組織中新的員工績效管理課件

組織中的員工績效管理

組織中的員工績效管理OpeningCase:

無心之錯和有意歪曲第一節(jié)概述OpeningCase:

無心之錯和有意歪曲第一節(jié)概一、我們需要績效管理嗎？市場競爭日益激烈促進企業(yè)內部管理的科學化、規(guī)范化一、我們需要績效管理嗎？二、什么是績效管理（一）績效與績效管理概念績效：企業(yè)期望達到的工作過程、工作結果和工作目標?？冃Ч芾恚菏峭ㄟ^考評內容的確立、考評指標的分解、考評方案的實施、考評結果的溝通，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進，最終實現戰(zhàn)略目標的一種系統(tǒng)管理活動。二、什么是績效管理（一）績效與績效管理概念（二）績效管理的功能激勵功能溝通功能評價功能（二）績效管理的功能激勵功能二、績效管理模型組織結構績效考評周期基于制度和崗位說明書的CPI基于戰(zhàn)略的KPI績效管理工具基于溝通的績效評價績效成績的應用二、績效管理模型組織結構系統(tǒng)3系統(tǒng)4總經理系統(tǒng)1系統(tǒng)2部門一部門二部門三部門四崗位一崗位二崗位三年度一級考核年度二級考核年度三級考核BSC因果分析法關鍵事件法量表總體戰(zhàn)略戰(zhàn)略框架及KPI部門KPI崗位KPI制度崗位說明書部門KPI崗位CPI基于溝通的績效評價績效成績應用工資調整績效薪酬分配教育培訓激活沉淀指導員工職業(yè)發(fā)展層基晉升職位調整系統(tǒng)3系統(tǒng)4總經理系統(tǒng)1系統(tǒng)2部門一部門二部門三部門四崗位一（一）清晰的組織結構有利于績效指標的分解和傳遞（二）績效管理的考評周期公司級：年度部門級：季度＋年度員工級：月度＋年度（三）關鍵績效指標（KPI）是基于戰(zhàn)略產生的（四）普通績效指標（CPI）是基于制度和部門職能產生的（一）清晰的組織結構有利于績效指標的分解和傳遞（五）績效管理過程的主要工具平衡計分卡法因果分析法因素考評法（五）績效管理過程的主要工具平衡計分卡法（六）基于溝通的績效考評（七）績效成績的利用（六）基于溝通的績效考評三、績效考評的目的（一）公司的目的了解員工的績效狀況為人事決策提供依據改善和提高員工個人的績效為整個組織的績效以及組織的發(fā)展提供依據闡述組織對全體員工的績效期望了解員工在組織績效發(fā)展方面的想法和建議三、績效考評的目的（一）公司的目的（二）職業(yè)經理的目的借此機會表達對下屬工作績效的考評和工作的期望了解下屬對自身的評價，以及對工作目標的看法給下屬一個解釋和說明其工作成果和工作表現的機會了解下屬自己、對公司的看法和建議與下屬共同探討績效改進的方法和途徑向下屬提供有效的建議（二）職業(yè)經理的目的（三）下屬的目的

希望了解上司對自己的看法和對工作的評價希望獲得說明困難或解釋誤會的機會希望了解自己在公司的發(fā)展前景希望獲得上司的幫助加深了解自己的職責和工作目標希望了解對自己評估的事實和依據（三）下屬的目的

希望了解上司對自己的看法和對工作的評價

舉例：

某跨國公司績效考評的目的

排序

目的1

績效反饋2

薪酬管理3

員工優(yōu)點和缺點的確定4

人力資源管理文件檔案5

績效的識別和確定舉例：

某跨國公司績效考評的目的

排序排序目的6

個人目標在組織中的發(fā)展7

晉升、任用決策8

個人、團隊工作業(yè)績的評價9

職位分析和工作目標決策10

培訓需求分析排序目的四、職業(yè)經理在考評中的角色和作用

（一）傳統(tǒng)人事考核1.程序人事部給中層經理發(fā)考核表，進行考核動員員工寫個人總結經理給下屬打分寫評語人事政策（獎勵、調薪、調任、提升等）公司人事部門匯總、統(tǒng)計四、職業(yè)經理在考評中的角色和作用

（一）傳統(tǒng)人事考核2.職業(yè)經理的角色和作用向下傳達公司年度考核辦法，在部門內動員，讓下屬寫個人總結根據考核表，給下屬打分，寫評語代表本部門向公司介紹、宣傳本部門工作，為部門員工爭取獎勵機會向對獎勵等人事決策有異議、不滿的員工工作解釋，說明和安撫工作2.職業(yè)經理的角色和作用（二）績效考評1.程序

建立績效標準績效改進計劃績效觀察績效面談績效評估

（二）績效考評1.程序2.職業(yè)經理的作用和職責

與下屬共同討論和設計績效標準，在每年度初就與下屬達成共識并使下屬對績效標準有了清晰的了解在平時及時觀察和記錄下屬的工作行為在一年中多次而不是一年一次或一年兩次考評下屬的工作績效通過正式的績效面談，與下屬溝通，了解下屬績效差異的原因，并就考評結果達成共識與下屬一起共同制訂績效改進計劃，并在計劃中承擔應有的責任在整個考核期內，而不是考核期滿時，經常對下屬進行績效輔導。幫助下屬改進績效，而不是考核期滿時才了解和知道下屬在績效方面的不足之處。2.職業(yè)經理的作用和職責與下屬共同討論和設計績效標準，在每五、建立績效管理體系的步驟戰(zhàn)略地圖的建立目標分解制定績效計劃績效考評績效結果的應用五、建立績效管理體系的步驟戰(zhàn)略地圖的建立

六、績效考評系統(tǒng)

明確考評內容建立考評指標實施考評績效面談績效輔導

六、績效考評系統(tǒng)

明確考評內容

第二節(jié)績效考評系統(tǒng)

一、績效考評的內容（一）種類一績效考評能力考評態(tài)度考評第二節(jié)績效考評系統(tǒng)

一、績效考評的內容（一）種類一一、績效考評的內容（二）種類二德能勤績一、績效考評的內容（二）種類二一、績效考評的內容（三）種類三工作成果工作行為與工作有關的特性一、績效考評的內容（三）種類三二、業(yè)績考評的流程（一）建立戰(zhàn)略地圖1.什么是戰(zhàn)略地圖？利用BSC將戰(zhàn)略轉化為一系列可衡量的，具有一定內在邏輯關系的指標和事件的組合。二、業(yè)績考評的流程（一）建立戰(zhàn)略地圖2.戰(zhàn)略地圖的制定建立符合經營戰(zhàn)略的財務指標和體現顧客價值主張的服務指標對以上每一個指標進行提問設置員工學習與成長指標將戰(zhàn)略與戰(zhàn)略地圖結合起來進行系統(tǒng)性的檢討，確保戰(zhàn)略地圖能夠有效和完整地體現戰(zhàn)略的各項內容和思想2.戰(zhàn)略地圖的制定建立符合經營戰(zhàn)略的財務指標和體現顧客價值主（二）判斷戰(zhàn)略地圖的有效性KPI的數量及分布比例財務與非財務性指標比例定性與定量指標比例短期與長期指標比例成長性與維持性指標比例（二）判斷戰(zhàn)略地圖的有效性KPI的數量及分布比例

通用型戰(zhàn)略地圖增進股東價值營收成長策略生產力提升策略快速建立通路體系增加顧客價值改善成本結構增進資產利用率財務顧客內部程序學習與成長（培訓與創(chuàng)新）尖端創(chuàng)新的產品感性的服務價值主張（ValueProposition）卓越的營運效能產品/服務屬性關系價格質量時間功能服務關系品牌形象建立通路體系（創(chuàng)新流程）增加顧客價值（顧客管理流程）達成營運上卓越效能（作業(yè)流程）成為優(yōu)良企業(yè)公民（法規(guī)與環(huán)保流程）有能力及激勵的員工核心能力策略性科技承諾的環(huán)境

ROA為1.5%資產增長為12%有效率為56%提供出眾的品牌形象提供高質量的個人化服務按承諾進行服務提高銷售管理程序每個電話的銷售每個被推薦人的銷售每個銀行家的銷售低成本結構交易率間接費用率培訓世界水平的工作人員創(chuàng)造銷售文化對技術的運用財務角度客戶角度內務角度學習成長角度某地區(qū)銀行的戰(zhàn)略地圖ROA為1.5%資產增長為12%有效率為56%提供出眾的品牌有利可圖的成長可獲得性完備的供貨價格/收益一致的質量/適宜時尚設計品牌形象技術基礎智力資本員工能力知曉&統(tǒng)一“實現品牌優(yōu)勢”生產力成長“卓越時尚”“資源”&”分銷”主題“購物經驗”主題購物經驗收入增長戰(zhàn)略通過我們在消費者圈中的份額來實現迅猛的、有利可圖的成長生產力戰(zhàn)略通過不動產生產力和存貨管理的改善來提高經營效率財務顧客內部運作學習成長某百貨商場的戰(zhàn)略地圖有利可圖的成長可獲得性完備的供貨價格/收益一致的質量/時尚設增加收入運用IT維系顧客增加顧客多樣化的選擇增加IT服務的增值客戶關系優(yōu)化IT資源的使用效率IT流程整合ProcessInternation聆聽客戶需求、預測變化趨勢*Technologyidentification促進團隊精神平衡IT部門員工的溝通獲得、加強和保持IT的技能和競爭力定制創(chuàng)新性的IT解決方案設定IT服務目標股東顧客內部流程學習某IT公司的戰(zhàn)略地圖增加收入運用IT維系顧客增加顧客多樣化的選擇增加IT服務的增三、建立考評指標（一）標準是什么？應是具體的、可衡量的是為人所知的是合乎組織目標的是事先制訂的三、建立考評指標（一）標準是什么？（二）指標建立的技巧信度與效度具體的衡量指標指標體系應與企業(yè)目標相一致綜合的衡量指標切合實際的衡量指標（二）指標建立的技巧信度與效度四、實施考評（一）績效評估者的選擇上級評價自我評估同事評估下屬評價顧客評價四、實施考評（一）績效評估者的選擇四、實施考評（二）考評依據原始資料人事檔案評判數據四、實施考評（二）考評依據（三）常用的考評方法1.量表法(1)5點量表法①含義②誤差種類

A.寬大誤差B.暈輪誤差C.趨中誤差（三）常用的考評方法1.量表法(三)常用的考評方法（2）混合標準量表①分解考核維度為若干要素②為每一要素的好中差三等擬定典型行為陳述句③將陳述句混雜無序排列④將實際表現與陳述句對照⑤根據所給符號計算出應獲分數(三)常用的考評方法（2）混合標準量表工作效率工作自信心工作匯報質量工作效率1.有正常自信，通常對工作有把握，只偶爾躊躇一下。2.工作效率欠佳，完成任務時間長，有時不能按期完成。3.口頭及書面匯報有條理，考慮周到，很少需另做補充。1.有正常自信，通常對工作有把握，只偶爾躊躇一下。4.工作中有些畏縮，往往不果斷，偶爾甚至對事情回避表態(tài)。5.有時匯報的無條理，不完整，因而價值不大，或需返工做補充修改。6.效率符合要求，一般能在適當時間內完成所給任務。4.工作中有些畏縮，往往不果斷，偶爾甚至對事情回避表態(tài)。7.敏捷利索，總能完成計劃進度，并能很快的適應新給的任務。8.言行舉止中都表現出頗有自信，對各種情況能迅速做出果斷反應。9.匯報的內容多是有意義而有用的，結構也較有條理，但往往需做補充報告。7.敏捷利索，總能完成計劃進度，并能很快的適應新給的任務。

可能的幾種分數組合：好：－－－－－0＋中：－－－0＋＋＋差：－0＋＋＋＋＋---------------------------------------------得分：1234567可能的幾種分數組合：

好中差結果：工作效率：0＋＋6分工作自信心：－0＋4分工作匯報質量：＋＋＋7分－－－－－－－－－－－－－－－－－得分：17分好中

2.人員比較法

(1)等級順序法

(2)成對比較法

(3)強迫分配法

2.人員比較法3.行為考核法(1)關鍵事件法①含義：考核人員將被考人員在工作活動中表現出來的非同尋常的行為記錄下來，定期見面并討論其工作績效。②優(yōu)點：為向下屬人員解釋績效評價結果提供了一些確切的事實證據；確保對下屬人員的績效進行評價時，所依據的是較長一段時間；可以獲得一份關于下屬員工是通過何種途徑消除不良績效的具體實例。3.行為考核法(1)關鍵事件法(2)行為錨定等級評價法①含義：通過一種等級評價表，將關于績效的敘述加以等級性量化，從而將關鍵事件法和等級評價法的優(yōu)點結合起來的評價法。②優(yōu)點：對工作績效的計量更為精確；工作績效評價標準更為明確；具有良好的反饋功能；各評價要素之間有著較強的相互獨立性。(2)行為錨定等級評價法案例：1分：一老年婦女要求更換剛購得的圍巾，說原以為是天然羊毛的，回家后女兒指出這是混有大量人造毛的，保溫不良。對此，始則不理，繼則粗暴拒絕，指責顧客自己粗心，最后發(fā)生爭吵，破口大罵顧客。案例：1分：一老年婦女要求更換剛購得的圍巾，說原以為是天然羊案例：5分：用理性的方式處理了幾位持春節(jié)前購物高潮中在本店購得的商品，現在節(jié)后又來要求退貨的顧客。案例：5分：用理性的方式處理了幾位持春節(jié)前購物高潮中在本店購案例：9分：一女顧客持在本公司另一分店所購的一件女式襯衫，要求退換成另一款式，能很圓滿予以退換，使該顧客大受感動，當場又另購三件襯衫，一條裙子和一件上衣。案例：9分：一女顧客持在本公司另一分店所購的一件女式襯衫，要(四)最佳評估方法的標志開發(fā)的可決策的經濟的避免誤差的人際關系的實際的可接受的(四)最佳評估方法的標志四、績效面談（一）面談前準備1.回顧績效標準和期望2.收集相關資料3.準備面談提綱四、績效面談（一）面談前準備工沖鋒型貢獻型作績效

危險型希望型

工作態(tài)度

工沖鋒型貢獻型（二）績效面談方法與步驟1.陳述面談的目的嚴肅地陳述公司政策準確說明面談目的（二）績效面談方法與步驟1.陳述面談的目的例子：“小李，根據公司績效考評制度和本次績效考評地依據，在充分了解和掌握你的工作成果的基礎上，對你在考評期的工作績效予以評估，通過本次面談將達成兩個目標：一是與你溝通評估結果；二是尋求下一步績效改進的計劃和步驟，下面我們就開始吧。。?！崩樱骸靶±?，根據公司績效考評制度和本次績效考評地依據，在充

2.下屬自我評估讓下屬用自己的語言和理解去總結和評價給予說明和解釋的機會了解彼此的相同點和不同點2.下屬自我評估讓下屬用自己的語言和理解去總結和評價擺功型：“今年以來，我共計與客戶電話溝通3000次，登門拜訪650次，開發(fā)新客戶80個，銷售額210萬，與年初定的計劃相比，超過計劃230%。之所以取得這些好成績，自己有以下幾點體會：第一，抓住幾個大客戶。。。。；第二，搜尋那些正在大做廣告的企業(yè)。。?！睌[功型：“今年以來，我共計與客戶電話溝通3000次，登門拜訪辯解型：某銷售代表：“今年銷售沒有完成計劃，主要的原因是：第一，我們前任將幾個大客戶帶跑了，僅此一項，銷售額就下降50%還不止；第二，公司在我的區(qū)域投放的廣告量大幅度下降，公司的一項調查表明，廣告，特別是平面廣告量的大小與銷售額有很顯著的相關性，我的責任區(qū)內的廣告下降，必然引起銷售額的下降；第三，產品老化。。。”辯解型：某銷售代表：“今年銷售沒有完成計劃，主要的原因是：第3.向下屬告之考評結果“今年你總的來說表現不錯，剛才的自我評估還算客觀，可是有的工作還有待進一步改進?？偟膩碚f，今年我們部門遇到了十分嚴峻的形勢和挑戰(zhàn)，人手不齊，中間走了幾個，又新來了幾個，原來定的公司戰(zhàn)略八月份又做了較大的調整。。。，小李呀，你說你的工作我支持得夠不夠？你這一塊工作我可是花了不少心血呀，光與外邊的合作我就幫你談了五次，有一次公司老總還出了面。。?！?.向下屬告之考評結果“今年你總的來說表現不錯，剛才的自我評提高績效評估面談的有效性應詳細和明確應對事不對人應考慮接受人的需要應針對可以改變的行為特點它是信息交流而不是建議與要求提高績效評估面談的有效性某網絡公司的頻道經理向其下屬，編輯小李告知考評結果：“小李，你剛才對自己的自我評估，許多方面我有同感?？v觀你全年的工作表現，回顧我們年初時設定的四個目標，今年你圓滿完成了其中兩個目標。第三個目標，即”建立起所負責內容的基本資料庫“，雖然資料庫的容量與最初的設想有差距，但還是按時完成了；第四個目標卻沒有完成。綜合以上目標的完成情況，根據事先設定的績效標準和權重，目標1獲得滿分和5分的加分，祝賀你在此取得的成績；目標2也獲得滿分30分，目標3得到15分；目標4沒有完成，沒有分值。匯總結果，今年你的績效總分為85分，等級為良好?！蹦尘W絡公司的頻道經理向其下屬，編輯小李告知考評結果：“小李，4.商討與下屬有差異的方面要從看法相同或相近之處開始不要辯論關注績效標準以及與此相關的事實4.商討與下屬有差異的方面要從看法相同或相近之處開始5.商討績效改進計劃指出工作表現中的差距尋求存在差距的原因采取相應措施5.商討績效改進計劃指出工作表現中的差距指出工作表現中的差距與目標相比部門之間相互比較和自己前后情況相比指出工作表現中的差距與目標相比尋求存在差距的原因影響工作表現的原因：個人變量：能力、技術、背景條件等心理變量：理解力、態(tài)度、個性、動機等組織變量：可利用的資源、領導能力、薪酬體系、組織結構、工作設計等尋求存在差距的原因影響工作表現的原因：采取相應措施工作表現出現以下情況：越來越差有些改善，但組織需花很大成本在很大壓力下有較大轉變，但逐漸會退回到當初狀態(tài)采取相應措施工作表現出現以下情況：采取相應措施非常措施：調動對工作進行重新調整解雇？采取相應措施非常措施：組織中的員工績效管理

組織中的員工績效管理OpeningCase:

無心之錯和有意歪曲第一節(jié)概述OpeningCase:

無心之錯和有意歪曲第一節(jié)概一、我們需要績效管理嗎？市場競爭日益激烈促進企業(yè)內部管理的科學化、規(guī)范化一、我們需要績效管理嗎？二、什么是績效管理（一）績效與績效管理概念績效：企業(yè)期望達到的工作過程、工作結果和工作目標。績效管理：是通過考評內容的確立、考評指標的分解、考評方案的實施、考評結果的溝通，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進，最終實現戰(zhàn)略目標的一種系統(tǒng)管理活動。二、什么是績效管理（一）績效與績效管理概念（二）績效管理的功能激勵功能溝通功能評價功能（二）績效管理的功能激勵功能二、績效管理模型組織結構績效考評周期基于制度和崗位說明書的CPI基于戰(zhàn)略的KPI績效管理工具基于溝通的績效評價績效成績的應用二、績效管理模型組織結構系統(tǒng)3系統(tǒng)4總經理系統(tǒng)1系統(tǒng)2部門一部門二部門三部門四崗位一崗位二崗位三年度一級考核年度二級考核年度三級考核BSC因果分析法關鍵事件法量表總體戰(zhàn)略戰(zhàn)略框架及KPI部門KPI崗位KPI制度崗位說明書部門KPI崗位CPI基于溝通的績效評價績效成績應用工資調整績效薪酬分配教育培訓激活沉淀指導員工職業(yè)發(fā)展層基晉升職位調整系統(tǒng)3系統(tǒng)4總經理系統(tǒng)1系統(tǒng)2部門一部門二部門三部門四崗位一（一）清晰的組織結構有利于績效指標的分解和傳遞（二）績效管理的考評周期公司級：年度部門級：季度＋年度員工級：月度＋年度（三）關鍵績效指標（KPI）是基于戰(zhàn)略產生的（四）普通績效指標（CPI）是基于制度和部門職能產生的（一）清晰的組織結構有利于績效指標的分解和傳遞（五）績效管理過程的主要工具平衡計分卡法因果分析法因素考評法（五）績效管理過程的主要工具平衡計分卡法（六）基于溝通的績效考評（七）績效成績的利用（六）基于溝通的績效考評三、績效考評的目的（一）公司的目的了解員工的績效狀況為人事決策提供依據改善和提高員工個人的績效為整個組織的績效以及組織的發(fā)展提供依據闡述組織對全體員工的績效期望了解員工在組織績效發(fā)展方面的想法和建議三、績效考評的目的（一）公司的目的（二）職業(yè)經理的目的借此機會表達對下屬工作績效的考評和工作的期望了解下屬對自身的評價，以及對工作目標的看法給下屬一個解釋和說明其工作成果和工作表現的機會了解下屬自己、對公司的看法和建議與下屬共同探討績效改進的方法和途徑向下屬提供有效的建議（二）職業(yè)經理的目的（三）下屬的目的

希望了解上司對自己的看法和對工作的評價希望獲得說明困難或解釋誤會的機會希望了解自己在公司的發(fā)展前景希望獲得上司的幫助加深了解自己的職責和工作目標希望了解對自己評估的事實和依據（三）下屬的目的

希望了解上司對自己的看法和對工作的評價

舉例：

某跨國公司績效考評的目的

排序

目的1

績效反饋2

薪酬管理3

員工優(yōu)點和缺點的確定4

人力資源管理文件檔案5

績效的識別和確定舉例：

某跨國公司績效考評的目的

排序排序目的6

個人目標在組織中的發(fā)展7

晉升、任用決策8

個人、團隊工作業(yè)績的評價9

職位分析和工作目標決策10

培訓需求分析排序目的四、職業(yè)經理在考評中的角色和作用

（一）傳統(tǒng)人事考核1.程序人事部給中層經理發(fā)考核表，進行考核動員員工寫個人總結經理給下屬打分寫評語人事政策（獎勵、調薪、調任、提升等）公司人事部門匯總、統(tǒng)計四、職業(yè)經理在考評中的角色和作用

（一）傳統(tǒng)人事考核2.職業(yè)經理的角色和作用向下傳達公司年度考核辦法，在部門內動員，讓下屬寫個人總結根據考核表，給下屬打分，寫評語代表本部門向公司介紹、宣傳本部門工作，為部門員工爭取獎勵機會向對獎勵等人事決策有異議、不滿的員工工作解釋，說明和安撫工作2.職業(yè)經理的角色和作用（二）績效考評1.程序

建立績效標準績效改進計劃績效觀察績效面談績效評估

（二）績效考評1.程序2.職業(yè)經理的作用和職責

與下屬共同討論和設計績效標準，在每年度初就與下屬達成共識并使下屬對績效標準有了清晰的了解在平時及時觀察和記錄下屬的工作行為在一年中多次而不是一年一次或一年兩次考評下屬的工作績效通過正式的績效面談，與下屬溝通，了解下屬績效差異的原因，并就考評結果達成共識與下屬一起共同制訂績效改進計劃，并在計劃中承擔應有的責任在整個考核期內，而不是考核期滿時，經常對下屬進行績效輔導。幫助下屬改進績效，而不是考核期滿時才了解和知道下屬在績效方面的不足之處。2.職業(yè)經理的作用和職責與下屬共同討論和設計績效標準，在每五、建立績效管理體系的步驟戰(zhàn)略地圖的建立目標分解制定績效計劃績效考評績效結果的應用五、建立績效管理體系的步驟戰(zhàn)略地圖的建立

六、績效考評系統(tǒng)

明確考評內容建立考評指標實施考評績效面談績效輔導

六、績效考評系統(tǒng)

明確考評內容

第二節(jié)績效考評系統(tǒng)

一、績效考評的內容（一）種類一績效考評能力考評態(tài)度考評第二節(jié)績效考評系統(tǒng)

一、績效考評的內容（一）種類一一、績效考評的內容（二）種類二德能勤績一、績效考評的內容（二）種類二一、績效考評的內容（三）種類三工作成果工作行為與工作有關的特性一、績效考評的內容（三）種類三二、業(yè)績考評的流程（一）建立戰(zhàn)略地圖1.什么是戰(zhàn)略地圖？利用BSC將戰(zhàn)略轉化為一系列可衡量的，具有一定內在邏輯關系的指標和事件的組合。二、業(yè)績考評的流程（一）建立戰(zhàn)略地圖2.戰(zhàn)略地圖的制定建立符合經營戰(zhàn)略的財務指標和體現顧客價值主張的服務指標對以上每一個指標進行提問設置員工學習與成長指標將戰(zhàn)略與戰(zhàn)略地圖結合起來進行系統(tǒng)性的檢討，確保戰(zhàn)略地圖能夠有效和完整地體現戰(zhàn)略的各項內容和思想2.戰(zhàn)略地圖的制定建立符合經營戰(zhàn)略的財務指標和體現顧客價值主（二）判斷戰(zhàn)略地圖的有效性KPI的數量及分布比例財務與非財務性指標比例定性與定量指標比例短期與長期指標比例成長性與維持性指標比例（二）判斷戰(zhàn)略地圖的有效性KPI的數量及分布比例

通用型戰(zhàn)略地圖增進股東價值營收成長策略生產力提升策略快速建立通路體系增加顧客價值改善成本結構增進資產利用率財務顧客內部程序學習與成長（培訓與創(chuàng)新）尖端創(chuàng)新的產品感性的服務價值主張（ValueProposition）卓越的營運效能產品/服務屬性關系價格質量時間功能服務關系品牌形象建立通路體系（創(chuàng)新流程）增加顧客價值（顧客管理流程）達成營運上卓越效能（作業(yè)流程）成為優(yōu)良企業(yè)公民（法規(guī)與環(huán)保流程）有能力及激勵的員工核心能力策略性科技承諾的環(huán)境

ROA為1.5%資產增長為12%有效率為56%提供出眾的品牌形象提供高質量的個人化服務按承諾進行服務提高銷售管理程序每個電話的銷售每個被推薦人的銷售每個銀行家的銷售低成本結構交易率間接費用率培訓世界水平的工作人員創(chuàng)造銷售文化對技術的運用財務角度客戶角度內務角度學習成長角度某地區(qū)銀行的戰(zhàn)略地圖ROA為1.5%資產增長為12%有效率為56%提供出眾的品牌有利可圖的成長可獲得性完備的供貨價格/收益一致的質量/適宜時尚設計品牌形象技術基礎智力資本員工能力知曉&統(tǒng)一“實現品牌優(yōu)勢”生產力成長“卓越時尚”“資源”&”分銷”主題“購物經驗”主題購物經驗收入增長戰(zhàn)略通過我們在消費者圈中的份額來實現迅猛的、有利可圖的成長生產力戰(zhàn)略通過不動產生產力和存貨管理的改善來提高經營效率財務顧客內部運作學習成長某百貨商場的戰(zhàn)略地圖有利可圖的成長可獲得性完備的供貨價格/收益一致的質量/時尚設增加收入運用IT維系顧客增加顧客多樣化的選擇增加IT服務的增值客戶關系優(yōu)化IT資源的使用效率IT流程整合ProcessInternation聆聽客戶需求、預測變化趨勢*Technologyidentification促進團隊精神平衡IT部門員工的溝通獲得、加強和保持IT的技能和競爭力定制創(chuàng)新性的IT解決方案設定IT服務目標股東顧客內部流程學習某IT公司的戰(zhàn)略地圖增加收入運用IT維系顧客增加顧客多樣化的選擇增加IT服務的增三、建立考評指標（一）標準是什么？應是具體的、可衡量的是為人所知的是合乎組織目標的是事先制訂的三、建立考評指標（一）標準是什么？（二）指標建立的技巧信度與效度具體的衡量指標指標體系應與企業(yè)目標相一致綜合的衡量指標切合實際的衡量指標（二）指標建立的技巧信度與效度四、實施考評（一）績效評估者的選擇上級評價自我評估同事評估下屬評價顧客評價四、實施考評（一）績效評估者的選擇四、實施考評（二）考評依據原始資料人事檔案評判數據四、實施考評（二）考評依據（三）常用的考評方法1.量表法(1)5點量表法①含義②誤差種類

A.寬大誤差B.暈輪誤差C.趨中誤差（三）常用的考評方法1.量表法(三)常用的考評方法（2）混合標準量表①分解考核維度為若干要素②為每一要素的好中差三等擬定典型行為陳述句③將陳述句混雜無序排列④將實際表現與陳述句對照⑤根據所給符號計算出應獲分數(三)常用的考評方法（2）混合標準量表工作效率工作自信心工作匯報質量工作效率1.有正常自信，通常對工作有把握，只偶爾躊躇一下。2.工作效率欠佳，完成任務時間長，有時不能按期完成。3.口頭及書面匯報有條理，考慮周到，很少需另做補充。1.有正常自信，通常對工作有把握，只偶爾躊躇一下。4.工作中有些畏縮，往往不果斷，偶爾甚至對事情回避表態(tài)。5.有時匯報的無條理，不完整，因而價值不大，或需返工做補充修改。6.效率符合要求，一般能在適當時間內完成所給任務。4.工作中有些畏縮，往往不果斷，偶爾甚至對事情回避表態(tài)。7.敏捷利索，總能完成計劃進度，并能很快的適應新給的任務。8.言行舉止中都表現出頗有自信，對各種情況能迅速做出果斷反應。9.匯報的內容多是有意義而有用的，結構也較有條理，但往往需做補充報告。7.敏捷利索，總能完成計劃進度，并能很快的適應新給的任務。

可能的幾種分數組合：好：－－－－－0＋中：－－－0＋＋＋差：－0＋＋＋＋＋---------------------------------------------得分：1234567可能的幾種分數組合：

好中差結果：工作效率：0＋＋6分工作自信心：－0＋4分工作匯報質量：＋＋＋7分－－－－－－－－－－－－－－－－－得分：17分好中

2.人員比較法

(1)等級順序法

(2)成對比較法

(3)強迫分配法

2.人員比較法3.行為考核法(1)關鍵事件法①含義：考核人員將被考人員在工作活動中表現出來的非同尋常的行為記錄下來，定期見面并討論其工作績效。②優(yōu)點：為向下屬人員解釋績效評價結果提供了一些確切的事實證據；確保對下屬人員的績效進行評價時，所依據的是較長一段時間；可以獲得一份關于下屬員工是通過何種途徑消除不良績效的具體實例。3.行為考核法(1)關鍵事件法(2)行為錨定等級評價法①含義：通過一種等級評價表，將關于績效的敘述加以等級性量化，從而將關鍵事件法和等級評價法的優(yōu)點結合起來的評價法。②優(yōu)點：對工作績效的計量更為精確；工作績效評價標準更為明確；具有良好的反饋功能；各評價要素之間有著較強的相互獨立性。(2)行為錨定等級評價法案例：1分：一老年婦女要求更換剛購得的圍巾，說原以為是天然羊毛的，回家后女兒指出這是混有大量人造毛的，保溫不良。對此，始則不理，繼則粗暴拒絕，指責顧客自己粗心，最后發(fā)生爭吵，破口大罵顧客。案例：1分：一老年婦女要求更換剛購得的圍巾，說原以為是天然羊案例：5分：用理性的方式處理了幾位持春節(jié)前購物高潮中在本店購得的商品，現在節(jié)后又來要求退貨的顧客。案例：5分：用理性的方式處理了幾位持春節(jié)前購物高潮中在本店購案例：9分：一女顧客持在本公司另一分店所購的一件女式襯衫，要求退換成另一款式，能很圓滿予以退換，使該顧客大受感動，當場又另購三件襯衫，一條裙子和一件上衣。案例：9分：一女顧客持在本公司另一分店所購的一件女式襯衫，要(四)最佳評估方法的標志開發(fā)的可決策的經濟的避免誤差的人際關系的實際的可接受的(四)最佳評估方法的標志四、績效面談（一）面談前準備1.回顧績效標準和期望2.收集相關資料3.準備面談提綱四、績效面談（一）面談前準備工沖鋒型貢獻型作績效

危險型希望型

工作態(tài)度

工沖鋒型貢獻型（二）績效面談方法與步驟1.陳述面談的目的嚴肅地陳述公司政策準確說明面談目的（二）績效面談方法與步驟1.陳述面談的目的例子：“小李，根據公司績效考評制度和本次績效考評地依據，在充分了解和掌握你