某社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)與管理教材課件

社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)與管理社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)與管理1一、基本概念績效單純從語言學(xué)的角度來看，績效包含有成績和效益的意思。從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，也有學(xué)者提出績效包括行為和結(jié)果。個(gè)人績效部門績效組織績效一、基本概念績效2個(gè)人績效個(gè)人績效個(gè)人績效個(gè)人績效部門績效部門績效組織績效組織目標(biāo)圖1績效的三個(gè)層次關(guān)系個(gè)人績效個(gè)人績效個(gè)人績效個(gè)人績效部門績效部門績效組織績效組織3績效評價(jià)績效評價(jià)是個(gè)綜合性的概念，是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)方法，采用特定的指標(biāo)體系，對照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過定量定性對比，對組織一定經(jīng)營時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營效益和經(jīng)營者的業(yè)績做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評判?？冃гu價(jià)4衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價(jià)衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價(jià)的思想和方法主要是由世界衛(wèi)生組織（WHO）倡導(dǎo)和發(fā)展。WHO在《2000年世界衛(wèi)生報(bào)告》中提出衛(wèi)生系統(tǒng)的目標(biāo)主要有三個(gè)：促進(jìn)健康增強(qiáng)反應(yīng)性確保衛(wèi)生籌資的公平性。衛(wèi)生系統(tǒng)績效就是指在給定的衛(wèi)生資源下，衛(wèi)生系統(tǒng)三個(gè)總目標(biāo)的完成情況。衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價(jià)5績效管理所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用以及績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績效?？冃Ч芾?圖2個(gè)人績效管理循環(huán)在新績效期間開始階段與員工一起確定績效標(biāo)準(zhǔn)和績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃觀察、記錄、輔導(dǎo)、總結(jié)員工績效，就存在的問題和員工進(jìn)行探討，提供及時(shí)的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)及建議將考核評價(jià)結(jié)果與績效工資、獎(jiǎng)金掛鉤，與工資晉級、職務(wù)晉升、員工培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃相聯(lián)評價(jià)員工的績效，主管將績效評估結(jié)果和員工討論棉桃，肯定成績，找出不足，協(xié)助員工制定績效改計(jì)劃圖2個(gè)人績效管理循環(huán)在新績效期間開始階段與員工一起確定績7績效管理與績效評價(jià)績效管理與績效評價(jià)含義有差別，兩者既不能混淆，也不能等同?？冃Ч芾淼母灸康氖菐椭鷨T工個(gè)人及組織提高績效，績效評價(jià)只是對過去的回顧；績效管理是完整的系統(tǒng)，績效評價(jià)只是這個(gè)系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)；績效管理是一個(gè)過程，注重過程的管理，而績效評價(jià)是一個(gè)階段性的總結(jié)；績效管理與績效評價(jià)8績效管理具有前瞻性，能幫助組織和管理者有效規(guī)劃組織和員工的未來，績效評價(jià)則是回顧過去的一個(gè)時(shí)期的成果，沒有前瞻性；績效管理有著完善的計(jì)劃、監(jiān)督和控制的手段和手法，而績效評價(jià)只是考核一個(gè)手段；績效管理能建立管理者與員工之間的績效合作伙伴的關(guān)系，而績效評價(jià)經(jīng)常使管理者與員工站到了對立的兩面，制造緊張的氣氛和關(guān)系?？冃Ч芾砭哂星罢靶裕軒椭M織和管理者有效規(guī)劃組織和員工的未9社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可劃分為三類：公共衛(wèi)生服務(wù)基本醫(yī)療服務(wù)其他規(guī)定范圍內(nèi)的特需服務(wù)。社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)102006年6月，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合下發(fā)《城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法(試行)》，明確了CHS機(jī)構(gòu)提供的十二類公共衛(wèi)生服務(wù)：（1）衛(wèi)生信息管理；（2）健康教育；（3）傳染病、地方病、寄生蟲病預(yù)防控制；（4）慢性病預(yù)防控制；（5）精神衛(wèi)生服務(wù)；（6）婦女保??；（7）兒童保健；（8）老年保健；（9）殘疾康復(fù)指導(dǎo)和康復(fù)訓(xùn)練；（10）計(jì)劃生育技術(shù)咨詢指導(dǎo)，發(fā)放避孕藥具；（11）協(xié)助處置轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；（12）政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他公共衛(wèi)生服務(wù)。2006年6月，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合下發(fā)《城市社區(qū)衛(wèi)11二、社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)的意義對于政府和衛(wèi)生行政管理部門有利于完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共衛(wèi)生服務(wù)功能很多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)都將工作重心放在基本醫(yī)療上，在公共衛(wèi)生服務(wù)方面做的遠(yuǎn)不到位，很多功能和職責(zé)都沒有完成，不能很好地承擔(dān)公共衛(wèi)生服務(wù)體系網(wǎng)底的作用。開展績效評價(jià)，可以促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)公共衛(wèi)生服務(wù)功能的完善。二、社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)的意義對于政府和衛(wèi)生行政管理部門12有利于“收支兩條線”政策和制度的實(shí)施社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是新醫(yī)改的重要內(nèi)容，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)行“收支兩條線”以后，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的工資費(fèi)用基本都由政府保障，這樣可能出現(xiàn)干多干少、干好干壞都一樣的“大鍋飯”現(xiàn)象。制定一套科學(xué)合理的社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)體系，政府通過社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行績效考核，將考評結(jié)果作為核撥經(jīng)費(fèi)和工作獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)，進(jìn)而促進(jìn)社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效果的改善。有利于“收支兩條線”政策和制度的實(shí)施13有利于提高政府投入的績效開展社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)，關(guān)注社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入與產(chǎn)出，有助于提高政府投入的成本效益與成本效果，提高社區(qū)衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)的使用效率。有利于提高政府投入的績效14對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)有利于組織和個(gè)人績效的提升績效管理績效溝通發(fā)現(xiàn)下屬工作中存在的問題，給下屬提供必要的指導(dǎo)和支持下屬工作態(tài)度及工作方法改進(jìn)保證績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)績效考核對個(gè)人和部門的工作進(jìn)行客觀公正的評價(jià)，明確個(gè)人和部門對組織的貢獻(xiàn)高績效部門和員工繼續(xù)努力，督促低績效部門和員工改善績效績效反饋與被考核者面對面的交流溝通，幫助被考核者分析長處和不足鼓勵(lì)下屬揚(yáng)長避短，促進(jìn)個(gè)人得到發(fā)展對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效溝通發(fā)現(xiàn)下屬工作中存在的問題，給下屬15促進(jìn)管理流程和服務(wù)流程的優(yōu)化在績效管理過程中，各級管理者都應(yīng)從機(jī)構(gòu)的整體利益以及工作效率出發(fā)，盡量提高服務(wù)效率，對于每一個(gè)任務(wù)為何去做，由誰去做，如何去做，結(jié)果如何應(yīng)用等環(huán)節(jié)不斷調(diào)整和優(yōu)化，使組織運(yùn)行效率逐漸提高，在提升了組織運(yùn)行效率的同時(shí)，逐步優(yōu)化了管理流程和業(yè)務(wù)流程。促進(jìn)管理流程和服務(wù)流程的優(yōu)化16三、績效評價(jià)的理論模式結(jié)果績效論這是最常見的一種績效理論，這種理論認(rèn)為，既然績效是指組織的業(yè)績（外部成果）和效率（內(nèi)部成果），那么理應(yīng)去關(guān)注結(jié)果。按照結(jié)果績效論進(jìn)行績效管理的方法主要有如目標(biāo)管理法（MBO）、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（KPI）等。三、績效評價(jià)的理論模式結(jié)果績效論17結(jié)果績效論的不足實(shí)際應(yīng)用中，如果只關(guān)注結(jié)果不關(guān)注過程，會導(dǎo)致結(jié)果也同時(shí)受損，甚至某些部門和個(gè)人，可以通過損害其他部門利益或者損害組織未來利益的方式達(dá)到短期內(nèi)績效結(jié)果的優(yōu)異表現(xiàn)。在衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域結(jié)果的影響因素眾多，過分關(guān)注結(jié)果指標(biāo)，不利于改善衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作水平和效率。結(jié)果績效論的不足18行為績效論

組織的績效結(jié)果是員工在行為上的努力和外部環(huán)境因素共同影響的產(chǎn)物。由于外部環(huán)境很難去用人為影響，如果忽略外部環(huán)境因素，好的行為必然導(dǎo)致好的績效結(jié)果。如行為錨定等級考核法是基于對被考核者的工作行為進(jìn)行觀察、考核，從而評定績效水平的方法。行為績效論19行為績效論的不足第一，對行為的判斷本身就有許多主觀成分存在，且缺乏科學(xué)的量化的方法；第二，這種方式并不是對所有的員工都適用，對員工行為的過多限制往往會扼殺某些員工的積極性和創(chuàng)造性。員工的行為與績效結(jié)果不一定對應(yīng)，在衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域，有些醫(yī)護(hù)人員可能考勤制度遵守不好，但不妨礙患者的治療效果和滿意度。行為績效論的不足20技能與價(jià)值觀績效論這種理論認(rèn)為與組織價(jià)值觀一致性強(qiáng)的員工只要具備足夠的技能，必然能產(chǎn)生對組織有益的行為，從而導(dǎo)致良好的績效結(jié)果。提升員工技能必然會導(dǎo)致組織整體績效的提升。常見的技能與價(jià)值觀績效論的績效管理方法有：360度考核法、勝任力評估等。技能與價(jià)值觀績效論21技能與價(jià)值觀績效論的不足第一，工作繁瑣。建立素質(zhì)模型庫的工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于建立績效指標(biāo)庫和職位說明書的工作量。此外，還要根據(jù)組織的發(fā)展及時(shí)更新素質(zhì)能力要求。第二：并不是所有員工都適合技能與價(jià)值觀績效論的績效管理方法。如對于基層員工和事務(wù)性管理人員，行為績論的方法更為有效。技能與價(jià)值觀績效論的不足22任何一種績效評價(jià)理論都有各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)組織的具體情況選擇合適的績效評價(jià)和管理方法。首先看組織發(fā)展階段。如果組織處在基礎(chǔ)管理的構(gòu)建階段，考慮使用目標(biāo)管理法。如果組織發(fā)展已具有比較健全的戰(zhàn)略思維，可采用關(guān)鍵績效指標(biāo)法。其次對于不同類別的人員可采用不同的績效管理方法。如果是事務(wù)性管理人員，行為導(dǎo)向最為有效；對于工作在一線，與結(jié)果關(guān)系密切的人員，可以采用目標(biāo)管理法；對于組織核心人員或技術(shù)層次較高的人員可以引進(jìn)素質(zhì)模型進(jìn)行勝任力評估任何一種績效評價(jià)理論都有各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)組織的具體情23國外社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)模式世界衛(wèi)生組織歐洲辦事處①平等性指標(biāo)；②改善健康、減少疾病及其后果的指標(biāo)；③促進(jìn)健康的社會方式的指標(biāo)；④保證健康的生活環(huán)境的指標(biāo)；⑤適當(dāng)?shù)尼t(yī)療保健指標(biāo)；⑥知識的發(fā)展和其他指標(biāo)。國外社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)模式世界衛(wèi)生組織歐洲辦事處24Donabedian①組織結(jié)構(gòu)與衛(wèi)生資源：醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)的組織、分布、結(jié)構(gòu)、層次、類別，衛(wèi)生部門的人力、物力、財(cái)力、技術(shù)、信息等；②工作指標(biāo)：包括診斷、治療、預(yù)防、康復(fù)等工作，完成工作的數(shù)量和質(zhì)量；③結(jié)果指標(biāo)：通過衛(wèi)生服務(wù)工作產(chǎn)生的結(jié)果和影響，引起社會衛(wèi)生狀況變化及居民健康狀況變化的指標(biāo)Donabedian25英國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)按質(zhì)計(jì)酬體系（QOF）①臨床領(lǐng)域指標(biāo)：主要考察各種疾病的登記造冊、診斷和首診管理和持續(xù)管理方面。②組織領(lǐng)域指標(biāo)：病歷信息管理、與病人的信息交流、人員教育和培訓(xùn)、醫(yī)務(wù)管理和藥品管理等。③病人體驗(yàn)指標(biāo)：診察時(shí)間和針對患者的調(diào)查分析④附加服務(wù)指標(biāo)：子宮頸篩查、兒童健康水平監(jiān)測、孕婦保健服務(wù)和避孕保健服務(wù)等。英國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)按質(zhì)計(jì)酬體系（QOF）26國內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)模式投入指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)滿意度指標(biāo)效果/效益指標(biāo)支持指標(biāo)服務(wù)功能落實(shí)績效指標(biāo)政府扶持基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)管理效果效益國內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)模式投入指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)滿意度指標(biāo)27國內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)大多遵從結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果模式：結(jié)構(gòu)：即投入或支持指標(biāo)，如政策、資金、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及人員配備等；過程：即服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)職能落實(shí)指標(biāo)，包括社區(qū)診斷、健康教育、疾病診治及慢性病管理、全科醫(yī)療服務(wù)等服務(wù)的開展情況。結(jié)果：包括效果、效益、滿意度、公平性等指標(biāo)。國內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)大多遵從結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果模式：28四、績效評價(jià)和管理常用方法（一）目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法（MBO），是一種綜合性的績效管理方法，是將組織的年度計(jì)劃、部門職責(zé)、工作計(jì)劃設(shè)計(jì)成量化指標(biāo)進(jìn)行考核的方法。目標(biāo)管理是一種領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的雙向互動(dòng)過程，它使組織中的上級和下級一起商定組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，然后把這些目標(biāo)作為經(jīng)營、評估、獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位和個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。四、績效評價(jià)和管理常用方法（一）目標(biāo)管理法29目標(biāo)管理有三個(gè)要點(diǎn)上下級共同確定目標(biāo)；根據(jù)目標(biāo)確定各自的責(zé)任；根據(jù)目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行控制。目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)，是以目標(biāo)來激勵(lì)員工的自我管理意識，激發(fā)員工的行動(dòng)的自覺性，充分發(fā)揮其智慧和創(chuàng)造力，以期最終形成員工與企業(yè)共命運(yùn)、同呼吸的共同體。目標(biāo)管理有三個(gè)要點(diǎn)30目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn)有效管理：目標(biāo)管理迫使組織的每一層次、每個(gè)部門及每個(gè)成員首先考慮目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，盡力完成目標(biāo)，明確任務(wù)：使組織各級主管及成員都明確組織的總目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)體系、組織的分工與合作及各自任務(wù)。形成激勵(lì)：如果目標(biāo)成為組織的每個(gè)部門和每個(gè)成員未來時(shí)期內(nèi)欲達(dá)到的結(jié)果，且實(shí)現(xiàn)的可能性較大時(shí)，目標(biāo)就成為組織成員們的內(nèi)在激勵(lì)。促進(jìn)自我管理：實(shí)施目標(biāo)管理過程中，成員不只是做工作，執(zhí)行指示，已成為有明確目標(biāo)的單位或個(gè)人。有效控制：一套明確的可考核的目標(biāo)，是進(jìn)行監(jiān)控的最好指導(dǎo)。目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn)31目標(biāo)管理法的不足強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)：短期目標(biāo)比較具體易于分解，易迅速見效。所以，在目標(biāo)管理實(shí)施中，組織似乎常常強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而對長期目標(biāo)不關(guān)心。目標(biāo)不易設(shè)置。組織實(shí)際上是一處產(chǎn)出聯(lián)合體，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是成員共同合作的成果，可度量的目標(biāo)確定比較困難。此外，有時(shí)目標(biāo)只能定性地描述，無法定量。缺少權(quán)變：目標(biāo)管理執(zhí)行過程中目標(biāo)是不可以改變的，否則會導(dǎo)致組織的混亂。因此組織運(yùn)作缺乏彈性。目標(biāo)管理法的不足32（二）關(guān)鍵業(yè)績考核簡稱KPI，是衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，其目的是建立一種機(jī)制，將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可衡量的過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)，通過對這些指標(biāo)的監(jiān)控和管理，激勵(lì)員工完成這些關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。并不是所有反映工作過程和工作結(jié)果的指標(biāo)都是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，只有反映組織核心價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，能給組織帶來效益作用的指標(biāo)，才是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。（二）關(guān)鍵業(yè)績考核33設(shè)定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的原則（SMART原則）具體的（Specific）：績效考核指標(biāo)應(yīng)該是具體而不是抽象的。可度量的（Measurable）：績效考核指標(biāo)應(yīng)該是可度量的；對于過程指標(biāo)，可以用關(guān)鍵流程控制點(diǎn)行為特征來進(jìn)行描述；對于結(jié)果指標(biāo)，可以用數(shù)字進(jìn)行衡量。可實(shí)現(xiàn)的（Attainable）：績效考核指標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的，目標(biāo)過高和過低都會影響績效管理的效果?，F(xiàn)實(shí)的（Realistic）：績效考核指標(biāo)是可觀察、可證明的。有時(shí)限的（Time-bound）：績效考核有時(shí)間期限，是一段時(shí)間內(nèi)的績效。設(shè)定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的原則（SMART原則）34關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立方法依據(jù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)來設(shè)計(jì)依據(jù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系，部門的關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)根據(jù)部門職責(zé)來進(jìn)行分解設(shè)計(jì)，崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)根據(jù)崗位職責(zé)來進(jìn)行分解設(shè)計(jì)。優(yōu)點(diǎn)：設(shè)計(jì)過程簡單，好操作；缺點(diǎn)：不能很好地體現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)思想，因?yàn)閸徫宦氊?zé)太多，設(shè)計(jì)重點(diǎn)往往放在常規(guī)工作上，而對非常規(guī)重要工作可能會忽視。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立方法35依據(jù)管理流程和業(yè)務(wù)流程來設(shè)計(jì)通過分析核心管理流程和業(yè)務(wù)流程，提煉關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。這種設(shè)計(jì)方法的特點(diǎn)是能很好地體現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)思想，結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)均能得到很好的體現(xiàn)；但這種方法經(jīng)常會被發(fā)現(xiàn)有些指標(biāo)找不到責(zé)任人的情況，因?yàn)楹芏嗔鞒淌强绮块T運(yùn)作的，如果流程關(guān)鍵控制點(diǎn)正好是兩個(gè)部門的接口部分，那么就容易引起扯皮現(xiàn)象。依據(jù)管理流程和業(yè)務(wù)流程來設(shè)計(jì)36依據(jù)平衡計(jì)分卡來設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)過程比較復(fù)雜，需要機(jī)構(gòu)具有比較高的管理基礎(chǔ)。平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)能注重多方面的平衡，能兼顧組織的長期利益和短期利益的均衡。平衡計(jì)分卡指標(biāo)大多為定量指標(biāo)，有些數(shù)據(jù)獲取比較困難，考核成本比較大。依據(jù)平衡計(jì)分卡來設(shè)計(jì)37（三）平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡（BSC）是由美國哈佛商學(xué)院諾頓和卡普蘭提出的，平衡計(jì)分卡的突出特點(diǎn)是，將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評估系統(tǒng)聯(lián)系起來，把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和考核指標(biāo)。（三）平衡計(jì)分卡38平衡計(jì)分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體，包括：①財(cái)務(wù)維度；②內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度；③客戶維度；④學(xué)習(xí)和成長維度。平衡計(jì)分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的39有學(xué)者提出雖然平衡計(jì)分卡提出的初衷與應(yīng)用是為了改善營利性組織的管理，但是將其運(yùn)用在改善政府和非營利組織的管理上閉效果會更好。近年平衡計(jì)分卡在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中應(yīng)用逐漸增多。優(yōu)點(diǎn)：①能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績效指標(biāo)和行動(dòng)；②有利于各級員工對組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解；③有利于組織和員工的學(xué)習(xí)成長和核心能力的培養(yǎng)；④實(shí)現(xiàn)組織長遠(yuǎn)發(fā)展；缺點(diǎn)：①指標(biāo)體系的建立較困難，指標(biāo)數(shù)量過多，權(quán)重不易確定；②平衡記分卡體系實(shí)施成本大。有學(xué)者提出雖然平衡計(jì)分卡提出的初衷與應(yīng)用是為了改善營利性組織40（四）360度考核法360度考核法是被考核人的上級、平級、下級和服務(wù)對象以及被考核者自己對被考核者進(jìn)行評價(jià)，通過綜合分析各方面意見，清楚自己的長處和短處，來達(dá)到提高績效的目的。這種考核方法操作復(fù)雜，成本比較高，尤其是當(dāng)考核者不對被考核者業(yè)績負(fù)責(zé)時(shí)，會出現(xiàn)不看重業(yè)績而看重個(gè)人關(guān)系的傾向。（四）360度考核法41評價(jià)模式要適應(yīng)客觀發(fā)展需求在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)開展的初期，由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的硬件建設(shè)、人力資源、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等相對不健全，政府重視程度不夠，所以在考核評價(jià)體系上應(yīng)以“結(jié)構(gòu)評價(jià)”或“支持評價(jià)”為主，兼顧“過程評價(jià)”和“結(jié)果評價(jià)”；隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的深入，服務(wù)功能的完善，考核評價(jià)應(yīng)該以促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能落實(shí)為目標(biāo)，因此要以“過程評價(jià)”和“結(jié)果評價(jià)”為主，“結(jié)構(gòu)評價(jià)”的指標(biāo)可以減少，以提高評價(jià)效率。社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)評價(jià)建議評價(jià)模式要適應(yīng)客觀發(fā)展需求社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)評價(jià)建議42提高評價(jià)體系的應(yīng)用性

目前的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)指標(biāo)評價(jià)體系多建立了綜合評價(jià)模型，并利用指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，因此實(shí)際操作有一定困難，其復(fù)雜性讓非科研人員望而卻步，這給指標(biāo)評價(jià)體系的推廣使用帶來難度。開展社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)評價(jià)應(yīng)該精簡評價(jià)指標(biāo)體系，或者研究開發(fā)社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)評價(jià)分析軟件，可以讓社區(qū)衛(wèi)生管理人員、全科醫(yī)生等都可以參與社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行績效評價(jià)。提高評價(jià)體系的應(yīng)用性43ThanksThanks4446．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因?yàn)槟愀具€沒有去做！

47．成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實(shí)踐．

48．只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星．

49．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)．

50．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。

51．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．

52．為成功找方法，不為失敗找借口．

53．不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。

54．垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！

57．成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也?！缎⒔?jīng)》61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海?！髯印秳駥W(xué)篇》62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學(xué)會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價(jià)值，本領(lǐng)改變命運(yùn)。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技藝穩(wěn)拿高薪。80、為尋找出路走進(jìn)校門，為創(chuàng)造生活奔向社會。81、我不是來龍飛享福的，但，我是為幸福而來龍飛的！82、校興我榮，校衰我恥。83、今天我以學(xué)校為榮，明天學(xué)校以我為榮。84、不想當(dāng)老板的學(xué)生不是好學(xué)生。85、志存高遠(yuǎn)雖勵(lì)志，腳踏實(shí)地才是金。86、時(shí)刻牢記父母的血汗錢來自不易，永遠(yuǎn)不忘父母的養(yǎng)育之恩需要報(bào)答。87、講孝道讀經(jīng)典培養(yǎng)好人，傳知識授技藝打造能人。88、知技并重，德行為先。89、生活的理想，就是為了理想的生活?！獜埪勌?0、貧不足羞，可羞是貧而無志?！獏卫?6．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因?yàn)槟愀具€沒有去做45社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)與管理社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)與管理46一、基本概念績效單純從語言學(xué)的角度來看，績效包含有成績和效益的意思。從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，也有學(xué)者提出績效包括行為和結(jié)果。個(gè)人績效部門績效組織績效一、基本概念績效47個(gè)人績效個(gè)人績效個(gè)人績效個(gè)人績效部門績效部門績效組織績效組織目標(biāo)圖1績效的三個(gè)層次關(guān)系個(gè)人績效個(gè)人績效個(gè)人績效個(gè)人績效部門績效部門績效組織績效組織48績效評價(jià)績效評價(jià)是個(gè)綜合性的概念，是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)方法，采用特定的指標(biāo)體系，對照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過定量定性對比，對組織一定經(jīng)營時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營效益和經(jīng)營者的業(yè)績做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評判?？冃гu價(jià)49衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價(jià)衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價(jià)的思想和方法主要是由世界衛(wèi)生組織（WHO）倡導(dǎo)和發(fā)展。WHO在《2000年世界衛(wèi)生報(bào)告》中提出衛(wèi)生系統(tǒng)的目標(biāo)主要有三個(gè)：促進(jìn)健康增強(qiáng)反應(yīng)性確保衛(wèi)生籌資的公平性。衛(wèi)生系統(tǒng)績效就是指在給定的衛(wèi)生資源下，衛(wèi)生系統(tǒng)三個(gè)總目標(biāo)的完成情況。衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價(jià)50績效管理所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用以及績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績效?？冃Ч芾?1圖2個(gè)人績效管理循環(huán)在新績效期間開始階段與員工一起確定績效標(biāo)準(zhǔn)和績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃觀察、記錄、輔導(dǎo)、總結(jié)員工績效，就存在的問題和員工進(jìn)行探討，提供及時(shí)的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)及建議將考核評價(jià)結(jié)果與績效工資、獎(jiǎng)金掛鉤，與工資晉級、職務(wù)晉升、員工培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃相聯(lián)評價(jià)員工的績效，主管將績效評估結(jié)果和員工討論棉桃，肯定成績，找出不足，協(xié)助員工制定績效改計(jì)劃圖2個(gè)人績效管理循環(huán)在新績效期間開始階段與員工一起確定績52績效管理與績效評價(jià)績效管理與績效評價(jià)含義有差別，兩者既不能混淆，也不能等同?？冃Ч芾淼母灸康氖菐椭鷨T工個(gè)人及組織提高績效，績效評價(jià)只是對過去的回顧；績效管理是完整的系統(tǒng)，績效評價(jià)只是這個(gè)系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)；績效管理是一個(gè)過程，注重過程的管理，而績效評價(jià)是一個(gè)階段性的總結(jié)；績效管理與績效評價(jià)53績效管理具有前瞻性，能幫助組織和管理者有效規(guī)劃組織和員工的未來，績效評價(jià)則是回顧過去的一個(gè)時(shí)期的成果，沒有前瞻性；績效管理有著完善的計(jì)劃、監(jiān)督和控制的手段和手法，而績效評價(jià)只是考核一個(gè)手段；績效管理能建立管理者與員工之間的績效合作伙伴的關(guān)系，而績效評價(jià)經(jīng)常使管理者與員工站到了對立的兩面，制造緊張的氣氛和關(guān)系?？冃Ч芾砭哂星罢靶?，能幫助組織和管理者有效規(guī)劃組織和員工的未54社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可劃分為三類：公共衛(wèi)生服務(wù)基本醫(yī)療服務(wù)其他規(guī)定范圍內(nèi)的特需服務(wù)。社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)552006年6月，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合下發(fā)《城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法(試行)》，明確了CHS機(jī)構(gòu)提供的十二類公共衛(wèi)生服務(wù)：（1）衛(wèi)生信息管理；（2）健康教育；（3）傳染病、地方病、寄生蟲病預(yù)防控制；（4）慢性病預(yù)防控制；（5）精神衛(wèi)生服務(wù)；（6）婦女保健；（7）兒童保??；（8）老年保??；（9）殘疾康復(fù)指導(dǎo)和康復(fù)訓(xùn)練；（10）計(jì)劃生育技術(shù)咨詢指導(dǎo)，發(fā)放避孕藥具；（11）協(xié)助處置轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；（12）政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他公共衛(wèi)生服務(wù)。2006年6月，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合下發(fā)《城市社區(qū)衛(wèi)56二、社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)的意義對于政府和衛(wèi)生行政管理部門有利于完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共衛(wèi)生服務(wù)功能很多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)都將工作重心放在基本醫(yī)療上，在公共衛(wèi)生服務(wù)方面做的遠(yuǎn)不到位，很多功能和職責(zé)都沒有完成，不能很好地承擔(dān)公共衛(wèi)生服務(wù)體系網(wǎng)底的作用。開展績效評價(jià)，可以促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)公共衛(wèi)生服務(wù)功能的完善。二、社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)的意義對于政府和衛(wèi)生行政管理部門57有利于“收支兩條線”政策和制度的實(shí)施社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是新醫(yī)改的重要內(nèi)容，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)行“收支兩條線”以后，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的工資費(fèi)用基本都由政府保障，這樣可能出現(xiàn)干多干少、干好干壞都一樣的“大鍋飯”現(xiàn)象。制定一套科學(xué)合理的社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)體系，政府通過社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行績效考核，將考評結(jié)果作為核撥經(jīng)費(fèi)和工作獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)，進(jìn)而促進(jìn)社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效果的改善。有利于“收支兩條線”政策和制度的實(shí)施58有利于提高政府投入的績效開展社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)，關(guān)注社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入與產(chǎn)出，有助于提高政府投入的成本效益與成本效果，提高社區(qū)衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)的使用效率。有利于提高政府投入的績效59對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)有利于組織和個(gè)人績效的提升績效管理績效溝通發(fā)現(xiàn)下屬工作中存在的問題，給下屬提供必要的指導(dǎo)和支持下屬工作態(tài)度及工作方法改進(jìn)保證績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)績效考核對個(gè)人和部門的工作進(jìn)行客觀公正的評價(jià)，明確個(gè)人和部門對組織的貢獻(xiàn)高績效部門和員工繼續(xù)努力，督促低績效部門和員工改善績效績效反饋與被考核者面對面的交流溝通，幫助被考核者分析長處和不足鼓勵(lì)下屬揚(yáng)長避短，促進(jìn)個(gè)人得到發(fā)展對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效溝通發(fā)現(xiàn)下屬工作中存在的問題，給下屬60促進(jìn)管理流程和服務(wù)流程的優(yōu)化在績效管理過程中，各級管理者都應(yīng)從機(jī)構(gòu)的整體利益以及工作效率出發(fā)，盡量提高服務(wù)效率，對于每一個(gè)任務(wù)為何去做，由誰去做，如何去做，結(jié)果如何應(yīng)用等環(huán)節(jié)不斷調(diào)整和優(yōu)化，使組織運(yùn)行效率逐漸提高，在提升了組織運(yùn)行效率的同時(shí)，逐步優(yōu)化了管理流程和業(yè)務(wù)流程。促進(jìn)管理流程和服務(wù)流程的優(yōu)化61三、績效評價(jià)的理論模式結(jié)果績效論這是最常見的一種績效理論，這種理論認(rèn)為，既然績效是指組織的業(yè)績（外部成果）和效率（內(nèi)部成果），那么理應(yīng)去關(guān)注結(jié)果。按照結(jié)果績效論進(jìn)行績效管理的方法主要有如目標(biāo)管理法（MBO）、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（KPI）等。三、績效評價(jià)的理論模式結(jié)果績效論62結(jié)果績效論的不足實(shí)際應(yīng)用中，如果只關(guān)注結(jié)果不關(guān)注過程，會導(dǎo)致結(jié)果也同時(shí)受損，甚至某些部門和個(gè)人，可以通過損害其他部門利益或者損害組織未來利益的方式達(dá)到短期內(nèi)績效結(jié)果的優(yōu)異表現(xiàn)。在衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域結(jié)果的影響因素眾多，過分關(guān)注結(jié)果指標(biāo)，不利于改善衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作水平和效率。結(jié)果績效論的不足63行為績效論

組織的績效結(jié)果是員工在行為上的努力和外部環(huán)境因素共同影響的產(chǎn)物。由于外部環(huán)境很難去用人為影響，如果忽略外部環(huán)境因素，好的行為必然導(dǎo)致好的績效結(jié)果。如行為錨定等級考核法是基于對被考核者的工作行為進(jìn)行觀察、考核，從而評定績效水平的方法。行為績效論64行為績效論的不足第一，對行為的判斷本身就有許多主觀成分存在，且缺乏科學(xué)的量化的方法；第二，這種方式并不是對所有的員工都適用，對員工行為的過多限制往往會扼殺某些員工的積極性和創(chuàng)造性。員工的行為與績效結(jié)果不一定對應(yīng)，在衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域，有些醫(yī)護(hù)人員可能考勤制度遵守不好，但不妨礙患者的治療效果和滿意度。行為績效論的不足65技能與價(jià)值觀績效論這種理論認(rèn)為與組織價(jià)值觀一致性強(qiáng)的員工只要具備足夠的技能，必然能產(chǎn)生對組織有益的行為，從而導(dǎo)致良好的績效結(jié)果。提升員工技能必然會導(dǎo)致組織整體績效的提升。常見的技能與價(jià)值觀績效論的績效管理方法有：360度考核法、勝任力評估等。技能與價(jià)值觀績效論66技能與價(jià)值觀績效論的不足第一，工作繁瑣。建立素質(zhì)模型庫的工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于建立績效指標(biāo)庫和職位說明書的工作量。此外，還要根據(jù)組織的發(fā)展及時(shí)更新素質(zhì)能力要求。第二：并不是所有員工都適合技能與價(jià)值觀績效論的績效管理方法。如對于基層員工和事務(wù)性管理人員，行為績論的方法更為有效。技能與價(jià)值觀績效論的不足67任何一種績效評價(jià)理論都有各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)組織的具體情況選擇合適的績效評價(jià)和管理方法。首先看組織發(fā)展階段。如果組織處在基礎(chǔ)管理的構(gòu)建階段，考慮使用目標(biāo)管理法。如果組織發(fā)展已具有比較健全的戰(zhàn)略思維，可采用關(guān)鍵績效指標(biāo)法。其次對于不同類別的人員可采用不同的績效管理方法。如果是事務(wù)性管理人員，行為導(dǎo)向最為有效；對于工作在一線，與結(jié)果關(guān)系密切的人員，可以采用目標(biāo)管理法；對于組織核心人員或技術(shù)層次較高的人員可以引進(jìn)素質(zhì)模型進(jìn)行勝任力評估任何一種績效評價(jià)理論都有各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)組織的具體情68國外社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)模式世界衛(wèi)生組織歐洲辦事處①平等性指標(biāo)；②改善健康、減少疾病及其后果的指標(biāo)；③促進(jìn)健康的社會方式的指標(biāo)；④保證健康的生活環(huán)境的指標(biāo)；⑤適當(dāng)?shù)尼t(yī)療保健指標(biāo)；⑥知識的發(fā)展和其他指標(biāo)。國外社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)模式世界衛(wèi)生組織歐洲辦事處69Donabedian①組織結(jié)構(gòu)與衛(wèi)生資源：醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)的組織、分布、結(jié)構(gòu)、層次、類別，衛(wèi)生部門的人力、物力、財(cái)力、技術(shù)、信息等；②工作指標(biāo)：包括診斷、治療、預(yù)防、康復(fù)等工作，完成工作的數(shù)量和質(zhì)量；③結(jié)果指標(biāo)：通過衛(wèi)生服務(wù)工作產(chǎn)生的結(jié)果和影響，引起社會衛(wèi)生狀況變化及居民健康狀況變化的指標(biāo)Donabedian70英國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)按質(zhì)計(jì)酬體系（QOF）①臨床領(lǐng)域指標(biāo)：主要考察各種疾病的登記造冊、診斷和首診管理和持續(xù)管理方面。②組織領(lǐng)域指標(biāo)：病歷信息管理、與病人的信息交流、人員教育和培訓(xùn)、醫(yī)務(wù)管理和藥品管理等。③病人體驗(yàn)指標(biāo)：診察時(shí)間和針對患者的調(diào)查分析④附加服務(wù)指標(biāo)：子宮頸篩查、兒童健康水平監(jiān)測、孕婦保健服務(wù)和避孕保健服務(wù)等。英國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)按質(zhì)計(jì)酬體系（QOF）71國內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)模式投入指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)滿意度指標(biāo)效果/效益指標(biāo)支持指標(biāo)服務(wù)功能落實(shí)績效指標(biāo)政府扶持基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)管理效果效益國內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)模式投入指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)滿意度指標(biāo)72國內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)大多遵從結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果模式：結(jié)構(gòu)：即投入或支持指標(biāo)，如政策、資金、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及人員配備等；過程：即服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)職能落實(shí)指標(biāo)，包括社區(qū)診斷、健康教育、疾病診治及慢性病管理、全科醫(yī)療服務(wù)等服務(wù)的開展情況。結(jié)果：包括效果、效益、滿意度、公平性等指標(biāo)。國內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評價(jià)大多遵從結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果模式：73四、績效評價(jià)和管理常用方法（一）目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法（MBO），是一種綜合性的績效管理方法，是將組織的年度計(jì)劃、部門職責(zé)、工作計(jì)劃設(shè)計(jì)成量化指標(biāo)進(jìn)行考核的方法。目標(biāo)管理是一種領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的雙向互動(dòng)過程，它使組織中的上級和下級一起商定組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，然后把這些目標(biāo)作為經(jīng)營、評估、獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位和個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。四、績效評價(jià)和管理常用方法（一）目標(biāo)管理法74目標(biāo)管理有三個(gè)要點(diǎn)上下級共同確定目標(biāo)；根據(jù)目標(biāo)確定各自的責(zé)任；根據(jù)目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行控制。目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)，是以目標(biāo)來激勵(lì)員工的自我管理意識，激發(fā)員工的行動(dòng)的自覺性，充分發(fā)揮其智慧和創(chuàng)造力，以期最終形成員工與企業(yè)共命運(yùn)、同呼吸的共同體。目標(biāo)管理有三個(gè)要點(diǎn)75目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn)有效管理：目標(biāo)管理迫使組織的每一層次、每個(gè)部門及每個(gè)成員首先考慮目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，盡力完成目標(biāo)，明確任務(wù)：使組織各級主管及成員都明確組織的總目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)體系、組織的分工與合作及各自任務(wù)。形成激勵(lì)：如果目標(biāo)成為組織的每個(gè)部門和每個(gè)成員未來時(shí)期內(nèi)欲達(dá)到的結(jié)果，且實(shí)現(xiàn)的可能性較大時(shí)，目標(biāo)就成為組織成員們的內(nèi)在激勵(lì)。促進(jìn)自我管理：實(shí)施目標(biāo)管理過程中，成員不只是做工作，執(zhí)行指示，已成為有明確目標(biāo)的單位或個(gè)人。有效控制：一套明確的可考核的目標(biāo)，是進(jìn)行監(jiān)控的最好指導(dǎo)。目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn)76目標(biāo)管理法的不足強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)：短期目標(biāo)比較具體易于分解，易迅速見效。所以，在目標(biāo)管理實(shí)施中，組織似乎常常強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而對長期目標(biāo)不關(guān)心。目標(biāo)不易設(shè)置。組織實(shí)際上是一處產(chǎn)出聯(lián)合體，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是成員共同合作的成果，可度量的目標(biāo)確定比較困難。此外，有時(shí)目標(biāo)只能定性地描述，無法定量。缺少權(quán)變：目標(biāo)管理執(zhí)行過程中目標(biāo)是不可以改變的，否則會導(dǎo)致組織的混亂。因此組織運(yùn)作缺乏彈性。目標(biāo)管理法的不足77（二）關(guān)鍵業(yè)績考核簡稱KPI，是衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，其目的是建立一種機(jī)制，將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可衡量的過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)，通過對這些指標(biāo)的監(jiān)控和管理，激勵(lì)員工完成這些關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。并不是所有反映工作過程和工作結(jié)果的指標(biāo)都是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，只有反映組織核心價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，能給組織帶來效益作用的指標(biāo)，才是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。（二）關(guān)鍵業(yè)績考核78設(shè)定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的原則（SMART原則）具體的（Specific）：績效考核指標(biāo)應(yīng)該是具體而不是抽象的。可度量的（Measurable）：績效考核指標(biāo)應(yīng)該是可度量的；對于過程指標(biāo)，可以用關(guān)鍵流程控制點(diǎn)行為特征來進(jìn)行描述；對于結(jié)果指標(biāo)，可以用數(shù)字進(jìn)行衡量。可實(shí)現(xiàn)的（Attainable）：績效考核指標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的，目標(biāo)過高和過低都會影響績效管理的效果?，F(xiàn)實(shí)的（Realistic）：績效考核指標(biāo)是可觀察、可證明的。有時(shí)限的（Time-bound）：績效考核有時(shí)間期限，是一段時(shí)間內(nèi)的績效。設(shè)定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的原則（SMART原則）79關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立方法依據(jù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)來設(shè)計(jì)依據(jù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系，部門的關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)根據(jù)部門職責(zé)來進(jìn)行分解設(shè)計(jì)，崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)根據(jù)崗位職責(zé)來進(jìn)行分解設(shè)計(jì)。優(yōu)點(diǎn)：設(shè)計(jì)過程簡單，好操作；缺點(diǎn)：不能很好地體現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)思想，因?yàn)閸徫宦氊?zé)太多，設(shè)計(jì)重點(diǎn)往往放在常規(guī)工作上，而對非常規(guī)重要工作可能會忽視。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立方法80依據(jù)管理流程和業(yè)務(wù)流程來設(shè)計(jì)通過分析核心管理流程和業(yè)務(wù)流程，提煉關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。這種設(shè)計(jì)方法的特點(diǎn)是能很好地體現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)思想，結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)均能得到很好的體現(xiàn)；但這種方法經(jīng)常會被發(fā)現(xiàn)有些指標(biāo)找不到責(zé)任人的情況，因?yàn)楹芏嗔鞒淌强绮块T運(yùn)作的，如果流程關(guān)鍵控制點(diǎn)正好是兩個(gè)部門的接口部分，那么就容易引起扯皮現(xiàn)象。依據(jù)管理流程和業(yè)務(wù)流程來設(shè)計(jì)81依據(jù)平衡計(jì)分卡來設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)過程比較復(fù)雜，需要機(jī)構(gòu)具有比較高的管理基礎(chǔ)。平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)能注重多方面的平衡，能兼顧組織的長期利益和短期利益的均衡。平衡計(jì)分卡指標(biāo)大多為定量指標(biāo)，有些數(shù)據(jù)獲取比較困難，考核成本比較大。依據(jù)平衡計(jì)分卡來設(shè)計(jì)82（三）平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡（BSC）是由美國哈佛商學(xué)院諾頓和卡普蘭提出的，平衡計(jì)分卡的突出特點(diǎn)是，將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評估系統(tǒng)聯(lián)系起來，把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和考核指標(biāo)。（三）平衡計(jì)分卡83平衡計(jì)分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體，包括：①財(cái)務(wù)維度；②內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度；③客戶維度；④學(xué)習(xí)和成長維度。平衡計(jì)分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的84有學(xué)者提出雖然平衡計(jì)分卡提出的初衷與應(yīng)用是為了改善營利性組織的管理，但是將其運(yùn)用在改善政府和非營利組織的管理上閉效果會更好。近年平衡計(jì)分卡在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中應(yīng)用逐漸增多。優(yōu)點(diǎn)：①能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績效指標(biāo)和行動(dòng)；②有利于各級員工對組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解；③有利于組織和員工的學(xué)習(xí)成長和核心能力的培養(yǎng)；④實(shí)現(xiàn)組織長遠(yuǎn)發(fā)展；缺點(diǎn)：①指標(biāo)體系的建立較困難，指標(biāo)數(shù)量過多，權(quán)重不易確定；②平衡記分卡體系實(shí)施成本大。有學(xué)者提出雖然平衡計(jì)分卡提出的初衷與應(yīng)用是為了改善營利性組織85（四）360度考核法360度考核法是被考核人的上級、平級、下級和服務(wù)對象以及被考核者自己對被考核者進(jìn)行評價(jià)，通過綜合分析各方面意見，清楚自己的長處和短處，來達(dá)到提高績效的目的。這種考核方法操作復(fù)雜，成本比較高