自助旅游者公共信息產(chǎn)品需求實證研究

自助旅游者公共信息產(chǎn)品需求實證研究內(nèi)容內(nèi)容摘要：人們做時往往需要大量的信息支持，對游覽者來說，獲取信息更為主要。本文以“數(shù)字北京信息亭〞為例，以消費者行為學理論為指點，從使用者角度出發(fā)，分析自助游覽者對“數(shù)字北京信息亭〞的需求及“數(shù)字北京信息亭〞存在的問題，進而為有關部門的決策提供根據(jù)。本文關鍵詞語：自助游覽者數(shù)字北京信息亭公共信息問題提出人們做決策時往往需要大量的信息支持，而且信息需求有高度的選擇性。雖然從信息總量來說，人們天天接觸到的信息數(shù)量遠遠跨越以前，但在詳細到特定事件時，信息的供應是嚴重不足的。然而，對于某一特定的事件，一切有助于人們進行選擇和決策的知識和經(jīng)歷體驗都是有用的信息，因而，人們必需通過信息的獲取來減少行為的不確定性。假如人們能夠獲取的有用信息越多，就能夠在更大的水平上消除風險，進而使自己的決策效果到達一定水平的最優(yōu)化。對游覽者來說，獲取信息更為主要，由于游覽的特點之一就是異地性，由于游覽者的空間移動才產(chǎn)生了游覽，游覽者來到一個生疏的地方，在信息方面產(chǎn)生了相對的劣勢，這種信息的劣勢是游覽者不能很好地進行游覽活動和容易遭遇權(quán)益損害的主要原因。要保衛(wèi)游覽者權(quán)益，鼎力發(fā)展游覽業(yè)，就有需要建立針對游覽者的信息支持制度，向游覽者提供游覽信息效勞。我們國家有關管理部門很看重面向游覽者的信息效勞，如上海于2000年在全國首創(chuàng)游覽咨詢中心，在上海各區(qū)縣設立了22家咨詢中心，向游覽者免費提供游覽咨詢。以北京市來說，“數(shù)字北京〞是北京面向21主要的城市發(fā)展戰(zhàn)略，是首都信息化的概述，又是首都信息化的建設目的?！皵?shù)字北京信息亭〞是指“設置于公共場所，利用計算機技術(shù)、觸摸屏技術(shù)、信息查詢技術(shù)、多媒體技術(shù)為社會提供公益信息和增值效勞的自助式終端設備〞?！皵?shù)字北京信息亭〞由提供，是一個典型的公共信息產(chǎn)品，其設立的目的是為了知足社會的公共需要。通過這種公共信息的平臺，希望為廣闊市民及游客提供信息化、網(wǎng)絡化的工作和生活環(huán)境，到達在信息資源、效勞資源等方面的分享。顯然，“數(shù)字北京信息亭〞作為一個信息平臺，會給游覽者提供大量的游覽目的地信息，進而給游覽者及時的幫助，解決他們在北京游覽中碰到的困難。然而，這樣一個先進的設備卻遭到了冷遇，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這樣的便民工具卻乏人問津，利用率極低。投入4300萬資金打造的城市公用信息網(wǎng)絡效勞平臺應該怎樣改良，能力使其發(fā)揮應有的作用，是本文想要討論的問題。研究思路與調(diào)查設計隨著社會的進步和發(fā)展，消費者的需求日益遭到看重，消費者行為學這個領域也得到了快速發(fā)展。有學者以為，“消費者在一次市場交易經(jīng)過中，能夠飾演三種不同的角色，使用者是產(chǎn)品的實際消費者或使用者及效勞利益的實際承受者；付款者是購買經(jīng)過中提供貨款的人；購買者是在市場上實際參與產(chǎn)品采購的人。這些角色既能夠由同一個人或組織單位〔如某個部門〕來充任，可以能分別由不同的個人或單位來充任。而使用者這一角色對于產(chǎn)品和效勞的設計很主要。產(chǎn)品或效勞的特點必需是使用者想要尋求的，而且要最好地知足使用者的需要和要求〔杰格迪什n謝斯，2004〕。〞如前所述，“數(shù)字北京信息亭〞的效勞對象是市民和游覽者，因而，必需考慮他們的公共需要能否得到了知足。借鑒消費者行為學理論，針對“數(shù)字北京信息亭〞的問題，本文擬從供求兩個方面來分析：從供應的角度，看“數(shù)字北京信息亭〞能夠提供哪些信息和效勞；在需求角度，從“為廣闊市民及游客提供效勞〞這個目的出發(fā)，擬對游覽者進行訪談和調(diào)查，希望從使用者角度來了解大家對“數(shù)字北京信息亭〞的看法，進而為決策部門提供參考，也為有關產(chǎn)品和效勞的設計者提供參考。在樣本選擇方面，本文選擇自助游覽者進行研究，原因是團隊游客一切都由游覽社布置妥當，缺少使用這類設備的動機，自助游覽者更有可能接觸或使用這類設備。由于“數(shù)字北京信息亭〞在很長時間內(nèi)只要中文版本，因而本文研究的自助游覽者是國內(nèi)游客。自助游覽者的樣本選取采取兩種方法，為了比較具體地了解自助游覽者的看法，本文首先采取滾雪球抽樣法，從2007年1月開始，通過電話和電子郵件的方式詢問從2004年以后，也就是在街頭安頓“數(shù)字北京信息亭〞設備后，曾經(jīng)采用自助游覽方式來北京游覽過的外地親戚、朋友、同學等，而且請他們推薦在這個時間段曾經(jīng)來北京進行過自助游覽的朋友，聽取他們對“數(shù)字北京信息亭〞的看法，了解他們的需求。另外，在游覽景點采用偶遇抽樣、判定抽樣的方式，對有能力而且承受調(diào)查的外地來北京的自助游覽者，隨機進行調(diào)查。兩種渠道共得到有效數(shù)據(jù)125份，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析后，得出一系列結(jié)果。調(diào)查結(jié)果分析使用人次。統(tǒng)計結(jié)果表示清楚，在125位外地來北京的自助游覽者中，只要18人使用過“數(shù)字北京信息亭〞，占總數(shù)的14.4%；見到但是沒有使用過的有5人，占4%；其余102人沒有見過、也沒有使用過，占81.6%，這個結(jié)果和前文所述的調(diào)查結(jié)果比較一致。在沒有見過、也沒有使用過的102人中，有67人表示假如有時機，愿意嘗試使用這種設備。使用效果。在使用過“數(shù)字北京信息亭〞的18人中，對使用效果滿意的有4人，以為效果一般的有7人，不滿意的有7人。對使用效果不滿意的原因重要是機器運行比較慢，找不到需要的信息，缺乏操作提示和指點。對使用效果滿意的原因重要是查到了要去的地方，或者找到了公共交通的路線。希望提供的信息。在回答“您希望‘數(shù)字北京信息亭’提供哪些信息〞這個開放式問題時，被調(diào)查者根據(jù)自己的需求提出的信息共計241項，歸納列表〔見表1〕。從表1能夠看出，自助游覽者最希望得到有關游覽和交通的信息，這方面的信息合計到達被調(diào)查者提及信息總量的68.8%，關于住宿和餐飲的信息需求合計為24.5%。希望設置的地點。在回答“您以為‘數(shù)字北京信息亭’最理想的設置地方〞這個問題時，公交車站、游覽景點和火車站排在前三位〔見表2〕?！皵?shù)字北京信息亭〞當前使用情況考察對“數(shù)字北京信息亭〞當前的使用情況，筆者采用觀察法和實際操作結(jié)合的研究方法?！惨弧惩獠刻卣饔^察“數(shù)字北京信息亭〞有兩平米左右，“數(shù)字北京信息亭〞的字樣很小，亭子除去入口的一面外，另外三面或者兩面全部覆蓋的是不同的大幅廣告，沒有任何使用說明，也沒有明顯標記。〔二〕使用頻率觀察筆者選擇了位于數(shù)碼大廈附近、北京大學東門附近和阜成路裕龍大酒店對面的三個“數(shù)字北京信息亭〞作為觀察對象，接連3天，天天上午、下午觀察半小時。在觀察中，半個小時內(nèi)最多的被使用過兩次，其他時候基本上無人使用。〔三〕實際操作結(jié)果分析筆者以游覽六大要素——吃、住、行、游、購、娛為目的，查詢“數(shù)字北京信息亭〞中提供的內(nèi)容。經(jīng)過比照檢查，筆者以為“數(shù)字北京信息亭〞在使用上有一些欠缺，詳細如下：1.提供的信息內(nèi)容不全面。例1：在查找北京的有名游覽景點時，介紹比較具體的是頤和園，其中包含簡單的景點介紹和淡旺季門票價格。關于故宮，只要簡單的介紹，沒有門票價格、開放時間等。而檢索明十三陵、雍和宮等景點時，只要地圖，沒有說明。景點中，長城、北京慕田峪長城、八達嶺長城是并列的項目，在長城的欄目下，有簡單的說明，其他兩個欄目下，只要地圖，沒有相關說明。例2：在查找住宿信息時，關于賓館、旅店等只提供名稱和地址，部分賓館附有電話號碼，沒有說明賓館的星級和收費信息、效勞項目等。例3：在查詢公交線路時，有些線路沒有說明沿途站點，也沒有首車和末車時間。2.信息分類不合理。例1：在“北京游覽〞的板塊中，星級賓館、度假村、游覽景點、文博展館、名勝古跡、景點推薦、游覽社、游覽指南是并列的欄目，而游覽景點、文博展館、名勝古跡、景點推薦這幾個欄目自己的標題就有內(nèi)涵相互重疊的地方，游覽景點應該涵蓋后面的這幾項欄目。另外，景點推薦中有南宮休閑廣場、青少年愛心廣場這樣似乎不能算作是游覽景點的地方。天安門、故宮、頤和園這類外地游客來北京的必去之地沒有被列入“游覽景點〞一欄，需要在其他欄目中尋找，的確給查詢者出了難題。例2：“天然風光〞板塊中列入某游覽發(fā)展，似乎不太恰當。3.游覽資源信息沒有等級劃分。北京的游覽資源非常豐富，現(xiàn)已注冊的游覽景點有326處，而這些景點每年接待的游覽人次差距很大，對于大部分國內(nèi)游覽者來說，來北京的時間有限，個人的精神也有限，許多人還可能遭到支付能力的限制，他們能夠游覽參觀的是那些著名度高、資源等級高、有代表性的景點，其他景點很有可能是不去游覽的。信息時代的消費者缺乏時間和留意力，他們希望在盡可能短的時間里查詢到相關信息，這樣沒有等級劃分的信息，會浪費許多游覽者的時間，在搜索了許多無關信息后，能力查詢到所需要的信息，增長了查詢的難度，影響了查詢信息的效果。4.操作難度較大。查詢經(jīng)過中，當進行文字錄入時，假如輸入時速度稍慢一點，錄入程序就會自動消失。查詢經(jīng)過中會出現(xiàn)忽然返回顧頁或死機現(xiàn)象，給查詢工作帶來許多不便。設備沒有具體使用說明。5.查詢所需時間比較長。筆者查詢的交通線路、餐飲項目、游覽景點等項目，每一個小項目的查詢大多需要5-10分鐘，所需的時間加起來有近1個小時。6.信息時效性有待提升。有些道路信息比較陳腐，跟不上城市建設的發(fā)展。假如游覽者根據(jù)指導的信息布置交通，可能不會順利抵達目的地。〔四〕比較實用的信息種類在查詢中筆者也發(fā)現(xiàn)，景點周邊設備這個欄目很有幫助，從這個欄目中能夠查詢到景點附近的餐廳等設備，提供了實用的信息。另外，游覽景點附近交通線路的信息也能夠給查詢者提供不少幫助。結(jié)論與建議綜上所述，本文通過從供應和需求兩個角度的調(diào)查，得到下面結(jié)論?！惨弧场皵?shù)字北京信息亭〞的設置地點不符合自助游覽者的需要在調(diào)查中，筆者詢問使用過“數(shù)字北京信息亭〞的自助游覽者使用這個設備的地點，能夠回憶起來地點的被調(diào)查者有8位，地點分別是北京西站南廣場、宣武門附近、三里屯附近、地安門附近、北海附近、阜成門附近、西單、人民大學附近。筆者考察的三個“數(shù)字北京信息亭〞離公交車站都不遠，看上去符合自助游覽者的要求，為何使用率也不高呢？原因是這些地方不是自助游覽者經(jīng)?；顒拥牡胤健纳厦娴?個地點能夠發(fā)現(xiàn)，北海是北京比較有吸引力的游覽景點；地安門附近的鐘鼓樓、胡同、后海這些地方，團隊游覽者可能沒有時間來參觀，卻是自助游覽者津津樂道的游覽之處；西單和三里屯是繁榮的商業(yè)區(qū)，著名度比較高，是許多游覽者光臨的地方；北京西站是北京旅客流量很大的車站，是許多自助游覽者進出北京的地方。這些地方的“數(shù)字北京信息亭〞才真正能夠高效率地提供幫助?！凹偃鐝南M者定位的觀點來看，關于地點，應該考慮消費者喜歡從哪里購買產(chǎn)品，當前他們是在哪里購買這種類型的產(chǎn)品？這種來源對于他們?nèi)ベ徺I能否方便？能否提供一個不同的途徑，使消費者購買產(chǎn)品變得容易？〞在本文討論的的問題中，產(chǎn)品就是“數(shù)字北京信息亭〞提供的效勞。當前，“數(shù)字北京信息亭〞重要設置在街道旁，而游覽者最希望它設置的地方是公交車站、游覽景點和火車站，而這里的公交車站應該是自助游覽者經(jīng)常使用的車站，也就是說，這里的車站有去往游覽景點、交通樞紐和商業(yè)區(qū)的公交線路?！皵?shù)字北京信息亭〞出如今這樣的車站，對自助游覽者才是有用的?！皵?shù)字北京信息亭〞當前的低使用率和其設置地點有很大的關系。假如“數(shù)字北京信息亭〞以“市民和游客〞為共同的效勞目的的話，能否考慮在重要的游覽景點設置“數(shù)字北京信息亭〞，這是最貼近游覽者的途徑之一，由于這是游覽者必去的地方，能在很大水平上知足游客的需要。林濤在對上海游覽咨詢效勞中心的調(diào)查研究中也發(fā)現(xiàn)，游覽咨詢中心的設置完全基于意愿，各咨詢中心的空間配置按照行政區(qū)域布局，沒有充足考慮咨詢中心對游覽者的效勞區(qū)位，而這些原因使咨詢中心天天只能接待屈指可數(shù)的游覽者?？磥碓谖覀儑也簧俚貐^(qū)都存在著為游覽者提供信息的效勞設備和機構(gòu)的空間位置分布欠妥的問題。〔二〕“數(shù)字北京信息亭〞的信息內(nèi)容不能知足自助游覽者的需要從消費者行為學和營銷學的有關理論來看，產(chǎn)品或者效勞的提供者應該了解消費者喜歡什么樣的產(chǎn)品，不喜歡什么樣的產(chǎn)品，喜歡和不喜歡的原因是什么。除了產(chǎn)品已經(jīng)能夠做到的事情外，消費者還希望產(chǎn)品能夠做些什么事情，在哪些方面給自己提供幫助。從前面的研究能夠得知，自助游覽者最希望得到的是有關游覽和交通的信息，而“數(shù)字北京信息亭〞提供了比較多交通方面的信息，在這方面是應該肯定的，但是有關游覽方面的信息提供可謂少而又少，在內(nèi)容上不能知足需要。要解決這方面存在的問題，有關部門能夠聘請專業(yè)人士根據(jù)需要從新設計內(nèi)容、欄目?！踩场皵?shù)字北京信息亭〞需進行一定的宣傳工作“數(shù)字北京信息亭〞當前還沒有被大多數(shù)人了解，如上所述，銷售牽涉到四個要素，即產(chǎn)品、地點、價格和推銷。推銷要素要求考慮，消費者對什么樣的推銷感興趣；什么樣的推銷促使消費者最終產(chǎn)生行動，進而購買產(chǎn)品；哪種推銷方式能知足消費者的需求，使消費者盡快了解產(chǎn)品。在對自助游覽者調(diào)查時，筆者發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者對“數(shù)字北京信息亭〞這個名詞和設備比較生疏。對于沒有使用過這個設備的被調(diào)查者來說，在筆者作了一定的解釋后，他們能力接下來進行有關問題的回答。因而，需要通過一定途徑，宣傳“數(shù)字北京信息亭〞，能夠在“數(shù)字北京信息亭〞外表張貼一定的介紹和使用說明，來吸引大家的留意?！菜摹场皵?shù)字北京信息亭〞需從新考慮效勞對象“數(shù)字北京信息亭〞以市民和