終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件

終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt終端客戶開(kāi)主要內(nèi)容一、問(wèn)題的提出二、開(kāi)發(fā)新顧客三、維護(hù)老客戶四、客戶信用調(diào)查及信用管理主要內(nèi)容一、問(wèn)題的提出一、問(wèn)題的提出？一、問(wèn)題的提出？終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件全球顧客維護(hù)背景●顧客愈來(lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高?！罅啃畔X取——更多的選擇機(jī)會(huì)——顧客化及個(gè)人化商品——顧客忠誠(chéng)度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無(wú)限遠(yuǎn)費(fèi)用少——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短全球顧客維護(hù)背景●顧客愈來(lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高。微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識(shí)抬升——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時(shí)代來(lái)臨顧客忠誠(chéng)度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變微觀商業(yè)環(huán)境客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)成為21世紀(jì)營(yíng)銷的主題隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅在于產(chǎn)品本身，決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵只有客戶——持久、忠誠(chéng)的客戶。為了獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那些先進(jìn)企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶，想方設(shè)法地贏得、保持與客戶的持久、良好的關(guān)系。CRM（客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement）概念就是由此而提出的。客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)成為21世紀(jì)營(yíng)銷的主題隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)要點(diǎn)：5個(gè)支柱，缺一不可；5個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會(huì)垮；走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。幫客戶賺錢認(rèn)識(shí)客戶聽(tīng)懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研究客戶區(qū)格客戶信息客戶屬性客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)要點(diǎn)：幫客戶賺錢認(rèn)識(shí)客戶聽(tīng)懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研二、開(kāi)發(fā)新顧客科特勒說(shuō)，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場(chǎng)占有率重要，要不斷提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，“創(chuàng)造并保持顧客”。企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)＝擁有客戶的數(shù)量×客戶的平均購(gòu)買量業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶的管理可分為“開(kāi)發(fā)潛在客戶”、和“現(xiàn)有客戶管理”。二、開(kāi)發(fā)新顧客科特勒說(shuō)，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場(chǎng)占有率重要，要不斷提（一）開(kāi)發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無(wú)論是通過(guò)“經(jīng)銷商”銷售商品還是企業(yè)直接賣給終端用戶“使用者”，“創(chuàng)造和保持顧客”是決定成功的關(guān)鍵因素。因此間接通路要努力開(kāi)拓“新經(jīng)銷商”，直銷通路要努力開(kāi)發(fā)更多“終端客戶，使用者”。擁有客戶就擁有了效益。（一）開(kāi)發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無(wú)論是通過(guò)“經(jīng)銷商”銷售商品還要提高銷量有兩種方法：1.增加客戶的數(shù)量：◆開(kāi)拓新的市場(chǎng)◆在橫層面上繼續(xù)開(kāi)發(fā)潛在客戶2.提高現(xiàn)有客戶的購(gòu)買數(shù)量◆經(jīng)銷商(1).擴(kuò)大經(jīng)銷商的產(chǎn)品銷量(2).對(duì)現(xiàn)有經(jīng)銷商進(jìn)行縱深層面的管理?！糁苯涌蛻簦?）增加使用量（2）增加使用次數(shù)（3）使用更多品種的產(chǎn)品要提高銷量有兩種方法：細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對(duì)象次要對(duì)象對(duì)手忠誠(chéng)度低對(duì)手忠誠(chéng)度高大小投入精力確定目標(biāo)客戶的方法細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對(duì)象次要對(duì)象對(duì)手忠誠(chéng)度低對(duì)手忠誠(chéng)客戶的20%營(yíng)業(yè)額的80%10080604020誰(shuí)是您的重要目標(biāo)客戶客戶的20%營(yíng)業(yè)額的80%10080604020誰(shuí)是您的重要由區(qū)域客戶經(jīng)理或者組成開(kāi)發(fā)小組來(lái)開(kāi)發(fā)新客戶潛在客戶的市場(chǎng)調(diào)查設(shè)定新客戶的開(kāi)拓日設(shè)定開(kāi)發(fā)新客戶的條件主管的鼎力協(xié)助相關(guān)部門的配合由區(qū)域客戶經(jīng)理或者組成開(kāi)發(fā)小組來(lái)開(kāi)發(fā)新客戶終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件1、潛在客戶的資料登錄

潛在客戶資料卡:(見(jiàn)下表)1、潛在客戶的資料登錄

潛在客戶資料卡:(見(jiàn)下表)公司或企業(yè)個(gè)人資料1名稱1姓名2地址2年齡3電話3住址4業(yè)種4電話5年?duì)I業(yè)額5職業(yè)6員工數(shù)6單位7商標(biāo)名稱7職位8資本額8單位地址9負(fù)責(zé)人9工作時(shí)間10主要客戶10籍貫11公司實(shí)力11配偶姓名12工廠所在地12家族成員13承辦部門13興趣14承辦人14性格15承辦人性格15黨派宗教潛在客戶資料卡公司或企業(yè)個(gè)人資料1名稱1姓名2地址2年齡3電話3住址4業(yè)種16承辦人興趣16喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)17采購(gòu)決定人17采購(gòu)決定人18購(gòu)油品種18銀行賬號(hào)19年用量19稅號(hào)20配送方式20信用狀態(tài)21是否有罐21付款情形22信用狀況22業(yè)務(wù)介紹人23業(yè)務(wù)介紹人23潛在客戶資料卡16承辦人興趣16喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)17采購(gòu)決定人17采購(gòu)決定人18（二）尋找潛在準(zhǔn)客戶的原則培養(yǎng)一種潛意識(shí)，一有機(jī)會(huì)就問(wèn)自己：這個(gè)人會(huì)不會(huì)成為我的客戶？直到證明他們不是為止。高業(yè)績(jī)?nèi)Q于擁有的銷售線索（準(zhǔn)主顧名單）是否多而且實(shí)在。把大部分時(shí)間花在合格的潛在客戶身上，把希望不大的客戶暫時(shí)拿開(kāi)，避免浪費(fèi)時(shí)間。為確?！坝?jì)劃100”的有效實(shí)施，名單上每劃掉一個(gè)，就必須增添二個(gè)，此謂“財(cái)富100”。（二）尋找潛在準(zhǔn)客戶的原則培養(yǎng)一種潛意識(shí)，一有機(jī)會(huì)就問(wèn)自己：新人尋找準(zhǔn)客戶建議私交最好的朋友直系親屬、家族親戚、配偶姻親從親友得來(lái)的名單直接陌生拜訪以前工作的同事及客戶老同學(xué)及學(xué)校里的老師鄰居及住宅周圍的客戶主動(dòng)咨詢的客戶按名片簿、商業(yè)名錄、電話本運(yùn)用信函開(kāi)發(fā)客戶為企事業(yè)單位做宣傳銷售新人尋找私交最好的朋友直系親屬、家族親戚、配偶姻親從親友得來(lái)老業(yè)務(wù)員尋找準(zhǔn)主顧建議行業(yè)協(xié)會(huì)提供的名單客戶再介紹選擇目標(biāo)市場(chǎng)固定的企事業(yè)進(jìn)行開(kāi)拓現(xiàn)有客戶再購(gòu)買親友及配偶方的社交名單買賣關(guān)系順帶陌生拜訪有效的信函開(kāi)發(fā)營(yíng)建并運(yùn)用“巢穴”精心策劃后的DM創(chuàng)意俱樂(lè)部等高級(jí)會(huì)所老業(yè)務(wù)員尋找準(zhǔn)主顧建議行業(yè)協(xié)會(huì)提供的名單客戶再介紹選擇目標(biāo)市客戶再生法一、步驟分析：1、多與客戶聯(lián)系2、建立良好售后服務(wù)3、從其身上再開(kāi)發(fā)客戶二、說(shuō)明：原客戶往往是準(zhǔn)客戶來(lái)源的渠道，可分幾種形態(tài)：1、原客戶再開(kāi)發(fā)，即針對(duì)原來(lái)客戶，鼓勵(lì)再增加額度或購(gòu)買新產(chǎn)品2、原客戶介紹，籍著良好的售后服務(wù)，贏得客戶承認(rèn)，以期向您主動(dòng)介紹其他準(zhǔn)客戶。3、從客戶資料發(fā)掘名單：整理客戶資料，發(fā)現(xiàn)線索，親自前往拜訪，拜訪時(shí)不要忘了提起原客戶名字。（三）開(kāi)拓新客戶的方法客戶再生法一、步驟分析：（三）開(kāi)拓新客戶的方法親友介紹法一、步驟分析：1、向親友表明自己的工作（或以寫信方式告知）2、主動(dòng)要求介紹準(zhǔn)客戶二、說(shuō)明：利用人情介紹，往往是最有效的一招，但是對(duì)一名從事銷售人員來(lái)說(shuō)，如何突破心理障礙，坦誠(chéng)向親友表明自己的行業(yè)，是首先要做到的，等到您能突破這層障礙，進(jìn)而讓親友認(rèn)同您的工作，那么，從他們這里所得到準(zhǔn)客戶將源源不斷。親友介紹法一、步驟分析：借力法一、步驟分析：1、收集各類可開(kāi)拓的訊息2、籍用這些資訊作為銷售人員與準(zhǔn)客戶溝通的渠道二、說(shuō)明：客戶與銷售人員初次晤談時(shí)，心中難免存有介蒂，因此，為開(kāi)啟客戶心屝，建立溝通橋梁，不妨先轉(zhuǎn)借其他資訊，再導(dǎo)入銷售正題。例如，某石油公司直銷中心，印制了大量有關(guān)機(jī)具和油品選用知識(shí)手冊(cè)，借贈(zèng)送手冊(cè)的過(guò)程中進(jìn)行客戶開(kāi)拓。還可借助第三者的介紹，進(jìn)行接觸。借力法一、步驟分析：日行一善一、步驟分析：1、立志每日做一件好事（如攙扶老弱過(guò)街、讓座老弱婦孺等等）2、掌握受助者的個(gè)人資料3、再追蹤二、說(shuō)明：“助人為快樂(lè)之本”，行善是一種美德，每個(gè)人都應(yīng)心存行善之心，而如果能將行善、助人與銷售工作結(jié)合，作為推銷油品的誘因，自然可喜，不過(guò)做法不應(yīng)太過(guò)現(xiàn)實(shí)，以免引起反感。日行一善一、步驟分析：臨時(shí)起意法說(shuō)明：行銷人員的工作時(shí)間較為自由、富彈性，因此，除了例行的回訪外，亦可能遇到突如其來(lái)的狀況，而身為優(yōu)秀銷售人員的您，就必須要掌握這瞬間即逝的銷售機(jī)會(huì)了。臨時(shí)起意法說(shuō)明：休閑活動(dòng)開(kāi)展法一、步驟分析：1、至少培養(yǎng)一項(xiàng)興趣2、參加休閑活動(dòng)3、認(rèn)識(shí)同好者二、說(shuō)明：忙碌的社會(huì)里，每一個(gè)人都應(yīng)培養(yǎng)出自己的興趣，否則生活就毫無(wú)生趣。因此，即使您是一名工作繁忙的銷售員，也應(yīng)擁有個(gè)人的休閑活動(dòng)。而如果能籍參加活動(dòng)，如釣魚(yú)、保齡、唱歌等認(rèn)識(shí)到共同嗜好的人，然后從中進(jìn)行銷售工作，必能收到意想不到的效果。休閑活動(dòng)開(kāi)展法一、步驟分析：中途攔截法一、說(shuō)明：行銷人員除了正常的行銷網(wǎng)絡(luò)外，亦可能不經(jīng)意地在車站、銀行、學(xué)校等處，發(fā)現(xiàn)可能有購(gòu)買意愿的人，而這也是您在潛在的市場(chǎng)中，發(fā)揮中途攔截法的時(shí)候。中途攔截法一、說(shuō)明：亂石打鳥(niǎo)法一、步驟分析：1、準(zhǔn)備好以公司DM或另設(shè)計(jì)富個(gè)人色彩的DM2、夾報(bào)傳送或自行在特定區(qū)域或準(zhǔn)顧客處散發(fā)二、說(shuō)明：“亂石打鳥(niǎo)，必有一中”形容針對(duì)不特定對(duì)象的廣發(fā)DM傳單拓展方法，主要在達(dá)成普遍性的宣傳效果。DM若有千分之一的回收率，那就成功了。投遞時(shí)，請(qǐng)注意準(zhǔn)客戶較集中地點(diǎn)，主動(dòng)與銷售人員接洽的人，可以肯定是您的準(zhǔn)客戶。亂石打鳥(niǎo)法一、步驟分析：向特定團(tuán)體作重點(diǎn)攻擊一、步驟分析：1、熱心參與各種和自己有關(guān)的團(tuán)體活動(dòng)；2、了解團(tuán)體中每個(gè)人的現(xiàn)況；3、在聚會(huì)時(shí)自我介紹，廣結(jié)善緣；4、伺機(jī)找尋開(kāi)發(fā)對(duì)象；二、說(shuō)明：

利用自己已具備初步人際關(guān)系的團(tuán)體，如同學(xué)會(huì)、孩子的家長(zhǎng)會(huì)、宗親會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)或喜慶宴會(huì)場(chǎng)合等特定對(duì)象的社交活動(dòng)，進(jìn)一步熟絡(luò)拉進(jìn)彼此距離，再針對(duì)其各自的職業(yè)情況，尋找準(zhǔn)客戶。向特定團(tuán)體作重點(diǎn)攻擊一、步驟分析：二、說(shuō)明：管區(qū)開(kāi)拓法一、步驟分析：1、選擇固定區(qū)域2、勤于走動(dòng)，讓可能客戶都認(rèn)識(shí)您；3、找出每個(gè)具有影響力的人物；4、拓展人際關(guān)系層面；二、說(shuō)明：用警察的“管區(qū)”概念，將區(qū)域劃分為自己的行銷勢(shì)力范圍，可達(dá)到一網(wǎng)打盡的效果。只要能多跟此區(qū)域一些具影響力人物接觸協(xié)助，就能很快擴(kuò)展行銷勢(shì)力范圍。管區(qū)開(kāi)拓法一、步驟分析：一、步驟分析：1、參加與準(zhǔn)客戶有關(guān)的展覽會(huì)；2、選定攤位上前確認(rèn)有關(guān)的油品供應(yīng)問(wèn)題；3、掌握此客戶的背景資料；二、說(shuō)明：藉商品展覽會(huì)尋找特定對(duì)象，這類的商品展覽，聚集許多客戶參展，而他們也都?xì)g迎參觀人士前來(lái)詢問(wèn)，所以不怕拒絕地上前詢問(wèn)有關(guān)這家企業(yè)的各種問(wèn)題，恰恰是搜集準(zhǔn)客戶的機(jī)會(huì)。展覽會(huì)搜集法一、步驟分析：展覽會(huì)搜集法特定行業(yè)開(kāi)發(fā)法一、步驟分析：1、選擇某一特定行業(yè)；2、研究該行業(yè)的特性、人員分布狀況及近年的景氣趨勢(shì)；3、取得該特定行業(yè)的名單；4、進(jìn)行開(kāi)發(fā)工作；二、說(shuō)明：以一行業(yè)作為行銷路線，較能收到好的效果，但您必須事前了解您選定的行業(yè)特質(zhì)。您所選定是紡織業(yè)、造鞋業(yè)等夕陽(yáng)工業(yè)，千萬(wàn)不要在老板面前亂捧，應(yīng)事前了解這些行業(yè)動(dòng)態(tài)，使用正確的溝通語(yǔ)術(shù)，取得信賴。您不妨嘗試攻克某特定行業(yè)最具代表性、權(quán)威性的人物。當(dāng)然，您必須針對(duì)行業(yè)的特性及需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。特定行業(yè)開(kāi)發(fā)法一、步驟分析：報(bào)紙過(guò)濾法一、步驟分析：1、翻閱報(bào)紙分類廣告或公司、人物報(bào)道2、圈選適用的對(duì)象3、做成資料檔案進(jìn)行開(kāi)發(fā)二、說(shuō)明：從報(bào)章上能獲得的資料有某商業(yè)管理階層的變動(dòng)、職業(yè)的更換、產(chǎn)業(yè)擁有權(quán)的轉(zhuǎn)換、公司的新成員……等，這些都是很好的客戶來(lái)源，均詳細(xì)刊載了各工商企業(yè)的公司經(jīng)營(yíng)理念、型態(tài)、產(chǎn)品、地址、電話；您不妨運(yùn)用以上資訊，研擬出一套“話術(shù)”，相信必能有所收獲。報(bào)紙過(guò)濾法一、步驟分析：既有客戶利用法一、步驟分析：1、整理出以前從事行業(yè)接觸過(guò)的舊客戶名單2、拜訪時(shí)，詳述自己的新工作二、說(shuō)明：曾經(jīng)有過(guò)其他行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的銷售人員利用舊有客戶來(lái)開(kāi)發(fā)客戶，算是一種捷徑。仔細(xì)分析，大致可分為三種情形：1、從前向您銷售過(guò)東西的行銷人員，當(dāng)您針對(duì)這類對(duì)象反過(guò)來(lái)進(jìn)行銷售，對(duì)方在心存“回饋”的新態(tài)下，成功的機(jī)率很大；2、處于同等地位的客戶，因幾次生意上的接觸，已建立彼此的熟悉與信賴感，很方便于銷售；3、您可能以前從事其他銷售工作，如今改換銷售油品，不妨再向以前的客戶銷售您的新產(chǎn)品。既有客戶利用法一、步驟分析：潛在客戶數(shù)量?jī)?yōu)秀業(yè)務(wù)員手中應(yīng)該保持一定比率的潛在客戶，到底多少根據(jù)行業(yè)定。營(yíng)銷部至少應(yīng)該有25～30個(gè)潛在企業(yè)顧客。潛在顧客應(yīng)該區(qū)分他們的重要性，一般用顏色區(qū)分。如紅色表示以成交客戶，黃色表示短期有望成交顧客，綠色表示潛在客戶。還可以再加以區(qū)分。潛在客戶數(shù)量?jī)?yōu)秀業(yè)務(wù)員手中應(yīng)該保持一定比率的潛在客戶，到底多(四)潛在客戶的拜訪于推銷寄廣告函件前往訪問(wèn)寄送新產(chǎn)品說(shuō)明書/促銷資料利用網(wǎng)絡(luò)/聊天工具寄送小紀(jì)念品逢有喜喪寄送賀卡或慰問(wèn)信寄送簡(jiǎn)單生日禮物行業(yè)、個(gè)人不同徇情而定(四)潛在客戶的拜訪于推銷寄廣告函件老客戶依據(jù)其重要性可分為三級(jí)ABC分類法。占80％銷售額的20％的客戶為A級(jí)，占15％銷售額的30％的客戶為B級(jí)占5％銷售的50％客戶為C級(jí)。A級(jí)應(yīng)該放在上午拜訪，而且頻率要高，有時(shí)要安排高級(jí)經(jīng)理拜訪。B、C次之，要列出每月每周拜訪計(jì)劃。潛在客戶也要制定拜訪計(jì)劃，分為繼續(xù)拜訪的，不放棄的，放棄的。老客戶依據(jù)其重要性可分為三級(jí)ABC分類法?？偨Y(jié)開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程是一個(gè)再創(chuàng)造的過(guò)程。要善于利用各種場(chǎng)合、各種關(guān)系、各種機(jī)會(huì)，不斷開(kāi)拓新的客戶資源。調(diào)動(dòng)自我的各種感覺(jué)器官，不斷發(fā)現(xiàn)、收集有關(guān)信息，反應(yīng)機(jī)敏，善于分析，大膽行動(dòng)。要時(shí)刻入耳、入眼、入腦、入心！總結(jié)開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程是一個(gè)再創(chuàng)造的過(guò)程。(四)出發(fā)前檢核個(gè)人服裝、形象是否得體行銷地圖對(duì)行業(yè)的情況、風(fēng)格、習(xí)慣有正確掌握將顧客分類分級(jí)做好客戶卡訪問(wèn)目標(biāo)及訪問(wèn)數(shù)量定額重點(diǎn)客戶明確廣告、促銷、公共關(guān)系活動(dòng)是否同步裝備是否帶足建立情報(bào)調(diào)查提綱(四)出發(fā)前檢核個(gè)人服裝、形象是否得體準(zhǔn)備遭擋駕或拒絕的話術(shù)是否將訂貨可能較大機(jī)會(huì)全部列出是否利用有力人士介紹或口碑知道關(guān)鍵人或做出決策的人信函、電話是否使用過(guò)，有否預(yù)約用什么行銷話術(shù)打動(dòng)客戶了解承辦人或決策人的興趣愛(ài)好。<<<<<<<<<<準(zhǔn)備遭擋駕或拒絕的話術(shù)三、維護(hù)老客戶（一）鞏固老顧客的重要性企業(yè)欲提升業(yè)績(jī)，要開(kāi)發(fā)新顧客，更要鞏固老顧客，而且企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)源于20％的老顧客。開(kāi)拓新顧客與保持老顧客的投入比是6：1更重要的是運(yùn)用老顧客的口碑影響力能吸引更多顧客，在此過(guò)程中老顧客會(huì)很大程度上影響消費(fèi)者行為。三、維護(hù)老客戶（一）鞏固老顧客的重要性（二）會(huì)員式維護(hù)方法的種類會(huì)員式維護(hù)方法就是將同質(zhì)性的客戶有計(jì)劃的組織起來(lái)接受企業(yè)的管理，開(kāi)展各種有意義的活動(dòng)，以便提升客戶的忠誠(chéng)度，固定顧客，產(chǎn)生更多的新顧客。增加消費(fèi)者對(duì)某一品牌或企業(yè)的認(rèn)同感。（二）會(huì)員式維護(hù)方法的種類會(huì)員式維護(hù)方法就是將同質(zhì)性的客戶有1、會(huì)員制度2、卡券制度3、友會(huì)制度4、定期召開(kāi)老客戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。5、提供產(chǎn)品管理（IC卡）和用量分析6、向老客戶提供其它方面的服務(wù)以上均是在建立客戶檔案基礎(chǔ)上進(jìn)行的。1、會(huì)員制度（三）善用客戶資料加以促銷1、計(jì)劃性的推銷活動(dòng)每個(gè)月設(shè)定重點(diǎn)產(chǎn)品，從客戶資料卡中挑出可能客戶。設(shè)定重點(diǎn)客戶范圍，使之都成為顧客。制定嚴(yán)密的訪問(wèn)計(jì)劃、次序、日期作有效而長(zhǎng)期的拜訪。淡季和空閑多分析資料卡，創(chuàng)造新需求。每月應(yīng)檢核卡片增加的張數(shù)。針對(duì)問(wèn)題做好技術(shù)、咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)工作。（三）善用客戶資料加以促銷1、計(jì)劃性的推銷活動(dòng)2、親切地拜會(huì)客戶節(jié)日問(wèn)候、生日祝賀、信函慰問(wèn)等新品介紹、促銷政策通知、以及感謝給客戶針對(duì)性的折扣和服務(wù)技術(shù)、操作培訓(xùn)，檢查調(diào)試保養(yǎng)安全等2、親切地拜會(huì)客戶3、拜訪推銷的好時(shí)機(jī)日常訪問(wèn)、送貨收款服務(wù)都是訪問(wèn)的最好時(shí)機(jī)新產(chǎn)品介紹，展示會(huì)接待用服務(wù)檢查的名義前往拜會(huì)以產(chǎn)品使用狀況調(diào)查名義拜會(huì)生日喜喪拜會(huì)寄發(fā)宣傳品促銷邀請(qǐng)參加公司的任何活動(dòng)節(jié)日寄上一份賀卡其它適合時(shí)機(jī)。3、拜訪推銷的好時(shí)機(jī)小案例：麥德龍的客戶管理“別人是等待客戶，我們則是主動(dòng)接近客戶。在中國(guó)，我們每家店有15個(gè)客戶咨詢員。他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需求。我們按照客戶離麥德龍商店的路程遠(yuǎn)近，將客戶進(jìn)行分類，對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究?！蓖瑫r(shí)，麥德龍還對(duì)其客戶（特別是中小型零售商）提供咨詢服務(wù)。除定期發(fā)送資料外，他們還組織“客戶顧問(wèn)組”，對(duì)客戶購(gòu)物結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，同主要客戶進(jìn)行討論，幫助客戶做好生意。小案例：麥德龍的客戶管理“別人是等待客戶，我們則是主動(dòng)接近客（四）大客戶的管理管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原理“80:20原理”，即：80%的價(jià)值來(lái)自于20%的因子，其余20%的價(jià)值則來(lái)自于80%的因子。這一原理同樣適用于市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶管理工作。大部分的銷售量來(lái)自于一小部分客戶，而這部分客戶就是大客戶。這些客戶可能是某個(gè)市場(chǎng)的核心客戶，也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè)。有些客戶決定了企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低。（四）大客戶的管理管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原理“80:20原理”大客戶管理方法優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作。經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證渠道暢通。對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)募?lì)政策。保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。保持與大客戶決策者、承辦人的密切接觸。與大客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

大客戶管理方法優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。壟斷行業(yè)曲線競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)曲線壟斷行業(yè)曲線競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)曲線小資料◆保留一個(gè)老顧客和開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的代價(jià)是1：6?！羧绻?00人不滿意，其中只會(huì)有4個(gè)人投訴，就是有一個(gè)人投訴就有25人不滿意。相關(guān)理論說(shuō)，我們每個(gè)人都生活在人群中，一個(gè)人的行為會(huì)影響至少10個(gè)人?！纛櫩偷膬r(jià)值不要看他這次是否購(gòu)買，也不要看他一次購(gòu)買多少，而要看他10年或一生購(gòu)買多少。◆90％的不滿意顧客不會(huì)再次光顧你的你的商店◆96％的顧客不會(huì)向經(jīng)營(yíng)者抱怨自己受到的不公平待遇?！?3％的不滿意人會(huì)向20個(gè)以上的人宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何地糟糕?！纛櫩椭艺\(chéng)度上升5％，企業(yè)利潤(rùn)上升25％－85％小資料◆保留一個(gè)老顧客和開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的代價(jià)是1：6?！裘绹?guó)調(diào)查顧客流失的原因65％是不被重視◆中國(guó)調(diào)查顧客流失的原因68％是不被重視◆投訴圓滿解決,顧客的回頭率54%◆投訴迅速圓滿解決,顧客回頭率82％◆投訴未獲得解決,僅有19%顧客會(huì)回頭◆未投訴懶得表達(dá)不滿僅有9％可能再次上門◆1%-5%權(quán)益受損的顧客會(huì)向管理層投訴◆美國(guó)調(diào)查顧客流失的原因65％是不被重視四、客戶信用調(diào)查及信用管理任何企業(yè)在進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)時(shí)，必定要涉及到貨物結(jié)算問(wèn)題，只有貨款完全收回，本次銷售才算結(jié)束。為了降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，加快資金流轉(zhuǎn)，對(duì)客戶的信用狀況必須調(diào)查，并且要制定各種管理辦法。四、客戶信用調(diào)查及信用管理任何企業(yè)在進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)時(shí)，必定要（一）信用調(diào)查的內(nèi)容速動(dòng)比率＝速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債（1：1為宜），反映短期償債能力。資產(chǎn)負(fù)債率＝負(fù)債總額/資產(chǎn)總額（50％左右），反映長(zhǎng)期償債能力?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝銷售收入/平均資產(chǎn)總額（4～5）左右，反映資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)能力。其中平均資產(chǎn)總額＝（期初資產(chǎn)總額＋期末資產(chǎn)總額）/2銷售凈利率＝凈利潤(rùn)/銷售收入，反映企業(yè)的獲利能力，（15％左右）。1、財(cái)務(wù)指標(biāo)（一）信用調(diào)查的內(nèi)容速動(dòng)比率＝速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債（1：1為宜負(fù)責(zé)人評(píng)信企業(yè)規(guī)模及企業(yè)性質(zhì)銷售能力經(jīng)營(yíng)技術(shù)近三年資本增長(zhǎng)近三年贏利情況員工抱怨供料客戶評(píng)價(jià)銀行往來(lái)信用同業(yè)信用評(píng)價(jià)行業(yè)景氣2、經(jīng)營(yíng)管理狀況負(fù)責(zé)人評(píng)信2、經(jīng)營(yíng)管理狀況（二）信用管理表格客戶信用狀況調(diào)查表（見(jiàn)附表）信用等級(jí)評(píng)分項(xiàng)目表（見(jiàn)附表）客戶授信申請(qǐng)表（見(jiàn)附表）（二）信用管理表格客戶信用狀況調(diào)查表（見(jiàn)附表）終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)（三）信用管理業(yè)務(wù)流程1、在與新客戶信用交易前，業(yè)務(wù)人員必須按要求對(duì)該客戶進(jìn)行信用調(diào)查，填寫“客戶信用狀況調(diào)查表”。2、在分析調(diào)查的基礎(chǔ)上確定該用戶的信用等級(jí)，提出授信額度，填寫“客戶授信申請(qǐng)表”，和調(diào)查表一起交主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。必要時(shí)可向客戶的開(kāi)戶銀行征詢信用額度。3、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)授信額度如下：客戶經(jīng)理萬(wàn)元直銷部經(jīng)理萬(wàn)元地區(qū)公司經(jīng)理萬(wàn)元4、主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按批準(zhǔn)的信用額度進(jìn)行交易，超出部分必須現(xiàn)金交易或有擔(dān)保品。終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材（三）信用管理業(yè)務(wù)流程1、在與新客戶信用交易前，業(yè)務(wù)人員必須5、未經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)生呆帳、死帳由承辦人賠償全額。在授信的額度內(nèi)發(fā)生呆死帳，由承辦人承擔(dān)全額的％，批準(zhǔn)人承擔(dān)％。6、在與舊客戶的交易過(guò)程中，必須隨時(shí)注意其信用狀況的變化，有增加或減少信用額度的必要時(shí)，應(yīng)再度進(jìn)行信用調(diào)查，填寫“客戶信用狀況調(diào)查表”、“客戶授信額度申請(qǐng)表”請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7、各級(jí)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客戶信用管理規(guī)定，若導(dǎo)致公司利益受損必須承受處罰，甚至追究法律責(zé)任。終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材5、未經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)生呆帳、死帳由承辦人賠償全額。在授信的額度內(nèi)發(fā)終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)謝謝大家！終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材謝謝大家！終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt終端客戶開(kāi)主要內(nèi)容一、問(wèn)題的提出二、開(kāi)發(fā)新顧客三、維護(hù)老客戶四、客戶信用調(diào)查及信用管理主要內(nèi)容一、問(wèn)題的提出一、問(wèn)題的提出？一、問(wèn)題的提出？終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件全球顧客維護(hù)背景●顧客愈來(lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高?！罅啃畔X取——更多的選擇機(jī)會(huì)——顧客化及個(gè)人化商品——顧客忠誠(chéng)度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無(wú)限遠(yuǎn)費(fèi)用少——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短全球顧客維護(hù)背景●顧客愈來(lái)愈聰明，要求也愈來(lái)愈高。微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識(shí)抬升——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時(shí)代來(lái)臨顧客忠誠(chéng)度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變微觀商業(yè)環(huán)境客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)成為21世紀(jì)營(yíng)銷的主題隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅在于產(chǎn)品本身，決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵只有客戶——持久、忠誠(chéng)的客戶。為了獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那些先進(jìn)企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶，想方設(shè)法地贏得、保持與客戶的持久、良好的關(guān)系。CRM（客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement）概念就是由此而提出的?？蛻舻拈_(kāi)發(fā)和維護(hù)成為21世紀(jì)營(yíng)銷的主題隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)要點(diǎn)：5個(gè)支柱，缺一不可；5個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會(huì)垮；走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。幫客戶賺錢認(rèn)識(shí)客戶聽(tīng)懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研究客戶區(qū)格客戶信息客戶屬性客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)要點(diǎn)：幫客戶賺錢認(rèn)識(shí)客戶聽(tīng)懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研二、開(kāi)發(fā)新顧客科特勒說(shuō)，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場(chǎng)占有率重要，要不斷提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，“創(chuàng)造并保持顧客”。企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)＝擁有客戶的數(shù)量×客戶的平均購(gòu)買量業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶的管理可分為“開(kāi)發(fā)潛在客戶”、和“現(xiàn)有客戶管理”。二、開(kāi)發(fā)新顧客科特勒說(shuō)，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場(chǎng)占有率重要，要不斷提（一）開(kāi)發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無(wú)論是通過(guò)“經(jīng)銷商”銷售商品還是企業(yè)直接賣給終端用戶“使用者”，“創(chuàng)造和保持顧客”是決定成功的關(guān)鍵因素。因此間接通路要努力開(kāi)拓“新經(jīng)銷商”，直銷通路要努力開(kāi)發(fā)更多“終端客戶，使用者”。擁有客戶就擁有了效益。（一）開(kāi)發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無(wú)論是通過(guò)“經(jīng)銷商”銷售商品還要提高銷量有兩種方法：1.增加客戶的數(shù)量：◆開(kāi)拓新的市場(chǎng)◆在橫層面上繼續(xù)開(kāi)發(fā)潛在客戶2.提高現(xiàn)有客戶的購(gòu)買數(shù)量◆經(jīng)銷商(1).擴(kuò)大經(jīng)銷商的產(chǎn)品銷量(2).對(duì)現(xiàn)有經(jīng)銷商進(jìn)行縱深層面的管理?！糁苯涌蛻簦?）增加使用量（2）增加使用次數(shù)（3）使用更多品種的產(chǎn)品要提高銷量有兩種方法：細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對(duì)象次要對(duì)象對(duì)手忠誠(chéng)度低對(duì)手忠誠(chéng)度高大小投入精力確定目標(biāo)客戶的方法細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對(duì)象次要對(duì)象對(duì)手忠誠(chéng)度低對(duì)手忠誠(chéng)客戶的20%營(yíng)業(yè)額的80%10080604020誰(shuí)是您的重要目標(biāo)客戶客戶的20%營(yíng)業(yè)額的80%10080604020誰(shuí)是您的重要由區(qū)域客戶經(jīng)理或者組成開(kāi)發(fā)小組來(lái)開(kāi)發(fā)新客戶潛在客戶的市場(chǎng)調(diào)查設(shè)定新客戶的開(kāi)拓日設(shè)定開(kāi)發(fā)新客戶的條件主管的鼎力協(xié)助相關(guān)部門的配合由區(qū)域客戶經(jīng)理或者組成開(kāi)發(fā)小組來(lái)開(kāi)發(fā)新客戶終端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件1、潛在客戶的資料登錄

潛在客戶資料卡:(見(jiàn)下表)1、潛在客戶的資料登錄

潛在客戶資料卡:(見(jiàn)下表)公司或企業(yè)個(gè)人資料1名稱1姓名2地址2年齡3電話3住址4業(yè)種4電話5年?duì)I業(yè)額5職業(yè)6員工數(shù)6單位7商標(biāo)名稱7職位8資本額8單位地址9負(fù)責(zé)人9工作時(shí)間10主要客戶10籍貫11公司實(shí)力11配偶姓名12工廠所在地12家族成員13承辦部門13興趣14承辦人14性格15承辦人性格15黨派宗教潛在客戶資料卡公司或企業(yè)個(gè)人資料1名稱1姓名2地址2年齡3電話3住址4業(yè)種16承辦人興趣16喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)17采購(gòu)決定人17采購(gòu)決定人18購(gòu)油品種18銀行賬號(hào)19年用量19稅號(hào)20配送方式20信用狀態(tài)21是否有罐21付款情形22信用狀況22業(yè)務(wù)介紹人23業(yè)務(wù)介紹人23潛在客戶資料卡16承辦人興趣16喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)17采購(gòu)決定人17采購(gòu)決定人18（二）尋找潛在準(zhǔn)客戶的原則培養(yǎng)一種潛意識(shí)，一有機(jī)會(huì)就問(wèn)自己：這個(gè)人會(huì)不會(huì)成為我的客戶？直到證明他們不是為止。高業(yè)績(jī)?nèi)Q于擁有的銷售線索（準(zhǔn)主顧名單）是否多而且實(shí)在。把大部分時(shí)間花在合格的潛在客戶身上，把希望不大的客戶暫時(shí)拿開(kāi)，避免浪費(fèi)時(shí)間。為確?！坝?jì)劃100”的有效實(shí)施，名單上每劃掉一個(gè)，就必須增添二個(gè)，此謂“財(cái)富100”。（二）尋找潛在準(zhǔn)客戶的原則培養(yǎng)一種潛意識(shí)，一有機(jī)會(huì)就問(wèn)自己：新人尋找準(zhǔn)客戶建議私交最好的朋友直系親屬、家族親戚、配偶姻親從親友得來(lái)的名單直接陌生拜訪以前工作的同事及客戶老同學(xué)及學(xué)校里的老師鄰居及住宅周圍的客戶主動(dòng)咨詢的客戶按名片簿、商業(yè)名錄、電話本運(yùn)用信函開(kāi)發(fā)客戶為企事業(yè)單位做宣傳銷售新人尋找私交最好的朋友直系親屬、家族親戚、配偶姻親從親友得來(lái)老業(yè)務(wù)員尋找準(zhǔn)主顧建議行業(yè)協(xié)會(huì)提供的名單客戶再介紹選擇目標(biāo)市場(chǎng)固定的企事業(yè)進(jìn)行開(kāi)拓現(xiàn)有客戶再購(gòu)買親友及配偶方的社交名單買賣關(guān)系順帶陌生拜訪有效的信函開(kāi)發(fā)營(yíng)建并運(yùn)用“巢穴”精心策劃后的DM創(chuàng)意俱樂(lè)部等高級(jí)會(huì)所老業(yè)務(wù)員尋找準(zhǔn)主顧建議行業(yè)協(xié)會(huì)提供的名單客戶再介紹選擇目標(biāo)市客戶再生法一、步驟分析：1、多與客戶聯(lián)系2、建立良好售后服務(wù)3、從其身上再開(kāi)發(fā)客戶二、說(shuō)明：原客戶往往是準(zhǔn)客戶來(lái)源的渠道，可分幾種形態(tài)：1、原客戶再開(kāi)發(fā)，即針對(duì)原來(lái)客戶，鼓勵(lì)再增加額度或購(gòu)買新產(chǎn)品2、原客戶介紹，籍著良好的售后服務(wù)，贏得客戶承認(rèn)，以期向您主動(dòng)介紹其他準(zhǔn)客戶。3、從客戶資料發(fā)掘名單：整理客戶資料，發(fā)現(xiàn)線索，親自前往拜訪，拜訪時(shí)不要忘了提起原客戶名字。（三）開(kāi)拓新客戶的方法客戶再生法一、步驟分析：（三）開(kāi)拓新客戶的方法親友介紹法一、步驟分析：1、向親友表明自己的工作（或以寫信方式告知）2、主動(dòng)要求介紹準(zhǔn)客戶二、說(shuō)明：利用人情介紹，往往是最有效的一招，但是對(duì)一名從事銷售人員來(lái)說(shuō)，如何突破心理障礙，坦誠(chéng)向親友表明自己的行業(yè)，是首先要做到的，等到您能突破這層障礙，進(jìn)而讓親友認(rèn)同您的工作，那么，從他們這里所得到準(zhǔn)客戶將源源不斷。親友介紹法一、步驟分析：借力法一、步驟分析：1、收集各類可開(kāi)拓的訊息2、籍用這些資訊作為銷售人員與準(zhǔn)客戶溝通的渠道二、說(shuō)明：客戶與銷售人員初次晤談時(shí)，心中難免存有介蒂，因此，為開(kāi)啟客戶心屝，建立溝通橋梁，不妨先轉(zhuǎn)借其他資訊，再導(dǎo)入銷售正題。例如，某石油公司直銷中心，印制了大量有關(guān)機(jī)具和油品選用知識(shí)手冊(cè)，借贈(zèng)送手冊(cè)的過(guò)程中進(jìn)行客戶開(kāi)拓。還可借助第三者的介紹，進(jìn)行接觸。借力法一、步驟分析：日行一善一、步驟分析：1、立志每日做一件好事（如攙扶老弱過(guò)街、讓座老弱婦孺等等）2、掌握受助者的個(gè)人資料3、再追蹤二、說(shuō)明：“助人為快樂(lè)之本”，行善是一種美德，每個(gè)人都應(yīng)心存行善之心，而如果能將行善、助人與銷售工作結(jié)合，作為推銷油品的誘因，自然可喜，不過(guò)做法不應(yīng)太過(guò)現(xiàn)實(shí)，以免引起反感。日行一善一、步驟分析：臨時(shí)起意法說(shuō)明：行銷人員的工作時(shí)間較為自由、富彈性，因此，除了例行的回訪外，亦可能遇到突如其來(lái)的狀況，而身為優(yōu)秀銷售人員的您，就必須要掌握這瞬間即逝的銷售機(jī)會(huì)了。臨時(shí)起意法說(shuō)明：休閑活動(dòng)開(kāi)展法一、步驟分析：1、至少培養(yǎng)一項(xiàng)興趣2、參加休閑活動(dòng)3、認(rèn)識(shí)同好者二、說(shuō)明：忙碌的社會(huì)里，每一個(gè)人都應(yīng)培養(yǎng)出自己的興趣，否則生活就毫無(wú)生趣。因此，即使您是一名工作繁忙的銷售員，也應(yīng)擁有個(gè)人的休閑活動(dòng)。而如果能籍參加活動(dòng)，如釣魚(yú)、保齡、唱歌等認(rèn)識(shí)到共同嗜好的人，然后從中進(jìn)行銷售工作，必能收到意想不到的效果。休閑活動(dòng)開(kāi)展法一、步驟分析：中途攔截法一、說(shuō)明：行銷人員除了正常的行銷網(wǎng)絡(luò)外，亦可能不經(jīng)意地在車站、銀行、學(xué)校等處，發(fā)現(xiàn)可能有購(gòu)買意愿的人，而這也是您在潛在的市場(chǎng)中，發(fā)揮中途攔截法的時(shí)候。中途攔截法一、說(shuō)明：亂石打鳥(niǎo)法一、步驟分析：1、準(zhǔn)備好以公司DM或另設(shè)計(jì)富個(gè)人色彩的DM2、夾報(bào)傳送或自行在特定區(qū)域或準(zhǔn)顧客處散發(fā)二、說(shuō)明：“亂石打鳥(niǎo)，必有一中”形容針對(duì)不特定對(duì)象的廣發(fā)DM傳單拓展方法，主要在達(dá)成普遍性的宣傳效果。DM若有千分之一的回收率，那就成功了。投遞時(shí)，請(qǐng)注意準(zhǔn)客戶較集中地點(diǎn)，主動(dòng)與銷售人員接洽的人，可以肯定是您的準(zhǔn)客戶。亂石打鳥(niǎo)法一、步驟分析：向特定團(tuán)體作重點(diǎn)攻擊一、步驟分析：1、熱心參與各種和自己有關(guān)的團(tuán)體活動(dòng)；2、了解團(tuán)體中每個(gè)人的現(xiàn)況；3、在聚會(huì)時(shí)自我介紹，廣結(jié)善緣；4、伺機(jī)找尋開(kāi)發(fā)對(duì)象；二、說(shuō)明：

利用自己已具備初步人際關(guān)系的團(tuán)體，如同學(xué)會(huì)、孩子的家長(zhǎng)會(huì)、宗親會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)或喜慶宴會(huì)場(chǎng)合等特定對(duì)象的社交活動(dòng)，進(jìn)一步熟絡(luò)拉進(jìn)彼此距離，再針對(duì)其各自的職業(yè)情況，尋找準(zhǔn)客戶。向特定團(tuán)體作重點(diǎn)攻擊一、步驟分析：二、說(shuō)明：管區(qū)開(kāi)拓法一、步驟分析：1、選擇固定區(qū)域2、勤于走動(dòng)，讓可能客戶都認(rèn)識(shí)您；3、找出每個(gè)具有影響力的人物；4、拓展人際關(guān)系層面；二、說(shuō)明：用警察的“管區(qū)”概念，將區(qū)域劃分為自己的行銷勢(shì)力范圍，可達(dá)到一網(wǎng)打盡的效果。只要能多跟此區(qū)域一些具影響力人物接觸協(xié)助，就能很快擴(kuò)展行銷勢(shì)力范圍。管區(qū)開(kāi)拓法一、步驟分析：一、步驟分析：1、參加與準(zhǔn)客戶有關(guān)的展覽會(huì)；2、選定攤位上前確認(rèn)有關(guān)的油品供應(yīng)問(wèn)題；3、掌握此客戶的背景資料；二、說(shuō)明：藉商品展覽會(huì)尋找特定對(duì)象，這類的商品展覽，聚集許多客戶參展，而他們也都?xì)g迎參觀人士前來(lái)詢問(wèn)，所以不怕拒絕地上前詢問(wèn)有關(guān)這家企業(yè)的各種問(wèn)題，恰恰是搜集準(zhǔn)客戶的機(jī)會(huì)。展覽會(huì)搜集法一、步驟分析：展覽會(huì)搜集法特定行業(yè)開(kāi)發(fā)法一、步驟分析：1、選擇某一特定行業(yè)；2、研究該行業(yè)的特性、人員分布狀況及近年的景氣趨勢(shì)；3、取得該特定行業(yè)的名單；4、進(jìn)行開(kāi)發(fā)工作；二、說(shuō)明：以一行業(yè)作為行銷路線，較能收到好的效果，但您必須事前了解您選定的行業(yè)特質(zhì)。您所選定是紡織業(yè)、造鞋業(yè)等夕陽(yáng)工業(yè)，千萬(wàn)不要在老板面前亂捧，應(yīng)事前了解這些行業(yè)動(dòng)態(tài)，使用正確的溝通語(yǔ)術(shù)，取得信賴。您不妨嘗試攻克某特定行業(yè)最具代表性、權(quán)威性的人物。當(dāng)然，您必須針對(duì)行業(yè)的特性及需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。特定行業(yè)開(kāi)發(fā)法一、步驟分析：報(bào)紙過(guò)濾法一、步驟分析：1、翻閱報(bào)紙分類廣告或公司、人物報(bào)道2、圈選適用的對(duì)象3、做成資料檔案進(jìn)行開(kāi)發(fā)二、說(shuō)明：從報(bào)章上能獲得的資料有某商業(yè)管理階層的變動(dòng)、職業(yè)的更換、產(chǎn)業(yè)擁有權(quán)的轉(zhuǎn)換、公司的新成員……等，這些都是很好的客戶來(lái)源，均詳細(xì)刊載了各工商企業(yè)的公司經(jīng)營(yíng)理念、型態(tài)、產(chǎn)品、地址、電話；您不妨運(yùn)用以上資訊，研擬出一套“話術(shù)”，相信必能有所收獲。報(bào)紙過(guò)濾法一、步驟分析：既有客戶利用法一、步驟分析：1、整理出以前從事行業(yè)接觸過(guò)的舊客戶名單2、拜訪時(shí)，詳述自己的新工作二、說(shuō)明：曾經(jīng)有過(guò)其他行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的銷售人員利用舊有客戶來(lái)開(kāi)發(fā)客戶，算是一種捷徑。仔細(xì)分析，大致可分為三種情形：1、從前向您銷售過(guò)東西的行銷人員，當(dāng)您針對(duì)這類對(duì)象反過(guò)來(lái)進(jìn)行銷售，對(duì)方在心存“回饋”的新態(tài)下，成功的機(jī)率很大；2、處于同等地位的客戶，因幾次生意上的接觸，已建立彼此的熟悉與信賴感，很方便于銷售；3、您可能以前從事其他銷售工作，如今改換銷售油品，不妨再向以前的客戶銷售您的新產(chǎn)品。既有客戶利用法一、步驟分析：潛在客戶數(shù)量?jī)?yōu)秀業(yè)務(wù)員手中應(yīng)該保持一定比率的潛在客戶，到底多少根據(jù)行業(yè)定。營(yíng)銷部至少應(yīng)該有25～30個(gè)潛在企業(yè)顧客。潛在顧客應(yīng)該區(qū)分他們的重要性，一般用顏色區(qū)分。如紅色表示以成交客戶，黃色表示短期有望成交顧客，綠色表示潛在客戶。還可以再加以區(qū)分。潛在客戶數(shù)量?jī)?yōu)秀業(yè)務(wù)員手中應(yīng)該保持一定比率的潛在客戶，到底多(四)潛在客戶的拜訪于推銷寄廣告函件前往訪問(wèn)寄送新產(chǎn)品說(shuō)明書/促銷資料利用網(wǎng)絡(luò)/聊天工具寄送小紀(jì)念品逢有喜喪寄送賀卡或慰問(wèn)信寄送簡(jiǎn)單生日禮物行業(yè)、個(gè)人不同徇情而定(四)潛在客戶的拜訪于推銷寄廣告函件老客戶依據(jù)其重要性可分為三級(jí)ABC分類法。占80％銷售額的20％的客戶為A級(jí)，占15％銷售額的30％的客戶為B級(jí)占5％銷售的50％客戶為C級(jí)。A級(jí)應(yīng)該放在上午拜訪，而且頻率要高，有時(shí)要安排高級(jí)經(jīng)理拜訪。B、C次之，要列出每月每周拜訪計(jì)劃。潛在客戶也要制定拜訪計(jì)劃，分為繼續(xù)拜訪的，不放棄的，放棄的。老客戶依據(jù)其重要性可分為三級(jí)ABC分類法?？偨Y(jié)開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程是一個(gè)再創(chuàng)造的過(guò)程。要善于利用各種場(chǎng)合、各種關(guān)系、各種機(jī)會(huì)，不斷開(kāi)拓新的客戶資源。調(diào)動(dòng)自我的各種感覺(jué)器官，不斷發(fā)現(xiàn)、收集有關(guān)信息，反應(yīng)機(jī)敏，善于分析，大膽行動(dòng)。要時(shí)刻入耳、入眼、入腦、入心！總結(jié)開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程是一個(gè)再創(chuàng)造的過(guò)程。(四)出發(fā)前檢核個(gè)人服裝、形象是否得體行銷地圖對(duì)行業(yè)的情況、風(fēng)格、習(xí)慣有正確掌握將顧客分類分級(jí)做好客戶卡訪問(wèn)目標(biāo)及訪問(wèn)數(shù)量定額重點(diǎn)客戶明確廣告、促銷、公共關(guān)系活動(dòng)是否同步裝備是否帶足建立情報(bào)調(diào)查提綱(四)出發(fā)前檢核個(gè)人服裝、形象是否得體準(zhǔn)備遭擋駕或拒絕的話術(shù)是否將訂貨可能較大機(jī)會(huì)全部列出是否利用有力人士介紹或口碑知道關(guān)鍵人或做出決策的人信函、電話是否使用過(guò)，有否預(yù)約用什么行銷話術(shù)打動(dòng)客戶了解承辦人或決策人的興趣愛(ài)好。<<<<<<<<<<準(zhǔn)備遭擋駕或拒絕的話術(shù)三、維護(hù)老客戶（一）鞏固老顧客的重要性企業(yè)欲提升業(yè)績(jī)，要開(kāi)發(fā)新顧客，更要鞏固老顧客，而且企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)源于20％的老顧客。開(kāi)拓新顧客與保持老顧客的投入比是6：1更重要的是運(yùn)用老顧客的口碑影響力能吸引更多顧客，在此過(guò)程中老顧客會(huì)很大程度上影響消費(fèi)者行為。三、維護(hù)老客戶（一）鞏固老顧客的重要性（二）會(huì)員式維護(hù)方法的種類會(huì)員式維護(hù)方法就是將同質(zhì)性的客戶有計(jì)劃的組織起來(lái)接受企業(yè)的管理，開(kāi)展各種有意義的活動(dòng)，以便提升客戶的忠誠(chéng)度，固定顧客，產(chǎn)生更多的新顧客。增加消費(fèi)者對(duì)某一品牌或企業(yè)的認(rèn)同感。（二）會(huì)員式維護(hù)方法的種類會(huì)員式維護(hù)方法就是將同質(zhì)性的客戶有1、會(huì)員制度2、卡券制度3、友會(huì)制度4、定期召開(kāi)老客戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。5、提供產(chǎn)品管理（IC卡）和用量分析6、向老客戶提供其它方面的服務(wù)以上均是在建立客戶檔案基礎(chǔ)上進(jìn)行的。1、會(huì)員制度（三）善用客戶資料加以促銷1、計(jì)劃性的推銷活動(dòng)每個(gè)月設(shè)定重點(diǎn)產(chǎn)品，從客戶資料卡中挑出可能客戶。設(shè)定重點(diǎn)客戶范圍，使之都成為顧客。制定嚴(yán)密的訪問(wèn)計(jì)劃、次序、日期作有效而長(zhǎng)期的拜訪。淡季和空閑多分析資料卡，創(chuàng)造新需求。每月應(yīng)檢核卡片增加的張數(shù)。針對(duì)問(wèn)題做好技術(shù)、咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)工作。（三）善用客戶資料加以促銷1、計(jì)劃性的推銷活動(dòng)2、親切地拜會(huì)客戶節(jié)日問(wèn)候、生日祝賀、信函慰問(wèn)等新品介紹、促銷政策通知、以及感謝給客戶針對(duì)性的折扣和服務(wù)技術(shù)、操作培訓(xùn)，檢查調(diào)試保養(yǎng)安全等2、親切地拜會(huì)客戶3、拜訪推銷的好時(shí)機(jī)日常訪問(wèn)、送貨收款服務(wù)都是訪問(wèn)的最好時(shí)機(jī)新產(chǎn)品介紹，展示會(huì)接待用服務(wù)檢查的名義前往拜會(huì)以產(chǎn)品使用狀況調(diào)查名義拜會(huì)生日喜喪拜會(huì)寄發(fā)宣傳品促銷邀請(qǐng)參加公司的任何活動(dòng)節(jié)日寄上一份賀卡其它適合時(shí)機(jī)。3、拜訪推銷的好時(shí)機(jī)小案例：麥德龍的客戶管理“別人是等待客戶，我們則是主動(dòng)接近客戶。在中國(guó)，我們每家店有15個(gè)客戶咨詢員。他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需求。我們按照客戶離麥德龍商店的路程遠(yuǎn)近，將客戶進(jìn)行分類，對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究?！蓖瑫r(shí)，麥德龍還對(duì)其客戶（特別是中小型零售商）提供咨詢服務(wù)。除定期發(fā)送資料外，他們還組織“客戶顧問(wèn)組”，對(duì)客戶購(gòu)物結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，同主要客戶進(jìn)行討論，幫助客戶做好生意。小案例：麥德龍的客戶管理“別人是等待客戶，我們則是主動(dòng)接近客（四）大客戶的管理管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原理“80:20原理”，即：80%的價(jià)值來(lái)自于20%的因子，其余20%的價(jià)值則來(lái)自于80%的因子。這一原理同樣適用于市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶管理工作。大部分的銷售量來(lái)自于一小部分客戶，而這部分客戶就是大客戶。這些客戶可能是某個(gè)市場(chǎng)的核心客戶，也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè)。有些客戶決定了企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低。（四）大客戶的管理管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原理“80:20原理”大客戶管理方法優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作。經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證渠道暢通。對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)募?lì)政策。保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。保持與大客戶決策者、承辦人的密切接觸。與大客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

大客戶管理方法優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。壟斷行業(yè)曲線競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)曲線壟斷行業(yè)曲線競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)曲線小資料◆保留一個(gè)老顧客和開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的代價(jià)是1：6。◆如果有100人不滿意，其中只會(huì)有4個(gè)人投訴，就是有一個(gè)人投訴就有25人不滿意。相關(guān)理論說(shuō)，我們每個(gè)人都生活在人群中，一個(gè)人的行為會(huì)影響至少10個(gè)人。◆顧客的價(jià)值不要看他這次是否購(gòu)買，也不要看他一次購(gòu)買多少，而要看他10年或一生購(gòu)買多少。◆90％的不滿意顧客不會(huì)再次光顧你的你的商店◆96％的顧客不會(huì)向經(jīng)營(yíng)者抱怨自己受到的不公平待遇?！?3％的不滿意人會(huì)向20個(gè)以上的人宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何地糟糕?！纛櫩椭艺\(chéng)度上升5％，企業(yè)利潤(rùn)上升25％－85％小資料◆保留一個(gè)老顧客和開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的代價(jià)是1：6。◆美國(guó)調(diào)查顧客流失的原因65％是不被重視◆中國(guó)調(diào)查顧客流失的原因68％是不被重視◆投訴圓滿解決,顧客的回頭率54%◆投訴迅速圓滿解決,顧客回頭率82％◆投訴未獲得解決,僅有19%顧客會(huì)回頭◆未投訴懶得表