銷售人員的自我管理

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銷售人員的自我管理包括很多方面的內(nèi)容，比方時(shí)間的安排、自我鼓勵(lì)、客戶管理以及若何處理工作、學(xué)習(xí)與生活三者之間的關(guān)系，若何處理客戶投訴，若何處理銷售中面對(duì)的壓力與遭遇的挫折等。在本講中，我們將重點(diǎn)講到銷售人員的時(shí)間管理、自我鼓勵(lì)以及客戶管理三個(gè)方面的內(nèi)容。

銷售人員的時(shí)間管理

時(shí)間是最珍貴的資源，時(shí)間對(duì)任何人都是公平的。對(duì)銷售人員來說，珍惜時(shí)間就是提高效率、創(chuàng)造價(jià)值。銷售人員的時(shí)間管理就是銷售人員自己行為的管理，合理安排銷售人員的時(shí)間，以使時(shí)間這一資源的配置到達(dá)最優(yōu)，從而實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最大化。因此，從這一意義上來說，時(shí)間管理就是自我管理。優(yōu)秀的銷售人員總是善于管理并控制自己合理地利用時(shí)間，進(jìn)而創(chuàng)造最大的時(shí)間價(jià)值。

作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，必須分清楚有關(guān)時(shí)間的一些基本概念，比方花費(fèi)時(shí)間與投資時(shí)間；單位時(shí)間的價(jià)值與工作效率等之間的關(guān)系。銷售人員時(shí)間管理理論的演變，說明了隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)致隨之而來的對(duì)時(shí)間管理要求的日益看重。銷售人員早期的時(shí)間管理，僅僅限于備忘錄式的時(shí)間管理，注重利用便箋和備忘錄安排時(shí)間，比方何時(shí)開會(huì)，何時(shí)拜訪客戶，何時(shí)撰寫報(bào)告等。第二代的時(shí)間管理開展到強(qiáng)調(diào)利用日程表和預(yù)約表安排時(shí)間。第三代的時(shí)間管理與前兩代相比，強(qiáng)調(diào)應(yīng)首先確定自己的價(jià)值觀，即“我到底要的是什么〞然后據(jù)此設(shè)定長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)和實(shí)施方案，同時(shí)還導(dǎo)入優(yōu)先排序理念，做事情時(shí)能分清輕重緩急。最新一代的時(shí)間管理理論，那么是在前三代理論根基上的一種全新拓展，主張時(shí)間管理關(guān)鍵在于自我管理，強(qiáng)調(diào)以自然原那么為核心，將做事情的重心從事情的“急迫性〞轉(zhuǎn)移到“重要性〞上來，注重通過團(tuán)隊(duì)中的有效授權(quán)、溝通等手段來提高時(shí)間的利用效率。

作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，對(duì)時(shí)間管理不能停留在一個(gè)淺薄的理解上，而應(yīng)該有成型的、標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間管理模型可以參照、使用。下面要講到的5As時(shí)間管理模型就是銷售人員常常用到的時(shí)間管理模型。

5As時(shí)間管理模型從了解〔Aware〕、分析〔Analysis〕、分配〔Assign〕、消除〔Avoid〕、安排〔Arrange〕共五個(gè)角度進(jìn)展研究，該模型為銷售人員進(jìn)展有效的時(shí)間管理提供了思路和方法。

首先是了解。在時(shí)間管理中，銷售人員第一步需要作出自我了解與了解自我，比方自我的愿望與目標(biāo)、自我優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、性格特征與溝通風(fēng)格等；其次需要對(duì)工作進(jìn)展了解，比方客戶需要、類型、銷售目標(biāo)和要求等。

其次是分析。通過分析日常時(shí)間安排表和工作時(shí)間安排表，銷售人員可以對(duì)自己的時(shí)間運(yùn)用情況進(jìn)展靈活的調(diào)配。通常情況下，日常時(shí)間表是銷售人員自制的以周為單位的時(shí)間方案表，主要包括下述內(nèi)容，比方工作、睡眠以及與家人、朋友相聚、個(gè)人愛好、興趣或社會(huì)活動(dòng)等時(shí)間方案。由于工作占據(jù)著銷售人員生活的主要局部，因此其他活動(dòng)的時(shí)間一般都要圍繞工作時(shí)間表來安排，而銷售工作頭緒多、耗時(shí)長(zhǎng)，所以找到提高工作效率的方法就意味著在其他方面有更多的時(shí)間。

第三是分配。銷售人員需要掌握一些常用的時(shí)間分配方法。首先是優(yōu)先排序法，這是一種利用重要性和緊迫性合理配置時(shí)間、金人民幣等資源的方法；其次是重點(diǎn)關(guān)注法，也就是通常所說的80?20法那么。還有就是效率模式分配法，該法要求銷售人員根據(jù)自身的工作效率分配工作與時(shí)間。通常情況下，每個(gè)人在一天當(dāng)中的不同時(shí)段，精神和體能有很大差異，有工作效率高的時(shí)候，也有工作效率低的時(shí)候。這些時(shí)段每天發(fā)生的時(shí)間大致一樣，這就構(gòu)成了所謂的個(gè)人工作效率模式。

第四是消除，即消除浪費(fèi)時(shí)間的工作和生活陋習(xí)。這就要求銷售人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣、加強(qiáng)自律、學(xué)會(huì)有效授權(quán)、在有些時(shí)候?qū)W會(huì)說“不〞、學(xué)會(huì)有效溝通等技巧。

最后是安排。盡管時(shí)間管理是銷售人員的自我管理，但是當(dāng)面對(duì)千頭萬緒的銷售工作時(shí)，銷售人員可以尋找外援來幫助自己合理安排時(shí)間與節(jié)省時(shí)間。主要的方法有設(shè)立銷售內(nèi)勤、運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段統(tǒng)籌安排等。

銷售人員的自我鼓勵(lì)

研究說明，外在環(huán)境因素，比方公司的鼓勵(lì)制度與方案等，只能有限地激發(fā)一個(gè)人的潛力，只有在自我鼓勵(lì)的配合下才可能發(fā)生基本性的改變，釋放全部潛能，提升績(jī)效。要想成為優(yōu)秀的銷售人員，就必須掌握鼓勵(lì)的基本原理和理論，認(rèn)真分析自我需要，制訂自我鼓勵(lì)方案，以積極的態(tài)度和方法對(duì)待壓力和挫折。

其實(shí)，所謂鼓勵(lì)就是激發(fā)個(gè)體的行為動(dòng)機(jī)，促使其更加努力地工作以實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)或完成既定的任務(wù)。鼓勵(lì)可以用公式表示為：P=f〔AΧＭΧＯ〕；其中Ｐ代表績(jī)效，Ａ代表能力，Ｍ代表動(dòng)機(jī)，Ｏ代表時(shí)機(jī)。由此可見，動(dòng)機(jī)Ｍ是個(gè)人績(jī)效Ｐ的函數(shù)，在個(gè)人能力Ａ和時(shí)機(jī)Ｏ保持相對(duì)穩(wěn)定的情況下，有效的激發(fā)動(dòng)機(jī)，可以提高個(gè)人績(jī)效。事實(shí)上，動(dòng)機(jī)是由需要支配的，當(dāng)人產(chǎn)生某種需要而又未能滿足時(shí)，心里便產(chǎn)生一種緊張和不安，這種緊張和不安就成為一種內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，即動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)促使個(gè)體采取某些行動(dòng)來滿足需要。

銷售人員要學(xué)會(huì)自我鼓勵(lì)，就必須掌握一些有效的鼓勵(lì)理論。其中，馬斯洛的需要層次論、赫茲伯格的雙因素理論、麥克利蘭的成就鼓勵(lì)論、佛隆的期望理論以及歸因理論等都值得銷售人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并正確應(yīng)用。

馬斯洛的需要層次論，把人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要共五個(gè)層次。馬斯洛認(rèn)為在人的較低層次的需要未滿足之前，通常不會(huì)去追求更高層次的需要。馬斯洛的需要層次理論給了我們有益的啟示：不同的人處在不同的生命周期和事業(yè)周期時(shí)需要是不同的。對(duì)于銷售人員而言，自我需要就構(gòu)成了鼓勵(lì)方案的根基，只有認(rèn)真分析自我需要，才可能制定出有效的鼓勵(lì)方案。

佛隆的期望理論認(rèn)為，任何時(shí)候，一個(gè)人采取某一行動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力取決于他對(duì)行動(dòng)結(jié)果或目標(biāo)的重視程度和評(píng)價(jià)以及對(duì)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的可能性估計(jì)，二者缺一不可。佛隆的期望理論用公式可以表示為：動(dòng)力＝效價(jià)Χ期望值。期望理論從自我管理、自我鼓勵(lì)的角度來看，為人們提供了有益的啟示：決定行為動(dòng)力大小的兩個(gè)制約因素往往取決于個(gè)人主觀上的估價(jià)，盡管這種估價(jià)不可能百分百地準(zhǔn)確反響客觀現(xiàn)實(shí)，但它畢竟展示出了一個(gè)相當(dāng)廣闊的自我鼓勵(lì)的天地。人的成功，在很大程度上，不是靠外力，不是靠別人，而是靠自己，科學(xué)的分析和實(shí)事求是地估價(jià)是信心和力量的源泉。

心理學(xué)研究說明，人總是試圖為自己所做的事情尋找合理的原因。歸因理論恰好描述了人們?nèi)艉卧谛睦砩蠟槌晒褪ふ以?。由于個(gè)體歸因的行為方式強(qiáng)烈影響著對(duì)他們的鼓勵(lì)。因此，銷售人員必須確定正確的歸因，以使鼓勵(lì)方案發(fā)揮作用。

鼓勵(lì)包含物質(zhì)和精神兩方面的內(nèi)容：物質(zhì)方面主要是指金人民幣、工作條件、福利等；精神方面主要包括業(yè)務(wù)成就、自我成長(zhǎng)、尊重、成認(rèn)等。物質(zhì)方面的鼓勵(lì)是根基，精神方面的鼓勵(lì)那么是更高層次的，可以給予持久的動(dòng)力，二者相輔相成，缺一不可。另外，需要產(chǎn)生行為的原動(dòng)力，而人的需要是多種多樣的。因此，銷售人員的自我鼓勵(lì)的方式方法也可以是多種多樣的。作為優(yōu)秀的銷售人員，為確保不斷地自我鼓勵(lì)，為此就要對(duì)自己的需要不斷地進(jìn)展分析，以不斷地產(chǎn)生行為的原動(dòng)力。

為使銷售人員的自我鼓勵(lì)到達(dá)更好的效果，在實(shí)施鼓勵(lì)時(shí)，需要注意恰當(dāng)?shù)卮_立目標(biāo)，并培養(yǎng)積極的人生態(tài)度。一方面，目標(biāo)是催促自我前進(jìn)的動(dòng)力和方向，根據(jù)自我需要制定的目標(biāo)應(yīng)該是自我鼓勵(lì)的最大動(dòng)力。在確立目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該遵循ＳＭＡＲＴ原那么，即目標(biāo)應(yīng)該是明確的〔Ｓ－Ｓｐｅｃｉｆｉｃ〕、目標(biāo)應(yīng)該是可以衡量的〔Ｍ－Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ〕、目標(biāo)應(yīng)該是可以到達(dá)的〔Ａ－Ａｔｔａｉｎａｂｌｅ〕、個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)應(yīng)該是相關(guān)的〔Ｒ－Ｒｅｌｅｖａｎｔ〕，最后，目標(biāo)還應(yīng)該是有時(shí)效性的〔Ｔ－ＴｉｍｅＯｒｉｅｎｔｅｄ〕。另一方面，積極的人生態(tài)度包括正確對(duì)待壓力和挫折，樹立自信心，正確理解公平、把握時(shí)機(jī)等。組織只能盡可能創(chuàng)造公平的環(huán)境和消除不利于發(fā)揮積極性的因素，而成功與否的關(guān)鍵仍然還在于自我。

銷售人員的客戶管理

客戶是公司和銷售人員最珍貴的資產(chǎn)，他們不僅是公司的利潤(rùn)源泉，也是銷售人員銷售工作的重點(diǎn)和完成銷售指標(biāo)的根基保證。銷售人員的客戶管理就是力圖通過一系列有效的管理手段和方法運(yùn)營(yíng)好客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)其進(jìn)展維護(hù)和開展，令其滿意，從而提高其忠誠(chéng)度和價(jià)值。

客戶管理在銷售人員的銷售工作中發(fā)揮著重要的作用。首先，客戶管理有利于加強(qiáng)與客戶的關(guān)系；其次是客戶管理有利于多層面的市場(chǎng)與銷售推廣；最后是有效的客戶管理有利于躲避銷售不安全因素?？蛻艄芾淼膬?nèi)容十分豐富，概括地說，客戶管理包括客戶評(píng)估、客戶服務(wù)、客戶鼓勵(lì)與客戶協(xié)調(diào)四個(gè)局部的內(nèi)容。其中，客戶評(píng)估又可以分為客戶檔案和客戶選擇兩個(gè)方面的內(nèi)容；客戶服務(wù)又可以分為合同管理、客戶反響以及預(yù)警管理三個(gè)方面的內(nèi)容；客戶鼓勵(lì)可以分為客戶獎(jiǎng)勵(lì)和奉獻(xiàn)評(píng)估兩個(gè)方面的內(nèi)容；客戶協(xié)調(diào)那么可以細(xì)分為價(jià)格管理、溝通管理和區(qū)域管理三個(gè)方面的內(nèi)容。

客戶評(píng)估

客戶評(píng)估的前提是建設(shè)客戶檔案?？蛻魴n案是有關(guān)新老客戶的詳細(xì)資料，這些資料是銷售人員進(jìn)展客戶管理、開展個(gè)性化營(yíng)銷以及尋找潛在客戶的根基?？蛻魴n案包括如下一些字段的內(nèi)容：客戶概況、客戶的資金狀況、客戶的財(cái)務(wù)狀況、付款情況、客戶的經(jīng)營(yíng)情況、客戶的交易情況、客戶的信用等級(jí)、客戶的變更以及銷售人員投入記錄等。其中各字段又包括更進(jìn)一步細(xì)分的假設(shè)干子字段，不同的公司，可以根據(jù)實(shí)際情況選擇建設(shè)符合自身業(yè)務(wù)開展需要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

有了客戶檔案，就可以對(duì)客戶進(jìn)展選擇。作出選擇之前，自然需要進(jìn)展一系列的調(diào)查，比方對(duì)客戶進(jìn)展詳細(xì)的資信調(diào)查，根據(jù)客戶的信用、積極性、盈利、經(jīng)營(yíng)能力等指標(biāo)慎重、定期地對(duì)客戶進(jìn)展選擇，淘汰信用不佳、經(jīng)營(yíng)能力有限、業(yè)績(jī)較差的客戶。這樣，留下來的客戶，就具有更高的開發(fā)價(jià)值；對(duì)這些經(jīng)過淘汰后留下來的客戶的單位投入產(chǎn)出比一定更佳，更符合企業(yè)的開展需要。

客戶服務(wù)

合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件。建設(shè)、健全合同簽署的規(guī)章制度，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的合同文本，可以防止一些不必要的糾紛和麻煩。

客戶反響對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度和及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。獲得客戶反響的方式方法很多，常用的方法是對(duì)客戶進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查和處理客戶投訴等?？蛻魸M意度調(diào)查，就是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度調(diào)查，客戶的滿意度直接影響到客戶是否再次購(gòu)置，因此，客戶滿意度調(diào)查是客戶管理的重要內(nèi)容之一?？蛻魸M意度調(diào)查可以是公司自己的售后服務(wù)人員做，也可以是請(qǐng)專業(yè)的調(diào)研公司做；通常情況下，為獲得更為真實(shí)的客戶滿意度數(shù)據(jù)，大多數(shù)公司傾向于選擇專業(yè)的調(diào)研公司。

此外，正確有效地處理客戶投訴也是獲得客戶反響的有效手段之一。事實(shí)上，投訴和抱怨并不是件壞事，關(guān)鍵是若何對(duì)待和處理它。如果產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題，客戶懶得投訴和抱怨，說明客戶對(duì)公司已經(jīng)失去信心，很快將轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者；能投訴和抱怨的客戶說明他還愿意給公司和銷售人員以補(bǔ)救和改正的時(shí)機(jī)。因此，作為銷售人員，要高度重視客戶的投訴，從客戶的投訴中不斷吸取經(jīng)歷教訓(xùn)，進(jìn)而指導(dǎo)改進(jìn)銷售工作。

客戶預(yù)警管理包括客戶欠款預(yù)警、銷售進(jìn)度預(yù)警、客戶流失預(yù)警和客戶重大變故預(yù)警等方面。雖然預(yù)警的內(nèi)容不同，但都是從不同的角度對(duì)銷售人員進(jìn)展提醒，以幫助銷售人員未雨綢繆，盡早防止可能出現(xiàn)的銷售困境。

客戶鼓勵(lì)

完善、合理的獎(jiǎng)勵(lì)措施有助于提高客戶的消費(fèi)〔個(gè)人或終端消費(fèi)者〕或銷售〔經(jīng)銷商〕積極性，通常的獎(jiǎng)勵(lì)措施有價(jià)格優(yōu)惠、折讓、月獎(jiǎng)、季獎(jiǎng)、年獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)、專銷獎(jiǎng)、返利等。此外，銷售人員還要定期對(duì)客戶的奉獻(xiàn)水平進(jìn)展評(píng)估。奉獻(xiàn)高的給予獎(jiǎng)勵(lì)，奉獻(xiàn)低的予以幫助或淘汰。評(píng)估指標(biāo)有投入與回報(bào)率、銷售目標(biāo)達(dá)成率、月銷量、增長(zhǎng)率、銷售份額增長(zhǎng)率、忠誠(chéng)度、信譽(yù)度、銷售促進(jìn)配合度、支持度等。

客戶協(xié)調(diào)

價(jià)格管理包括產(chǎn)品批發(fā)、零售價(jià)格的擬訂，針對(duì)每次客戶訂貨的報(bào)價(jià)等內(nèi)容。作為廠商的HYPERLINK"://cbinews/inc/search.jsp?search=銷