科技館游客服務中心管理程序

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科技館游客服務中心管理程序

1目的明確游客服務中心工作內容、職責，模范操作程序，使服務質量得到持續(xù)提升。

2適用范圍本程序適用于游客服務中心供給的服務工程所涉及的本館區(qū)域。

3定義無4工作職責4.1運行保障處負責游客服務中心的管理和指導。

4.2游客服務中心負責本文件實施。

4.3各部門負責輔助處理與本程序有關的觀眾需求。

5工作程序5.1個人儀表儀容、行為模范等符合《服務員根本工作要求》。

5.2開館前的打定工作：

5.2.1開館前15分鐘根據(jù)領班的安置上崗。

5.2.2上崗前應先閱讀"游客服務中心值臺工作記錄本'，了解前一日（或上一崗）所發(fā)生或尚待進一步處理的事情。

5.2.3檢查游客服務中心所使用設備設施是否完好，查看視線所及區(qū)域設備設施是否正常。如有奇怪應實時向工程部報修，確保所使用設備設施的完好。

5.2.4檢查各種標識牌是否完整完好，做好服務臺面及其周邊環(huán)境的清潔工作。

5.25打定各種資料（科技館參觀宜傳、觀眾合意度調查等資料），并按要求擺放。

5.3操作規(guī)程5.3.1遇觀眾同訊，接待員應熱心回復。假設有無法回復的問題，應向觀眾表示歉意，請其稍等片刻，并立刻請示領班，在得到答案后賦予觀眾答復。如還無法回復，應向觀眾再次表示歉仄，并記錄下觀眾的姓名和聯(lián)系電話，向其表示將盡快給他答復。事后應連忙向領班匯報，在找到答案后應回復觀眾，并將處理處境記錄在"游客服務中心值臺工作記錄本'上。

5.3.2當觀眾提出需要寄放物品時。接待員應按《物品寄放管理手段》的要求操作。

5.3.3當觀眾提出需要租賃物品時，接待員應按《物品租賃管理手段》的要求操作。

5.3.4當觀眾提出需要播送服務時，接待員應按《播送服務管理手段》、《播送員崗位操作規(guī)程》的要求操作。

5.3.5當觀眾投訴時，接待員應實時報告運行保障處并按《觀眾投訴管理程序》舉行處理。

5.3.6遇到觀眾突發(fā)急病、意外受傷，接待員應按《觀眾突發(fā)疾病或意外受傷應急預案》舉行處理。

5.3.7觀眾在參觀科技館的過程中發(fā)生的理賠事項，接待員應實時報告領班和服務部經理按規(guī)定舉行小額（300元內）現(xiàn)金的理賠，同時報運行保障處核準;涉及300元以上現(xiàn)金的理賠報運行保障處

按相關程序舉行處理。

5.3.8當觀眾要探索科技館工作人員時，接待員應按《訪客接待管理手段》予以接待。

5.3.9當觀眾需要添置科技館紀念品時，接待員應向觀眾指引添置紀念品的地點和方法。

5.4觀眾離開游客服務中心時，接待員應微笑道別。

5.5電話問訊接待操作規(guī)程5.5.1接聽電話時應使用禮貌用語問好。

5.5.2在回復觀眾問訊電話時應語音清亮，吐字明顯，態(tài)度懇切。

5.5.3有一時無法回復的問題，應禮貌地向觀眾致歉，并在"游客服務中心值臺工作記錄本'上記錄觀眾的姓名、聯(lián)系電話和所提問題。在得到問題答案后立刻給觀眾答復。

5.5.4接聽完觀眾問訊電話后，應禮貌向觀眾致意，并在對方掛斷電話后面可掛機。

5.6上崗期間，接待員應隨時關注周邊所發(fā)生的任何奇怪處境（如：設備設施奇怪、治安事情等）。

如有奇怪應實時報告領班，并按相關管理手段或應急預案舉行處理。遇突發(fā)及投訴事情或其他重大事項應實時報告運行保障處。

5.7離崗前，接待員應做好游客服務中心的清潔、電源的關閉和當天所產生統(tǒng)計數(shù)據(jù)的匯總等工作，并收妥相關物品。

5.8運行保障處應派