收銀員培訓(xùn)課件

收銀員培訓(xùn)目

錄規(guī)范服務(wù)前臺(tái)操作日常收銀流程特例收銀

01規(guī)范服務(wù)⒈在收銀機(jī)上登錄銷售資料和退貨資料⒉快速、準(zhǔn)確地收取營(yíng)業(yè)金3.將所收營(yíng)業(yè)收入安全解款4.負(fù)責(zé)本柜收銀臺(tái)的清潔衛(wèi)生5.負(fù)責(zé)幫顧客將商品裝入袋中6.為財(cái)務(wù)提供準(zhǔn)確的銷售資料7.做好相關(guān)的其他工作收銀員的崗位職責(zé)員工服務(wù)基本五大原則服務(wù)要細(xì)致入微且富有人情味對(duì)任何顧客的服務(wù)均要做到一視同仁所提供的服務(wù)應(yīng)該以顧客的需求為基礎(chǔ)一切服務(wù)均應(yīng)真誠且發(fā)自內(nèi)心每位員工都必須清楚的知道，你所提供的服務(wù)是代表公司的服務(wù)服務(wù)基本要求

儀容端莊儀表整潔禮貌待客熱情接待主動(dòng)介紹當(dāng)好參謀細(xì)致周到誠實(shí)服務(wù)有關(guān)服務(wù)技巧的應(yīng)用

針對(duì)人多人少的情況，采取不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)（接一答二照顧三）針對(duì)顧客的不同特點(diǎn)，采取不同服務(wù)技巧針對(duì)顧客不同的抱怨，采取不同的方法

02前臺(tái)操作面值卡的分類及識(shí)別面值卡分為：量販卡和一卡通一卡通：面值1000元以上需用防偽熒光筆檢驗(yàn)，且第一次消費(fèi)時(shí)需將消費(fèi)金額注明在卡背面銀聯(lián)卡收款銀聯(lián)卡分為：儲(chǔ)蓄卡（借記卡）信用卡（貸記卡）

銀聯(lián)卡收款輸入商品、驗(yàn)卡使用POS操作輸入金額，顧客輸入密碼請(qǐng)顧客簽名，抄身份證號(hào)碼沒收核對(duì)簽名在簽購單上蓋私章輸入付款方式、返單流程圖便民服務(wù)移動(dòng)充值IC卡充值代繳水、電費(fèi)聯(lián)通、電信充值、代繳固定電話費(fèi)

03日常收銀流程開店收營(yíng)業(yè)款退款特例收銀下班正常收銀解款收銀作業(yè)程序總圖收銀作業(yè)每筆交易流程接待顧客、歡迎光臨逐項(xiàng)登錄商品收找款時(shí)唱收唱付商品入袋送客、歡迎下次光臨現(xiàn)金收款程序營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程0108060207030405收銀員留零用金結(jié)算營(yíng)業(yè)款，打印解款單整理各類單據(jù)及促銷券整理作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防蟲罩將收銀營(yíng)業(yè)款及零用金交收銀室查找原因，收銀員不得離開安全員巡查安全后下班No解款流程圖NoYESNo收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)金，打印解款單，交負(fù)責(zé)人雙方簽字收銀負(fù)責(zé)人收齊后，交收銀室出納清點(diǎn)單款相符收銀組長(zhǎng)復(fù)點(diǎn)收銀室出納在解款單上簽字，返回第一聯(lián)單款相符通知收銀員查找原因收銀負(fù)責(zé)人填制《解款明細(xì)表》收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)流程01.說明離柜原因02.經(jīng)負(fù)責(zé)人同意后，擺放“暫停結(jié)帳”牌03.鎖好收銀機(jī)抽屜04.用鏈條圍住收銀通道05.告知鄰近收銀員離開的時(shí)間06.規(guī)定時(shí)間返回收銀臺(tái)工作

04特例收銀停電全場(chǎng)突然停電收銀員保持鎮(zhèn)定，同時(shí)提高警惕。專柜收銀員若正在輸機(jī)或還未輸機(jī)繼續(xù)接待顧客，手工記錄商品條碼或編碼、以及商品金額，用計(jì)算器累計(jì)商品總金額，收妥款，待來電后補(bǔ)輸機(jī)。超市收銀員停止收銀，守好出口，由收銀主管指定的超市收銀臺(tái)繼續(xù)收銀。停電期間所有收銀員不允許離開收銀臺(tái)。補(bǔ)輸機(jī)時(shí)若發(fā)現(xiàn)有條碼不能輸入則立即報(bào)告組長(zhǎng)，組長(zhǎng)找有關(guān)部門協(xié)助解決。若當(dāng)日不能輸機(jī)則寫情況說明，簽名，次日后再調(diào)整。次日若出現(xiàn)長(zhǎng)、短款，查詢后進(jìn)行調(diào)整。停電局部停電如果某一收銀臺(tái)，出現(xiàn)停電情況，收銀員應(yīng)疏導(dǎo)顧客到附近收銀臺(tái)付款；再檢查電源是否松動(dòng)；若不是電源原因，因立即通知組長(zhǎng)或有關(guān)部門。收銀機(jī)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障1．立即測(cè)試網(wǎng)絡(luò)；2．若不能恢復(fù),立即報(bào)告組長(zhǎng),組長(zhǎng)立即通知收銀部、電腦部，進(jìn)行維修；3．在未恢復(fù)前繼續(xù)收銀，若有手工收銀，恢復(fù)后補(bǔ)輸機(jī)；4．與“全場(chǎng)停電4”相同；5．恢復(fù)聯(lián)網(wǎng)后一定要將數(shù)據(jù)傳送至后臺(tái)；6．若遇店內(nèi)卡等業(yè)務(wù)，統(tǒng)一聽收銀部指揮。收銀機(jī)顯示問題收銀機(jī)顯示“無此條碼”或“無此貨號(hào)”或“存量不足”或單價(jià)與商品上貼的標(biāo)價(jià)不一致時(shí)：1．首先作好顧客解釋工作；2．請(qǐng)顧客調(diào)換商品或購買同類商品；3．立即報(bào)告組長(zhǎng)或店面人員，查找原因。退換商品退換商品的處理最好在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行自選商品的退換必須在總臺(tái)進(jìn)行顧客提出退換商品要求時(shí)，應(yīng)選由指定人員依據(jù)公司的退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常結(jié)帳服務(wù)。員工購物員工不可在上班時(shí)間購物。員工購物時(shí)必須有統(tǒng)一的規(guī)定：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)；員工所購買的商品，其購物發(fā)票應(yīng)加上收銀員的簽署；員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下自動(dòng)調(diào)換。1．將禮券與票樣相核對(duì),核對(duì)有效期，公司的印章是否齊全，使用范圍。2．禮券必須在有效期內(nèi)使用。3．禮券不設(shè)找贖,剩余部分記入其他收入,超出部分可用其他方式付款。4．禮券視同現(xiàn)金收入，付款