4S店前臺服務(wù)顧問非常有用的工具

word格式，下載后可自由編輯PAGEPAGE454S店前臺服務(wù)顧問非常有用的工具第一篇：4S店前臺服務(wù)顧問非常有用的工具4S店前臺服務(wù)顧問非常有用的工具※抱怨車子耗油高；應(yīng)對話術(shù)：1、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。2、檢驗油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響你的油耗，3、關(guān)于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號無鉛汽油）5、提高車輛燃油經(jīng)濟性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行李箱中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！※抱怨配件價格過高您好，我店使用的都是**廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質(zhì)量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項技術(shù)性很強的服務(wù)，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件?！г龟P(guān)于工時費高你好，我店所有維修項目均按廠家保修標(biāo)準(zhǔn)工時制定，這個工時的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進行維護與保養(yǎng)?！г雇粏栴}多次檢修，總是修不好你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。如果是因為技術(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:1先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地?！狻对V中止↓（要求在站點等待的）請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止↓仍要投訴先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。1.為什么油耗比使用手冊上高出很多？答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分種怠速可以行駛1公里路程汽車過冷會浪費汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實就**的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。為什么車子不易啟動？答：對不起，不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法?？蛻魬?yīng)答術(shù)1、為什么**轎車需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等？發(fā)動機工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié)氣門臟污。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。2、**的方向盤為什么這么重?這個車的方向為何特別重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據(jù)**轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點，低速或原地打轉(zhuǎn)向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會2造成轉(zhuǎn)向特別沉。3、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏?車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好)?！緳z查標(biāo)準(zhǔn)]是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價:在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距離(約3.5m)的偏離時間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。4、為什么我剛買的新車油耗這么大?油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。5、我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了?您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發(fā)生意外的安全保護措施。只要將開關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。6、為什么車子行駛時噪音這么大?★★★**轎車在設(shè)計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場試車，實際檢測一下。點評:應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明;如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。7、為什么輪胎會起包?輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險。8、車輛行駛至90-100km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題?★★★我的車怎么一跑到120XX/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下?！拘枰忉寱r]車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產(chǎn)生抖動，做動平衡可以解決。39、為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像X萬的車嗎?【電話咨詢]您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細(xì)檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請您放心?！粳F(xiàn)場解釋]輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。10、保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣?因為保險杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響。11、賣車時你們說耗油量是AL，而實際上在市內(nèi)卻要耗BL油，這是正常的嗎?AL是車速為*km/h時的經(jīng)濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù);實際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于A的經(jīng)濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測試一下。12、發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動機有異響，請就近停車，我們會去救援。13、我的車最近油耗為什么這么高?★★★這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。14、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢?這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位置設(shè)定即可。15、為什么車輛CD機老是卡碟?導(dǎo)致CD機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯誤的操作都會導(dǎo)致CD機卡碟。具體的原因我們技師會詳細(xì)的檢查和分析。(有可能在您放碟片時，沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數(shù)字出來再進第2張，這樣操作就不會有事的。)錯誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測。點評:直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。16、為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失?為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過4一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。17、我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉(zhuǎn)不動?這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。18、清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高(1000}120XXpm)行駛時沖擊過大?★★★如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣「〕位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個重新學(xué)習(xí)的過程。應(yīng)該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復(fù)正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。19、**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價，您可以在全國任何一家服務(wù)站進行咨詢和對比配件的價格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比**配件貴的項目);再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1年或10萬公里的保修期;最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。20XX配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢?很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準(zhǔn)備?！救绻A(yù)約有幫助的話]希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時間。21、保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費用太高了，比修理廠高多了!4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照**公司要求還為您提供其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測，使您用車安全、放心。【客戶對比時]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。22、你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間!噴漆時間怎么要那么長?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶）【針對作業(yè)內(nèi)容的說明]噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有好多工序，實實在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些?！踞槍τ脩舻却龝r間過長的說明](人多的情況)我們是**指定的4S店，質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點?！狙a充說明]請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你5看好嗎?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎?23、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間!可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎?「交車時，反問法]每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考?！附榆嚂r124、我在外面更換的配件才20XX元，你們這里為什么就要400多?我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的。25、工時費太貴!工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r相符合。26、我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行維修嗎?可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。27、4S店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜?我們4S店是嚴(yán)格按照**技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量啊!28、CD機為什么總是壞?這個CD機為原裝CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進行操作，CD機也會出問題的。請使用前詳細(xì)看看使用說明書。29、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時候在我們那里也建一家4S店?我每來一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時候我們那里才會有服務(wù)站?您好!感謝您對我們的信任，這么遠(yuǎn)過來一次確實不容易，關(guān)于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況來確定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會考慮不定期的巡回服務(wù)的。30、我用的時候有異響，來服務(wù)店一查又不響了?我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。31、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢?您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養(yǎng)記錄)「沒有相關(guān)記錄]??現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等?！赣邢嚓P(guān)記錄1??盡快給您處理。當(dāng)時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。32、人家好多車都提供4次免費保養(yǎng)，**怎么一次也不免費啊?6的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了對客戶來說是一樣的。33、我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)?保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因為**的技術(shù)含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。34、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎?不就是換個機油嗎，怎么會用40分鐘呢?【針對作業(yè)內(nèi)容的說明]您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。35、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我?你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了!不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。36、車子異響為什么總是解決不了?一個月修了三次異響，怎么還響呀?這個XX上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響?可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。【針對頑癥]這個問題我們已匯報**公司，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。【針對上次遺留問題]根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問題。37、為什么這車開起來這么吵?我們**為了增強它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。38、輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的!輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。第二篇：4S店前臺服務(wù)顧問非常有用的工具(只要還工作在汽車行業(yè)4S店前臺服務(wù)顧問非常有用的工具(只要還工作在汽車行業(yè)，這些就一定有用)20XX-5-2818:44閱讀(11)下一篇：終于收齊了汽車...|返回日志列表贊(5)轉(zhuǎn)載(597)分享(1)評論復(fù)制地址更多※抱怨車子耗油高；應(yīng)對話術(shù)：1、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。2、檢驗油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響你的油耗，3、關(guān)于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號無鉛汽油）5、提高車輛燃油經(jīng)濟性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行避免急加速，猛踩油門；定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！※為什么油耗比使用手冊上高很多？應(yīng)對話術(shù)：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分種怠速可以行駛1公里路程汽車過冷會浪費汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。※抱怨配件價格過高應(yīng)對話術(shù)：您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質(zhì)量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項技術(shù)性很強的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。※抱怨關(guān)于工時費高應(yīng)對話術(shù)：你好，我店所有維修項目均按廠保修標(biāo)準(zhǔn)工時制定，這個工時的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進行維護與保養(yǎng)；※抱怨同一問題多次檢修，總是修不好（屬于間歇性故障）。應(yīng)對話術(shù)：你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。※如果是因為技術(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:應(yīng)對話術(shù)：您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地?！狻对V中止↓（要求在站點等待的）請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止↓仍要投訴先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)?！鶠槭裁窜囎硬灰讍?？應(yīng)對話術(shù)：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟的角度，建議您使用高標(biāo)號汽油，或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象?！鶠槭裁次也荒茏约洪_車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？應(yīng)對話術(shù)：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，PAG的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。?如果顧客依然執(zhí)意要求進車間?在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？※你們品牌的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無售后服務(wù)中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？應(yīng)對話術(shù)：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；XX汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX車主在XX能獲得XX汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大PAG車主的安全得到保證，廠家規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向PAG車主提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的駕車安全?！洗挝腋鼡Q配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？應(yīng)對話術(shù)：配件價格下降是為了回饋廣大PAG車主對廠家的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們PAG可出相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？※我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們XX不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？應(yīng)對話術(shù)：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修進行了一半，因此按行業(yè)及廠家規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費用是合理的?！鶠槭裁幢ｐB(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？應(yīng)對話術(shù)：由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快地給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。※你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？應(yīng)對話術(shù)：十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。(如是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。)※我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)中心的？應(yīng)對話術(shù)：對于您這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在3天之前，花幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您不覺得預(yù)約其實是對您非常有利嗎？※經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙。”?yīng)對話術(shù)：非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運行良好？第二個問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎？※為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？應(yīng)對話術(shù)：非常感謝您提出這個問題。因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各PAG的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所有PAG的工時收費標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們將會盡快給您一個滿意的答復(fù)?！瑯拥呐浼?，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？應(yīng)對話術(shù)：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家所有零配件采購都達到PAG全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時，您在PAG處更換的配件享有1年索賠期保證。“安全和高品質(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾?！业能囉玫氖沁M口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國產(chǎn)件？應(yīng)對話術(shù)：這是從兩個方面考慮的：第一點，國產(chǎn)件都是經(jīng)過嚴(yán)格測試、試驗，在質(zhì)量要求上與進口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的(國產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進口件的質(zhì)量)。第二點，國產(chǎn)件的價格低于進口件，從而大大降低了顧客的維修成本。國產(chǎn)件質(zhì)量好價格又便宜，您看如何？※為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機)應(yīng)對話術(shù)：XX汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保PAG車的維修使用安全。例如更換方向機內(nèi)油封，需專用工具和較高的工藝要求，PAG一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作保證時，廠家將盡可能地將總成件打散供應(yīng)?！业能囈螂x服務(wù)中心比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機油？應(yīng)對話術(shù)：當(dāng)然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您至PAG來更換機油。因為，PAG經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若在非PAG更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失?！鶠槭裁词褂迷瓘S零件？為什么工時費高于其它維修店？應(yīng)對話術(shù)：針對這些問題制定了標(biāo)準(zhǔn)答案，所有的維修業(yè)務(wù)接待人員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。1、當(dāng)今車輛采用電腦控制的復(fù)雜電子系統(tǒng)。這此系統(tǒng)的診斷和修理需要技術(shù)員經(jīng)過高級技術(shù)培訓(xùn)并要求維修店引進設(shè)備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結(jié)構(gòu)尺寸,可實現(xiàn)嚴(yán)密的嚙合.我們使用的正是專門設(shè)計的原廠零件.我們自信可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內(nèi)容可能得不到承認(rèn)。對于保修單上列出的修理項目，最后付款時，您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢。如果讓我們服務(wù)，無論何時入廠，我們都會根據(jù)保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠，您說呢？因為我們是授權(quán)經(jīng)銷商，當(dāng)我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報告給制造商。制造商會根據(jù)這些信息改進車輛，并使用顧客最終受益。這并有僅僅是對于后續(xù)車型來說的；如果顧客已購車輛出現(xiàn)故障，我們也會立刻找出原因。只要是有利于車輛維護，我們都會做。因此您能夠看到，如果讓我們服務(wù)車輛，您將會最終受益?！鶠槭裁垂r費這么高？應(yīng)對話術(shù)：這看起來可能有點高；如果您簡單地跟別的維修店比較服務(wù)費用，我們的工時費并不是最便宜的。但是，您還為技術(shù)含量付費了。為了公平起見，我們應(yīng)該在相同條件下比較兩個維修店的保養(yǎng)技術(shù)。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下？①我們用廠家技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證的支持的高級專門技術(shù)來為您進行修理和提供保養(yǎng)服務(wù)，這個系統(tǒng)被為汽車技術(shù)教育。②我們所使用的最新設(shè)備能夠很快地進行診斷和修理。③誠如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應(yīng)在一個干凈的環(huán)境中進行服務(wù)。④同時，您要知道如果技術(shù)很難確切地診斷一個罕見的故障時，他會去尋求車間主任或經(jīng)理的的幫助。他們豐富的經(jīng)驗和整個廠家技術(shù)系統(tǒng)能夠幫助技術(shù)員解決任何問題。總而言之，您可以放心，我們會對您的車進行精心檢修。⑤在某些修理項目上我們的收費可能比其它的維修店高，但是我們的維修店對整體服務(wù)的收費是很合理的，會讓您感到物有所值。※為什么必須使用原廠零件？應(yīng)對話術(shù)：更好的質(zhì)量和性能—為了發(fā)揮出最初設(shè)計的性能，對每個零件而言，最重要的是發(fā)揮出它應(yīng)發(fā)揮的的功能。原廠零件必須經(jīng)過廠家最嚴(yán)格的測試，從而才能夠保證它們的質(zhì)量。因此，可以完全放心，不用擔(dān)心零件會導(dǎo)致車輛性能或安全等級的下降。耐用性和經(jīng)濟性—因為非原廠零件的競爭力僅在于它們的價格，而不在于它們的質(zhì)量。它們不耐用，必需經(jīng)常更換，盡管您不能從外型上判斷一個零件，但是經(jīng)驗告訴我們，從長遠(yuǎn)看，原廠零件更耐用，因此也就更具經(jīng)濟性?！鶠槭裁措姵孛髅饔须姡娧鄢示G色）卻不能起動？應(yīng)對話術(shù)：其實蓄電池的電眼呈綠色只是表面電池有電，至于蓄電池有多少電還需專用工具來測量。就猶如生活中普遍使用的干電池，當(dāng)有電，但電量不足時，如果裝入隨身聽，一般可以聽電臺音樂，而不能聽磁帶。汽車上的蓄電池也一樣，電眼呈綠色就電壓來看可以從12V~2V之間任何電壓都可能，如果電壓低于12V太多，汽車就無法起動※為什么充了氣，胎壓燈還是亮？應(yīng)對話術(shù)：輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)是一種軟件驅(qū)動系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)通過輪速傳感器來探測由于胎壓太低引起的相對轉(zhuǎn)動差異。當(dāng)某一輪胎比其他輪胎氣壓低82Kpa（12PSI）以上時，點亮氣壓監(jiān)視指示。必須在4輪胎壓均正確的情況下重置胎壓監(jiān)視器。這樣做才能保證重置后的胎壓監(jiān)視系統(tǒng)能進入正常工作。正常情況下的輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)能在0~85KM/H的范圍內(nèi)進行監(jiān)測，在車速大于85KM/H時監(jiān)視系統(tǒng)功能關(guān)閉。除了輪胎氣壓低以外，在輪胎充氣壓力發(fā)生變化、輪胎換位、更換輪胎、車輪重新動平衡之后，也應(yīng)該重置胎壓監(jiān)視器進行一段時間的自學(xué)習(xí)，否則系統(tǒng)可能在行駛中也會點亮輪胎氣壓監(jiān)視器指示。此外，制動控制模塊系統(tǒng)電壓低，或輪胎傳感器線路接觸不良，或潮濕，或持續(xù)行駛在不平/打滑路面也會使輪胎氣壓指示燈亮。遇到這種情況，請到服務(wù)站由專業(yè)人員為您進行系統(tǒng)自動學(xué)習(xí)調(diào)試?！皠x車片怎么比后剎車片磨損快？應(yīng)對話術(shù)：剎車片的磨損快，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個乒乓球從滾動狀態(tài)停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)停下要容易一樣。因為目前XXXX車大多是前置發(fā)動機的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得較快。※我的車少了防凍液是否能加水？應(yīng)對話術(shù)：如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響發(fā)動機熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機正常工作?！l(fā)動機故障燈亮?xí)r可以行駛嗎？應(yīng)對話術(shù)：在該燈亮起的情況下，如果您繼續(xù)行駛，過一段時間，排放控制將不能正常工作，燃油經(jīng)濟性將下降，最后導(dǎo)致發(fā)動機不能正常運轉(zhuǎn)。這將導(dǎo)致昂貴的修理費用。而且不屬于保修范圍之內(nèi)。建議立刻停車和最近的服務(wù)站聯(lián)系。※燃油液位燈亮還能開多少公里？應(yīng)對話術(shù)：燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，將造成燃油泵磨損，縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油?！鶠槭裁次业能嚨膭x車液位會下降？這與剎車片有什么關(guān)系呢？應(yīng)對話術(shù)：制動液儲液罐中制動液液位下降有兩種原因。一是制動摩擦片磨損導(dǎo)致制動液位下降，在更換制動摩擦片后液位即可回復(fù)。另是，制動系統(tǒng)的故障或自然損耗也會引起的制動液下降。若發(fā)現(xiàn)制動液液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，因為更換新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動機部件上會引起燃燒。只有當(dāng)制動液自然損耗時才可直接向制動液儲液罐添加同型號的制動液。因此，建議若發(fā)現(xiàn)儲液罐中制動液液位下降，應(yīng)立即請專業(yè)人員檢查原因并進行相關(guān)處理?！鶠槭裁次业能嚨睦鋮s液要經(jīng)常添加？應(yīng)對話術(shù)：即使在正常情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機工作溫度和環(huán)境溫度。廠家要求使用規(guī)定濃度的專用冷卻液，更換周期為2年或6萬公里（以先到為準(zhǔn)），在2年或6萬公里之內(nèi)可視情況添加，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會引起化學(xué)反應(yīng)，請?zhí)砑訌S家推薦的專用冷卻液?！鸹ㄈ麨槭裁匆ㄆ诟鼡Q？應(yīng)對話術(shù)：火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號決定，同時也與發(fā)動機使用工況有關(guān)。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每年應(yīng)檢查一次火花塞，每2年或30000KM（以先到者為準(zhǔn)）應(yīng)更換火花塞。請參閱具體車型的用戶手冊?！鶠槭裁匆鏊妮喍ㄎ?？應(yīng)對話術(shù)：您提出了一個非常專業(yè)復(fù)雜的問題。簡單地說，為了保障汽車在行駛、轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎安裝是都有一定的傾斜度（稱四輪定位），以達到最佳行駛的效果。你的車經(jīng)過一段時間的使用，特別在車輛運行時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出尖銳聲時，專業(yè)技師需要對這個數(shù)值進行重新檢測、調(diào)整，確保您的車始終處在良好的行駛狀態(tài)，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的摩擦，所以您可據(jù)自己的愛車使用情況，適時的去服務(wù)站調(diào)整四輪定位?！q緊輪為什么要定期更換？應(yīng)對話術(shù)：正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機上非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用逐漸會磨損，請嚴(yán)格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會危及您的行車安全?！萝嚨哪ズ掀跒槎嗑?，要注意些什么？新車最高時速開多少碼？應(yīng)對話術(shù)：新車不強制要求有一定的新車磨合期，但正如人在嬰幼兒期間，最容易受到損傷，需要精心呵護一樣，我們還是建議在20XXKM之內(nèi)需注意以下事項：避免急加速或急剎車，也不要總是以一種速度(高或低)行駛，當(dāng)然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應(yīng)環(huán)境的能力得到調(diào)整提升?！鶠槭裁窜嚨膰娪妥煲?jīng)常的清洗？應(yīng)對話術(shù)：由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，從而影響發(fā)動機的動力和排放。因此為提高噴油第三篇：汽車4S店前臺服務(wù)顧問接待細(xì)則服務(wù)顧問接待細(xì)則一、日常準(zhǔn)備1、（迎賓員）每天準(zhǔn)備好不少于15份的三件套，整齊放置在三件套柜子中備用。2、值班S/A準(zhǔn)備好必要的文件和記錄單。如、預(yù)約登記表、環(huán)車檢查單、返修記錄單、定期檢查保養(yǎng)與建議單等。3、S/A準(zhǔn)備好電腦中要使用的文件。如、工時查詢表、常用零件價格表、維修合同等。5、值班S/A檢查并填寫預(yù)約歡迎看板上的內(nèi)容，保障預(yù)約信息與看板預(yù)約欄的一致性。6、每天8、30由導(dǎo)修員將預(yù)約歡迎板和當(dāng)日預(yù)約工單放在三件套柜子上?？蛻舻降陼r導(dǎo)修立即通過車型和車牌號結(jié)合預(yù)約歡迎板確認(rèn)客戶是否為預(yù)約客戶。二、預(yù)約（客戶致電預(yù)約）1、在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑，吐詞清晰，聲音明快地向客戶自報店名和姓名、“您好！這里是長安馬自達商丘達成4S店”3、客戶提出維修保養(yǎng)等預(yù)約服務(wù)要求后，S/A要仔細(xì)傾聽客戶的需求，并在記錄紙上做好記錄。4、當(dāng)客戶有時間繼續(xù)電話交流后，S/A開始詢問客戶和車輛的信息、“請您告訴我您的姓名和車牌號，我來查看您的維修保養(yǎng)記錄，您看可以嗎？”5、當(dāng)客戶說出自己的姓名和車牌號時，S/A將其詳細(xì)記錄并向客戶復(fù)述以確認(rèn)。6、在得到客戶確認(rèn)后請客戶稍等，迅速進入電腦DMS系統(tǒng)調(diào)出并查看客戶資料。7、將聽筒輕輕放下，如有等待鍵則按下?？赐旰笙蚩蛻裘枋鲂畔?。8、詢問客戶自己希望的預(yù)約時間和預(yù)約維修保養(yǎng)內(nèi)容后，詳細(xì)記錄后復(fù)述客戶的要求并確認(rèn)。9、如果在客戶要求的維修保養(yǎng)時間無法接待，S/A應(yīng)向客戶建議其他日期和時間，直到提供出客戶方便的時間為止。10、確認(rèn)日期時間后，對客戶表示感謝，并詢問客戶車輛是否存在其他問題，如果有詳細(xì)而準(zhǔn)確地記錄客戶的原話，并向客戶復(fù)述以確認(rèn)。11、向客戶說明所需時間并確認(rèn)客戶是否在店等候車輛完工。（或是否需要接送服務(wù)等。）12、確認(rèn)客戶是否在店等候后，最后向客戶確認(rèn)一遍其要求。13、在得到客戶的肯定確認(rèn)后，根據(jù)價目表向客戶作整個維修保養(yǎng)的報價說明，并說明維修保養(yǎng)時可能會出現(xiàn)追加項目。14、針對至少提前一天通知客戶的問題征求客戶意見，并詢問客戶方便的聯(lián)系時間。15、最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。16、等客戶掛斷電話后再將電話輕輕放下。17、詳細(xì)填寫預(yù)約登記表，預(yù)約表中的各個項目要仔細(xì)填寫，筆跡清楚?？蛻綦娫捥柎a填寫時要注明是公司電話還是住宅電話。對返修和投訴客戶要特別標(biāo)出。18、確定零件是否有庫存。如沒有，查詢可能的到貨日期并通知客戶，零件何時才能有。同時要求零件部門訂購必要的零件。19、如果預(yù)約內(nèi)容是返修或重大客戶抱怨，預(yù)先向服務(wù)經(jīng)理報告并要求其在接待時間出席。20XX果預(yù)約的維修項目需要診斷或需要技術(shù)人員路試檢查，S/A要聯(lián)系車間主任告知情況，使其能提前安排人員和準(zhǔn)備所需工具。21、在客戶預(yù)約時間的前一天與客戶再次確認(rèn)預(yù)約，提醒客戶預(yù)約維修保養(yǎng)的日期和時間。22、在客戶方便的時間給客戶打電話，電話接通后確認(rèn)對方是要找的客戶、“您好！請問是XX先生（女士）嗎？”23、確認(rèn)對方是要找的客戶后，問候客戶，向?qū)Ψ阶詧笊矸莶⒃儐枌Ψ绞欠穹奖憬与娫?4、確認(rèn)客戶方便接電話后，簡要說明致電目的。先說明自己要談的主題，從結(jié)論說起，語言簡潔明了，語氣明快，面帶微笑、“是這樣，給您打電話主要是想跟您確認(rèn)一下您預(yù)約維修保養(yǎng)的事情。您定在明天X點預(yù)約維修保養(yǎng)在時間上不需要什么變動吧？您到時有時間來店嗎？”25、確認(rèn)客戶會準(zhǔn)時到店后，對客戶表示感謝、“好的，我們將為您的愛車做好維修保養(yǎng)準(zhǔn)備，恭候您的光臨。非常感謝您接聽電話，再見！”26、在TACT系統(tǒng)發(fā)行施工單，并打印出施工單。27、將施工單放在相應(yīng)的看板插槽內(nèi)。三、接待預(yù)約客戶1、預(yù)約客戶到店后，預(yù)約S/A帶上環(huán)車檢查單、施工單、座椅套、腳墊和方向盤套等必要的檢查工具，客戶下車時立即上前迎接，敬稱客戶名字，面帶微笑問候客戶、“你好，歡迎光臨，您是來做預(yù)約維修保養(yǎng)的吧，我是服務(wù)顧問×××，由我來接待您。”3、首先當(dāng)客戶面鋪好三件套。然后坐入車內(nèi)記錄里程表、公里數(shù)、油表等。4、記錄好車內(nèi)項目下車，按照環(huán)車檢查單上的項目，按順時針方向環(huán)車依次確認(rèn)，并在檢查單上做好記錄。確認(rèn)時請客戶一起察看。（左前門、左前葉子板、輪胎、左大燈、前杠、發(fā)動機艙油液電瓶、右大燈、右葉子板、輪胎、右前門、右后門、右后葉子板、右尾燈、輪胎、后杠、后備箱、左后葉子板、輪胎、左后門）5、S/A必須和客戶確認(rèn)車內(nèi)貴重物品并在環(huán)車檢查單上標(biāo)明?！跋壬ㄅ浚?，您的車內(nèi)有什么貴重物品嗎？還請收好。”6、如果環(huán)檢時發(fā)現(xiàn)車輛有問題，應(yīng)及時與客戶溝通并提出追加維修建議。7、車身檢查后請客戶確認(rèn)檢查結(jié)果?！跋壬ㄅ浚?，您的車我都檢查了一遍，車身、輪胎等各部位都沒有問題，您確認(rèn)一下吧。”8、實車確認(rèn)結(jié)束后，帶領(lǐng)客戶到維修接待臺。9、再次同客戶一起確認(rèn)預(yù)約的時間和委托事項并在環(huán)檢單上簽字確認(rèn)。10、根據(jù)預(yù)約記錄和施工單中填寫的維修/保養(yǎng)項目，向其確認(rèn)預(yù)約的作業(yè)內(nèi)容。11、如果客戶提出有別的問題，則準(zhǔn)確記錄客戶的描述，并向客戶復(fù)述確認(rèn)。12、如果客戶提出關(guān)于車輛問題的疑問，S/A應(yīng)運用所掌握的專業(yè)知識向客戶詳細(xì)解釋說明。不能解釋的疑難問題應(yīng)及時找來維修組長或車間主任向客戶說明。未預(yù)約客戶1、未預(yù)約客戶到店后，確認(rèn)客戶來店的目的，如果確實是維修客戶，請客戶出示保養(yǎng)手冊并在空白環(huán)檢單上登記出車牌號后收好，引導(dǎo)客戶到前臺處等待接待。如果不是維修客戶，應(yīng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域。3、首先當(dāng)客戶面鋪好三件套。然后坐入車內(nèi)記錄里程表、公里數(shù)、油表等。4、記錄好車內(nèi)項目下車，按照環(huán)車檢查單上的項目，按順時針方向環(huán)車依次確認(rèn)，并在檢查單上做好記錄。確認(rèn)時請客戶一起察看。（左前門、左前葉子板、輪胎、左大燈、前杠、發(fā)動機艙油液電瓶、右大燈、右葉子板、輪胎、右前門、右后門、右后葉子板、右尾燈、輪胎、后杠、后備箱、左后葉子板、輪胎、左后門）5、S/A必須和客戶確認(rèn)車內(nèi)貴重物品并在環(huán)車檢查單上標(biāo)明?！跋壬ㄅ浚?，您的車內(nèi)有什么貴重物品嗎？還請收好?！?、如果環(huán)檢時發(fā)現(xiàn)車輛有問題，應(yīng)及時與客戶溝通并提出追加維修建議。7、車身檢查后請客戶確認(rèn)檢查結(jié)果?！跋壬ㄅ浚?，您的車我都檢查了一遍，車身、輪胎等各部位都沒有問題，您確認(rèn)一下吧?！?、實車確認(rèn)結(jié)束后，帶領(lǐng)客戶到維修接待臺。2、如果需要等待，必須向客戶說明?！跋壬ㄅ浚?，實在很抱歉！因為今天到店維修保養(yǎng)的車輛比較多，現(xiàn)在的維修工位都在施工，需要過**時間才能接待您的車輛，您看您方便再等**時間嗎？”3、如果前臺S/A不在場或正忙于接待，客服應(yīng)先請客戶在前臺等候區(qū)入座等候并致歉意?！昂鼙?，請你稍等片刻,我們馬上會過來接待你。我先給你準(zhǔn)備一杯茶水吧！”4、S/A請客戶提供保養(yǎng)手冊，進入系統(tǒng)查看客戶檔案資料，了解客戶車輛上次的維修保養(yǎng)情況。5、核對客戶的信息，如有不正確的，立即在系統(tǒng)上更改。如系統(tǒng)上沒有該客戶資料，應(yīng)立即在系統(tǒng)上登錄詳細(xì)的客戶信息和車輛信息。7、詳細(xì)傾聽客戶的需求，并記錄在環(huán)檢單上。5、再次同客戶一起確認(rèn)委托事項和作業(yè)內(nèi)容并在環(huán)檢單上簽字確認(rèn)。16、得到客戶確認(rèn)后，向客戶詢問是否還有追加項目?！跋壬ㄅ浚恢欠窀杏X車輛在其他方面也存在問題？不論哪方面的問題，您都可以告訴我。”17、如果客戶提出有別的問題，如異響類、電路故障、軟故障等委托事項，S/A必須詳細(xì)記錄出客戶的故障描述話語，并向客戶復(fù)述確認(rèn)。18、如果客戶提出關(guān)于車輛問題的疑問，S/A應(yīng)運用所掌握的專業(yè)知識向客戶詳細(xì)解釋說明。不能解釋的疑難問題應(yīng)及時找來維修組長或車間主任向客戶說明。19、提出保養(yǎng)建議和零件更換建議。20XX戶確認(rèn)后，在施工單上準(zhǔn)確填寫工作指示的內(nèi)容和需要退換的零件。四、寫下修理要求1、S/A與庫房確認(rèn)零件庫存，如無庫存S/A需確認(rèn)零件到貨時間并告知客戶。2、S/A估算出收費和交車時間，將所有各項工時費、零件費及交車時間填寫在施工單上。3、再次與客戶確認(rèn)委托事項，以防出錯。并逐項向客戶說明收費情況。4、客戶確認(rèn)報價后S/A進行增項作業(yè)的說明，并與客戶約定確認(rèn)方式。5、說明整個維修保養(yǎng)作業(yè)所需的時間，約定好客戶付款方法并在工單上記錄。6、請客戶在施工單上簽字。應(yīng)注意必須雙手將施工單正面遞給客戶簽字。7、S/A將保修手冊留在前臺,請客戶提供車鑰匙，雙手向客戶遞送名片并詢問客戶是否在場等候。如果客戶在店等候，S/A應(yīng)引導(dǎo)客戶到休息區(qū)；如果是委托修理，需要確認(rèn)客戶再次到店的時間并恭送客戶離廠。8、S/A委派車間人員將車輛移動到車間，將車鑰匙、施工單、環(huán)檢單交給車間主任進行派工。五、派工與生產(chǎn)1、S/A隨時監(jiān)督各項工作進程，確認(rèn)車輛的維修狀況，在交車前半小時檢查工作進度。如有需在場長期維修的車輛，應(yīng)隨時了解進度，確保按時完工。（辦好接車各項手續(xù)）2、在作業(yè)過程中如有追加作業(yè)或作業(yè)延誤時，由車間主任（保養(yǎng)項目也可由班組長）及時通知S/A。3、發(fā)生作業(yè)延誤時，S/A應(yīng)及時向客戶聯(lián)絡(luò)。首先要致歉并解釋延誤的原因，請求客戶的諒解并確認(rèn)新的交車時間。4、發(fā)生追加作業(yè)時，S/A去休息室（或其他地方）找到客戶向其說明（或打電話與客戶聯(lián)系），確認(rèn)追加作業(yè)的一切事宜。向客戶提出建議，對追加作業(yè)費用進行說明。7、客戶同意后，說明追加作業(yè)后維修所需的時間。8、將變化寫在施工單上，修改施工單并向客戶出示確認(rèn)。10、將客戶同意的追加作業(yè)內(nèi)容通知車間主任，以便能盡快恢復(fù)工作。六、S/A質(zhì)量控制1、察看施工單，以確認(rèn)最后檢查已經(jīng)完成。（如車間主任簽字）2、確認(rèn)完工項目和所更換的零件。3、如果施工單上寫的內(nèi)容有不清楚的地方，要向車間主任或技術(shù)人員詢問。4、確認(rèn)車輛內(nèi)外已清洗干凈及其它相關(guān)項目。5、確認(rèn)其他交車前的禮儀工作、查看是否有遺忘在車上的修理工具；座椅、倒視鏡位置是否合適；收音機選臺狀況是否良好；鐘表時間是否正確；煙缸是否清潔；檔風(fēng)玻璃是否潔凈等。6、再次檢查接車前的檢查項目，并與客戶入廠時環(huán)車檢查所得結(jié)果相比較，確認(rèn)車輛在維修時沒有受到損傷。7、核對施工單，并逐項檢查收費，包括工時費和零件價格。8、根據(jù)施工單，在系統(tǒng)上制作并打印結(jié)算單。9、如果是返修作業(yè)或費用高或涉及安全性的作業(yè)，服務(wù)顧問應(yīng)在交車前將結(jié)算單交給服務(wù)經(jīng)理查看批準(zhǔn)。10、服務(wù)經(jīng)理親自確認(rèn)返修或投訴車輛的交車前檢查。11、在保修手冊中記錄已完成的定期檢查。12、準(zhǔn)備好要交還給客戶或給客戶看的零件和材料、換掉的零件、保修手冊、車鑰匙、結(jié)算單等。七、交車前說明1、維修保養(yǎng)作業(yè)完成后，應(yīng)及時聯(lián)系客戶進行交車工作。如果客戶是到店取車，當(dāng)客戶到達經(jīng)銷店時，S/A應(yīng)迎接客戶并問候；如果客戶是在店等候取車，S/A則到休息室或其他地方找到客戶并陪同客戶到維修接待臺。2、解釋所做的工作和收費，根據(jù)施工單重復(fù)客戶委托事項。3、對需要的客戶出示更換的舊零件，并對更換的零件作詳細(xì)的說明。4、其他免費服務(wù)作業(yè)說明，提出合理建議。5、出示結(jié)算單，請客戶確認(rèn)，同時對費用進行解釋說明。6、請客戶在結(jié)算單上簽字。7、帶領(lǐng)客戶到停車處，向客戶解釋所做的工作。8、展示所做工作質(zhì)量9、若有貴重物品，請客戶對貴重物品進行確認(rèn)。10、取下座椅套、腳墊和方向盤套，請客戶回到維修接待臺。11、帶領(lǐng)客戶到接待臺，將結(jié)算單遞交給客戶并請客戶付款。S/A要為客戶指引收銀臺的位置。12、客戶付款后，S/A通知客戶下次保養(yǎng)的時間。13、向客戶說明經(jīng)銷店在客戶入廠維修保養(yǎng)后的跟蹤服務(wù)項目。詢問客戶方便的聯(lián)絡(luò)方式（打電話或寄送問卷）。如果是打電話，詢問客戶方便的接電話時間和撥打的電話，同時準(zhǔn)確記錄下來。14、向客戶交還保修手冊和鑰匙等，交還以前要確認(rèn)所還物品是該客戶的。15、向客戶致謝，陪同客戶去停車車位取車。溫馨提示，提醒客戶進行下次入庫保養(yǎng)的時間。16、請客戶上車，向客戶道別并恭送客戶出店。送別時要指引開車的客戶出廠。第四篇：4S店前臺接待服務(wù)流程前臺接待流程及重要性汽修10301班唐克鋒學(xué)號；10025399汽車4S店的前臺接待工作對維護品牌形象、提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來源。前臺接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關(guān)注，此崗位近年來也成為熱門崗位之一。前臺接待對提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺接待的工作職責(zé)負(fù)責(zé)售后前臺接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實施前臺操作規(guī)范，直接對售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé);負(fù)責(zé)完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo);妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對服務(wù)的滿意度;第1章前臺工作簡介及流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意1.1前臺接待工作的概述工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。第1頁1.2前臺接待工作的基本流程第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個接待人員第三步：打印工單。工單是一個合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。第四步：實時監(jiān)控。就是監(jiān)督工作的進程，不僅保障了客戶的車完好無損同時有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時完成任務(wù)。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。第六步：交車說明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第七步：送客戶，第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。第2章2.1前臺接待工作流程的詳解預(yù)約此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。但是如果時間對于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準(zhǔn)備。安排客戶預(yù)約的方法有幾個：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由接待人員經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。2.2接待此步驟其實就是一個接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程接待人員應(yīng)注意幾個問題：1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：（1）可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤。（3）可以第2頁更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。2.技術(shù)方面的問題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3．在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。4.查驗車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。5.查驗車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。6.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。7．這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。2.3打印工單打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項目。第3頁2.工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）3.工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于很忙的客戶，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。2.4實時