抓起；(3)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的客戶信息缺乏分類導(dǎo)出機(jī)制，在需要對(duì)某類型客戶進(jìn)行有針對(duì)性的諸如郵件群發(fā)和信息傳達(dá)時(shí)往往需要重新一一整理集合，浪費(fèi)時(shí)間，降低效率；(4)數(shù)據(jù)庫更新以每屆展會(huì)為期限在目前看來還不夠快速有效，造成一些垃圾郵件和直郵刊物的浪費(fèi)，并容易使一部分客戶無法接收到有效信息，貽誤商機(jī)。（二）宣傳推廣渠道窄宣傳推廣渠道窄，無法帶來品牌效應(yīng)。西博展覽有限公司建立了官網(wǎng)，其展會(huì)信息從展會(huì)中心、行業(yè)資訊、參展指南、市場分析等板塊進(jìn)行了介紹，內(nèi)容相對(duì)而言較為全面，但由于西博展覽有限公司未很好地利用新媒體，導(dǎo)致其傳播和營銷的效果并不佳。（三）提出改進(jìn)的建議1.建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的客戶檔案客戶信息管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化管理最重要的基礎(chǔ)是客戶檔案。企業(yè)實(shí)施差異化策略的基礎(chǔ)是細(xì)分市場和客戶，而細(xì)分的前提有兩個(gè)：一個(gè)是細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是參數(shù)數(shù)值?？蛻魴n案的作用就在于設(shè)計(jì)出一套參數(shù)指標(biāo)系統(tǒng)，井通過不斷開拓市場，持續(xù)與客戶溝通，積累更充分的參數(shù)數(shù)據(jù)。只有基于完整的客戶檔案進(jìn)行的客戶細(xì)分才有科學(xué)依據(jù)，可以對(duì)不同類型的客戶開展有針對(duì)性的營悄活動(dòng)，乃至設(shè)計(jì)個(gè)性化的客戶關(guān)懷。2.對(duì)照客戶需求，豐富可支配資源在調(diào)查西博機(jī)床展客戶需求和自我衡量后，以下七類武器資源及其組合被證明的客戶需要又能夠創(chuàng)造和提供的：A.價(jià)格折扣。對(duì)照客戶參展面積和忠誠度以及潛在的客戶價(jià)值，進(jìn)行統(tǒng)一定價(jià)，分級(jí)折扣，以便于鼓勵(lì)客戶租賃更大面積，并在體現(xiàn)公平原則的基礎(chǔ)上進(jìn)行不同形式的回饋和獎(jiǎng)勵(lì)。B.平面宣傳載體。利用客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)觀眾、媒體和參展商發(fā)行展前預(yù)覽，刊載客戶公司介紹或產(chǎn)品介紹的軟文或廣告，以便客戶在參展前完成熱身；展期快報(bào)、會(huì)刊廣告西博網(wǎng)廣告和軟文刊載。C.展期現(xiàn)場廣告。展覽會(huì)開幕期間，展館周邊的主干道，展館外圍和展館內(nèi)部廣告位都可以作為主辦方使用的資源，通過打包贈(zèng)送、折扣銷售等方式進(jìn)行運(yùn)用。D.展期主題論壇演講和展期會(huì)議。展會(huì)期間，展覽會(huì)主辦方可以通過設(shè)定主題，舉辦多個(gè)技術(shù)研討會(huì)、行業(yè)市場發(fā)展論壇，并且可以在參展商客戶自行舉辦新聞發(fā)布會(huì)、新品發(fā)布會(huì)和現(xiàn)場表演活動(dòng)時(shí)，為客戶組織觀眾和提供會(huì)議場地租賃便利。心得體會(huì)營銷思想建立后，民營展覽公司還應(yīng)該從展覽會(huì)營銷管理的主要方面客戶關(guān)系管理上做文章。在理念上將客戶關(guān)系管理就是人情世故和面子問題上升到理念高度，就是將粗放式的客戶管理轉(zhuǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化的流程體系，然后融入以IT技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶信息管理系統(tǒng)，使客戶關(guān)系管理步入標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化的軌道，這樣才能及時(shí)監(jiān)測(cè)和分析客戶需求變化，并在科學(xué)和客觀的角度制訂各類活動(dòng)方案，通過意見和信息反饋改進(jìn)工作，進(jìn)而建立穩(wěn)固的客戶忠誠管理體系，最終達(dá)到最大化開發(fā)客戶價(jià)值的目的，為企業(yè)的發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力。作為一項(xiàng)創(chuàng)新性思考，“西博機(jī)床展網(wǎng)絡(luò)續(xù)展”應(yīng)進(jìn)行深入評(píng)估和調(diào)研測(cè)試，并盡快付諸實(shí)施，做一條游走在行業(yè)思維前列的“快魚”。當(dāng)然，改善與進(jìn)步并不意味著對(duì)過去的遺忘和對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)的拋棄，飽滿的創(chuàng)業(yè)精神，靈活機(jī)動(dòng)的策略調(diào)整，強(qiáng)有力的銷售技巧等仍需繼承和發(fā)揚(yáng)，將弱項(xiàng)補(bǔ)足，讓強(qiáng)項(xiàng)更