質(zhì)量管理體系八項管理原則

質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教材1ISO9001：2000的來歷2000版1994版ISO9001=ISO9001+ISO9002+ISO90032ISO1994版

有濃厚的制造業(yè)的痕跡3實施4年后須改版本，ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）通過互聯(lián)網(wǎng)向通過ISO認(rèn)證的機(jī)構(gòu)發(fā)問卷，調(diào)查用戶滿意度4ISO共收回3864份問卷，反映的問題之多，令I(lǐng)SOTC/176的專家們大吃一驚。專家集中起來，主要有以下幾條：5以管理要素為綱，分為20個要素看不出條款之間的有機(jī)聯(lián)系；記錄要求多，有為作記錄而作記錄的傾向，企業(yè)不勝負(fù)擔(dān)。

6片面強(qiáng)調(diào)文件化，只要照章辦事，萬事OK.7按20個要素策劃職責(zé)和權(quán)限，職責(zé)和權(quán)限是規(guī)定了，但由于沒有采用過程導(dǎo)向進(jìn)行策劃，過程之間的接口得不到有效識別，部門溝通反而不暢順了，不強(qiáng)調(diào)部門之間的合作，不能形成團(tuán)隊合作精神。8老板們反映，做ISO認(rèn)證后，在他們關(guān)心的效益方面，沒有明顯的改觀，似乎ISO體系可以游離于財務(wù)，成本，掛不上溝，老板們?nèi)狈﹃P(guān)心的興趣。9于是老板們把ISO交給管理者代表，作文件，填記錄，復(fù)審前忙3月，復(fù)審之后去旅游10過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證，對顧客的真正需要關(guān)注不夠。優(yōu)質(zhì)≠顧客滿意11TC/176花了1年的時間埋頭整理和研究，參考了QS9000許多理念，總結(jié)和歸納出質(zhì)量管理八大原則：☆以顧客為關(guān)注焦點☆系統(tǒng)管理☆領(lǐng)導(dǎo)作用☆持續(xù)改善☆全員參與☆

基于事實的決策方法☆過程方法☆互利供方關(guān)系被譽為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。12在質(zhì)量管理八大原則的指導(dǎo)下，TC176的專家們，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年獲得表決通過。

ISO9001：200013原則一：以顧客為關(guān)注焦點—

了解現(xiàn)在和未來顧客的需求滿足顧客的需求爭取超越顧客的期望企業(yè)應(yīng)1，平衡顧客和其他利益相關(guān)者的需要2，使這些需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到充分的溝通和協(xié)調(diào)（ISO9001：5.5.3、7.2.3）3測量顧客的滿意度（ISO90018.2.1、8.4）4，對與顧客的關(guān)系進(jìn)行管理（ISO90017.2.3）組織存在的根本宗旨14

：顧客的需求有那些？（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）合同上規(guī)定的要求（明示的要求）：☆服務(wù)內(nèi)容☆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)☆價格☆檢查標(biāo)準(zhǔn)/付款方式☆形象要求/標(biāo)識要求/可追溯性要求等

還可能有：

行業(yè)要求質(zhì)量體系要求其他法律法規(guī)要求現(xiàn)場檢查要求CustomerFocus15顧客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）隱含的要求（已知的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求）：☆行業(yè)規(guī)范☆行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)☆行業(yè)慣例，如

噪音。。。。。

污染。。。。。

保潔,維修中的文明禮貌

customerfocus16以顧客為關(guān)注焦點--組織存在的根本宗旨顧客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求

☆使用不適，不舒服的

☆危害業(yè)主的人身安全的

☆危害社會公眾的

☆危害環(huán)境的

*消防的警示性標(biāo)識

*安全標(biāo)識(水池,此處有電等)

*有害化學(xué)毒物的含量限制

*有害微生物的個數(shù)等等

注意：收集相關(guān)的法律法規(guī)，必須追溯到最終使用者所在的國家，地區(qū)甚至州、省等。

customerfocus17顧客的需求有那些？

（ISO9001：20007.2.1-7.2.2）企業(yè)本身確定的任何附加要求

☆為了超越顧客的期望

☆為了提高產(chǎn)品的競爭力

☆當(dāng)沒有國際、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時

☆當(dāng)顧客沒有提供的標(biāo)準(zhǔn)不充分時如：公司獨特的管理風(fēng)格為特定消費群而設(shè)計的服務(wù)方式等(專項\特約\委托服務(wù)等)customerfocus18討論：顧客的含義我們的服務(wù)對象-------外部顧客外部顧客還可分為不同層次，如：外包商，政府部門，業(yè)主內(nèi)部的部門間/工序間------內(nèi)部顧客外部顧客ABCD外部顧客可以理解為部門間或工序間內(nèi)內(nèi)部顧客

19處理部門間、工序間工作關(guān)系的原則☆下一工序就是顧客☆以顧客為中心☆每個部門既是服務(wù)提供者又是顧客（內(nèi)部顧客滿意度測評）20原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership)---質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運作的根本保證☆領(lǐng)導(dǎo)者在全企業(yè)建立統(tǒng)一的意圖☆領(lǐng)導(dǎo)者指明企業(yè)統(tǒng)一的方向，好比企業(yè)大船的船長☆領(lǐng)導(dǎo)者須建立一個讓員工充分投入去完成企業(yè)目標(biāo)的環(huán)境

最重要的是堅持

以顧客為關(guān)注焦點的宗旨21領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用？

作好企業(yè)的領(lǐng)路人

☆預(yù)測行業(yè)的未來變化（ISO90015.3）

☆考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會）（ISO90015.1、5.2）

☆為企業(yè)的未來指定明確的目標(biāo)（ISO90015.4.1、5.4.2）

☆制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)（ISO90015.4.1、5.4.2）

☆制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo)（ISO90015.4.1、5.4.2）22領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用

與員工建立互信的關(guān)系☆正確評估企業(yè)的各階層的員工，對員工的貢獻(xiàn)給予充分的肯定☆建立彼此的信任及排除員工的恐懼心理（ISO90015.5.1、5.5.3）☆促進(jìn)誠實開放的溝通方式（ISO90015.5.1、5.5.3）（參考書：《第五項修煉》）☆能夠聽取員工的意見（ISO90015.5.1、5.5.3）☆為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性（ISO9001：6.2.1、6.2.2）☆提供必須的資源（ISO90015.1、6.1）23最高管理者：TopManagement是否僅僅指總經(jīng)理？24原則三：全員參與

----實現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的前提條件之一各階層員工是企業(yè)之本只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益25員工應(yīng)該做…？☆以為顧客創(chuàng)造附加值為中心，☆積極尋求強(qiáng)化人員的能力、知識和經(jīng)驗的機(jī)會☆接受自我責(zé)任去解決問題☆積極尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會☆使企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)能夠達(dá)成及創(chuàng)新☆將企業(yè)的優(yōu)勢展示給顧客、社區(qū)和社會團(tuán)體☆員工對自己的工作感到滿意☆對于自己是企業(yè)的成員感到驕傲。26討論員工的進(jìn)步與企業(yè)進(jìn)步的關(guān)系有沒有十全十美的質(zhì)量管理文件？質(zhì)量體系文件化后，企業(yè)是否不須擔(dān)心員工流失？究竟是以制度管人，還是以人為本？27原則四：過程方法

-------提高管理效率的有效手段ISO9001：2000把過程定義為：通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動。輸入輸出28過程方法示例安保門崗服務(wù),他同時要人員進(jìn)出、車輛、物品。。。。人員進(jìn)出車輛物品29經(jīng)驗管理的做法服務(wù)中心人員進(jìn)出車輛物品30顧客需求……..門崗工作經(jīng)驗豐富，管理比較到位門崗工作經(jīng)驗欠缺，不知如何管理門崗工作態(tài)度欠缺，不執(zhí)行管理31而服務(wù)中心方面……..該員工在值守時，能夠得到控制無法執(zhí)行到位，監(jiān)管人員疲于奔命受到業(yè)主投訴32如果把顧客的要求當(dāng)作一個整體來處理……….，如何？

服務(wù)中心流程1流程3流程2要是每個工作都有規(guī)范建立工作流程…33如果按顧客的要求，要如何設(shè)計門崗的服務(wù)？顧客詢問登記會客單停車卡放行條流程出門手續(xù)顧客輸入輸出過程（可包括若干子過程）34對服務(wù)中心和顧客有何好處？制定了工作流程，按流程辦理顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足服務(wù)中心通過對流程的監(jiān)管（過程），達(dá)到好的品質(zhì)效果（產(chǎn)品），并得到管理數(shù)據(jù)，為改進(jìn)流程提供依據(jù)。35舉其他的例子火警：盜警交通事故報警36問題：過程方法最關(guān)鍵的是什么？37

過程的特點

一定包含輸入和輸出輸入：我們要工作的對象或處理的對象（針對輸出提出的要求），輸出：過程最后的結(jié)果（符合要求的成果）必須運用適當(dāng)?shù)馁Y源（人員、設(shè)備、場地、時間、信息等）過程必須由若干個多個子過程或流程組成如：對供應(yīng)鏈來說，企業(yè)就是一個大過程但對企業(yè)內(nèi)部來說，這個大過程可以依順序細(xì)分為若干個子過程，如設(shè)計開發(fā)過程就是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的一個是一個子過程：過程圖.htm

?前一個過程的輸出就是下一個過程的輸入：過程圖.htm

?

過程必須考慮增值（滿足要求）38過程方法要點39STEPONE：確定輸入與輸出確定一個過程的輸入與輸出

人力資源管理過程-----輸入：全公司不同的工作崗位對人力資源的資格、教育、經(jīng)驗、技能的要求

-----輸出：提供滿足上述要求的各類人員

與顧客相關(guān)的過程-----輸入：代表顧客要求的各類信息

------輸出：經(jīng)供需雙方共同確認(rèn)的要求或承諾

確定輸出內(nèi)容時，特別留意：

-----------------？？？？40STEPTWO：識別流程確定一個過程由哪些子過程/流程構(gòu)成，這些子過程/流程的先后順序如何，他們之間的關(guān)系如何41STEPThree：識別職責(zé)確定每個過程/子過程/流程的職責(zé)部門42STEPFOUR：識別流程設(shè)定每個過程/子過程/流程的運作的規(guī)范和準(zhǔn)則43STEPFIVE：設(shè)計監(jiān)控點設(shè)計監(jiān)控點與檢查點，適當(dāng)時對過程進(jìn)行測量，確保輸出是增值的，并進(jìn)行持續(xù)改善44作業(yè)：分析并識別客戶的要求確定這些要求在各部門的流向畫出滿足這些要求信息的流程圖45原則五：系統(tǒng)的管理方法針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。46系統(tǒng)的管理方法要求。。。1任何的組織必須有他的追求，即設(shè)立目標(biāo)。472目標(biāo)有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標(biāo)分解到部門，甚至個人。

系統(tǒng)的管理方法要求。。。483還有一點特別重要：

定出目標(biāo)的完成期限

系統(tǒng)的管理方法要求。。。我的口頭禪是：安排了，請問幾時搞定？494必須把目標(biāo)的含義、統(tǒng)計方法公布，并廣泛宣傳，使各個階層的人員均理解，并為之努力奮斗。系統(tǒng)的管理方法要求。。。我的目標(biāo)是：把旗插到那座山頂上?。?！505制訂達(dá)成目標(biāo)的可行的措施，并予以實施系統(tǒng)的管理方法要求。。。516設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計和分析頻率，并做定期的統(tǒng)計和分析。系統(tǒng)的管理方法要求。。。多久統(tǒng)計一次？哪個部門統(tǒng)計最合理？多久分析一次目標(biāo)起到促進(jìn)作用？527通過目標(biāo)的分析，尋找差距，制訂新措施，再實施，再分析，直至達(dá)成目標(biāo)。系統(tǒng)的管理方法要求。。。538達(dá)成了目標(biāo)，把實施的措施文件化，然后再定更高的目標(biāo)，更上一層樓。系統(tǒng)的管理方法要求。。。54討論：這個會議方針還缺什么？

在某公司的會議室，寫著：

會而議，議而決，決而行！55案例1：功課檢查A經(jīng)理開了管理層會議，管理層決定健全各工種的工作規(guī)范。A立即召集所有相關(guān)的負(fù)責(zé)人開會，布置任務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A所在服務(wù)中心最差，4個工種，只有2個規(guī)范了。A經(jīng)理把負(fù)責(zé)人找來，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第5周還沒完成，為什么？”56領(lǐng)導(dǎo)層非常重視安保的形象，要求安保員工都要戴領(lǐng)帶。B經(jīng)理馬上布置。為了了解情況，第一周B經(jīng)理召集會議。會上，負(fù)責(zé)人匯報，所有員工都戴了，B經(jīng)理很滿意。第2和第3周的例會，經(jīng)理還過問此事，情況還是很理想。第4周，陪領(lǐng)導(dǎo)參觀現(xiàn)場，領(lǐng)導(dǎo)問：“巡邏的保安為什么沒戴領(lǐng)帶？”案例2：57原則六：持續(xù)改善持續(xù)改善是組織的永恒目標(biāo)就是根據(jù)持續(xù)改善的原則編寫的ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)58PDCA循環(huán)P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過程；

D（DO）實施：實施過程；

C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；

A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。59P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善PDACDAPC