華為北京辦事處合作工程師必會內(nèi)容課件

2022/12/15華為北京辦事處

合作工程師必會內(nèi)容光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部2022/12/13華為北京辦事處

合作工程師必會內(nèi)容光網(wǎng)絡(luò)Page2學(xué)習(xí)目的增強工程師的安全生產(chǎn)意識；提高服務(wù)意識；有效執(zhí)行北京辦事處的管定；按公司流程規(guī)范施工；熟悉客戶流程規(guī)范；保證客戶滿意度，保證工程順利交付。Page2學(xué)習(xí)目的增強工程師的安全生產(chǎn)意識；Page3第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令

第2章事故通報及遺留問題管理規(guī)定第3章

夜間重大操作管理規(guī)定

第4章

工程督導(dǎo)管理辦法

第5章

工程質(zhì)量管理規(guī)定

第6章開箱驗貨局點核對反饋流程及規(guī)范

內(nèi)容介紹Page3第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令內(nèi)容介紹Page46禁令申請的目的為堅決杜絕各類不規(guī)范的高危操作，北京技術(shù)服務(wù)部重申6條禁令，作為設(shè)備操作的絕對“高壓線”Page46禁令申請的目的為堅決杜絕各類不規(guī)范的高Page5嚴(yán)禁在非行業(yè)默許時間操作（含遠程操作）現(xiàn)網(wǎng)運行設(shè)備！嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可，擅自操作客戶設(shè)備！

嚴(yán)禁使用未經(jīng)申請的軟件版本進行開局、升級！嚴(yán)禁無策劃方案或方案未經(jīng)審核，盲目操作設(shè)備！

設(shè)備操作完畢后務(wù)必進行業(yè)務(wù)和計費等相關(guān)測試，嚴(yán)禁未經(jīng)測試擅自離場！一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重大事故，務(wù)必按照重大事故通報流程第一時間向主管通報，嚴(yán)禁隱瞞不報或延遲通報！

設(shè)備操作6禁令內(nèi)容：Page5嚴(yán)禁在非行業(yè)默許時間操作（含遠程操作）現(xiàn)網(wǎng)運行設(shè)Page6對第一條禁令的補充說明設(shè)備操作6禁令內(nèi)容1、此處的“行業(yè)默許時間”，對于語音業(yè)務(wù)定義為凌晨0：00－6：00，對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定義為凌晨2：00－8：00）；2、此處的“操作”是指系統(tǒng)（單板）倒換、復(fù)位，系統(tǒng)重新啟動，修改數(shù)據(jù)參數(shù)等所有可能影響業(yè)務(wù)運行的危險操作；3、例外情況：對于客戶強烈要求或其他緊急情況必須在白天（非行業(yè)默許時間）操作設(shè)備的，須經(jīng)維護經(jīng)理、工程經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理共同討論后確定，或報技術(shù)服務(wù)主任批準(zhǔn)后方可操作。Page6對第一條禁令的補充說明設(shè)備操作6禁令內(nèi)容1、此處Page7第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令

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內(nèi)容介紹Page7第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令內(nèi)容介紹Page8目的根據(jù)北京辦的實際情況建立有效的網(wǎng)上遺留問題通報、監(jiān)控、推動機制；理順客戶問題上報渠道，將客戶遺留問題及市場、服務(wù)、合作單位、租賃人員等搜集上報的問題進行統(tǒng)一管理，以提高問題解決的及時性和有效性，增強對客戶遺留問題推動解決的力度；明確遺留問題處理流程上各責(zé)任人的其職責(zé)，建立端到端（用戶到用戶）的遺留問題處理機制。Page8目的根據(jù)北京辦的實際情況建立有效的網(wǎng)上遺留問題通Page9遺留問題界定客戶問題：包括產(chǎn)品技術(shù)問題、服務(wù)咨詢與請求、客戶投訴三類；網(wǎng)上問題：在24小時內(nèi)不能徹底解決，或處理結(jié)果不能得到客戶認(rèn)可的客戶問題，雖然與用戶達成共識但依然存在隱患的問題，則定義為遺留問題。800轉(zhuǎn)辦事處超過7天未閉環(huán)的問題也屬于遺留問題；Page9遺留問題界定客戶問題：包括產(chǎn)品技術(shù)問題、服務(wù)咨詢Page10遺留問題界定產(chǎn)品缺陷：非客戶來源渠道的“產(chǎn)品缺陷類”和“隱患類”問題以及公司發(fā)布的預(yù)警作為遺留問題納入辦事處問題管理，由高級督做為問題責(zé)任人推動落實；維護建議：通過網(wǎng)絡(luò)分析、巡檢以及用戶交流所發(fā)現(xiàn)的有利于提升系統(tǒng)穩(wěn)定性和性能的措施，以及用戶提出的維護建議作為遺留問題納入辦事處問題管理，由高級督導(dǎo)作為問題責(zé)任人推動落實。Page10遺留問題界定產(chǎn)品缺陷：非客戶來源渠道的“產(chǎn)品缺Page11事故通報規(guī)定對于重大事故，技術(shù)支持責(zé)任人或合作督導(dǎo)受理問題申告后，必須在15分鐘內(nèi)通報產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理；產(chǎn)品經(jīng)理接到事故通報15分鐘內(nèi)通知對應(yīng)產(chǎn)品行銷部經(jīng)理；服務(wù)經(jīng)理接到事故通報15分鐘內(nèi)通報技術(shù)服務(wù)部主任和市場系統(tǒng)部主任；技術(shù)支持責(zé)任人在事故處理中必須按照《設(shè)備重大事故通報管理制度》向公司進行故障申報和解決求助；（合作單位人員受理的，必須在15分鐘內(nèi)通報技術(shù)支持責(zé)任人或產(chǎn)品經(jīng)理，由技術(shù)支持責(zé)任人或產(chǎn)品經(jīng)理通報服理；）Page11事故通報規(guī)定對于重大事故，技術(shù)支持責(zé)任人或合作Page12事故通報規(guī)定重大事故24小時內(nèi)沒有完全解決，屬于遺留問題范疇的由技術(shù)支持責(zé)任人在24小時內(nèi)以郵件形式反饋到bj-ylwt。Page12事故通報規(guī)定重大事故24小時內(nèi)沒有完全解決，屬Page13遺留問題通報規(guī)定屬于遺留問題范疇的由第一位受理人在問題發(fā)生或24小時內(nèi)以郵件方式發(fā)送遺留問題庫（bj-ylwt）；對于客戶需求類問題工程師（含合作單位員工）在受理問題后除以郵件反饋遺留問題庫外還需在12小時內(nèi)以電話或者當(dāng)面交流的方式反饋給服務(wù)經(jīng)理；對于主動提出的產(chǎn)品缺陷、維護建議由提出人在24小時內(nèi)以郵件方式發(fā)送遺留問題庫（bj-ylwt）。Page13遺留問題通報規(guī)定屬于遺留問題范疇的由第一位受理Page14第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令

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內(nèi)容介紹遺留問題通報規(guī)定Page14第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令內(nèi)容介Page15夜間重大操作定義在晚上進行的可能影響到現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的操作。如：升級、整改、改造、打補丁、配置重要數(shù)據(jù)（如修改最大元組數(shù)）等。Page15夜間重大操作定義在晚上進行的可能影響到現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)Page16夜間重大操作通報要求

要求責(zé)任人在操作時間前12小時將“夜間重大操作”工作以郵件、短信、電話等方式通知北辦問題管理員（NotsId：bj-ylwt,Email：bj-ylwt@）。通報內(nèi)容包括事件簡短描述、操作日期和時間、責(zé)任人、方案審核人。當(dāng)夜操作完成后立即將結(jié)果通報服務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和問題管理員。問題管理員將當(dāng)夜的操作記錄在懸掛在辦事處的公告牌上。Page16夜間重大操作通報要求要求責(zé)任人在操作時間前1Page17通報格式舉例：夜間重大操作：操作內(nèi)容：北京移動新七圣路開環(huán)加點操作操作時間：2009年8月7日0:00－6:00

客戶群：北京移動局點：新七圣路審核人：李長洲責(zé)任人：寧進偉網(wǎng)管人員：寧進偉現(xiàn)場人員：王會超、宋華兵Page17通報格式舉例：Page18通報格式舉例：夜間重大操作完成：操作內(nèi)容：北京移動新七圣路開環(huán)加點操作完成時間：2009年8月7日2:00

客戶群：北京移動局點：新七圣路審核人：李長洲責(zé)任人：寧進偉網(wǎng)管人員：寧進偉現(xiàn)場人員：王會超、宋華兵Page18通報格式舉例：Page19通報格式舉例：夜間重大操作完成：操作內(nèi)容：北京移動新七圣路開環(huán)加點操作完成時間：2009年8月7日2:00

客戶群：北京移動局點：新七圣路審核人：李長洲責(zé)任人：寧進偉網(wǎng)管人員：寧進偉現(xiàn)場人員：王會超、宋華兵Page19通報格式舉例：Page20夜間重大操作失敗責(zé)任追溯

有方案且經(jīng)審核，并依照方案正常操作，則責(zé)任不在操作人。具體責(zé)任經(jīng)分析后確定歸屬研發(fā)、審核人、高級督導(dǎo)或產(chǎn)品經(jīng)理。無方案，或有方案未提交審核，或不按照方案操作，則操作責(zé)任人負主要責(zé)任。Page20夜間重大操作失敗責(zé)任追溯Page21第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令

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內(nèi)容介紹Page21第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令內(nèi)容介Page22督導(dǎo)責(zé)任制

工程督導(dǎo)是工程的第一責(zé)任人，對工程質(zhì)量、工程過程規(guī)范執(zhí)行、客戶滿意度負責(zé)。Page22督導(dǎo)責(zé)任制Page23工程督導(dǎo)任命

督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。Page23工程督導(dǎo)任命督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位Page24工程督導(dǎo)求助

督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。一般工程技術(shù)問題，工程督導(dǎo)首先向各合作單位高級督導(dǎo)求助，高級督導(dǎo)不能解決的問題，由高級督導(dǎo)向各工程組長求助；緊急技術(shù)問題，工程督導(dǎo)可以直接向各工程組長求助。Page24工程督導(dǎo)求助督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位Page25工程督導(dǎo)匯報督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。工程督導(dǎo)接到的與華為相關(guān)的問題，必須立即匯報給各產(chǎn)品線工程組長、及相應(yīng)客戶群的服務(wù)經(jīng)理；同時將問題發(fā)郵件到bj-ylwt@郵箱中，以便辦事處跟蹤解決問題。Page25工程督導(dǎo)匯報督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提Page26高壓線督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。誠信問題、不嚴(yán)格安裝工程施工流程施工和測試、不按照要求及時輸出相關(guān)過程文檔和竣工資料、有問題不匯報和匯報不及時、未經(jīng)審核的報告直接遞交客戶。備注：匯報和求助后，工程督導(dǎo)仍是工程第一責(zé)任人，辦事處指派技術(shù)支持人員協(xié)助其處理問題，工程督導(dǎo)對問題處理的最終結(jié)果負責(zé)。Page26高壓線督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請Page27督導(dǎo)身份的判斷監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。以督導(dǎo)任命文件為準(zhǔn)。一個項目不論大小，只有一個工程督導(dǎo)；多人參與時，其他人員只是調(diào)測工程師，工程督導(dǎo)須持證上崗。工程督導(dǎo)給調(diào)測工程師分派任務(wù)后，責(zé)任不分流，仍由工程督導(dǎo)一人承擔(dān)。在目前的工程實施情況下，各合作單位不設(shè)項目管理職責(zé)。Page27督導(dǎo)身份的判斷監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提Page28誠信問題

監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。所有反饋的問題、文檔記錄，必須真實。若工程出現(xiàn)問題而督導(dǎo)無記錄無反饋則按誠信問題處理！反饋和記錄后還沒有處理完是其他方面問題，二者不能在同一個層次上看待。Page28誠信問題監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申P(guān)age29嚴(yán)格安裝工程施工流程和測試

監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。凡未按照工程質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)5.0、辦事處頒布的相關(guān)產(chǎn)品特殊要求、重點強調(diào)的注意事項施工、檢查、測試的，均視為不按要求施工。Page29嚴(yán)格安裝工程施工流程和測試監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：Page30及時輸出相關(guān)過程文檔和竣工資料

監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。工程協(xié)調(diào)會紀(jì)要、與客戶交流會議紀(jì)要，必須一天內(nèi)將相關(guān)會議紀(jì)要文檔發(fā)送給tsp-bjyf@、各產(chǎn)品線工程組長。2、裝箱單：每周發(fā)給各工程組長的周報中，只要處于硬件安裝階段及以后階段，辦事處文員可向各合作單位提供的接口文員抽檢，時限60分鐘傳真到辦事處。3、硬件自檢報告：每周發(fā)給各工程組長的周報中，只要處于加電狀態(tài)及以后階段，辦事處文員在EPMS系統(tǒng)上檢查硬件自檢報告。4、軟件自檢報告：每周發(fā)給各工程組長的周報中，只要處于完工及以后階段，辦事處文員在EPMS系統(tǒng)上檢查軟件自檢報告。5、擴容、整改、升級的申請、審批報告：在所有辦事處獲悉的擴容、整改、升級信息，均在抽查范圍內(nèi)，辦事處文員可向各合作單位提供的接口文員索取，時限60分鐘。6、竣工資料：與客戶協(xié)商的工程竣工資料，必須按時提交竣工資料，如有困難，應(yīng)在與客戶協(xié)商后，反饋給服務(wù)經(jīng)理和各產(chǎn)品線工程組長，否則均視為能正常提供。備注：軟硬件自檢報告的過渡期為4、5月份只限重點項目（即由工程經(jīng)理任命督導(dǎo)的項目），從6月1日開始擴展到所有項目。其他要求則從即日起即做全部要求。Page30及時輸出相關(guān)過程文檔和竣工資料監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工Page31工程問題及時匯報

監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。影響業(yè)務(wù)的事故、客戶投訴和不滿問題，二者只要有其一，不論影響大小，必須按照匯報關(guān)系進行匯報。如果客戶和市場反饋早于督導(dǎo)反饋60分鐘、或問題發(fā)生后60分鐘內(nèi)不匯報，均視為有問題不匯報和匯報不及時。Page31工程問題及時匯報監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單Page32給客戶的報告需服務(wù)經(jīng)理審核

監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。凡是提交到客戶事故處理報告、工程問題說明，必須經(jīng)過相應(yīng)客戶群的服務(wù)經(jīng)理審批，否則視為未經(jīng)審核。凡影響業(yè)務(wù)的工作方案（擴容、整改、升級）等，須提交高級督導(dǎo)審核。在遞交服務(wù)經(jīng)理審核之前，各合作單位內(nèi)部應(yīng)有高于工程督導(dǎo)職位的人員進行審核，并在提交給服務(wù)經(jīng)理審核時提供審核人信息。Page32給客戶的報告需服務(wù)經(jīng)理審核監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：Page33第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令

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內(nèi)容介紹Page33第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令內(nèi)容介Page34質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查級別硬件工程質(zhì)量軟件工程質(zhì)量工程滿意度文檔質(zhì)量公司不低于33.5分不低于49分不低于80分不低于98分辦事處不低于33分不低于48分————及格線31.5分45分80分95分Page34質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查級別硬件工程質(zhì)量軟件工程質(zhì)量工Page35第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令

第2章事故通報及遺留問題管理規(guī)定第3章

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工程質(zhì)量管理規(guī)定

第6章開箱驗貨局點核對反饋流程及規(guī)范

內(nèi)容介紹Page35第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令內(nèi)容介Page36工程督導(dǎo)、工程責(zé)任人

1、客戶接貨簽收問題的強調(diào)：禁止工程督導(dǎo)代替客戶接貨并在簽收單上簽字。接到客戶要求簽收的通知后可明確告訴客戶，公司禁止華為員工代替客戶進行貨物接收。同時將問題及時反饋給相關(guān)客戶經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。2、工程督導(dǎo)在接到開箱驗貨通知后，及時到現(xiàn)場與客戶或代表客戶方的相關(guān)人員（如監(jiān)理、工程隊）一起進行開箱驗貨，共同簽署裝箱單存檔。工程督導(dǎo)在驗貨過程中，負責(zé)核對裝箱單局點名稱與實際安裝局點是否一致，如有不符需及時填寫《開箱驗貨局點核對反饋表》反饋給辦事處工程責(zé)任人（劉永亮），并做好備案。工程責(zé)任人收到反饋單后每兩周匯總一次，于兩周后的三個工作日內(nèi)將前兩周的匯總統(tǒng)計表反饋給合同管理員（幸雁武）。3、工程督導(dǎo)在接到客戶臨時通知進行安裝調(diào)測時，如沒有裝箱單，也不能提供合同號，則及時向工程責(zé)任人反饋，由工程責(zé)任人與服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或產(chǎn)品部人員商討解決辦法，同時將結(jié)果也統(tǒng)計到《開箱驗貨局點核對反饋表》匯總表中（注明設(shè)備條形碼），一同反饋給合同管理員（注明設(shè)備條形碼）。Page36工程督導(dǎo)、工程責(zé)任人1、客戶接貨簽收問題的強Page37Thankyou！Page37Thankyou！2022/12/15華為北京辦事處

合作工程師必會內(nèi)容光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部2022/12/13華為北京辦事處

合作工程師必會內(nèi)容光網(wǎng)絡(luò)Page39學(xué)習(xí)目的增強工程師的安全生產(chǎn)意識；提高服務(wù)意識；有效執(zhí)行北京辦事處的管定；按公司流程規(guī)范施工；熟悉客戶流程規(guī)范；保證客戶滿意度，保證工程順利交付。Page2學(xué)習(xí)目的增強工程師的安全生產(chǎn)意識；Page40第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令

第2章事故通報及遺留問題管理規(guī)定第3章

夜間重大操作管理規(guī)定

第4章

工程督導(dǎo)管理辦法

第5章

工程質(zhì)量管理規(guī)定

第6章開箱驗貨局點核對反饋流程及規(guī)范

內(nèi)容介紹Page3第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令內(nèi)容介紹Page416禁令申請的目的為堅決杜絕各類不規(guī)范的高危操作，北京技術(shù)服務(wù)部重申6條禁令，作為設(shè)備操作的絕對“高壓線”Page46禁令申請的目的為堅決杜絕各類不規(guī)范的高Page42嚴(yán)禁在非行業(yè)默許時間操作（含遠程操作）現(xiàn)網(wǎng)運行設(shè)備！嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可，擅自操作客戶設(shè)備！

嚴(yán)禁使用未經(jīng)申請的軟件版本進行開局、升級！嚴(yán)禁無策劃方案或方案未經(jīng)審核，盲目操作設(shè)備！

設(shè)備操作完畢后務(wù)必進行業(yè)務(wù)和計費等相關(guān)測試，嚴(yán)禁未經(jīng)測試擅自離場！一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重大事故，務(wù)必按照重大事故通報流程第一時間向主管通報，嚴(yán)禁隱瞞不報或延遲通報！

設(shè)備操作6禁令內(nèi)容：Page5嚴(yán)禁在非行業(yè)默許時間操作（含遠程操作）現(xiàn)網(wǎng)運行設(shè)Page43對第一條禁令的補充說明設(shè)備操作6禁令內(nèi)容1、此處的“行業(yè)默許時間”，對于語音業(yè)務(wù)定義為凌晨0：00－6：00，對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定義為凌晨2：00－8：00）；2、此處的“操作”是指系統(tǒng)（單板）倒換、復(fù)位，系統(tǒng)重新啟動，修改數(shù)據(jù)參數(shù)等所有可能影響業(yè)務(wù)運行的危險操作；3、例外情況：對于客戶強烈要求或其他緊急情況必須在白天（非行業(yè)默許時間）操作設(shè)備的，須經(jīng)維護經(jīng)理、工程經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理共同討論后確定，或報技術(shù)服務(wù)主任批準(zhǔn)后方可操作。Page6對第一條禁令的補充說明設(shè)備操作6禁令內(nèi)容1、此處Page44第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令

第2章事故通報及遺留問題管理規(guī)定

第3章夜間重大操作管理規(guī)定

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內(nèi)容介紹Page7第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令內(nèi)容介紹Page45目的根據(jù)北京辦的實際情況建立有效的網(wǎng)上遺留問題通報、監(jiān)控、推動機制；理順客戶問題上報渠道，將客戶遺留問題及市場、服務(wù)、合作單位、租賃人員等搜集上報的問題進行統(tǒng)一管理，以提高問題解決的及時性和有效性，增強對客戶遺留問題推動解決的力度；明確遺留問題處理流程上各責(zé)任人的其職責(zé)，建立端到端（用戶到用戶）的遺留問題處理機制。Page8目的根據(jù)北京辦的實際情況建立有效的網(wǎng)上遺留問題通Page46遺留問題界定客戶問題：包括產(chǎn)品技術(shù)問題、服務(wù)咨詢與請求、客戶投訴三類；網(wǎng)上問題：在24小時內(nèi)不能徹底解決，或處理結(jié)果不能得到客戶認(rèn)可的客戶問題，雖然與用戶達成共識但依然存在隱患的問題，則定義為遺留問題。800轉(zhuǎn)辦事處超過7天未閉環(huán)的問題也屬于遺留問題；Page9遺留問題界定客戶問題：包括產(chǎn)品技術(shù)問題、服務(wù)咨詢Page47遺留問題界定產(chǎn)品缺陷：非客戶來源渠道的“產(chǎn)品缺陷類”和“隱患類”問題以及公司發(fā)布的預(yù)警作為遺留問題納入辦事處問題管理，由高級督做為問題責(zé)任人推動落實；維護建議：通過網(wǎng)絡(luò)分析、巡檢以及用戶交流所發(fā)現(xiàn)的有利于提升系統(tǒng)穩(wěn)定性和性能的措施，以及用戶提出的維護建議作為遺留問題納入辦事處問題管理，由高級督導(dǎo)作為問題責(zé)任人推動落實。Page10遺留問題界定產(chǎn)品缺陷：非客戶來源渠道的“產(chǎn)品缺Page48事故通報規(guī)定對于重大事故，技術(shù)支持責(zé)任人或合作督導(dǎo)受理問題申告后，必須在15分鐘內(nèi)通報產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理；產(chǎn)品經(jīng)理接到事故通報15分鐘內(nèi)通知對應(yīng)產(chǎn)品行銷部經(jīng)理；服務(wù)經(jīng)理接到事故通報15分鐘內(nèi)通報技術(shù)服務(wù)部主任和市場系統(tǒng)部主任；技術(shù)支持責(zé)任人在事故處理中必須按照《設(shè)備重大事故通報管理制度》向公司進行故障申報和解決求助；（合作單位人員受理的，必須在15分鐘內(nèi)通報技術(shù)支持責(zé)任人或產(chǎn)品經(jīng)理，由技術(shù)支持責(zé)任人或產(chǎn)品經(jīng)理通報服理；）Page11事故通報規(guī)定對于重大事故，技術(shù)支持責(zé)任人或合作Page49事故通報規(guī)定重大事故24小時內(nèi)沒有完全解決，屬于遺留問題范疇的由技術(shù)支持責(zé)任人在24小時內(nèi)以郵件形式反饋到bj-ylwt。Page12事故通報規(guī)定重大事故24小時內(nèi)沒有完全解決，屬Page50遺留問題通報規(guī)定屬于遺留問題范疇的由第一位受理人在問題發(fā)生或24小時內(nèi)以郵件方式發(fā)送遺留問題庫（bj-ylwt）；對于客戶需求類問題工程師（含合作單位員工）在受理問題后除以郵件反饋遺留問題庫外還需在12小時內(nèi)以電話或者當(dāng)面交流的方式反饋給服務(wù)經(jīng)理；對于主動提出的產(chǎn)品缺陷、維護建議由提出人在24小時內(nèi)以郵件方式發(fā)送遺留問題庫（bj-ylwt）。Page13遺留問題通報規(guī)定屬于遺留問題范疇的由第一位受理Page51第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令

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內(nèi)容介紹遺留問題通報規(guī)定Page14第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令內(nèi)容介Page52夜間重大操作定義在晚上進行的可能影響到現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的操作。如：升級、整改、改造、打補丁、配置重要數(shù)據(jù)（如修改最大元組數(shù)）等。Page15夜間重大操作定義在晚上進行的可能影響到現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)Page53夜間重大操作通報要求

要求責(zé)任人在操作時間前12小時將“夜間重大操作”工作以郵件、短信、電話等方式通知北辦問題管理員（NotsId：bj-ylwt,Email：bj-ylwt@）。通報內(nèi)容包括事件簡短描述、操作日期和時間、責(zé)任人、方案審核人。當(dāng)夜操作完成后立即將結(jié)果通報服務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和問題管理員。問題管理員將當(dāng)夜的操作記錄在懸掛在辦事處的公告牌上。Page16夜間重大操作通報要求要求責(zé)任人在操作時間前1Page54通報格式舉例：夜間重大操作：操作內(nèi)容：北京移動新七圣路開環(huán)加點操作操作時間：2009年8月7日0:00－6:00

客戶群：北京移動局點：新七圣路審核人：李長洲責(zé)任人：寧進偉網(wǎng)管人員：寧進偉現(xiàn)場人員：王會超、宋華兵Page17通報格式舉例：Page55通報格式舉例：夜間重大操作完成：操作內(nèi)容：北京移動新七圣路開環(huán)加點操作完成時間：2009年8月7日2:00

客戶群：北京移動局點：新七圣路審核人：李長洲責(zé)任人：寧進偉網(wǎng)管人員：寧進偉現(xiàn)場人員：王會超、宋華兵Page18通報格式舉例：Page56通報格式舉例：夜間重大操作完成：操作內(nèi)容：北京移動新七圣路開環(huán)加點操作完成時間：2009年8月7日2:00

客戶群：北京移動局點：新七圣路審核人：李長洲責(zé)任人：寧進偉網(wǎng)管人員：寧進偉現(xiàn)場人員：王會超、宋華兵Page19通報格式舉例：Page57夜間重大操作失敗責(zé)任追溯

有方案且經(jīng)審核，并依照方案正常操作，則責(zé)任不在操作人。具體責(zé)任經(jīng)分析后確定歸屬研發(fā)、審核人、高級督導(dǎo)或產(chǎn)品經(jīng)理。無方案，或有方案未提交審核，或不按照方案操作，則操作責(zé)任人負主要責(zé)任。Page20夜間重大操作失敗責(zé)任追溯Page58第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令

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內(nèi)容介紹Page21第1章北京技術(shù)服務(wù)部設(shè)備操作6禁令內(nèi)容介Page59督導(dǎo)責(zé)任制

工程督導(dǎo)是工程的第一責(zé)任人，對工程質(zhì)量、工程過程規(guī)范執(zhí)行、客戶滿意度負責(zé)。Page22督導(dǎo)責(zé)任制Page60工程督導(dǎo)任命

督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。Page23工程督導(dǎo)任命督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位Page61工程督導(dǎo)求助

督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。一般工程技術(shù)問題，工程督導(dǎo)首先向各合作單位高級督導(dǎo)求助，高級督導(dǎo)不能解決的問題，由高級督導(dǎo)向各工程組長求助；緊急技術(shù)問題，工程督導(dǎo)可以直接向各工程組長求助。Page24工程督導(dǎo)求助督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位Page62工程督導(dǎo)匯報督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。工程督導(dǎo)接到的與華為相關(guān)的問題，必須立即匯報給各產(chǎn)品線工程組長、及相應(yīng)客戶群的服務(wù)經(jīng)理；同時將問題發(fā)郵件到bj-ylwt@郵箱中，以便辦事處跟蹤解決問題。Page25工程督導(dǎo)匯報督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提Page63高壓線督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。誠信問題、不嚴(yán)格安裝工程施工流程施工和測試、不按照要求及時輸出相關(guān)過程文檔和竣工資料、有問題不匯報和匯報不及時、未經(jīng)審核的報告直接遞交客戶。備注：匯報和求助后，工程督導(dǎo)仍是工程第一責(zé)任人，辦事處指派技術(shù)支持人員協(xié)助其處理問題，工程督導(dǎo)對問題處理的最終結(jié)果負責(zé)。Page26高壓線督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請Page64督導(dǎo)身份的判斷監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。以督導(dǎo)任命文件為準(zhǔn)。一個項目不論大小，只有一個工程督導(dǎo)；多人參與時，其他人員只是調(diào)測工程師，工程督導(dǎo)須持證上崗。工程督導(dǎo)給調(diào)測工程師分派任務(wù)后，責(zé)任不分流，仍由工程督導(dǎo)一人承擔(dān)。在目前的工程實施情況下，各合作單位不設(shè)項目管理職責(zé)。Page27督導(dǎo)身份的判斷監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提Page65誠信問題

監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。所有反饋的問題、文檔記錄，必須真實。若工程出現(xiàn)問題而督導(dǎo)無記錄無反饋則按誠信問題處理！反饋和記錄后還沒有處理完是其他方面問題，二者不能在同一個層次上看待。Page28誠信問題監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申P(guān)age66嚴(yán)格安裝工程施工流程和測試

監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。凡未按照工程質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)5.0、辦事處頒布的相關(guān)產(chǎn)品特殊要求、重點強調(diào)的注意事項施工、檢查、測試的，均視為不按要求施工。Page29嚴(yán)格安裝工程施工流程和測試監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：Page67及時輸出相關(guān)過程文檔和竣工資料

監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點局、實驗局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實施工程。工程協(xié)調(diào)會紀(jì)要、與客戶交流會議紀(jì)要，必須一天內(nèi)將相關(guān)會議紀(jì)要文檔發(fā)送給tsp-bjyf@、各產(chǎn)品線工程組長。2、裝箱單：每周發(fā)給各工程組長的周報中，只要處于硬件安裝階段及以后階段，辦事處文員可向各合作單位提供的接口文員抽檢，時限60分鐘傳真到辦事處。3、硬件自檢報告：每周發(fā)給各工程組長的周報中，只要處于加電狀態(tài)及以后階段，辦事處文員在EPMS系統(tǒng)上檢查硬件自檢報告。4、軟件自檢報告：每周發(fā)給各工程組長的周報中，只要處于完工及以后階段，辦事處文員在EPMS系統(tǒng)上檢查軟件自檢報告。5、擴容、整改、升級的申請、審批報告：在所有辦事處獲悉的擴容、整改、升級信息，均在抽查范圍內(nèi)，辦事處文員可向各合作單位提供的接口文員索取，時限60分鐘。6、竣工資料：與客戶協(xié)商的工程竣工資料，必須按時提交竣工資料，如有困難，應(yīng)在與客戶協(xié)商后，反饋給服務(wù)經(jīng)理和各產(chǎn)品線工程組長，否則均視為能正常提供。備注：軟硬件自檢報告的過渡期為4、5月份只限重點項目（即由工程經(jīng)理任命督導(dǎo)的項目），從6月1日開始擴展到所有項目。其他要求則從即日起即做全部要求。Page30及時輸出相關(guān)過