微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材 2

微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語無意識(shí)無能力有意識(shí)無能力有意識(shí)有能力無意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

一“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)

美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人人員的第一項(xiàng)項(xiàng)工作——甜美的微笑能能拉近彼此的的距離面對(duì)顧客目光光友善，微笑笑真誠(chéng)、親切切，表情自然然伴隨微笑要露露出6-8顆顆門牙、嘴角角微微上翹眼睛要禮貌正正視顧客，不不左顧右盼、、心不在焉有目光的接觸觸即要送上甜甜美真誠(chéng)的微微笑微笑的要素誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肌肉，使嘴角角微微上翹，，讓嘴唇略呈呈弧形，最后后在不牽動(dòng)鼻鼻子，不發(fā)出出笑聲，不露露出牙齦的前前提下，微微微一笑。服務(wù)意識(shí)與服服務(wù)能力什么是服務(wù)意意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和和服務(wù)能力的的區(qū)別就在于于，服務(wù)意識(shí)識(shí)是愿不愿意做好好的問題，而而服務(wù)能力則則是能不能做做好的問題。?！蔽⑿Ψ?wù)意識(shí)識(shí)用心服務(wù)---假如我是是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正正是對(duì)方正在在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是規(guī)范但顧顧客滿意意才是是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的二“禮由心生，，態(tài)度決定一一切”——培養(yǎng)良好好的工作意識(shí)識(shí)三打造一流的職職業(yè)形象——服務(wù)人員員的儀容儀表表對(duì)待自己---要有卓越越的形象價(jià)值值這是一個(gè)兩分分鐘的時(shí)間，，你只有一分分鐘展示給人人們你是誰，，另一分鐘讓讓他們喜歡你你。——羅伯特··龐德（英國(guó)國(guó)形象設(shè)計(jì)師師）人的印象形成成=55%外表+38%自自我我表現(xiàn)+7%語言你覺得她們漂漂亮嗎?你覺得她們漂漂亮嗎?儀容儀表禮儀儀對(duì)職業(yè)人士來來說，良好形形象最重要的的兩個(gè)功能是是：一、塑造企業(yè)形象象之必需二、向交往對(duì)象表表示尊敬之意意“如果你穿穿得邋邋遢遢遢，人們首先先注意到你的的衣服，如果果你穿得無懈懈可擊，注意意到的才是你你這個(gè)人”——香奈爾服務(wù)人員的形形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝妝應(yīng)以清淡為為主，也就是是我們常說的的自然妝，其其重點(diǎn)講求自自然大方，樸樸實(shí)無華，素素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、、工作妝為主主調(diào)。主要化化妝部位是嘴嘴唇、面頰和和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員員化妝是一種種工作妝，這這就要針對(duì)工工作實(shí)際需要要，講究化妝妝的程度要適適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和和自然，不能能過份妖艷儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪

特別提示四專業(yè)優(yōu)雅的行行為舉止——服務(wù)人員員的儀態(tài)訓(xùn)練練不受歡迎的走走姿1、只擺動(dòng)小臂。。2、不抬腳，蹭著著地走。3、耷拉眼皮或低低著頭走。4、在工作場(chǎng)合，，手插在口袋袋、雙臂相抱抱、倒背雙手手；不因場(chǎng)場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)調(diào)整腳步的輕輕重緩急，把把地板踩得““咚咚”作響響。五基本接待禮儀儀問候禮儀問候要爭(zhēng)取主主動(dòng)問候要聲音清清晰、響亮問候要注視對(duì)對(duì)方的眼睛問候的稱呼、、方式要符合合對(duì)方的情況況問候時(shí)的姿勢(shì)勢(shì)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與與目光介紹的語言為他人作介紹紹注意介紹的順順序注意介紹的手手勢(shì)注意介紹的內(nèi)內(nèi)容把職位低者介介紹給職位高高者把晚輩介紹給給長(zhǎng)輩把公司同事介介紹給客戶把非官方人士士介紹給官方方人士把本國(guó)同事介介紹給外籍同同事把男士介紹給給女士商務(wù)場(chǎng)合的介介紹順序禮儀儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用用托盤勿以手碰觸杯杯緣茶杯擱置在客客人方便拿取取之處注意奉茶用語語引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)橫擺式上下樓梯的引引導(dǎo)新客人：側(cè)前前方引導(dǎo)老客人：客人人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客客打招呼實(shí)際練習(xí)名片禮儀什么時(shí)候交換換名片?顧客初次來訪訪希望保持聯(lián)系系對(duì)方索取名片片打算獲得對(duì)方方的名片主動(dòng)將自己的的重要信息告告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨隨手可取，站站立對(duì)正，上身前傾，雙雙握前端，字字朝對(duì)方，齊胸送出，清清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任任立即起立，面面向?qū)Ψ?，雙雙接下端，齊胸高度，認(rèn)認(rèn)真拜讀，表表示感謝，存放得當(dāng)當(dāng)，珍惜惜愛護(hù)實(shí)際練習(xí)習(xí)握手的方方式：伸出右手手，手掌掌與地面面垂直，，五指并并攏;稍用力握握住對(duì)方方的手掌掌，持續(xù)續(xù)3-5秒;身體稍稍前傾傾，雙雙目注注視對(duì)對(duì)方，，面帶帶微笑笑。說寒暄暄的話話，并并與表表情配配合注意事事項(xiàng)：：不可濫濫用雙雙手不可交交叉握握手不可向向下壓壓不可用用力過過度握手的的次序序男女之之間握握手賓客之之間握握手長(zhǎng)幼之之間握握手上下級(jí)級(jí)之間間握手手要領(lǐng)：：伸手尊尊者居居前來時(shí)主主人，，走時(shí)時(shí)客人人力度2公斤斤，時(shí)時(shí)間3-5秒目光與與微笑笑六服務(wù)技技巧看動(dòng)笑說聽“看””什么么？我們?cè)谠谂c顧顧客接接觸時(shí)時(shí)，““看””顧客客最重重要的的是看看懂顧顧客的的身體體語言言。面部表表情：：臉色色（泛泛紅、、發(fā)青青）、、眉毛毛（上揚(yáng)揚(yáng)、皺皺眉））頭部動(dòng)動(dòng)作：：點(diǎn)頭頭、搖搖頭、、頭部部向前前眼神：：正視視、斜斜視、、仰視視手勢(shì)：：手心心向下下、手手心向向上、、抬手手、推推手、、伸手、、擺手手、兩兩手分分開注意：：目光是是親切切的、、友善善的、、朋友友式的的當(dāng)客戶戶問話話時(shí)，，要抬抬起頭頭，看看著客客戶回回答注意掃掃視和和凝視視的合合理運(yùn)運(yùn)用觀察顧顧客不不要表表現(xiàn)的的太過過分，，像是是在監(jiān)監(jiān)視顧顧客或或?qū)λ救巳烁信d興趣一一樣觀察角角度：：年齡、、服飾飾、語語言、、身體體語言言、行行為態(tài)態(tài)度等等聽的三三大原原則（1））耐心心：不要打打斷客客戶的的話頭頭?？蛻粝蚕矚g談?wù)勗?，，談的的越多多，越越感到到越愉愉快，，就越越滿意意。所所以，，要耐耐心地地聽。。學(xué)會(huì)克克制自自己，，特別別是當(dāng)當(dāng)你想想發(fā)表表““高見見”的的時(shí)候候。多多讓客客戶說說話。。（2））關(guān)心心帶著真真正的的興趣趣聽客客戶在在說什什么，，切忌忌“左左耳進(jìn)進(jìn)，右右耳出出”。。要真正正理解解客戶戶的話話，這這是讓讓客戶戶滿意意的唯唯一方方式。。始終與與客戶戶保持持目光光接觸觸。用筆將將客戶戶說的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)記記下來來。聽客戶戶說話話時(shí)，，要自自問：：為什什么會(huì)會(huì)這樣樣說？？（3））不要要一開開始就就假設(shè)設(shè)明白白客戶戶的問問題聽完客客戶的的話，，記住住問一一句：：“您的的意思思是……”“我沒沒聽錯(cuò)錯(cuò)的話話，你你需要要………”以印證證你所所聽到到的。。有種方方法可可以讓讓煩躁躁的顧顧客慢慢慢平平靜下下來，，那就就是傾傾聽與眼睛睛結(jié)合合眼睛也也要微微笑：：眼形笑笑＝嘴嘴微笑笑＋眼眼微笑笑眼神笑笑＝嘴嘴還原原＋眼眼微笑笑與語言言結(jié)合合不能光光微笑笑不說說話或或光說說話不不微笑笑要邊笑笑邊說說與身體體結(jié)合合配合一一定的的動(dòng)作作，比比如點(diǎn)點(diǎn)頭、、鞠躬躬等實(shí)際練練習(xí)微笑如如鹽微笑是是服務(wù)務(wù)人員員的第第一項(xiàng)項(xiàng)工作作微笑是是可以以訓(xùn)練練的帶著笑笑容出出現(xiàn)在在顧客客面前前微笑可可以拉拉近彼彼此的的距離離沒有笑笑容就就沒有有好的的人際際關(guān)系系溝通的的三個(gè)個(gè)行為為說聽問“說””的技技巧要要求說話時(shí)時(shí)，要要熱情情、真真誠(chéng)、、耐心心把握好好語氣氣、語語音、、語調(diào)調(diào)熱情、、謙遜遜、親親和措詞要要簡(jiǎn)潔潔、專專業(yè)、、文雅雅用顧客客喜歡歡的句句式說說話“我能能理解解您這這樣的的感受受”（（平息息不滿滿情緒緒）“我會(huì)會(huì)…””“我我一定定會(huì)……”（（表達(dá)達(dá)服務(wù)務(wù)意愿愿）“您能能...””“您您可以以...嗎嗎”（（提出出要求求）“您可可以...”（（來代代替說說“不不”））“客戶戶更在在乎你你怎么么說””使上帝帝發(fā)瘋瘋的表表達(dá)方方式我已經(jīng)經(jīng)提醒醒你了了我不知知道你你為什什么要要發(fā)這這么大大的脾脾氣這不關(guān)關(guān)我的的事我不知知道這不是是我的的責(zé)任任頭部：：眼神：：親切切、友友善、、朋友友式嘴：微微笑手勢(shì)：：避免消消極手手勢(shì)，，如雙雙手抱抱在胸胸前，，食指指指人人等。。身體：：避免倚倚靠、、仰躺躺，而而是要要正面面朝向向?qū)Ψ椒?，身身體略略前傾傾，不不可抖抖腿、、翹腿腿等。。服務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)避免免的身身體語語言說話時(shí)時(shí)搔癢癢或抓抓癢亂弄頭頭發(fā)或或伸手手梳頭頭手指不不停地地敲或或咬指指甲用手不不由自自主地地挖耳耳孔、、鼻孔孔或剔剔牙腿或腳腳不停停地抖抖動(dòng)當(dāng)眾化化妝或或涂指指甲油油坐立不安、、表情煩燥燥、打哈欠欠嚼口香糖或或吃東西穿著和服飾飾馬虎，不不整潔七服務(wù)人員語語言禮儀規(guī)范的語言言會(huì)更美1、講好普普通話：避免方言土土語、行話話2、語言要要準(zhǔn)確：切忌道聽途途說、沒有有依據(jù)3、語言要要文明：杜絕臟話、、黑話4、語言要要禮貌：使用問候語語、請(qǐng)求語語、感謝語語、抱歉語語、道別語語等，禮多多人不怪。。三A原則“敬人三A”的說話話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)---真誠(chéng)誠(chéng)的態(tài)度和和表情去問問候---努力力記住顧客客的名字接受對(duì)方(Accept)---體量量和尊重顧顧客的想法法---給予予充分的包包容贊美對(duì)方(Admire)---發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客的閃閃光點(diǎn)---真誠(chéng)誠(chéng)而具體的的贊美對(duì)方方贊美的力量量很神奇“贊美之于于人心猶如如陽光之于于萬物?！薄薄勘缺葋喸谌伺c人的的交往中，，真誠(chéng)適度度地贊美對(duì)對(duì)方，會(huì)增增強(qiáng)和諧、、溫暖又美美好的感情情，拉近雙雙方的心理理距離，使使人與人之之間的關(guān)系系更加融洽洽，棘手的的問題也迎迎刃而解了了。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到眼到眼神交流主動(dòng)觀察顧顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基基本之道要要有表情表情要跟客客人互動(dòng)，，不能以不不變應(yīng)萬變變落落大方，，不卑不亢亢服務(wù)禮貌敬敬語稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，，表現(xiàn)熱情情會(huì)詢問：詢問顧客姓姓名要注意意禮貌問候語基本語：您好、你好好按時(shí)間：早上好、中中午好、下下午好、晚晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先先生好，李李經(jīng)理好迎接語歡迎光臨、、歡迎您的的到來、見見到您非常高興歡送語再見、請(qǐng)慢慢走、歡迎迎再次光臨臨致謝語謝謝您、非非常感謝、、感激不盡盡非常感謝您您對(duì)我們的的幫助道歉語對(duì)不起、非非常抱歉、、不好意思思請(qǐng)多包涵征詢語您需要我們們的幫助嗎嗎？我們能夠?yàn)闉槟鍪裁疵磫?？您覺得滿意意嗎？您需要這份份還是那份份？推脫語十分抱歉，，沒能幫您您公司規(guī)定...，很很抱歉沒能能幫您辦理理應(yīng)答語對(duì)、好的、、是、一定定照辦沒關(guān)系，這這是我應(yīng)該該做的您不必客氣氣、請(qǐng)多多多指教沒關(guān)系、不不要緊贊賞語很對(duì)、非常常好、非常常正確您的意見非非常寶貴您對(duì)這個(gè)非非常在行請(qǐng)托語請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，，讓您久等等了對(duì)不起，打打擾您一下下勞駕您麻煩您幫我我一個(gè)忙培訓(xùn)的結(jié)束束是行動(dòng)的的開始！祝愿大家工工作順利前程似錦9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:28:2615:28:2615:2812/8/20223:28:26PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:28:2615:28Dec-2208-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:28:2615:28:2615:28Thursday,December8,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:28:2615:28:26December8,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。08十十二二月20223:28:26下下午15:28:2612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:28下午午12月-2215:28December8,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/815:28:2615:28:2608December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:28:26下下午3:28下下午15:28:2612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:28:2615:28:2615:2812/8/20223:28:26PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:28:2615:28Dec-2208-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:28:2615:28:2615:28Thursday,December8,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:28:2615:28:26December8,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。08十十二二月20223:28:26下下午15:28:2612月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:28下午午12月-2215:28December8,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/815:28:2615:28:2608December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:28:26下下午3:28下下午午15:28:2612月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山