張群生產(chǎn)與運作管理Cha-工作設(shè)計與業(yè)務(wù)流程再造

生產(chǎn)與運作管理第05章工作設(shè)計與業(yè)務(wù)流程再造

本章引例：在西南航空公司顧客未必都對，但員工一定是正確的！也許人們很難相信，西南航空公司（SWA)的員工在工作中有很多樂趣，他們像一個幸福的大家庭，同時他們又是一群工作認(rèn)真投入的行家，給予了顧客最好的服務(wù)。SWA的前任主席（也是公司創(chuàng)始人之一）赫伯.凱萊赫開創(chuàng)了一種尊重員工的企業(yè)文化，并一直延續(xù)到今天。赫伯認(rèn)為，如果人們喜歡自己做的事就會做的更好，包括在必要時的加班加點。同時與其他公司不一樣的是，在西南航空公司顧客未必都對，但員工一定是正確的。任何對員工粗暴無禮或是不喜歡其服務(wù)的顧客在西南航空將不受歡迎。員工是西南航空公司最大的財富。公司在招聘員工與培訓(xùn)方面的投入比任何其他公司都多，并且多年來，這樣的投入一直取得了成功。SWA是全美惟一一家從1973年開始每年都贏利的美國航空公司，并且其利潤是同行業(yè)中最高的；在激烈競爭的航空業(yè)，SWA一直保持最低票價；SWA擁有行業(yè)中勞動生產(chǎn)率最高的員工隊伍，每位乘客每英里的成本最低；SWA是同行業(yè)中員工流動率最低的；在行李托運、準(zhǔn)時抵達與客戶投訴方面，SWA都擁有最好的服務(wù)記錄。20世紀(jì)初，美國福特汽車公司的產(chǎn)品T型轎車創(chuàng)造了一個奇跡，曾連續(xù)生產(chǎn)20年，最高年產(chǎn)量達到200萬輛，成為世界上第一種產(chǎn)量最高、銷路最廣的車型，福特公司也因此成為當(dāng)時世界最大的汽車公司。亨利·福特在他的傳記《我的生活和工作》一書中揭露了T型轎車的秘密，他詳細地敘述了8000多道工序?qū)と说囊螅?/p>

949道工序需要強壯、靈活、身體各方面都非常好的成年男子；

3338道工序需要普通身體的男工；

剩下的工序可由女工或年紀(jì)稍大的兒童承擔(dān)，其中：

50道工序由沒有腿的人來完成；

2637道工序由一條腿的人來完成；

2道工序由沒有手的人來完成；

715道工序由一只手的人完成；

10道工序由失明的人完成。

相信任何一個工作者都會感嘆亨利·福特先生對工作內(nèi)容和任職者的精確分析，正是這些分析有效地幫助福特組建當(dāng)時遠遠領(lǐng)先于同行的嚴(yán)密的工作流程和組織架構(gòu)。工作：

指一個員工或一個組織承擔(dān)的一組任務(wù)或活動。

工作設(shè)計：

是在組織設(shè)置中標(biāo)明個體或群體的工作活動的功能，其目標(biāo)是滿足組織的需求，滿足工作者自身特定的需求。5.1工作設(shè)計概述工作設(shè)計的主要內(nèi)容WHO由誰做工作團隊WHAT做什么分配任務(wù)WHERE何處做工作地點工作環(huán)境WHEN何時做工作流程時間WHY為何做組織目標(biāo)HOW怎樣做工作方法與激勵方法工作結(jié)構(gòu)5W1H分析法這項工作的目的何在？Why為什么為什么這項工作是必不可少的？What這項工作如何能更好完成？為什么這項工作要以這種方式這種順序進行？How何人為這項工作的恰當(dāng)人選？為什么這項工作制定這些標(biāo)準(zhǔn)？Who何處開展這項工作更為恰當(dāng)？為什么完成這項工作需要這些投入？Where何時開展這項工作更為恰當(dāng)？為什么這項工作需要這種人員素質(zhì)？When工作設(shè)計的主要內(nèi)容明確生產(chǎn)任務(wù)的作業(yè)過程通過分工確定工作內(nèi)容明確每個操作者的工作責(zé)任以組織形式規(guī)定分工后的協(xié)調(diào)，保證任務(wù)完成。工作設(shè)計的發(fā)展過程勞動分工科學(xué)管理行為主義方法人-機工程學(xué)授權(quán)團隊作業(yè)柔性作業(yè)2000年1900年1980年工作設(shè)計的目的：一是，提高生產(chǎn)效率和質(zhì)量，降低成本，縮短生產(chǎn)周期(技術(shù)方面的目的)；二是，使工作安全，富于激勵性，員工有滿意感(人性化方面的目的)。工作設(shè)計要關(guān)注：勞動分工與專業(yè)化、心理因素、生理因素與人體測量因素、工作擴展與輪換、團隊作業(yè)與柔性作業(yè)勞動分工與科科學(xué)管理管理者必須用用科學(xué)的方法法對工作進行行全方位研究究，確定最佳佳模式下的規(guī)規(guī)則和程序科學(xué)、系統(tǒng)地地招聘、培訓(xùn)訓(xùn)和發(fā)展工人人管理者進行工工作設(shè)計，工工人按設(shè)計好好的標(biāo)準(zhǔn)完成成工作管理部門和工工人必須在雙雙方共同達到到最大成功的的基礎(chǔ)上進行行密切合作案例工作作專業(yè)化設(shè)計計序號年代效率（生產(chǎn)一輛T型汽車的時間）11908年1輛/12．5小時21913年1輛/93分鐘31920年1輛/1分鐘41925年1輛/1秒序號年代市場售價11900前后2000美元/輛21910年950美元/輛31925年前后263美元/輛流水生產(chǎn)線的的負面效應(yīng)：：工作緊張，，工人牢騷滿滿腹，1913年，福特公司司人員離職率率380%，福特公司不不得不多招十十倍的工人，，以保證生產(chǎn)產(chǎn)線的正常運運轉(zhuǎn)。20世紀(jì)30年代，世界著名的喜喜劇演員卓別別林的電影《摩登時代》從一個側(cè)面反反映了這種情情形。在影片片中，夏爾洛洛挑選了一個個相當(dāng)摩登的的職業(yè)，他當(dāng)當(dāng)了一家大工工廠的工人。。在這家工廠廠里；一切都都是機械化的的，自動化的的傳動裝置是是最時髦的生生產(chǎn)方式。工工人在從事工工作時，象一一些身在屠宰宰場上的羔羊羊，時時刻刻刻都處在將要要被宰割的緊緊張狀態(tài)之中中。夏爾洛常常常一不經(jīng)心心就打亂了傳傳送帶的工作作。傳送帶的的加速和工作作的單調(diào)使夏夏爾洛喪失了了理智。他就就象白癡一般般地跳起舞來來，他把女人人的衣鈕當(dāng)作作了螺絲釘，，他把機油倒倒在工長、警警察和護士的的身上。他們們把他關(guān)進了了瘋?cè)嗽骸鹊剿∮龀鲈海瑓s失掉掉了職業(yè)。工作設(shè)計中的的心理因素經(jīng)濟人？社會會人？馬斯洛的層次次需求論在工工作設(shè)計中的的應(yīng)用馬斯洛的需要要層次理論自我實現(xiàn)的需要地位和受人尊重的需要感情和歸屬的需要安全需要生理需要一二三四五以上五類需要要，人們不能能都得到滿足足，一般來說說等級越低越越容易滿足，，等級越高越越難滿足。但但滿足不一定定要按這個順順序，要依具具體情況而定定在現(xiàn)實生活中中第一級得到到滿足的概率率為85%，第二級為70%，第三級為50%，第四級為40，第五級為10%生產(chǎn)率職工的工作績效工作的物理環(huán)境激勵職工的工作能力非正式組織工作設(shè)計正式組織領(lǐng)導(dǎo)工會職工心理需要經(jīng)濟條件個人狀況工作設(shè)計中的的行為理論生生產(chǎn)管理中中人的行為影影響人類工效學(xué)Ergonomics以人和工作環(huán)環(huán)境為對象，，研究其內(nèi)部部相互作用于于結(jié)合的規(guī)律律。人體測量因素素、神經(jīng)學(xué)因因素等職業(yè)健康安全全法規(guī)生產(chǎn)與運作管管理工作擴展工作輪換:JobEnlargementGivingaworkeralargerportionofthetotaltaskbyhorizontalloading工作擴大化:JobRotationWorkersperiodicallyexchangejobs工作豐富化:JobEnrichmentIncreasingresponsibilityforplanningandcoordinationtasks,byverticalloading工作擴展帶來來的問題問題：如果說說工作擴展等等工作設(shè)計形形式的出發(fā)點點是如此之好好，為什么它它們沒有得到到普遍運用?柔性作業(yè)的優(yōu)優(yōu)點激發(fā)員工的創(chuàng)創(chuàng)造性適應(yīng)瞬息萬變變的外部經(jīng)營營環(huán)境適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化組組織及分布式式網(wǎng)絡(luò)化信息息系統(tǒng)需求柔性作業(yè)的表表現(xiàn)形式技能柔性時間柔性地點柔性團隊作業(yè)：是指由一個小小組獲得授權(quán)權(quán)、集體完成成一項確定的的工作任務(wù)與與目標(biāo)的工作作模式。團隊的重重要組成成因素合作共事事的目的的要明確確相互依存存成員的合合作意識識責(zé)任意識識參與意識識團隊作業(yè)業(yè)的優(yōu)點點提高生產(chǎn)產(chǎn)率提高激勵勵水平提高質(zhì)量量水平建立良好好工作氛氛圍便于技術(shù)術(shù)革新增強員工工滿意度度如何設(shè)計計小組（（團隊））的工作作方式？？1ABCD234監(jiān)督者人員組織技術(shù)CBA21D43組織者組織技術(shù)人員（a)傳統(tǒng)工作方式：把任務(wù)分給每個人（b)新型工作方式：把任務(wù)分給一組人傳統(tǒng)工作作方式與與團隊工工作方式式的對比比

傳統(tǒng)工作方式團隊工作方式最大分工和簡單工作最少的智能工作內(nèi)容眾多從屬關(guān)系人員高素質(zhì)、多技能較多的智能工作內(nèi)容管理層次少，基層自主性強5.2作業(yè)研究究基本技技術(shù)作業(yè)研究究：在現(xiàn)有設(shè)設(shè)備和條條件下，，詳盡地地分析某某一特定定的過程程、作業(yè)業(yè)或操作作，排除除其中不不合理的的、不經(jīng)經(jīng)濟、混混亂的因因素，尋尋求更好好、更經(jīng)經(jīng)濟、更更簡捷的的工作方方法，隨隨之建立立設(shè)備、、操作方方法和工工作環(huán)境境標(biāo)準(zhǔn)，，準(zhǔn)確地地規(guī)定按按正常速速度完成成工作所所需的時時間，訓(xùn)訓(xùn)練工作作人員掌掌握標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工作方方法。作業(yè)研究究的基本本技術(shù)：：方法研研究和時時間研究究。方法研究究：分析現(xiàn)行行工作的的操作過過程和動動作時間研究究：工作測定定和工作作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)定什么是工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（workstandards）：所謂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，是用用于比較較的一種種大家均均可以接接受的基基礎(chǔ)或者者尺度。。工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時間，，是指一一個訓(xùn)練練有素的的人員完完成一定定工作所所需的時時間，他他完成這這樣的工工作應(yīng)該該用預(yù)先先設(shè)定好好的方法法，用正正常的努努力程度度和正常常的技能能（非超超常發(fā)揮揮），所所以也稱稱為時間間標(biāo)準(zhǔn)。。工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：廣義：指工作規(guī)規(guī)范和時時間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(定額額)。狹義：指時間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(定定額)即即一個訓(xùn)訓(xùn)練有素素的員工工完成一一定工作作所需的的時間。。勞動定額額：指在一定定的生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)組組織條件件下，生生產(chǎn)單位位合格產(chǎn)產(chǎn)品或完完成單位位工作所所必須消消耗的勞勞動量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。勞動定額額的基本本表現(xiàn)形形式—一是工時時定額：：生產(chǎn)單單位產(chǎn)品品所需要要的時間間；二是產(chǎn)量量定額：：單位時時間內(nèi)完完成的產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量量。工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(勞動動定額)的時間間構(gòu)成分分析基本作業(yè)時間休息與生理需要時間工作時間消耗無效時間工作時間布置工作地時間準(zhǔn)備與結(jié)束時間停工時間過錯損失時間作業(yè)研究究的步驟驟確定研究究對象確定研研究目目標(biāo)記錄現(xiàn)現(xiàn)行方方法分析現(xiàn)現(xiàn)行方方法設(shè)計和和試用用新方方法：：取消消、合合并、、重排排、簡簡化新方法法的組組織實實施基本技技術(shù)方法研研究過程研研究：：過程程順序序圖、、流程程圖、、物流流圖工序研研究：：人-機活動動圖、、工序序程序序圖、、線形形圖動作研研究時間研研究FLOWPROCESSCHARTJobRequisitionofpettycashDetailsofMethodANALYSTD.KolbPAGE1of2OperationMovementInspectionDelayStorageRequisitionmadebydepartmentheadPutin“pick-up”basketToaccountingdepartmentAccountandsignatureverifiedAmountapprovedbytreasurerAmountcountedbycashierAmountrecordedbybookkeeperPettycashsealedinenvelopePettycashcarriedtodepartmentPettycashcheckedagainstrequisitionReceiptsignedPettycashstoredinsafetyboxFigure5.1流程圖圖動作研研究——經(jīng)濟動動作10原則雙手的的動作作應(yīng)該該是同同時的的和對對稱的的工具和和物料料應(yīng)該該放在在近處處和操操作者者面前前，以以便使使它處處在雙雙手容容易拿拿到的的位置置所有的的工具具和物物料必必須有有明確確的和和固定定的存存放地地點為了將將物料料送到到靠近近使用用的地地點，，應(yīng)該該利用用重力力式的的送料料盒或或容器器只要條條件允允許，，工具具和物物料應(yīng)應(yīng)該放放在預(yù)預(yù)先定定好的的位置置盡可能采用用“下墜式式傳送”方方式所有的工作作，只要用用腳來做更更為有利，，就應(yīng)該避避免用手來來做；只要要經(jīng)濟合算算，就應(yīng)采采用動力驅(qū)驅(qū)動的工具具和設(shè)備物料和工具具擺放應(yīng)能能使操作流流暢和有節(jié)節(jié)奏避免驟然改改變方向的的動作的發(fā)發(fā)生工作地和座座椅的高度度最好能布布置得在工工作時可以以交替地坐坐著和站著著時間研究：：又叫作業(yè)業(yè)測定，即即對實際完完成工作所所需時間進進行測量和和預(yù)測，是是作業(yè)研究究的一項基基本技術(shù)。。時間研究的的基本步驟驟工作分解測時確定樣本大大小制定標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)時間作業(yè)研究方法研究改進工作方法確定工作標(biāo)準(zhǔn)時間研究確定完成工作的標(biāo)準(zhǔn)時間提高勞動效率

基礎(chǔ)

條件生產(chǎn)與運作作管理把一套6個茶杯裝入入紙盒，封封口，碼放放，如果按按計件工資資制，每包包裝一盒茶茶杯你愿意意支付給工工人多少工工資。5.0元、0.5元、0.05元？算例第一步：工工作分解取兩個紙盒盒將襯墊放入入紙盒將茶杯放入入紙盒封口、碼放放第二步：測測時（連續(xù)續(xù)測時法））作業(yè)單元觀測記錄（分鐘）12345678910取兩個紙盒t0.480.460.540.490.510.50r0.484.859.1413.5317.83將襯墊放入紙盒t0.110.130.090.100.110.130.080.120.100.090.11r0.592.564.946.829.2511.2313.6115.5017.9319.83將茶杯放入紙盒t0.740.680.710.690.730.700.680.740.710.720.71r1.333.245.657.519.9811.9314.2916.2418.6420.55紙盒封口、碼放t1.101.151.071.091.121.111.091.081.101.131.10r2.434.396.728.6011.1013.0415.3817.3219.7421.682.42第三步：確確定樣本大大小決定因素置信度（利利用對應(yīng)的的Z值，本例中中取1.96）精度要求（（與真正時間間值（未知知）的偏離離程度，本本例中取4%）標(biāo)準(zhǔn)差（已有觀測數(shù)數(shù)據(jù)）均值（已有觀測數(shù)數(shù)據(jù)）生產(chǎn)與運作作管理作業(yè)單元S平均值n12340.03050.01710.02260.02410.500.110.711.102.4295832經(jīng)過58次觀測得到的平均時間0.530.100.751.082.46第四步：制制定標(biāo)準(zhǔn)時時間決定因素頻次績效系數(shù)作業(yè)單元平均時間FiRFi12340.530.100.751.082.460.501.001.001.001.050.951.100.90考慮了頻次和績效系數(shù)后的平均時間0.280.100.830.972.18考慮了寬放系數(shù)的平均時間2.51PTS法移動距離(inches)時間(TMU)重量允許值不同移動情況ABC重量(kg)動態(tài)因子靜態(tài)常數(shù)(TMU)工作抽樣的的主要用途途測定機器設(shè)設(shè)備或人員員在工作班班中各類工工時消耗的的比例，以以提供制定定定額時所所用的各種種標(biāo)準(zhǔn)資料料測定工作人人員在工作作班中各類類工時消耗耗的比例，，以提供制制定定額所所用的各種種標(biāo)準(zhǔn)資料料在一定條件件下，測定定工作人員員完成任務(wù)務(wù)所需的時時間，用于于制定工序序的時間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)對對時間研究究的影響使得得某某些些作作業(yè)業(yè)可可由由機機器器來來完完成成，，而而不不必必再再進進行行時時間間研研究究寬放放時時間間在在整整個個時時間間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中所所占占的的比比例例必必然然會會越越來來越越小小信息息技技術(shù)術(shù)影影響響了了時時間間研研究究本本身身，，手手段段更更先先進進、、結(jié)結(jié)果果更更準(zhǔn)準(zhǔn)確確如何設(shè)計企企業(yè)組織的的工作方式式？業(yè)務(wù)流程重構(gòu)(BPR)(BusinessProcessReengineering)定義使用各種方方法/工具，結(jié)合合現(xiàn)代科學(xué)學(xué)技術(shù)，提提供一種全全新的、貫貫穿于組織織間變化的的組合，以以滿足顧客客的需求實質(zhì)對組織內(nèi)或或組織之間間的工作流流和流程進進行分析和和重新設(shè)計計，以大幅幅度提高流流程的效率率和績效5.3業(yè)務(wù)流程再再造BRPBRP的四個要素素重新設(shè)計工工作方式和和工作程序序，以追求求更高的工工作效率結(jié)構(gòu)性重組組，將多層層性的功能能架構(gòu)改為為交叉性的的功能架構(gòu)構(gòu)全新的、整整體性的信信息管理及及評價系統(tǒng)統(tǒng)新價值觀、、即把顧客客滿意放在在首位BRP的具體方法法將數(shù)項工作作或業(yè)務(wù)組組合合并為為一工作流程程的各個個步驟按按其自然然順序進進行為同一工工作設(shè)置置若干種種處理方方式超越組織織的界限限，在最最適當(dāng)?shù)牡膱鏊晖瓿上鄳?yīng)應(yīng)的工作作盡量減少檢查查、控制和調(diào)調(diào)整等管理工工作BRP實施步驟宣傳與溝通了解內(nèi)、外目目標(biāo)診斷現(xiàn)有程序序修改現(xiàn)有程序序設(shè)定標(biāo)桿設(shè)計再造流程程執(zhí)行再造流程程評估實施后的的績效企業(yè)流程再造造BRP傳統(tǒng)的工作方方式傳統(tǒng)的串行流流程制造流程設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計采購計劃質(zhì)量控制顧客滿意產(chǎn)品開發(fā)項目協(xié)作廠商營銷人員財務(wù)人員設(shè)計人員制造人員工藝人員質(zhì)量控制人員設(shè)備管理人員客戶采購人員并行-BPR的基本思路BPR的宗旨“為了飛躍性地改善成本、質(zhì)量、、服務(wù)、速度度等現(xiàn)代企業(yè)的的主要運作基基準(zhǔn)，對工作作流程進行根本性地重新思考，并