第14章管理服務(wù)業(yè)和產(chǎn)品支持服務(wù)課件

第14章設(shè)計(jì)與管理服務(wù)我們將在本章中討論如下問(wèn)題：1、如何界定服務(wù)并對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)？2、服務(wù)與貨品相比有哪些區(qū)別？3、服務(wù)公司如何改進(jìn)其服務(wù)差別化，提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力？4、產(chǎn)品制造公司如何改善他們的顧客支持服務(wù)？第14章設(shè)計(jì)與管理服務(wù)我們將在本章中討論如1一、服務(wù)的性質(zhì)和分類(lèi)我們給服務(wù)的定義如下：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。服務(wù)供應(yīng)可分為5種類(lèi)型：1、純粹有形商品：此類(lèi)供應(yīng)主要是有形物品，諸如肥皂、牙膏或鹽等。產(chǎn)品中沒(méi)有伴隨服務(wù)。2、伴隨服務(wù)的有形商品：些類(lèi)供應(yīng)包括有附帶旨在提高對(duì)顧客的吸引力的一種或多種服務(wù)的有形商品。例如；汽車(chē)生產(chǎn)商出售的汽車(chē)一般包含保單、維修和保養(yǎng)說(shuō)明等在內(nèi)。一、服務(wù)的性質(zhì)和分類(lèi)我們給服務(wù)的定義如下：服23、有形商品與服務(wù)的混合：此類(lèi)供應(yīng)包括相當(dāng)?shù)挠行紊唐放c服務(wù)。例如，餐館既提供食品又提供服務(wù)。4、主要服務(wù)伴隨小物和小服務(wù)：此類(lèi)供應(yīng)由一項(xiàng)主要服務(wù)和某些附加的服務(wù)和／或輔助物品一起組成。例如，航空公司的乘客購(gòu)買(mǎi)的是運(yùn)輸服務(wù)，他們到達(dá)目的地方的開(kāi)支并沒(méi)有表現(xiàn)為任何有形的物品。5、純粹服務(wù)：此類(lèi)供應(yīng)主要是提供服務(wù)，例如照看小孩、精神治療和按摩。二、服務(wù)的特點(diǎn)及其營(yíng)銷(xiāo)含義服務(wù)有以下4個(gè)主要特點(diǎn)對(duì)制定營(yíng)銷(xiāo)方案影響很大，它們是：無(wú)形性，不可分離性，可變性和易消失性。P516-5203、有形商品與服務(wù)的混合：此類(lèi)供應(yīng)包括相當(dāng)?shù)挠行紊唐放c服務(wù)。3三、服務(wù)公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略迄今為止，服務(wù)公司營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)用方法仍落后于制造業(yè)公司。布恩斯和比特納建議對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還要加3個(gè)P：人（People），實(shí)體證明（Physicalevidence）和過(guò)程（process）。由于絕大多數(shù)服務(wù)是人提供的，選擇人、培訓(xùn)人和對(duì)員代的激勵(lì)，在顧客滿(mǎn)意上差別很大。理想的情況是，員工應(yīng)展示勝任度、執(zhí)行態(tài)度、責(zé)任心、主動(dòng)性、解決問(wèn)題的能力和信譽(yù)。三、服務(wù)公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略迄今為止，服務(wù)公司營(yíng)銷(xiāo)工作4

由于服務(wù)通常更側(cè)重于經(jīng)驗(yàn)和信任程度，故消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)較大。這有幾種結(jié)果。首先，消費(fèi)者通常依靠口頭傳聞而不是服務(wù)公司的廣告。第二，他們更多的是通過(guò)價(jià)格、人員和物質(zhì)設(shè)施等來(lái)判斷其服務(wù)質(zhì)量。第三，如果滿(mǎn)意的話(huà)，他們將非常忠實(shí)于該服務(wù)的提供者。服務(wù)公司面臨3個(gè)任務(wù)，即提高其競(jìng)爭(zhēng)差別化、服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率。服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)業(yè)的三種類(lèi)型P521-522（一）競(jìng)爭(zhēng)差別化

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者經(jīng)常抱怨說(shuō)，要想做到把他們的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)是件十分困難的事。只要顧客以為服務(wù)的差別不大，他們對(duì)提供者的關(guān)心程度便會(huì)小于對(duì)價(jià)格的關(guān)心。解決價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的辦法是發(fā)展差別化提供物、交付和／或形象。由于服務(wù)通常更側(cè)重于經(jīng)驗(yàn)和信任程度，故消費(fèi)者在5（二）管理服務(wù)質(zhì)量

使服務(wù)公司有別于他人的主要方法之一是一貫地提供比競(jìng)爭(zhēng)者更高的服務(wù)質(zhì)量。其中的關(guān)鍵是滿(mǎn)足超過(guò)目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是由過(guò)去的感受、口頭傳聞和服務(wù)公司的廣告宣傳所形成的。顧客在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇提供者，并在接受服務(wù)之后，把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較，如果感知的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平，顧客便失去對(duì)提供者的興趣；如果感知的服務(wù)得到滿(mǎn)足或超過(guò)他們的預(yù)期，他們就有可能會(huì)再次光顧該提供者。（二）管理服務(wù)質(zhì)量使服務(wù)公司有別于他人的主要6研究人員還發(fā)現(xiàn)了決定服務(wù)質(zhì)量的5種因素。根據(jù)顧客的回答依重要度排列如下（分?jǐn)?shù)累計(jì)100分）：1、可信性：執(zhí)行已允諾服務(wù)的可信賴(lài)性和精確性的能力（32）。2、責(zé)任心：幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿的程度（22）3、保證：?jiǎn)T工的知識(shí)和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力（19）。4、同情心：對(duì)顧客照顧、個(gè)性化關(guān)心的規(guī)定。（16）5、有形體現(xiàn)：實(shí)體工具、設(shè)備、人員和通訊材料的體現(xiàn)（11）。研究人員還發(fā)現(xiàn)了決定服務(wù)質(zhì)量的5種因素。根據(jù)7一些管理水平高的服務(wù)公司所進(jìn)行的各種研究表明，它們?cè)诜?wù)質(zhì)量方面有些共同的做法：戰(zhàn)略觀念，最高管理當(dāng)局有負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的傳統(tǒng)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)績(jī)效監(jiān)督制度，滿(mǎn)足顧客投訴的制度，以及對(duì)員工和顧客都滿(mǎn)意的強(qiáng)調(diào)。服務(wù)質(zhì)量模型P527戰(zhàn)略觀念、最高管理層責(zé)任、高標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督制度、滿(mǎn)足顧客投訴、使員工和顧客都滿(mǎn)意。（三）管理生產(chǎn)率P532-535服務(wù)公司承受著降低成本和提高生產(chǎn)率的巨大壓力。提高服務(wù)生產(chǎn)率有7種方法。一些管理水平高的服務(wù)公司所進(jìn)行的各種研究表明8第一，使服務(wù)提供者更加努力地工作或工作更加熟練。第二，在某種程度上放棄服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加服務(wù)數(shù)量。第三，通過(guò)增加設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)工業(yè)化”。第四，用發(fā)明一種產(chǎn)品的辦法減少或淘汰某種服務(wù)需要。第五，設(shè)計(jì)更加有效的服務(wù)。第六，鼓勵(lì)顧客用自己的勞動(dòng)代替公司的勞動(dòng)。第七，利用技術(shù)的力量。第一，使服務(wù)提供者更加努力地工作或工作更加熟練。9四、管理產(chǎn)品支持服務(wù)到目前為止，我們把注意力都集中于服務(wù)行業(yè)。但這樣不意味以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的行業(yè)可以不重視向它們的顧客提供組合服務(wù)。毫無(wú)疑問(wèn)，提供高質(zhì)量服務(wù)的公司會(huì)在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上勝過(guò)不太重視以服務(wù)為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)者。公司必須非常仔細(xì)地確定顧客需要，以設(shè)計(jì)它的產(chǎn)品和產(chǎn)品支持系統(tǒng)。為了提供最佳支持服務(wù)，一個(gè)制造商必須識(shí)別顧客最重視的各項(xiàng)服務(wù)及其相對(duì)重要性。公司必須按先后次序規(guī)劃其產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)組合決策。閱讀P536營(yíng)銷(xiāo)視野四、管理產(chǎn)品支持服務(wù)到目前為止，我們把注意力10公司必須決定如何向顧客提供它們可提供的售后服務(wù)（如維修服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)）。大多數(shù)公司有客戶(hù)服務(wù)部門(mén)?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量差距很大。一個(gè)極端是它們只簡(jiǎn)單地把顧客的電話(huà)轉(zhuǎn)到相關(guān)的人或部門(mén)，請(qǐng)他們處理，并不追蹤該顧客是否得到滿(mǎn)意答復(fù)。另一個(gè)極端是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)熱心地聽(tīng)取顧客的要求、建議、甚至投訴，并且處理問(wèn)題迅速。例如：寶潔公司在它的每一個(gè)產(chǎn)品上都印上了免費(fèi)的電話(huà)號(hào)碼，每年接收的電話(huà)約100萬(wàn)次。通用電氣公司花了1，000萬(wàn)美元運(yùn)營(yíng)它的答復(fù)中心系統(tǒng)，一年365天，每天24小時(shí)回答顧客的問(wèn)題。公司必須決定如何向顧客提供它們可提供的售11事實(shí)上，許多設(shè)備制造商為了推銷(xiāo)設(shè)備便將設(shè)備定價(jià)較低，而靠“零配件服務(wù)”生意賺錢(qián)來(lái)補(bǔ)償。一些設(shè)備制造商在售后服務(wù)中賺取的錢(qián)占其全部利潤(rùn)的一半以上。隨著時(shí)間的推移，制造商將較多的維修服務(wù)轉(zhuǎn)交給分銷(xiāo)商和經(jīng)銷(xiāo)商。這些中間商更接近顧客，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)較多，它們提供的服務(wù)質(zhì)量雖不見(jiàn)得高，但較為快捷。盡管制造商只銷(xiāo)售零部件，而將服務(wù)盈利讓給了中間商，它們依然能賺得利潤(rùn)。大多數(shù)公司隨著服務(wù)提供階段的演進(jìn)而在市場(chǎng)上獲得更多的成功。制造商通常開(kāi)始于建立一個(gè)內(nèi)部的零部件和服務(wù)部門(mén)。它們希望跟蹤設(shè)備的使用情況，并了解設(shè)備存在的問(wèn)題。它們還發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)“供應(yīng)零配件維修”生意獲利頗豐。只要它們是所需零配件唯一的供應(yīng)者，它們便能索取最高的價(jià)錢(qián)。事實(shí)上，許多設(shè)備制造商為了推銷(xiāo)設(shè)備12售后服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)領(lǐng)域的主要趨勢(shì)P539售后服務(wù)戰(zhàn)略13演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！14第14章設(shè)計(jì)與管理服務(wù)我們將在本章中討論如下問(wèn)題：1、如何界定服務(wù)并對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)？2、服務(wù)與貨品相比有哪些區(qū)別？3、服務(wù)公司如何改進(jìn)其服務(wù)差別化，提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力？4、產(chǎn)品制造公司如何改善他們的顧客支持服務(wù)？第14章設(shè)計(jì)與管理服務(wù)我們將在本章中討論如15一、服務(wù)的性質(zhì)和分類(lèi)我們給服務(wù)的定義如下：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。服務(wù)供應(yīng)可分為5種類(lèi)型：1、純粹有形商品：此類(lèi)供應(yīng)主要是有形物品，諸如肥皂、牙膏或鹽等。產(chǎn)品中沒(méi)有伴隨服務(wù)。2、伴隨服務(wù)的有形商品：些類(lèi)供應(yīng)包括有附帶旨在提高對(duì)顧客的吸引力的一種或多種服務(wù)的有形商品。例如；汽車(chē)生產(chǎn)商出售的汽車(chē)一般包含保單、維修和保養(yǎng)說(shuō)明等在內(nèi)。一、服務(wù)的性質(zhì)和分類(lèi)我們給服務(wù)的定義如下：服163、有形商品與服務(wù)的混合：此類(lèi)供應(yīng)包括相當(dāng)?shù)挠行紊唐放c服務(wù)。例如，餐館既提供食品又提供服務(wù)。4、主要服務(wù)伴隨小物和小服務(wù)：此類(lèi)供應(yīng)由一項(xiàng)主要服務(wù)和某些附加的服務(wù)和／或輔助物品一起組成。例如，航空公司的乘客購(gòu)買(mǎi)的是運(yùn)輸服務(wù)，他們到達(dá)目的地方的開(kāi)支并沒(méi)有表現(xiàn)為任何有形的物品。5、純粹服務(wù)：此類(lèi)供應(yīng)主要是提供服務(wù)，例如照看小孩、精神治療和按摩。二、服務(wù)的特點(diǎn)及其營(yíng)銷(xiāo)含義服務(wù)有以下4個(gè)主要特點(diǎn)對(duì)制定營(yíng)銷(xiāo)方案影響很大，它們是：無(wú)形性，不可分離性，可變性和易消失性。P516-5203、有形商品與服務(wù)的混合：此類(lèi)供應(yīng)包括相當(dāng)?shù)挠行紊唐放c服務(wù)。17三、服務(wù)公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略迄今為止，服務(wù)公司營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)用方法仍落后于制造業(yè)公司。布恩斯和比特納建議對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還要加3個(gè)P：人（People），實(shí)體證明（Physicalevidence）和過(guò)程（process）。由于絕大多數(shù)服務(wù)是人提供的，選擇人、培訓(xùn)人和對(duì)員代的激勵(lì)，在顧客滿(mǎn)意上差別很大。理想的情況是，員工應(yīng)展示勝任度、執(zhí)行態(tài)度、責(zé)任心、主動(dòng)性、解決問(wèn)題的能力和信譽(yù)。三、服務(wù)公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略迄今為止，服務(wù)公司營(yíng)銷(xiāo)工作18

由于服務(wù)通常更側(cè)重于經(jīng)驗(yàn)和信任程度，故消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)較大。這有幾種結(jié)果。首先，消費(fèi)者通常依靠口頭傳聞而不是服務(wù)公司的廣告。第二，他們更多的是通過(guò)價(jià)格、人員和物質(zhì)設(shè)施等來(lái)判斷其服務(wù)質(zhì)量。第三，如果滿(mǎn)意的話(huà)，他們將非常忠實(shí)于該服務(wù)的提供者。服務(wù)公司面臨3個(gè)任務(wù)，即提高其競(jìng)爭(zhēng)差別化、服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率。服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)業(yè)的三種類(lèi)型P521-522（一）競(jìng)爭(zhēng)差別化

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者經(jīng)常抱怨說(shuō)，要想做到把他們的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)是件十分困難的事。只要顧客以為服務(wù)的差別不大，他們對(duì)提供者的關(guān)心程度便會(huì)小于對(duì)價(jià)格的關(guān)心。解決價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的辦法是發(fā)展差別化提供物、交付和／或形象。由于服務(wù)通常更側(cè)重于經(jīng)驗(yàn)和信任程度，故消費(fèi)者在19（二）管理服務(wù)質(zhì)量

使服務(wù)公司有別于他人的主要方法之一是一貫地提供比競(jìng)爭(zhēng)者更高的服務(wù)質(zhì)量。其中的關(guān)鍵是滿(mǎn)足超過(guò)目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是由過(guò)去的感受、口頭傳聞和服務(wù)公司的廣告宣傳所形成的。顧客在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇提供者，并在接受服務(wù)之后，把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較，如果感知的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平，顧客便失去對(duì)提供者的興趣；如果感知的服務(wù)得到滿(mǎn)足或超過(guò)他們的預(yù)期，他們就有可能會(huì)再次光顧該提供者。（二）管理服務(wù)質(zhì)量使服務(wù)公司有別于他人的主要20研究人員還發(fā)現(xiàn)了決定服務(wù)質(zhì)量的5種因素。根據(jù)顧客的回答依重要度排列如下（分?jǐn)?shù)累計(jì)100分）：1、可信性：執(zhí)行已允諾服務(wù)的可信賴(lài)性和精確性的能力（32）。2、責(zé)任心：幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿的程度（22）3、保證：?jiǎn)T工的知識(shí)和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力（19）。4、同情心：對(duì)顧客照顧、個(gè)性化關(guān)心的規(guī)定。（16）5、有形體現(xiàn)：實(shí)體工具、設(shè)備、人員和通訊材料的體現(xiàn)（11）。研究人員還發(fā)現(xiàn)了決定服務(wù)質(zhì)量的5種因素。根據(jù)21一些管理水平高的服務(wù)公司所進(jìn)行的各種研究表明，它們?cè)诜?wù)質(zhì)量方面有些共同的做法：戰(zhàn)略觀念，最高管理當(dāng)局有負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的傳統(tǒng)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)績(jī)效監(jiān)督制度，滿(mǎn)足顧客投訴的制度，以及對(duì)員工和顧客都滿(mǎn)意的強(qiáng)調(diào)。服務(wù)質(zhì)量模型P527戰(zhàn)略觀念、最高管理層責(zé)任、高標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督制度、滿(mǎn)足顧客投訴、使員工和顧客都滿(mǎn)意。（三）管理生產(chǎn)率P532-535服務(wù)公司承受著降低成本和提高生產(chǎn)率的巨大壓力。提高服務(wù)生產(chǎn)率有7種方法。一些管理水平高的服務(wù)公司所進(jìn)行的各種研究表明22第一，使服務(wù)提供者更加努力地工作或工作更加熟練。第二，在某種程度上放棄服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加服務(wù)數(shù)量。第三，通過(guò)增加設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)工業(yè)化”。第四，用發(fā)明一種產(chǎn)品的辦法減少或淘汰某種服務(wù)需要。第五，設(shè)計(jì)更加有效的服務(wù)。第六，鼓勵(lì)顧客用自己的勞動(dòng)代替公司的勞動(dòng)。第七，利用技術(shù)的力量。第一，使服務(wù)提供者更加努力地工作或工作更加熟練。23四、管理產(chǎn)品支持服務(wù)到目前為止，我們把注意力都集中于服務(wù)行業(yè)。但這樣不意味以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的行業(yè)可以不重視向它們的顧客提供組合服務(wù)。毫無(wú)疑問(wèn)，提供高質(zhì)量服務(wù)的公司會(huì)在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上勝過(guò)不太重視以服務(wù)為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)者。公司必須非常仔細(xì)地確定顧客需要，以設(shè)計(jì)它的產(chǎn)品和產(chǎn)品支持系統(tǒng)。為了提供最佳支持服務(wù)，一個(gè)制造商必須識(shí)別顧客最重視的各項(xiàng)服務(wù)及其相對(duì)重要性。公司必須按先后次序規(guī)劃其產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)組合決策。閱讀P536營(yíng)銷(xiāo)視野四、管理產(chǎn)品支持服務(wù)到目前為止，我們把注意力24公司必須決定如何向顧客提供它們可提供的售后服務(wù)（如維修服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)）。大多數(shù)公司有客戶(hù)服務(wù)部門(mén)?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)